Common use of Nepřetržitá pohotovost a SLA Clause in Contracts

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: pohotovost pro řešení incidentů a závad pro závady v režimu 7x24 garanci SLA řešení incidentů a závad Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN, ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o incidentech, vadách a požadavcích a sledování postupu jejich řešení. Pro kritické incidenty a závady bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením incidentů bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Kategorizace závad – incidentů a vad: Kritická Aplikace DWH není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích nebo není dostupná většině provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníka MF, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Aplikace DWH je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití AM AISG ze strany provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Vedlejší závada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavní a neomezuje běžný provoz AM AISG Provozní doba je definována jako časové období, kdy musí být funkcionalita Aplikace DWH dostupná a vůči které se vztahují ostatní SLA parametry. Schválené plánované odstávky jsou výjimkou z provozní doby. Doba odezvy je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a informováním Objednatele o krocích vedoucích k jeho řešení a v případě možnosti také o předpokládané době jeho ukončení. Doba vyřešení je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a jeho vyřešením a obnovením funkcionality.

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: - pohotovost pro řešení incidentů a závad pro závady v režimu 7x24 - garanci SLA řešení incidentů a závad Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN, ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o incidentech, vadách a požadavcích a sledování postupu jejich řešení. Pro kritické incidenty a závady bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením incidentů bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Kategorizace závad – incidentů a vad: Kritická Aplikace DWH není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích nebo není dostupná většině provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníka MF, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Aplikace DWH je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití AM AISG ze strany provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Vedlejší závada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavní a neomezuje běžný provoz AM AISG Provozní doba je definována jako časové období, kdy musí být funkcionalita Aplikace DWH dostupná a vůči které se vztahují ostatní SLA parametry. Schválené plánované odstávky jsou výjimkou z provozní doby. Doba odezvy je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a informováním Objednatele o krocích vedoucích k jeho řešení a v případě možnosti také o předpokládané době jeho ukončení. Doba vyřešení je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a jeho vyřešením a obnovením funkcionality.AISG

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: - pohotovost pro řešení závad (incidentů a závad pro závady vad) v režimu 7x24 - garanci SLA řešení závad (incidentů a závad vad) Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN, ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o incidentech, vadách závadách a požadavcích a sledování postupu jejich řešení. Pro kritické incidenty a závady V případě kritických závad bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením incidentů závad bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Poskytovatel nejpozději při podpisu Dohody předá Objednateli seznam kontaktů pracovníků Poskytovatele, kteří budou uvedeni v Service Desku za účelem poskytování Nepřetržité pohotovosti a SLA, přičemž seznam bude obsahovat rovněž kontaktní údaje osoby pro eskalaci porušení SLA. Pokud dojde v souladu s podmínky Dohody ke změně seznamu osob pro poskytování Nepřetržité podpory a SLA, Poskytovatel o těchto změnách bezodkladně informuje Objednatele. Kategorizace závad – (incidentů a vad: ): Kritická Aplikace DWH není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích nebo není dostupná většině provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníka MF, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Aplikace DWH je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití AM AISG ze strany provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Vedlejší závada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavní a neomezuje běžný provoz AM AISG Provozní doba je definována jako časové období, kdy musí být funkcionalita Aplikace DWH dostupná a vůči které se vztahují ostatní SLA parametry. Schválené plánované odstávky jsou výjimkou z provozní doby. Doba odezvy je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a informováním Objednatele o krocích vedoucích k jeho řešení a v případě možnosti také o předpokládané době jeho ukončení. Doba vyřešení je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a jeho vyřešením a obnovením funkcionality.AISG

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: - pohotovost pro řešení závad (incidentů a závad pro závady vad) v režimu 7x24 pro závady dle kategorizace popsané níže - garanci SLA řešení závad (incidentů a závad vad) Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN, . ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o incidentech, vadách a požadavcích závadách a sledování postupu jejich řešení. Pro kritické incidenty a závady V případě kritických závad bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením incidentů závad bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Poskytovatel nejpozději při podpisu Dohody předá Objednateli seznam kontaktů pracovníků Poskytovatele, kteří budou uvedeni v Service Desku za účelem poskytování Nepřetržité pohotovosti a SLA, přičemž seznam bude obsahovat rovněž kontaktní údaje osoby pro eskalaci porušení SLA. Pokud dojde v souladu s podmínkami Dohody ke změně seznamu osob pro poskytování Nepřetržité podpory a SLA, Poskytovatel o těchto změnách bezodkladně informuje Objednatele. Kategorizace závad – (incidentů a vad: ): Kritická Aplikace DWH Funkcionalita XML akcelerátorů není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích nebo není dostupná většině provozovatelů hazardních her nebo uživatelůfunkcích, které kriticky ovlivňují aplikace a služby využívající XML akcelerátory. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníka MFzákazníka, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Aplikace DWH Funkcionalita XML akcelerátorů je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití AM AISG ze strany provozovatelů hazardních her nebo uživatelůaplikací a služeb využívajících XML akcelerátory. Vedlejší závadaZávada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavní a neomezuje běžný provoz AM AISG Provozní doba je definována jako časové období, kdy musí být funkcionalita Aplikace DWH dostupná a vůči které se vztahují ostatní SLA parametry. Schválené plánované odstávky jsou výjimkou z provozní doby. Doba odezvy je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a informováním Objednatele o krocích vedoucích k jeho řešení a v případě možnosti také o předpokládané době jeho ukončení. Doba vyřešení je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a jeho vyřešením a obnovením funkcionality.hlavní