Service Desk. V rámci Service Desk Zhotovitel poskytuje následující služby: řešení a dokumentaci požadavků předaných na 2. úroveň s případným postoupením požadavku na 3. úroveň, poskytování informací o stavu řešení požadavku, budování a aktualizaci konfigurační databáze prvků Systému pokrytých servisními službami poskytování pravidelných reportů.
Service Desk. Service Desk je jednotný systém pro evidenci a řízení všech záznamů (Incidentů, Problémů Požadavků, pokud není stanoveno konkrétní metodikou jinak) souvisejících s provozem informačního systému XXXX a poskytovanými službami. Řízení záznamů je založeno na standardních procesech řízení IT služeb. Systém Service Desk je zajišťován Objednatelem, kdy Objednatel zajistí Poskytovateli přidělení uživatelských rolí a práv k Service Desku, na jejichž základě bude pracovníkům Poskytovatele umožněno provádět Služby zejména v rozsahu stanoveném Službou IS04.
Service Desk. Neexistuje-li v době účinnosti této Smlouvy nástroj projektového řízení (např. interní nástroj Poskytovatele či jiný nástroj dle preference Objednatele) dle Smlouvy o dílo nebo nesplňuje podmínky dle Článku 5.4, zavazuje se Poskytovatel ke dni účinnosti této Smlouvy zřídit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Service Desk a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Service Desku pracovníkům Objednatele a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele (nejvíce 20 konkurenčních uživatelů, tzn. L3 řešitelů). Poskytovatel se zavazuje zabezpečit dostupnost Service Desku alespoň v následujícím rozsahu: 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, na webové adrese dostupné z portálů Systému; 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, prostřednictvím elektronické pošty na adrese uveřejněné na portálu Systému; a 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu aplikačním rozhraním Systému. Poskytovatel se zavazuje zabezpečit, že v případě Service Desku dostupného na webové adrese dle 5.1.1 nebude uživatel nucen instalovat Software třetích stran (tj. žádnou aplikaci), a Service Desk tak bude dostupný přímo z webového prohlížeče. Service Desk zahrnuje mimo jiné příjem a evidenci Žádostí, Objednávek, Incidentů, Reakcí, požadavků, podporu Servisních zásahů a dalších zpráv, potvrzování jejich přijetí, předávání jednotlivých úkolů jednotlivým členům Realizačního týmu (případně jiným pověřeným osobám), sledování stavu, průběhu a procesu vyřízení Žádostí, Objednávek, Incidentů, požadavků a dalších zpráv, informování ohlašovatele o stavu řešení, vytváření přehledů a statistik o řešených Žádostech, Objednávkách, Incidentech, požadavcích a dalších zprávách, efektivní Incident management a další funkcionality běžné u Service Desku („Úkony Service Desku“). Umožňuje-li dohodnutý nástroj projektového řízení provádět Úkony Service Desku, použije se primárně dohodnutý nástroj projektového řízení. Service Desk musí být dostatečně funkční pro to, aby odpovídal požadavkům ZKB, interních předpisů Objednatele a bezpečnostních opatření na kvalitu Systému a poskytovaných Služeb. Výstupem ze Service Desku je záznam o veškerých Úkonech Service Desku ve formě přehledného logu (včetně jednotlivých ticketů), jež umožňuje vyhledávání a uchovávání záznamů tak, aby byly naplněny požadavky ZKB a interních předpisů na takové záznamy a aby záznamy umožňovaly kompletní záznam proběhlé komunikace. V seznamech ticketů musí být možno filtrovat a stránkovat. V...
Service Desk. 2.1 Průběžné konzultační služby k aplikaci Průběžná podpora uživatelů IS na pracovišti dodavatele bude v pracovních dnech zajištěna od 9:00 - 17:00 hod podle okamžitých potřeb uživatelů. Bude poskytována formou horké linky nebo formounahlášení problému e-mailem.
Service Desk. Aplikace zpravidla využívána pro potřeby Help Desku pro evidenci, správu a řízení požadavků a incidentů. Pokud není uvedeno jinak, vztahují se všechna vyjádření k aplikaci Zadavatele. V rámci Service Desku jsou řešeny rovněž požadavky a procesy k řízení realizace změn. Na základě informací v Service Desku Zadavatele se provádí vyhodnocení plnění SLA.
Service Desk. Předmětem služby Service Desk je poskytnutí jednotného kontaktního místa (SpoC = Single Point of Contact) pro oprávněné pracovníky Objednatele. Veškeré Požadavky týkající se konkrétních poskytovaných služeb Objednateli Poskytovatelem je nutné podávat a řešit prostřednictvím Service Desku.
Service Desk. 2.3. Popis hlavných procesov elektronických služieb ÚS SR
2.3.1. Podávanie návrhov na konanie pred ÚS SR E-Gov službu Podanie návrhu na konanie pred ÚS tvoria 4 hlavné služby (procesy): ▪ IS (vstup) ▪ Podanie návrhu na konanie pred ÚS SR ▪ Doplnenie podania na konanie pred ÚS SR ▪ IS (výstup) ▪ Poskytnutie rozhodnutia ÚS SR (a iných písomností) ▪ Zaslanie výzvy na doplnenie podania
2.3.1.1. Podanie návrhu na konanie pred ÚS SR Proces podania návrhu na konanie pred ÚS SR, kde používateľom služby je navrhovateľ, resp. jeho právny zástupca (ďalej len „navrhovateľ“). Nasledujúci obrázok popisuje štandardný proces elektronického podania.
Service Desk. Pre bližší popis tejto podpornej služby viď kapitolu „Service Desk“.
Service Desk. Poskytovatel bude v rámci jím zřízeného servis desku přijímat hlášení o poruchách od okolí spravované infrastruktury Základního registru osob - ROS, tedy od správce IS registru osob (SZR využívá svůj servis desk), od provozovatelů ostatních systémů základních registrů a od provozovatelů a uživatelů agendových informačních systémů veřejné správy. Způsob nahlášení závady závisí od uživatelem zvoleného kanálu.
Service Desk. Pro evidenci požadavků od uživatelů a jejich správu bude sloužit prostředí Service Desku úřadu FAMA+ ITSM od společnosti TESCO SW. V tomto systému budou vedeny všechny uživatelské požadavky pro celý IS KÚ MSK, včetně uživatelských požadavků v projektu KDS v provozní fázi projektu. Požadavky z KDS budou tedy uživateli zaevidovány do prostředí Service Desku a zhotovitel projektu KDS musí zajistit řešení těchto požadavků a jejich využití pro správu KDS, a to buď (dle zvážení zhotovitele): • přímým využitím Service Desku KÚ MSK (zhotovitel obdrží přístup do Service Desku KÚ MSK v roli správce), • integrací výstupu Service Desku do svého vlastního řešení HelpDesku, tj. přejímáním požadavků ze Service Desku do systémů uchazeče a zpětné poskytování informací o stavu řešení požadavků do Service Desku.