Asiakaskannattavuus. Yrityksen on tärkeä panostaa laatuun, jonka asiakas kokee hyväksi. Se vaikuttaa positiivisesti asia- kasuskollisuuteen, joka taas vaikuttaa kannattavuuteen. Xxxxxxx luottaa tuotteeseen ja ottaa mie- luiten juuri tämän vaihtoehdon, vaikka hinnoittelu olisikin noussut. Asiakkaiden ja asiakassuhteiden kannattavuuden ja voiton kasvattamisen analysointi on haastavaa, sillä laskenta järjestelmät ovat usein tuote- eikä asiakaskohtaisia. Lähes aina joudutaan tekemää erillinen asiakaskohtainen ana- lyysi, josta voidaan tarkastella asiakkuuden kannattavuutta. (Grönroos & Tillman 2020, luku 6.) Yllä oleva malli (Kuva 1) on tehty auttamaan johtajia näkemään, mitkä toiminnot lisäävät tai vähen- tävät asiakkaiden kannattavuutta. Kuten mallista näkyy, tekijöitä on lukusia ja näitä tulee suunni- tella ja seurata. Tämän mallin tarkoitus ei ole olla laskentapohja vaan auttaa käsittämään tekijöiden määrä ja miten näitä tulee tulkita. (Grönroos & Tillman 2020, luku 6.) Mallissa on neljä kytköstä ja näihin vaikuttavia tekijöitä. Ensimmäisenä on arvosta tyytyväisyyteen, jonka tarkoitus on se, kuinka asiakas kokee tarjooman ja lisäpalvelut verrattuna uhraukseen eli kustannuksiin. Mikäli hinta ei ole liian suuri arvoon nähden, asiakastyytyväisyys kasvaa. Tämän muodostaa seuraavan kytköksen, eli tyytyväiset asiakkaat sitoutuvat palveluntarjoajaan, koska luottamus on rakentunut laadun ja hinnan kautta. Kun luottamus on rakentunut vahvaksi, voi hin- noittelua nostaa ilman, että suhde kärsii. Tämä on seuraava kytkös eli tyytyväisyydestä suhteesta lujuuteen. Asiakastyytyväisyydellä on välitön vaikutus suhteen lujuuteen, sillä mitä sitoutuneempi asiakas on yritykseen, sitä lujempi suhde on. Tämän vuoksi, asiakas tekee uusintaostoja paljon todennäköisemmin yrityksessä, kuin muissa yrityksissä. Tämä edes auttaa seuraavia kytköstä eli suhteen lujuudesta pituuteen. Kun asiakas on tyytyväinen, on asiakassuhteet yleensä pitkiä. Kun suhde on pitkä, on se monesti kannattava, sillä pitkillä suhteilla on myönteinen vaikutus kahteen tekijään. Pitkät suhteet avaavat isomman osuuden myynnille ja mahdollisia virheitä sattuu vähem- män. Virheistä päässään myös sopuun helpommin, sillä kumpikaan ei halua luopua suhteesta. (Grönroos & Tillman 2020, luku 6.)
Asiakaskannattavuus. Asiakkuuksia on niin paljon erilaisia kuin on myös asiakkaita. Asiakkuuksista voidaan kuitenkin selvittää mittareiden avulla, mitkä asiakkuudet ovat kannattavia ja mitkä kannattamattomia. Asiakkuuden kannattavuus on tärkein mittari, jolla yritys saa selville ja voi seurata asiakkuuksiaan. Asiakkuuden kannattavuudessa tarkastellaan yhden asiakkuuden tietyn aikavälin kannattavuutta. Aikaväli on yleensä yksi vuosi. Kuvio 8:ssa on asiakkuuden kannattavuuden laskentakaava. Oletuksena on, että pitkällä aikavälillä kaikista asiakkuuksista tulisi kannattavia. Asiakkuuden kannattavuutta tulisi tarkastella ajallisesti kahdella eri tavalla, jolloin ei tulisi tehtyä vääriä johtopäätöksiä. Nämä kaksi eri tapaa ovat vuositason ja koko elinkaaren kannattavuus. Ainoastaan vuositason perusteella ei tulisi tehdä päätöksiä, sillä asiakas, joka tänä vuonna on kannattamaton, voi olla tulevaisuudessa yksi niistä kannattavimmista. Koko asiakassuhteen elinkaaren kannattavuuden tarkastelu vaatii edellisten vuosien kannattavuuksien tuntemista ja vuosittaisen asiakkuuden kannattavuuden yhdistämistä nykyarvoon. Tässä ongelmana on se, ettei asiakkuuden kesto ole tiedossa, mikä johtaa nykyarvon arvioihin tulevaisuudesta. Nykyarvon määrittely on vaikeaa, koska vuosittaisen kannattavuuden kehittyminen ei ole tiedossa. (Lehtinen & Storbacka 2005, 29 - 30.)