Common use of Sistemas de información de los Usuarios Clause in Contracts

Sistemas de información de los Usuarios. El Concesionario deberá crear una página Web, disponible para todos los Usuarios, divulgando los aspectos importantes del Proyecto: trazado de la vía, valores de las tarifas de peaje, normatividad, pesos máximos permitidos, mapas de localización de las áreas de peaje, noticias sobre el progreso de las obras, y sitios de interés cultural, entre otros. La página Web deberá estar disponible dentro de los primeros dos meses a partir de la Fecha de Inicio. Además la página deberá ofrecer información de todas las formas de comunicación de los Usuarios con el Concesionario, con la ANI y con la Policía de Carreteras, así como ofrecer el espacio para la manifestación de los Usuarios. La información deberá ser actualizada por el Concesionario regularmente cumpliendo con los requerimientos especificados en este Apéndice Técnico. El Concesionario deberá producir y editar un Boletín periódico, permanentemente actualizado, con la misma información esencial para los Usuarios de la página web. La publicación deberá ser distribuida gratuitamente, especialmente en la Estación de Peaje. Además el Concesionario debe informar a los Usuarios por distintos medios, (incluyendo un canal de emisora de radio, señalización vertical fija y/o paneles de mensaje variable), y facilitar la siguiente información: - Información de contacto del sistema de Atención a los Usuarios. - Información confiable sobre situaciones meteorológicas. - Información del Estado de Operación. Las actuaciones en cada carril por kilómetro con la anticipación debida. - Información de contacto del Concesionario, de la ANI, de la Policía de Carreteras, de la Interventoría y de cualquier otra entidad relevante al control, Operación y seguridad del sistema vial. El canal en que el Usuarios podrá sintonizar la emisora de radio deberá ser comunicado a los Usuarios a través de los Paneles de Mensaje variables y/o Señalización Fija y cada vez que se debe cambiar de dial. Además la emisora deberá ser sintonizable en toda la longitud del Sector y en cualquier punto kilométrico dentro del Derecho de Vía.

Sistemas de información de los Usuarios. El Concesionario deberá crear una página Web, disponible para todos los Usuarios, divulgando los aspectos importantes del Proyecto: trazado de la vía, valores de las tarifas de peaje, normatividad, pesos máximos permitidos, ubicación de puestos de servicio, mapas de localización de las áreas de servicio y áreas de peaje, noticias sobre el progreso de las obras, y sitios de interés cultural, entre otros. La página Web deberá estar disponible dentro de los primeros dos meses a partir de la Fecha de InicioInicio y deberá ser actualizada mensualmente o cuando se presente un evento que afecte la Transitabilidad xxx xxxxxxxx Concesionado, tales como cierres parciales o totales. Además la página deberá ofrecer información de todas las formas de comunicación de los Usuarios con el Concesionario, Concesionario y con la ANI AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA y con la Policía de Carreteras, así como ofrecer el espacio para la manifestación de los Usuarios. La información deberá ser actualizada por el Concesionario regularmente cumpliendo con los requerimientos especificados en este Apéndice Técnico. El Concesionario deberá producir y editar un Boletín periódicoperiódico expedido mensualmente, que deberá ser permanentemente actualizado, con la misma información esencial para los Usuarios de la página web. La publicación deberá ser distribuida gratuitamente, especialmente en la Estación las Estaciones de PeajePeajes. Además el Concesionario debe informar a los Usuarios por distintos medios, (incluyendo un canal de emisora de radio, y señalización vertical fija y/o y paneles de mensaje variable), y facilitar la siguiente información: - Información de contacto del sistema de Atención a los Usuarios. - Información confiable sobre situaciones meteorológicas. - Información del Estado de Operación. Las actuaciones en cada carril por kilómetro con la anticipación debida. - Información de contacto del Concesionario, de la ANIAGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA, de la Policía de Carreteras, de la Interventoría y de cualquier otra entidad relevante al control, Operación y seguridad del sistema vial. El canal en que el Usuarios podrá sintonizar la emisora de radio deberá ser comunicado a los Usuarios a través de los Paneles de Mensaje variables y/o y Señalización Fija y cada vez que se debe cambiar de dial. Además la emisora deberá ser sintonizable en toda la longitud del Sector y en cualquier punto kilométrico dentro del Derecho de Vía. Sistema de Calidad y Atención al Cliente El Concesionario deberá implementar un Plan de Aseguramiento de Calidad para la Etapa de Operación y Mantenimiento que deberá ser presentado al Interventor como parte del Manual de Operación. El sistema de calidad debe incluir en detalle los procesos para la medición de la calidad del servicio definido anteriormente y podrá actualizarse de acuerdo a cambios en las condiciones iniciales. El Plan de Aseguramiento de Calidad deberá incluir los certificados de: aseguramiento de calidad ISO 9001: 2000 nacionales o sus equivalentes internacionales; gestión ambiental ISO 14001:2004 nacionales o sus equivalentes internacionales; y, en salud y seguridad en el trabajo, norma denominada OSHAS 18001:1999. Estos certificados deben ser expedidos por organismos nacionales autorizados por la Superintendencia de Industria y Comercio, o por los organismos internacionales competentes. Estas certificaciones deberán mantenerse vigentes una vez se obtengan y por toda la Etapa de Operación y Mantenimiento. Esos procesos de medición de la calidad del servicio deberán, entre otros, incluir encuestas semestrales que deberán determinar el grado de satisfacción del Usuario de la carretera. Para ello las encuestas deberán ser realizadas en muestras representativas de acuerdo al registro del pago de Peaje respectivo y deberán involucrar diferentes horas del Día. El Concesionario deberá implementar un “Sistema de Atención al Cliente” que permita recibir reclamos y sugerencias por varios canales de comunicación. Estos canales deberán ser puestos a disposición de los Usuarios a partir del inicio de la vigencia del Contrato de Concesión, y serán al menos los siguientes: - Cartas, emails o faxes, entregados directamente al Concesionario, divulgando la dirección y número de contacto por medio de distribución de folletos. - Cartas, emails o faxes, entregados directamente a AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA y posteriormente dirigidas al Concesionario. - Libros de registro de reclamaciones y sugerencias y que deben ser colocados a disposición de los Usuarios en los Centro de Control de Operación. - Servicio telefónico gratuito. Los objetivos del Sistema de Atención al Cliente deben incluir también el análisis de la información recibida, la emisión eficiente de respuestas, y la toma de las medidas correctivas oportunas en el ámbito afectado por la reclamación o sugerencia. Los libros de registro deberán estar disponibles permanentemente en el Centro de Control de Operación El “Sistema de Atención al Cliente” deberá seguir con lo establecido en el Apéndice G (Social).

Sistemas de información de los Usuarios. El Concesionario deberá crear una página Web, disponible para todos los Usuarios, divulgando los aspectos importantes del Proyecto: trazado de la vía, valores de las tarifas de peaje, normatividad, pesos máximos permitidos, ubicación de puestos de servicio, mapas de localización de las áreas de servicio y áreas de peaje, noticias sobre el progreso de las obras, y sitios de interés cultural, entre otros. La página Web deberá estar disponible dentro de los primeros dos meses a partir de la Fecha de InicioInicio y deberá ser actualizada mensualmente o cuando se presente un evento que afecte la Transitabilidad xxx xxxxxxxx Concesionado, tales como cierres parciales o totales. Además la página deberá ofrecer información de todas las formas de comunicación de los Usuarios con el Concesionario, Concesionario y con la ANI AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA y con la Policía de Carreteras, así como ofrecer el espacio para la manifestación de los Usuarios. La información deberá ser actualizada por el Concesionario regularmente cumpliendo con los requerimientos especificados en este Apéndice Técnico. El Concesionario deberá producir y editar un Boletín periódicoperiódico expedido mensualmente, que deberá ser permanentemente actualizado, con la misma información esencial para los Usuarios de la página web. La publicación deberá ser distribuida gratuitamente, especialmente en la Estación las Estaciones de PeajePeajes. Además el Concesionario debe informar a los Usuarios por distintos medios, (incluyendo un canal de emisora de radio, y señalización vertical fija y/o y paneles de mensaje variable), y facilitar la siguiente información: - Información de contacto del sistema de Atención a los Usuarios. - Información confiable sobre situaciones meteorológicas. - Información del Estado de Operación. Las actuaciones en cada carril por kilómetro con la anticipación debida. - Información de contacto del Concesionario, de la ANIAGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA, de la Policía de Carreteras, de la Interventoría y de cualquier otra entidad relevante al control, Operación y seguridad del sistema vial. El canal en que el Usuarios podrá sintonizar la emisora de radio deberá ser comunicado a los Usuarios a través de los Paneles de Mensaje variables y/o y Señalización Fija y cada vez que se debe cambiar de dial. Además la emisora deberá ser sintonizable en toda la longitud del Sector y en cualquier punto kilométrico dentro del Derecho de Vía. Sistema de Calidad y Atención al Cliente El Concesionario deberá implementar un Plan de Aseguramiento de Calidad para la Etapa de Operación y Mantenimiento que deberá ser presentado al Interventor como parte del Manual de Operación. El sistema de calidad debe incluir en detalle los procesos para la medición de la calidad del servicio definido anteriormente y podrá actualizarse de acuerdo a cambios en las condiciones iniciales. Esos procesos de medición de la calidad del servicio deberán, entre otros, incluir encuestas semestrales que deberán determinar el grado de satisfacción del Usuario de la carretera. Para ello las encuestas deberán ser realizadas en muestras representativas de acuerdo al registro del pago de Peaje respectivo y deberán involucrar diferentes horas del Día. El Concesionario deberá implementar un “Sistema de Atención al Cliente” que permita recibir reclamos y sugerencias por varios canales de comunicación. Estos canales deberán ser puestos a disposición de los Usuarios a partir del inicio de la vigencia del Contrato de Concesión, y serán al menos los siguientes: - Cartas, emails o faxes, entregados directamente al Concesionario, divulgando la dirección y número de contacto por medio de distribución de folletos. - Cartas, emails o faxes, entregados directamente a AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA y posteriormente dirigidas al Concesionario. - Libros de registro de reclamaciones y sugerencias y que deben ser colocados a disposición de los Usuarios en los Centro de Control de Operación. - Servicio telefónico gratuito. Los objetivos del Sistema de Atención al Cliente deben incluir también el análisis de la información recibida, la emisión eficiente de respuestas, y la toma de las medidas correctivas oportunas en el ámbito afectado por la reclamación o sugerencia. Los libros de registro deberán estar disponibles permanentemente en el Centro de Control de Operación El “Sistema de Atención al Cliente” deberá seguir con lo establecido en el Apéndice G (Social).