Service Desk. Service Desk je jednotný systém pro evidenci a řízení všech záznamů (Incidentů, Problémů Požadavků, pokud není stanoveno konkrétní metodikou jinak) souvisejících s provozem informačního systému XXXX a poskytovanými službami. Řízení záznamů je založeno na standardních procesech řízení IT služeb. Systém Service Desk je zajišťován Objednatelem, kdy Objednatel zajistí Poskytovateli přidělení uživatelských rolí a práv k Service Desku, na jejichž základě bude pracovníkům Poskytovatele umožněno provádět Služby zejména v rozsahu stanoveném Službou IS04.
Service Desk. V rámci Service Desk Zhotovitel poskytuje následující služby: řešení a dokumentaci požadavků předaných na 2. úroveň s případným postoupením požadavku na 3. úroveň, poskytování informací o stavu řešení požadavku, budování a aktualizaci konfigurační databáze prvků Systému pokrytých servisními službami poskytování pravidelných reportů.
Service Desk. Aplikace zpravidla využívána pro potřeby Help Desku pro evidenci, správu a řízení požadavků a incidentů. Pokud není uvedeno jinak, vztahují se všechna vyjádření k aplikaci Zadavatele. V rámci Service Desku jsou řešeny rovněž požadavky a procesy k řízení realizace změn. Na základě informací v Service Desku Zadavatele se provádí vyhodnocení plnění SLA.
Service Desk. Poskytovatel bude v rámci jím zřízeného servis desku přijímat hlášení o poruchách od okolí spravované infrastruktury Základního registru osob - ROS, tedy od správce IS registru osob (SZR využívá svůj servis desk), od provozovatelů ostatních systémů základních registrů a od provozovatelů a uživatelů agendových informačních systémů veřejné správy. Způsob nahlášení závady závisí od uživatelem zvoleného kanálu.
Service Desk. 2.3. Popis hlavných procesov elektronických služieb ÚS SR
Service Desk. Pre bližší popis tejto podpornej služby viď kapitolu „Service Desk“.
Service Desk. Pro evidenci požadavků od uživatelů a jejich správu bude sloužit prostředí Service Desku úřadu FAMA+ ITSM od společnosti TESCO SW. V tomto systému budou vedeny všechny uživatelské požadavky pro celý IS KÚ MSK, včetně uživatelských požadavků v projektu PMISZ v provozní fázi projektu. Požadavky budou tedy uživateli zaevidovány do prostředí Service Desku a zhotovitel projektu PMIS musí zajistit řešení těchto požadavků a jejich využití pro správu KDS, a to buď (dle zvážení zhotovitele): přímým využitím Service Desku KÚ MSK (zhotovitel obdrží přístup do Service Desku KÚ MSK v roli správce), integrací výstupu Service Desku do svého vlastního řešení HelpDesku, tj. přejímáním požadavků ze Service Desku do systémů uchazeče a zpětné poskytování informací o stavu řešení požadavků do Service Desku.
Service Desk. Pracoviště nebo služba poskytující pomoc uživatelům (zákazníkům, zaměstnancům) Zadavatele. Je to kontaktní místo, přeneseně i softwarové řešení, na nějž se uživatel obrací s žádostí o pomoc s vyřešením problému či ohlašuje chybu, a kde dochází k administraci (evidenci, správě a řízení) požadavků a incidentů. Účastník má povinnost zabezpečit plnou integraci svého řešení Service Desku na Service Desk Zadavatele, případně Zadavatel poskytne Uchazeči přístupová práva do Service Desku Zadavatele. V rámci Service Desku jsou řešeny rovněž požadavky a procesy k řízení realizace změn. Na základě informací v Service Desku Zadavatele se provádí vyhodnocení plnění SLA. Úroveň podpory L1, L2,L3 L1 úroveň podpory = pracoviště Service desku zadavatele zabezpečuje příjem, resp. vstupní zpracování všech incidentů, požadavků, jejich prvotní kontrolu a předání řešitelům od autorizovaných interních uživatelů (tj. pracovníků zadavatele nebo zadavatelem zmocněných osob a dodavatelů souvisejících IT komponent). Pozn.: první úroveň podpory pro externí uživatele (tj. např. žadatele, atp.) bude zajišťována Zadavatelem. L2 úroveň podpory = označuje první vrstvu řešitelů účastníka přijetého požadavku, incidentu. L3 úroveň podpory = označuje druhou vrstvu řešitelů účastníka, kteří provádějí vysoce specializované činnosti, např. metodicko-technické analýzy složitých problémů. Všechny záznamy procházející úrovněmi L1 až L3 budou vedeny v systému Service Desk Zadavatele. Řešitelé mohou být jak na straně účastníka, tak na straně dodavatelů souvisejících IT komponent, příp. řešitelských týmů zadavatele.
Service Desk. Předmětem služby Service Desk je poskytnutí jednotného kontaktního místa (SpoC = Single Point of Contact) pro oprávněné pracovníky Objednatele. Veškeré Požadavky týkající se konkrétních poskytovaných služeb Objednateli Poskytovatelem je nutné podávat a řešit prostřednictvím Service Desku.
Service Desk. 19.1 Poskytovatel se dále zavazuje zprovoznit a udržovat aplikaci HelpDesk v rámci služby Service Desk, prostřednictvím které se na Poskytovatele Objednatel zavazuje obracet v případě podnětů, požadavků a dalších žádostí v souvislosti s touto Smlouvou. Objednatel je zejména povinen do HelpDesku vkládat provozní požadavky, jako jsou požadavky na změny práv, vyřešení chyb a poruch.