Common use of Nepřetržitá pohotovost a SLA Clause in Contracts

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: - pohotovost pro řešení závad (incidentů a vad) v režimu 7x24 pro závady dle kategorizace popsané níže - garanci SLA řešení závad (incidentů a vad) Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN. ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o závadách a sledování postupu jejich řešení. V případě kritických závad bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením závad bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Poskytovatel nejpozději při podpisu Dohody předá Objednateli seznam kontaktů pracovníků Poskytovatele, kteří budou uvedeni v Service Desku za účelem poskytování Nepřetržité pohotovosti a SLA, přičemž seznam bude obsahovat rovněž kontaktní údaje osoby pro eskalaci porušení SLA. Pokud dojde v souladu s podmínkami Dohody ke změně seznamu osob pro poskytování Nepřetržité podpory a SLA, Poskytovatel o těchto změnách bezodkladně informuje Objednatele. Kategorizace závad (incidentů a vad): Kritická Funkcionalita XML akcelerátorů není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích, které kriticky ovlivňují aplikace a služby využívající XML akcelerátory. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníka, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Funkcionalita XML akcelerátorů je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití aplikací a služeb využívajících XML akcelerátory. Vedlejší Závada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavní

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: - pohotovost pro řešení závad (incidentů a vad) v režimu 7x24 pro závady dle kategorizace popsané níže - garanci SLA řešení závad (incidentů a vad) Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN. , ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o závadách a požadavcích a sledování postupu jejich řešení. V případě kritických závad bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením závad bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Poskytovatel nejpozději při podpisu Dohody předá Objednateli seznam kontaktů pracovníků Poskytovatele, kteří budou uvedeni v Service Desku za účelem poskytování Nepřetržité pohotovosti a SLA, přičemž seznam bude obsahovat rovněž kontaktní údaje osoby pro eskalaci porušení SLA. Pokud dojde v souladu s podmínkami podmínky Dohody ke změně seznamu osob pro poskytování Nepřetržité podpory a SLA, Poskytovatel o těchto změnách bezodkladně informuje Objednatele. Kategorizace závad (incidentů a vad): Kritická Funkcionalita XML akcelerátorů Aplikace DWH není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích, které kriticky ovlivňují aplikace a služby využívající XML akcelerátoryfunkcích nebo není dostupná většině provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníkazákazníka MF, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Funkcionalita XML akcelerátorů Aplikace DWH je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití aplikací a služeb využívajících XML akcelerátoryAM AISG ze strany provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Vedlejší Závadazávada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavníhlavní a neomezuje běžný provoz AM AISG

Nepřetržitá pohotovost a SLA. Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA zahrnuje: - pohotovost pro řešení závad (incidentů a vad) závad pro závady v režimu 7x24 pro závady dle kategorizace popsané níže - garanci SLA řešení závad (incidentů a vad) závad Služba Nepřetržitá pohotovost a SLA je řízena prostřednictvím standardních provozních procesů a nástrojů SPCSS včetně ServiceDesku a dohledového centra (operátorů dohledu). ServiceDesk je standardním nástrojem a službou SPCSS pro poskytování podpory a řízení provozních procesů, je využíván jako prostředek formalizovaného způsobu komunikace s uživateli a pracovníky podpory provozu Objednatele i třetích stran. Poskytovateli bude poskytnut přístup do ServiceDesku prostřednictvím VPN. , ServiceDesk bude využíván pro předávání informací o závadách incidentech, vadách a požadavcích a sledování postupu jejich řešení. V případě kritických závad Pro kritické incidenty a závady bude Poskytovatel zároveň informován telefonicky. Plnění smluvních SLA parametrů souvisejících s řešením závad incidentů bude vyhodnocováno na základě údajů zaznamenaných v ServiceDesku. Poskytovatel nejpozději při podpisu Dohody předá Objednateli seznam kontaktů pracovníků Poskytovatele, kteří budou uvedeni v Service Desku za účelem poskytování Nepřetržité pohotovosti a SLA, přičemž seznam bude obsahovat rovněž kontaktní údaje osoby pro eskalaci porušení SLA. Pokud dojde v souladu s podmínkami Dohody ke změně seznamu osob pro poskytování Nepřetržité podpory a SLA, Poskytovatel o těchto změnách bezodkladně informuje Objednatele. Kategorizace závad (– incidentů a vad): : Kritická Funkcionalita XML akcelerátorů Aplikace DWH není použitelná ve svých základních a klíčových funkcích, které kriticky ovlivňují aplikace a služby využívající XML akcelerátoryfunkcích nebo není dostupná většině provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Tento stav kritickým způsobem ohrožuje klíčové odpovědnosti, procesy a aktivity koncového zákazníkazákazníka MF, případně způsobuje větší finanční nebo jiné kritické škody Hlavní Funkcionalita XML akcelerátorů Aplikace DWH je ve své funkcionalitě omezena tak, že tento stav významně omezuje běžné použití aplikací a služeb využívajících XML akcelerátoryAM AISG ze strany provozovatelů hazardních her nebo uživatelů. Vedlejší Závadazávada, která svým charakterem nespadá do kategorie kritické nebo hlavníhlavní a neomezuje běžný provoz AM AISG Provozní doba je definována jako časové období, kdy musí být funkcionalita Aplikace DWH dostupná a vůči které se vztahují ostatní SLA parametry. Schválené plánované odstávky jsou výjimkou z provozní doby. Doba odezvy je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a informováním Objednatele o krocích vedoucích k jeho řešení a v případě možnosti také o předpokládané době jeho ukončení. Doba vyřešení je definována jako doba mezi oznámením incidentu Poskytovateli a jeho vyřešením a obnovením funkcionality.