Detailní popis. Průběžné změny v software, vyplývající ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software PROXIO Zákazníkovi. Legislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti software PROXIO, kterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila Zákazníka konat v rozporu s novou legislativní úpravou. Legislativní úpravou v žádném případě není doplnění funkcionality (řešené oblasti), kterou stávající software nepokrýval. Služba bude v konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě se Zákazníkem. Poskytovatel informuje Zákazníka o přípravě a obsahu každého opravného balíčku (min 60 dní před uvolněním), o uvolnění každého opravného balíčku aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy. Každá konkrétní legislativní změna bude klasifikována následujícím způsobem: Dotčená konkrétní změna legislativy ČR je změnou legislativy implementované v software u Zákazníka. Poskytovatel tuto změnu zapracuje do software PROXIO v rámci legislativního servisu. Dotčená konkrétní změna legislativy ČR není změnou legislativy implementované v produktu u Zákazníka. Typicky se jedná o nový zákon (část zákona) nebo legislativu související s dosud neimplementovanou částí software u Zákazníka. Poskytovatel tuto změnu po dohodě může zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory s dohodnutými finančními nároky na Zákazníka. Kvalita služby a reporting Dodaný software je v souladu s aktuálním stavem právního řádu České republiky k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu předchozího vydání prováděcích předpisů k této úpravě. Termíny plnění V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze či opravného balíčku aktuální verze software) nejpozději však k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této úpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě do 60 dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě. Kategorie služby Základní podpora Kód služby 2.1 Popis služby Komunikační centrum s garantovanou reakcí ze strany Poskytovatele pro efektivní komunikaci se servisním týmem Poskytovatele, jednotnou evidenci servisních požadavků uživatelů Zákazníka, evidenci průběhu jejich řešení a plnění SLA.
Detailní popis. Helpdesk bude jediným komunikačním kanálem, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této služby. Na požadavky vznesené jinou cestou, např. telefonicky, nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakce. Služba helpdesk bude realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatele. Poskytnutí a provoz aplikace je součástí plnění Poskytovatele. Kon t a k t ní úd a je hel pdesk www stmnk^plikac^ielpdesk: Email: ^■ Tel.: Adresa: Brojova 16, 326 00 Plzeň ZÁSADY KOMUNIKACE NA HELPDESK Zákazník ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do této aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít výše uvedený způsob komunikace, může oprávněná osoba Zákazníka ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovatele. V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Zákazník povinen učinit zápis do aplikace helpdesku neprodleně, jakmile je to možné. Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků a stavu jejich řešení a dále eviduje veškeré servisní zásahy v produkčním prostředí systému Zákazníka. Příloha č. 3 Smlouvy o poskytování údržby (maintenance) a provozní podpory systému PROXIO Strana 5 Kv a l it a sl užeb a r epo rt ing Poskytovatel reaguje na požadavky v termínech definovaných parametrem Reakční doba služby Helpdesk nebo dle parametrů služby 2.2 Řešení incidentů. Reakcí se rozumí potvrzení přijetí požadavku. Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu uvedenou níže, lhůta pro reakci začíná běžet nejblíže následujícím pracovním dnem. Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesku provozovaném Poskytovatelem. Výsledky měření za služby spadající do Základní podpory jsou souhrnně reportovány Zákazníkovi v reportu Seznam vad, jehož vzor je uveden v Příloze ě. 5 smlouvy. V rámci služby jsou poskytovány reporty: ■ report za sledované období (měsíc); ■ detailní report řešení konkrétního požadavku na vyžádání Zákazníka. O službách nespadajících do Základní podpory poskytnutých v průběhu každého kalendářního období vyhotoví Poskytovatel Výkaz poskytnutých služeb, jehož vzor je uveden v Příloze ě. 4 Smlouvy. Každý Výkaz poskytnutých služeb musí obsahovat: ■ soupis všech dalších služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období, ■ vyúčtování všech služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období. Výkaz poskytnutých služeb je povinen Poskytovatel předkládat vždy nejpozději do 5 pracovních dnů po skončení daného kalendářního období, za kte...
Detailní popis. Zaplacením poplatku maintenance software získává Objednatel nárok na aktuální verze, veškerá zlepšení a dodatky k software (upgrade nebo update stávajících modulů), vydané během období krytého poplatkem za maintenance. Služby, které jsou součástí údržby (maintenance), jsou poskytovány trvale po dobu platnosti smlouvy podle plánu předávání nových verzí a dle dohody s Objednatelem. Výše poplatku maintenance je odvozena od rozsahu užívané licence software, konkrétní výše je uvedena v Tabulce č. 1 Přílohy č. 1 Smlouvy. Poplatek maintenance se může zvýšit v následujících případech: ▪ Objednatel rozšíří (dokoupí) licenci k software PROXIO (typicky: implementovány nové moduly systému), ▪ v rámci plnění této smlouvy dojde k implementaci funkcionality (nově instalované moduly, subagendy či agendy) přesahující Objednatelem zakoupenou licenci software (v takovém případě je Objednatel současně povinen bezodkladně dokoupit potřebné licence (právo užití) k implementovanému software. Realizace služby Maintenance probíhá formou těchto dílčích služeb: 1.1 Poskytování aktuálních verzí 1.2 Poskytování upgrade 1.3 Poskytování update 1.4 Legislativní servis Součástí poskytnutí služeb 1.1 až 1.3 není implementace aktuálních verzí u Objednatele ani rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah změn. MÍSTO PLNĚNÍ Služba maintenance produktu je poskytována v sídle Poskytovatele. Kategorie služby Maintenance Kód služby 1.1 Popis služby Poskytnutí aktuální verze včetně související dokumentace Objednatel má nárok na veškeré verze software vydané během období poskytování služby.
Detailní popis. Aktuální verze software, poskytované touto službou, zahrnují: ▪ přirozený vývoj software PROXIO iniciovaný Poskytovatelem (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty Poskytovatele), ▪ technologický vývoj software PROXIO iniciovaný Poskytovatelem (typicky nové platformy, databáze, systémy, …), ▪ vývoj software PROXIO iniciovaný zákaznickou komunitou Poskytovatele mimo požadavky Objednatele (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty jiných zákazníků Poskytovatele), ▪ vývoj software PROXIO související s legislativní podporou ČR. Poskytovatel informuje Objednatele o uvolnění každé verze software. Kvalita služby a reporting Aktuální verze protokolárně předána, obsahuje funkcionalitu dle dokumentace, resp. dle popisu změn. Požadavek na součinnost Objednatele Objednatel převezme poskytované aktuální verze včetně související dokumentace způsobem určeným Poskytovatelem (nosič dat, stažení software z Poskytovatelem sdělené adresy na internetu, elektronická dodávka). TERMÍNY PLNĚNÍ V termínech určených Poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software). Kategorie služby Maintenance Kód služby 1.2 Popis služby Poskytnutí nových verzí produktu včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě.
Detailní popis. Předání zásadně inovované verze software PROXIO s větším množstvím nových či rozšířených funkcionalit a znamenající vylepšení dosavadního software na vyšší výkonnost. Poskytovatel informuje Objednatele o uvolnění každé verze upgrade software. Nová verze může zahrnovat následující „změny funkcionalit“: ▪ nové či rozšířené funkcionality vzniklé přirozeným vývojem produktu, resp. na požadavky jiných zákazníků, ▪ nové či upravené funkcionality související s legislativní podporou, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na změny funkcionality produktu, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na doplnění funkcionality produktu, ▪ opravy reklamovaných vad. Kvalita služby a reporting Upgrade protokolárně předán, obsahuje funkčně všechny agendy a subagendy dle licenční smlouvy, resp. dle popisu změn. Požadavek na součinnost Objednatele Objednatel převezme poskytované upgrade včetně související dokumentace způsobem určeným Poskytovatelem (nosič dat, stažení software z Poskytovatelem sdělené adresy na internetu, elektronická dodávka). TERMÍNY PLNĚNÍ V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software). Kategorie služby Maintenance Kód služby 1.3 Popis služby Poskytnutí opravných balíčků produktu včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě.
Detailní popis. Předání opravného balíčku k aktuální verzi software PROXIO, který zohledňuje většinou chyby nebo bezpečnostní mezery, které u předcházející verze nebyly známé. Opravný balíček může zahrnovat následující „změny funkcionalit“: ▪ opravy reklamovaných vad, ▪ upravené funkcionality související s legislativní podporou, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na úpravy funkcionality produktu. Poskytovatel informuje Objednatele o uvolnění každého opravného balíčku software. Kvalita služby a reporting Update protokolárně předán, obsahuje funkčně všechny agendy a subagendy dle licenční smlouvy, resp. dle popisu změn. Požadavek na součinnost Objednatele Objednatel převezme poskytované update včetně související dokumentace způsobem určeným Poskytovatelem (nosič dat, stažení software z Poskytovatelem sdělené adresy na internetu, elektronická dodávka). TERMÍNY PLNĚNÍ V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění opravného balíčku aktuální verze software). Kategorie služby Maintenance Kód služby 1.4 Popis služby Zajištění souladu produktu s platnou legislativou ČR.
Detailní popis. Průběžné změny v software, vyplývající ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software PROXIO Objednateli. Legislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti software PROXIO, kterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila Objednatele konat v rozporu s novou legislativní úpravou. Legislativní úpravou v žádném případě není doplnění funkcionality (řešené oblasti), kterou stávající software nepokrýval. Každá konkrétní legislativní změna bude klasifikována následujícím způsobem: ▪ Dotčená konkrétní změna legislativy ČR je změnou legislativy implementované v software u Objednatele. Poskytovatel tuto změnu zapracuje do software PROXIO v rámci legislativního servisu. ▪ Dotčená konkrétní změna legislativy ČR není změnou legislativy implementované v produktu u Objednatele. Typicky se jedná o nový zákon (část zákona) nebo legislativu související s dosud neimplementovanou částí software u Objednatele. Poskytovatel tuto změnu po dohodě může zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory s dohodnutými finančními nároky na Objednatele. Služba bude v konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě s Objednatelem. Součástí poskytnutí služby Legislativního servisu je implementace aktuální verze u Objednatele za předpokladu, že: ▪ rozsah legislativních změn nepřesahuje rámec stávající funkčnosti PROXIO, ▪ neovlivňuje metodiku práce Objednatele, ▪ nemění interní procesy Objednatele, ▪ nemá dopad do integrace se systémy třetích stran. V opačném případě lze implementaci aktuální verze do prostředí Objednatele zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory nebo za zvláštních podmínek (jiný smluvní vztah). Poskytovatel informuje Objednatele o přípravě a obsahu každého opravného balíčku min. 30 dní před uvolněním aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy. Termíny plnění V termínech určených Poskytovatelem (termín uvolnění nové verze či opravného balíčku aktuální verze software), nejpozději však tak, aby bylo možné tyto verze předat Objednateli standardně v den, kdy vešla nová právní úprava v účinnost. Dojde-li díky vnějším vlivům k náhlé a nepředvídatelné legislativní změně a nebude-li splnění tohoto termínu vzhledem k rozsahu nutných úprav možné, je Poskytovatel povinen na tuto skutečnost Objednatele upozornit neprodleně po zjištění této skutečnosti, navrhnout opatření pro přechodné období (definovat prakticky použitelný náhradní postup, j...
Detailní popis. Helpdesk je jediným komunikačním kanálem, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této služby. Na požadavky vznesené jinou cestou, např. telefonicky, nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakce. Služba Helpdesk je realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatele. Poskytnutí a provoz aplikace je součástí plnění Poskytovatele. KONTAKTNÍ ÚDAJE HELPDESK Primární kontakt www stránky aplikace Helpdesk: xxxxx://xxxxxx.xxxxxx.xx/ Další kontakty Email: xxxxxx@xxxxxx.xx Tel.: +000 000 000 000 Adresa: Brojova 16, 326 00 Plzeň Zásady komunikace na helpdesk Objednatel ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do této aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít Primární kontakt, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovatele. V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace Helpdesku neprodleně, jakmile je to možné. Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků a stavu jejich řešení a dále eviduje veškeré servisní zásahy v produkčním prostředí systému Objednatele.
Detailní popis. Poskytovatel provádí na základě objednávky inspekci a údržbu dodaného systému z důvodů prevence a optimalizace výkonu systému a z pohledu integrací s ostatními software Objednatele. Poskytovatel vzdáleným přístupem na základě dohody se Objednatelem sleduje chod systému a případně provádí potřebné zásahy u Objednatele. Náplní služby je především: ▪ kontrola a úpravy integračních vazeb na ostatní software Objednatele, ▪ mapování vytížení integračních můstků, ▪ optimalizace výkonu vazeb integrovaných aplikací ▪ kontrola zaplňování databázového prostoru a návrhy jeho rozšiřování, ▪ kontrola zálohování a bezpečnosti dat. O provedené inspekci je vždy vyhotoven zápis, který potvrdí zodpovědný zástupce Objednatele. Součástí služby je provoz subsystému automatického monitorování běhu aplikací (HealthReports). Jeho cílem je zabezpečit pro pracovníky Poskytovatele přístup k informacím o běhu systému PROXIO, které vedou k významnému urychlení identifikace nebo i předcházení problémů. Specifická součinnost pro službu Pro potřeby poskytování služby 3.2 Provozní kontrola systému se Objednatel zavazuje Poskytovateli: ▪ poskytnout určení kontaktních osob pro notifikaci nalezených incidentů, ▪ umožnit provoz subsystému automatického monitorování běhu aplikací HealthReports.
Detailní popis. Zaplacením poplatku maintenance software získává zákazník nárok na aktuální verze, veškerá zlepšení a dodatky k software (upgrade nebo update stávajících modulů), vydané během období krytého poplatkem za maintenence. Služby, které jsou součástí údržby (maintenance), jsou poskytovány trvale po dobu platnosti smlouvy podle plánu předávání nových verzí a dle dohody se zákazníkem. Součástí poskytnutí aktuálních verzí, upgrade a update není jejich implementace u zákazníka ani rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah upgrade. Výše poplatku maintenance je odvozena od rozsahu užívané licence software, konkrétní výše je uvedena v Tabulce č. 1 Přílohy č.l Smlouvy. Poplatek maintenance se může zvýšit/snížit v následujících případech: ■ zákazník rozšíří (dokoupí)/odinstaluje licenci k software PROXIO (typicky: implementovány nové moduly systému), ■ v rámci plnění této smlouvy dojde k implementaci fimkcionality (nově instalované moduly, subagendy či agendy) přesahující zákazníkem zakoupenou licenci software (v takovém případě je zákazník současně povinen bezodkladně dokoupit potřebné licence (právo užití) k implementovanému software. Realizace služby Maintenance probíhá formou těchto dílčích služeb: ■ Poskytování aktuálních verzí ■ Poskytování upgrade ■ Poskytování update ■ Legislativní servis Příloha č. 3 Smlouvy o poskytování údržby (maintenance) a provozní podpory systému PROXIO Strana 1 Katalogový list 1.1 - Poskytování aktuálních verzí Kategorie služby Maintenance Kód služby 1.1 Název služby Poskytování aktuálních verzí Popis služby Poskytnutí aktuální verze včetně související dokumentace Rozsah a parametry služby Zákazník má nárok na veškeré verze software vydané během období poskytování služby. Detailní popis Aktuální verze software, poskytované touto službou, zahrnují: ■ přirozený vývoj software PROXIO iniciovaný Poskytovatelem (typicky rozvoj fimkcionality produktu na náměty Poskytovatele), ■ technologický vývoj software PROXIO iniciovaný Poskytovatelem (typicky nové platformy, databáze, systémy, ...), ■ vývoj software PROXIO iniciovaný zákaznickou komunitou Poskytovatele mimo požadavky Zákazníka (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty jiných zákazníků Poskytovatele), ■ vývoj software PROXIO související s legislativní podporou CR. ■ Poskytovatel informuje Zákazníka o uvolnění každé verze software e-mailem odpovědnému zástupci Zákazníka. Kv a l it a sl užby a r epo r t ing Aktuální verze protokolárně předána, obsahuje funkcionalitu dle...