Contract雲端客服系統 加值服務 • November 8th, 2017
組別 項次 品名 說明 單位 立約商名稱 程高資訊服務股份有限公司 契約單價 雲端客服系統 (一)、值機席:1.雲端客服系統值機，進行電話接聽、掛斷、保留、三方通話、外撥、值機狀態設定。2.全程電話錄音，錄音檔線上保存三個月；並提供合約終止前三個月之錄音檔給予客戶。3.具備整合機關內部系統(如網頁)頁籤介面。4.具備自動話務分派(ACD；Automatic Call Distribution)功能。5.具備互動式語音回應系統(IVR；Interactive Voice Response)，可線上同時執行不同語音流程、自動應答及轉接。6.具備客戶服務案件管理系統功能；包含客服進線新增案件服務，不同席位間案件轉派功能/案件結案審核、結案追蹤功能/案件工作進度提醒、逾期通報功能/跑馬燈、公告欄功能/HTML編輯器回覆內容記錄/至少(含)提供服務績效統計、案件服務狀況統計，逾期案件統計三類制式報表/提供資料匯出成Access或Excel格式。7.具備至少提供E-Mail案件後送處理 。8.提供IVR流程腳本及錄製功能包含至少5個結點數服務；並依客戶之各結點文字內容，專人錄製音檔。9.當所有客服人員忙線時，其他來電可自動跳轉至佇列宣告語音服務；佇列宣告語音服務所另需之線路數可於「必選加值」處採購。註:結點數:電話進線客戶聽到語音引導服務選項後，每按下服務選擇鍵，進行選擇，即算一個結點。 (二)、管理席:1.除具備雲端客服值機席功能外，增加監聽、插話、耳語、文字訊息、調聽錄音、即時報表顯示、歷史報表調閱之管理客服中心之相關功能。2.Web-base檢視24小時內的線上統計資訊，包括：即時話務統計資料、即時客服人員統計資料、以及即時群組統計資料，可以依不同的管理層級設定顯示不同的群組或客服人員。3.提供Web-base查找線上保存錄音檔，可單筆下載錄音，下載後之檔案格式為電腦一般播放軟體可播放之格式。 4.提供ACD(Automatic Call Distribution)(自動話務分派管理報表)、Agent(值機人員績效報表)、Queue(待機管理報表)、及CDR(Call Detail Record)(通話明細報表)四種類型之歷史統計報表線上保存三個月，可匯出多種格式(HTML/PDF/Excel)，亦可以訂閱方式產生報表至訂閱者的email信箱或檔案目錄
