Descriptif des prestations
Descriptif des prestations
IBM Support Line pour logiciels Cisco
Edition juillet 2014
1. Objet
Les services de support logiciel IBM – Support Line pour logiciels Cisco (ci-après appelés « service ») – ont pour objet la fourniture de support à distance pour les logiciels Cisco pris en charge ainsi que la fourniture de mises à jour pour un certain nombre d’entre eux (versions majeures).
Les prestations décrites ci-après sont fournies selon les dispositions exposées dans le bon de commande.
2. Définitions
Dans le présent descriptif des prestations, les notions ci-dessous ont la signification indiquée.
Logiciels Cisco pris en charge désigne les logiciels mentionnés sur le site Internet xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx ainsi que dans la liste figurant sur le bon de commande ci-joint. On distingue deux types de logiciels : ceux faisant l’objet d’un support logiciel (« CBAS ») et ceux bénéficiant non seulement d’un support logiciel mais également de mises à jour (« CBAU »).
IBM se réserve le droit de modifier à intervalles réguliers la liste des logiciels figurant sur le site Internet indiqué ci-dessus, par exemple en insérant de nouveaux logiciels ou de nouvelles versions logicielles et/ou en en retirant à la fin de leur cycle de vie.
CBAS est l’acronyme de Co-Brand Application Support et désigne la mise à disposition de support logiciel, y compris la fourniture des versions de maintenance et des versions mineures, pour les logiciels Cisco pris en charge dotés de la mention « SW Support ».
CBAU est l’acronyme de Co-Brand Application Support plus Upgrades et désigne la mise à disposition du support logiciel CBAS ainsi que des versions majeures pour les logiciels Cisco pris en charge dotés de la mention « SW Upgrade ».
Version de maintenance désigne la mise à jour d’un logiciel Cisco pris en charge et généralement disponible ; ce type de mises à jour fait partie des versions mineures et comprend en premier lieu les correctifs de maintenance ainsi qu’éventuellement de petites fonctions logicielles supplémentaires. Pour indiquer qu’une version est une version de maintenance, Cisco modifie le tout dernier chiffre du numéro de version : [x.x.(x)].]
Version majeure désigne une version d’un logiciel Cisco pris en charge et généralement disponible qui comprend d’importantes caractéristiques ou fonctionnalités logicielles supplémentaires. Pour indiquer qu’une version est une version majeure, Cisco modifie le tout premier chiffre du numéro de version : [(x).x.x].
Version mineure désigne une extension généralement disponible d’un logiciel Cisco pris en charge, faisant partie d’une version majeure et comprenant des correctifs de maintenance ainsi que des fonctions logicielles supplémentaires. Pour indiquer qu’une version est une version mineure, Cisco modifie le chiffre du milieu du numéro de version : [x.(x.).x].
3. Préalables techniques
Des services de réseau peuvent être nécessaires pour pouvoir accéder électroniquement à l’IBM Support Center ainsi qu’à certaines bases de données.
4. Etendue des prestations
4.1 Support CBAS
Pour les logiciels Cisco pris en charge et bénéficiant de la mention « SW Support », IBM fournit au client par téléphone ou par voie électronique, les prestations de support à distance suivantes :
• réponses aux questions de bases relatives à l’installation, l’utilisation et la configuration et auxquelles il est possible d’apporter une réponse dans un court délai ;
• réponses aux questions relatives aux publications IBM sur les produits pris en charge, par exemple sur les guides de configuration et d’installation ;
• réponses aux questions relatives aux erreurs découlant des codes ; version, fonctionnalités, erreurs, correctifs logiciels ;
• examen des informations de diagnostic afin d’aider à l’identification de la cause du problème : résultats des commandes de débogage, traces, clichés-mémoires, procès-verbaux ;
• mise à disposition de correctifs logiciels pour des erreurs connues ainsi que d’informations sur la correction des erreurs auxquels le client à droit dans le cadre de la licence ;
• mise à disposition de solutions de contournement ou de correctifs pour des problèmes annoncés dans la mesure où cela est possible à un coût raisonnable. IBM indique au client si un correctif est disponible pour le problème en question. Le cas échéant, IBM soutient le client dans l’acquisition du correctif concerné, qui peut être téléchargé depuis la page Internet de Cisco, xxx.xxxxx.xxx, ou envoyé directement au client sur un support de données tel qu’un CD-ROM ;
• mise à disposition de versions mineures et de versions de maintenance (versions majeures non comprises). Ces versions peuvent être téléchargées depuis la page Internet de Cisco ou fournies sur CD-ROM (une copie, avec documentation d’accompagnement), pour autant que le client dispose d’une licence en vigueur ainsi que d’un contrat de support à jour (le présent contrat) ;
• mise à disposition des données d’accès à des informations techniques et générales disponibles en ligne à partir de la page Internet de Cisco, xxx.xxxxx.xxx.
Par principe, pour les logiciels non-IBM, les dispositions suivantes s’appliquent :
Si le client signale un problème en rapport avec un logiciel pris en charge d’un fabricant autre qu’IBM, IBM assiste le client dans l’identification de la cause du problème ; elle se procure par ailleurs auprès du fabricant concerné, dans la mesure où elles sont disponibles, les informations relatives à la correction de l’erreur, et les met à la disposition du client.
Dans la mesure où elle y est autorisée, où ils sont disponibles, et où ils ne portent pas sur des logiciels open source, IBM fournit au client des correctifs d’erreurs et de logiciels. Pour les erreurs connues qui concernent des logiciels open source et pour lesquels IBM détermine que des correctifs d’erreurs ou de logiciels sont disponibles sur Internet, IBM communique au client les adresses correspondantes. Il relève de la seule responsabilité du client de se procurer et de télécharger lui-même d’éventuels correctifs d’erreurs et de logiciels.
Si une nouvelle erreur inconnue jusqu’alors est détectée, IBM le signale au fabricant concerné et informe le client des mesures prises. Les prestations de support sont alors considérées comme fournies par IBM. Le fabricant du logiciel est responsable de la résolution des problèmes de ce type.
Dans le cas où le fabricant met à disposition sur Internet un correctif d’erreur ou de logiciel pour cette nouvelle erreur, IBM communique au client l’adresse correspondante.
IBM n’est en aucun cas tenue de développer des correctifs d’erreurs ou de logiciels pour des problèmes qui concernent des logiciels open source, de les mettre à disposition du client ou de les intégrer dans le logiciel open source en question. Si IBM constate qu’un correctif d’erreur ou de logiciel, d’une part, ou que le logiciel open source dans lequel ce correctif d’erreur ou de logiciel doit être intégré, d’autre part, peut enfreindre les droits de tiers ou porter préjudice à de tels droits, elle est libre d’en informer le client. Dans un tel cas, IBM n’est toutefois pas tenue d’informer le client de l’existence ou de la non-existence de la violation de droits ni de fournir d’autres informations, comme par exemple les adresses Internet de correctifs d’erreurs ou de logiciels concernant ledit logiciel open source.
4.2 Support CBAU
Pour les logiciels Cisco pris en charge et bénéficiant de la mention « SW Upgrade », IBM fournit au client les prestations suivantes :
• l’ensemble des prestations de support mentionnées au chapitre « Support CBAS » ;
• versions majeures. Ces versions peuvent être téléchargées depuis la page Internet de Cisco, xxx.xxxxx.xxx, ou fournies sur CD-ROM (une copie, avec documentation d’accompagnement), pour autant que le client dispose d’une licence en vigueur ainsi que d’un contrat de support à jour (le présent contrat) ;
4.3 Temps de réaction
Pendant les heures de travail normales, IBM rappelle en règle générale le client dans les deux heures suivant la réception d’une demande d’assistance pour un logiciel Cisco pris en charge. En cas de problème critique, elle le rappelle 24/24h et 7/7j.
Si le problème ne peut pas être résolu au cours de cette première conversation téléphonique, IBM fixe les mesures plus approfondies requises pour trouver une solution technique au problème sur la base de ce premier appel.
Si IBM le souhaite, l’assistance peut être fournie en langue anglaise.
IBM ne peut être tenue pour responsable des retards dans les temps de réaction dus à des problèmes de système et de réseau.
5. Responsabilités supplémentaires du client
Le client s’engage à
• garantir qu’il dispose d’un droit d’utilisation pour l’ensemble des logiciels Cisco pris en charge pour lesquels il demande une assistance ;
• contrôler régulièrement sur le site Internet IBM la liste des logiciels Cisco pris en charge, afin de vérifier si des versions logicielles des programmes Cisco pris en charge qu’il a en sa possession ont été ajoutées ou supprimées ;
• indiquer à IBM, dans les 3 jours suivant le début de la fourniture des prestations dans le cadre du présent descriptif, les coordonnées d’un interlocuteur principal pour les questions techniques, auquel l’ensemble des informations techniques générales relatives aux logiciels Cisco pris en charge pourront être adressées. Ledit interlocuteur principal ainsi que toute autre personne qui contacte IBM par téléphone dans le cadre du présent contrat est tenu de disposer de suffisamment de
connaissances techniques sur les logiciels Cisco pris en charge pour pouvoir garantir une communication efficace avec le centre de support IBM ;
• effectuer une mise à jour au niveau le plus récent des logiciels Cisco pris en charge et contenant des correctifs, afin de permettre la suppression du problème logiciel annoncé ou, si cela se révèle nécessaire, aider à l’identification du problème ;
• effectuer une mise à jour au niveau le plus récent des produits logiciels de tiers si cela se révèle nécessaire pour supprimer un problème annoncé avec un logiciel Cisco pris en charge ou s’il sait que cela aiderait à l’identification du problème ;
• faire l’acquisition, selon les indications d’IBM, des mises à jour disponibles pour les logiciels Cisco pris en charge et en sa possession (p. ex. en les téléchargeant depuis le site Internet de Cisco, xxx.xxxxx.xxx). Si les mises à jour sont transmises par le biais d’un support de données, il fournit les informations de contact nécessaires. Une fois le support reçu, il vérifie que ce dernier n’a pas été endommagé durant le transport ;
• assumer la responsabilité de l’installation de correctifs logiciels conformément aux recommandations d’IBM ou de Cisco. Le client consent à tenir à disposition les processus nécessaires à la restauration de fichiers, données et logiciels supprimés ou modifiés ;
• mettre à disposition, une fois par année, une liste des collaborateurs autorisés à faire appel aux prestations de service ;
• procurer les informations ci-après en relation avec la fourniture du service IBM et informer rapidement IBM en cas de modification desdites données : nom de l’utilisateur, site d’installation (avec adresse) du logiciel Cisco pris en charge, nom du logiciel, version et nombre de licences clients et serveurs ;
• accepter d’acquérir le service de support pour l’ensemble des configurations et licences de logiciels Cisco pris en charge, qu’elles soient par siège, par utilisateur ou répondent à d’autres conditions spécifiques d’utilisation. En signant le contrat relatif au service, le client confirme à IBM que les logiciels Cisco pris en charge, dont il a fait l’acquisition et qui sont mentionnés dans la liste de produits annexée au formulaire de commande sont tous couverts par le service.
6. Redevances
Le calcul des redevances de service se fait sur la base des logiciels Cisco pris en charge sélectionnés par le client et se trouvant sur les sites d’installation de ce dernier. Toutes les unités de licence et de configuration d’un logiciel Cisco pris en charge installées sur un site d’installation sont prises en compte dans le calcul et font l’objet du même niveau de support (CBAS ou CBAU).
Le chapitre « Gestion automatique de l’inventaire » des Dispositions complémentaires accompagnant le présent descriptif ne s’applique pas, même s’il figure dans ces dernières.
7. Durée, résiliation et annulation
Le client peut résilier le service pour un ou l’ensemble des logiciels Cisco pris en charge moyennant un délai minimum de trois mois pour la fin d’une année contractuelle, sauf si les autres dispositions contractuelles figurant dans le formulaire de commande excluent cette possibilité. La résiliation doit être annoncée à IBM par écrit. Le cas échéant, des frais de résiliation sont facturés.
IBM peut annuler, sous réserve d’un délai de trois mois et après en avoir informé le client par écrit, le support pour des logiciels Cisco pris en charge et figurant sur la page Internet d’IBM précédemment indiquée (voir chapitre « Définitions ») si elle ne reçoit plus elle-même le support nécessaire de ses fournisseurs.
Dans un tel cas, le client reçoit une note de crédit au titre des prestations qu'il a réglées à l'avance mais qui n'ont pas été fournies. Les modifications telles qu’ajout ou suppression de logiciels Cisco qui ne sont plus pris en charge sont publiées dans la liste correspondante à la page Internet d’IBM précédemment indiquée au moment où elles surviennent. Ce type de modifications ne donne pas lieu à un remboursement des redevances de service payées à l’avance pour les logiciels Cisco concernés.
IBM n’accorde en outre pas de notes de crédit ou de remboursement pour des services payés à l’avance mais non utilisés ou pour des modifications en rapport avec des logiciels Cisco pris en charge mais effectuées par le client (p. ex. désinstallation d’un logiciel). Pour le reste, les autres dispositions contractuelles figurant dans le formulaire de commande s'appliquent.