Systém zákaznické péče. Poskytovatel se zavazuje poskytovat bezplatně Objednateli služby systému zákaznické péče dle následujících ustanovení. Služby systému zákaznické péče je Poskytovatel povinen poskytovat vždy, bez ohledu na to, zda poskytování služeb systému zákaznické péče bylo, je či bude sjednáno v nové účastnické smlouvě, resp. v účastnické smlouvě. Systém zákaznické péče je níže vymezen minimální úrovní, kterou je Poskytovatel povinen zajišťovat a dodržovat. V rámci systému zákaznické péče je Poskytovatel povinen poskytovat následující služby: - centrum pro významné zákazníky, - obchodní zástupce.
Systém zákaznické péče. Poskytovatel se zavazuje poskytovat bezplatně Objednateli služby systému zákaznické péče dle následujících ustanovení. Systém zákaznické péče tvoří dle výslovné dohody Účastníků součást telekomunikační služeb. Zákaznická podpora (péče o Významné zákazníky) V rámci nabídky předkládá Poskytovatel řešení zákaznické podpory. Zákaznická podpora bude fungovat v režimu 24x7x365. Poskytovatel poskytne operátorské služby (asistenční linky) pro správu mobilní telefonie bezplatně bez ohledu na délku i četnost spojení za podmínek kontaktování zákaznických center na určená čísla. První úrovní je obchodní zástupce, přiřazený gold partner a dedikované zákaznické centrum pro významné zákazníky (CA linka). Druhou úrovní jsou technické složky pro řešení nových požadavků a reklamací, které mají interně nadefinované vazby na oddělení dohledu, provozu a plánování sítě. Objednání a nákup nových zařízení (mobilních telefonů) je možné realizovat přes síť značkových prodejen, přiděleného Gold Partnera nebo prostřednictvím zákaznické CA linky. Zákaznickou podporu Poskytovatel dělí do několika úrovní.
a) Account Manager prodeje
b) O2 Gold Business Partner pro Významné zákazníky
c) Zákaznická linka (CA Linka) – Linka pro veřejnou správu Zadávání požadavků je možné prostřednictvím telefonu, E-mailu či faxu. Zelená linka: 800 222 777 – odvolatelnost v režimu 24x7x365 z mobilního telefonu Telefónica: *77 ze zahraničí : +000 000 000 000 fax : +000 000 000 000 e-mail na zákaznické linky: xxxxxxxxxxxxx@x0.xxx, Pracovníci této linky jsou nápomocni v následujících bodech: ▪ podávání základních informací o produktech a službách ▪ příjem požadavků a jejich předání příslušnému Obchodnímu zástupci ▪ blokace a odblokování SIM karty ▪ podávání reklamací ▪ aktivace/deaktivace roamingu Za každý požadavek / stížnost / reklamaci je na CA lince zodpovědný primárně CAS (Corp. account specialist), který reklamaci přijal. Požadavky k jednotlivým tel. číslům jsou vyřízeny tentýž den, max. do 24 hod. Požadavky týkající se 10ti a více čísel najednou, jsou vyřízeny, pokud se nevyskytnou technické potíže, do 24 hod. Na vyřízení písemného požadavku má Poskytovatel dle Všeobecných podmínek 5 pracovních dní, na vyřízení reklamace 30 - 60 dní, dle technické náročnosti. Tyto termíny však jsou maximální a jsou pro nás rezervou v případě provozních problémů - většina vyřízena max. do 2 prac. Dní (není možno garantovat).