Common use of Poskytování servisních služeb Clause in Contracts

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části díla, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb tak, že poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatele, který je pro objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listu]. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listu], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele uvede poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednatele. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel odsouhlasil a poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel informuje e-mailem poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateli.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části díla, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy provedené objednatelem potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb tak, že poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatele, který je pro objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listu]. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listu], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele uvede poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednatele. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel odsouhlasil a poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel informuje e-mailem poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateli.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele Poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části dílaIS, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel Poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla IS (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora a vývoj je poskytovatel Poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla IS (dále jen „požadavky“ nebo „REQ
REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v
v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení poskytnout součinnost při konfiguraci a kontrole nastavení po obnově dat ze zálohy potřebných pro řádný chod ISzáloh IS provedené Objednatelem. Po obnově dat ze záloh v případě nefunkčnosti IS bude Objednatelem iniciován požadavek na vyřešení incidentu typu A dle přílohy č. 1 smlouvy. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb 5x8 tak, že poskytovatel Poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný v pracovní dny v čase 8:00-16:00 hod. garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele Poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli Poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatelePoskytovatele, který je pro objednatele Objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service
Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listupřed uzavřením]. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listupřed uzavřením], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] které následně Poskytovatel zaregistruje v Service desk. Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli Objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele Poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Doba, po kterou Objednatel poskytuje vyžádanou součinnost k řešení incidentu, nebude započítávána do doby vyřešení incidentu. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele Objednatele uvede poskytovatel Poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednateleObjednatele prostřednictvím Service desk. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Poskytovatel má právo požádat Objednatele o sloučení incidentů nebo změnu kategorie incidentu, pokud je Objednatelem uvedená kategorie incidentu v rozporu s definicemi kategorií, které jsou uvedeny v příloze č.1. Tato činnost se současně pokládá za splnění reakční doby incidentu. Doba do odpovědi Objednatele v Service desk na žádost o sloučení incidentů nebo změnu kategorie incidentu se nezapočítává do doby vyřešení incidentu. Pokud se objednatel Objednatel ve lhůtě 24hod do bezprostředně následujících 3 pracovních dnů od doručení emailu objednateli v Service desk k předmětnému označenému vyřešení incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem v Service desk souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel Objednatel odsouhlasil a poskytovateli Poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel Objednatel informuje e-mailem poskytovatele v Service desk Poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hodbezprostředně následujících 3 pracovních dnů, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel Poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli informace v Service desk Objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu informace v Service desk obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele Objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateliPoskytovateli. Jako vyřešení incidentu je možné akceptovat dočasnou opravu IS nebo jeho části, případně obnovu dat IS ze zálohy, pokud s tím Objednatel v Service desk bude postupem dle čl. 2.9 smlouvy souhlasit.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele Poskytovatelem poskytovány na místo plněníjeho vlastním technickém vybavení. Servisní Pokud to povaha konkrétní servisní služby se vážou na ty části dílaumožňuje, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. bude Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy potřebných pro řádný chod ISoprávněn poskytovat servisní služby také vzdáleným přístupem. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb tak, že poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“ nebo „vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a požadavků, reakční doby a doby vyřešení pro jednotlivé kategorie incidentů a požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele Poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatele, který je pro objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service desk“)Poskytovateli způsobem stanoveným v příloze č. Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listu]1 této smlouvy. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzvPoskytovatel přijetí nahlášeného incidentu nebo požadavku bez prodlení potvrdí zpět Objednateli na e-mailovou adresu kontaktní osoby Objednatele. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listu], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli Objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele Poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele uvede poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednatele. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel odsouhlasil a poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel Objednatel informuje e-mailem poskytovatele Poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod24 hod., že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel Poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli Objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele Objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateliPoskytovateli.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele Poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části díla, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel Poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel Poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb tak, že poskytovatel Poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele Poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli Poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatelePoskytovatele, který je pro objednatele Objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listupřed uzavřením]. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listupřed uzavřením], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listupřed uzavřením] Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli Objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele Poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele Objednatele uvede poskytovatel Poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednateleObjednatele. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel Objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli Objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel Objednatel odsouhlasil a poskytovateli Poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel Objednatel informuje e-mailem poskytovatele Poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel Poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli Objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele Objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateliPoskytovateli.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části díla, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy provedené objednatelem potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb tak, že poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatele, který je pro objednatele přístupný non-stop poskytovatele (dále jen „Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listu]) nebo telefonicky přes hotline. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle URL Service desk nebo email pro hlášení incidentů: [bude doplněno dle krycího listupřed podpisem smlouvy], tel. číslo pro hlášení incidentů: [bude doplněno před podpisem smlouvy], Nahlášení incidentu musí však být dodatečně potvrzeny potvrzeno emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listupřed podpisem smlouvy] Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele uvědomí o tom e-mailem objednatele a případně uvede poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednatele). Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel odsouhlasil a poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel informuje e-mailem poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateli.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele Poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části dílaIS, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel Poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla IS (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora a vývoj je poskytovatel Poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla IS (dále jen „požadavky“ nebo „REQ
REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v
v případě poruchy IS provádět obnovu poskytnout součinnosti při obnově provozu IS včetně načtení dat ze zálohy potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb 5x10 tak, že poskytovatel Poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný v pracovní dny v čase 8:00-18:00 hod. garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele Poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli Poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatelePoskytovatele, který je pro objednatele Objednatele přístupný non-stop (dále jen „
Service desk“) nebo prostřednictvím emailu, který následně Poskytovatel zaregistruje v Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listupřed uzavřením]. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listupřed uzavřením], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] před uzavřením], který následně Poskytovatel zaregistruje v Service desk. Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli Objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele Poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele Objednatele uvede poskytovatel Poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom Objednatele prostřednictvím Service desk a e-mailem objednatelemailem. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel Objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli Objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří v Service desk nebo e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel Objednatel odsouhlasil a poskytovateli Poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel Objednatel informuje v Service desk nebo e-mailem poskytovatele Poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel Poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení informace v Service desk nebo e-mailu objednateli Objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení informace v Service desk nebo e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele Objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateliPoskytovateli.

Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele Poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části díla, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel Poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel Poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb 24/7/365 (tj. non stop) tak, že poskytovatel Poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele Poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli Poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatelePoskytovatele, který je pro objednatele Objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listu]. … (doplní uchazeč) … Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dnů v roce) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listu]… (doplní uchazeč) …, musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] … (doplní uchazeč) …. Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli Objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele Poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objednatele Objednatele uvede poskytovatel Poskytovatel stav předmětného incidentu nebo požadavku v Service desk do stavu „Vyřešeno“ (či do stavu obdobného významu) a uvědomí o tom e-mailem objednateleObjednatele. Za vyřešení incidentu se považuje i jeho přeřazení do nižší kategorie dle přílohy č. 1 této smlouvy. Pokud se objednatel Objednatel ve lhůtě 24hod od doručení emailu objednateli Objednateli k předmětnému incidentu či požadavku nevyjádří nebo pokud v této lhůtě vyjádří e-mailem souhlas s vyřešením incidentu či požadavku, má se za to, že vyřešení incidentu nebo realizaci požadavku objednatel Objednatel odsouhlasil a poskytovateli Poskytovateli vzniká nárok na uvedení incidentu či požadavku v Service desk do stavu „Uzavřeno“ (či do stavu obdobného významu). V případě, že objednatel Objednatel informuje e-mailem poskytovatele Poskytovatele ve výše uvedené lhůtě 24hod, že s vyřešením incidentu nebo požadavku nesouhlasí, je poskytovatel Poskytovatel povinen pokračovat v řešení požadavku nebo incidentu v jeho původní kategorii a je povinen dodržet dobu vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy. Do doby vyřešení dle přílohy č. 1 této smlouvy není počítána doba od okamžiku doručení e-mailu objednateli Objednateli o vyřešení incidentu či požadavku do okamžiku doručení e-mailu obsahujícího informaci o souhlasu či nesouhlasu objednatele Objednatele s vyřešením incidentu nebo požadavku poskytovateliPoskytovateli.