Common use of Údržba Clause in Contracts

Údržba. 2.1 Pre účely tejto zmluvy sa pod servisnou službou - Údržba rozumie riešenie a odstraňovanie prevádzkových incidentov klasifikovaných v odseku 3 „Klasifikácia incidentov podľa závažnosti“ tejto prílohy ako „Zásadný incident“ a „Závažný incident“ bez ohľadu na to, či príčinou prevádzkového incidentu sú zmeny a/alebo rozšírenia DWDM technológie realizované poskytovateľom a/alebo objednávateľom. 2.2 Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať servisnú službu Údržba v súlade s Tabuľkou č. 2 tejto prílohy. 1. Poskytovanie informácií (telefonicky) súvisiacich s chybovými hláseniami na zariadeniach DWDM technológie Nahlásenie incidentu - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 4 h 2. Riešenie a odstránenie incidentov klasifikovaných. ako: „Zásadný incident“ so zaručeným časom odstránenia incidentu v mieste inštalácie od písomného alebo vzájomne odsúhlaseného spôsobu nahlásenia tohto incidentu zo strany objednávateľa alebo od jeho detegovania poskytovateľom Nahlásenie/ diagnostikov anie incidentu - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 8 h 3. Riešenie a odstránenie incidentov klasifikovaných ako: „Závažný incident“ so zaručeným časom odstránenia incidentu v mieste inštalácie od písomného alebo vzájomne odsúhlaseného spôsobu nahlásenia tohto incidentu zo strany objednávateľa alebo od jeho detegovania poskytovateľom Nahlásenie/ diagnostikov anie incidentu - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Najneskôr do 17.00 h nasledujúceho pracovného dňa 4. Súčinnosť pri objednávateľom odstraňovaných poruchách externých systémov súvisiacich so zariadeniami DWDM technológie. Žiadosť - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 4 h 5. Súčinnosť pri nasadení objednávateľom odsúhlasených opravných balíčkov (patch) do SW tretích strán. Kalendár Dohodou - - Dohodou 6. Aktualizácia dokumentácie DWDM technológie v súvislosti s opravou incidentov zariadení DWDM technológie Kalendár Priebežne - - Do 5 prac. dní * Dostupnosťou služby sa rozumie čas, kedy je servisná služba poskytovateľom poskytovaná objednávateľovi. * Lehotou služby sa rozumie časové obdobie, počas ktorého je poskytovateľ povinný dokončiť vykonávanie príslušnej činnosti od prevzatia požiadavky objednávateľa na jej vykonanie resp. nahlásenia/diagnostikovania incidentu. 2.3 Pri poskytovaní servisnej služby Údržba je Lehota služby stanovená vo vyššie uvedenej Tabuľke č. 2 bodu 2.1 záväzná aj v prípade, ak by pri jednotlivých činnostiach servisnej služby Údržba požadovaných objednávateľom počas Dostupnosti služby malo jej dodržanie prekročiť hornú hranicu stanovenej pracovnej doby. 2.4 Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci servisnej služby Údržba, že pri výmene zariadenia a/alebo jeho časti v DWDM komunikácii dodá poskytovateľ zariadenie a/alebo jeho časť do DWDM komunikácie rovnakých alebo vyšších výkonových parametrov, pokiaľ sa zmluvné strany nedohodnú písomnou formou inak. 2.4.1 Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci servisnej služby Údržba používať nasledovný postup evidovania prevádzkových incidentov (t. j. zásadných a závažných incidentov nasledovne): • objednávateľ alebo poskytovateľ písomne zaeviduje prevádzkový incident DWDM technológie, • poskytovateľ analyzuje prevádzkový incident a v rámci analýzy uvedie príčinu incidentu, • poskytovateľ vyrieši prevádzkový incident a v rámci riešenia uvedie: o spôsob vyriešenia prevádzkového incidentu, o dopad na produktovú dokumentáciu prípadne aj aktualizovanú príslušnú časť produktovej dokumentácie, o postup na inštalovanie riešenia prevádzkového incidentu, o či riešenie má alebo nemá vplyv na riešenie iných incidentov, • poskytovateľ dodá riešenie prevádzkového incidentu dohodnutým spôsobom, aby pri implementovaní (nasadení) riešenia prevádzkového incidentu nedochádzalo k vzniku nových prevádzkových incidentov, • objednávateľ vráti incident na doriešenie poskytovateľovi v prípade, že prevádzkový incident nie je odstránený, • objednávateľ uzavrie riešenie prevádzkového incidentu a vypracuje protokol o testovaní, alebo uvedie informáciu o výsledkoch testovania do systému pre evidenciu incidentov objednávateľa v prípade odstránenia prevádzkového incidentu, • objednávateľ môže požiadať poskytovateľa o účasť pri overení riešenia prevádzkového incidentu a poskytovateľ vyvinie primerané úsilie, aby sa mohol overenia zúčastniť. 2.4.2 Poskytovateľ môže na odstránenie incidentov uvedených v odseku 3 „Klasifikácia incidentov podľa závažnosti“ tejto prílohy s Lehotami služieb uvedenými v tabuľke č. 2 tejto prílohy použiť náhradné riešenie. 2.4.3 Ak sa zmluvné strany nedohodnú inak, náhradné riešenie, ktoré eliminovalo vážne chyby alebo nedostatky spôsobujúce zásadný incident DWDM technológie bude nahradené odstránením vážnej chyby alebo nedostatku v lehote do 4 pracovných dní a náhradné riešenie, ktoré eliminovalo chyby a/alebo nedostatky spôsobujúce závažný incident DWDM technológie bude nahradené odstránením chyby alebo nedostatku v lehote do 7 pracovných dní po ich nahlásení.

Údržba. 2.1 Pre účely tejto zmluvy sa pod servisnou službou - Údržba rozumie riešenie a odstraňovanie prevádzkových incidentov klasifikovaných v odseku 3 „Klasifikácia incidentov podľa závažnosti“ tejto prílohy ako „Zásadný incident“ a „Závažný incident“ bez ohľadu na to, či príčinou prevádzkového incidentu sú zmeny a/alebo rozšírenia DWDM technológie realizované poskytovateľom a/alebo objednávateľom. 2.2 . Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať servisnú službu Údržba v súlade s Tabuľkou č. 2 tejto prílohy. 1. Poskytovanie informácií (telefonicky) súvisiacich s chybovými hláseniami na zariadeniach DWDM technológie Nahlásenie incidentu - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 4 h 2. h Riešenie a odstránenie incidentov klasifikovaných. ako: „Zásadný incident“ so zaručeným časom odstránenia incidentu v mieste inštalácie od písomného alebo vzájomne odsúhlaseného spôsobu nahlásenia tohto incidentu zo strany objednávateľa alebo od jeho detegovania poskytovateľom Nahlásenie/ diagnostikov anie diagnostikovanie incidentu - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 8 h 3. h Riešenie a odstránenie incidentov klasifikovaných ako: „Závažný incident“ so zaručeným časom odstránenia incidentu v mieste inštalácie od písomného alebo vzájomne odsúhlaseného spôsobu nahlásenia tohto incidentu zo strany objednávateľa alebo od jeho detegovania poskytovateľom Nahlásenie/ diagnostikov anie diagnostikovanie incidentu - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Najneskôr do 17.00 h nasledujúceho pracovného dňa 4. dňa Súčinnosť pri objednávateľom odstraňovaných poruchách externých systémov súvisiacich so zariadeniami DWDM technológie. Žiadosť - - V prac. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 4 h 5. h Súčinnosť pri nasadení objednávateľom odsúhlasených opravných balíčkov (patch) do SW tretích strán. Kalendár Dohodou - - Dohodou 6. Dohodou Aktualizácia dokumentácie DWDM technológie v súvislosti s opravou incidentov zariadení DWDM technológie Kalendár Priebežne - - Do 5 prac. dní * Dostupnosťou služby sa rozumie čas, kedy je servisná služba poskytovateľom poskytovaná objednávateľovi. * Lehotou služby sa rozumie časové obdobie, počas ktorého je poskytovateľ povinný dokončiť vykonávanie príslušnej činnosti od prevzatia požiadavky objednávateľa na jej vykonanie resp. nahlásenia/diagnostikovania incidentu. 2.3 . Pri poskytovaní servisnej služby Údržba je Lehota služby stanovená vo vyššie uvedenej Tabuľke č. 2 bodu 2.1 záväzná aj v prípade, ak by pri jednotlivých činnostiach servisnej služby Údržba požadovaných objednávateľom počas Dostupnosti služby malo jej dodržanie prekročiť hornú hranicu stanovenej pracovnej doby. 2.4 . Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci servisnej služby Údržba, že pri výmene zariadenia a/alebo jeho časti v DWDM komunikácii dodá poskytovateľ zariadenie a/alebo jeho časť do DWDM komunikácie rovnakých alebo vyšších výkonových parametrov, pokiaľ sa zmluvné strany nedohodnú písomnou formou inak. 2.4.1 . Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci servisnej služby Údržba používať nasledovný postup evidovania prevádzkových incidentov (t. j. zásadných a závažných incidentov nasledovne): • objednávateľ alebo poskytovateľ písomne zaeviduje prevádzkový incident DWDM technológie, • poskytovateľ analyzuje prevádzkový incident a v rámci analýzy uvedie príčinu incidentu, • poskytovateľ vyrieši prevádzkový incident a v rámci riešenia uvedie: o spôsob vyriešenia prevádzkového incidentu, o dopad na produktovú dokumentáciu prípadne aj aktualizovanú príslušnú časť produktovej dokumentácie, o postup na inštalovanie riešenia prevádzkového incidentu, o či riešenie má alebo nemá vplyv na riešenie iných incidentov, • poskytovateľ dodá riešenie prevádzkového incidentu dohodnutým spôsobom, aby pri implementovaní (nasadení) riešenia prevádzkového incidentu nedochádzalo k vzniku nových prevádzkových incidentov, • objednávateľ vráti incident na doriešenie poskytovateľovi v prípade, že prevádzkový incident nie je odstránený, • objednávateľ uzavrie riešenie prevádzkového incidentu a vypracuje protokol o testovaní, alebo uvedie informáciu o výsledkoch testovania do systému pre evidenciu incidentov objednávateľa v prípade odstránenia prevádzkového incidentu, • objednávateľ môže požiadať poskytovateľa o účasť pri overení riešenia prevádzkového incidentu a poskytovateľ vyvinie primerané úsilie, aby sa mohol overenia zúčastniť. 2.4.2 . Poskytovateľ môže na odstránenie incidentov uvedených v odseku 3 „Klasifikácia incidentov podľa závažnosti“ tejto prílohy s Lehotami služieb uvedenými v tabuľke č. 2 tejto prílohy použiť náhradné riešenie. 2.4.3 . Ak sa zmluvné strany nedohodnú inak, náhradné riešenie, ktoré eliminovalo vážne chyby alebo nedostatky spôsobujúce zásadný incident DWDM technológie bude nahradené odstránením vážnej chyby alebo nedostatku v lehote do 4 pracovných dní a náhradné riešenie, ktoré eliminovalo chyby a/alebo nedostatky spôsobujúce závažný incident DWDM technológie bude nahradené odstránením chyby alebo nedostatku v lehote do 7 pracovných dní po ich nahlásení. Objednávateľ a poskytovateľ sa dohodli, že klasifikácia incidentov podľa závažnosti, ktorá je uvedená v tomto bode platí pre servisné služby DWDM technológie počas záručnej doby a po záručnej dobe. Klasifikáciu incidentov stanovuje poverený zamestnanec objednávateľa podľa závažnosti: Zásadný incident Do tejto kategórie spadajú všetky incidenty spojené s používaním a prevádzkou DWDM technológie a oznámené poskytovateľovi objednávateľom, u ktorých sa riešením incidentu zistí, že je spôsobený vážnym nedostatkom DWDM technológie a tento nedostatok zabraňuje jeho používaniu v prevádzke nasledovne: neumožňuje používateľom NBS využívať IT služby pri výkone ich pracovných činností, neumožňuje správnu funkčnosť komponentov IT infraštruktúry ako sú napr. servery, znižuje výkon alebo priepustnosť zariadení o vyše 50%. Typicky sa jedná o poruchy zariadení, ktoré nie sú redundantné na úrovni služby, resp. poruchy komponentov, ktoré nie sú redundantné v rámci zariadenia.

Údržba. 2.1 Pre účely tejto zmluvy sa pod servisnou službou - Údržba "Údržba" rozumie riešenie a odstraňovanie prevádzkových incidentov klasifikovaných v odseku 3 prílohe č. 1 „Klasifikácia incidentov podľa závažnosti“ tejto prílohy ako „Zásadný incident“ a „Závažný incident“ bez ohľadu na to, či príčinou prevádzkového incidentu sú zmeny a/alebo rozšírenia DWDM technológie dodaného systému realizované poskytovateľom a/alebo objednávateľom. 2.2 . Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať servisnú službu Údržba v súlade s Tabuľkou č. 2 tejto prílohy. 15. Poskytovanie informácií (telefonicky) súvisiacich s chybovými hláseniami na zariadeniach DWDM technológie dodaného systému Nahlásenie incidentu - - V prac. v pracovnej dobe čase od 8.00 do 4 h do 17.00 h Do 4 h 2. Riešenie a odstránenie incidentov klasifikovaných. ako: „Zásadný incident“ so zaručeným časom odstránenia incidentu v mieste inštalácie od písomného alebo vzájomne odsúhlaseného spôsobu nahlásenia tohto incidentu zo strany objednávateľa alebo od jeho detegovania poskytovateľom Nahlásenie/ diagnostikov anie Nahlásenie / diagnostikovanie incidentu - - V prac. v pracovnej dobe čase od 8.00 do 8 h do 17.00 h Do 8 h 3. Riešenie a odstránenie incidentov klasifikovaných ako: „Závažný incident“ so zaručeným časom odstránenia incidentu v mieste inštalácie od písomného alebo vzájomne odsúhlaseného spôsobu nahlásenia tohto incidentu zo strany objednávateľa alebo od jeho detegovania poskytovateľom Nahlásenie/ diagnostikov anie diagnostikovanie incidentu - - V pracv pracovnej dobe najneskôr do 17,00 hod. dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Najneskôr do 17.00 h nasledujúceho pracovného dňa 4. dňa Súčinnosť pri objednávateľom odstraňovaných poruchách externých systémov súvisiacich so zariadeniami DWDM technológies dodaným systémom. Žiadosť žiadosť - - V prac. v pracovnej dobe čase od 8.00 h do 17.00 h Do 4 h 5. 4h Súčinnosť pri nasadení objednávateľom odsúhlasených opravných balíčkov (patch) do SW tretích strán. Kalendár Dohodou dohodou - - Dohodou 6. dohodou Aktualizácia dokumentácie DWDM technológie k dodanému systému v súvislosti s opravou incidentov zariadení DWDM technológie dodaného systému Kalendár Priebežne priebežne - - Do 5 prac. dní * Dostupnosťou služby sa rozumie čas, kedy je servisná služba poskytovateľom poskytovaná objednávateľovi. * Lehotou služby sa rozumie časové obdobie, počas ktorého je poskytovateľ povinný dokončiť vykonávanie príslušnej činnosti od prevzatia požiadavky objednávateľa na jej vykonanie resp. nahlásenia/diagnostikovania incidentu. 2.3 Pri poskytovaní servisnej služby Údržba je Lehota služby stanovená vo vyššie uvedenej Tabuľke č. 2 5 bodu 2.1 3.2.1 záväzná aj v prípade, ak by pri jednotlivých činnostiach servisnej služby Údržba požadovaných objednávateľom počas Dostupnosti služby malo jej dodržanie prekročiť hornú hranicu stanovenej pracovnej doby. 2.4 . Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci servisnej služby Údržba, že pri výmene zariadenia komponentu IT infraštruktúry a/alebo jeho časti v DWDM komunikácii komponentu IT infraštruktúry dodá poskytovateľ zariadenie komponent IT infraštruktúry a/alebo jeho časť do DWDM komunikácie komponentu IT infraštruktúry rovnakých alebo vyšších výkonových parametrov, pokiaľ sa zmluvné strany nedohodnú písomnou formou inak. 2.4.1 . Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci servisnej služby Údržba používať nasledovný postup evidovania prevádzkových incidentov (t. j. zásadných a závažných v systéme pre evidenciu incidentov nasledovne): • objednávateľa: objednávateľ alebo poskytovateľ písomne zaeviduje prevádzkový incident DWDM technológiedodaného systému, • poskytovateľ analyzuje prevádzkový incident a v rámci analýzy uvedie príčinu incidentu, • poskytovateľ vyrieši prevádzkový incident a v rámci riešenia uvedie: o spôsob vyriešenia prevádzkového incidentu, o dopad na produktovú dokumentáciu prípadne aj aktualizovanú príslušnú časť produktovej dokumentácie, o postup na inštalovanie riešenia prevádzkového incidentu, o či riešenie má alebo nemá vplyv na riešenie iných incidentov, • poskytovateľ dodá riešenie prevádzkového incidentu dohodnutým spôsobom, aby pri implementovaní (nasadení) riešenia prevádzkového incidentu nedochádzalo k vzniku nových prevádzkových incidentov, • objednávateľ vráti incident na doriešenie poskytovateľovi v prípade, že prevádzkový incident nie je odstránený, • objednávateľ uzavrie riešenie prevádzkového incidentu a vypracuje protokol o testovaní, alebo uvedie informáciu o výsledkoch testovania do systému pre evidenciu incidentov objednávateľa v prípade odstránenia prevádzkového incidentu, • objednávateľ môže požiadať poskytovateľa o účasť pri overení riešenia prevádzkového incidentu a poskytovateľ vyvinie primerané úsilie, aby sa mohol overenia zúčastniť. 2.4.2 . Poskytovateľ môže na odstránenie incidentov uvedených v odseku 3 prílohe č. 1 „Klasifikácia incidentov podľa závažnosti“ tejto prílohy s Lehotami služieb uvedenými v tabuľke č. 2 5 tejto prílohy použiť náhradné riešenie. 2.4.3 . Ak sa zmluvné strany nedohodnú inak, náhradné riešenie, ktoré eliminovalo vážne chyby alebo nedostatky spôsobujúce zásadný incident DWDM technológie systému bude nahradené odstránením vážnej chyby alebo nedostatku v lehote do 4 pracovných dní a náhradné riešenie, ktoré eliminovalo chyby a/alebo nedostatky spôsobujúce závažný incident DWDM technológie systému bude nahradené odstránením chyby alebo nedostatku v lehote do 7 pracovných dní po ich nahlásení.