PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

HERRIZAINGO SAILA

Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza

Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza

DEPARTAMENTO DE INTERIOR

Viceconsejería de Administración y Servicios

Dirección de Gestión Económica e Infraestructuras

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

para la

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES PARA EL

DPTO. DE INTERIOR DEL GOBIERNO XXXXX

Xxxxxxxx Mendotxe bidea, 18 – 48950 ERANDIO (Bizkaia) Tel. 00 000 00 00 – Fax 00 000 00 00

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN Y OBJETO XXX XXXXXX 1

1.1 MARCO DE CONTRATACIÓN - DIVISIÓN EN LOTES 3

1.2 DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS 4

1.3 CONTRATACIÓN NO EXCLUSIVA 5

2. ALCANCE DEL CONTRATO 6

2.1 LOTE 1 – COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN RED FIJA 6

2.1.1 Servicios a contratar 6

2.2 LOTE 2 – COMUNICACIONES MÓVILES 7

2.2.1 Servicios a contratar 7

2.3 LOTE 3 – SERVICIOS DE CONEXIÓN ENTRE CENTROS 8

2.3.1 Servicios a contratar 9

2.4 LOTE 4 – ACCESOS Y SERVICIOS DE INTERNET 9

2.4.1 Servicios a contratar 10

2.4.2 Doble adjudicación. 10

2.5 DISPONIBILIDAD Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS 11

2.6 ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA 11

3. SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE 13

3.1 GENERAL 13

3.1.1 Servicios de soporte y atención dedicados 13

3.2 GESTIÓN DE SOLICITUDES 14

3.3 GESTIÓN DE INCIDENCIAS 14

3.4 GESTIÓN TÉCNICA 16

4. CALIDAD DEL SERVICIO 17

4.1 GENERAL 17

4.2 PENALIZACIONES CONTRACTUALES 17

5. REQUISITOS DE INFORMACIÓN 19

5.1 INFORMACIÓN DINÁMICA 19

5.2 ENTREGA PERIÓDICA DE INFORMACIÓN 20

5.2.1 Informes de calidad. 20

5.3 DATOS DE LAS INSTALACIONES Y CONFIGURACIONES REALIZADAS 21

6. CAMBIO DE OPERADOR 22

6.1 PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR (PMO) 22

6.1.1 PMO para servicios con accesos a través de red fija 23

6.1.2 PMO para servicios de comunicaciones móviles 23

6.1.3 Servicios avanzados e infraestructuras de interconexión 24

6.2 PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO 24

6.3 COSTO DEL CAMBIO DE OPERADOR 25

6.4 PENALIZACIONES ASOCIADAS AL PLAN DE MIGRACIÓN 26

7. ESPECIFICACIONES AL LOTE 1 - TELEFONIA FIJA 27

7.1 GENERAL 27

7.2 RED TELEFÓNICA CORPORATIVA DEL DIGV 28

7.3 COBERTURA DEL SERVICIO E INFRAESTRUCTURAS DISPONIBLES 28

7.3.1 Seguridad y redundancia en el servicio de conexión 30

7.3.2 Accesos IP Trunk o SIP Trunking 31

7.3.3 Operadores alternativos 32

7.4 PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR 32

7.5 SERVICIOS SOBRE LA RED TELEFÓNICA PÚBLICA 33

Pliego de Prescripciones Técnica

Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Xxxxx - i -

7.5.1 Servicios de Voz 33

7.6 SERVICIOS AVANZADOS DE TELEFONÍA 35

7.6.1 Servicio de teléfonos públicos 35

7.6.2 Suministro y alquiler de terminales 35

7.6.3 Servicio de Videoconferencia 35

7.7 PLAN DE NUMERACIÓN PARA EL DIGV 36

7.8 NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA 37

7.8.1 Niveles de calidad técnica del servicio de telefonía fija 38

7.8.2 Niveles de calidad en la Gestión del servicio 38

7.8.3 Información del servicio 39

8. ESPECIFICACIONES AL LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES 40

8.1 GENERAL 40

8.2 COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO 41

8.2.1 Cobertura radioeléctrica del operador en la CAPV 41

8.2.2 Cobertura radioeléctrica en dependencias del DIGV 43

8.3 SERVICIOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES MÓVILES 43

8.3.1 Servicio básico de telefonía móvil 43

8.3.2 Servicio de datos por paquetes 43

8.3.3 Priorización del Tráfico 44

8.3.4 Facilidades asociadas a las líneas 44

8.3.5 Otros servicios avanzados relacionados con las comunicaciones móviles 45

8.3.6 Servicios de Localización 46

8.3.7 Comunicaciones vía satélite 46

8.3.8 Operadores alternativos 46

8.4 PLAN DE NUMERACIÓN PARA EL DIGV 47

8.4.1 Marcación abreviada y coincidencia de números 47

8.5 CONEXIÓN MEDIANTE VPN A LA RED TELEFÓNICA DEL DIGV 48

8.5.1 Infraestructura de conexión telefónica 48

8.5.2 Enrutado de llamadas 49

8.5.3 Identificación – presentación en red VPN 49

8.6 CONEXIÓN A LA RED DE DATOS DEL OPERADOR MEDIANTE ACCESO DIRECTO (APN) 50

8.7 CORREO ELECTRÓNICO (E-MAIL) EN MOVILIDAD 51

8.7.1 Servicio BES de BlackBerry 51

8.8 SERVICIOS DE MENSAJERÍA SMS Y MMS 52

8.8.1 Conexión directa al Servicio de mensajes cortos del operador 52

8.8.2 Otros sistemas para el envío de SMS. 53

8.8.3 Servicios de mensajería multimedia (MMS) 54

8.9 HERRAMIENTAS Y CAPACIDADES DE CONTROL DE LOS SERVICIOS 54

8.10 SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE 56

8.11 SUMINISTRO DE TERMINALES Y ACCESORIOS 57

8.11.1 Terminales para comunicaciones de voz 57

8.11.2 Terminales para comunicaciones de datos 59

8.11.3 Terminales proyectos especiales 59

8.11.4 Terminales para despliegues temporales 60

8.11.5 Otros terminales 60

8.11.6 Suministro de Accesorios 61

8.11.7 Costos del suministro de terminales y accesorios 62

8.11.8 Sustitución de equipos descatalogados 62

8.12 SERVICIO DE SOPORTE PARA TERMINALES Y ACCESORIOS 63

8.12.1 Servicio de suministro y logística de distribución 63

8.12.2 Servicio de reparación de terminales y accesorios 64

8.12.3 Servicios de instalación 64

8.12.4 Servicios de Configuración 65

8.12.5 Servicio de atención a consultas y gestión remota 65

8.12.6 Servicio de apoyo logístico “in situ” 65

8.13 PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR 66

Pliego de Prescripciones Técnica

Expte.: Contratación servicios de Telecomunicaciones para el Dpto. de Interior del Gobierno Xxxxx - ii -

8.14 NIVELES MÍNIMOS DE CALIDAD EXIGIDOS EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL 67

8.14.1 Niveles de calidad técnica del servicio de telecomunicaciones móviles 67

8.14.2 Niveles de calidad en la Gestión del servicio 68

8.14.3 Nivel del Servicio de suministro y reparación de terminales y accesorios 69

8.14.4 Información del servicio 70

9. ESPECIFICACIONES AL LOTE 3 – SERVICIOS DE ENLACE 71

9.1 GENERAL 71

9.2 COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO 71

9.3 ARQUITECTURA DE LA RED DE COMUNICACIONES DEL DIGV 72

9.4 SERVICIOS DE LÍNEAS ARRENDADAS Y ENLACES DE DATOS 72

9.4.1 Operadores alternativos 73

9.5 RED VPN DE DATOS ENTRE CENTROS 74

9.5.1 Especificaciones técnicas de la red VPN 74

9.6 OTROS SERVICIOS 78

9.7 PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR 78

9.8 NIVELES DE SERVICIO MÍNIMOS EXIGIDOS 79

9.8.1 Niveles de calidad técnica del servicio de enlace 79

9.8.2 Niveles de calidad en la Gestión del servicio 80

9.8.3 Información del servicio 80

10. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS LOTE 4 - INTERNET 81

10.1 GENERAL 81

10.1.1 Dos proveedores de servicios 81

10.2 COBERTURA GEOGRÁFICA DEL SERVICIO 81

10.3 PUNTOS DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED INTERNET 82

10.3.1 Arquitectura de la red informática del DIGV 82

10.3.2 Tipo de accesos y equipamiento 82

10.3.3 Acceso general de la red corporativa del DIGV 83

10.3.4 Puntos de acceso individuales 85

10.4 SERVICIOS RELACIONADOS CON INTERNET 87

10.4.1 Servicios generales propios del operador 87

10.4.2 Acceso desde Internet a servidores WEB del DIGV 87

10.4.3 Acceso a los servicios generales de Internet. 87

10.4.4 Servicios de correo electrónico 88

10.4.5 Servicios de valor añadido: 89

10.5 RED DEL PROVEEDOR DE ACCESO A INTERNET (ISP) 89

10.5.1 Infraestructura del ISP 89

10.6 INFRAESTRUCTURAS WIFI 90

10.7 OTROS SERVICIOS 91

10.8 PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR 91

10.9 NIVELES DE SERVICIO MÍNIMOS EXIGIDOS 92

10.9.1 Nivel y calidad del servicio en el ISP 92

10.9.2 Información del servicio 94

11. EJECUCIÓN DEL CONTRATO 95

11.1 GENERAL 95

11.1.1 Coordinador responsable 95

11.1.2 Reunión de inicio 95

11.2 PRUEBAS Y ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS 95

11.3 SEGURIDAD 96

11.3.1 Seguridad Laboral 96

11.3.2 Secreto y Confidencialidad 96

11.3.3 Autorización del personal 97

11.4 NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 97

11.4.1 Acceso y protección de datos 98

11.4.2 Propiedad intelectual 98

12. GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN 100

12.1 GENERAL 100

12.2 CONTENIDO DE LA FACTURA 101

12.3 CUENTAS DE FACTURACIÓN 102

12.4 ENTREGA DE LA INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN 103

12.4.1 Facturación electrónica 103

12.5 INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN A INCLUIR EN LA OFERTA TÉCNICA 104

12.5.1 Procedimiento de facturación a aplicar a los servicios 104

12.5.2 Modelo de factura 104

13. ANEXO I – INVENTARIO DE SERVICIOS Y CONSUMOS ACTUALES 1

13.1 XXXXXXX 0

00.0 XXXX 0 - XXXXXXXXX XX TELEFONÍA EN RED FIJA 3

13.2.1 Centros y su acceso telefónico. 3

13.2.2 Servicios y consumos actuales de llamadas en telefonía fija 14

13.2.3 Altas de servicios en el Lote 1 15

13.3 LOTE 2 – SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES 17

13.3.1 Líneas y terminales en uso 17

13.3.2 Proyectos en fase de despliegue 19

13.3.3 Consumos medidos en las comunicaciones móviles 21

13.3.4 Servicios especiales e infraestructuras 24

13.3.5 Altas de servicios en el Lote 2 26

13.3.6 Suministro de Terminales y Accesorios 27

13.4 LOTE 3 – SERVICIOS DE ENLACE 29

13.4.1 Enlaces punto a punto 29

13.4.2 Red VPN de datos 31

13.4.3 Altas de servicios en el Lote 3 32

13.5 LOTE 4 – SERVICIOS DE INTERNET 33

13.5.1 Acceso de la red corporativa del DIGV 33

13.5.2 Puntos de acceso individuales 34

13.5.3 Servicios relacionados con Internet 34

13.5.4 Altas de servicios en el Lote 4 36

14. ANEXO II – CONCEPTOS A RECOGER EN LA OFERTA ECONÓMICA 1

14.1 OFERTA ECONÓMICA 1

14.2 INDICACIONES SOBRE EL PLAN DE PRECIOS A PRESENTAR 2

14.2.1 General 2

14.2.2 Tarifas planas 2

14.2.3 Plan de precios para telefonía 3

14.2.4 Plan de precios para servicio de comunicación de datos en movilidad 4

14.2.5 Costo de infraestructuras y equipos de acceso e interconexión 5

14.2.6 Costo de servicios Adicionales y Avanzados 5

14.2.7 Costo del servicio de suministro de terminales y accesorios 6

14.2.8 Costo de los servicios de soporte para gestión de terminales y accesorios 6

15. ANEXO III – RED TELEFÓNICA CORPORATIVA DEL DIGV 1

15.10.1 Arquitectura de la red 1

15.10.2 Protocolos y funcionalidades 2

15.10.3 Servicios avanzados 3

1. INTRODUCCIÓN Y OBJETO XXX XXXXXX

El Departamento de Interior del Gobierno Xxxxx (en adelante DIGV) dispone y gestiona la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad mediante la cual da respuesta a las necesidades de comunicaciones del DIGV, manteniendo las características de servicio y condiciones de seguridad y confidencialidad requeridas.

Dentro de estas infraestructuras el DIGV dispone en propiedad de radio enlaces, tendidos de fibra óptica, equipos de transmisión y conmutación incluyendo centrales telefónicas, etc. todo ello para dar servicio a la Policía Autónoma Vasca y otros servicios del Gobierno Xxxxx relacionados con la gestión de la seguridad y la emergencia.

Es a través de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad como se unen entre si las infraestructuras de los centros del DIGV n condiciones de alta capacidad , incluso a nivel intercentros con una cobertura interprovincial (WAN) que alcanza toda la CAPV.

De igual forma se dispone en propiedad de una infraestructura de comunicaciones radio basada en el estándar TETRA, que proporciona una cobertura radioeléctrica en toda la CAPV, incluidos túneles y suburbanos, de uso exclusivo para los servicios de seguridad y emergencia, garantizando las comunicaciones de estos en condiciones de movilidad.

En cualquier caso, a pesar de disponer de las infraestructuras anteriormente descritas, y otras que fundamentalmente dan conectividad y soporte a las necesidades de comunicaciones internas del DIGV; se requiere contratar los servicios de conexión y acceso a redes abiertas de operadores públicos, para dar respuesta y cursar las comunicaciones con el ciudadano y otros agentes externos al DIGV.

1- Acceso a la red telefónica pública

Para poder establecer comunicaciones con terminales telefónicos no pertenecientes a la red privada del DIGV es preciso disponer de conexión y acceso al servicio de red telefónica pública.

2 - Comunicaciones en movilidad

Las innovaciones tecnológicas que se han venido produciendo en los últimos años en el área de las telecomunicaciones se han visto reflejadas en la aparición en el mercado del servicio público de comunicaciones móviles (telefonía , datos, etc.) que es prestado con carácter comercial por diversos operadores públicos.

El Departamento de Interior del Gobierno Xxxxx ha venido contratando el servicio de comunicaciones móviles con los operadores públicos de telecomunicaciones autorizados y que operan en el mercado, desde el año 1997 hasta la actualidad.

Mediante este contrato el DIGV obtiene, además del servicio de comunicaciones telefónicas en movilidad, una amplia gama de servicios de comunicaciones móviles de datos y multimedia.

3 - Enlaces de voz, datos y multimedia

Para poder establecer comunicaciones de voz, datos y/o multimedia con centros pertenecientes al DIGV o con dependencias de otras instituciones, administraciones, etc., incluyendo ubicaciones que pueden encontrarse fuera de la CAPV, se hace preciso disponer de enlaces de conexión, en muchos casos de carácter punto a punto, con la capacidad y características adecuadas al servicio que se debe soportar, y que deberán ser contratados a operadores públicos de telecomunicaciones.

Dentro de estos servicios destacan los enlaces de datos que permiten el establecimiento de conectividad entre centros del DIGV, mediante la creación de una red privada de datos (VPN), que se describe a continuación.

Red privada de datos (VPN)

Dado el carácter de los servicios de seguridad y emergencia que presta el DIGV, y con el objeto de dotar de conectividad redundante a los centros del DIGV, por otras vías diferentes e independientes de la “Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad”, se hace necesario contratar con operadores públicos el establecimiento de conexiones redundantes entre las redes locales de datos.

Estas conexiones alternativas a la “Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad” sirven para proporcionar una mayor capacidad y ancho xx xxxxx total en los centros en situación normal, a la vez que una vía redundante de conectividad para el caso de fallo en las infraestructuras propias del Dpto. de Interior.

También se utiliza este medio para dar conectividad a aquellos centros del DIGV que debido a su dispersión, especial ubicación, o carácter temporal, no disponen de accesos a la “Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad”.

El DIGV ha establecido como requisito fundamental a la solución tecnológica para el establecimiento de la conectividad entre centros del DIGV, la constitución entre los mismos de una Red Privada Virtual de datos, facilidad denominada técnicamente VPN (Virtual Private Network).

4 - Acceso a Internet y servicios desplegados a través de esta red

Dentro de este apartado se recoge el acceso a la red Internet Pública y a los servicios tanto públicos como privados ofertados a través de la misma.

A modo de resumen, los servicios que el DIGV está cursando en la actualidad a través de este medio son: el servicio corporativo de correo electrónico vía Internet a través de los servidores corporativos del DIGV (mail relay), el acceso y navegación a través de Internet (navegación WWW) tanto corporativo como individual, el servicio de acceso desde Internet hacia los servidores WEB de la Ertzaintza, etc.

Debido al tiempo transcurrido desde el último expediente de contratación, es necesario actualizar los compromisos contractuales del DIGV con los operadores públicos de telecomunicaciones para la prestación de los servicios anteriormente descritos, así como reformular las condiciones de prestación de estos servicios para el futuro.

El objetivo del presente pliego es fijar las condiciones técnicas, así como el alcance y nivel de servicio, que rigen la prestación y desarrollo de los servicios requeridos por el DIGV, así como establecer las bases para la selección de los contratistas.

Se seleccionará la oferta mas ventajosa y que mejor permita al DIGV disponer de los servicios en las condiciones solicitadas.

1.1 Marco de contratación - División en Lotes

Los servicios objeto de este expediente han sido divididos en cuatro diferentes lotes para clarificar y facilitar la selección del contratista idóneo para cada servicio a realizar y facilitar la concurrencia del mayor número posible de licitadores.

Los licitadores podrán presentar ofertas independientes a cada lote, y/o ofertas conjuntas a varios lotes u oferta integral que cubra todas las necesidades fijadas por el pliego para los cuatro lotes.

Los lotes establecidos son los siguientes:

Lote	Servicio	Proveedores
Lote 1	Servicios de telefonía fija	Operador único.
Lote 2	Comunicaciones móviles	Operador único
Lote 3	Servicios de enlace	Operador único
Lote 4	Accesos y servicios de Internet	Dos operadores (principal y secundario).

Con las siguientes particularizaciones:

Para el Lote 4 se establecerán dos adjudicatarios (uno principal y otro secundario) para la prestación de los servicios englobados en ese lote, con el objeto de que el DIGV pueda disponer de dos infraestructuras de acceso a Internet para su red corporativa totalmente independientes.

Para el Lote 4 los licitadores deberán realizar una oferta que será de aplicación a todos los niveles , independientemente de que finalmente sea el adjudicatario principal o secundario. No se permite por tanto en ningún aspecto tanto a nivel técnico como económico , la particularización en este sentido.

1.2 Disponibilidad de los servicios contratados

En los últimos años, en el seno de la Unión Europea se ha producido una alteración sustancial del marco jurídico que regula el sector de las telecomunicaciones, cancelando los tradicionales monopolios y abriendo los servicios públicos de telecomunicaciones a la libre competencia. Este nuevo escenario conduce a la alteración de las anteriores prácticas contractuales en materia de telecomunicaciones, debiéndose acomodar las mismas a la nueva realidad competitiva del sector.

Tenido en cuenta estas circunstancias, el Departamento de Interior del Gobierno Xxxxx tramita la contratación de sus servicios de telecomunicaciones (telefonía pública fija, acceso a Internet, etc.) de forma que se permita concurrir a diversos operadores de telecomunicaciones, permitiendo obtener las ventajas que se derivan de la situación de libre competencia, en aquellos puntos en que esta sea efectiva.

Sin embargo, si bien es cierto que el marco jurídico contempla un sector liberalizado, con varios operadores de telecomunicaciones habilitados y con posibilidad de concurrir libremente a los servicios de telecomunicaciones, no es menos cierto que la efectiva competencia depende del despliegue y disponibilidad de infraestructuras de telecomunicaciones en los puntos de interés por parte de los operadores.

Se ha de tener en cuenta que no todos los operadores públicos de telecomunicaciones están obligados a proporcionar sus servicios en cualquier lugar, excepto cuando han sido designados como prestadores del “servicio universal” según establece la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 32/2003, de 3 de noviembre, Titulo III, Capitulo I “Obligaciones de Servicio público”, Sección 2ª “El Servicio Universal”, Artículo 23. “Prestación del servicio universal”).

Esta circunstancia, que atempera la realidad jurídica, se ha tenido en cuenta al elaborar el presente expediente de contratación de forma que se permita concurrir a otros operadores de telecomunicaciones, además del operador "dominante", aunque no estén obligados a proporcionar un "servicio universal" en toda la CAPV, permitiendo al Departamento de Interior del Gobierno Xxxxx obtener las ventajas que se derivan de la situación actual de libre competencia.

Por ello, en el presente expediente se define, para el momento actual, un conjunto de centros y servicios de interés y en uso por el DIGV, para los cuales el licitador deberá obligatoriamente disponer de infraestructura que le permita proporcionar servicio, o mostrar su disposición y compromiso a implantar dicha infraestructura dentro de unos plazos de tiempo aceptables y asumibles, tal y como se recoge mas adelante en este pliego de prescripciones técnicas.

En caso de no satisfacerse esta condición, tanto en alcance como en tiempo, la oferta presentada podrá considerarse no válida y/o el contrato establecido podrá ser resuelto por la Administración por incumplimiento de las obligaciones contractuales esenciales.

1.3 Contratación no exclusiva

En cualquier caso, el DIGV es consciente de que pueden existir especiales condiciones que impidan la prestación y/o contratación de determinados servicios de telecomunicaciones a través de las empresas que resulten adjudicatarias del presente expediente, por lo que los contratos se establecen en condición de no exclusividad.

Estas necesidades especiales de contratación por parte del DIGV en sus funciones institucionales de prestación de servicios de seguridad y emergencia, abarcan no solo toda la CAPV sino otros emplazamientos fuera de la misma, incluidos servicios de comunicaciones con cobertura y disponibilidad internacional.

Así por ejemplo, existen determinados servicios de telecomunicaciones cuya necesidad de contratación surge derivada de la operativa policial y que deben ser provistos por un operador público de telecomunicaciones concreto, sin que dichos servicios puedan ser contratados a otros operadores alternativos.

Por tanto, puede seguir siendo preciso para el DIGV la contratación de servicios de telecomunicaciones con otros prestadores de servicios de telecomunicaciones, diferentes de los que resulten adjudicatarios del presente expediente, incluido el prestador del “servicio universal,” sin que ello suponga un incumplimiento del contrato establecido con el adjudicatario o adjudicatarios del presente expediente, y sin que se pueda exigir compensación alguna; y todo ello conforme a la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público.

De igual forma, el DIGV podrá solicitar al operador adjudicatario de los Lotes 1, 2 y 3 la contratación de servicios, con carácter extraordinario o residual, a otro operador público, fundamentalmente con el objetivo de dotar de redundancia a los accesos o servicios contratados para determinados centros, que por sus especiales características requieran de un tratamiento especial de alta seguridad en sus comunicaciones.

El contrato establecido en ningún caso supondrá el compromiso por parte de la Administración de que los servicios de naturaleza idéntica o similar a los recogidos en el expediente deban ser establecidos obligatoriamente con el adjudicatario del mismo.

2. ALCANCE DEL CONTRATO

El objetivo de esta contratación es el disfrutar de unos servicio de calidad y de acuerdo con las necesidades y requisitos planteados.

Para la prestación de los servicios descritos se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyan estos servicios por cuenta del adjudicatario, garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del contrato.

El objeto del contrato se ha dividido en cuatro (4) Lotes atendiendo a la naturaleza de los servicios y condiciones de prestación solicitadas.

El presente pliego de prescripciones técnicas describe el alcance de las prestaciones y condiciones técnicas a cumplir, siendo de aplicación en su conjunto a los cuatro lotes indicados, con las particularizaciones realizadas a cada uno de los lotes.

2.1 Lote 1 – Comunicaciones telefónicas en red fija

El objeto del presente Lote 1 es dotar al DIGV de los servicios de conexión a la red telefónica pública para el tráfico de llamadas, así como la provisión de otros servicios de valor añadido sobre estas conexiones a la red telefónica pública fija.

Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos:

 Acceder a la red telefónica pública del operador, por la que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante en relación con los servicios solicitados.

 Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas.

 Xxxxxx un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector.

2.1.1 Servicios a contratar

A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos.

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia los servicios de acceso a red telefónica pública y servicios añadidos contratados actualmente por el DIGV, así como la caracterización del trafico cursado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnico – económica.

A continuación se hace una relación resumida de los servicios de telecomunicaciones que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta como parte de este Lote 1:

 Servicios de conexión a la red telefónica pública:

 Servicio de Voz

 Servicios de Red Inteligente

 Servicios avanzados de telefonía

 Plan de numeración pública Además de los servicios de:

 Servicios de soporte y atención al cliente.

 Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados.

 Servicio de gestión de tarificación detallada.

Las especificaciones y requisitos solicitados para cada uno de estos servicios se detallan mas adelante en el presente "Pliego de Prescripciones Técnicas".

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

2.2 Lote 2 – Comunicaciones móviles

El presente Lote 2 tiene como objeto dotar al DIGV del servicio de telefonía móvil digital, así como la provisión de servicios de comunicaciones móviles de datos y otros de valor añadido relacionados con esta tecnología y sistema.

Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos:

 Disponer de servicios de comunicaciones móviles, por la que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante, tanto de voz como de datos, en relación con los servicios solicitados.

 Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas.

 Xxxxxx un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector.

2.2.1 Servicios a contratar

A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se espera, como mínimo, poder establecer a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos.

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia los servicios contratados actualmente por el DIGV , el número y tipo de terminales y el volumen de tráfico generado , a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnica - económica.

A continuación se hace una relación resumida de los servicios de comunicaciones móviles que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta.

 Provisión del servicio de telefonía móvil digital con pertenencia de los usuarios a la red pública de telefonía móvil como abonados.

 Servicio de comunicaciones móviles de datos por paquetes posibilitando como mínimo los servicios de acceso a Internet pública, Intranet y correo corporativo del DIGV; en sus diferentes estándares: GPRS, UMTS, 3G y otros que puedan surgir.

 Servicios relacionados con las redes y sistemas de comunicaciones móviles, y que normalmente se provén a través de los mismos: mensajes cortos (SMS, MMS), videollamadas, etc.

 Cobertura tanto nacional como internacional para servicios de voz y datos.

 Servicios avanzados: geolocalización por móvil, etc.

 Conexión directa de la red del DIGV a las infraestructuras del operador para la prestación de ciertos servicios:

 Creación de VPN y conexión a la red telefónica corporativa del DIGV, con provisión de un plan de numeración privado integrado.

 Conexión del DIGV a la plataforma de envío de mensajes del operador.

 Conexión del DIGV mediante acceso directo (APN) a la red de datos del operador para cursar servicios de acceso a Intranet.

 Servicios de soporte y atención al cliente para los servicios de comunicaciones móviles.

 Servicios relacionados con la gestión de los terminales de telefonía: suministro, mantenimiento y gestión del parque de terminales y dispositivos móviles:

 Servicios de suministro de terminales de telefonía móvil digital y accesorios.

 Servicio para la Reparación/Sustitución de los terminales telefónicos utilizados.

 Servicio avanzado de soporte, incluyendo presencia “in situ” de personal del Adjudicatario en dependencias del DIGV, para la gestión del servicio.

 Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados.

 Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DIGV.

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

2.3 Lote 3 – Servicios de conexión entre centros

El objeto del Lote 3 es dotar al DIGV de los servicios de conexión que permitan establecer enlaces entre centros, de diferente naturaleza (Voz, datos, multimedia) y con diferentes arquitecturas, ya sean con carácter punto a punto, o constituyendo redes.

Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos:

 Poder establecer comunicaciones de voz, datos y/o multimedia, de forma exclusiva, con instituciones, administraciones y/o centros pertenecientes o no al DIGV.

 Proporcionar una mayor capacidad y ancho xx xxxxx total en los centros, a la vez que una vía redundante de conectividad diferente de las infraestructuras propias del DIGV.

 Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas.

 Xxxxxx un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector.

2.3.1 Servicios a contratar

A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos.

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia los enlaces y puntos de conexión contratados actualmente por el DIGV , así como las características de accesos y capacidad de tráfico asociado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta.

A continuación se hace una relación resumida de los servicios que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta.

 Provisión del servicio de enlace punto a punto entre centros situados en cualquier punto de la CAP y del territorio nacional, para señales de voz y/o datos, con diferentes capacidades.

 Creación de una Red Privada Virtual (VPN) de datos soportada sobre enlaces, que permita la conectividad entre las diferentes redes informáticas locales que existen en los centros del DIGV .

 Alquiler de infraestructura (canalización o espacio en emplazamientos) para que el DIGV pueda establecer enlaces utilizando sus propios medios de transmisión.

 Servicios de soporte y atención al cliente.

 Gestión y control de calidad en todos los servicios contratados.

 Servicio de gestión de tarificación detallada, según las condiciones establecidas por el DIGV.

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

2.4 Lote 4 – Accesos y servicios de Internet

El objeto del Lote 4 es dotar al DIGV del servicio de acceso a Internet, así como la provisión de otros servicios de valor añadido relacionados con este sistema.

Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos:

 Provisión de accesos a Internet, por los que se encaminará todo tipo de tráfico saliente y entrante en relación con los servicios solicitados.

 Gestión del acceso a servicios relativos y/o basados en la red Internet provistos por terceros, incluyendo la gestión del acceso y abono del costo asociado a estos servicios.

 Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de las comunicaciones cursadas.

 Xxxxxx un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector.

2.4.1 Servicios a contratar

A lo largo del presente pliego de prescripciones técnicas se recogen los principales servicios que demanda el DIGV y cuya contratación se establecerá a través del presente expediente y Lote, así como los requisitos y características mínimas a satisfacer por los mismos.

A continuación se hace una relación resumida de los servicios de que los licitadores deberán definir y contemplar en su oferta.

 Provisión del servicio de conexión y acceso a Internet, que incluirá entre otros:

 Conexión corporativa a Internet (alta velocidad y alta capacidad) y accesos individuales (banda ancha o telefónico).

 Acceso a los servicios de Internet como puede ser: correo electrónico, navegación WWW, transferencia de ficheros, noticias ,etc.

 Accesibilidad desde Internet a los servicios publicados por el propio DIGV.

 Accesos y consumos a bases de datos de valor añadido y redes internacionales

 Provisión de Servicios de soporte y atención al cliente.

 Gestión y control de calidad en los servicios contratados.

El licitador deberá incluir en su oferta, como mínimo, los servicios recogidos en el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” y que se corresponden con los servicios actualmente en uso por el DIGV, para que la oferta sea considerada como válida.

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

2.4.2 Doble adjudicación

Para el Lote 4 se establecerán dos adjudicatarios (uno principal y otro secundario), con el objeto de que el DIGV pueda disponer de dos infraestructuras de acceso a Internet totalmente independientes.

2.5 Disponibilidad y desarrollo de los servicios

Dada la naturaleza de los servicios solicitados se entiende que la ejecución del contrato no se materializa de forma inmediata, en un momento puntual, sino que se desarrollará a lo largo del tiempo, con un periodo transitorio inicial durante el cual el adjudicatario irá desarrollando los servicios en los lugares o con las características indicados en este pliego de prescripciones técnicas.

A partir de la fecha de inicio del contrato, el adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo, según los plazos de despliegue recogidos en su oferta , para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de los servicios solicitados, indicados como inicialmente demandados, y que son los que el DIGV viene utilizando hasta la fecha.

El NO cumplimiento de los plazos establecidos en la oferta para el despliegue de los servicios inicialmente demandados por el DIGV será causa de resolución del contrato.

En el apartado 6 Cambio de operador de este Pliego de prescripciones técnicas se detallan los diferentes conceptos a tener en cuenta en la elaboración de la planificación temporal para el despliegue inicial de los servicios demandados.

Para las solicitudes de nuevos servicios que se realicen a lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario dispondrá así mismo de un plazo de tiempo para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de servicios solicitados en nuevos centros, según los compromisos de calidad y nivel de servicio recogidas en su oferta para nuevas implantaciones.

Hay que señalar, que los licitadores deben disponer y desarrollar la totalidad del conjunto de servicios ofertados, sin perjuicio de su inicial demanda o necesidad por parte de la Administración.

Así mismo, en relación a la oferta económica, se deben recoger de manera exhaustiva la totalidad de conceptos ofertados, debidamente detallados y desglosados, sin perjuicio, también en este caso, de la demanda inicial de servicios realizada.

De lo anterior se entiende la relevancia de la oferta que han de presentar los licitadores, toda vez que la misma servirá de punto xx xxxxxxx para la selección del contratista y la determinación de las condiciones técnicas y económicas que regirán el contrato.

2.6 Actualización tecnológica

Los servicios objeto de contratación deberán prestarse utilizando las condiciones técnicas mas avanzadas que permita el mercado

A lo largo de la vigencia del contrato los adjudicatarios deberán incorporar en la ejecución de las prestaciones contratadas todas las actualizaciones tecnológicas que supongan una mejora en las condiciones técnicas de los servicios , ya sea a instancias propias o a petición del DIGV, previo acuerdo entre ambas partes.

El adjudicatario deberá mantener informado puntualmente al DIGV de las nuevas tecnologías y servicios disponibles, y se incluirá la posibilidad de plantear servicios pilotos que puedan ser de interés para el DIGV.

Los nuevos servicios que no estén incluidos en la oferta técnico – económica inicialmente presentada por el licitador, y que sean demandados por la Administración deberán serán contratados mediante ampliaciones contractuales con arreglo a los procedimientos establecidos en la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas.

En el caso de que el DIGV o el adjudicatario no lleguen a un acuerdo para la incorporación de un nuevo servicio o actualización tecnológica, el DIGV se reserva el derecho de contratar dicho servicios con otro operador.

3. SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1 General.

Este servicio atenderá las peticiones, realizadas por el DIGV, tanto para solicitar la implantación de los servicios como para demandar información relativa a la evolución de la implantación, funcionamiento y operación de los servicios ya solicitados.

Este servicio, común a todos los lotes, se constituye como la parte fundamental para el desarrollo y seguimiento del contrato, describiendo como será el comportamiento del Adjudicatario en su interlocución con los técnicos del DIGV.

Especial atención merecen los parámetros y compromisos de calidad que se establezcan para este servicio de soporte y asistencia al cliente.

El licitador incluirá en su oferta una descripción de las dinámicas y recursos técnicos y humanos, de acuerdo a las indicaciones realizadas a continuación para los siguientes apartados:

 Gestión de solicitudes.

 Gestión de incidencias.

 Gestión técnica y soporte.

 Gestión de la facturación.

Se prestará atención a la descripción de los medios y vías de comunicación establecidos para realizar las gestiones y en especial a la descripción de las herramientas WEB puestas a disposición del DIGV, que permiten la gestión directa de solicitudes, la consulta dinámica de la información relativa al estado del servicio; así como la extracción de informes.

Estos medios permitirán el mayor grado de gestión técnica y control posible a los técnicos del DIGV con relación a los servicios contratados, permitiendo, entre otras:

 Consultas relacionadas con los "Servicios Contratados" y la facturación.

 Seguimiento de incidencias con los criterios definidos para su gestión.

 Seguimiento de los servicios de suministro y/o reparación cuando existan.

 Seguimiento de los niveles de calidad establecidos.

 Seguridad, confidencialidad y control de acceso a la información.

3.1.1 Servicios de soporte y atención dedicados

Se valorará la disponibilidad de servicios de atención dedicados en exclusiva para el contrato con DIGV, o diferenciados del resto de clientes, que simplifiquen y agilicen las tramitaciones, teniendo en cuenta las especiales condiciones de seguridad requeridas por el DIGV.

El licitador definirá y hará una propuesta concreta sobre los recursos técnicos y humanos que dispondrá para la gestión técnica, administrativa y comercial del servicio.

En cualquier caso, los procedimientos se adaptarán a la organización del DIGV, en el sentido de permitir a los servicios técnicos del DIGV el mayor grado de gestión y control posible en relación con los servicios contratados.

3.2 Gestión de solicitudes

Se definirá en la oferta el procedimiento tipo para la tramitación, en cada servicio definido, de altas, bajas, cambios de domicilio, etc., así como los medios y vías de comunicación, entre el DIGV y el Adjudicatario, que permitan:

 Agilidad y facilidad en la tramitación.

 Acuse de recibo de las solicitudes.

 Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la solicitud.

 Información de cumplimiento de plazos y aceptación.

 Observaciones y reclamaciones.

 Revisar el “Inventario de Servicios Contratados” : registro e histórico de solicitudes.

Los mecanismos establecidos permitirán conocer, en todo momento, el estado de los servicios: usuarios dados de alta, inventario de servicios contratados, situación de los servicios (disponibles, en implantación,...), análisis de su evolución, etc.

En todo caso, el Adjudicatario siempre se adaptará a los procesos de solicitud de servicios que los servicios técnicos del DIGV determinen.

Todos los servicios cuyas solicitudes sean debidamente cursadas y se encuentren disponibles, se incorporarán automáticamente al "Inventario de Servicios Contratados", con indicación de su fecha de disponibilidad.

Calidad en la gestión de solicitudes

El licitador deberá de indicar sus compromisos y niveles de calidad ofertados, con relación a la gestión para la provisión y modificación de los servicios demandados (altas de nuevos abonados, asignación de prestaciones, etc.), recogiendo como mínimo:

 Tiempo medio y máximo tanto para altas, bajas y modificaciones en los servicios definidos.

 (%) Límite máx. de solicitudes que superen los tiempos definidos.

 (%) Límite máx. de solicitudes con reclamaciones u observaciones.

3.3 Gestión de Incidencias

El licitador indicará los procedimientos a seguir para la notificación de xxxxxxx y seguimiento de los procesos de resolución de las mismas, de tal forma que permitan:

 Agilidad y facilidad de comunicación.

 Acuse de recibo.

 Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la incidencia.

 Observaciones y reclamaciones.

 Información de cumplimiento y aceptación.

 Registro Análisis y control estadístico de incidencias y resoluciones.

Así mismo se diferenciarán los procedimientos para la tramitación de incidencias según tipos:

 Incidencias en la prestación de los servicios contratados.

 Incidencias administrativas o de facturación.

Deberán quedar claramente especificados los medios de contacto y notificación (número telefónico de contacto, fax, etc.) para cada servicio y horario.

Debe tenerse en consideración las condición de servicios de emergencia y seguridad que el DIGV presta a través de las infraestructuras y servicios de comunicaciones contratados.

El servicio de notificación de incidencias deberá estar disponible 24 horas los 365 días del año.

La conclusión de una incidencia, nunca podrá hacerse de forma unilateral por parte del Adjudicatario.

Servicio ARRETA

Para la gestión y control de los avisos de incidencia el DIGV ha establecido un servicio de gestión y atención de incidencias, denominado servicio ARRETA.

Este servicio dispone de un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas/día a través del cual se cursan los avisos de incidencia a las diferentes empresas que prestan soporte, y se realiza el seguimiento de las incidencias en curso hasta su cierre.

Todo el proceso de resolución de incidencias se gestionará a través de este servicio y de acuerdo con los procedimientos y herramientas de gestión establecidos por el DIGV.

Calidad en la gestión de incidencias

En lo que hace referencia a la gestión de incidencias tanto técnicas, como administrativas o de facturación, el licitador deberá indicar los siguientes parámetros, como mínimo:

 Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: que deberá ser 24 horas los 365 días del año.

 Tiempos medio y máximo para la resolución de una incidencia.

Y se darán las siguientes medidas de calidad:

 Número máx.. de incidencias por tipo de servicio.

 (%) Límite máx.. de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución.

3.4 Gestión técnica

El Adjudicatario mantendrá siempre informados a los servicios técnicos del DIGV de los lanzamientos y disponibilidades de nuevos servicios, bajo un punto de vista crítico, basándose en experiencias relevantes y orientado a los intereses del DIGV.

El operador aportará formación al personal del DIGV relacionado con los servicios contratados, en el ámbito técnico, comercial y administrativo. Ésta, tendrá carácter de continuidad y de adaptación a la evolución lógica de la red, de acuerdo a la implantación de nuevas tecnologías.

El Adjudicatario , con carácter obligatorio, deberá poner a disposición del DIGV un Asesor Técnico Comercial (ATC) asociado al contrato, cuya función será aconsejar y dar soporte a los servicios técnicos del DIGV en la resolución de cualquier cuestión que se realice relativas a los servicios contratados y/o ofertados.

En general, se establecerán medios técnicos y vías de comunicación entre los servicios técnicos del DIGV y el Adjudicatario, de tal forma que permitan:

- Agilidad y facilidad de comunicación.

- Intercambio, registro y archivo de documentación.

- Acuse de recibo.

- Seguimiento del soporte técnico prestado.

- Información de cumplimiento y aceptación.

- Observaciones y reclamaciones.

- Registro e histórico de consultas

Por otra parte, el Adjudicatario, servirá de nexo, o habilitará los canales directos de comunicación adecuados en cuanto a la relación del DIGV con suministradores de equipos, otros operadores de telecomunicaciones u organismos que éste considere necesario.

Calidad en la gestión técnica

En lo que hace referencia a la gestión técnica de servicios, se medirá según los siguientes parámetros a indicar por el operador:

 Periodicidad, contenido y calidad en la información.

 Tiempo máximo de respuesta por parte de sus servicios técnicos de soporte.

En los apartados correspondientes a las especificaciones técnicas asociadas a cada uno de los lotes establecidos en este expediente, se recogen los valores que se consideran mínimos de obligado cumplimiento para los parámetros anteriormente indicados relacionados con servicios de atención y gestión..

4. CALIDAD DEL SERVICIO

4.1 General

La ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, contiene y delimita en su Titulo III el conjunto de obligaciones que se impone a los explotadores de redes y servicios de telecomunicaciones, entre las que se encuentran las de ofertar un determinado nivel y valores de calidad.

Estos valores se fijan en diversas Ordenes Ministeriales y regulaciones, estableciendo las condiciones de calidad, objetivos, sistemas de medición y demás aspectos referidos a la calidad en la prestación de los servicios de telefonía y resto de servicios demandados por el DIGV.

El adjudicatario deberá respetar los niveles y condiciones de calidad establecidas en su oferta que deberán respetar la legislación nacional aplicable, así como la de carácter internacional.

De igual forma, el licitador se comprometerá a cumplir los plazos especificados en los planes de desarrollo, de cobertura geográfica, de cambio de operador en su plan de migración (PMO) y nuevas prestaciones para determinados servicios, que haya presentado en su oferta técnica.

El DIGV, establece a lo largo del presente "Pliego de Prescripciones Técnicas" una serie de condiciones y valores mínimos referidos a la calidad de determinados servicios, que el licitador se verá obligado a satisfacer.

El No cumplimiento de los niveles de calidad comprometidos por el contratista para los diferentes servicios ofertados, podrá ser causa de resolución del contrato, y en cualquier caso el DIGV podrá proceder a rescindir la contratación de dicho servicio con ese operador.

4.2 Penalizaciones contractuales

En lo relativo a penalizaciones y compensaciones se aplicarán, como mínimo, la reguladas por los organismos competentes en materia de telecomunicaciones y en especial lo indicado en el Real Decreto 424/2005, de 15 xx xxxxx, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, Artículo 115. Derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público, así como las indicadas en normativas posteriores. (REAL DECRETO 776/2006, de 23 xx xxxxx, por el que se modifica el Real Decreto 424/2005, de 15 xx xxxxx).

Será también de aplicación cualquier normativa o regulación sobre penalizaciones o compensaciones que puedan elaborar los organismos nacionales competentes con fecha posterior a la firma del contrato.

Además de lo anterior, se considerarán las siguientes penalizaciones contractuales:

Retrasos en la provisión de servicio

El no cumplimiento de los plazos de provisión comprometidos para un nuevo servicio, por razones imputables al adjudicatario, derivara en la aplicación de una penalización por unidad de tiempo (día) del 5% del precio de alta del servicio solicitado.

Penalización por indisponibilidad de servicios

La indisponibilidad temporal de un servicio, por razones imputables al adjudicatario y no consideradas como tareas de mantenimiento previamente validadas y autorizadas por los servicios técnicos del DIGV, derivarán en una penalización por unidad de tiempo (hora) del 5% en el precio mensual.

No se tratarán grados de indisponibilidad, entendiendo como indisponible todo aquello que no sea el 100% de la calidad ofertada – comprometida por el licitador.

Tampoco se podrá argumentar la necesidad de notificación previa del fallo por parte de DIGV para poder considerar el servicio indisponible.

Para el caso de existir discrepancias sobre el momento de inicio de la indisponibilidad, se establecerá un comité formado por personal del DIGV y del Adjudicatario, que se encargarán de establecer conjuntamente la fecha, hora y afección de la misma.

En cualquier caso, el servicio no podrá ser facturado hasta que se resuelvan las discrepancias que puedan existir sobre la indisponibilidad del mismo, sin que se pueda reclamar indemnización alguna por el retraso.

Penalización por no entrega de informes de calidad

Si el contratista no entregase el informe de calidad de servicio prestado correspondiente a ese periodo, el DIGV podrá retener el pago de la factura mensual asociada hasta después de la entrega de dicho informe, o en caso de que NO se entregue el informe antes de finalizar la anualidad, aplicar directamente a la factura una penalidad del 1% sobre el importe de los servicios afectados.

El licitador podrá incluir en su oferta, además de lo anteriormente indicado, otras compensaciones a aplicar en caso de interrupción del servicio, y/o si no se alcanzan los niveles de calidad acordados u otros términos del contrato; indicando en su oferta los mecanismos de control establecidos y los métodos de compensación y reembolso a favor del DIGV, y su cuantía.

5. REQUISITOS DE INFORMACIÓN

Como parte incluida en el servicio de atención al cliente, se encuentra la entrega de toda la información y documentación que permite conocer el estado y evolución de los servicios prestados y que también sirve de base para su facturación.

El adjudicatario deberá proporcionar la información requerida por el Gobierno Xxxxx para conocer la situación y desarrollo de los servicios contratados.

Este derecho ya se recoge en el Real Decreto 424/2005, de 15 xx xxxxx, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios Capítulo

III. Derechos y obligaciones de transparencia, información y calidad.

Por tanto la generación y entrega de la información y documentación asociada a la prestación de los servicios, y que se solicita en este pliego de prescripciones técnicas, es una parte fundamental de este contrato, y como tal se valorará.

5.1 Información dinámica

El adjudicatario deberá disponer de los medios y vías de comunicación con el DIGV que permitan la consulta dinámica de la información a través de accesos WEB; así como la extracción de informes. Estas operaciones se realizarán a través de Internet de manera autorizada y segura.

Con carácter obligatorio, como parte del proceso de valoración de ofertas, se realizará una sesión de prueba práctica de las posibilidades y metodologías de las herramientas WEB ofertadas destinadas a la gestión de los servicios; para ello el licitador con carácter obligatorio generará una cuenta de “pruebas” de forma que el DIGV pueda acceder a los sistemas para verificar y valorar los servicios prestados por esta vía.

Si la cuenta de “pruebas” no esta accesible en el momento de la valoración de ofertas, la puntuación del licitador en lo correspondiente a este apartado será cero (0), sin tenerse en cuenta las descripciones escritas realizadas en la oferta.

Los requisitos en cuanto a información para la cual se requiere disponer de un acceso a través de herramienta WEB son:

 Consulta del inventario de servicios contratados. (obligatorio)

 Consulta del registro de solicitudes, con información de su estado, observaciones, reclamaciones y posibilidad de acceder al histórico de las mismas (obligatorio).

 Consulta del registro de incidencias reportadas con información su estado, observaciones, reclamaciones y posibilidad de acceder al histórico de las mismas. (obligatorio).

 Consultas relativas a la facturación:

 del mes en curso, en tiempo casi real.

 de periodos anteriores, facturación global. (obligatorio)

− Consultas relativas a la calidad del servicio

Inventario de servicio contratados

 El Adjudicatario mantendrá un “Inventario de Servicios Contratados“ según formatos y codificación resultantes de la presente contratación.

 Este inventario obligatoriamente estará contenido en un formato que el DIGV podrá consultar vía Web y así mismo obtener una copia del mismo para su gestión y tratamiento por los sistemas informáticos del DIGV.

 El inventario de servicios contratados contendrá una descripción que permita identificar: el servicio contratado, sus características fundamentales así como el lugar donde se presta; y tendrá asociado el número o código administrativo empleado por el operador público para referirse al mismo tanto en la información de facturación como en el reporte de incidencias.

5.2 Entrega periódica de Información

La información relacionada con los servicios contratados tiene en general un carácter variable a lo largo del tiempo, sin embargo es de interés, y así se solicita como condición de obligado cumplimiento, la entrega de informes periódicos que caracterizan el estado de los servicios contratados en un instante dado, a efectos de control y registro (facturación, informe de tráfico y calidad de servicios, etc.)

Los requisitos mínimos, en cuanto a información para la cual se requiere la entrega periódica son:

 Información de facturación en soporte electrónico y papel.

 Informe de cumplimiento de niveles de calidad de servicio para los servicios contratados, incluyendo los relativos al servicio de asistencia y soporte. (gestión de solicitudes, gestión de incidencias de servicios e incidencias de facturación).

Formatos de entrega

Para la transferencia de información, relativa a la facturación y calidad de los servicios, se establecerá una estructura de ficheros relativos a esta información, de acuerdo a lo indicado mas adelante en este pliego, asegurando una estabilidad de formato de los mismos, que no podrán modificarse sin acuerdo de las dos partes, y siempre con un plazo suficiente que permita realizar las modificaciones precisas en las aplicaciones necesarias para su tratamiento.

Esta información se entregará específicamente y de forma periódica por el Adjudicatario al DIGV.

5.2.1 Informes de calidad.

El adjudicatario deberá proporcionar el máximo nivel en la calidad de los servicios contratados. En cualquier caso, el licitador deberá indicar en su oferta y para cada servicio ofertado, cuales son sus compromisos de calidad.

Para su control, el adjudicatario deberá emitir informes periódicos de la calidad medida sobre los servicios contratados que permita evaluar el cumplimiento de los compromisos establecidos.

A tal efecto, los licitadores incluirán en su oferta una propuesta sobre el tipo de informe que se compromete a facilitar para cada servicio, detallando el significado de sus componentes, cuyo contenido, basado en medidas lo suficientemente objetivas, será valorado por el DIGV como parte integrante de la oferta.

Estos informes sobre cumplimiento de los niveles de calidad se llevarán a cabo sobre periodos mensuales, y se emitirán en papel y soporte informático.

Con carácter obligatorio, el Adjudicatario contrae el compromiso formal de entrega de dichos informes de calidad como parte del contrato.

La NO entrega de los informes de calidad correspondientes a un servicio, podrá ser causa de resolución del contrato, y en cualquier caso el DIGV podrá proceder a rescindir la contratación de dicho servicio con ese operador.

El DIGV podrá realizar sus propias medidas y comprobaciones para contrastar y comprobar la veracidad de los datos aportados.

Las medidas de calidad se referirán a todos los servicios prestados por el adjudicatario, recogiendo como mínimo, según cada caso y lote afectado, lo siguientes parámetros:

 Niveles de calidad técnica del servicio para telefonía fija, comunicaciones móviles y para las comunicaciones de datos.

 Niveles de calidad del servicio de soporte y asistencia al cliente:

 Nivel de calidad del servicio de suministro y reparación de terminales móviles para el Lote 2.

En los apartados correspondientes a las especificaciones técnicas asociadas a cada uno de los lotes establecidos en este expediente, se identifican los parámetros técnicos y de servicio relativos a la calidad que, como mínimo, deben ser recogidos y los valores asociados que se consideran mínimos de obligado cumplimiento para el servicio ofertado.

5.3 Datos de las instalaciones y configuraciones realizadas

Se considerará, como parte incluida en el servicio de atención al cliente, la entrega de toda la documentación relativa a las instalaciones realizadas para el DIGV (datos cartográficos, numeraciones asignadas, datos técnicos de los enlaces y accesos empleados, puntos de finalización en los repartidores, etc.), así como todas aquella información de carácter general (funcionamiento de servicios, "Plan de numeración" del operador, etc.) que le sea solicitada con objeto de optimizar aspectos de networking o de integración de los servicios contratados con la red del Dpto. de Interior del Gobierno Xxxxx.

6. CAMBIO DE OPERADOR

6.1 Plan de migración de Operador (PMO)

Como resultado del actual proceso de licitación el adjudicatario final de uno o varios de los servicios en licitación, puede diferir del contratista que actualmente presta dichos servicios.

En caso de que este cambio produzca, el nuevo adjudicatario deberá desarrollar las actividades necesarias para llevar a cabo el cambio de operador, siendo la realización de estos trabajos una parte fundamental del contrato.

Hay que tener en cuenta la utilización que hace el DIGV de los servicios de Telecomunicaciones como soporte de diferentes operativas policiales y/o relacionados con servicios de seguridad y emergencia; así como las particulares características, complejidad y uso intensivo de las conexiones establecidas actualmente.

Para los operadores que no dispongan de infraestructura en los centros de interés, e incluso para los que dispongan de esta pero sin acceso al centro, la ejecución del contrato se desarrollará a lo largo de un periodo transitorio durante el cual se irán incorporando los centros y prestaciones.

Los licitadores deberán recoger en su oferta, con carácter obligatorio, el proyecto de “Plan de migración de operador” propuesto al DIGV, que será aplicado en caso de resultar adjudicatarios. La no presentación de esta planificación supondrá la inmediata consideración de la oferta presentada como NO Válida y la eliminación de la misma del proceso de licitación.

El licitador deberá establecer obligatoriamente en su “Plan de Migración de Operador” (en adelante PMO) sus compromisos de tiempo para la ejecución del mismo.

En cualquier caso, el PMO propuesto debe orientarse a minimizar el impacto del cambio sobre el normal desarrollo de los servicios actuales, con la mínima interrupción del servicio y manteniendo, como mínimo, las características descritas a lo largo de este pliego.

Todas las acciones recogidas en el PMO estarán incluidas como parte de los servicios objeto de este contrato y deberán realizarse en los plazos establecidos en el PMO.

El NO cumplimiento de los plazos establecidos en el PMO para el despliegue de los servicios inicialmente demandados por el DIGV podrá considerarse incumplimiento contrato y ser causa de resolución del mismo.

El proyecto de “Plan de Migración de Operador” será tenido en cuenta como un elemento fundamental dentro del proceso de valoración de ofertas.

Se indican a continuación algunos aspectos de especial relevancia a tener en cuenta en el PMO.

6.1.1 PMO para servicios con accesos a través de red fija

Para los servicios con acceso a través de red fija el PMO vendrá influenciado, fundamentalmente, por la disponibilidad de medios y cobertura de la red de telecomunicaciones del operador, para hacer frente al despliegue de accesos y servicios solicitados.

En el Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales de este pliego se recogen los centros a abordar, el número y detalle de los accesos solicitados para cada centro, así como los servicios asociados a proporcionar.

Para cada uno de los accesos y conexiones con las infraestructuras del DIGV el licitador deberá aportarse la siguiente información como mínimo, acorde con los compromisos establecidos en el PMO:

 Medio físico y protocolo de conexión propuesto

 Capacidades de las conexiones ofertadas.

 Plazo de implantación previsto.

Deben tenerse en cuenta los condicionantes tecnológicos establecidos para estos accesos y que se describen mas adelante en este pliego de bases técnicas.

En cualquier caso, el PMO debe recoger claramente el programa de actividades y tiempos asociados, de forma que permita al DIGV conocer el tiempo total previsto para realizar el cambio de operador.

6.1.2 PMO para servicios de comunicaciones móviles

En caso de que se produzca el cambio de operador que presta el servicio de comunicaciones móviles, el nuevo adjudicatario deberá desarrollar las actividades necesarias para llevar a cabo dicho cambio. Hay que tener en cuenta que:

 El DIGV viene desarrollando y utilizando los servicios de telefonía móvil digital desde el año 1997, con un alto nivel de despliegue y uso.

 Las dificultades habituales de “cambio de operador” (cambios de terminales y/o tarjeta SIM, etc.) se ven acentuadas al existir diversas infraestructuras para el intercambio de información de forma directa entre el operador y el DIGV, como soporte a servicios tecnológicos avanzados (red VPN de telefonía, enlace SMS sobre SMPP, enlace APN de Datos).

 A todo esto hay que añadir la utilización que hace el DIGV de este servicio de comunicaciones como soporte de diferentes operativas policiales relacionados con servicios de urgencia / emergencia (terminales asignados a víctimas de violencia de género, servicios de escoltas, etc.)

Cambio de terminales

El PMO deberá recoger la necesidad de actualizar/sustituir el parque de terminales telefónicos y dispositivos de comunicaciones móviles que actualmente son de uso

“exclusivo” en la red del operador adjudicatario actual, teniendo en cuenta el alcance y características de los terminales en uso actualmente, que deberán ser sustituidos por otro de iguales características; así mismo deberá mantenerse la compatibilidad con los accesorios distribuidos, o bien sustituirlos por otros.

El cambio deberá tener en cuenta aquellos terminales con prestaciones o conectividades especiales y minimizar el tiempo de indisponibilidad del servicio.

En el Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales de este pliego se recogen datos relativos al parque de terminales actualmente en uso, debiendo entenderse que el mismo es un resumen por tipologías, sin recoger el detalle de toda la diversidad y casuística que presenta la dotación de terminales del DIGV.

La oferta incluirá una propuesta del procedimiento que se seguirá para la sustitución de los terminales y accesorios. .

6.1.3 Servicios avanzados e infraestructuras de interconexión

En el Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales y también a lo largo de este pliego se recogen y describen las características y especificaciones técnicas de los servicios e infraestructuras de interconexión actualmente establecidas entre las redes del DIGV y la red del operador.

El licitador deberá incluir en su PMO una solución concreta para la migración de los servicios y elementos indicados, estableciendo compromisos de tiempo para su ejecución.

En cualquier caso, el PMO debe recoger claramente el programa de actividades y tiempos asociados, de forma que permita al DIGV conocer el tiempo total previsto para realizar el cambio de operador.

6.2 Portabilidad del número telefónico

Con carácter general se tendrá en cuenta lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, en especial en lo relativo al Titulo II de la ley, Articulo 18 - "Conservación de los números telefónicos por los abonados", así como Reales Decretos que desarrollan dicho Título II y las resoluciones establecidas por la Comisión xxx Xxxxxxx de las Telecomunicaciones y organismos competentes.

El adjudicatario asumirá por escrito el compromiso de respetar y poner a disposición del DIGV el servicio de "Portabilidad de número telefónico", tanto hacia como desde otro operador, en las condiciones recogidas en dichas normativas.

Este servicio de portabilidad tendrá especial importancia, al inicio del contrato, en caso de requerirse un cambio de operador.

El PMO deberá recoger, con carácter obligatorio, el mantenimiento del “Plan de numeración” público actualmente empleado por el DIGV, sin que se requiera el cambio del número público asociado a los terminales móviles o accesos a centros.

Esto implica el mantenimiento de la numeración asociada a todas las líneas de comunicaciones móviles existentes , así como de la numeración asociada a las líneas y accesos telefónicos de comunicaciones fijas, incluidos los números de red inteligente que el DIGV tenga contratados y puedan verse afectados por estos cambios.

Se garantizará la conservación de la numeración actualmente asignada, llevándose a cabo sin coste adicional y a cargo del adjudicatario, la adecuada portabilidad numérica, en caso necesario (cambio de operador).

El licitador deberá indicar detalladamente las condiciones en que se realizará dicha portabilidad, con indicación expresa de la programación y duración prevista en los cortes de servicio que se realizarán en aquellas horas que menor afección causen a los usuarios (horarios nocturnos, etc.), así como la organización propuesta para realizar dicha portabilidad.

Se requiere de los adjudicatarios el mantenimiento del plan de numeración existente, tanto público como el privado asociado, en casos de redes VPN.

La conservación del plan de numeración y la integración de redes tendrá en cuenta la posibilidad actual de llamar utilizando marcación corta (5 dígitos) dentro de la red corporativa del DIGV y entre los terminales que forman parte de la VPN de telefonía móvil, asociando y manteniendo la numeración de cinco dígitos actualmente empleada para los móviles.

El NO cumplimiento de las condiciones anteriormente descritas con relación a la portabilidad y mantenimiento del plan de numeración, serán causa de resolución del contrato, y/o declaración de la oferta como No Válida en caso de no recogerse en la misma.

6.3 Costo del cambio de operador

Las instalaciones y suministros a realizar para la provisión de los accesos y servicios, actualmente ya en uso por el DIGV, y necesarios para materializar el cambio del operador serán siempre x xxxxx del adjudicatario; de esta forma el “alta” de todos las infraestructuras, accesos, suministros y servicios precisos para realizar la migración de operador será a coste cero.

De igual forma la sustitución de terminales y dispositivos de comunicaciones móviles por otros compatibles con la red del nuevo operador será siempre a su xxxxx; así como la sustitución de los accesorios que el DIGV distribuye asociados a cada terminal como “dotación base”, esto es: cargador de mechero + funda, en caso de no ser compatibles.

En ningún caso el DIGV asumirá el costo de los trabajos y suministros que resulten necesarios para poner en marcha, por un nuevo operador, aquellos accesos y servicios que ya disponía, y venía disfrutando hasta la actualidad.

El costo de “alta / inicio” del servicio solo serán aplicables a nuevos servicios demandados, que no vengan a sustituir servicios iguales o similares ya disponibles en el DIGV.

El NO acatamiento de las condiciones anteriormente serán causa de resolución del contrato y/o declaración de la oferta como No Válida.

6.4 Penalizaciones asociadas al plan de migración

El NO cumplimiento de los plazos establecidos en el PMO para el despliegue de los servicios inicialmente demandados por el DIGV podrá considerarse incumplimiento contrato y ser causa de resolución del mismo.

Los cargos derivados de aquellos servicios que en su caso hubieran de mantenerse derivados del incumplimiento del PMO, serán compensados por el contratista en el importe de su facturación , con efecto acumulativo sobre el total en el caso de que la facturación emitida por el contratista en un periodo sea inferior a los importes a compensar para ese mismo periodo, y que deberán ser debidamente justificados por el DIGV.

En cualquier caso, serán de aplicación las siguientes penalizaciones contractuales por incumplimiento de los plazos de PMO comprometidos:

 Se aplicará una penalización del 15% del costo estimado para todo servicio pendiente de migrar, sobre el total de la facturación que curse el contratista en ese periodo.

 Las penalizaciones se realizarán contabilizando como periodo un mes, aplicándose a la facturación emitida para dicho mes.

 El incumplimiento reiterado del plazo comprometido en el PMO para la migración de un servicio, derivará en la aplicación de penalidades acumulativas, esto es, contabilizando el segundo mes como el doble del precio considerado para el servicio (30%), el tercer mes el triple (45%) , y así sucesivamente hasta un límite de seis meses (90%), periodo tras el cual se podrá considerarse la rescisión del contrato o del servicio en cuestión por incumplimiento reiterado de las condiciones contractuales.

7. ESPECIFICACIONES AL LOTE 1 - TELEFONIA FIJA

7.1 General

El contratista será responsable de la correcta implantación y del buen funcionamiento de los servicios, de acuerdo con las normas y los requerimientos específicos del presente pliego.

En aquellas materias no contempladas expresamente en las especificaciones técnicas y con carácter general, deberán respetar la normativa internacional (ITU, ETSI) y nacional existente relativas a los mismos, en especial, lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, Reales Decretos, Resoluciones y Ordenes emitidas por los organismos competentes; y si esta no existiera, la de exigencia común por la Administración Pública para los servicios de telecomunicaciones.

Dada la naturaleza de los servicios de telefonía sobre red fija, no se recoge en estos Pliegos de Prescripciones Técnicas especificaciones técnicas detalladas asociadas a los servicios por ser sistemas suficientemente estandarizados y regulados a nivel nacional e internacional..

El licitador incluirá en su oferta técnica una descripción de los servicios básicos y de valor añadido actualmente ofrecidos sobre su infraestructura de red telefónica fija, con indicación de sus características (grado de servicio, calidad, seguridad, procedimiento de facturación, etc.).

También podrá incluir, en su caso, el plan de implantación y prestación de nuevos servicios previstos a corto-medio plazo.

Se indica a continuación el detalle de los servicios mínimos solicitados al contratista.

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia los servicios de acceso a red telefónica pública y servicios añadidos contratados actualmente por el DIGV, así como la caracterización del trafico cursado, a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta técnico – económica.

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

7.2 Red telefónica corporativa del DIGV

Dentro de las infraestructuras que constituyen la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad el DIGV dispone en propiedad de una Red de Telefonía Privada corporativa, la cual da servicio telefónico a la Policía Autónoma Vasca y otros servicios del Gobierno Xxxxx relacionados con la gestión de la seguridad y la emergencia.

En el Anexo III – Red telefónica corporativa del DIGV se realiza una descripción de alto nivel de las características y arquitectura de dicha red.

Recogemos aquí los aspectos fundamentales:

 El sistema telefónico del DIGV esta basado en una plataforma telefónica digital IP del fabricante SIEMENS utilizando equipamiento de la familia Hipath 4000 y de la familia Hipath 8000.

 Todos los centros disponen de conectividad a través de las infraestructuras internas del DIGV; de forma que las comunicaciones entre los terminales telefónicos, independientemente del centro donde se ubiquen, se realizan habitualmente a través de la red IP del DIGV.

 La mayoría de los centros dispone ademas de conectividad directa con la red de telefonía pública, lo que permite recepcionar las llamadas del ciudadano en un ámbito local y además, junto con el equipamiento preciso, permite que cada centro sea totalmente funcional en caso de fallo de las infraestructuras del DIGV, ya sea a nivel de red IP WAN o servidores centrales de telefonía.

Actualmente, la telefonía IP del DIGV esta presente en unos 56 emplazamientos diferentes, disponiendo 45 de ellos de conectividad directa a la red telefónica pública.

La interconexión con los operadores públicos se realiza a través de accesos telefónicos de tipo tradicional.

- Líneas públicas analógicas.

- EURO RDSI en accesos básicos y primarios.

- QSIG – RDSI en accesos primarios (redes VPN con operadores)

7.3 Cobertura del servicio e infraestructuras disponibles

El licitador habrá de disponer de capacidad técnica para la prestación de los servicios relacionados en este Lote, para cualquier dependencia dentro de la CAPV, o del resto de España para la que sean requeridos.

En este expediente no se exige al licitador ser el operador “dominante” con obligación de proporcionar un “servicio universal”, pero si se recogen una serie de especificaciones relativas a la infraestructura de red de telefonía fija en su acceso a los centros del DIGV.

Propiedad de las infraestructuras

En la oferta describirá la red de que dispone el operador en base a la cual hará la prestación de los servicios requeridos así como su plan temporal de extensión de red.

En este apartado se valorará en mayor grado de propiedad por parte del licitador de las infraestructuras que componen la solución; no interviniendo infraestructura de terceros.

Para aquellos puntos o servicios con cobertura parcial el licitador detallará las alternativas propuestas para atender las necesidades de la Administración tanto en áreas dentro y fuera de CAPV.

Infraestructuras terrestres

Los accesos se realizan por diversos medios en función de la infraestructura de que dispone el operador, siendo habitualmente por pares de cobre para los accesos básicos, e infraestructuras de fibra óptica y equipos de tecnología SDH para proveer los accesos primarios.

La infraestructura de red telefónica mediante la que el licitador proporcionará el servicio debe estar soportada, con carácter obligatorio, en medios físicos basados en infraestructuras terrestres; es decir, los accesos telefónicos deben proveerse mediante infraestructura terrestre.

Tipos de accesos de red publica

En el Anexo I del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recogen el conjunto de “Centros de interés” así como el tipo de accesos de que dispone actualmente.

Evidentemente, parejas a estas infraestructuras de acceso, el DIGV dispone en sus centros de equipamientos telefónicos (tarjetas de interconexión) adecuados a los mismos para su integración en la red telefónica corporativa; por ello, cualquier modificación que suponga cambios en el tipo o número de interfaces de acceso debe ser previamente consensuada con el DIGV.

Con carácter general se dispone de dos tipo de acceso, según la categoría asociada al emplazamiento:

Centros pequeños y medianos:

 Disponen de cuatro accesos básicos de red telefónica RDSI (2B+D), configurados en grupo xx xxxxx; lo que proporciona una capacidad total de 4 x 2 = 8 canales simultáneos.

 Habitualmente se dispone de un rango de 20 números públicos ( DDIs) asociados , para ser usados en funciones de marcación directa. Uno de ellos se emplea igualmente como cabecera de presentación del centro en las llamadas salientes.

Centros Grandes:

 Dispone de uno a varios accesos primarios de red telefónica RDSI (30B+D), en función del tamaño y necesidades del centro; así mismo los primarios pueden estar configurados en grupo xx xxxxx; o ser fraccionados.

 Habitualmente se dispone de un rango de números públicos ( DDIs) elevado en estos centros entre 100 y 200 números, y excepcionalmente de hasta 2.000 números para el campus xx Xxxxxxx asociados a varios primarios. Estos números se emplean en funciones de marcación directa, pudiendo utilizarse varios de ellos como cabecera de

presentación del centro en las llamadas salientes, según grupos de usuarios, gestionados por la red IP.

Algunos centros disponen de líneas analógicas, accesos básicos o primarios; soportando servicios especiales que en ocasiones disponen de acceso directo a la red pública, sin estar interconectados a la red telefónica corporativa.

7.3.1 Seguridad y redundancia en el servicio de conexión

El licitador deberá explicar los mecanismos de seguridad que puede proporcionar su red telefónica a fin de prevenir o paliar los efectos de los fallos que se produzcan en sus infraestructuras de acceso o centros de conmutación.

Se explicará con detalle los mecanismos de seguridad de que dispone para solventar las posibles anomalías, como por ejemplo: fallo de equipos de transmisión y terminación de red, deterioro o fractura de enlaces, etc.

Enrutamiento automático en caso de fallo

El Adjudicatario deberá disponer de mecanismos, que permitan detectar los fallos en los accesos y enrutar de forma automática el tráfico telefónico a otros centros del DIGV previamente definidos, sobre accesos telefónicos no exclusivos ya existentes.

Este tipo de mecanismos se vienen utilizando en los primarios que dan servicios a los “Centros de atención de llamadas” (call center) del DIGV.

El licitador deberá describir los mecanismos de que dispone para dar respuesta a esta necesidad así como sus características de funcionamiento.

Se valorará que estas herramientas de seguridad no supongan un costo adicional para el DIGV, ni en su contratación ni en su uso, habida cuenta que suponen una medida de seguridad sobre la de red del propio operador.

Así mismo se valorará que estas soluciones de contingencia estén disponibles para cualquier tipo de acceso telefónico, y con carácter global para toda la CAPV, permitiendo desviar los tráficos incluso con carácter provincial, en caso de fallos generales, por ejemplo de un centro de conmutación.

Infraestructuras y accesos redundantes

El DIGV puede solicitar al Adjudicatario, con carácter excepcional , la disponibilidad de infraestructuras redundantes, e incluso de rutas alternativas totalmente independientes entre si, en el acceso de algún centro.

El Adjudicatario asume el compromiso formal de atender a tales peticiones, si bien el establecimiento de la infraestructura redundante puede considerarse un proyecto especial a efectos de facturación.

En esos casos, las propuestas se entregarán acompañadas de un plano que muestre el tendido de los enlaces de acceso.

7.3.2 Accesos IP Trunk o SIP Trunking

La red telefónica corporativa del DIGV esta basada en la tecnología de telefonía IP.

La arquitectura actual de la red se basa en las centrales Hipath 8000 y Hipath 4000 que proporcionan comunicaciones SIP internamente, junto con dispositivos de acceso a la red telefónica pública a través de tecnologías tradicionales: accesos analógicos, accesos RDSI básicos o primarios, etc.

Sin embargo, la arquitectura de red telefónica del DIGV soporta también el establecimiento de accesos a la red pública a través de los denominados Acces Point IP, haciendo uso de accesos IP Trunk . Si bien todavía no se ha establecido ningún acceso de este tipo, se considera su disponibilidad indispensable.

El licitador incluirá en la memoria técnica una descripción de su oferta de servicios de acceso a la red telefónica pública a través de enlaces IP Trunk / SIP Trunking .

La descripción deberá recoger, con carácter general, las características técnicas ofertadas para este tipo de enlaces y las prestaciones – limitaciones existentes asociadas, y en especial los relativas a:

 Protocolos soportados: SIP Connect, etc.

 Seguridad (Nat , Firewalls, SIP Proxy, etc.)

 Capacidades de señalización:

 Connect, transferencias.

 Numeración publica y su gestión a través de estos enlaces (presentación de cabeceras, establecimiento del DDIs, etc..

 Control del medio:

 Capacidades / limitaciones asociadas: capacidad de llamadas simultáneas, , etc.

 Calidad QoS, control de congestión, etc.

 Posibilidad de redundancias, enrutamientos, etc.

Se valorara muy positivamente que la oferta incluya una propuesta técnica concreta para la migración de los servicios de acceso que actualmente se encuentran sobre tecnología TDM, a accesos de tecnología IP Trunk, para aquellos centros con dos o mas accesos primarios.

La propuesta deberá prestar especial a la atención a las posibilidades de mantener la numeración publica actual (cabecera único o presentación de varios números) en la presentación de llamadas salientes , así como el establecimiento de DDIs para las recepción de llamadas, y todo ello dentro de las posibilidades proporcionadas por la infraestructura telefónica del DIGV.

De igual forma es de interés la conexión a la red pública a traves de enlaces SIP Trunking que permitan aun mayores prestaciones asociadas al uso de la red telefónica, incluida la posibilidad de integrar terminales telefonicos IP ubicados en la red pública como terminales de la red del DIGV.

Las propuestas deberán incluir la provisión, en caso necesario y por parte del operador, de los dispositivos “pasarela de borde - Session Border Controller “que sean necesarios para realizar estas interconexiones.

7.3.3 Operadores alternativos

El DIGV puede solicitar al Adjudicatario, con carácter excepcional, que gestione la contratación e implantación de accesos telefónicos de otro operador de comunicaciones, gestionándose través del contrato asociado a este expediente, tanto la gestión de los servicios de soporte (incidencias, altas, bajas, etc.) como el abono de los gastos tanto de implantación como de uso de los mismos.

Si bien, en este caso no serán de aplicación y exigencia los niveles de servicio ofertados al contrato, por tratarse de servicios no proporcionados por el adjudicatario del Lote.

7.4 Plan de Migración de Operador

En el Anexo I del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recogen los datos relativos a los servicios contratados actualmente por el DIGV ,y por tanto inicialmente demandados a los contratistas, así como su caracterización en lo relativo a disposición geográfica, volumen de tráfico generado, etc.

El licitador deberá indicar claramente en su oferta si dispone de infraestructura de red para llegar a dichos centros, el tipo de acceso de que disponen.

En el caso de no disponer actualmente de infraestructura de red para alcanzar alguno de los centros indicados, el licitador deberá incluir en la oferta el compromiso de implantar dicha infraestructura e indicar los plazos de tiempo previstos para ello. Estos plazos deberán estar dentro de los límites por el DIGV, quien en caso contrario podrá considerar la oferta como NO Válida.

No obstante, hay que señalar que el alcance del servicio abarca toda la CAPV, teniendo en cuenta los centros presentes y futuros, en función de las necesidades cambiantes de la Administración, que incluyen la adición de nuevos centros a la red o la supresión de los ya existentes.

Interfaces de acceso que se deben ofertar

El licitador deberá respetar en su oferta técnica y plan de migración propuesto las características técnicas actuales indicadas para los diferentes accesos habida cuenta de que una modificación en los mismos exigiría al DIGV modificar también las características de sus infraestructuras de red.

De esta forma no se considera como sobreprestación, mas bien al contrario, podrá dar origen a considerar la oferta como no válida, el ofertar en el PMO accesos de red pública incompatibles con las infraestructuras telefónicas actualmente disponibles en los diferentes centros del DIGV.

Aquellas mejoras incorporadas a la oferta en este sentido (acesos IP trunk, etc.) se entenderán supeditadas a la aprobación de las mismas por parte del DIGV y el licitador asumirá el costo de las modificaciones que el DIGV deba realizar en sus infraestructuras

telefónicas para adaptarse a los interfaces de acceso ofertados en caso de que estos no cumplan las indicaciones realizadas en el Anexo I .

Plazo máximo para la migración de operador

El despliegue no podrá superar un mes para el 50% de los centros afectados, y en ningún caso superar los 3 meses.

Las infraestructuras de acceso no serán objeto de facturación hasta que el servicio soportado este efectivamente migrado y operativo en su totalidad.

Para el caso de solicitarse nuevos centros, el adjudicatario dispondrá entonces de un determinado plazo de tiempo para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de los servicios, que deberá atenerse a los compromisos de calidad de servicio en lo relativo a plazos de implantación de nuevos emplazamientos recogidas en su oferta.

7.5 Servicios sobre la red telefónica pública

Se indican a continuación los servicios mínimos y parámetros, que el licitador debe estar en condiciones de proporcionar como parte del contrato.

7.5.1 Servicios de Voz

Deberá contemplar el servicio telefónico básico y RDSI, servicios suplementarios (cambio de numero, desvíos, salto de llamada, presentación identidades, subdireccionamientos, etc.), y servicios de red inteligente.

Servicio Telefónico Básico

Conexión a la red telefónica pública a través de accesos telefónicos tanto analógicos como digitales (RDSI), garantizando diferentes servicios y parámetros. Para el caso digital se soportarán tanto accesos básicos (2B+D) como primarios (30B+D) con protocolo Euro- RDSI.

Para el acceso por línea analógica

 Marcación multifrecuencia.

 Llamada en espera.

 Llamada a tres.

 Llamada sin marcación.

 Marcación abreviada.

 Desvíos: Desvío inmediato. Desvío si ocupado. Desvío si ausente. Desvío en cambio de domicilio y baja

 Sígame.

 Servicio xx xxxxx de voz en red.

 Información de cambio de número.

 Repetición de marcación último número.

Para el acceso básico y acceso primario RDSI

 Presentación/Restricción de identidad del usuario llamante.

 Presentación/Restricción de identidad del usuario conectado.

 Portabilidad de terminales.

 Señalización de usuario Clase 1.

 Señalización de usuario Clase 3.

 Numeración múltiple.

 Servicio de subdireccionamiento.

 Marcación directa a extensiones. (ver explicación mas adelante)

 Indicación de llamada en espera.

 Desvío incondicional de llamadas.

 Grupo cerrado de usuarios.

 Línea directa sin marcación.

 Grupo xx xxxxx.

 Información de tarificación desglosada por número.

Dentro de este servicio se consideran incluidos, además de las comunicaciones de voz, las de fax y las de datos, con las características habituales con que estas transmisiones son tratadas por las redes de telefonía fija.

Para el acceso IP Trunk / SIP Trunk

El licitador recogerá en su oferta las funcionalidades ofertadas por su red sobre este tipo de accesos que deberán ser las mismas que las indicadas para el acceso básico y acceso primario RDSI.

Servicios de red inteligente (Números Novecientos)

En relación con estos servicios, el licitador contemplará y definirá los siguientes tipos:

 Números Novecientos y Número cortos

 Opciones de los servicios de Red Inteligente : Selección de área, Acceso restringido por código, Multidestino según origen y/u hora, Desvío alternativo por ocupado, según día y hora, Desvío y destinos alternativos, Locuciones personalizadas.

Números Novecientos (se considerará como mínimo)

(900) Cobro revertido automático

(901) Llamada compartida

(902) Número universal pago por xxxxxxxx. (903 y 906) “Línea Premier”

(904) Telefonía personal

(905) Tratamiento de llamadas masivas (908 y 909) Acceso a Internet

Opciones de los servicios de Red Inteligente

 Selección de área.

 Acceso restringido por código de seguridad.

 Multidestino según xxxxxx.

 Multidestino según hora.

 Desvío alternativo por detección de ocupado.

 Desvío alternativo por detección de ocupado según día y hora.

 Desvío alternativo por orden.

 Destinos alternativos.

 Locuciones personalizadas.

Mediante estos servicios se podrá, por ejemplo, disponer de un solo número telefónico de cabecera para todo el DIGV, cuya recepción se realice en diferentes centros en función del área donde se ha marcado dicho número, la hora, etc.

7.6 Servicios avanzados de telefonía

El licitador incluirá una breve descripción de los servicios avanzados de telefonía y de valor añadido actualmente ofrecidos (mensajes cortos, contestador, oficinas móviles, tarjetas de crédito de consumo con posibilidad de recarga, etc.), incluyendo, en su caso, el plan de implantación y prestación de nuevos servicios de valor añadido previstos a corto- medio plazo.

7.6.1 Servicio de teléfonos públicos

El licitador indicará su disponibilidad a instalar y proporcionar el servicio de teléfonos de uso público en aquellos centros del DIGV donde así se le solicite, indicando los condicionantes establecidos para la prestación de este servicio, si existiesen.

El tipo y número de líneas de acceso y terminales telefónicos a emplear en cada caso se deja a discreción del operador.

Este servicio se gestionará total y directamente por el operador, sin que se pueda repercutir al DIGV ningún tipo de gasto asociado o responsabilidad sobre el funcionamiento del mismo.

7.6.2 Suministro y alquiler de terminales

El adjudicatario incluirá en su oferta la posibilidad de adquirir o alquilar terminales telefónicos.

La oferta incluirá, como mínimo, la disponibilidad de terminales telefónicos analógicos con soporte y presentación de señalización CLI.

7.6.3 Servicio de Videoconferencia

El licitador indicará su disponibilidad de proporcionar el servicio de videoconferencia , bien a través de Internet o accesos telefónicos (H323).

Igualmente, se ofertarán y valorarán económicamente cuantas facilidades se consideren relevantes y adecuadas para la operativa del Dpto. de Interior del Gobierno Xxxxx.

7.7 Plan de Numeración para el DIGV

Conservación de los números

Dentro del PMO se mantendrá la numeración asociada a todas las líneas y accesos telefónicos de comunicaciones fijas actuales.

Nuevos centros

En cualquier caso, se precisará la definición de un “Plan de Numeración” especifico para el DIGV, en el cual se realice una reserva en el rango de numeración con capacidad suficiente tanto para el crecimiento de demanda de numeración de los centros actuales, como para las ampliaciones futuras de centros que pudieran producirse en el futuro.

Este plan se definirá teniendo en cuenta:

 La numeración en los centros será consecutiva.

 Minimización de cambios en relación con el plan de numeración interno y externo actual.

 Sencillez y claridad para el establecimiento de funciones internas de networking entre los centros de los tres Territorios Históricos.

 No existirá limitación en la asignación de numeración por tipo de servicio.

 Permitirá la marcación directa a extensiones de la red telefónica privada del Departamento de Interior del Gobierno Xxxxx. (ver explicación mas adelante)

El licitador asumirá por escrito el compromiso de respetar en su totalidad la numeración establecida así como las posibles ampliaciones dentro del margen destinado como reserva y de mantenerla durante el periodo de vigencia del contrato.

El adjudicatario recibirá información detallada sobre la numeración pública actual, numeración interna y necesidades previstas a corto plazo.

Plan de numeración interno en la red del DIGV

La red telefónica del DIGV dispone de un plan de numeración interno a cinco (5) cifras, con una arquitectura de plan de numeración abierto asociado a cada uno de los centros en los que se encuentra desplegada la red por razones históricas, si bien al estar la red soportada por tecnología de telefonía IP con una arquitectura centralizada puede considerarse actualmente a todos los efectos un plan de numeración cerrado: todas las extensiones telefónicas disponen de un número de cinco (5) cifras , que permite su comunicación a nivel de toda la red, independientemente de su disposición geográfica.

Para la interconexión a otras redes, se suelen utilizar códigos de escape (prefijos), normalmente compuestos por dos caracteres; por ejemplo: se utiliza #5 para el acceso a la red telefónica corporativa del Gobierno Xxxxx.

Adicionalmente se utilizan códigos para acceso a servicios y prestaciones telefónicas, como por ejemplo:

 0, como código de escape para llamadas a números públicos externos

 códigos de acceso x xxxxx de voz y para activación de prestaciones.

Por ora parte, en las llamadas a teléfonos móviles pertenecientes a la red privada virtual (VPN) del DIGV se utiliza también marcación a cinco cifras, con rangos específicos para los terminales móviles, enrutándose las llamadas a estos números a través de los enlaces de red VPN establecidos con el operador que presta servicios de comunicaciones móviles

Marcación directa a extensión (DDI)

El operador público deberá reservar el ámbito de numeración, dentro del "Plan de Numeración" de su red, que permita la implantación del servicio de marcación directa a extensiones (DDI) en su conexión a la red telefónica corporativa del DIGV, para lo cual deberá tener en cuenta el "Plan de Numeración" utilizado actualmente en dicha red.

El servicio de marcación directa a extensión estará disponible, como mínimo, en cada ubicación con accesos digitales ya sean básicos o primarios.

Para ello, y dentro del rango de numeración pública asignado a los accesos digitales para cada ubicación, se requiere que el operador de telecomunicaciones conceda un espacio de numeración, con capacidad numérica suficiente. La reserva actual es:

 20 números sobre un conjunto de 4 accesos básicos configurados en salto.

 100 a 200 números sobre primarios telefónicos.

 1.000 a 2.000 para el caso de centros muy grandes (Campus xx Xxxxxxx) disponibles sobre uno o dos primarios configurados en salto.

Se valorará que, al menos, las cuatro (4) últimas cifras sean coincidentes con las empleadas en el "Plan de Numeración Privado" de la red telefónica corporativa del Dpto. de Interior.

De esta forma el número público del terminal telefónico coincidirá en sus últimos dígitos con el número de extensión asociado al mismo dentro de la red telefónica corporativa del DIGV (Público - XXXXXNNNN <-> Ext - NNNN).

En cualquier caso se tendrá en cuenta la condición obligatoria de migración solicitada para el plan de numeración actualmente en uso.

7.8 Niveles mínimos de calidad exigidos en el servicio de telefonía fija

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la prestación de los servicios que recoja, como mínimo, los parámetros indicados a continuación.

En este apartado se recogen además los niveles de calidad (mínimos exigibles) que deberá respetar el prestador del servicio; así como la documentación e información a entregar relativa a la misma.

7.8.1 Niveles de calidad técnica del servicio de telefonía fija

Los parámetros que el operador tendrá que contemplar en sus informes con relación a la calidad técnica de los servicios de conexión a la red telefónica son, entre otros:

 (%) disponibilidad de los accesos.

 (%) de llamadas fallidas = llamadas infructuosas o las que una vez establecidas no se completan por mala calidad de la comunicación). Las mismas se desglosarán en: metropolitana, provinciales, interprovinciales, telefonía móvil, etc.

 (%)de llamadas con tiempo establecimiento (demora de tono) superior a 5 segundos

Para enlaces IP Trunk / SIP Trunking se tendrán en cuenta, además, los siguientes parámetros como mínimo:

- Pérdida de paquetes (%)

- Retardo

- Jitter

Las medidas referidas al punto de terminación de red se podrán realizar desde el lado de la central a la que esta conectado, siempre que constituyan una adecuada representación de la calidad que se entrega al abonado en dicho punto. En cualquier caso, siempre tendrán mayor validez las medidas realizadas en el extremo del terminal de abonado.

Se tomará como valor exigible, los valores mínimos de referencia de los parámetros de calidad establecidos por la Comisión xxx Xxxxxxx de Telecomunicaciones para el operador dominante.

(%) Disponibilidad de los accesos	99,7 % del tiempo
(%) de llamadas fallidas:
- Nacionales	Inferior al 1 %.
- Internacionales intracomunitarias	Inferior al 2 %.
- Internacionales extracomunitarias	Inferior al 2,5 %.
Demora en el establecimiento de llamadas:	Inferior a 3 sg. para el 95 % de las llamadas.
(%) de llamadas a los servicios de operador atendidas en menos de veinte segundos:	Superior al 90 %.
(%) de teléfonos públicos de pago en funcionamiento:	Superior al 95 %.

7.8.2 Niveles de calidad en la Gestión del servicio

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la gestión del servicio que recoja, como mínimo, los parámetros indicados a continuación.

Así mismo los informes a presentar recogerán los valores medidos para dichos parámetros que deberán mantenerse dentro de los limites establecidos, para aquellos en los que el mismo se indique en estos pliegos:

Calidad en la gestión de solicitudes

Tiempos para altas, bajas y modificaciones en los servicios	Límite Máximo	Media
 Altas	20 días	15 días
 Traslado edificio (*)	6 días	3 días
 Reconfiguración parámetros acceso	3 días.	1 día
 Máximo fijado para las bajas	2 días
(%) de solicitudes que superen los tiempos definidos.	20 %
(%) de solicitudes con reclamaciones u observaciones.	20 %
(*) Plazo en edificios con acceso. En caso contrario se tomarían plazos de alta.

Calidad en la gestión de incidencias

En lo que hace referencia a las incidencias tanto técnicas como administrativas o de facturación se deberán indicar los tiempos de respuesta medios y máximos comprometidos para su resolución así como el número máximo de incidencias por tipo de servicio.

Se establecen los siguientes valores mínimos para las incidencias técnicas:

 Disponibilidad del servicio de atención a incidencias técnicas: deberá ser 24 horas los 365 días del año

 Tiempo máximo para la resolución de una incidencia:

 Horario laboral: Inferior a 4 horas para el 95 % de los casos.

 Resto horario: inferior a 8 horas.

 (%) de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución.

 Límite fijado en un 10%.

7.8.3 Información del servicio

Además de lo anterior se entregará información sobre la caracterización del trafico medido en los diferentes accesos.

Como mínimo se entregará la caracterización del tráfico cursado(duración y número de establecimientos) según tipos de llamadas (Internacional, nacional, interprovincial, provincial, metropolitano, llamadas a móviles, etc.) con una periodicidad trimestral.

Se valorará que el adjudicatario adquiera el compromiso de entregar información de carácter estadístico sobre el uso y estado de los accesos, recogiendo al menos, el Nivel de ocupación de los enlaces de accesos RDSI o IP contratados( cantidades de tráfico cursado entrante/saliente por los enlaces).

8. ESPECIFICACIONES AL LOTE 2 - COMUNICACIONES MÓVILES

8.1 General

El contratista será responsable de la correcta implantación y del buen funcionamiento de los servicios, de acuerdo con las normas y los requerimientos específicos del presente pliego.

En aquellas materias no contempladas expresamente en las especificaciones técnicas y con carácter general, deberán respetar la normativa internacional (ITU, ETSI) y nacional existente relativas a los mismos, en especial, lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, Reales Decretos, Resoluciones y Ordenes emitidas por los organismos competentes; y si esta no existiera, la de exigencia común por la Administración Pública para los servicios de telecomunicaciones.

Dado el nivel de estandarización de los sistemas de comunicaciones móviles digitales, en estos pliegos no se definen los requisitos técnicos operativos para los servicios básicos.

En general, se considera que el sistema de telefonía móvil digital ofertado hace uso de la Tarjeta personal inteligente (SIM) como parte de la operativa de funcionamiento en red, asimismo la tecnología empleada deberá asegurar la calidad y confidencialidad de las comunicaciones.

El licitador incluirá en su oferta técnica una descripción de los servicios básicos y de valor añadido actualmente ofrecidos sobre su infraestructura de telecomunicaciones móviles, con indicación de sus características (grado de servicio, calidad, seguridad, procedimiento de facturación, etc.). También podrá incluir, en su caso, el plan de implantación y prestación de nuevos servicios previstos a corto-medio plazo.

Se indica a continuación el detalle de los servicios mínimos solicitados al contratista.

En algunos apartados se establecen requisitos específicos que el licitador deberá satisfacer y cuya propuesta de implementación deberá describir adecuadamente en su oferta.

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia los servicios contratados actualmente por el DIGV , con indicación del número y tipo de terminales y el volumen de tráfico generado , a fin de que los licitadores puedan realizar su oferta.

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

8.2 Cobertura geográfica del servicio

La cobertura del servicio de comunicaciones telefónicas permitirá la utilización del terminal telefónico asociado a la línea (terminal habitual) al menos, dentro del ámbito europeo.

Se admitirá que para otros ámbitos, a fin de poder proveer el servicio de telefonía móvil y servicios suplementarios con cobertura internacional, el licitador oferte el cambio, sustitución, o préstamo temporal de otro tipo de terminal, para adecuarse a las características de la red del país donde operará el terminal; o para diferentes partes del mundo a las que no sea posible llegar con el servicio de roaming, ya este soportado por la red del propio licitador o por las infraestructuras de otro operador (terminales vía satélite, etc.); en cualquier caso la facturación se realizará siempre a través del operador adjudicatario del contrato y según los precios ofertados por este.

La cobertura del servicio de datos por paquetes y resto de servicios de comunicaciones móviles (datos GPRS-UMTS, SMS, multimedia, etc.) también deberá ser internacional, en condiciones similares al del servicio telefónico.

Por último, se enumerarán los acuerdos de roaming internacional para ampliación de cobertura y seguimiento transfronterizo.

8.2.1 Cobertura radioeléctrica del operador en la CAPV

Aunque la cobertura del servicio de comunicaciones móvil solicitado, con carácter general, tiene ámbito internacional, es de especial interés la calidad y cobertura de este servicio dentro del ámbito de la CAPV.

La calidad y cobertura de los servicios basados en comunicaciones vía radio están directamente relacionados con la cobertura radioeléctrica del servicio.

Por ello, el licitador deberá especificar la cobertura radioeléctrica de su red tanto o para la CAPV como a nivel estatal. La información indicada debe proporcionarse para cada uno de los servicios ofertados que presenten diferenciación a nivel de cobertura radioeléctrica; de esta forma se recogerá:

 Características técnicas, ámbitos de cobertura, etc., de los servicios de voz y de los de datos en el momento actual..

 Para aquellos servicios o tecnologías con una cobertura parcial en la Comunidad Autónoma, dado el caso, el licitador detallará la planificación temporal para su ampliación, con indicación como mínimo, de las fechas previstas y comprometidas de disponibilidad de los servicios, así como las alternativas propuestas, si existen, para atender las necesidades de la Administración hasta el momento de la cobertura total.

La información se proporcionará de forma gráfica presentando mapas de cobertura, que reflejen la situación actual y de forma diferenciada los planes de ampliación con fechas. Complementando a los anteriores, se presentarán mapas de detalle, aproximándose en lo posible a las siguientes escalas:

 Nacional, Escala: 1/1.100.000

 CAV, Escala: 1/200.000

La información de cobertura (mapas) aportados para el servicio de voz indicarán como mínimo los parámetros y relaciones de protección consideradas en los mapas presentados. (calidad de señal, potencia umbral de recepción, etc.).

La información de cobertura para el servicio de datos, deberá indicar la tecnología de comunicación empleada, relación de protección o potencia umbral de recepción, así como el ancho xx xxxxx ofertado – velocidad de transferencia máxima disponible.

Se analizará especialmente la disponibilidad de cobertura de datos G-HSDPA en todos los núcleos urbanos y en la red de carreteras de la CAPV y se valorará su disponibilidad en entornos rurales.

En concreto, y para toda la CAPV, se incluirá el listado de municipios que disponen de tecnología 3G – HSPA con indicación del ancho xx xxxxx disponible.

Se dispondrá como mínimo del servicio GPRS con carácter global y 3G-HSPA en todos los núcleos urbanos de mas de 5.000 habitantes.

Se valorará la consideración realizada de entornos de especial dificultad, tales como xxxxxxx, xxxxxxxxxx xx xxxxxxxxx, xxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx, xxxxxxxxx xxxxxxxxx, xxxxx costeras, etc., así como los compromisos y soluciones propuestas por el operador para la dotación de cobertura en puntos "sombríos" de su red, pero de especial interés para el Dpto. de Interior.

Se valorarán los planes de despliegue comprometidos, para las tecnologías xx xxxxx ancha de última generación, así como la disponibilidad geográfica actual de este tipo de servicios dentro de la CAPV, o la prevista , que deberá indicarse según lo recogido anteriormente.

La información proporcionada podrá ser auditada por una entidad independiente. En caso de que los datos aportados no coincidan con la realidad, el DIGV podrá considerar la oferta presentada como NO Válida y proceder a la eliminación de la misma del proceso de licitación.

El análisis de los datos de cobertura en la CAPV servirán para validar la oferta y por ende al licitador.

El NO cumplimiento de los plazos de despliegue de servicios comprometidos en la oferta

podrá considerarse incumplimiento contrato y ser causa de resolución del mismo.

Propiedad de las infraestructuras

En este apartado se valorará en mayor grado la propiedad por parte del licitador de las infraestructuras que componen la solución; no interviniendo infraestructura de terceros.

8.2.2 Cobertura radioeléctrica en dependencias del DIGV

En cualquier caso, el contratista contraerá el compromiso formal de proporcionar e implantar soluciones tecnológicas con el fin de dotar de cobertura suficiente, incluida la “in-door”, en todos los centros y dependencias del DIGV que carezcan de ella, en caso de que sea necesario y así se le solicite expresamente.

La cobertura se corresponderá tanto al servicio de voz como el de datos.

Cobertura in-door

El coste de estas infraestructuras , cuando se requieran, para cubrir las dependencias actuales del DIGV correrán a cargo del adjudicatario.

Para futuros emplazamientos, el DIGV y el adjudicatario analizarán, en cada caso y de forma conjunta, la naturaleza de las infraestructuras requeridas y su costo; pudiendo ser objeto de facturación si así se determinase.

8.3 Servicios sobre la red de comunicaciones móviles

8.3.1 Servicio básico de telefonía móvil

Dentro de este servicio se consideran incluidos, además de las comunicaciones de voz, las de fax y las de datos (por enlace), con las características habituales con que estas transmisiones son tratadas por las redes de telefonía móvil.

 Servicios portadores (GSM 02.02)

 Teleservicios (GSM 02.03)

 Servicios suplementarios (GSM 02.04)

 Red Inteligente (CAMEL)

En licitador especificará si se presta el servicio de facsímile con soporte de comunicaciones entre aparatos de fax grupo 3, con interconexión a la red telefónica conmutada fija.

El licitador incluirá en su oferta las características y especificaciones de cada uno de los servicios avanzados de telefonía y de valor añadido actualmente ofrecidos asociados a estos servicios: desvíos, contestador (buzón de voz), números especiales, etc.

Igualmente, se ofertarán y valorarán económicamente cuantas facilidades se consideren relevantes y adecuadas para la operativa del DIGV.

8.3.2 Servicio de datos por paquetes

El licitador deberá disponer y ofertar el servicio de transmisión/recepción de datos por paquetes.

La tecnología de red empleada por el licitador para la prestación de este servicio deberá corresponderse con los estándares utilizados a nivel europeo correspondiéndose adecuadamente con los terminales y/o dispositivos de acceso asociados a este servicio que también deberá ofertar como parte de este contrato. Se dispondrá como mínimo del servicio GPRS con carácter global y 3G-HSDPA en todos los núcleos urbanos.

El acceso al servicio de datos podrá realizarse tanto desde terminales telefónicos móviles, módems USB o los dispositivos que se considere mas adecuados en cada momento.

Asociado a este servicio de datos, y dentro del apartado de suministro de terminales, el licitador deberá estar en disposición de suministrar los terminales móviles que permitan aprovechar estas tecnologías de envío de datos, en especial, que permitan la integración y disponibilidad del servicio en equipos informáticos de tipo PC portátiles.

Dentro del servicio de acceso móvil de datos, podemos distinguir el acceso a servicios a través la red Internet pública, servicios proporcionados por el operador, y el acceso móvil a la Intranet y servicios proporcionados por el DIGV que se realice mediante conexión directa APN (Private Acces Point)

8.3.3 Priorización del Tráfico

Se valorará que el licitador pueda desplegar políticas de calidad y de priorización del tráfico cursado, así como en los accesos de los terminales a su red móvil.

El DIGV como prestador de servicios de seguridad y emergencia esta altamente interesado en asegurar las capacidades de comunicación, al menos para un conjunto de terminales específicos, dentro del total de parque de terminales en uso por el DIGV.

El licitador deberá indicar para que tipos de tráfico y en que condiciones es capaz de aplicar estas políticas de priorización; e igualmente recoger en la propuesta económica el costo aplicable a las mismas si existiese.

8.3.4 Facilidades asociadas a las líneas

Restricciones por línea – perfiles de usuario

El servicio de comunicaciones móviles deberá ofrecer posibilidad de restricción de llamadas en cada una de las líneas en función de diferentes facilidades:

 Destino de llamadas., proporcionando niveles de restricción entre llamadas en red VPN, nacionales e internacionales.

 Roaming: capacidad de activación o desactivación del servicio de comunicaciones fuera del territorio nacional

 Listas Negras: restricción de llamadas en exclusiva a una lista de teléfonos prefijados, o agrupación de números en función de su numeración.

 Listas blancas: permiso de llamad exclusivamente a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración

 Restricción de ser llamada en el extranjero solo por miembros de su grupo.

 Horario: restricción del servicio en función de un horario determinado.

 Consumo: establecimiento de limites de consumo por línea o por grupo de líneas.

 Limitaciones en función del tipo de trafico: mensajes MMs, datos, etc.



Se valorará que estas restricciones puedan ser gestionadas directamente por el DIGV a través de una aplicación WEB, y/o un servicio de atención dedicado en exclusiva.

Facilidades asociadas al buzón

Todas la líneas móviles tendrán posibilidad de usar un servicio xx xxxxx de voz, que dispondrá como mínimo de las siguientes prestaciones.

 Notificación mediante SMS de la existencia de un nuevo mensaje indicando el número origen del mismo (sin costo)

 Configuración en línea de las características xxx xxxxx (mensaje bienvenida, clave de acceso, etc.)

Facilidades asociadas a las extensiones

El servicio incluirá como mínimo las siguiente funcionalidades

 Transferencia de llamadas activas entre líneas

 Multiconferencia

 Servicio de aviso cuando el móvil esta apagado o comunica

 Desvío del móvil a otro móvil o fijo.

 Posibilidad de retener una llamada.

Facilidades adicionales

El licitador indicará en su oferta todas las funcionalidades y servicios adicionales que este disponibles en su catalogo de servicio, indicando si tienen costo asociado y en caso afirmativo, deberá recoger este servicio y su costo en la oferta económica.

 Agenda telefónica y Servicio de backup de agenda telefónica

8.3.5 Otros servicios avanzados relacionados con las comunicaciones móviles

Dentro de los servicios normalmente asociados con las infraestructuras de redes de comunicaciones móviles el licitador deberá contemplar e incluir en su oferta, como mínimo, y con carácter no limitativo, los siguientes:

 Mensajes cortos de texto (SMS) y multimedia (MMS).

 Videollamada.

 Servicios WAP: Acceso e interconexión a servidores WAP del DIGV, exclusivas para los usuarios de la VPN.

Servicios no relacionados con la infraestructura

El licitador incluirá en su oferta todos aquellos servicios disponibles, no directamente relacionados con la infraestructura, pero que comercialmente estén disponibles.

Se incluirán como mínimos:

 Tarjetas prepago con posibilidad de recarga.

 Tarjetas duales : Tarjeta SIM adicional con el mismo número, tarjeta SIM con dos números, etc.

En general, se ofertarán y valorarán económicamente cuantos servicios y facilidades se consideren relevantes y adecuadas para la operativa del DIGV.

8.3.6 Servicios de Localización

El licitador incluirá en su oferta, con carácter obligatorio, el servicio de geolocalización de terminales móviles en base a la estación base a la que están afiliados (LBS).

Los datos deberán ser accesibles:

 La conexión directa de las infraestructuras del operador con los sistemas de DIGV, que permitan la consulta en gran volumen de las localizaciones para los terminales autorizados. (Obligatorio)

 Vía Web a través de la Internet pública y dotada de las herramientas de seguridad y autentificación que permitan identificar al usuario que accede a la misma (Opcional).

El contratista dispondrá de procedimientos que posibiliten el registro y autorización de los terminales del DIGV para su localización, a través de los documentos que se estimen oportunos, obviando la necesidad de confirmación del servicio desde el propio terminal. (Obligatorio)

Se valorara que se disponga de otras tecnología de geolocalización, a nivel de red que permitan una localización mas precisa que el LBS.

8.3.7 Comunicaciones vía satélite

A fin de poder proveer el servicio de telefonía móvil con cobertura global, el licitador incluirá en su oferta servicios de comunicaciones vía satélite en los sistemas que resulten adecuados para la zona geográfica de interés y tipo de comunicaciones a establecer.

Se incluirá el servicio de suministro de terminales adecuados bien en régimen de arrendamiento o compra.

En cualquier caso la facturación se realizará siempre a través del operador adjudicatario del contrato y según los precios ofertados por este.

8.3.8 Operadores alternativos

El DIGV puede solicitar al Adjudicatario, con carácter excepcional, que gestione la contratación e implantación de líneas móviles de otro operador de comunicaciones, gestionándose través del contrato asociado a este expediente, tanto la gestión de los servicios de soporte (incidencias, altas, bajas, etc.) como el abono de los gastos tanto de implantación como de uso de los mismos.

Si bien, en este caso no serán de aplicación y exigencia los niveles de servicio ofertados al contrato, por tratarse de servicios no proporcionados por el adjudicatario del Lote.

8.4 Plan de Numeración para el DIGV

Conservación de los números

Se mantendrá la numeración asociada a todas las líneas móviles.

Reserva en el Plan de numeración

El licitador indicará sus planes de reserva de números a establecer, para incrementos en el despliegue de terminales, en caso de resultar adjudicatario. Así mismo, asumirá por escrito el compromiso de respetar en su totalidad la numeración establecida así como las posibles ampliaciones dentro del margen destinado como reserva y de mantenerla durante el periodo de vigencia del contrato

Esta reserva de numeración se realizará acorde con las prestaciones de marcación solicitadas para la conexión VPN, y con capacidad suficiente tanto para la demanda actual, como para las ampliaciones que pudieran producirse en el futuro.

El adjudicatario recibirá información detallada sobre la numeración pública actual, numeración interna y necesidades previstas.

8.4.1 Marcación abreviada y coincidencia de números

La conexión VPN con la red telefónica corporativa del DIGV, tiene por objeto integrar la telefonía fija y móvil, permitiendo entre otras la prestación de marcación directa entre todos los usuarios de la red corporativa del DIGV, ya sean terminales fijos o móviles mediante el uso de marcación abreviada a cinco (5) cifras ( NNNNN), y de acuerdo al plan de numeración interno establecido por el DIGV para los terminales móviles.

Esta prestación exige que cada terminal perteneciente a la VPN, además del número público telefónico (MSISDN), tenga asociada una extensión de la red corporativa a cinco

(5) cifras, lo que requiere que el operador de telefonía móvil se adapte a las posibilidades de numeración (extensiones libres) disponibles en el "Plan de numeración interno" de la red corporativa del DIGV, a la hora de crear esta asociación.

Se valorará que el número público del terminal telefónico móvil (MSISDN) coincida en sus últimos dígitos con el número de extensión asociado al mismo del plan de numeración de la red telefónica corporativa del DIGV (Público - XXXXNNNNN <-> Ext - NNNNN).

8.5 Conexión mediante VPN a la red telefónica del DIGV

El Adjudicatario prestará, con carácter obligatorio, el servicio de Red Privada Virtual (VPN) para los usuarios (líneas móviles) contratados por el DIGV, mediante la conexión directa entre la red telefónica corporativa del DIGV y la infraestructura de la red de telefonía móvil del operador adjudicatario, a través de enlaces directos, para la prestación de este servicio avanzado.

Con respecto a este servicio/conexión deberán tenerse en cuenta las siguientes funcionalidades y prestaciones:

8.5.1 Infraestructura de conexión telefónica

El licitador deberá permitir y proveer, con carácter obligatorio, interconexión directa entre su red telefónica móvil y la red telefónica corporativa del DIGV, a través de enlaces directos.

Con respecto a esta infraestructura deberán tenerse en cuenta las siguientes capacidades, funcionalidades y prestaciones:

 Conexión robusta y segura con el DIGV, dadas las características de los servicios públicos que presta el DIGV, se realizará esta conexión mediante enlaces seguros, a ser posible directos.

 La conexión estará redundada (condición de obligado cumplimiento) estableciéndose

, al menos, dos puntos de contacto entre la red del operador y la del DIGV en puntos geográficos diferentes.

 Capacidad suficiente: se dispondrá de, al menos, un enlace E1 con capacidad para 30 comunicaciones simultaneas, por cada uno de los puntos de conexión establecidos.

 La conexión se realizará mediante protocolos de comunicaciones de amplia difusión, en cualquier caso se asegurará la compatibilidad con las infraestructuras y medios actualmente disponibles en la red telefónica del DIGV.

 Disponibilidad de herramientas de seguimiento y control de uso-capacidad de las conexiones.

 Otros

En cualquier caso, la tecnología y protocolos empleados en la conexión deberá asegurar la calidad, capacidad y confidencialidad de las comunicaciones.

Los puntos seleccionados para establecer la conexión, dentro de la red del DIGV están en:

- Bizkaia – Erandio

- Araba – Vitoria

, correspondiéndose con los centros nodales de la red telefónica del DIGV.

El licitador incluirá como parte de su oferta la infraestructura de acceso para el establecimiento de esta interconexión como parte del servicio, debiendo indicar en la oferta técnica los medios propuestos para su establecimiento y características asociadas (capacidad, redundancia, etc.).

Así mismo el costo de la misma estará incluido dentro de la oferta económica a presentar.

Interconexión mediante IP Trunk

La arquitectura de red telefónica del DIGV soporta también el establecimiento de accesos a la red pública y redes VPN a través de los denominados Acces Point IP, haciendo uso de accesos IP Trunk; si bien todavía no se ha establecido ningún acceso de este tipo, se considera su disponibilidad indispensable.

El licitador incluirá en la memoria técnica una propuesta concreta para el establecimiento de la conexión VPN con la red del DIGV a través de enlaces IP Trunk . La descripción deberá recoger, con carácter general, las características técnicas ofertadas para la conexión y las prestaciones – limitaciones existentes asociadas.

La propuesta deberá en cualquier caso respectar los condicionantes operativos recogidos a continuación para la conexión VPN, referidos a:

 El enrutado de llamadas.

 Identificación y presentación de llamadas dentro de la VPN.

La propuesta deberá así mismo incluir la provisión, en caso necesario y por parte del operador, de los dispositivos “pasarela de borde - Session Border Controller “que sean necesarios para realizar estas interconexiones.

8.5.2 Enrutado de llamadas

Como parte de las prestaciones asociadas a la creación de una VPN, esta la disponibilidad de funciones avanzadas de enrutado de las llamadas entre los terminales móviles y las extensiones fijas asociados a los mismos, permitiendo funcionalidades asociadas normalmente a las PABX (identificación de desvíos, perfiles de llamadas autorizadas, etc.).

A efectos de facturación del tráfico, se considerarán llamadas dentro de la VPN como mínimo:

 Las comunicaciones realizadas desde teléfonos móviles del DIGV con destino móvil (numeración corta o larga) dentro del grupo de terminales móviles del DIGV.

 Las llamadas realizadas desde móviles del DIGV hacia extensiones fijas de la red corporativa del DIGV, cuando el usuario haga uso de la marcación abreviada. (Nota: este trafico se cursará a través de los enlaces de red VPN).

 Las llamadas realizadas hacia móviles del DIGV desde extensiones fijas de la red corporativa del DIGV., cuando el usuario haga uso tanto de la marcación abreviada como del número público para establecer la comunicación. (Nota: Para llamadas desde fijos del DIGV a un número móvil de la VPN, se entiende que la red del DIGV identificará el móvil como perteneciente a la red VPN y cursará el trafico a través de los enlaces de red VPN).

8.5.3 Identificación – presentación en red VPN

El protocolo de interconexión seleccionado permitirá funcionalidades avanzadas de presentación de número llamante y llamado.

Se tendrán en cuenta los siguientes requisitos, como mínimo, para llamadas a través de los enlaces de la red VPN :

 Las llamadas realizadas desde móviles del DIGV hacia extensiones fijas de la red corporativa del DIGV, cuando el usuario móvil haga uso de la marcación abreviada, se presentarán con el numero corto de la extensión móvil.

 Las llamadas realizadas hacia móviles del DIGV desde extensiones fijas de la red corporativa del DIGV, cuando el usuario haga uso tanto de la marcación abreviada como del número público, se presentarán con el número corto de la extensión fija

 Cuando una extensión fija de la red corporativa del DIGV este desviada hacia un móvil del DIGV, las llamadas se presentarán en el terminal móvil, con la identificación del número origen y no del terminal desviado; es decir:

 Si el número origen es otra extensión fija o móvil de la red corporativa del DIGV, se presentará el origen con su número corto.

 Si el número origen es un número público externo, se presentará el origen con el número publico (siempre que este disponible ).

8.6 Conexión a la red de datos del operador mediante acceso directo (APN)

El servicio deberá disponer de una solución de acceso directo a la red de datos del DIGV para que los usuarios en movilidad puedan acceder directamente y de manera segura a los sistemas informáticos de DIGV.

El licitador deberá permitir y proveer, con carácter obligatorio, interconexión directa entre la red IP (conmutador GGSN) del operador y la red corporativa de datos del DIGV.

Con respecto a esta conexión deberán tenerse en cuenta las siguientes capacidades, funcionalidades y prestaciones:

 Conexión robusta y segura con el GGSN: dadas las características de los servicios públicos que presta el DIGV, se realizará esta conexión mediante enlace dedicado sobre el que establecerá medidas de seguridad concretas, desechándose el uso de medios comunes, mas difundidos pero menos seguros, como por ejemplo la red Internet pública.

 La conexión estará redundada (condición de obligado cumplimiento) estableciéndose

, al menos, una vía alternativa de comunicación entre la red del operador y la del DIGV.

 La conexión permitirá el curso de tráficos securizados con los terminales (IPSec, establecimiento de VPNs)

 Garantía de caudales comprometidos.

 Disponibilidad de herramientas de seguimiento y control de uso de las líneas y de la garantía de caudales.

 Otros

En cualquier caso, la tecnología empleada deberá asegurar la calidad, capacidad y confidencialidad de las comunicaciones.

El punto seleccionado para establecer la conexión, dentro de la red del DIGV estará en Bizkaia – Erandio, correspondiéndose con el CPD de la red de datos del DIGV.

El licitador incluirá como parte de su oferta la infraestructura de acceso para el establecimiento de esta interconexión como parte del servicio, debiendo indicar en la oferta técnica los medios propuestos para su establecimiento y características asociadas (capacidad, redundancia, etc.).

Así mismo el costo de la misma estará incluido dentro de la oferta económica a presentar.

8.7 Correo electrónico (e-mail) en movilidad

El DIGV dispone de un sistema de correo corporativo (Microsoft Exchange 2010) que esta accesible mediante la conexión segura APN con su intranet.

Con carácter general, el adjudicatario debe proporcionar un servicio de acceso al correo corporativo del DIGV en movilidad mediante terminales móviles adecuados que posibilitarán la apertura y el re-envío de ficheros adjuntos. Este sistema operará de forma sincronizada manteniendo la información permanentemente actualizada (tecnología Push).

También permitirá la sincronización de los contactos, agenda - calendario y otras herramientas de trabajo corporativo al efecto disponibles a través de Microsoft Exchange.

8.7.1 Servicio BES de BlackBerry

Ateniéndose a criterios de seguridad y eficiencia, el DIGV dispone actualmente para satisfacer este servicio de una infraestructura de correo en movilidad basada en la tecnología de la empresa Research In Motion (RIM) mediante el uso de terminales BlackBerry y servidores BlackBerry Enterprise Server, todo ello instalado y mantenido por el actual adjudicatario del servicio.

Será responsabilidad del adjudicatario el suministro y puesta en marcha del servicio, debiendo realizar las actuaciones necesarias a tal efecto, junto con el personal del DIGV.

El adjudicatario suministrará e instalara, a su cargo, el hardware y software requerido para implementar la infraestructura de acceso al correo corporativo y proporcionará las licencias en número suficiente y actualizaciones necesarias para su utilización, teniendo en cuenta el parque de terminales.

Estas infraestructuras se implantarán en condiciones de alta disponibilidad , siendo condición de obligado cumplimiento, pudiendo para ello hacer uso de las infraestructuras de virtualización que posee el DIGV, siempre que se adecue a las plataformas empleadas por el DIGV y sus sistemas de supervisión

Así mismo será responsabilidad del adjudicatario el mantenimiento del servicio, en la parte que le corresponda y así se establezca, en unas condiciones de nivel de servicio y respuesta suficientes y acordes con la naturaleza e importancia de los servicios soportados por el DIGV.

8.8 Servicios de mensajería SMS y MMS

Se requiere disponer de capacidad de envío y recepción de mensajes de texto SMS y de envío y recepción de mensajes multimedia MMS, tanto desde las líneas móviles que tengan activada esta prestación y dispongan de terminales aptos para este uso, así como desde aplicaciones accesibles desde los sistemas del DIGV.

8.8.1 Conexión directa al Servicio de mensajes cortos del operador

El licitador deberá proveer, con carácter obligatorio, una conexión directa desde los sistemas del DIGV a las plataformas de envío/recepción de mensajes cortos del operador para el envío y recepción de grandes cantidades de SMS.

Con respecto al punto de conexión o plataforma del servicio de mensajes cortos del operador deberán tenerse en cuenta, con carácter obligatorio, las siguientes características:

 Conexión robusta y segura: dadas las características de los servicios públicos que presta el DIGV, se realizará esta conexión mediante enlace dedicado sobre el que establecerá medidas de seguridad concretas.

 La conexión estará redundada (condición de obligado cumplimiento) estableciéndose

, al menos, dos vías de comunicación entre la red del operador y la del DIGV.

 Garantía de caudales comprometidos.

 Disponibilidad de herramientas de seguimiento y control de uso de los enlaces establecidos y de la garantía de caudales.

 Utilización del protocolo TCP/IP para el medio físico.

El punto seleccionado para establecer la conexión, dentro de la red del DIGV estará en Bizkaia – Erandio, correspondiéndose con el CPD de la red de datos del DIGV.

así mismo, el DIGV dispone de actualmente de una plataforma de integración de comunicaciones, que soporta e integra las comunicaciones con el servicio de mensajes SMS del operador móvil; permitiendo diversos medios:

 Utilización de "WEB services" y el intercambio de XML

 Soporte del protocolo SMPP.

Con respecto a las funcionalidades y prestaciones obtenidas a través de esta conexión deberán tenerse en cuenta las siguientes, con carácter obligatorio:

 Confirmación de recepción del mensaje por parte del receptor (condición de obligado cumplimiento).

 Identificación del remitente mediante número corto reservado.

 Recepción de respuestas, a través de número corto reservado, o número público largo.

 Garantía de tiempos de respuesta.

 Permitir la gestión de grupos.

 Otros

El licitador incluirá como parte de su oferta la infraestructura de acceso para el establecimiento de esta interconexión como parte del servicio, debiendo indicar en la oferta técnica los medios propuestos para su establecimiento y características asociadas (capacidad, redundancia, etc.).

Así mismo reflejará el costo de la misma dentro de la oferta económica a presentar.

Del mismo modo el PMO deberá recoger la migración de operador para estos servicios, incluidos los trabajos de integración con la plataforma de integración de comunicaciones del DIGV.

Con carácter general, y como parte de este servicio de mensajería, el licitador incluirá las gestiones para la reserva de números cortos de identificación y su reserva para uso exclusivo por el DIGV.

así mismo la facturación permitirá su desglose en base a los números de identificación utilizados.

8.8.2 Otros sistemas para el envío de SMS

Se trata de sistemas mas sencillos, de menor capacidad (numero de SMS enviados por minuto). En cualquier caso permitirán el envío a múltiples destinatarios, permitiendo el envío de mensajes cuyo destino sea una lista de números predefinida, tanto pertenecientes a la red publica como a la red VPN.

1) Envío mediante aplicación WEB (Obligatorio)

Mecanismos que permitan el envío de mensajes SMS al menos a las líneas móviles corporativas usando una aplicación accesible vía WEB a través de la Internet pública y dotada de las herramientas de seguridad y autentificación que permitan identificar al usuario que accede a la misma.

2) Envío mediante correo electrónico (valorable):

Se valorará positivamente, aunque no es obligatorio, el disponer de los mecanismos necesarios para permitir el envío de mensajes al menos a las líneas móviles corporativas, desde cualquier cuenta de correo electrónico y usando como destino direcciones de correo asociadas a esta líneas.

3) Recepción de SMS mediante correo electrónico

El licitador deberá disponer y ofertar, como mínimo, un sistema alternativo para la recepción de SMS mediante la utilización de una cuenta de correo electrónico.

Permitirá la recepción de mensajes SMS enviados desde líneas móviles, usando como destino números telefónicos que estarán asociados a cuentas de correo electrónico del DIGV o direccionadas a estas, en donde se depositarán los mensajes SMS.

Se valorará así mismo que el operador proporcione idénticas funcionalidades para los mensajes de tipo MMS.

8.8.3 Servicios de mensajería multimedia (MMS)

Se valorará así mismo que el operador proporcione idénticas funcionalidades para los mensajes de tipo MMS.

 Envío mediante aplicación WEB.

 Envío y/o recepción mediante correo electrónico.

8.9 Herramientas y capacidades de control de los servicios

El licitador deberá describir en su oferta las herramientas y capacidades de que dispone para el control de los servicios disponibles en sus redes y el uso que se hace de los mismos por parte del usuario.

Se pretende evitar los problemas derivados de una posible la falta de control de los mismos:

 Gestión SMS : control del spam indeseado mediante herramientas que permitan el control de los destinos de los SMS

 Control Abono Servicios Premium: control del registro a servicios no autorizados

 Gestión de los ShortCodes (nº corto , identificativos de servicios proveedores )

 Control Acceso a Servicios WAP over CSD o servicios Premium sobre APN de Internet público.

Acceso al APN de datos

De especial interés es el control de los accesos a través del APNs con el DIGV. El contratista permitirá el establecimiento y asignación de rangos de direcciones IP concretas a los dispositivos del DIGV o la asignación de IP fijas.

Servicios de geolocalización

Dentro de este apartado se debe prestar especial atención a las condiciones de prestación del servicio de geolocalización LBS en lo relativo a notificaciones y autorizaciones de acceso al mismos a/desde los terminales y los posibles filtros a activar como parte de la gestión del mismo.

Se debe disponer de un control exhaustivo de que usuario esta autorizado y a qué servicios LBS se abona, que deberían ser solo los autorizados por el DIGV.

Así mismo el DIGV tendrá acceso a la información de geolocalización de los terminales contratados sin necesidad de confirmación previa desde el terminal, o notificación recurrente al mismo, siempre que así se solicite por el DIGV y quede fijado mediante petición expresa realizada por escrito con indicación e identificación como mínimo de los dispositivos (terminales, línea identificada por su MSISDN) a localizar y la vía – usuario que accederá a dicha información.

Herramientas ofimáticas

De cara a la prestación del servicio de asistencia y gestión asociado a las comunicaciones móviles, cobra especial importancia el disponer de herramientas ofimáticas , a través de Internet, que permitan una gestión completa y eficaz de este servicio, incluyendo las necesarias para la gestión directa de los abonados y servicios, considerando aspectos tales como:

 Gestión de perfiles de usuarios de la VPN: definición de restricciones, asignación de servicios, etc.

 Gestión de solicitudes.

 Gestión y asignación de numeración.

 Modificación de servicios suplementarios.

 Gestión de tarjetas SIM. (Hardware y software para copia de datos en SIM).

 Asignación de límites de consumo y acciones asociadas ( generación de avisos, cortes de servicio, bajada de velocidad en las comunicaciones de datos).

 Enrutamientos y desvíos.

 Gestión del roaming.

 Bloqueo.

 Otros.

Y todas aquellas facilidades necesarias para gestionar la operativa de los usuarios. Estas operaciones se realizarán a través de Internet, de manera autorizada y segura.

8.10 Servicios de soporte y atención al cliente

Estos servicios atenderá las demandas de información y peticiones realizadas por el DIGV, con relación a los servicios contratados: Gestión de solicitudes., incidencias, consultas técnicas y soporte, facturación.

Los servicios de soporte cobran una especial importancia en este Lote 2 – Comunicaciones Móviles.

Con cerca de 4.000 terminales telefónicos y líneas distribuidas entre los usuarios del DIGV, la carga de trabajo asociada a gestiones relacionadas con los terminales y líneas requiere de unos recursos técnicos y humanos dedicados capaces de gestionarlos de forma eficiente. A modo de referencia el pasado año se gestionarón cerca de 1.500 incidencias relacionadas con líneas y terminales a través del servicio ARRETA del DIGV.

La gestión se ve dificultada por las particularidades del DIGV como cliente:

 Prestación de servicios de seguridad y emergencia a través de los terminales y líneas distribuidas, lo que requiere procedimientos de trabajo específicos.

 Requisitos de confidencialidad asociada a las gestiones.

 Trabajo desde centros policiales con restricciones de seguridad y acceso

 Otros.

Podemos distinguir dos áreas de trabajo bien definidas:

 Gestiones relacionadas con la infraestructura de red en general , e infraestructuras de interconexión establecidas entre el operador y el DIGV.

 Gestiones relacionadas con las líneas y terminales asociadas a los usuarios, y dentro de estas cobran especial importancia las relacionadas con la gestión de terminales y accesorios (suministros, repuestos , reparaciones, etc.)

Servicios de atención dedicados

Se hace imprescindible disponer de un servicio de atención a la gestión con dedicación exclusiva para el contrato con DIGV, o que permita una diferenciación con el resto de clientes, al menos en lo relativo a gestiones relacionados con los terminales y líneas, que simplifiquen y agilicen las tramitaciones, actuando como interfaz con el centro de explotación del operador.

De igual forma la gestión de terminales y accesorios asociados: nuevos suministros, reposiciones o reparaciones; atención a consultas sobre su funcionamiento, requieren disponer de un servicio de soporte especifico, inclusive con presencia “in situ” en dependencias del DIGV, cuyo alcance se detalle mas adelante en el apartado de servicios de soporte solicitados para los terminales y accesorios.

Los procedimientos de trabajo deberán adaptarse a la organización del DIGV, en el sentido de permitir a los servicios técnicos del DIGV el mayor grado de gestión y control posible en relación con los servicios contratados.

8.11 Suministro de Terminales y accesorios

El licitador incluirá como del contrato y para este lote 2 el servicio de suministro de terminales de telefonía móvil y sus accesorios.

El adjudicatario deberá proporcionar los terminales adecuados para la prestación de los servicios tanto en comunicaciones de voz como de datos.

La gama y características de terminales que pueden ser requeridos es muy variable, atendiendo a las necesidades de grupos de usuarios o casos particulares .

Comenzaremos distinguiendo entre terminales para comunicaciones de voz, y terminales de datos u oficina móvil.

8.11.1 Terminales para comunicaciones de voz

Los equipos deberán ser lo más robustos y manejables posible, y presentar una apariencia discreta, apta para el trabajo que desempeñan los usuarios finales (unidades policiales, principalmente).

Los terminales que soportan comunicaciones de voz, se suministran de dos tipos, de acuerdo a la siguiente escala

Gama Normal

El terminal actualmente empleado dentro de esta gama es el NOKIA 3109c .

Los terminales normales se emplean fundamentalmente para comunicaciones de voz y no llevan asociados prestaciones adicionales a la línea.

Gama Alta

Los terminales de gama alta se emplean, además de para comunicaciones de voz, para la consulta de correo electrónico, etc., y normalmente llevan asociados la activación del servicio de datos y de correo electrónico en movilidad.

Como ya se ha indicado anteriormente, los terminales de gama alta actualmente empleados con servicios de correo en movilidad se corresponden a terminales BlackBerry, en sus distintos modelos, según las prestaciones requeridas por el usuario.

 Modelo Torch:

 Modelo 8520

 Modelo Curve 9300

También existen una serie de usuarios VIP que utilizan terminales Smartphone de diversos fabricantes y modelos.

En el Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales se recoge el modelo y número de los terminales actualmente empleados.

El licitador presentará su elección en cuanto a los terminales a emplear en cada gama. El DIGV se reserva el derecho de aceptar la propuesta realizada o solicitar cambios en la misma; la selección de terminales deberá realizarse siempre de mutuo acuerdo.

El DIGV podrá así mismo adquirir terminales fuera de la gama prevista según preciario a presentar por el licitador.

En cualquier caso los terminales deberán responder a las necesidades y prestaciones descritas para los mismos en el presente pliego

Dotación Base : Equipo y accesorios

El DIGV normalmente distribuye asociados a cada terminal telefónico, como parte de su “dotación base”, su batería, un cargador de red 220 Vac, un cargador para vehículo (cargador de mechero) y una funda.

En todos los casos, se considera que el suministro básico a realizar por parte del operador asociado a una nueva línea, incluye el terminal, una batería, cargador de 220Vac y el manual de usuario (Kit suministrado por el fabricante).

El resto de accesorios , que no estén incluidos de serie en el Kit suministrado por el fabricante del terminal, se deberán adquirir de forma separada en cada nuevo suministro.

Funcionalidades de interés

Los terminales deberán soportar, como mínimo y entre otras, las siguientes prestaciones:

Gama normal

 Llamada de emergencia

 Servicio de mensajes cortos, tanto transmisión como recepción

 Servicios de identificación de números llamante y llamado.

 Desvíos de llamada incondicionales y condicionados, Transferencia de llamada, Llamada en espera, Restricciones de llamadas

 Multiconferencia

 Información sobre las llamadas efectuadas

 Conectividad audio por BlueTooth

Gama alta .

 Llamada de emergencia

 Servicio de mensajes cortos, tanto transmisión como recepción

 Servicios de identificación de números llamante y llamado.

 Desvíos de llamada incondicionales y condicionados, Transferencia de llamada, Llamada en espera, Restricciones de llamadas

 Multiconferencia

 Información sobre las llamadas efectuadas

 Conectividad audio por BlueTooth

 Transmisión y recepción de datos

 Correo electrónico (Tecnología RIM)

 Software sincronización escritorio (agenda – contactos - notas).

El acceso a las diversas prestaciones estará facilitado por un menú en castellano o en euskera.

Datos de los terminales a presentar

La documentación del terminal propuesto, a entregar en la oferta, deberá especificar con detalle los siguientes puntos:

 Especificaciones técnicas del terminal: Kit básico ofertado, potencia, sensibilidad, SAR, consumo, tamaño, etc.

 Prestaciones que incorpora el terminal.

 Para cada terminal ofertado, se describirán los accesorios disponibles.

Parámetros eléctricos

Los terminales deben cumplir como mínimo las especificaciones relativas a la estaciones móviles del ETSI TS GSM 02.06 y 02.07. Así mismo deben haber sido homologados para su comercialización en el xxxxx de España.

8.11.2 Terminales para comunicaciones de datos

El licitador considerará en su oferta de terminales, como mínimo, los siguientes dispositivos:

 Modems USB: dispositivo para la transmisión de datos (GPRS / UMTS / HSDPA / HSUPA) con drivers para su instalación en las diferentes plataformas de sistemas operativos mas comunes (Windows XP –Vista - 7, Xxxxx y otros).

 Tarjetas PC Card con capacidad (GPRS / UMTS / HSDPA / HSUPA)

 Routers compactos 3G con capacidad WIFI

 Routers compactos multi SIM - Multi operador.

 Equipo oficina móvil : entendido como el compuesto por un computador ligero tipo NoteBook , Tablet o similar con capacidad de conectividad por USB o dispositivos móviles incorporados.

En cualquier caso el DIGV podrá utilizar sus propios dispositivos de datos, adquiridos de diferentes proveedores (equipos embarcados, routers 3G), sin que se puedan imponer limitaciones a su uso aduciendo la necesidad de su homologación previa por el proveedor del servicio.

8.11.3 Terminales proyectos especiales

Existen grupos de usuarios que disponen de terminales específicos (marca –modelo) adecuados a funciones o funcionalidades software exclusivas de ese modelo de terminal y que por tanto deberán ser respetados. Entre estos destacan los asociados al proyecto Bortxa por su número (650 terminales ya desplegados).

Terminales Proyecto Bortxa

Se dispone de una “flota” de terminales dedicados exclusivamente a la protección de víctimas de violencia de genero, englobados dentro del sistema de protección elaborado por el DIGV y denominado “Bortxa”.

Se trata de terminales modelo Nokia C5-00 que disponen de un software especial, autentificado para cada terminal.

El software utilizado por estos terminales se basa en el “Protocolo de Asistencia SOS ” (PASOS); un protocolo abierto y gratuito, creado y distribuido por la fundación TECSOS que esta constituida, entre otras, por la Fundación Vodafone España y Xxxx Xxxx Española; al cual se han incorporado mejoras desarrolladas por el DIGV.

Este software actualmente solo esta disponible para el modelo de terminal Nokia C5-00 y firmware V.062.001 o anteriores.

8.11.4 Terminales para despliegues temporales

El DIGV dispone de un stock de terminales y sus correspondientes líneas del servicio de voz asociadas, almacenados en sus dependencias.

Este material esta destinado a cubrir las demandas de distribución de un elevado número de terminales y líneas que se producen de forma esporádica (eventos públicos, elecciones, etc.) y que requieren que el material sea rápidamente desplegado entre los usuarios. Una vez finalizada la necesidad, los terminales son recogidos y nuevamente almacenados hasta el momento en que vuelvan a ser requeridos. El uso de estos suministros se realiza, por tanto, de forma esporádica.

El Adjudicatario se compromete a poner a disposición del DIGV este Stock de terminales. Su número actual asciende a 350 terminales, recogiendo terminal, batería, cargador de 220 Vac y funda.

Se valorará los compromisos adquiridos por el licitador de cara a la posibilidad de suministrar con carácter inmediato (plazo inferior a una semana) grandes volúmenes de terminales (200 a 300 terminales) para hacer frente a necesidades temporales, con un uso previsto relativamente corto (2-3 semanas) que posteriormente serán devueltos al contratista, sin que el suministro suponga cargo alguno para el DIGV y evitando al DIGV la necesidad de mantener los terminales almacenados en sus dependencias.

8.11.5 Otros terminales

Se tendrán en cuenta como mínimo los siguientes.

 Terminales FCT (Fixed Cellular Telephony) para su instalación en puntos aislados a los que se quiera dotar de conectividad con la red corporativa.

 Terminales de sobre mesa (con apariencia de un teléfono fijo, y operando con batería o mediante conversor de alimentación 220 Vac.

 Terminales vía satélite: en régimen de arrendamiento o compra.

No obstante, el licitador podrá incluir en su oferta todo tipo de terminales que, por sus características, se suponga de interés para el DIGV: equipos de muy alta gama, más robustos de los normal, trabajo en varias bandas, otros routers de datos 3G, etc..

En la oferta económica a presentar, se recogerán los precios unitarios de los terminales, así como del resto de equipos que se consideren de interés para el Departamento.

8.11.6 Suministro de Accesorios

El servicio también incluirá el suministro de accesorios asociados a los terminales, según preciario de precios unitarios a incluir en la oferta económica.

Se incluirán como mínimo los siguientes:

 Batería estándar

 Batería de alta capacidad (si disponible)

 Cargador de sobremesa (220 Vac).

 Cargador de vehículo (mechero)

 Funda simple

 Funda fijación a cinturón

 Kit para operación manos libres portátil.

 Kit oficina móvil para el terminal, incluido el software y/o cable de conexión requerido.

Se valorará que el precio ofertado para cada tipo de accesorios sea independiente de modelo de terminal al que se aplica, estableciendo precios únicos para todos los modelos de terminal, o al menos un mismo precio dentro de una misma gama de terminales (gama baja, gama media, gama alta).

Kit de manos libres para vehículos

Dentro del apartado de accesorios a suministrar también deberán considerarse los Kit de manos libres para vehículo.

La oferta económica a presentar incluirá el precio unitario para los trabajos de instalación en vehículos de los kits manos libres para vehículo ofertados.

Se recogerá así mismo la opción de desinstalación del kit anterior, si hubiera, y los accesorios necesarios: antena vehículo (estándar, de alta ganancia, corta, de instalación temporal,...), etc.

 Suministro de Kit manos libres.

 Soporte simple para vehículo

 Instalación Kit manos libres BlueTooth en vehículo.

 Des-instalación de kit manos libres.

8.11.7 Costos del suministro de terminales y accesorios

Terminales

El costo del suministro de los terminales correrá siempre a cargo del adjudicatario; se entregará un terminal, en condición de cesión sin coste, asociado a cada alta de línea.

Para los terminales de gama alta, se supondrá siempre que llevan asociados la activación del servicio de datos y correo electrónico.

Para las líneas de datos se considerará, incluido como mínimo, el suministro de un terminal MODEM USB; a no ser que el DIGV indique lo contrario.

En el caso de que los equipos ofertados sean “exclusivos” del operador, se describirán el periodo de tiempo y/o pasos necesarios para su completa estandarización.

Se valorará la disponibilidad gratuita de otros tipos de terminales asociada al alta de los abonados.

El DIGV podrá adquirir terminales libres o fuera de la gama prevista según preciario a presentar por el licitador. Este preciario será objeto de revisión cada seis(6) meses de manera conjunta, a fin de introducir los nuevos equipos que vayan apareciendo en el mercado.

Los equipos a suministrar y sus accesorios deberán tener una garantía mínima de un año.

Accesorios

El DIGV adquirirá, para cada terminal nuevo suministrado, los accesorios que le sean precisos y que no estén incluidos de serie en el Kit suministrado por el fabricante del terminal, hasta alcanzar la “dotación base” establecida para los usuarios en cada momento.

así mismo adquirirá todos aquellos otros accesorios que le sean precisos.

8.11.8 Sustitución de equipos descatalogados

A lo largo de la duración del contrato, y dado la rapidez en la aparición en el mercado de nuevos modelos de terminales de telefonía móvil en sustitución de los anteriores, el DIGV corre el riesgo de que sus equipos se queden obsoletos, y que no sea posible ni proceder a la reparación de los equipos en su poder, ni a la ampliación del número de terminales manteniendo su homogeneidad dentro de los distintos grupos de usuarios, con la complejidad en las tareas de mantenimiento y gestión de accesorios que esto conlleva. Se considerará entonces que el “tiempo de vida del terminal” ha finalizado.

Los terminales tendrán un plazo de producción, atendiendo a criterios de obsolescencia o disponibilidad de accesorios, superado el cual se realizará la sustitución de los mismos por otro terminal, según modelo previamente acordado con los servicios técnicos del DIGV.

Para cada tipo de terminal móvil propuesto en calidad de cesión, el licitador deberá indicar el plazo de vida mínimo comprometido y a partir del cual procederá a su retirada y sustitución.

Por lo tanto, será responsabilidad del adjudicatario la sustitución de los equipos afectados por las políticas de descatalogación de modelos de equipos de los fabricantes, asumiendo los costos de sustitución de los terminales.

En caso de que los nuevos terminales sean "incompatibles" con los accesorios del modelo anterior, será responsabilidad del adjudicatario la sustitución de dichos accesorios por otros equivalentes, asumiendo los costos de la sustitución, en caso de que el “tiempo de vida del terminal” suministrado sea inferior a un año. En caso de que el “tiempo de vida del terminal” sea superior a un (1) año el costo de los accesorios será asumido por el DIGV.

En caso de que los nuevos terminales sean "compatibles" con los accesorios del modelo anterior, no se procederá a la sustitución de los accesorios.

La sustitución de los terminales se efectuará de manera paulatina a medida que éstos dejen de estar operativos (averías no reparables, o en las que sea imposible conseguir las piezas de repuesto necesarias), pero siempre procediendo a la sustitución de equipos de forma conjunta y homogénea para cada grupo de usuarios establecido en el DIGV.

En cada caso, se deberá elaborar un plan de sustitución de equipos de manera conjunta entre el adjudicatario y el DIGV, que deberá ser aceptado por ambas partes.

8.12 Servicio de soporte para terminales y accesorios

Los servicios de soporte requeridos para los terminales y accesorios recoge todas aquellas tareas precisas para su suministro y distribución, así como la gestión de las incidencias que puedan producirse referidas a los mismos.

Dentro de estas tareas se incluyen las de programación y/o configuración de terminales que deba realizarse, bien para nuevos terminales o para terminales reparados que requieran disponer de configuraciones especiales, antes de su entrega a los usuarios.

En general, el licitador detallara todos aquellos puntos que considere oportunos relativas a los procedimientos de la operativa diaria de gestión del servicio (dinámicas de distribución, punto y plazos de entrega, plazos de sustitución reparación, perdidas robos, etc.).

El DIGV dispone de sus herramientas ofimáticas sobre los que se encuentran implementados los flujos de trabajo asociados a las comunicaciones móviles y en especial a la tramitación de solicitudes y gestión de incidencias por parte de los usuarios.

Los procedimientos de soporte deberán acordarse previamente con el DIGV en todos los casos.

8.12.1 Servicio de suministro y logística de distribución

El contrato incluye los servicios de suministro y distribución de los terminales y accesorios a los puntos de destino que le sean indicados por el DIGV, debiendo especificar en la oferta el procedimiento propuesto para su gestión, , así como los plazos de entrega.

L oferta económica relativa a terminales y accesorios deberá recoger las tarifas aplicables a la distribución de material (en caso de que sean de aplicación).

Las especiales características de seguridad existente en los centros del DIGV obliga a acordar previamente por ambas partes un procedimiento válido para el desarrollo de esta actividad. Este procedimiento recogerá obligatoriamente una fase de aceptación del suministro una vez el DIGV haya confirmado su recepción por parte del destinatario.

8.12.2 Servicio de reparación de terminales y accesorios

El licitador incluirá el servicio de reparación en caso de avería, tanto para los equipos como accesorios, debiendo especificar en la oferta el procedimiento propuesto para su gestión, la recogida/entrega de los equipos averiados, así como los plazos de reparación, y las tarifas aplicadas.

Para los terminales, en condición de cesión sin coste, asociados a cada alta de línea, el procedimiento requerido es el de cambio - sustitución con carácter inmediato del terminal averiado por otro y sin coste. Independientemente de las acciones correctoras que requiera el terminal averiado.

Para los accesorios el servicio de reparaciones se aplicara solo a aquellos elementos cuyo costo, aconsejen su reparación.

El servicio incluirá los trabajos de recogida y entrega de los terminales y accesorios en las dependencias del DIGV.

El DIGV dispone del servicio “ARRETA” que centraliza y gestiona las notificaciones de incidencias relativas a terminales y accesorios.

En cualquier caso, la prestación del servicio de reparación se realizará según los niveles de calidad acordados en la oferta.

El adjudicatario se encargará a si mismo, y a su costo, de la retirada y envío a instalaciones de reciclado adecuadas y debidamente autorizadas, de los terminales y accesorios que no puedan ser reparados.

8.12.3 Servicios de instalación

La oferta incluirá el servicio de instalación y/o retirada de Kit de manos libes para vehículos.

Se describirá el procedimiento propuesto para la gestión de este tipo de trabajos de instalación y desinstalación en vehículos; con indicación expresa de la subcontrata que realizará los trabajos, si existiese.

Se valorará el disponer de centros de instalación en cada uno de los tres territorios de la CAPV.

8.12.4 Servicios de Configuración

Además de las configuraciones estándar que el operador realice sobre los terminales, los servicios técnicos del DIGV podrán definir una serie de configuraciones adicionales para ciertos grupos de terminales, de tal manera que estos sean suministrados totalmente preparados para su entrega al usuario final.

Dentro de estas configuraciones se incluyen:

 Instalación de certificados digitales

 Instalación de software de seguridad

 Instalación de software de terceros ya sea gratuito, o adquirido por el DIGV para esos terminales.

 Personalización del teléfono en sus menús.

Evidentemente estos trabajos serán también requeridos en el caso de que los terminales deban ser reparados o sustituidos por rotura o pérdida.

El licitador deberá contemplar y recoger, con carácter obligatorio, la prestación de estos servicios de configuración como parte de su oferta y valorarlos económicamente en la misma, ya sea por unidad o por conjunto de terminales.

8.12.5 Servicio de atención a consultas y gestión remota

Se valorará disponer de un servicio de soporte para atender las consultas que puedan realizar los usuarios sobre la operativa y funcionamiento de los terminales.

Se valorará la disponibilidad por parte del operador de un servicio de soporte que permita la gestión remota de los terminales. En especial que puedan ayudar al DIGV en las tareas de migración o actualización de aplicaciones y datos de configuración de los terminales ya distribuidos; o en la resolución de incidencias.

El licitador deberá explicar la operativa de estos servicios en caso de estar disponibles, sus características , así como recoger dentro de la propuesta económica , su costo o base de calculo del mismo.

8.12.6 Servicio de apoyo logístico “in situ”

El elevado número de terminales desplegados, su dispersión y la variedad de configuraciones y funcionalidades prestadas a través de los mismos, muchos de ellas imprescindible para la operativa de los servicios de seguridad y emergencia del DIGV, hacen imprescindible disponer de un servicio de apoyo intensivo que permita gestionar de forma rápida y eficiente las necesidades e incidencias que presenten los usuarios y sus terminales.

A esto se añade las particularidades del DIGV como cliente, n especial en lo relativo a seguridad y confidencialidad de la información, que en muchos casos debe ser tratada con carácter interno y dentro de los sistemas del DIGV, sin poder ser accedida desde medios o redes externas.

Por todo ello, y dentro de los servicios de asistencia y soporte asociados a este Lote 2 el contratista considerará la prestación de servicios de apoyo logístico mediante dedicación de recursos humanos “in situ”en las dependencias del DIGV.

Estos servicios atenderán y darán soporte a las tareas anteriormente descritas: logística de distribución de los terminales, configuración de terminales, asistencia a migraciones y cualquier otra actividad, que requiera su ejecución en las dependencias del DIGV.

El horario de este personal estará asimilado a la jornada laboral establecida por el DIGV para personal de empresas externas en centros del Dpto. de Interior, durante el horario labora.

El licitador definirá en su oferta una propuesta concreta sobre los recursos técnicos que dispondrá para la gestión de este servicio.

8.13 Plan de Migración de Operador

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia el número, tipo de terminales y características asociadas actualmente en uso por el DIGV. También se recogen las características de las infraestructuras de interconexión directa establecidas con el operador público y los servicios especiales contratados.

Infraestructuras e interfaces a migrar

El licitador deberá respetar en su oferta técnica y plan de migración propuesto las características técnicas actuales indicadas para los diferentes interfaces de interconexión habida cuenta de que una modificación en los mismos exigiría al DIGV modificar también las características de sus infraestructuras de red.

De esta forma no se considera como sobreprestación, mas bien al contrario, podrá dar origen a considerar la oferta como no válida, el ofertar en el PMO interfaces incompatibles con las infraestructuras actualmente disponibles en el DIGV.

En cualquier caso, las mejoras propuestas estarás supeditadas a su aprobación por el DIGV y el licitador asumirá el costo de las modificaciones que el DIGV deba realizar en sus infraestructuras para adaptarse a los interfaces de acceso ofertados en caso de que estos no cumplan las indicaciones realizadas en el Anexo I .

Cambio de terminales

El PMO a presentar por el licitador debe recoger obligatoriamente la necesidad de actualizar/sustituir el parque de terminales telefónicos y dispositivos de comunicaciones móviles que actualmente son de uso “exclusivo” en la red del operador adjudicatario actual, teniendo en cuenta el alcance y características de los terminales en uso actualmente, y descritos con detalle en apartados anteriores y en el Anexo I.

El licitador presentará su elección en cuanto a los terminales que considere mas apropiados para la sustitución de los actuales razonando su decisión. El DIGV se reserva el derecho de aceptar la propuesta realizada o solicitar cambios en la misma; la selección de terminales deberá realizarse siempre de mutuo acuerdo.

En cualquier caso los terminales deberán responder a las necesidades y prestaciones descritas para los mismos en el presente pliego

Así mismo deberá mantenerse la compatibilidad con los accesorios actualmente distribuidos, o bien sustituirlos por otros nuevos.

Debe tenerse en cuenta que el DIGV normalmente distribuye asociados a cada terminal, como “dotación base”, su batería, un cargador de red 220 Vac, un cargador para vehículo (cargador de mechero) y una funda.

Y todo ello sin costo, como parte del PMO ofertado. Los suministros a realiza e infraestructuras a implementar para materializar el cambio del operador serán siempre x xxxxx del adjudicatario.

Plazo máximo para la migración de operador

El despliegue no podrá superar un mes para el 50% de los terminales afectados y las infraestructuras, y en ningún caso superar los 3 meses.

Las infraestructuras de enlace no serán objeto de facturación hasta que el servicio soportado este efectivamente migrado y operativo (líneas móviles portadas al menos en un 50%).

8.14 Niveles mínimos de calidad exigidos en el servicio de telefonía Móvil

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la prestación de los servicios que recoja, como mínimo, los parámetros indicados a continuación.

En este apartado se recogen además los niveles de calidad (mínimos exigibles) que deberá respetar el prestador del servicio; así como la documentación e información a entregar relativa a la misma.

8.14.1 Niveles de calidad técnica del servicio de telecomunicaciones móviles

Los parámetros mínimos que el operador tendrá que contemplar con relación a la calidad técnica del servicio de telefonía móvil se corresponden con los recogidos en la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999, Anexo III.

 (%) disponibilidad del servicio y del enlace.

 (%) de llamadas fallidas = Porcentaje de llamadas no completadas: porcentaje de intentos de llamada con origen o destino en la red móvil que no pueden completarse, siendo la red incapaz de establecer el estado del abonado llamado. Esto incluye la indisponibilidad del servicio y el bloqueo de red.

 Porcentaje de llamadas interrumpidas: porcentaje de aquellas llamadas que, habiendo sido correctamente establecidas, se interrumpen antes de que transcurran 90 segundos.

Para enlaces IP Trunk ó SIP Trunking se tendrán en cuenta, además, los siguientes parámetros como mínimo:

- Pérdida de paquetes (%)

- Retardo

- Jitter

(%) Disponibilidad del enlace VPN	99,7 % del tiempo
(%) de llamadas fallidas:
- móvil a móvil	Inferior al 1 %.
- fijo a móvil	Inferior al 1 %.
- movida a fijos	Inferior al 1 %.
Demora en el establecimiento de llamadas:	Inferior a 3 sg. para el 95 % de las llamadas.
(%) de llamadas a los servicios de operador atendidas en menos de veinte segundos:	Superior al 90 %.

 Disponibilidad del servicio en su conjunto mayor que el 99% del periodo.

 Número máximo de interrupciones del servicio VPN por mantenimiento programado: 2 por año.

Para el resto de servicios se establecen similares niveles de calidad:

Calidad del enlace para envío de SMS

(%) Disponibilidad del enlace SMS	99,7 % del tiempo
(%) de envíos fallidos	Inferior al 5 %.

Calidad del enlace APN corporativo

(%) Disponibilidad del enlace APN	99,7 % del tiempo
Pérdida de paquetes (%)	< 0,02 %
Retardo - Latencia media	no superará los 100 ms en GPRS no superará los 80 ms en 3G

8.14.2 Niveles de calidad en la Gestión del servicio

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la gestión del servicio que recoja, como mínimo, los parámetros indicados a continuación.

Los informes a presentar recogerán los valores medidos para dichos parámetros que deberán mantenerse dentro de los limites establecidos:

Calidad en la gestión de solicitudes

El licitador deberá de indicar sus compromisos con los siguientes parámetros de calidad con relación a la gestión para la provisión y modificación de los servicios demandados (altas de nuevos abonados, asignación de prestaciones, etc.):

 Tiempo medio y máximo tanto para altas, bajas y modificaciones en los servicios definidos.

 (%) de solicitudes que superen los tiempos definidos.

 (%) de solicitudes con reclamaciones u observaciones.

Tiempos para altas, bajas y modificaciones en los servicios definidos.	Limite Máximo
 Altas (*)	4 horas
 Reconfiguración y cambio de parámetros a un abonado ya existente	3 horas.
 Gestión de bajas	3 horas
(%) de solicitudes que superen los tiempos definidos.	20 %
(%) de solicitudes con reclamaciones u observaciones.	20 %
(*) Habitualmente se opera con un stock xx XXXx previamente entregadas al DIGV que son activadas a demanda por el operador.

Calidad en la gestión de incidencias

En lo que hace referencia a las incidencias tanto técnicas como administrativas o de facturación se deberán indicar los tiempos de respuesta medios y máximos comprometidos para su resolución, así como el número máximo de incidencias por tipo de servicio.

Se establecen los siguientes valores mínimos para las incidencias técnicas:

 Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: deberá ser 24 horas los 365 días del año

 Tiempo máximo para la resolución de una incidencia:

 Horario laboral: Inferior a 4 horas para el 95 % de los casos.

 Resto horario: inferior a 8 horas.

 (%) de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución.

 Límite fijado en un 10%.

Calidad en la gestión técnica

En lo que hace referencia a la gestión técnica de servicios, se medirá según los siguientes parámetros a indicar por el operador:

 Periodicidad, contenido y calidad en la información.

 Tiempo máximo de respuesta ante incidencias administrativas o de facturación.

8.14.3 Nivel del Servicio de suministro y reparación de terminales y accesorios

También se deben establecer compromisos y niveles de calidad para los trabajos relacionados con el suministro y reparación de terminales y accesorios.

Estos parámetros tendrán en cuenta los plazos para el suministro de terminales y dispositivos recogidos en el contrato, para los modelos previamente acordados, y para el resto de modelos incluidos en el preciario; para el suministro de accesorios y la ejecución de los trabajos de instalación / retirada de kits de manos libres.

De igual forma se establecerán compromisos de niveles de calidad con respecto a los trabajos de sustitución / reparación de terminales.

Los licitadores especificarán los plazos establecidos o mejorados en su oferta técnica, comprometiéndose a respetarlos.

 Plazo máximo de suministro de un terminal según modelo previamente acordado: dentro de las 24 horas siguientes a la solicitud.

 Plazo máximo de suministro de conjunto de terminales (>30 unidades): tres (3) días para el aprovisionamiento de equipos y accesorios, a partir de la fecha de realización de los pedidos correspondientes.

 Plazo de reparación o cambio de terminales: dentro de las 24 horas siguientes a la notificación de la incidencia.

En cualquier caso, se tendrá en cuenta la disponibilidad de un stock de terminales, sin cargo alguno para el DIGV, a acordar con el contratista en porcentaje sobre el total de terminales, de cara a que el DIGV pueda afrontar los suministros y/o sustituciones de material de la manera más rápida y ágil posible.

8.14.4 Información del servicio

Además de lo anterior se entregará información sobre la caracterización del trafico medido sobre los diferentes servicios contratados , y el consumo de terminales y accesorios realizado.

Para el trafico de llamadas de voz:

La información se entregará delimitando el trafico medido por mes (duración y número de establecimientos), para los diferentes tipos de llamadas: a fijo, a móvil mismo operador o diferente, en roaming, etc.

Gráficas de tráfico: cantidades de tráfico cursado (entrante/saliente) por los enlaces y los niveles de calidad medidos asociados a los mismos.

Para los SMS:

Se aportarán datos de número de mensajes enviados en un mes según tipos (internacional, nacional, roaming, etc.). Tanto para los enviados de forma individual como los enviados a través de la conexión directa.

En caso de envíos asociados a códigos en origen, se proporcionará la información de volumen enviado por cada uno de estos códigos.

Para las comunicaciones de datos

Se proporcionará, al menos, información del volumen total de datos consumidos en cada uno de los “bono de datos multilínea” que comparten un cierto número de terminales.

Para el enlace APN : cantidades de tráfico cursado (entrante/saliente) por el enlace y los niveles de calidad medidos asociados a los mismos.

Y de forma similar para otros servicios: Consultas de LBS realizadas, etc.

9. ESPECIFICACIONES AL LOTE 3 – SERVICIOS DE ENLACE

9.1 General

El contratista será responsable de la correcta implantación y del buen funcionamiento de los servicios, de acuerdo con las normas y los requerimientos específicos del presente pliego.

En aquellas materias no contempladas expresamente en las especificaciones técnicas y con carácter general, deberán respetar la normativa internacional (ITU, ETSI) y nacional existente relativas a los mismos, en especial, lo establecido en la Ley 11/1998, de 24-4- 1998, General de Telecomunicaciones, Reales Decretos, Resoluciones y Ordenes emitidas por los organismos competentes; y si esta no existiera, la de exigencia común por la Administración Pública para los servicios de telecomunicaciones.

El DIGV se reserva el derecho a comprobar los datos incluidos en la oferta técnica. A este respecto, los licitadores pondrán a su disposición los medios que sean necesarios.

El licitador incluirá en su oferta técnica una descripción de los servicios básicos y de valor añadido actualmente ofrecidos sobre sus infraestructuras de telecomunicaciones, con indicación de sus características (grado de servicio, capacidad, calidad, seguridad, procedimiento de facturación, etc.). También podrá incluir, en su caso, el plan de implantación y prestación de nuevos servicios previstos a corto-medio plazo.

Se indica a continuación el detalle de los servicios mínimos solicitados al contratista.

En algunos apartados se establecen requisitos específicos que el licitador deberá satisfacer y cuya propuesta de implementación deberá describir adecuadamente en su oferta.

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se aportan como referencia los servicios contratados actualmente por el DIGV.

En cualquier caso, el licitador deberá contemplar en su oferta, además de los anteriores, todos los servicios básicos y de valor añadido que este en disposición de proporcionar y considere de interés para el DIGV.

9.2 Cobertura geográfica del servicio

El licitador habrá de disponer de capacidad técnica para la prestación de los servicios relacionados en este Lote, para cualquier dependencia dentro de la CAPV, o del resto de España para la que sean requeridos.

Propiedad de las infraestructuras

En la oferta describirá la red de acceso y transporte de que dispone el operador en base a la cual hará la prestación de los servicios requeridos así como su plan temporal de extensión de red.

Para aquellos puntos o servicios con cobertura parcial el licitador detallará las alternativas propuestas para atender las necesidades de la Administración tanto en áreas dentro y fuera de CAPV.

En este apartado se valorará en mayor grado de propiedad por parte del licitador de las infraestructuras que componen la solución; no interviniendo infraestructura de terceros.

Infraestructura de los accesos

No se establece a priori ningún condicionante relativo al soporte físico a emplear para el acceso y provisión de los puntos de conexión, dada la diversidad de situaciones que pueden presentarse; pero preferiblemente se utilizarán medios físicos basados en infraestructuras terrestres, por considerar el DIGV que proporcionan un mayor nivel de disponibilidad y servicio que los medios aéreos.

Para los accesos relacionados con la red VPN de datos, en la valoración de la oferta se puntuará, para cada uno de los centros de interés, el tipo de acceso ofertado para los mismas, recibiendo una mejor valoración los accesos dispuestos sobre infraestructuras terrestres.

9.3 Arquitectura de la red de comunicaciones del DIGV

La mayoría de los servicios de datos proporcionados por el Dpto. de Interior se centralizan en su CPD (Centro de Proceso de Datos) ubicado en el centro policial xx Xxxxxxx – Goikoa; es por ello lógico suponer que la mayoría de las transferencias de datos se producirán entre los diferentes centros policiales y el CPD del centro policial xx Xxxxxxx – Goikoa.

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede considerar que la mayoría de los enlaces solicitados, así como las comunicaciones de backup a través de la red VPN se centralizan en Erandio – Goikoa, requiriendo este centro unas prestaciones (infraestructuras, capacidad de acceso, seguridad, etc.) superiores al resto de centros; todo ello independientemente de la capacidad de los centros de intercomunicarse entre si.

9.4 Servicios de líneas arrendadas y enlaces de datos

Provisión del servicio de enlace entre centros situados en cualquier punto de la CAP y del territorio nacional, para señales de voz y/o datos, con diferentes capacidades.

Circuitos punto a punto nacionales e internacionales tanto para voz como para datos

 Canal Analógico Banda Vocal de 2 hilos o 4 hilos (UIT-TM 1040).

 Circuitos digitales media y alta velocidad

 d.1 Digital a 64kb/s UlT-T V35. Recomendaciones serie G800.

 d.2 Digital a 2048 kb/s Sin estructurar. UIT-T G703. serie G800.

 d.3 Digital a 2048 kb/s Estructurado. XXX-X X000 y G704 serie G800.

Circuitos de conectividad Ethernet

 Servicio de conectividad punto a punto. Permite unir dos ubicaciones con la misma funcionalidad que una línea punto a punto.

 Servicio de conectividad todos con todos , a nivel de capa 2, o con routing a nivel 3.

Estos circuitos pueden ser solicitados con carácter nacional y/o internacional.

Acceso a redes de datos conmutadas.

Accesos a servicios de redes de datos conmutadas públicas a través de interfaces habituales, y soportados por las tecnología que corresponda en cada caso (Frame-Relay, X25, ATM, etc.) actuando el operador como pasarela de los servicios hacia el DIGV si fuera preciso.

Características técnicas de los enlaces

Respecto a los servicios indicados, el licitador harán mención expresa como mínimo de los siguientes puntos:

 Información sobre especificaciones y prestaciones técnicas. Incluyendo los mecanismos de redundancia existentes para cada servicio

 Niveles de servicio

 Tiempos de implantación a partir de su solicitud

 Calidad / clases de servicio ofertadas

Dentro de la oferta económica , y para cada uno de ellos, se debe recoger el costo de implantación y cuotas mensuales de abono incluyendo: altas y cuotas de acceso, respaldo acceso, Gestión, Alquiler equipos, etc.

9.4.1 Operadores alternativos

El DIGV puede solicitar al Adjudicatario, con carácter excepcional, que gestione la contratación e implantación de enlaces de otro operador de comunicaciones, gestionándose través del contrato asociado a este expediente, tanto la gestión de los servicios de soporte (incidencias, altas, bajas, etc.) como el abono de los gastos tanto de implantación como de uso de los mismos.

Si bien, en este caso no serán de aplicación y exigencia los niveles de servicio ofertados al contrato, por tratarse de servicios no proporcionados por el adjudicatario del Lote.

9.5 Red VPN de datos entre centros

Como parte de los servicios incluidos se requiere el establecimiento de una Red Privada Virtual (VPN) de datos soportada sobre enlaces, que permita la conectividad entre las diferentes redes informáticas locales que existen en los centros del DIGV .

Presentación General del servicio:

El licitador presentará en su oferta las características generales asociadas al servicio de enlace mediante VPN ofertado e intrínsecas al mismo, y que se podrán obtener tanto en los centros de interés señalados en el Anexo I como para cualquier otra dependencia o centro que le sea requerido.

Deben indicarse las prestaciones asociadas a los enlaces de datos (capacidades, niveles de calidad ofertados, etc.) y servicios básicos asociados a los mismos, en el sentido que permita a los servicios técnicos del DIGV una evaluación de carácter técnico del servicio ofertado

El licitador describirá aquellos servicios opcionales y otras prestaciones que entienda de utilidad, y que no estando incluidos en los servicios básicos, puedan ser contratados a través del “Plan de precios” propuesto.

9.5.1 Especificaciones técnicas de la red VPN

En este apartado se recogen solo requisitos básicos en cuanto a tecnologías, protocolos, así como procedimientos generales y filosofías de funcionamiento que deberán ofrecer la Red VPN para el DIGV.

Es habitual que los operadores implementen este tipo de arquitecturas mediante redes MPLS soportadas por diversas tecnologías de acceso.

El DIGV cursará trafico Ethernet con protocolo IP a través de los enlaces solicitados. La red VPN solicitada deberá ser capaz de cursar y gestionar dicho tráfico de forma adecuada y totalmente transparente, teniendo en cuenta las funcionalidades y características indicadas en los apartados siguientes.

Capacidad de los enlaces

En el “Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales” se indican las capacidades actuales de los enlaces establecidos en los diferentes centros.

A modo de referencia, la capacidad habitual que se solicita para los enlaces de datos es de 2 Mbits simétricos.

Se observa que para el emplazamiento xx Xxxxxxx – Goikoa se requiere una capacidad superior al de resto de los centros, a fin de poder centralizar y gestionar las comunicaciones con el resto de centros a través del acceso VPN.

Se valorará positivamente que la infraestructura física ofertada para los accesos permita el aumento de la capacidad base ofertada, previa solicitud del DIGV, en unidades progresivas; en ese caso, el licitador recogerá en su oferta económica el costo asociado a estos incrementos de capacidad.

Infraestructura de acceso para el CPD xx Xxxxxxx

Como se ha indicado anteriormente, el CPD del DIGV se encuentra situado en Erandio – Goikoa requiriendo este centro unas prestaciones (infraestructuras, capacidad de acceso, seguridad, etc.) superiores al resto de centros; todo ello independientemente de la capacidad de los centros de intercomunicarse entre si.

Actualmente este centro dispone de un acceso VPN dotado de completa redundancia: doble acometida física (dos cables de fibra óptica separados), que acceden al complejo por rutas diferentes, finalizando en dos nodos de agregación diferentes, separados físicamente.

Es condición de obligado cumplimiento, que el acceso para este centro este totalmente redundado en sus infraestructuras de acceso, incluyendo una separación física de los medios.

Aislamiento y Seguridad de los enlaces

El Dpto. de Interior requiere por motivos de seguridad el “aislamiento” de los enlaces empleados para la provisión de la red VPN con respecto a rutas y medios empleados para la provisión de otros servicios públicos del operador, en especial de la red “Internet” pública.

Para ello, en el caso de utilizarse rutas o medios de transporte compartidos con otros servicios o clientes, el operador deberá proporcionar los servicios de seguridad necesarios para asegurar el “aislamiento” de la red VPN del DIGV y su seguridad frente a intrusiones, a la vez que asegura la capacidad (caudal) mínima solicitada para cada uno de los enlaces y la red en su conjunto.

El licitador describirá expresamente en su oferta las medidas de seguridad y el nivel de protección aplicada a los enlaces.

Interfaz físico del punto de conexión

El interfaz físico a través del cual se proporcionará el servicio de enlace de datos en cada uno de los centros debe ser, obligatoriamente, Ethernet 10/100 Mbits Base T (cableado UTP y conector RJ45).

El adjudicatario será el responsable de suministrar e instalar el equipamiento necesario, en cada uno de los centros, para la provisión del punto de conexión. Así mismo, el adjudicatario será el responsable de la gestión y mantenimiento de estos equipos a lo largo de la duración del contrato.

La oferta incluirá como parte del costo del servicio todos los elementos y equipos que sean necesario instalar en los centros.

Plan de direccionamiento IP

En lo relativo al enrutado y direccionamiento de paquetes de datos , los enlaces de datos aprovisionados operarán preferentemente a nivel de conmutación (Nivel 2), quedando totalmente libre a nivel 3 para que el cliente utilice su propio direccionamiento IP , obviando la necesidad de establecer un Plan de Direccionamiento IP conjunto entre el operador y el DIGV.

En caso de que el licitador no pueda proporcionar servicios de transporte transparentes a nivel 2, deberá obligatoriamente incluir en su oferta una propuesta para el Plan de direccionamiento IP a implantar. La definición de este Plan de Direccionamiento IP será especifico para el Dpto. de Interior del Gobierno Xxxxx, y tendrá en cuenta:

 Sencillez y claridad para el establecimiento de funciones internas de networking entre los centros de los tres Territorios Históricos.

 No existirá limitación en la asignación de numeración por tipo de servicio.

 Capacidad suficiente tanto para el estado actual de centros, como para las ampliaciones futuras que pudieran producirse en el futuro

Soporte de VLAN y GoS

La red VPN deberá soportar VLANs, permitiendo la libre circulación y adecuado tratamiento de la información relativa a las diferentes VLAN y etiquetado (tagging) creadas en cada uno de los centros; soportando como mínimo IEEE 802.1Q.

Así mismo, la red VPN deberá soportar la gestión de diferentes calidades de servicio sobre los enlaces. Para ello permitir la gestión y tratamiento de los parámetros de calidad de servicio (GoS – Grado de Servicio) mediante el establecimiento de clases de servicio (CoS); soportando como mínimo IEEE. 802. 1p.

El licitador indicará, en su caso, el número total de VLANs y direcciones MAC soportadas.

Soporte de IPsec

La red VPN deberá soportar el etiquetado IPsec empleado por el DIGV en cada uno de los centros; tanto si se utiliza en “modo transporte” como en “modo túnel”, según IETF, permitiendo la libre circulación de los protocolos de seguridad (AH, ESP), y protocolos de gestión de claves (XXX) asociados.

Spanning Tree

La red VPN dispondrá de algoritmos internos para prevenir la creación de bucles y la protección del trafico Ethernet cursado.

Caracterización del tráfico Por ámbitos geográficos

El licitador indicará si presenta diferentes caracterizaciones de tráfico en función del ámbito geográfico en que se cursa el mismo.

ATENCIÓN: Se considerarán que todas las sedes del DIGV dentro de la CAPV se encuentran dentro de un mismo ámbito geográfico, sin admitir diferenciaciones ni particularidades en el tráfico cursado dentro de la CAPV y en especial en el que intercambian las diferentes sedes con el CPD situado en Erandio.

Solo se admitirá diferenciaciones en la caracterización del trafico según ámbito geográfico, para sedes fuera de la CAPV o del estado.

Por clases de servicio

El licitador indicará las diferentes caracterizaciones que realice sobre el tráfico en función de la calidad de servicio asociada a la misma. Así mismo indicará la clase de tráfico ofertado para cada una de las sedes.

Se dispondrá de clases de servicio para los siguientes tipos de tráfico, según prioridades requeridas:

 Clase A Tráfico multimedia : Voz y /o Video

 Clase B Aplicaciones con requisitos estrictos de pérdida de paquetes y latencia.

Ejemplo: redes SAN (storage Area Networks)

 Clase C Aplicaciones transaccionales e interactivas de importancia para el desarrollo de la actividad de la empresa, que sin llegar a ser críticos, sí resulta de interés para el negocio otorgarles una mayor prioridad con respecto al resto.

 Clase D Tráfico no crítico, navegación HTTP y otros tráficos misceláneos.

Gestión de la red

Se describirán las posibilidades de la red VPN para dotar al Departamento de Interior de mecanismos para la gestión directa de la misma, considerando aspectos tales como la supervisión del estado de los enlaces y tráficos cursados, servicios asignados, definición de restricciones, etc.

En cualquier caso el licitador contemplara , como mínimo, dos prestaciones que estarán disponibles al DIGV a través de herramientas WEB o similares:

 Visualización del estado de los enlaces

 Informes estadísticos de ocupación de los enlaces (capacidad en % a lo largo del tiempo).

Se valorará la disponibilidad de herramientas de notificación de eventos e incidencias, tipo SNMP o similar, que permita conocer el estado de la red a través de los sistemas de gestión de red propios de que dispone el DIGV.

Se valorarán cuantas facilidades se consideren relevantes y adecuadas para la operativa y gestión de la red.

9.6 Otros Servicios

El licitador describirá los servicios avanzados de datos y de valor añadido ofrecidos, sobre la infraestructura básica de enlace de datos provista como parte de este servicio incluyendo, en su caso, el plan de implantación y prestación de nuevos servicios de valor añadido previstos a corto-medio plazo.

 Música para empresas.

 Servicios de televisión por cable.

 Otros.

9.7 Plan de Migración de Operador

En el Anexo I del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recoge el conjunto de accesos y enlaces, así como servicios que el licitador deberá proporcionar en primera instancia al DIGV.

El licitador deberá indicar claramente en su oferta si dispone de infraestructura de red para llegar a dichos centros, el tipo de acceso de que disponen.

En el caso de no disponer actualmente de infraestructura de red para alcanzar alguno de los centros indicados, el licitador deberá incluir en la oferta el compromiso de implantar dicha infraestructura e indicar los plazos de tiempo previstos para ello. Estos plazos deberán ser aceptables y asumibles para el DIGV, quien en caso contrario determinará la oferta como NO Válida.

Red de datos VPN

En especial el licitador indicará claramente la solución técnica y plazos de implantación ofertados para implantar la red de datos VPN entre los centros recogidos en el Anexo I; dando respuesta, como mínimo, a los siguientes datos:

 Accesos a los centros

 Soporte físico y su capacidad máxima.

 Capacidad del enlace ofertada.

 Interfaz físico del punto de conexión

 Arquitectura de Red VPN

 Arquitectura de la red

 Aislamiento y Seguridad de los enlaces

 Plan de direccionamiento IP

 Soporte de VLAN y GoS , Soporte de Ipsec, Spanning Tree

 Gestión de la red

El contenido de dicha memoria será de detalle y exhaustiva debiendo aclarar las soluciones técnicas aportadas para establecer cada uno de los enlaces, capacidades y niveles de calidad ofertados y otros aspectos asociados a la solución concreta que se propone para cada uno de los centros.

En cualquier caso, en la oferta debe indicarse claramente cuales son los servicios y prestaciones que se consideran y están incluidos dentro de la oferta económica presentada,

y que servicios y prestaciones se consideran opcionales, no estando incluidos en la oferta económica base, pero que pueden ser contratados, a petición.

No obstante, hay que señalar que el alcance del servicio abarca toda la CAPV, teniendo en cuenta los centros presentes y futuros, en función de las necesidades cambiantes de la Administración, que incluyen la adición de nuevos centros a la red o la supresión de los ya existentes.

Plazo máximo para la migración de operador

El despliegue no podrá superar un mes para el 50% de los centros de la red VPN, dos meses para el total de enlaces punto a punto y en ningún caso superar los 3 meses para el total de los centros de interés indicados.

Las infraestructuras de acceso no serán objeto de facturación hasta que el servicio soportado este efectivamente migrado y operativo.

Para el caso de nuevos centros, el adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de servicios solicitados, que deberá atenerse a los compromisos de calidad de servicio en lo relativo a plazos de implantación de nuevos emplazamientos recogidas en su oferta.

9.8 Niveles de servicio mínimos exigidos

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la prestación de los servicios que recoja, como mínimo, los parámetros indicados a continuación.

En este apartado se recogen además los niveles de calidad (mínimos exigibles) que deberá respetar el prestador del servicio; así como la documentación e información a entregar relativa a la misma.

9.8.1 Niveles de calidad técnica del servicio de enlace

Los parámetros que el operador tendrá que contemplar en sus informes con relación a la calidad técnica de los servicios de enlace son, entre otros:

 Indisponibilidad del enlace en % del tiempo Para los enlaces de datos:

 Perdida de paquetes (%)

 Retardo y Jitter

Se aportarán los datos para cada una de las tecnologías de enlace ofertadas tomado como referencia a respetar la recomendación G.826 del UIT-T, o en su defecto la G.821.

Para la red de datos mediante VPN se establecen los siguientes valores mínimos:

(%) Disponibilidad de los accesos	99,7 % del tiempo
Pérdida de paquetes (%)	< 0,02 %
Retardo - Latencia media	no superará los 110 ms para paquetes de 100 bytes.

Las medidas referidas al punto de terminación de red se podrán realizar desde el lado de central, siempre que constituyan una adecuada representación de la calidad que se entrega al abonado en dicho punto. En cualquier caso, siempre tendrán mayor validez las medidas realizadas en el extremo del terminal de abonado.

9.8.2 Niveles de calidad en la Gestión del servicio Calidad en la gestión de solicitudes

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la gestión de solicitudes, para los diferentes tipos de enlaces ofertados.

Se establecen , como mínimo, los parámetros indicados a continuación para la red VPN.

Tiempos para altas, bajas y modificaciones en los servicios definidos.	Límite
 Altas	30 días
 Traslado edificio (*)	3 días
 Reconfiguración parámetros acceso	1 día.
 Máximo fijado para las bajas	1 día
(%) de solicitudes que superen los tiempos definidos.	15 %
(%) de solicitudes con reclamaciones u observaciones.	20 %
(*) Plazo en edificios con acceso. En caso contrario se tomarían plazos de alta.

Calidad en la gestión de incidencias

En lo que hace referencia a las incidencias tanto técnicas como administrativas o de facturación se deberán indicar los tiempos de respuesta medios y máximos comprometidos para su resolución, así como el número máximo de incidencias por tipo de servicio.

Se establecen los siguientes valores mínimos para las incidencias técnicas:

 Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: deberá ser 24 horas los 365 días del año

 Tiempo máximo para la resolución de una incidencia:

 Horario laboral: Inferior a 4 horas para el 95 % de los casos.

 Resto horario: inferior a 8 horas.

 (%) de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución.

 Límite fijado en un 10%.

9.8.3 Información del servicio

Además de lo anterior el adjudicatario adquiere a el compromiso de entregar información de carácter estadístico sobre estado y uso de los accesos, recogiendo al menos:

 Ocupación del ancho xx xxxxx (%) en función del tiempo.

 Parámetros fundamentales medidos: (perdida de paquetes, delay, ...)

x Xxxxxxxx que se determinen para los servicios de valor añadido.

10. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS LOTE 4 - INTERNET

El presente lote tiene como objeto todos aquellos servicios o soluciones que permitan al DIGV cubrir todas su necesidades en los servicios de acceso a Internet así como de los servicios asociados a esta red y de valor añadido.

10.1 General

El contratista será responsable de la correcta implantación y del buen funcionamiento de los servicios, de acuerdo con las normas y los requerimientos específicos del presente pliego.

En aquellas materias no contempladas expresamente en las especificaciones técnicas y con carácter general, deberán respetar la normativa internacional (ITU, ETSI) y nacional existente relativas a los mismos, en especial, lo establecido en la Ley 11/1998, de 24-4- 1998, General de Telecomunicaciones, Reales Decretos, Resoluciones y Ordenes emitidas por los organismos competentes; y si esta no existiera, la de exigencia común por la Administración Pública para los servicios de telecomunicaciones.

Se indican a continuación las características y especificaciones requeridas para cada uno de los servicios solicitados al contratista.

10.1.1 Dos proveedores de servicios

Para este lote 4 se establece el objetivo de contratar dos operadores, a fin de disponer de redundancia total en el acceso corporativo a Internet de que dispone el DIGV.

Se establecerán dos adjudicatarios (uno principal y otro secundario) para la prestación de los servicios de acceso a Internet de la red corporativa, con el objeto de que el DIGV pueda disponer de dos infraestructuras totalmente independientes.

Los licitadores deberán realizar una oferta que será de aplicación a todos los niveles , independientemente de que finalmente sea el adjudicatario principal o secundario. No se permite por tanto en ningún aspecto tanto a nivel técnico como económico , la particularización en este sentido.

10.2 Cobertura geográfica del servicio

El licitador habrá de disponer de capacidad técnica para la prestación de los servicios relacionados en este Lote, para cualquier dependencia dentro de la CAPV, o del resto de España para la que sean requeridos.

Para ello describirá la red de acceso y transporte de que dispone en base a la cual hará la prestación de los servicios requeridos, incluyendo los puntos de conexión con otros operadores, capacidad y características de estas conexiones, y en especial de los puntos neutros a los que tenga acceso.

Para aquellos puntos o servicios con cobertura parcial el licitador detallará las alternativas propuestas para atender las necesidades de la Administración tanto en áreas dentro y fuera de CAPV.

10.3 Puntos de acceso y conexión a la red Internet

10.3.1 Arquitectura de la red informática del DIGV

Como se ha indicado en la introducción de este pliego, el DIGV dispone de la “Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad” mediante la cual se proporciona los servicios de comunicaciones de datos a los diferentes centros del Departamento de Interior en toda la Comunidad Autónoma del País Xxxxx.

En esta comunicaciones de datos se encuentran englobadas también el acceso a la red Internet Pública y servicios de valor añadido.

Es por esta razón que el número de puntos de acceso demandados por el DIGV es muy inferior al que cabría esperar para una organización con el mismo número de centros y elevada dispersión geográfica, ya que los accesos a Internet desde los centros se realizan, de forma centralizada, a través de la Intranet corporativa, disponiendo de un único punto de acceso de alta capacidad a la Internet pública, ubicado en Erandio – Goikoa, a través del cual se da servicio a todos los usuarios corporativos.

Así mismo, la mayoría de las conexiones a Internet que demanda el DIGV están relacionadas con los servicios corporativos asociados (Correo, servidores Web, conexión a entidades afines, etc.) estando estos servicios centralizados en su CPD ubicado en el centro policial xx Xxxxxxx – Goikoa; es por ello lógico suponer que la mayoría de las demandas de conexión a Internet se producirán en este centro; como ocurre en la actualidad.

10.3.2 Tipo de accesos y equipamiento

En general la demanda de puntos de acceso y conexión a la red Internet se circunscribe a dos tipos:

 Acceso para la red corporativa, centralizado en una única ubicación, pero con diferentes caudales de alta capacidad asignados por servicio, estando estos garantizados y redundados.

Es este acceso para el cual se pretende la contratación de servicios a dos operadores de telecomunicaciones distintos.

 Puntos de acceso individuales, con elevada dispersión geográfica y requisitos de capacidad madia / baja, con o sin garantía de caudal.

La oferta deberá incluir estos puntos de acceso como parte de los servicios ofertados, según las especificaciones indicadas para el mismo y recogidas mas adelante en este Pliego de Prescripciones técnicas.

Equipamiento incluido

El adjudicatario deberá proveer el acceso y conexión a la red Internet en los puntos que le indique el Dpto. de Interior.

El punto de acceso y conexión establecido en los emplazamientos deberá ser acorde con las especificaciones técnicas recogidas mas adelante en este pliego.

Las instalaciones a realizar para la implantación de los puntos de acceso (conexión física) de estos servicios serán siempre x xxxxx del adjudicatario, y su importe estará incluido en la oferta económica realizada. Así mismo, la oferta incluirá también como parte del costo, todos los elementos y equipos que sean necesario instalar en los centros para la provisión del punto de acceso.

10.3.3 Acceso general de la red corporativa del DIGV

La conexión corporativa debe soportar las peticiones de servicio correspondientes a todo el DIGV, por lo que se requiere de la conexión elevadas capacidades de transmisión en ambos sentidos de la comunicación, para poder soportar todo tipo de servicios y tráfico.

Debemos distinguir dos aspectos de la conexión:

 La infraestructura (medios físicos) sobre los que se soporta la conexión, que determinará los caudales máximos admitidos.

 Los caudales efectivos contratados en cada momento, y que pueden ser inferiores a los máximos permitidos por la infraestructura.

Infraestructura de acceso para el acceso corporativo

La mayoría de los servicios de datos proporcionados por el DIGV se centralizan en su CPD (Centro de Proceso de Datos) ubicado en el centro policial xx Xxxxxxx – Goikoa; el acceso corporativo del DIGV a la red Internet se realiza también en este emplazamiento.

Actualmente este centro dispone de un acceso dotado de completa redundancia: doble acometida física (dos cables de fibra óptica separados), que acceden al complejo por rutas diferentes, finalizando en dos nodos de agregación y acceso a Internet diferentes, separados físicamente; si bien de un único operador

En el proyecto planteado mediante el presente expediente, se espera obtener la redundancia para el acceso corporativo a través de la contratación de dos operadores. Por tanto no es preciso que los licitadores oferten accesos totalmente redundado en sus infraestructuras de acceso; si bien se valorará positivamente la inclusión de los mismos en la oferta.

En el caso de que operador de Internet principal y secundario utilicen para su acceso a Erandio infraestructura de acceso de un mismo operador, esta deberá presentar separación física para cada contratista,.

Obligatoriamente se utilizarán medios físicos basados en infraestructuras terrestres para establecer la conexión corporativa. Solo se admitirán medios aéreos como medio de acceso para la conexión redundante.

Capacidad del acceso corporativo

Las conexiones “lógicas” a establecer pueden variar en el futuro, tanto en número como en caudal, para atender a las demandas de ancho xx xxxxx.

El rango de capacidades admitidas por la infraestructura debe ser tal que permita, que una única conexión física pueda proporcionar de forma permanente la conexión a Internet de toda la red y usuarios pertenecientes al DIGV.

Las conexiones del acceso corporativo deben permitir el establecimiento de “Anchos xx Xxxxx” garantizado. Los caudales contratados podrán ser simétricos, manteniendo todas las garantías de servicio en ambos sentidos.

Se podrán establecer valores mínimos garantizados tanto para el ancho xx xxxxx, como para el volumen de tráfico asociado a cada conexión “lógica”. Estos valores deberán poder ser garantizados en todo momento , debiéndose tomar todas las medidas oportunas de gestión de tráfico y reserva de recursos para que el ancho xx xxxxx efectivo sea el comprometido para cada tipo de servicio.

El licitador indicara en su oferta los valores mínimos y máximos de caudal soportados por las conexiones ofertadas y valores que pueden ser garantizados mediante contrato. Los valores ofertados no podrán ser inferiores a los actuales, recogidos en el Anexo I.

Tecnología a emplear en la conexión corporativa

En cualquier caso, se dispondrá de una infraestructura de muy alta capacidad, que permita el establecimiento de múltiples conexiones “lógicas” diferenciadas sobre la infraestructura física implantada..

La diferenciación de conexiones “lógicas” requiere, entre otras, el poder asignar una dirección IP diferente a cada conexión lógica.

Se podrá asignar a cada una de estas conexiones “lógicas” diferentes caudales en función de la necesidad determinada por el DIGV, sin que existan conflictos ni limitaciones entre los diferentes caudales contratados para cada conexión. Así mismo, el caudal asignado a cada conexión “lógica” podrá ser reconfigurado fácilmente, sin necesidad de modificaciones físicas, siempre dentro de los límites máximos establecidos y soportados por la infraestructura dispuesta por el operador para establecer el punto de acceso.

Así por ejemplo, se podrá asignar una conexión lógica al acceso corporativo a Internet con una determinada capacidad, y otra conexión al servicio de correo electrónico, con capacidad diferente.

En cualquier caso, deberán respetarse los condicionantes que se recogen a continuación:

1.- Interfaces estándar físicos y lógicos

Deberá proporcionar interfaces de conexión en su parte física que sean estándar de forma que DIGV pueda conectarse a los mismos fácilmente, utilizando a su vez medios comunes de amplia difusión y elevada disponibilidad en el mercado. Desde el punto de vista lógico (protocolos) se empleará soluciones basadas en tecnología Ethernet.

Debe permitir implementar fácilmente diferentes conexiones individuales, con separación física del interfaz (múltiplex conexiones en el emplazamiento del CPD) o lógica, sin

requerir la realización de nuevos tendidos o cambios de equipamiento que afecten a las instalaciones del DIGV.

2.- Capacidad de reconfiguración de caudales

Los interfaces ofertados para implementar el acceso deberán permitir variar los caudales asociados a las conexiones, tanto para aumentarlos como para disminuirlos, en un amplio rango de velocidades, fácilmente y sin requerir modificaciones físicas en los interfaces utilizados.

Esto implica que si a lo largo de la duración del contrato es necesario incrementar el ancho xx xxxxx disponible se podrá incrementar el “caudal” de una conexión ya existente, sin necesidad de establecer nuevas conexiones físicas.

3.- Detección del fallo en la conexión:

Los medios físicos , tecnologías y protocolos empleados para establecer las conexiones deben obligatoriamente permitir al DIGV detectar automáticamente y de forma inmediata la situación de “fallo” en la conexión, cualquiera que sea su origen ( fallo del enlace, fallo del interfaz final, fallo de los equipos utilizados para implementar el punto de acceso, etc.).

La detección de fallo debe obligatoriamente poder realizarse a través del interfaz a emplear por el DIGV, bien porque la capa física o la capa de protocolos proporcione información sobre el estado de la conexión.

 En el caso de tecnologías IP sobre Ethernet, el interfaz ofertado deberá permitir conocer el estado tanto de los equipos terminales como de todos los enlaces establecidos, y no solo el del interfaz terminal.

 Para conexiones IP sobre protocolo PPP y medios físicos dedicados, IP sobre ATM, etc.; estos protocolos permitirán supervisar el estado real de todos los elementos que conforman una conexión, tanto de los enlaces como de los equipos terminales.

Esta supervisión continua del estado de la conexión esta en consonancia con el servicio de mantenimiento solicitado que debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.

10.3.4 Puntos de acceso individuales

Estas conexiones se realizarán desde los domicilios que el DIGV solicite , en su mayoría dentro de la CAPV, y con unas capacidades de ancho xx xxxxx a determinar.

Las instalaciones a realizar para la implantación del punto de acceso (conexión física) de estos servicios serán siempre x xxxxx del adjudicatario, y su importe estará incluido en la oferta económica realizada.

El licitador deberá incluir obligatoriamente en su oferta y como mínimo los siguientes medios:

 Accesos individuales a través de líneas xx Xxxxx Ancha (ADSL, Cable MODEM, etc.)

 Accesos individuales vía red telefónica conmutada (RTB o RDSI).

Acceso individual a Internet a través de líneas ADSL (o cable MODEM)

Acceso individual xx Xxxxx Ancha a Internet con carácter permanente (always-on) usando tecnología ADSL.

El acceso deberá ser total e ilimitado a la Red Internet y todos sus servicios.

La instalación de las correspondientes líneas ADSL (splitter, prolongación de cableado, router con módem ADSL monopuesto o multipuesto con funcionalidad NAT) correrá a cargo del proveedor de acceso a Internet, si así se le solicita, siempre dentro de la CAPV.

El proveedor se responsabilizará de proporcionar el software de conexión, en caso de ser necesario, adaptado al sistema operativo indicado por el DIGV.

Se incluirán en la oferta todos los funcionalidades y prestaciones asociados a este tipo punto de acceso que puedan ser de interés para el DIGV, y en especial:

 Asignación de Ip fija

 Mantenimiento del router

Accesos individuales a Internet vía RTC y RDSI

Conexión individual de acceso a la red Internet a través de la red telefónica conmutada. El acceso deberá ser total e ilimitado a la Red Internet y todos sus servicios.

Dichas conexiones se podrán realizar desde cualquier ubicación del estado español, utilizando el medio de transmisión elegido (RTC, RDSI o ambas).

Se valorará la disponibilidad de números telefónicos de red inteligentes asociados al servicio que permitan la utilización de un número único, la gestión avanzada del costo de las llamadas; así como la disponibilidad de este servicio con carácter internacional

El proveedor se responsabilizará de proporcionar el software de conexión necesario, adaptado al sistema operativo indicado por el DIGV.

Acceso individual a Internet simétricos

Excepcionalmente puede ser necesario el establecimiento de puntos de acceso a Internet , con requisitos de media o alta capacidad, y empleando tecnologías que puedan garantizar que el caudal disponible es simétrico (mismo caudal en ambos sentidos de la comunicación) y permitir el establecimiento de “Anchos xx Xxxxx” garantizado, pudiendo soportar todo tipo de servicios y tráfico.

El DIGV no establece, a priori, ninguna limitación en cuanto a la tecnología o medios físicos a utilizar por el contratista para la implementación de estos Punto de acceso.

El licitador debe recoger en su oferta la posibilidad de solicitar este tipo de Puntos de acceso, en cualquier emplazamiento dentro de la CAPV, así como de los servicios asociados al mismo.

Así mismo se incluirán en la oferta todos los funcionalidades y prestaciones asociados a este tipo punto de acceso que puedan ser de interés para el DIGV, y en especial:

 Asignación de Ip fija

 Mantenimiento del router

10.4 Servicios relacionados con Internet

Los servicios requeridos por el Departamento de Interior y que deben de ser provistos o capacitados a través de las conexiones establecidas son, entre otros:

 Registro de direccionamiento público

 Servidores DNS

 Cuentas de correo electrónico

 Servicios de almacenamiento y re-envío de correo electrónico

 Capacidad de hosting de paginas Web

 Recursos en site Web

 Tratamiento de dominios (reservas, altas, modificaciones, etc.)

 Gestión de URL.

 Altas en buscadores.

10.4.1 Servicios generales propios del operador

El proveedor se responsabilizará, si así se lo requiere el DIGV, de la asignación de rango de direcciones IP públicas, encaminamiento del tráfico, provisión del servicio de nombres de dominio, y resto de servicios derivados y requeridos para la operación y correcto funcionamiento de la conexión a Internet.

10.4.2 Acceso desde Internet a servidores WEB del DIGV

Accesibilidad desde Internet a los servicios publicados por el DIGV y que se albergan en servidores internos a la red del DIGV.

Este servicio incluye la gestión administrativa de los dominios que se le requieran.

10.4.3 Acceso a los servicios generales de Internet

Acceso a los servicios de Internet como pueden ser la navegación WWW, transferencia de ficheros, noticias ,etc.

El acceso deberá ser total e ilimitado a la Red Internet y todos sus servicios. En general se proveerá de acceso a los servicios de Internet estándar como pueden ser navegación por la Web, noticias (USENET News), WAIS, Gopher, xxxxxx, transferencia de ficheros, etc.

En el caso del acceso corporativo a Internet, este se realizará a través de las herramientas y servicios de seguridad (firewall, Proxy, etc.) implementados por el DIGV en su propia red.

La conexión debe permitir acceder a los servicios ofrecidos por la red Internet desde cada uno de los puestos de trabajo del DIGV.

10.4.4 Servicios de correo electrónico

Dentro de este entorno se pueden diferenciar el acceso corporativo de los accesos

individuales.

Para el acceso corporativo:

El servicio de correo electrónico se proporciona mediante herramientas y servidores de correo implementados por el DIGV en su propia red.

El proveedor deberá ofrecer el servicio de MTA (Message Transfer Agent) para realizar el encaminamiento y la gestión de los mensajes de correo electrónico dirigidos desde y hacia el servidor de correo corporativo del DIGV.

Esta función se realiza normalmente en base al dominio o dominios de correo electrónico utilizados por el DIGV, sin que sea preciso identificar y registrar previamente las direcciones de forma individual ante el operador.

El licitador proporcionará en su oferta información sobre la arquitectura del servicio MTA para el enlace corporativo de correo (balanceo de carga, redundancia , plataforma HW y SW , etc.) y sobre aspectos como pueden ser la carga máxima soportada, gestión de colas entrantes y salientes de mensajes, tamaño máximo de mensaje aceptado, política de reintentos en el reenvío de mensajes fallidos (número de veces y frecuencia), etc.

Es de especial importancia la garantía de NO tratamiento del tráfico previo a la entrega al cliente; se debe asegurar la NO existencia de filtros UBE (Unsolicited Bulk Email), o la no aplicación de políticas antispam, o de antivirus, etc.

Para los accesos individuales:

El licitador incluirá los servicios de provisión y gestión de cuentas individuales de correo electrónico bajo los dominios que sean de su propiedad, con buzones albergados en el Proveedor de Acceso a Internet (PAI).

Respecto a los usuarios individuales se deberá especificar las características de los buzones albergados en el proveedor, tales como los protocolos soportados para la recuperación de los mensajes (POP3, IMAP, interfaz webmail, ), el tamaño xxxxxx xxx xxxxx, la posible

parametrización de los buzones, etc.

Estos servicios, por sus características, han de estar accesibles permanentemente al público con el mayor grado de disponibilidad posibles: obligatoriamente deberán ser accesibles desde cualquier dirección IP, de cualquier operador.

10.4.5 Servicios de valor añadido:

Asimismo, el DIGV demanda otros tipos de servicios de valor añadido, que se encuentren disponibles a través de la red Internet pública, siendo en algunos casos servicios sujetos a costo, y cuyo contratación se pretende recoger también como objeto del presente concurso.

Estos servicios demandados son el acceso a Bases de Datos y a servicios de consulta bien del propio operador o de otros proveedores de servicios, el acceso a otras redes de datos a través de Internet., el acceso transparente de usuarios individuales que estén en itinerancia y no puedan acceder de forma directa al adjudicatario (Roaming), etc.

Los puntos de acceso y servicios de red corporativa actualmente en uso y previsiones de crecimiento a corto plazo quedan recogidas en el Anexo I – Inventario de servicios y consumos actuales.

10.5 Red del Proveedor de acceso a Internet (ISP)

10.5.1 Infraestructura del ISP

El licitador proporcionará información sobre la configuración y dimensionamiento de su infraestructura como proveedor de acceso a Internet de forma que le DIGV pueda validar su capacidad para la provisión de los servicios solicitados. Para ello proporcionara información, al menos, sobre los siguientes apartados:

Listado con todos los enlaces disponibles y su capacidad de salida, indicando con qué proveedor está establecido cada enlace.

Se valorará no sólo el ancho xx xxxxx sino también el número de enlaces independientes para mejorar la disponibilidad de las comunicaciones mediante redundancia.

Se valorará que los enlaces sean directamente con otros Proveedores de Acceso a Internet y con distintos proveedores internacionales para realizar una mejor gestión del tráfico y evitar las congestiones en puntos negros. Esto es especialmente importante para que los servicios Web ofrecidos por el DIGV sean accesibles por el público general en las mejores condiciones posibles, ya que los usuarios que se conecten a esos servicios lo harán a través de distintos ISPs nacionales o internacionales.

Por todo esto se valorará en gran medida que el ISP esté conectado a Puntos Neutros nacionales y la existencia de acuerdos particulares con otros proveedores.

Información sobre la cobertura del servicio de provisión de “Punto de acceso individual” según las tecnologías ofertadas, e información sobre el dimensionamiento de la red de acceso (cantidad de módems de acceso en función de los usuarios registrados en el ISP, sistemas de autentificación, redundancia de los equipos, etc. .).

Para el acceso individual telefónico (RTB y RDSI), se indicará la dispersión geográfica de los Nodos de acceso telefónico disponibles, de tal forma que se pueda evaluar el costo del servicio de este tipo de acceso desde distintos domicilios al Nodo de acceso telefónico más cercano.

En el acceso individual telefónico se valorará la posibilidad facilitar la marcación a los nodos de acceso a través de red inteligente o servicios similares. En cualquier caso se incluirá en la oferta la lista de números de teléfono de los nodos, que deberá ser mantenida actualizada a lo largo del contrato.

Red interna y reserva de recursos

Se deberá proporcionar información sobre la gestión de la red interna del ISP, como pueden ser herramientas de monitorización y control del tráfico, detección y gestión de incidencias en los componentes de la red, disponibilidad y configuración del servicio de correo electrónico, existencia de equipos que mejoren el rendimiento (cachés para el tráfico web, ...) , equipo técnico disponible, etc.

El ISP deberá disponer de mecanismos para la priorización de usuarios y garantizar así los niveles de servicio acordados y comprometidos. Se deberá proporcionar información sobre las herramientas y métodos disponibles para asegurar los caudales, en especial a nivel de Acceso corporativo.

Seguridad del ISP

Se deberá indicar las políticas de seguridad adoptadas por el proveedor que puedan afectar directamente a los servicios albergados en las dependencias del proveedor y a los servicios de acceso de los usuarios.

10.6 Infraestructuras WIFI

Si bien en la actualidad la mayoría de los dispositivos utilizados para Acceso individual xx Xxxxx Ancha a Internet con carácter permanente (always-on), disponen de la funcionalidad que les permite operar como un punto de acceso de infraestructura WIFI, este tipo de infraestructuras presentan una capacidad, funcionalidad y cobertura reducidas.

Como parte del contrato el DIGV puede solicitar al adjudicatario la implantación de infraestructuras para dotar de cobertura WIFI sus instalaciones, requiriendo la instalación de diversos puntos de acceso ,así como de otros elementos de gestión y control del tráfico.

El licitador contrae el compromiso formal de dar respuesta a este tipo de peticiones, si bien el costo de las mismas deberá acordarse en cada caso, en función de la naturaleza del proyecto a desarrollar, mediante la realización de un estudio y presupuesto previo.

Las infraestructuras WIFI podrán contratarse por el DIGV en condiciones de arrendamiento, o de propiedad.

Así mismo el contrato podrá incluir los servicios de mantenimiento posterior que requieran este tipo de infraestructuras.

10.7 Otros Servicios

El licitador podrá incluir en su oferta cualquier otro servicio además de los aquí indicados, que este en disposición de proporcionar, relacionado con la red Internet o el desarrollo del contrato, y que se considere de interés para la Administración.

En cualquier caso, en la oferta debe indicarse claramente cuales son las prestaciones que se consideran y están incluidos en cada uno de los apartados y servicios recogidos en la oferta, y que prestaciones se consideran opcionales, no estando incluidos en la oferta económica base, pero que pueden ser contratados, a petición del DIGV, estando su costo indicado en el “Plan de precios” que con carácter general, presentarán los licitadores.

10.8 Plan de Migración de Operador

Centros de interés

En el Anexo I del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recoge el conjunto de accesos e infraestructuras de acceso a Internet, así como servicios que el licitador deberá proporcionar en primera instancia al DIGV.

El licitador deberá indicar claramente en su oferta si dispone de infraestructura de red para proporcionar los servicios solicitados así como el compromiso de implantar dicha infraestructura e indicar los plazos de tiempo previstos para ello. Estos plazos deberán ser aceptables y asumibles para el DIGV, quien en caso contrario determinará la oferta como NO Válida.

Acceso corporativo a Internet

En especial el licitador indicará claramente la solución técnica y plazos de implantación ofertados para implantar el acceso corporativo a Internet dando respuesta, como mínimo, a los siguientes datos:

 Acceso - Soporte físico y su capacidad máxima.

 Arquitectura de la solución: creación de interfaces lógicos, etc.

El contenido de dicha memoria será de detalle y exhaustiva debiendo aclarar las soluciones técnicas aportadas, capacidades y niveles de calidad ofertados y otros aspectos asociados a la solución concreta que se propone.

En cualquier caso, en la oferta debe indicarse claramente cuales son los servicios y prestaciones que se consideran y están incluidos dentro de la oferta económica presentada, y que servicios y prestaciones se consideran opcionales, no estando incluidos en la oferta económica base, pero que pueden ser contratados, a petición.

Plazo máximo para la migración de operador

Para el acceso corporativo y servicios:

El plazo para la migración de las infraestructuras para el acceso corporativo no podrá superar un mes, y la posterior migración de los servicios soportados en ningún caso superar los 2 meses.

Las infraestructuras de acceso no serán objeto de facturación hasta que los servicios soportados estén efectivamente migrados y operativos.

Para los accesos individuales:

El despliegue para los accesos individuales no podrá superar un mes para el 50% de los accesos afectados, y en ningún caso superar los 2 meses.

Para el caso de nuevos accesos, el adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de servicios solicitados, que deberá atenerse a los compromisos de calidad de servicio en lo relativo a plazos de implantación de nuevos emplazamientos recogidas en su oferta.

10.9 Niveles de servicio mínimos exigidos

El licitador deberá de indicar en su oferta sus compromisos de calidad con relación a la prestación de los servicios que recoja, como mínimo, los parámetros indicados a continuación.

En este apartado se recogen además los niveles de calidad (mínimos exigibles) que deberá respetar el prestador del servicio; así como la documentación e información a entregar relativa a la misma.

10.9.1 Nivel y calidad del servicio en el ISP

El conjunto de obligaciones que se impone a los operadores de redes y servicios de acceso a Internet se fijan en diversas Ordenes Ministeriales y regulaciones, estableciendo las condiciones de calidad, objetivos, sistemas de medición y demás aspectos referidos a la calidad en la prestación de los servicios de acceso a Internet disponible al público.

El adjudicatario deberá respetar las condiciones de calidad establecidas en dichas normativas, así como las de carácter internacional.

El licitador, en cualquier caso, deberá proporcionar el máximo nivel en la calidad de los servicios contratados.

El licitador deberá indicar en su oferta los niveles de servicio que se compromete a asegurar en el acceso a Internet.

Se proporcionará, como mínimo, la siguiente información relativa a la calidad de los servicios proporcionados:

Rendimiento de la Red

Se medirán como mínimo los siguientes parámetros:

 Número de Paquetes Perdidos: La tasa de pérdida de paquetes caracterizará el nivel de perdida de información durante las comunicaciones.

 Tiempo de respuesta a las peticiones: Caracterizará los retardos que se producen en las comunicaciones y por tanto los tipos de servicios que se pueden ofrecer.

Los datos se aportarán para los diferentes servicios contratados:

 Servicios generales propios del operador (networking del ISP, DNS, etc.)

 Servicios específicos solicitados por el DIGV (navegación por la web, correo electrónico, etc.)

Nivel de calidad del acceso corporativo

Dadas las características de alta disponibilidad que requieren los servicios del DIGV, el proveedor deberá garantizar el estado de correcta actividad en todo momento, monitorizando el estado de las líneas y detectando tempranamente cualquier anomalía (problemas en las líneas físicas, problemas de enrutamiento, etc.) para su inmediata resolución y recuperación del servicio.

Los requisitos mínimos establecidos en este expediente para los puntos de acceso de la red corporativa son los siguientes:

Calidad técnica del servicio

 Disponibilidad del servicio: permanente, 24 horas al día y 365 días al año

 Disponibilidad de los accesos: > 99,7 % del tiempo.

 Disponibilidad de los anchos xx xxxxx y volúmenes de tráficos garantizados por contrato: > 99,7 % del tiempo

Calidad Gestión y atención

 Plazo de entrega para el establecimiento de una nueva conexión en la infraestructura de acceso corporativo: una (1) semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

 Plazo de entrega para la variación de la capacidad en una conexión existente: tres días a partir de la recepción del pedido correspondiente (*)

(*) Siempre que no requiera una modificación de la infraestructura de acceso.

Calidad gestión de Incidencias técnicas

Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: 24 horas los 365 días del año

 Tiempo máximo para la resolución de una incidencia:

 Horario laboral: Inferior a 2 horas para el 95 % de los casos.

 Resto horario: inferior a 5 horas.

 (%) de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución.

 Límite fijado en un 10%.

Nivel de calidad del acceso individual:

Los requisitos mínimos establecidos en este expediente para los puntos de acceso individuales a Internet son los siguientes:

Calidad técnica del servicio

Dadas las características de alta disponibilidad que requieren los servicios del DIGV, el proveedor deberá garantizar la disponibilidad de estas conexiones en todo momento.

 Disponibilidad de las conexiones establecidas: permanente, 24 horas al día y 365 días al año

 Disponibilidad de los anchos xx xxxxx y volúmenes de tráficos garantizados por contrato: 24 horas al día y 365 días al año

Calidad en Gestión y Atención

 Plazo de entrega para el establecimiento/disponibilidad de una nueva conexión: tres (3) semanas a partir de la recepción del pedido correspondiente.

 Plazo de entrega para el establecimiento/disponibilidad de una nueva cuenta/conexión vía RTC: una (1) semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

 Plazo de entrega para la solicitud de variación de la capacidad o parámetros en una conexión existente: una (1) semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

 Plazo para Bajas: 2 días.

 (%) de solicitudes que superen los tiempos definidos.< 20%

 (%) de solicitudes con reclamaciones u observaciones. < 20%

Calidad gestión de incidencias técnicas

Disponibilidad del servicio de atención a incidencias: 24 horas los 365 días del año

 Tiempo máximo para la resolución de una incidencia:

 Horario laboral: Inferior a 8 horas para el 95 % de los casos.

 Resto horario: NBD (siguiente día laboral).

 (%) de incidencias que superen los tiempos definidos de resolución.

 Límite fijado en un 10%.

10.9.2 Información del servicio

Además de lo anterior se entregará información sobre la caracterización del trafico medido en los diferentes accesos.

 Ocupación del ancho xx xxxxx (%) en función del tiempo.

 Parámetros fundamentales medidos: (perdida de paquetes, delay, ...)

x Xxxxxxxx que se determinen para los servicios de valor añadido.