Common use of Parametry SLA Clause in Contracts

Parametry SLA. Parametry SLApro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání rozhraní uvedeného v seznamu rozhraní v Paušálním KL služby je priorita stanovena dle tabulky priorit uvedené v KL příslušného typu rozhraní. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby mimo rozhraní uvedených v Paušálním KL služby je stanovena priorita dle následující tabulky: Některé nebo všechny části Systému selhaly a jsou zcela nedostupné, poskytují vyšší než povolenou odezvu, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti Systému. Některá z webových služeb vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfort obsluhy nebo zvyšující se pracnost činností nad rámec pracnosti obvyklé v běžném provozu. Priorita zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému nebo je mírně zvýšena odezva Systému. Priorita 3 Priorita 3 Priorita 4 Požadavky vznesené uživateli dle aktuálních potřeb a bez omezení počtem MD. Požadavkem je žádost o součinnost anebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 10 MD za měsíc (Přehled čerpání bude součástí Reportu za příslušné Vyhodnocovací období). Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen na 240 hodin.

Parametry SLA. Parametry SLApro SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání rozhraní uvedeného v seznamu rozhraní v Paušálním KL služby je priorita stanovena dle tabulky priorit uvedené v KL příslušného typu rozhraní. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby mimo rozhraní uvedených v Paušálním KL služby je stanovena priorita dle následující tabulky: Některé nebo všechny části Systému systému selhaly a jsou zcela nedostupné, poskytují vyšší než povolenou odezvu, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systémusystému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, Systém systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti Systémusystému. Některá z webových poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systémusystému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfort obsluhy nebo zvyšující se pracnost činností nad rámec pracnosti obvyklé v běžném provozu. Priorita zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému systému nebo je mírně zvýšena odezva Systémusystému. Priorita 3 Priorita 3 Priorita 4 Požadavky vznesené uživateli dle aktuálních potřeb a bez omezení počtem MDuživateli. Požadavkem je žádost o součinnost anebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 10 MD za měsíc (Přehled čerpání bude součástí Reportu za příslušné Vyhodnocovací období). Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Správa a přidělování přístupů uživatelům Správa a vytváření uživatelů zařízení, včetně přidělování schválených rolí Realizace drobných konfiguračních změn a úprav. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 2 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen na 240 hodin.