Oznámení o Incidentu. Bez ohledu na jiná ujednání této Smlouvy platí, že v případě, že z Oznámení o Incidentu není zřejmé, v čem Incident spočívá, je Poskytovatel povinen vyžádat si od Zákazníka upřesnění, přičemž Čas k řešení se staví okamžikem doručení žádosti o upřesnění Zákazníkovi a počíná začne běžet od doručení objasnění Oznámení o Incidentu. 6.5Okamžik odstranění Incidentu Za okamžik Odstranění incidentu je považován okamžik, kdy Poskytovatel prostřednictvím Portálu podpory příslušný Incident označí za zavřený. Pokud Zákazník do 13 pracovních hodin po označení odstranění Incidentu nezpochybní Odstranění incidentu, platí, že Incident byl odstraněn. Pokud Zákazník a Poskytovatel nedojdou k souladu v otázce, zda došlo k Odstranění incidentu, bude uplatněna Eskalační procedura.
Oznámení o Incidentu. Poskytovatel je povinen odstraňovat Incidenty na základě Oznámení o incidentu s využitím kontaktních údajů uvedených v Eskalační proceduře. Řádné Oznámení o Incidentu musí splňovat obsahové náležitosti specifikované v Příloze č. 1. Čas na řešení počíná běžet od doručení Oznámení o Incidentu do Portálu podpory, přičemž rozhodující je okamžik uvedený v rámci Portálu podpory. Incidenty kategorie A (Kritická), z důvodu urychlení jejich vyřešení, nahlásí Zákazník vždy nejdříve telefonicky a následně, bez zbytečného odkladu prostřednictvím Oznámení o incidentu, přičemž toto oznámení bude považováno za uskutečněné i v případě, kdy se Zákazníkovi nepodařilo spojit s žádnou příslušnou osobou uvedenou v Příloze č. 3 této Smlouvy. I v takovém případě se počítá Čas na řešení od doručení Oznámení o Incidentu.
Oznámení o Incidentu. V Oznámení o Incidentu je Zákazník povinen uvést: