SMLOUVA
GHAIP002YHMT
Výtisk číslo: | 1, 2, 3, 4 |
Počet stran: | 9 |
Počet příloh: | 5 |
SMLOUVA
číslo: GHAIP002YHMT
o komplexní podpoře provozu a užití informačního systému GINIS® Standard, jeho další obnově a rozvoji
1. SMLUVNÍ STRANY
GORDIC spol. s r.o. se sídlem v Jihlavě, Xxxxxxxx 0, PSČ: 586 01, zapsaná ve vložce č. 9313 oddílu C obchodního rejstříku vedeného Krajským soudem v Brně
IČ: 47903783
DIČ: CZ47903783
Bankovní spojení: Komerční banka, a.s., pobočka Jihlava
Číslo účtu:
Zástupce: Xxx. Xxxxxxx Xxxxx, jednatel a generální ředitel Telefon:
Fax:
Email:
dále označovaný též jako „Zhotovitel“-
a
Město Varnsdorf Nám. X. Xxxxxx 470, 407 47 Varnsdorf
IČ: 00261718
DIČ: CZ00261718
Bankovní spojení: ČS a.s.., pobočka Varnsdorf
Číslo účtu:
Zástupce: Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxxxx, starosta města Telefon:
Fax:
E - mail: xxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xx
dále označovaný též jako „Objednatel“-
(Zhotovitel a Objednatel označováni společně též jako „Smluvní strany“),
Smluvní strany se dohodly, že jejich závazkový vztah založený touto smlouvou (dále též „Smlouva“) se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník (dále též „OZ“) a zákonem č.121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a změně některých zákonů ve znění pozdějších předpisů (dále též „AutZ“).
3.1. Účelem Smlouvy je sjednání podmínek, za nichž Zhotovitel poskytne Objednateli komplex služeb:
- pro správné a efektivní provozování a užití programových produktů, které Zhotovitel poskytl Objednateli, specifikovaných v příloze č. 1 Smlouvy (dále též „Produkty“)
- pro rozvoj systému, pro správu a automatizaci systému GINIS® Standard Objednatele (dále též
„Systém“)
3.2. Smluvní strany se dohodly, že pro účely Smlouvy budou dále uvedené pojmy vykládány takto:
Pojem | Význam pojmu pro účely Smlouvy |
SW | Všechny jednotlivé aplikační programové produkty/moduly informačního systému GINIS® Standard specifikované v příloze č. 1 Smlouvy. |
Aktuální verze SW | Poslední verze SW (v rozsahu dle Přílohy č. 1 této Smlouvy) určená Zhotovitelem k distribuci. Verze SW je podporována 12 měsíců od zahájení její distribuce a uhrazení SW maintenance. |
Pracovní den | Jedná se o státem stanovené pracovní dny (standardně pondělí až pátek). |
Pracovní doba | Doba od 8:00 do 15:00 hod. v pracovních dnech. |
Kontaktní osoby | Pracovníci Objednatele oprávnění k vznesení požadavku a jeho řešení s odbornými pracovníky Zhotovitele, pokud není stanoveno jinak. |
Oprávněná osoba | Osoba vznášející připomínky z hlediska odborné problematiky, praktického fungování systému, rutinního provozu. Oprávněné osoby jsou definovány v příloze supportní smlouvy. |
Požadavek | Každá jednotlivá žádost na poskytnutí údržby SW nebo podpory k SW nebo odstranění závady. |
Řešení požadavku | Asistence odborných pracovníků Objednatele při řešení požadavků týkajících se rutinního provozu, základní instalace, konfigurace a použití (otázky typu "jak na to") a dále otázek týkajících se závad (chybové či nestandardní stavy SW, chování SW v rozporu s dokumentací). |
Vzdálený přístup | Možnost elektronického vzdáleného přístupu k systému GINIS® Standard (Objednatele) ze strany odborných pracovníků Zhotovitele za účelem řešení požadavku. |
Reakční doba | Doba od nahlášení závady Objednatelem Zhotoviteli do doby, kdy je Xxxxxxxxxx povinen nejpozději začít s řešením nahlášené závady. |
Nová verze produktu, u které se oproti předcházející verzi tohoto produktu mění jeho funkčnost, a to na základě změny jakékoliv skutečnosti, podle které byla celá funkčnost tohoto produktu vytvořena, a zároveň se mění struktura dat datového fondu, s kterým tato verze produktu pracuje – klient obdrží v rámci ročního udržovacího poplatku jednou ročně v rámci přechodu na novou verzi (nová verze systému). |
Update | Nová verze produktu, u které se oproti předcházející verzi tohoto produktu mění jeho funkčnost, a to na základě změny jakékoliv skutečnosti, podle které byla celá funkčnost tohoto produktu vytvořena, ale nemění se struktura dat datového fondu, s kterým tato verze produktu pracuje – klient obdrží v rámci ročního udržovacího poplatku průběžně během roku (nové subverze programových modulů). |
Implementace | Proces, při kterém se tvoří informační systém pomocí nastavení (konfigurace) standardního software specifickým potřebám organizace Objednatele nebo její části, tvorba dokumentace a školení. |
Dodací list (Servisní protokol) | Zápis o provedených servisních zásazích v daném období odsouhlasený kontaktními osobami. |
Akceptační protokol | Zápis o převzetí plnění (i dílčího) na základě akceptačních kritérií odsouhlasený oprávněnými osobami. |
Služby | Všechny formy implementace, údržby a podpory, které se Zhotovitel zavazuje poskytnout Objednateli. |
Produkty | Veškerá zařízení, software, dokumentace (včetně manuálů) a výukové materiály. |
Asistence | Běžnou asistencí se rozumí jakákoli činnost, která nesouvisí s nastavením systému nebo jakýmkoli zásahem, který ovlivňuje přímo chod systému. Příklady běžné asistence: úpravy sestav, úpravy obálek, školení, metodická pomoc atd. |
Administrace | Administrací systému se rozumí jakákoli činnost, která souvisí s nastavením systému nebo jakýmkoli zásahem, který ovlivňuje přímo chod systému. |
Doba odezvy | Znamená časový úsek od nahlášení chyby do okamžiku, ve kterém Zhotovitel zahájil činnosti směřující k nalezení a poskytnutí řešení Objednateli. |
Legislativní úpravy | Legislativní úpravy jsou takové úpravy produktů, které pro definované období specifikují závazné normy, které prostřednictvím v daném období účinných zákonů, prováděcích nařízení vlády, vyhlášek, souvisejících novelizací a dalších sjednaných norem určují závazné procesní postupy podporované v legislativně závislé funkcionalitě produktů GINIS®. Legislativní úpravy jsou prováděny pouze pro legislativní prostředí České republiky (pokud není smlouvou stanoveno jinak). |
Obchodní tajemství | Obchodní tajemství jsou obchodní tajemství společnosti GORDIC spol. s r.o., která v souladu s příslušnými zákony České republiky představují informace a/nebo fakta: • která jsou významná s ohledem na konkurenci; • která jsou určitelná; • která jsou hodnotná; • která jsou v příslušných obchodních kruzích běžně nedostupná; • jejichž důvěrnost zajišťuje GORDIC spol. s r.o. ve svém vlastním zájmu a mohou být anonymizována/vyňata z této Smlouvy před jejím zveřejněním, aby bylo zajištěno, že tyto informace/fakta zůstanou důvěrnými. |
4.1. Předmětem plnění je poskytnutí souboru služeb potřebných pro správné a efektivní provozování a užití Produktů a pro rozvoj Systému Zhotovitelem Objednateli.
4.2. Zhotovitel se zavazuje po dobu účinnosti této smlouvy (dále též „Smlouva“) zajistit pro Objednatele:
4.2.1. Údržba (Maintenance)
Údržba software GINIS® Standard v rámci „Udržovacího poplatku“ ve smyslu poskytování aktuálních verzí, upgrade a update software a legislativní podpory.
Realizace služby Maintenance probíhá formou těchto dílčích služeb:
4.2.1.1. Poskytování aktuálních verzí.
4.2.1.2. Poskytování Update GINIS® Standard.
4.2.1.3. Poskytování Upgrade GINIS® Standard.
4.2.1.4. Legislativní podpora.
Bližší specifikace uvedena v příloze č. 5 (Specifikace maintenance, základní a rozšířené podpory).
4.2.2. Základní podpora
Základní úroveň zákaznické podpory zahrnutá do „Udržovacího poplatku“ za maintenance. Zákazníci mají k dispozici Helpdesk, Hot-Line (poradenství po telefonu) a garantované zahájení řešení incidentu.
4.2.2.1. Služby Helpdesk GINIS® Standard.
Helpdesk je jediným komunikačním centrem mezi objednatelem a poskytovatelem služby, s garantovanou reakcí ze strany poskytovatele, s jednotnou evidencí všech servisních požadavků uživatelů objednatele, s evidencí všech servisních zásahů v produkčním prostředí systému objednatele, s evidencí průběhu jejich řešení a plnění.
Helpdesk je dostupný na adrese: xxxxx://xxxxxxxx.xxxxx.xx/xxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxx?xxxx0000000000&xxxxxxx
4.2.2.2. Řešení incidentů.
Zajištění co nejrychlejšího obnovení dostupnosti či funkčnosti software GINIS® Standard.
Bližší specifikace uvedena v příloze č. 5 (Specifikace maintenance, základní a rozšířené podpory).
4.3. Zhotovitel se dále zavazuje po dobu účinnosti této smlouvy (dále též „Smlouva“) za součinnosti Objednatele poskytovat rozšířenou podporu IS GINIS® Standard:
Rozšířenou podporou se rozumí řešení změnových požadavků typu „nereklamace“ vedoucích k úpravě nebo doplnění standardní funkčnosti IS GINIS® Standard. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany objednatele.
4.3.1. Rozšířená podpora probíhá formou těchto dílčích služeb:
4.3.1.1. Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek).
4.3.1.2. Provozní kontrola systému.
4.3.1.3. Implementace nových verzí produktu.
4.3.1.4. Poskytování konzultací.
4.3.1.5. Poskytování školení.
Bližší specifikace uvedena v příloze č. 5 (Specifikace maintenance, základní a rozšířené podpory).
4.4. Zhotovitel není povinen plnit povinnosti vyplývající pro něj z ustanovení odstavce 4.2. a 4.3 Smlouvy ve vztahu k jiným než aktuálním verzím produktů GINIS® Standard, to však pouze za předpokladu, že tyto aktuální verze byly Zhotovitelem Objednateli dodány a poskytl-li Zhotovitel Objednateli součinnost k jejich implementaci do systému, pokud o ni Objednatel požádal.
4.5. Všechny požadavky Objednatele na poskytování služeb v rozsahu specifikovaném v odstavci 4.3 se zavazuje Zhotovitel realizovat v termínech uvedených v písemných objednávkách (Helpdesk, dopis) potvrzených Zhotovitelem.
- poskytnout Zhotoviteli veškerou součinnost, kterou po něm lze spravedlivě požadovat a která je potřebná ke splnění závazků Zhotovitele vyplývajících pro něj z ustanovení Smlouvy, tj. zejména, nikoliv však výlučně, od Xxxxxxxxxxx postupně převzít všechny výsledky poskytnutých služeb a dodané Produkty,
- zaplatit za poskytnuté plnění v souladu s platebními a fakturačními podmínkami stanovenými v článku 7. Smlouvy,
- všechny věci a informace požadované Xxxxxxxxxxxx ke splnění jeho závazků ze Xxxxxxx předat včas Zhotoviteli.
4.7. Smluvní strany se dohodly, že pro zajištění bezproblémového chodu informačního systému GINIS® Standard bude Zhotovitel provádět hrazené servisní návštěvy na základě požadavku Objednatele.
5.1. Cena za udržování Produktů systému GINIS® Standard (dále též „Udržovací poplatek“) je stanovena dohodou Smluvních stran v souladu s ustanoveními zákona číslo 526/1990 Sb. v platném znění a činí (na dobu dvanácti měsíců) od 1. 1. 2018
160.294,- Kč bez DPH
(slovy:stošedesáttisícdvěstědevadesátčtyřikorunčeských bez DPH).
Zhotovitel k výše uvedené ceně připočítá sazbu DPH ve výši podle platné legislativy ke dni zdanitelného plnění za Produkty nebo Služby podle ustanovení této Smlouvy.
Zaplacením Udržovacího poplatku vzniká Objednateli právo na čerpání výkonů a služeb specifikovaných v odstavci 4.2. Smlouvy v příslušném období.
V případě rozšíření Systému o další produkty zhotovitele či v případě rozšíření počtu licencí k již dodaným Produktům se smluvní strany zavazují uzavřít dodatek Smlouvy, jímž bude příloha č. 1 rozšířena o nabývaný produkt či licenci a Udržovací poplatek zvýšen **o 15 % z prodejní ceny** u produktů GINIS® Standard dle ceníku, nabývaného produktu či licence.
5.2. Smluvní strany se dohodly, že cena za plnění Zhotovitele dle bodu 4.3. této smlouvy bude stanovena dle:
- jednotkových cen (v případě prodeje licencí k produktům GINIS® Standard)
- hodinových sazeb uvedených v příloze č. 2 Smlouvy (včetně metodiky, osobní a vzdálené podpory provozu).
5.3. Zhotovitel odpovídá za to, že účtovaná sazba daně z přidané hodnoty je stanovena v souladu s platnými právními předpisy v den poskytnutí plnění.
6.1. Plnění poskytnuté Zhotovitelem Objednateli bude předáváno (s výjimkou plnění dle odst. 4.2.) formou dodacího listu. Vzor dodacího listu (dále též „Dodací list“) je uveden v příloze č. 3 Smlouvy.
6.2. Objednatel je povinen plnění Zhotovitele převzít nejpozději do 14 dnů od doručení výzvy Zhotovitele k převzetí. Objednatel je oprávněn odmítnout převzít plnění od Zhotovitele, pokud plnění Zhotovitele určené jím k předání a převzetí Objednatelem nebude z hlediska obsahu nebo funkčních vlastností odpovídat zadání Objednatele odsouhlasenému Zhotovitelem. Důvody odmítnutí převzetí plnění Zhotovitele budou Objednatelem specifikovány v Dodacím listu a současně bude Smluvními stranami dohodnut náhradní termín pro předání plnění Zhotovitele Objednateli.
7. PLATEBNÍ A FAKTURAČNÍ PODMÍNKY
7.1. Smluvní strany se dohodly na způsobu plateb a splatnosti sjednané ceny takto:
- Zhotovitel je oprávněn fakturovat Objednateli plnění poskytnuté dle odstavce 4.3 Smlouvy vždy po jeho předání Objednateli.
Doba splatnosti faktur je stanovena na 15 kalendářních dnů.
- Zhotovitel je oprávněn fakturovat Objednateli udržovací poplatek dle čl. 5 odst. 5.1 Smlouvy na příslušné období každoročně vždy k 31. 7.
Doba splatnosti faktury je stanovena na 15 kalendářních dnů.
7.2. Příslušná faktura bude předána (zaslána) v jednom vyhotovení. K fakturám Zhotovitel přiloží dodací list (dodací list není součástí faktury za udržovací poplatek) potvrzený Objednatelem.
8. ZÁRUČNÍ PODMÍNKY; VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ
8.1. Zhotovitel poskytuje záruku za plnění poskytnuté Objednateli podle Xxxxxxx za podmínek uvedených v tomto článku Smlouvy; práva ze záruky je Objednatel oprávněn uplatnit po převzetí plnění od Zhotovitele.
8.2. Záruka se nevztahuje na závady způsobené násilně nebo počítačovými viry.
8.3. Na plnění, na které byla oprávněně uplatněna reklamace, se prodlužuje záruční doba o dobu od termínu uplatnění reklamace po termín odstranění vady.
8.4. Vady vzniklé neodbornou obsluhou nebo nevhodným užíváním odstraní Zhotovitel bez zbytečného odkladu na náklady Objednatele.
8.5. Smluvní strany se dohodly na záručních dobách takto:
a) Zhotovitel odpovídá Objednateli, že záznamové nosiče a uživatelská dokumentace po dobu 90 dnů, ode dne nabytí vlastnického práva Objednatele, neprokáží materiálové nebo výrobní vady,
b) Zhotovitel odpovídá Objednateli, že dodaný Produkt po dobu od jeho převzetí Objednatelem do dodání jeho další aktuální verze (nejdéle však po dobu 12 měsíců od jeho převzetí Objednatelem) bude vykazovat vlastnosti popsané v uživatelské dokumentaci a bude je možno užívat k v uživatelské dokumentaci popsanému účelu, a že v těchto vlastnostech a způsobech užití nebudou dodané produkty GINIS® Standard vykazovat žádné vady. Vadou se pro účely této smlouvy rozumí neshoda plnění Zhotovitele z hlediska obsahu nebo funkčních vlastností ve vztahu k formalizovanému zadání Objednatele odsouhlaseného Zhotovitelem.
8.6. Smluvní strany se dohodly, že veškeré náhrady z vad produktů materiální povahy (záznamové nosiče) jsou omezeny na výměnu prokazatelně vadných záznamových nosičů.
8.7. Zhotovitel neodpovídá za ušlý zisk a ztráty Objednatele ani za jinou škodu vzniklou Objednateli nesprávným zadáním ze strany Objednatele, způsobené okolnostmi vylučujícími odpovědnost, způsobené nesprávným použitím programového vybavení dodaného Zhotovitelem nebo neoprávněným zásahem Objednatele.
8.8. Zhotovitel nenese odpovědnost a nepřebírá záruku za to, že dodané vybavení bude fungovat bez přerušení, chyb či jiných nedostatků způsobených závadami používaného hardware či vadnou obsluhou Objednatele nebo kolizí s ostatním vybavením Objednatele, o jehož užívání Objednatelem Zhotovitel prokazatelně nevěděl nebo na možnost kolize Zhotovitel Objednatele prokazatelně předem upozornil.
8.9. Zhotovitel neodpovídá za vady a škody, které:
a) byly způsobeny nesprávnými podklady nebo informacemi Objednatele;
b) vznikly neodborným zacházením Objednatele nedodržením návodu k obsluze;
c) vznikly použitím nevhodných technických prostředků Objednatele;
d) vznikly změnou parametrů informačního systému Objednatele bez souhlasu Zhotovitele;
e) vznikly v důsledku nesprávnosti a nekompletnosti dat vkládaných do informačního systému objednatele přímo Objednatelem;
f) vznikly vnějším zásahem;
g) způsobila třetí osoba na straně Objednatele;
h) vznikly neodvratitelnou okolností.
8.10. Pro rozsah odpovědnosti za škodu a způsob jejího uplatnění platí ustanovení §2894 a násl. občanského zákoníku.
8.11. Zjistí-li Objednatel funkční vady v převzatém Produktu nebo obsahové vady v uživatelské dokumentaci, má právo uplatnit reklamaci pouze u aktuálních verzí produktů GINIS® Standard.
8.12. V případě, že Objednatel požaduje součinnost při problémech s integracemi IS s aplikacemi třetích stran, informuje o této skutečnosti Zhotovitele zápisem do Helpdesku. Incident se považuje za vyřešený na straně Zhotovitele, pokud služba, které se vada týkala, je plně dostupná s minimálně stejnými parametry jako před vznikem vady. Případné řešení problémů s integracemi IS s aplikacemi třetích stran, které nejsou na straně Zhotovitele, se do stanovené doby odstranění závady nezapočítává.
8.13. Vady způsobené Objednatelem (a to včetně vad oznámených během záruční doby) bude Zhotovitel odstraňovat na náklady Objednatele.
9.1. Jestliže je Zhotovitel v prodlení s plněním svých závazků dle této smlouvy, uhradí Objednateli za každý den a případ svého prodlení smluvní pokutu ve výši 500,- Kč; To neplatí, pokud k prodlení Zhotovitele došlo z důvodů na straně Objednatele.
9.2. V případě nedodržení lhůty splatnosti faktury, kterou od Xxxxxxxxxxx převzal Objednatel, se Objednatel zavazuje uhradit Zhotoviteli smluvní pokutu ve výši 0,03 % z dlužné částky za každý den prodlení.
9.3. Zaplacením smluvní pokuty není dotčeno právo na náhradu škody, a to ani co do výše, která smluvní pokutu převyšuje.
10.1. Tuto smlouvu je možno ukončit písemnou dohodou podepsanou odpovědnými zástupci smluvních stran a to s účinností ke dni, jež bude v této dohodě uveden.
10.2. Tuto smlouvu je možno ukončit i jednostranným úkonem, a sice odstoupením od této smlouvy z důvodů podstatného porušení povinnosti vyplývající z této smlouvy, kdy tyto důvody jsou specifikovány v odst. 10.3. tohoto článku smlouvy.
10.3. V případě, že jedna ze stran podstatně poruší povinnosti z této smlouvy vyplývající, může druhá smluvní strana od smlouvy odstoupit. Pro účely této smlouvy se za podstatné porušení rozumí zejména:
a) Prodlení Objednatele s úhradou faktur o více než 60 dnů.
b) Zhotovitel neoprávněně přerušil nebo neoprávněně zastavil provádění díla podle této smlouvy na dobu delší než 30 dnů.
c) Překročení termínu odstranění chyby kategorie 1 o více než 10 dnů.
10.4. Chce-li některá ze stran odstoupit od této smlouvy na základě ujednání z této smlouvy vyplývajících, je povinna svoje odstoupení písemně oznámit druhé straně s uvedením termínu, ke kterému od smlouvy odstupuje. V odstoupení musí být uveden důvod, pro který strana od smlouvy odstupuje a přesná citace toho bodu smlouvy, který ji k odstoupení opravňuje. Bez těchto náležitostí je odstoupení neplatné.
10.5. Smlouvu je možné ze strany Objednatele vypovědět bez udání důvodu. Výpovědní lhůta je 6 měsíců od vypovězení ze strany Objednatele a počíná běžet prvním dnem následujícího měsíce po doručení.
10.6. V případě odstoupení od smlouvy má Zhotovitel nárok na úhradu poměrné části Udržovacího poplatku.
11.1. Smlouva se uzavírá na dobu od 1. 1. 2018 na dobu neurčitou.
11.2. Pro případ, že kterékoliv ustanovení Smlouvy se stane neúčinným nebo neplatným, zavazují se Smluvní strany bez zbytečného odkladu formou dodatku ke Smlouvě upravit nově příslušná ustanovení tak, aby byl podle možností maximálně zachován původní úmysl a cíl nahrazovaných ustanovení Smlouvy.
11.3. Podpisem této smlouvy se účastníci dohodli na ukončení Smlouvy č. GHAIP001BDWZ o komplexní podpoře provozu a užití systému GINIS Města Varnsdorf, jeho další obnově a rozvoji, Dodatku č. 1 ke smlouvě č. GHAIP001HOCG o komplexní podpoře provozu a užití systému pro správu o komplexní podpoře provozu a užití systému GINIS Města Varnsdorf, jeho další obnově a rozvoji, Dodatku č. 2 ke smlouvě č. GHAIP002JD73 o komplexní podpoře provozu a užití systému pro správu o komplexní podpoře provozu a užití systému GINIS Města Varnsdorf, jeho další obnově a rozvoji, Dodatku č. 3 ke smlouvě č. GHAIP002ZNDJ o komplexní podpoře provozu a užití systému pro správu o komplexní podpoře provozu a užití systému GINIS Města Varnsdorf, jeho další obnově a rozvoji, Dodatku č. 4 ke smlouvě č. GORDP004P527 o komplexní podpoře provozu a užití systému pro správu o komplexní podpoře provozu a užití systému GINIS Města Varnsdorf, jeho další obnově a rozvoji a to k datu 31. 5. 2018.
11.4. V případě nezaplacení udržovacího poplatku pro příslušné období není Zhotovitel povinen poskytnout Objednateli v tomto období žádné z plnění specifikovaných v článku 4., odstavcích 4.2. a
4.3. Smlouvy.
11.5. Písemnost se také považuje za doručenou dnem, v němž kterákoliv ze Smluvních stran její doručení odmítne či jinak znemožní její převzetí.
11.6. Smlouva je vyhotovena ve čtyřech stejnopisech identifikovaných výtiskem číslo 1 až 4, z nichž každá ze Smluvních stran obdrží dvě vyhotovení. Smlouvu je možno měnit pouze formou písemných dodatků podepsaných statutárními orgány obou Smluvních stran.
11.7. Smluvní strany berou na vědomí, že všechny postupně číslované přílohy Smlouvy jsou její nedílnou součástí.
11.8. Veškerá Obchodní tajemství v této Smlouvě byla jasně označena jako obchodní tajemství buď prostřednictvím symbolu ** vždy na začátku a na konci takového ustanovení a současně kurzívou (ve Smlouvě jsou tyto údaje označeny takto: [**obchodní tajemství**]), nebo uvedením textu „obchodní tajemství“ v záhlaví přílohy Smlouvy. Takto označené údaje nepodléhají zákonu č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, v platném znění, ani zákonu č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv, v platném znění.
11.9. Seznam příloh:
Příloha č. 1: Specifikace produktů Příloha č. 2: Vybrané ceníkové položky Příloha č. 3: Vzor dodacího listu Příloha č. 4: Oprávněné osoby
Příloha č. 5: Specifikace maintenance, základní a rozšířené podpory
11.10. Smlouva nabývá platnosti dnem podpisu zástupci obou smluvních stran.
Smlouva nabývá v souladu s ustanovením § 6 odst. 1 zákona č. 340/2015 Sb. o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv nejdříve dnem uveřejnění v centrálním registru smluv).
Případné plnění stran v rámci předmětu této smlouvy před účinností této smlouvy se považuje za plnění podle této smlouvy a práva a povinnosti z něj vzniklé se řídí touto smlouvou. Dnem podpisu této Smlouvy smluvní strany také potvrzují jeho autentičnost. Smluvní strany dále potvrzují, že tato Smlouva byla uzavřena svobodně a vážně, že nebyla ujednána v tísni ani za jinak jednostranně nevýhodných podmínek.
11.11 Smluvní strany berou na vědomí, že smlouva bude zveřejněna v souladu s § 5 zákona č. 340/2015 Sb. o registru smluv v centrálním registru smluv, a to prostřednictvím Města Varnsdorf.
11.12 Smluvní strany prohlašují, že v souladu se zněním zákona č. 106/1999Sb., o svobodném přístupu k informacím, souhlasí s možným zpřístupněním či zveřejněním celé smlouvy, vyjma obchodního tajemství, v jejím plném znění, jakož i všech úkonů a okolností s touto smlouvou souvisejících, ke kterému může kdykoliv v budoucnu dojít.
Ve Varnsdorfu dne: V Jihlavě dne :
Objednatel : ....................................……… Zhotovitel : ..…..................................
Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxx. Xxxxxxx Xxxxx
starosta města Varnsdorf jednatel GORDIC spol. s r.o.
Příloha č. 1
Smlouvy číslo GHAIP002YHMTo komplexní podpoře provozu a užití
informačního systému GINIS® Standard, jeho další obnově a rozvoji
Přehled specifikací produktů systému GINIS® Standard přecházejících na nabyvatele.
PPOL | Popis | ||
1100 | 306 | rozšíření - registr plátců DPH | **1** |
1100 | 323 | rozhraní na IISSP - STAT | **1** |
1110 | 101 | klient T - ADM | **2** |
1110 | 111 | klient T - AKC Kontrola vazeb ADM | **1** |
1120 | 101 | klient T - ADK | **1** |
1130 | 101 | klient T - ADE | **1** |
1140 | 101 | klient T - ADR Adm. účt. rozvrhů | **1** |
1140 | 111 | klient T - ADP Adm. předkontací | **1** |
1140 | 121 | klient T - ADS Adm. sestav | **1** |
1140 | 141 | klient T - ADO Adm. organizací | **1** |
1210 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1210 | 101 | klient T - UCR | **13** |
1210 | 251 | Rozvaha, Výsledovka, FIN 2-12 | **1** |
1211 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1240 | 002 | server - zdr.licence do 6500 záp/rok | **1** |
1240 | 101 | klient T - ROZ | **1** |
1250 | 004 | server - zdr.licence do 65000 záp/rok | **1** |
1250 | 101 | klient T - UCT | **3** |
1260 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1260 | 101 | klient T - INU | **3** |
1290 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1290 | 101 | klient T - FUC | **2** |
1310 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1310 | 101 | klient T - BUC | **5** |
1310 | 302 | rozšíření - další bankovní rozhraní | **1** |
1320 | 002 | server - zdr.licence do 6000 faktur/rok | **1** |
1320 | 101 | klient T - KDF | **24** |
1330 | 002 | server - zdr.licence do 6000 poukazů/rok | **1** |
1330 | 101 | klient T - POU | **3** |
1330 | 301 | rozšíření - Hromadné poukazy | **1** |
1340 | 001 | server - zdr.licence do 1200 faktur/rok | **1** |
1340 | 101 | klient T - KOF | **3** |
1370 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1370 | 101 | klient X - XXX | **2** |
1370 | 301 | rozšíření - Platební karty | **1** |
1410 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1410 | 101 | klient T - DDP | **6** |
1410 | 301 | rozšíření - penalizace a úročení | **1** |
1410 | 302 | rozšíření - vymáhání | **1** |
1410 | 305 | rozšíření - vazba na modul ROB | **1** |
1411 | 002 | server - zdr.licence do 100 automatů | **1** |
1411 | 101 | klient T - VHP | **1** |
1414 | 002 | server - zdr. licence do 500 subjektů | **1** |
1414 | 101 | klient - SPO | **1** |
1414 | 201 | klient L - RAP | **1** |
1440 | 004 | server - zdr.licence do 9 000 dokladů/rok | **1** |
1440 | 101 | klient T - SML | **20** |
1550 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1550 | 101 | klient T - MAJ | **3** |
1551 | 004 | server - zdr.licence do 10000 karet | **1** |
1551 | 101 | klient T - INM | **1** |
1610 | 101 | klient X - XXX | **2** |
1610 | 111 | klient T - ROP - Prohlížení ROB | **6** |
1620 | 101 | klient T - RRO | **10** |
1710 | 101 | klient T - USU | **14** |
1720 | 101 | klient T - POD | **2** |
1720 | 111 | klient T - TPD Gen. podacích deníků | **1** |
1730 | 101 | klient T - VYP | **2** |
1770 | 005 | server - zdr.licence neomezená | **1** |
1770 | 101 | klient T - INT | **1** |
1811 | 001 | licence XRG - 1 registr. řešení | **4** |
1830 | 001 | licence XRG - SSL základní | **1** |
1840 | 004 | server - zdr.licence do 50000 dok./rok | **1** |
1840 | 101 | klient T - ADU Administrace událostí | **1** |
Stav zakoupených modulů k 31. 12. 2018
Legenda ke zkratkám modulů systému GINIS® Standard:
ADA – Administrace akcí
ADE – Ekonomická administrace ADI – Administrace IPA
ADK – Správa kartotéky externích subjektů ADM – Základní administrace
ADP – Administrace předkontací
ADR – Administrace účtových rozvrhů ADS – Administrace sestav
ADU – Administrace událostí AKC – Kontrola vazeb ADM BAR – Balancování rozpočtu BUC – Komunikace s bankou DDP – Daně, dávky, poplatky
EPK – Elektronická podpisová kniha FIK – Finanční kontrola
FUC – Finanční účtárna GFE – Grafický editor sestav
INM – Inventarizace majetku INT – Interface
INU – Interface účetnictví a rozpočtu KDF – Kniha došlých faktur
KOF – Kniha odeslaných faktur MAJ – Majetek
MTK – Matrika POD – Podatelna POK – Pokladna
POU – Kniha poukazů
PRE – Kniha převodních poukazů
RAK – Registr autorizovaných konverzí REN – Registr nemovitostí
RNP – Registr nemovitostí prohlížení ROB – Registr obyvatel
ROP – Prohlížení ROB
ROV – Registr obyvatel – volby
ROZ – Pořizovač rozpočtových dokladů RRO – Redistribuční registr obyvatel SML – Smlouvy
SPI – Spisovna
TPD – Gen. podacích deníků
UCR – Účetní a rozpočtové výstupy UCT – Pořizovač účetních dokladů UDA – Správa úřední desky
UDE – Úřední deska UKO – Úkoly
USU – Univerzální spisový uzel VED – Vedoucí
VYP – Výpravna
XRG – Webové služby GORDIC®
Příloha č. 2
Smlouvy číslo GHAIP002YHMTo komplexní podpoře provozu a užití informačního systému GINIS® Standard, jeho další obnově a rozvoji
Vybrané ceníkové položky/podpoložky a hodinové sazby z platného ceníku Zhotovitele:
Název a specifikace činnosti | ||
612 | školení 'uživatel', distributor; 1den | 2 500 Kč / os. |
613 | školení 'uživatel', distributor; 1/2den | 1 250 Kč / os. |
620 | školení 'supervisor', centrála; 1den | 5 000 Kč / os. |
622 | školení 'supervisor', distributor; 1den | 3 000 Kč / os. |
623 | školení 'supervisor', distributor;1/2den | 1 500 Kč / os. |
640 | školení-účelový seminář | 1 200 Kč / os. |
650 | školení-přípravné práce u odběratele | 1 400 Kč / h |
660 | základní školení-seznámení se SW | 1 100 Kč / h |
670 | školení u odběratele-individuální | 1 250 Kč / h |
710 | re-instalace lokální – klient | 1 250 Kč / h |
711 | re-instalace síťová – server | 1 250 Kč / h |
720 | konfigurace lokální parametrická | 1 250 Kč / h |
721 | konfigurace síťová – server | 1 250 Kč / h |
722 | administrace | 1 250 Kč / h |
723 | správa databáze | 1 400 Kč / h |
731 | sestavy, výkazy – úpravy | 1 200 Kč / h |
732 | sestavy, výkazy – tvorba | 1 300 Kč / h |
740 | asistence běžný provoz | 1 250 Kč / h |
742 | asistence roční uzávěrka | 1 400 Kč / h |
750 | softwarové operátorské práce lokální | 1 250 Kč / h |
751 | softwarové operátorské práce síťové | 1 500 Kč / h |
752 | softwarové operátorské práce havarijní | 2 500 Kč / h |
761 | analýza komplexní | 1 250 Kč / h |
791 | cestovné | 9 Kč / km |
Ceny jsou uvedeny bez DPH.
Ceny jsou platné i pro vzdálenou správu.
Příloha č. 3
Smlouvy číslo GHAIP002YHMT o komplexní podpoře provozu a užití informačního systému GINIS® Standard, jeho další obnově a rozvoji
Příloha obsahuje vzor Dodacího listu.
Příloha č. 4
Smlouvy číslo GHAIP002YHMT o komplexní podpoře provozu a užití informačního systému GINIS® Standard, jeho další obnově a rozvoji
Příloha obsahuje specifikaci oprávněných osob ze strany objednatele a zhotovitele:
Osoby oprávněné jednat za Zhotovitele (GORDIC spol. s r.o.):
- ve věcech smluvních: **Xxx. Xxxxxxx Xxxxx, jednatel a generální ředitel**
Smluvně pověřená osoba výkonem obchodních a servisních záležitostí:
GORDIC spol. s r. o., GORDIC distributor – HAiDA s.r.o.
Gen. Svobody 802, 473 01 Nový Bor Tel.
HAiDA s.r.o. vykonává, na základě Mandátní smlouvy č. GORDP003THGY pro společnost GORDIC spol. s r.o., veškeré činnosti spojené se zařizováním obchodních záležitostí společnosti GORDIC®, s dodávkami kopií produktů společnosti GORDIC®, převodem práv k jejich užití na smluvní strany společnosti GORDIC®, a které jsou spojeny s poskytováním služeb k těmto produktům i produktům a výrobkům třetích stran, se současnými a budoucími smluvními stranami společnosti GORDIC®.
- ve věcech řízení projektu: **Xxxxx Xxxxxxx, vedoucí projektu**
**Xxxxxx Xxxx, zástupce vedoucího projektu**
- ve věcech technických: **Xxxxx Xxxxxxx, hlavní implementátor**
**Xxxxxx Xxxx, implementátor**
**Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxx, implementátor**
**Xxx. Xxxxx Xxxxx, implementátor** Osoby oprávněné jednat za Objednatele (Město Varnsdorf):
- ve věcech smluvních: **Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxxxx, starosta města**
- ve věcech řízení projektu: **Xxx. Xxxxx Xxxx, vedoucí odboru**
- ve věcech technických: **Xxx. Xxxxx Xxxx, správce IT**
**Dis. Xxx Xxxxx, správce IT **
- objednávka prací, podpis dodacích listů: **Xxx. Xxxxx Xxxx, vedoucí odboru**
Příloha č. 5
Smlouvy číslo GHAIP002YHMT o komplexní podpoře provozu a užití informačního systému GINIS® Standard, jeho další obnově a rozvoji
Specifikace maintenance, základní a rozšířené podpory
Příloha obsahuje podrobnou specifikaci maintenance, základní a rozšířené podpory.
1 Přehled požadovaných služeb údržby a provozní podpory - katalogové listy
2 Přehledová tabulka:
1. Údržba (Maintenance) |
1.1. Poskytování aktuálních verzí |
1.2. Poskytování upgrade |
1.3. Poskytování update |
1.4. Legislativní podpora |
2. Základní podpora |
2.1. Helpdesk |
2.2. Řešení incidentů |
3. Rozšířená podpora |
3.1. Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek) |
3.2. Provozní kontrola systému |
3.3. Implementace nových verzí produktu |
3.4. Poskytování konzultací |
3.5. Poskytování školení |
Katalogové listy - popis minimální úrovně požadovaných služeb:
Katalogový list 1 - Maintenance | |
Kategorie služby | Maintenance |
Kód služby | 1 |
Název služby | Maintenance |
Popis služby | Údržba software ve smyslu poskytování aktuálních verzí, upgrade a update software na vyžádání Objednatele a legislativní podpora. |
Předmět plnění je poskytován v termínech uvolnění nové verze software. V případě dílčí služby Legislativní servis však nejpozději k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této úpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě do 60 dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě. | |
Objednatel získává nárok na aktuální verze, veškerá zlepšení a dodatky k software (upgrade nebo update stávajících modulů), vydané během období krytého poplatkem za maintenance. Součástí poskytnutí aktuálních verzí, upgrade a update není jejich implementace u Objednatele ani rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah upgrade. Realizace služby Maintenance probíhá formou těchto dílčích služeb: ▪ Poskytování aktuálních verzí ▪ Poskytování upgrade ▪ Poskytování update ▪ Legislativní servis |
Katalogový list 1.1 – Poskytování aktuálních verzí | |
Kategorie služby | Maintenance |
Kód služby | 1.1 |
Název služby | Poskytování aktuálních verzí |
Popis služby | Poskytnutí aktuální verze včetně související dokumentace v elektronické formě. |
Objednatel má nárok na veškeré verze software vydané během období poskytování služby. | |
Aktuální verze software zahrnují: ▪ přirozený vývoj software iniciovaný výrobcem (typicky rozvoj funkcionality produktu), ▪ technologický vývoj software iniciovaný výrobcem (typicky nové platformy, databáze, systémy, …), ▪ vývoj software iniciovaný zákaznickou komunitou výrobce mimo požadavky Objednatele (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty jiných Objednatelů), ▪ vývoj software související s legislativní podporou ČR. 3 SLA (kvalita) služby Aktuální verze předána prostřednictvím oboustranně odsouhlaseného „úložiště“ (FTP), obsahuje funkcionalitu dle dokumentace. 4 Termíny plnění V termínech určených výrobcem (termín uvolnění nové verze software). |
Katalogový list 1.2 – Poskytování upgrade | |
Kategorie služby | Maintenance |
Kód služby | 1.2 |
Název služby | Poskytování upgrade |
Popis služby | Poskytnutí nových verzí software včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě. |
Objednatel má nárok na veškeré upgrade software vydané během období poskytování služby. | |
Předání zásadně inovované verze software s větším množstvím nových či rozšířených funkcionalit. Nová verze může zahrnovat následující „změny funkcionalit“: ▪ nové či rozšířené funkcionality vzniklé přirozeným vývojem produktu, nebo požadavky jiných Objednatelů, ▪ nové či upravené funkcionality související s legislativní podporou, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na změny funkcionality produktu, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na doplnění funkcionality produktu, ▪ opravy reklamovaných vad. 5 SLA (kvalita) služby Upgrade protokolárně předán na datovém nosiči a zároveň předán prostřednictvím oboustranně odsouhlaseného „úložiště“ (FTP), obsahuje funkčně všechny komponenty dle licenční smlouvy, resp. dle popisu změn. Objednatel je o připraveném update (opravných balíčků software) informován oboustranně odsouhlaseným způsobem. 6 Termíny plnění V termínech určených výrobcem (termín uvolnění nové verze software). |
Katalogový list 1.3 – Poskytování update | |
Kategorie služby | Maintenance |
Kód služby | 1.3 |
Název služby | Poskytování update |
Popis služby | Poskytnutí opravných balíčků software včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě. |
Objednatel má nárok na veškeré update software vydané během období poskytování služby. | |
Předání opravného balíčku k aktuální verzi software, který zohledňuje chyby nebo bezpečnostní mezery, které u předcházející verze nebyly známé. Opravný balíček může zahrnovat následující „změny funkcionalit“: ▪ opravy reklamovaných vad, ▪ upravené funkcionality související s legislativní podporou, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na úpravy funkcionality produktu. 7 SLA (kvalita) služby Update předán prostřednictvím oboustranně odsouhlaseného „úložiště“ (FTP), obsahuje funkčně všechny komponenty dle licenční smlouvy, resp. dle popisu změn. Objednatel je o připraveném update (opravných balíčků software) informován oboustranně odsouhlaseným způsobem. 8 Termíny plnění V termínech určených výrobcem (termín uvolnění opravného balíčku aktuální verze software). |
Katalogový list 1.4 – Legislativní podpora | |
Kategorie služby | Maintenance |
Kód služby | 1.4 |
Název služby | Legislativní podpora |
Popis služby | Zajištění souladu produktu s platnou legislativou ČR. |
Objednatel má nárok na veškeré opravné balíčky a aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy vydané během období poskytování služby. | |
Detailní popis | |
Průběžné provádění změn v software, vyplývajících ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software Objednateli. Legislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti software, kterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila Objednatele konat v rozporu s novou legislativní úpravou. Legislativní úpravou v žádném případě není doplnění funkcionality (řešené oblasti), kterou stávající software nepokrýval. Služba bude realizována poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě s Objednatelem. 9 SLA (kvalita) služby Dodaný software je v souladu s aktuálním stavem právního řádu České republiky k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu předchozího vydání prováděcích předpisů k této úpravě. 10 Termíny plnění V termínech určených výrobcem (termín uvolnění nové verze či opravného balíčku aktuální verze software) nejpozději však k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této úpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě nejpozději do 60 dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě. |
Katalogový list 2 – Základní podpora | ||||
Kategorie služby | Základní podpora | |||
Kód služby | 2 | |||
Název služby | Základní podpora | |||
Popis služby | Základní úroveň zákaznické podpory zahrnutá do „Udržovacího poplatku“ za maintenance. Zákazníci mají k dispozici Helpdesk, Hot-Line (poradenství po telefonu) a garantované zahájení řešení incidentu. | |||
Rozsah | Provozní doba | Pracovní doba | Doba odezvy/reakce (v minutách) | |
Helpdesk | 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně | 8:00 - 15:00 | 480 | |
Řešení incidentů (komponenty systému) | 8:00 - 15:00 hod. (5 x 7) | 8:00 - 15:00 | Kategorie 1 | 240 |
Kategorie 2 | 480 | |||
Kategorie 3, 4 | 960 | |||
Detailní popis | ||||
Objednatel získává nárok na základní zákaznickou podporu zahrnutou do „Udržovacího poplatku“ za maintenance. Zákazníci mají k dispozici Helpdesk, Hot-Line (poradenství po telefonu) v rámci pracovní doby a garantované zahájení řešení incidentu. Realizace služby Základní podpora probíhá formou těchto dílčích služeb: ▪ Helpdesk ▪ Řešení incidentů |
Katalogový list 2.1 - Helpdesk | |
Kategorie služby | Základní podpora |
Kód služby | 2.1 |
Název služby | Helpdesk |
Popis služby | Komunikační centrum mezi Objednatelem a Zhotovitelem služby, s garantovanou reakcí ze strany Zhotovitele, s jednotnou evidencí všech servisních požadavků uživatelů Objednatele, s evidencí všech servisních zásahů v produkčním prostředí systému Objednatele, s evidencí průběhu jejich řešení a plnění. |
Provozní doba: 7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně Reakční doba: 480 minut (zahrnuje přijetí incidentu řešitelem) v pracovní dny v době 8:00 - 15:00 hod. (pracovním dnem nejsou soboty, neděle a státní svátky). V rámci této služby Zhotovitel reaguje níže uvedeným způsobem na všechny požadavky Objednatele. | |
Helpdesk je jediným komunikačním kanálem pro předání/nahlášení problému či požadavku. Služba je realizována prostřednictvím aplikace Zhotovitele. Rozhraní Helpdesku je dostupné na adrese: xxxx://xxxxxxxx.xxxxx.xx/xxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxx?xxxx00000000000&xxxxxxx . Provoz této aplikace je součástí plnění Zhotovitele. 11 Kontaktní údaje Helpdesk Objednatel předá/nahlásí požadavek výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít výše uvedený způsob komunikace, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby telefonicky na č. a zároveň elektronickou poštou na adresu V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Zhotovitele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace Helpdesku neprodleně, jakmile je to možné. 12 SLA (kvalita) služby Zhotovitel reaguje na požadavky nejpozději do 480 minut v pracovní době v pracovních dnech. Reakcí se rozumí potvrzení přijetí požadavku. Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu uvedenou níže, lhůta pro reakci začíná běžet nejblíže následujícím pracovním dnem. Měření kvality služby je reportováno Objednateli na vyžádání (je možné poskytnout reporty): ▪ report počtu požadavků za sledované období (měsíc, čtvrtletí); ▪ detailní report řešení konkrétního požadavku na vyžádání Objednatele. Objednatel je oprávněná osoba určená objednavatelem pro zadávání požadavků pro řešení. Přehled oprávněných osob je poskytován objednavatelem Zhotoviteli dle potřeby. Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Helpdesk je poskytována. Pracovní doba – doba, ve které Zhotovitel drží nepřetržitou pohotovost a požadavek má garantovanou reakci Zhotovitele. Reakční doba – reakce na založení požadavku, v pracovních minutách. Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem, časem pracovní doby. Požadavek je evidovaný požadavek Objednatele, který od založení do uzavření nabývá několika stavů: ▪ Zadal k řešení – požadavek Objednatele, který čeká na přiřazení řešiteli, který ho začne řešit; ▪ Přidělen – požadavek Objednatele byl přidělen řešiteli, který ho začne/začal řešit; ▪ Čekání na informace – u požadavku se čeká na vyjádření Objednatele; ▪ Nové podmínky – u požadavku byly navrženy placené podmínky pro realizaci a čeká se na vyjádření/schválení ze strany Objednatele; |
▪ Vráceno k přepracování – řešení požadavku nebylo ze strany Objednatele odsouhlaseno a požadavek byl předán k přepracování;
▪ Dokončen – řešení požadavku bylo ze strany Zhotovitele ukončeno;
▪ Archivován – ukončený požadavek byl přesunut do archivu;
▪ Deaktivován – archivovaný požadavek byl vrácen k řešení.
O změně stavu požadavku je Objednatel informován e-mailem.
Garantované funkce systému Helpdesku:
▪ založení požadavku na základě přímého zadání přes webové rozhraní Helpdesku Zhotovitele;
▪ řízení stavu požadavku a kontrola dodržování SLA (eskalace);
▪ notifikace Objednateli o změnách stavu jeho požadavku;
▪ notifikace Objednateli o garantovaných termínech na vyřešení požadavku.
Katalogový list 2.2 - Řešení incidentů | ||||
Kategorie služby | Základní podpora | |||
Kód služby | 2.2 | |||
Název služby | Řešení incidentů | |||
Popis služby | Zajištění co nejrychlejšího obnovení dostupnosti či funkčnosti software. | |||
Rozsah a parametry služby | ||||
SLA | Pracovní doba | Prvotní reakce (hod.) | Zprovoznění systému náhradním způsobem (hod.) | Odstranění závady (dny*) |
Kategorie / Režim | Normální | Normální | Normální | |
1 - kritická | 8:00 – 15:00 | 4 | 8 | 5 |
2 - vážná | 8:00 – 15:00 | 8 | 16 | 15 |
3 - nezávažná | 8:00 – 15:00 | 16 | 32 | 30 |
4 - námět | 8:00 – 15:00 | 16 | - | - |
* dnem se rozumí kalendářní den. První kalendářním dnem je den následující po dni, ve kterém byl požadavek nahlášen do systému Helpdesk. | ||||
Pro nahlášení incidentu není nutné znát příčinu problému. Jsou řešeny servisní požadavky, vzniklé v produkčním provozu software systému, přijaté službou Helpdesk, které Objednatel považuje za „REKLAMACI“. Zhotovitel v rámci této služby garantuje: ▪ Prvotní reakci - zahájení řešení incidentu, ▪ Zprovoznění systému náhradním způsobem, ▪ Úplné odstranění závady. Kategorie klasifikace incidentů: ▪ Kategorie „1 - kritická“ – Provoz systému je zcela zastaven. Vada znemožňuje práci podstatné většině uživatelů systému, nelze použít alternativní postup, nebo je chování systému v rozporu s platnou legislativou ČR. ▪ Kategorie „2 - vážná“ – Provoz systému je omezen, ale činnosti mohou pokračovat po určitou dobu ve formě náhradního řešení. Vada znemožňuje práci uživatelům systému, lze použít alternativní postup. ▪ Kategorie „3 - nezávažná“ – Provoz je ovlivněn, ale může pokračovat jiným způsobem. Vada komplikuje práci uživatelům pouze v části systému a neumožňuje plnohodnotné užití systému, lze použít alternativní postup. ▪ Kategorie „4 - námět“ – Námět na rozvoj, podnět ke změně. SLA parametry jsou vztaženy pouze k produktivnímu prostředí. Pro jiné instance (testovací, vývojové, migrační) nemají jakoukoli závaznost. V případě neodstranění závady v uvedeném termínu musí Zhotovitel prokázat, že na odstranění vady nepřetržitě pracuje. Prvotní reakcí se rozumí potvrzení přijetí požadavku a poskytnutí informace Objednateli, jakým způsobem bude Zhotovitel incident řešit. Je-li to možné, zda se jedná či nejedná o vadu systému, s předpokládanou dobou potřebnou na vyřešení problému. Není-li Zhotovitel v tomto momentě tyto informace schopen poskytnout, odhadne termín, kdy tyto informace Objednateli poskytne. Zprovoznění náhradním způsobem se rozumí zajištění základních funkcí systému, tedy dosažení stavu, kdy není vážně omezena funkčnost informačního systému nebo jeho částí. |
Úplným odstraněním vady se rozumí dosažení obnovení dostupnosti či funkčnosti software do stavu bez vady.
Incident je jakákoliv událost zaviněná Zhotovitelem, která není součástí standardní operace, a která způsobí nebo může způsobit výpadek systému, nebo snížení kvality služby. Za incident se nepovažuje plánované přerušení provozu.
Pracovní doba – časové vymezení období, kdy je služba Řešení incidentů poskytována. Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro prvotní reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem a časem zahájení pracovní doby.
Vadou se rozumí stav, který je v rozporu:
▪ se standardní funkčností systému implementovaného na produkčním prostředí a tento rozpor je vůči uživatelské dokumentaci systému,
▪ s platnou legislativou ČR k datu hlášení incidentu Objednatelem.
13 Postup při řešení incidentů/vad
Objednatel prostřednictvím oprávněné osoby oznámí Xxxxxxxxxxx incident s návrhem kategorie. Jestliže Objednatel neoznačí kategorii incidentu, má se za to, že se jedná o stav neohrožující funkčnost. Zhotovitel není povinen reflektovat na hlášení incidentu, jestliže požadavek ohlásí jiná než oprávněná osoba Objednatele.
Zhotovitel zahájí v termínu uvedeném níže řešení požadavku, a jakmile je to možné, vyhodnotí ohlášený požadavek a podle výsledku postupuje následovně:
A) Zhotovitel vyhodnotil situaci tak, že se jedná se o vadu:
▪ Zhotovitel pokračuje v řešení požadavku,
▪ Zhotovitel průběžně informuje Objednatele o tom, jakým způsobem požadavek řeší, o předpokládané době potřebné na vyřešení problému, případně o požadavcích na součinnost,
▪ požadavek bude vyřízen bez dalších nákladů pro Objednatele (zdarma),
▪ po vyřešení vady potvrdí Objednatel na Helpdesk převzetí opravy – ukončení hlášení,
▪ jestliže bude Zhotovitelem kdykoliv v průběhu řešení vyhodnoceno, že se nejedná o vadu, postupuje dále dle následujícího článku B.
B) Zhotovitel vyhodnotil situaci tak, že se nejedná o vadu:
▪ Zhotovitel sdělí Objednateli, že se nejedná o vadu s odůvodněním a zastaví práce na řešení požadavku,
▪ Objednatel na základě reakce Zhotovitele rozhodne, zda hlášení ukončí, nebo dá pokyn k pokračování řešení požadavku,
▪ Zhotovitel je oprávněn a současně povinen pokračovat v řešení požadavku jen pokud dostane od Objednatele pokyn k realizaci,
▪ jestliže Objednatel dá Zhotoviteli pokyn pokračovat v řešení požadavku, je tento pokyn smluvními stranami chápán vždy jako objednávka a problém bude vyřízen buď v rámci čerpání služeb „Rozšířené podpory“, nebo nad rámec paušální nabídkové ceny jako zvláštní požadavek Objednatele,
▪ když Objednatel kdykoliv v průběhu řešení požadavku zruší (zprávou na Helpdesku) svůj pokyn k řešení, bude Zhotovitelem účtována cena za dosud vykonané práce při řešení požadavku,
▪ jestliže bude Zhotovitelem kdykoliv v průběhu řešení vyhodnoceno, že se jedná o vadu, bude požadavek vyřízen bez nákladů pro Objednatele (zdarma).
Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesku provozovaném Zhotovitelem a výsledky měření jsou souhrnně za všechny sledované služby reportovány Objednateli v rámci služby 2.1.
Helpdesk.
Do doby řešení Zhotovitelem se nezapočítává čas, kdy Objednatel řešil oprávněné požadavky Zhotovitele na doplnění podkladů nebo součinnosti.
Při neúplném zadání požadavku se čas na prvotní reakci (zahájení řešení požadavku) začíná počítat znovu po každém upřesnění Objednatelem.
Nárok na bezplatné odstranění vady/vyřešení incidentu se mimo jiné nevztahuje na případy, kdy incident/vada byl způsoben:
▪ chybami HW (počítače a síťové prostředky, např. výpadky sítě bez záložního zdroje, vady médií apod.),
▪ nevhodným nebo neautorizovaným používáním software,
▪ neodborným zásahem do instalace či nastavení parametrů software včetně chybného konfigurování přístupových práv,
▪ chybným nakonfigurováním operačního systému či databáze či porušením jeho funkčnosti,
▪ naplněním databáze chybnými údaji, které odporují zabudovaným kontrolám v software.
Důvody k odmítnutí uznání vady/incidentu:
▪ Objednatel užívá software v rozporu se všeobecnými licenčními podmínkami,
▪ požadavek není dostatečně konkrétní a objektivní,
▪ požadavek je duplicitní ve vztahu k ostatním požadavkům zadaným v Helpdesku,
▪ řešení požadavku je v kompetenci klíčového uživatele Objednatele,
▪ požadavek se netýká produkčního prostředí Objednatele.
Katalogový list 3 – Rozšířená podpora | ||
Kategorie služby | Rozšířená podpora | |
Kód služby | 3 | |
Název služby | Rozšířená podpora | |
Popis služby | Poskytnutí služeb, které nemají charakter řešení incidentu či vady, tj. jsou typu NEREKLAMACE. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany Objednatele. | |
Rozsah | Provozní doba | Doba odezvy na zápis požadavku (v minutách) |
Komponenty software systému | 8:00 - 15:00 hod. (8:00 - 20:00 hod) | 480 |
Detailní popis | ||
Rozšířenou podporou se rozumí řešení změnových požadavků typu NEREKLAMACE vedoucích k úpravě nebo doplnění standardní funkčnosti SOFTWARE systému. Realizace rozšířené podpory probíhá formou následujících služeb: ▪ Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek) ▪ Provozní kontrola systému ▪ Implementace nových verzí produktu ▪ Poskytování konzultací ▪ Poskytování školení Zápis požadavku na poskytnutí služby rozšířené podpory se provádí prostřednictvím služby Helpdesk a je oběma stranami obecně chápán jako objednávka. Potřebné práce si Objednatel vyžádá minimálně s předstihem dvou týdnů. Bude-li se jednat o práce v rozsahu větším než 5 pracovních dnů, pak s předstihem jednoho měsíce. Zhotovitel poskytne službu v co nejkratším termínu s ohledem na potřeby Objednatele a na své kapacitní možnosti. Konkrétní termín dodání služby bude oboustranně odsouhlasen. Veškeré služby poskytované Zhotovitelem u Objednatele i u Zhotovitele v rámci rozšířené podpory budou evidovány tak, že bude zřejmé, kterého pracovníka Zhotovitele se práce týká a počet časových jednotek provedené práce. Protokol o převzetí plnění, dokladující práci pro Objednatele, předloží vždy při návštěvě pracovník Zhotovitele zodpovědnému pracovníkovi Objednatele ke schválení (podpisu) nebo bude převzetí plnění (realizace) akceptováno prostřednictvím Helpdesku. 16 SLA (Kvalita) služby Příslušné protokoly, dokládající veškeré práce vykonané Zhotovitelem pro Objednatele za uplynulé období. |
Katalogový list 3.1 – Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek) | ||
Kategorie služby | Rozšířená podpora | |
Kód služby | 3.1 | |
Název služby | Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek) | |
Popis služby | Poskytnutí úprav nebo doplnění standardní funkčnosti software systému. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany Objednatele. | |
Rozsah | Provozní doba | Doba odezvy na zápis požadavku (v minutách) |
Komponenty software systému | 8:00 - 15:00 hod. (5 x 7) | 480 |
Detailní popis | ||
Jsou řešeny servisní požadavky vzniklé v produkčním provozu systému uplatněné službou Helpdesk, které nejsou předmětem reklamačního řízení. Typicky jsou to servisní požadavky týkající se: ▪ změny nebo doplnění konfigurace produktu, ▪ úpravy nebo doplnění zobrazení seznamů, ▪ úpravy nebo doplnění výstupních sestav nebo vzorů (šablon) dokumentů, ▪ úpravy nebo doplnění funkčnosti produktu (včetně integračních funkčností). 17 Specifická součinnost pro službu Objednatel se zavazuje poskytnout v rámci plnění této služby následující součinnost: ▪ nezbytnou spolupráci při specifikaci návrhu řešení; ▪ nezbytnou spolupráci pro schvalování požadavků a navržených řešení; ▪ zajištění spolupráce dotčených dalších správců Objednatele; ▪ zajištění spolupráce dotčených třetích stran; ▪ zajištění případných termínů plánované odstávky. 18 SLA (kvalita) služby Akceptace realizace požadované změny v produkčním prostředí Objednatele. 19 Omezení služby Ohodnocení rozsahu a termínu plnění požadavku na změnu definuje Zhotovitel po přijetí požadavku. |
Katalogový list 3.2 – Provozní kontrola systému | ||
Kategorie služby | Rozšířená podpora | |
Kód služby | 3.2 | |
Název služby | Provozní kontrola systému | |
Popis služby | Proaktivní monitorování systému Objednatele, detekce možných chybových stavů monitorovaných prvků systému, za účelem zmenšení rizika vzniku incidentu. | |
Rozsah | Provozní doba | Doba odezvy na zápis požadavku (v minutách) |
Komponenty software systému | 8:00 - 20:00 hod. (5 x 12) | 480 |
Detailní popis | ||
Provádění inspekce a údržby software systému z důvodů prevence a optimalizace výkonu systému a z pohledu integrací s ostatními software Objednatele. Zhotovitel vzdáleným přístupem na základě dohody s Objednatelem sleduje chod systému a případně provádí potřebné zásahy u Objednatele. Náplní služby je především: ▪ kontrola a úpravy integračních vazeb na ostatní software Objednatele, ▪ mapování vytížení integračních můstků, ▪ optimalizace výkonu vazeb integrovaných aplikací ▪ kontrola zaplňování databázového prostoru a návrhy jeho rozšiřování, ▪ kontrola zaplňování diskového prostoru a návrhy jeho rozšiřování, ▪ kontrola zálohování a bezpečnosti dat, ▪ transformace a migrace dat, ▪ instalace a konfigurace operačních systémů. O provedené inspekci je vždy vyhotoven zápis, který potvrdí zodpovědný zástupce Objednatele. 20 Specifická součinnost pro službu Objednatel se zavazuje Zhotoviteli poskytnout kontaktní osoby pro notifikaci nalezených incidentů. 21 SLA (kvalita) služby Provedení povozní kontroly dokumentované podepsaným zápisem o provedení služby. 22 Omezení služby Nezbytným předpokladem pro poskytování této služby je služba 2.1 Helpdesk. |
Katalogový list 3.3 – Implementace nových verzí produktu | ||
Kategorie služby | Rozšířená podpora | |
Kód služby | 3.3 | |
Název služby | Implementace nových verzí produktu | |
Popis služby | Cílem služby je instalace produktu (klientská nebo serverová část) a implementace nových verzí, upgrade a update produktu do prostředí Objednatele. | |
Rozsah | Provozní doba | Doba odezvy na zápis požadavku (v minutách) |
Komponenty software systému | 8:00 - 20:00 hod. (5 x 12) | 480 |
Detailní popis | ||
Základní instalace komponent produktu na serverech či klientských stanicích. Implementace upgrade a update software do prostředí Objednatele. Implementace nových verzí produktu probíhá v těchto krocích: ▪ Představení nové verze ▪ Návrh postupu realizace implementace nové verze produktu do prostředí Objednatele ▪ Finální schválení implementace nové verze ▪ Implementace nové verze produktu na testovací prostředí včetně rozdílové akceptace, rozdílového školení ▪ Rozhodnutí o produkčním startu nové verze ▪ Implementace nové verze na produkční prostředí ▪ Produkční start nové verze 23 SLA (kvalita) služby Pokud to umožňuje předmět plnění, může být implementace nových verzí produktu prováděna vzdáleným přístupem, v opačném případě je vyžadována instalace přímo v místě Objednatele. Kritériem úspěšnosti je dosažení stavu, kdy je systém protokolárně předán, obsahuje funkčně vše dle licenční smlouvy a popisu změn. Systém je funkční z koncových stanic uživatelů, s oprávněním se do něj lze přihlásit, lze jej testovat dle popisu změn. |
Katalogový list 3.4 – Poskytování konzultací | ||
Kód služby | 3.4 | |
Název služby | Poskytování konzultací | |
Popis služby | Konzultace pro Objednatele je služba prováděná za účelem odborné pomoci a rady při řešení konkrétního problému v souvislosti s provozem funkčních celků definovaných tímto dokumentem. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany Objednatele. | |
Rozsah | Provozní doba | Doba odezvy na požadavek konzultace (v minutách) |
Komponenty software systému | 8:00 - 15:00 hod. (5 x 7) | 480 |
Odpověď na dotaz do (pracovní dny) | Vypracování písemné odpovědi do (pracovní dny) | |
3 | 15 | |
Poskytování konzultací uživatelům systému v požadovaném rozsahu. Konzultací se rozumí aktivita zdokonalující znalosti pracovníků Objednatele formou dialogu, tj. činnost spočívající v diskusi a řešení konkrétních situací a případů na dané téma. Konzultace je též odpověď na dotaz, nebo vypracování zprávy v závislosti na rozsahu a složitosti dotazu Objednatele k zadanému požadavku. Předmět plnění je poskytován dle povahy konzultace buď v místě Objednatele nebo Zhotovitele (telefonicky či s využitím vzdáleného přístupu). 24 Specifická součinnost pro službu Objednatel definuje okruh osob, které jsou oprávněny vznést dotaz. 25 SLA (kvalita) služby Sledování kvality služby je prováděno v Helpdesku systému provozovaném provozovatelem. Kritériem úspěšnosti je provedení konzultace dokumentované podepsanou prezenční listinou (případně hodnocením konzultace). |
Katalogový list 3.5 – Poskytování školení | ||
Kategorie služby | Rozšířená podpora | |
Kód služby | 3.5 | |
Název služby | Poskytování školení | |
Popis služby | Školení pracovníků Objednatele (individuální, hromadná) v požadovaném rozsahu. | |
Rozsah | Provozní doba | Doba odezvy na zápis požadavku (v minutách) |
Komponenty software systému | 8:00 - 15:00 hod. (5 x 7) | 480 |
Detailní popis | ||
Školení zdokonalující znalosti pracovníků Objednatele formou prezentace problematiky, funkcionalit a principů konkrétní školené oblasti. Probíhá zpravidla na pracovištích Objednatele na jeho testovacím prostředí. Typicky se jedná o školení uživatelů, poskytovaná: ▪ v poimplementační fázi, zejména pro nové pracovníky, ▪ při rozšíření využívání aplikací na další organizační jednotky, nebo změně pracovních náplní, ▪ při reimplementaci produktu jako doplňující školení nad rozsah dohodnutý v rámci implementace nové verze produktu. Podle požadavku Objednatele je možno službu doplnit i o závěrečný test, hodnotící získané znalosti. Požadavek na školení je uplatněn prostřednictvím služby Helpdesk. Zhotovitel realizuje školení v co nejkratším termínu s ohledem na potřeby Objednatele a na své kapacitní možnosti. 26 SLA (kvalita) služby Služba je prováděna v celkovém rozsahu odsouhlaseném mezi Zhotovitelem a Objednatelem. Sledování kvality služby je prováděno v Helpdesku provozovaném Zhotovitelem. Kritériem úspěšnosti je provedení školení dokumentované podepsanou prezenční listinou (případně hodnocením školení). 27 Součinnost Objednatele Zajistit uvolnění a účast konkrétních uživatelů, administrátorů a školících a technických prostředků. V případě potřeby tištěných příruček jejich vytištění a namnožení v potřebných počtech. |