Service Description: Operations Systems Support (“OSS”) Optimization Support Services>> Description de service : Services d’assistance de l’optimisation de l’assistance des systèmes d’exploitation (« OSS »)
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Description de service : Services d’assistance de l’optimisation de l’assistance des systèmes d’exploitation (« OSS »)
Le présent document décrit les Services d’assistance d’optimisation des systèmes OSS.
Documents connexes : ce document doit être consulté conjointement avec les documents suivants, également présents sur le site xxx.xxxxx.xxx/xx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/ : (1) Glossaire;
(2) Liste des services non couverts et (3) Directives en matière de gravité et de signalisation progressive. Tous les termes en lettres capitales figurant dans cette description revêtent la signification qui leur est donnée dans le Glossaire.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit ces services directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre contrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement) et à tout autre contrat de services équivalent qui vous lie à Cisco. En cas de conflit entre la présente Description de service et votre contrat MSA (ou contrat de services équivalent), cette Description de service fait foi.
Ce Service d’assistance d’optimisation des systèmes OSS vise à s’ajouter à un contrat de services d’assistance en vigueur pour des produits Cisco et n’est offert que si tous les produits du réseau du client bénéficient du service d’optimisation du fournisseur de services Foundation Technology de Cisco. Xxxxx s’engage à fournir les Services d’assistance d’optimisation des systèmes OSS décrits ci-dessous comme sélectionnés et détaillés sur le Bon de commande pour lequel Xxxxx a reçu le paiement correspondant. Cisco fournit un devis pour les services (le « Devis ») précisant l’étendue des services et la durée de prestation de ces derniers par Cisco. Xxxxx doit recevoir un Bon de commande faisant référence au Devis convenu entre les parties et reconnaissant en outre les conditions dudit document. La disponibilité des Services décrits aux présentes et la prestation de services peuvent varier en fonction de la région.
Assistance à l’optimisation des systèmes OSS
Résumé du service
Les Services d’assistance d’optimisation des systèmes OSS fournissent une aide spécifique à votre équipe d’assistance opérationnelle sous la forme de vérifications de l’intégrité des systèmes OSS, d’une assistance logicielle personnalisée, d’un apprentissage continu et de modules de services de gestion de programme. Ce service d’assistance des solutions et d’optimisation après mise en œuvre est disponible pour la plupart des technologies et solutions de plateforme des
systèmes OSS et NMS (administration réseau) déployées par les services de Cisco. Vous trouverez ci-dessous une liste d’exemples des technologies et solutions prises en charge :
Cisco Prime Network Cisco Prime Optical Cisco Prime Central
Cisco Prime Performance Manager Cisco Prime Provisioning
Cisco Prime Fulfillment Cisco Prime Home Cisco Prime for IP NGN Cisco Prime for Mobility
Cisco Prime Collaboration Infrastructure principale Cisco
Solution de gestion de réseau local (LMS) Cisco Prime Cisco Prime Network Control System
Cisco Prime Access Registrar Cisco Prime Network Registrar Cisco Prime Cable Provisioning IBM Tivoli Netcool pour Cisco Prime
Les services fournis dans le cadre de cette description de service, qui sont comparables aux services fournis dans le cadre du service d’optimisation du fournisseur de services Foundation Technology de Cisco, reposeront sur le service original et seront axés sur les logiciels OSS et NMS.
Responsabilités de Cisco
Le Service d’assistance d’optimisation des systèmes OSS de Cisco comporte la fourniture, au minimum, d’une assistance logicielle personnalisée, à partir des services décrits ci-dessous, que Cisco fournira à l’infrastructure OSS du client pendant les heures normales d’ouverture (sauf mention contraire). Cisco fournira les prestations d’assistance générale suivantes pour tous les services sélectionnés par le Client dans le cadre du Service d’assistance d’optimisation des systèmes OSS :
Assistance générale
o Désigner un spécialiste en ingénierie (« spécialiste en ingénierie consultant réseau OSS ») pour jouer le rôle d’interface de premier plan avec le chef de projet de Xxxxx affecté pour le Client.
o Participer à des réunions régulières avec le Client comme requis par le gestionnaire de projet soit par téléphone ou en personne afin d’examiner de manière proactive les activités et les prestations, et afin de planifier le trimestre suivant. Les visites en personne ne dépasseront pas huit (8) jours au total. D’autres visites seront mutuellement convenues aux taux de main d’œuvre et de déplacement en vigueur chez Cisco au moment concerné.
o Désigner des spécialistes en ingénierie pour travailler avec la gestion de projets de Cisco ainsi que le principal spécialiste en ingénierie consultant réseau OSS.
o Participer à des conférences téléphoniques périodiques (habituellement hebdomadaires) pour examiner le statut OSS du Client, la planification et les services en cours de fourniture.
o Surveiller un alias de xxxxxxxx Xxxxx spécifique au Client pour faciliter la communication avec le principal spécialiste en ingénierie consultant réseau OSS ainsi que les spécialistes en ingénierie de l’équipe OSS de Cisco.
o Le spécialiste en ingénierie OSS peut utiliser les données, scénarios et outils internes fournis par le client pour l’assister dans l’obtention des données depuis l’environnement opérationnel du client.
Assistance logicielle personnalisée
• Prise en charge des modifications planifiées
Fournir au Client des ressources à distance pour agir en tant que conseiller en matière de changement et en tant que personne-ressource en matière d’assistance sur les changements au système OSS pendant les périodes de changement, ce qui peut inclure :
o Collaborer avec le client pendant les périodes de modification de réseau et de système OSS et aider à traiter les problèmes au fur et à mesure qu’ils apparaissent pendant les périodes de modification dans les environnements de production en direct en plus de l’assistance fournie dans le cadre du processus TAC standard.
o Collaborer avec le client pour vérifier l’état de préparation des systèmes OSS pendant les périodes de modification, sur demande du client.
o Fournir un examen du plan de changement ou de la méthode de procédures (MOPS) fournis par le client.
Cisco mettra à disposition, après la réception de requêtes écrites envoyées pas moins de vingt-et-un (21) jours à l’avance par le client à Cisco, une personne-ressource en matière d’assistance pouvant répondre aux appels pendant les heures normales d’ouverture et consulter le client 24 heures par jour et 7 jours sur 7 pour assister le client à distance et traiter un maximum de trois problèmes nécessitant une assistance identifiés par le client pendant la période de modification (généralement en fin de semaine) liés à des installations majeures de logiciels ou de matériel, des installations majeures de site ou des modifications majeures de la configuration.
• Prise en charge des modifications non planifiées
Fournir au Client des ressources à distance pour agir en tant que conseiller en matière de changement et en tant que personne-ressource en matière d’assistance sur les changements au système OSS pendant les périodes de changement, ce qui peut inclure :
o Collaborer avec le Client pendant les maintenances d’urgence des systèmes OSS/NMS couverts
o Collaborer avec le client et fournir une assistance possible pendant les scénarios de reprise après sinistre
Cisco s’efforcera de fournir une assistance à distance pendant les périodes de modification non planifiées ou d’urgence, mais ne peut pas toujours garantir la disponibilité d’une personne en charge de l’assistance si le Client a prévenu Cisco par notification écrite moins de quinze (15) jours à l’avance ou si les conditions ne peuvent garantir la sécurité du personnel d’assistance de Cisco.
• Option sur site
o Fournir au client des ressources sur site pour une assistance de solution logicielle et une maintenance permanente. Une instance de service livrable fournit vingt-quatre (24) heures d’assistance sur site.
o Cisco mettra à disposition, sur réception d’une demande écrite du client à Cisco dans un délai de vingt-et-un (21) jours, une personne-ressource désignée pour l’assistance sur site pendant les heures normales d’ouverture dans une installation du client ayant fait l’objet d’un accord écrit entre Xxxxx et le client.
• Assistance à l’intégration
Fournit une assistance à distance pour l’application OSS concernant l’intégration à l’application en question, ce qui peut comprendre :
o Le traitement des problèmes relatifs au fonctionnement de l’interface de programmation de l’application.
o Assistance relative à l’utilisation de l’API dans le cadre d’un flux de travail global.
• Rapport de conception détaillée
Consulter l’équipe des opérations et d’assistance informatique du Client dans le cadre d’une série de réunions pour développer une compréhension totale de l’infrastructure OSS du client et des exigences à venir.
Concentrez-vous sur des domaines tels que :
o Gestion des ressources
o Gestion des services
o Gestion des défaillances et de la performance
o Gestion de la configuration
La conclusion du livrable devra fournir un rapport de conception détaillée contenant des recommandations tenant compte, entre autres, des éléments suivants :
o Exigences, des priorités et des objectifs de conception du client.
o Analyse de l’incidence des nouvelles exigences sur les systèmes OSS existants.
o Sélection et configuration du protocole de gestion.
o Sélection et configuration des fonctions des applications OSS existantes.
o Questions de sécurité.
• Collaboration au niveau de la conception
Les activités et les produits livrables à fournir pour les tâches de collaboration au niveau de la conception sont les suivantes :
• Étude des exigences, des priorités et des objectifs de conception du client
• Analyse de l’incidence des nouvelles exigences sur l’assistance opérationnelle existante et l’infrastructure de l’administration réseau
• Interaction pendant les tableaux blancs et les ateliers de conception réseau, et apport d’une expertise OSS/NMS
• Apport d’une assistance de conception dans l’harmonisation de la conception OSS/NMS avec l’évolution de l’architecture réseau
• Séances d’interverrouillage de conception avec les experts de Cisco en ingénierie
• Maintenir la documentation de l’état définitif
• Planification du déploiement et évaluation de l’état de préparation
Assister le Client dans la préparation des activités permanentes de maintenance de la solution OSS/NMS
o Valider les plans et processus de mise en œuvre de l’application OSS/NMS
o Valider les cas et résultats de tests
o Conseiller le Client au sujet des problèmes de migration
o Conseiller au sujet de l’incidence sur les processus opérationnels
• Étude de la stratégie de gestion des logiciels
Fournir un rapport de stratégie logicielle pour les applications NMS ou OSS, contenant un ensemble global de recommandations, comprenant généralement les éléments suivants :
o Détermination des versions logicielles appropriées
o Examen des considérations de déclenchement et de cycle de vie de Mise à niveau de jeu de fonctions logicielles (Software Feature Set Upgrade)
o Identifier globalement les recommandations et les dépendances des logiciels et des ensembles de fonctions pour n’importe quel test de mise à niveau
o Analyse de haut niveau des sorties de fin de vie ou de fin de vente et des avis logiciels
o Fournir l’analyse des bogues critiques (pour les bogues P1 et P2) pour les versions de logiciels repérées ou les principales catégories de fonctions logicielles
o Prévision de l’exigence d’octroi de licence
• Gestion des incidents et des problèmes (analyse des bogues)
Cisco effectuera une ou plusieurs des activités de service suivantes :
o Mise en œuvre des processus de gestion des incidents et des problèmes
o Identifier et documenter des bogues logiciels
o Recréer les bogues en laboratoire afin de valider
o Fournir des avis / rapports sur les bogues
o Aider à créer et à mettre en œuvre des solutions de rechange
o Aider les unités commerciales de Cisco à comprendre les répercussions et à résoudre les bogues dans les versions ultérieures des logiciels ou des correctifs de point
o Favoriser le développement et l’amélioration des produits en commun avec les unités commerciales de produits Cisco.
Contrôles d’intégrité d’OSS
• Référence et recommandations des systèmes OSS/NMS
o Créer le nombre couvert de rapports de référence de système pour obtenir une configuration fixe des composants de solution OSS/NMS
o Collecte des principaux détails et données du système
o Observer et capter l’écart par rapport à la ligne de base et prendre des mesures correctives afin de ramener le système à l’état stable
o Recommandations telles que les améliorations de configuration du système, les niveaux corrects de correctif des applications OSS/NMS, etc.
• Référence et recommandations de performance des systèmes OSS/NMS
o Documentation des problèmes du Client concernant les performances des applications.
o Examen de l’utilisation globale des ressources système.
o Examen de l’utilisation des ressources système par application
o Recommandations sur les optimisations de configurations de produits existantes et sur les changements apportés aux ressources de plateformes.
• Définition KPI, mise en œuvre et rapport des systèmes OSS/NMS
o Collaborer avec le Client pour identifier et définir des indicateurs clés de performance (KPI) et les facteurs critiques de succès (FCS)
o Les KPI peuvent se composer de KPI requis par le Client ainsi que de KPI recommandés par Xxxxx
o Le champ d’application des KPI peut inclure les KPI relatifs aux performances du système tels que la mémoire, le processeur, la base de données, etc. et des KPI fonctionnels tels que la fourniture de services, les pannes, les performances, la gestion de la configuration, etc.
o Définir le processus et l’automatisation de collecte des données des KPI
o Définir la responsabilité et la fréquence des processus des KPI
o Créer un rapport de KPI de ligne de base
• Tendances et rapports réguliers des KPI des systèmes OSS/NMS
o Cisco fournira des examens et des rapports réguliers des données KPI pour identifier les tendances et les déviations par rapport à la référence et proposera des recommandations en vue d’une amélioration et d’une optimisation des systèmes OSS/NMS.
• Service planifié effectué à une fréquence convenue avec le Client (recommandé tous les trimestres)
• Le rapport KPI peut fournir plusieurs points de vue, telles que les opérations, l’assistance, la conception, la capacité, la direction exécutive, etc.
Apprentissage continu
• Transfert des connaissances et supervision
Fournit un transfert personnalisé de connaissances (guide pratique) pour la solution OSS et NMS avec une importance particulière accordée aux recommandations sur le dépannage, la maintenance et les fonctionnalités de base.
• Orientations informelles
Fournir des mises à niveau techniques informelles comme des conférences magistrales dites « chalk talk » sur un thème lié aux systèmes OSS, convenu entre les parties et en rapport avec les technologies des produits et de Cisco. Fournir rapidement une assistance de dépannage de base, et une assistance sur les questions opérationnelles quotidiennes ou les requêtes. Ces indications informelles seraient fournies par le spécialiste en ingénierie OSS ou un autre spécialiste expérimenté en ingénierie de Cisco.
Examen de la feuille de route de l’architecture de gestion du réseau. Cisco consultera le client à l’aide d’une série de réunions visant à comprendre les pratiques d’architecture de gestion du réseau du client, en se concentrant sur les capacités et l’évolutivité. Un examen de la feuille de route de l’architecture de gestion du réseau peut comprendre, entre autres, les éléments suivants :
Examiner l’architecture et la conception du réseau du client
Examiner l’architecture et la conception de l’instrumentation de l’administration réseau du client
Examiner les objectifs et exigences commerciales de l’administration réseau du client
Analyse des pratiques et capacités de gestion des défaillances, de la performance, de la configuration et de la sécurité du client
Rapport décrivant l’analyse des pratiques et capacités actuelles du client comparées aux meilleures pratiques recommandées par Xxxxx, et recommandations pour répondre aux exigences commerciales de la gestion du réseau du client
Assistance à l’instrumentation de l’administration réseau.
• Automatisation des techniques de dépannage, capacité à récupérer automatiquement les renseignements du journal, optimisation du temps de résolution et réduction des interventions manuelles d’ingénierie sur le réseau.
• Automatisation des tâches répétitives d’administration réseau et de gestion de la configuration
• Automatisation de la récupération et des rapports de données, optimisation de la performance et de la capacité
Gestion du programme
• Lancement de compte
Effectuer un atelier de lancement pour amorcer une nouvelle mission de service afin d’identifier les principaux intervenants, d’examiner et de s’entendre sur la portée du service et les activités, et de discuter du processus de gouvernance et de communication.
• Conférence téléphonique hebdomadaire
Participer à des conférences téléphoniques périodiques (habituellement hebdomadaires) pour examiner le statut OSS du Client, la planification et les services en cours de fourniture.
• Préparer et présenter un Examen trimestriel d’activité (Quarterly Business Review, QBR)
Préparer et assurer la présentation de l’Examen trimestriel d’activité (QBR) Présentation à l’équipe dirigeante du Client.
• Planification à 90 jours
Xxxxxxxx et mettre à jour le plan de 90 jours en consultation avec le Client. Fournir le plan de 90 jours dans le cadre de la présentation du QBR.
Responsabilités du Client
• Responsabilités générales
o Désigner au moins deux (2) mais pas plus de six (6) représentants techniques dans chaque zone concernée par les systèmes OSS, chacun devant être un employé du client dans un centre d’assistance opérationnelle centralisée (le centre d’assistance technique du client), pour constituer l’interface technique principale des spécialistes en ingénierie consultants réseau OSS. Le Client désignera comme personnes-ressources des ingénieurs expérimentés, dotés des compétences appropriées pour apporter les modifications nécessaires à la configuration OSS. Un cadre supérieur (membre de la direction ou de l’équipe technique) sera désigné pour remplir la fonction d’interlocuteur principal du Client responsable de la gestion de la mise en œuvre des services choisis dans le cadre de cette Description de service (par exemple, présider les conférences téléphoniques hebdomadaires, faciliter la hiérarchisation des projets et des activités).
o Fournit un accès électronique raisonnable à la solution OSS du client pour permettre à un spécialiste en ingénierie consultant réseau des systèmes OSS de fournir une assistance.
o Si Cisco fournit des scripts ou des Outils de collecte de données sur le site du Client, ce dernier devra s’assurer que ces scripts ou outils sont situés dans une zone sécurisée, au sein d’un environnement Réseau protégé au moyen d’un pare-feu et sur un réseau local (LAN) sécurisé, sous clef et avec accès limité aux employés ou sous-traitants du Client qui ont besoin d’accéder aux Outils de collecte de données et de connaître le contenu des résultats de ces outils. Dans le cas où l’outil de collecte de données fourni par Cisco est un logiciel, le client s’engage à mettre à disposition des ordinateurs appropriés et à télécharger les logiciels nécessaires. Le Client assume l’entière responsabilité en cas d’endommagement, de perte ou de vol des Outils de collecte de données lorsqu’ils sont en sa possession.
o Fournir les renseignements appropriés relatifs aux systèmes OSS, à la configuration réseau et aux renseignements concernant de nouvelles fonctions mises en place sur demande de Xxxxx.
o Si le nombre de systèmes OSS dans le champ d’application est modifié, après que les services sélectionnés au titre de la présente Description de service ont débuté, le Client doit en avertir Cisco par écrit dans les dix (10) jours suivant la modification. Cisco peut modifier sa tarification si la composition des systèmes OSS dépasse le prix de départ des Services.
o Créer et gérer un alias de courriel interne pour communiquer avec le spécialiste en ingénierie consultant réseau des systèmes OSS.
o Endosser la responsabilité globale de tout impact des processus professionnels et de toutes les applications de modification de processus.
Assistance logicielle personnalisée
En plus des Responsabilités générales, le Client est tenu de fournir les éléments suivants :
o Fournir les documents de conception et de procédure décrivant la mise en place et l’ingénierie de l’OSS du client pour répondre à des exigences techniques et objectifs de conception spécifiques. Le niveau des détails doit être suffisant pour servir de base à la vérification de tout service fourni au client.
o Garantir que les parties prenantes et décideurs clés de la conception détaillée sont en mesure de participer à l’exécution du ou des services.
o Fournir ou extraire les renseignements supplémentaires nécessaires pour réaliser la conception (p. ex., cadre opérationnel planifié et actuel).
o Renseignements sur les niveaux actuels du système d’exploitation actuel et de l’application des composants OSS dans le cadre de ces services.
o Renseignements relatifs aux exigences commerciales et techniques du Client pour les nouvelles versions du logiciel.
o Passer en revue les détails des modifications planifiées avec le spécialiste en ingénierie consultant réseau OSS.
o Renseignements relatifs au processus de certification et au processus de test en laboratoire du Client.
o Renseignements relatifs au processus de contrôle des modifications du Client.
Contrôles d’intégrité d’OSS
En plus des Responsabilités générales, le Client est tenu de fournir les éléments suivants :
o Renseignements relatifs à tout accord concernant le niveau de service ou à toute exigence concernant les performances du Réseau.
o Renseignements relatifs aux plans de continuité, de regroupement et de virtualisation des activités du Client.
o Renseignements relatifs à la croissance prévue du Réseau et aux modifications apportées à la gamme d’applications.
o Renseignements relatifs à toute mise en œuvre future d’une technologie avancée.
o Renseignements sur les KPI et FCS requis par les Clients
Apprentissage continu
En plus des Responsabilités générales, le Client est tenu de fournir :
o Détails des exigences du client sur les thèmes liés à OSS qu’il veut voir couverts à l’aide de transfert et de mentorat associés à des renseignements généraux sur l’ensemble de compétences de l’audience.
o S’assurer que les installations et le matériel sont à disposition pour organiser les séances informelles de mises à jour techniques.