Conditions Spécifiques – LanSecure
Conditions Spécifiques – LanSecure
Article 1. DEFINITIONS
En complément des définitions des Conditions Générales, les termes suivants utilisés dans les présentes Conditions Spécifiques de Service auront la signification suivante, sauf disposition explicite contraire :
« Adresse IP Publique » désigne le numéro d’identification permanent du Client allouée par PacWan au Client dans le cadre du Service. Elle permet le routage du trafic depuis et vers Internet.
« Date Indicative de Mise en Service » désigne la date à laquelle le Service fourni par PacWan est censé être opérationnel et prêt à être utilisé par le Client et qui est indiquée par PacWan au Client conformément à l’article 3 des présentes Conditions Spécifiques de Service LanSecure.
« Date de Mise en Service » désigne la date à laquelle le Service est réceptionné expressément ou tacitement par le Client et qui est définie à l’article 3 des présentes Conditions Spécifiques de Service LanSecure.
« Défaillance » désigne une indisponibilité totale du Service sur un Site Client exclusivement imputable au Service LanSecure rendant impossible l’acheminement des communications du et vers le Site Client.
« Délai de Rétablissement » désigne le délai écoulé entre la prise en compte par le Prestataire d’une Notification de Défaillance (c’est- à-dire en Heures Ouvrables) et le rétablissement du Service. Le Délai de Rétablissement sera indiqué par PacWan dans la Notification de Clôture de Défaillance telle que définie en article 5.1 des présentes Conditions Spécifiques de Service, le rétablissement du Service ayant été confirmé par le Client.
« Frais Initiaux » désigne les frais indiqués dans le Bon de Commande de Service dus en une fois par le Client au Prestataire notamment au titre de l’activation du Service.
« Heures Ouvrables » désigne la plage horaire allant du lundi au vendredi de 8h à 18h, hors jours fériés en France métropolitaine.
« Équipements du Client » désigne le ou les équipements de télécommunication et tout équipement connexe, propriété(s) du Client ou sous son contrôle.
« Équipements Gérés » désigne le ou les équipements utilisé par PacWan pour délivrer le Service.
« Installateur Agréé » désigne l’installateur ayant reçu un agrément de la part de PacWan pour réaliser l’Installation du Service.
« Installation » désigne les prestations d’audit sur Site et d’installation réalisées par PacWan ou ses sous-traitants, par un Installateur Agréé ou par le Client et consistant à connecter les Equipements Gérés sur le Réseau et à s’assurer de son fonctionnement.
« Lien d’Accès » désigne la liaison de raccordement en technologie ADSL, SDSL ou Fibre optique établie par PacWan ou commandée par ce dernier pour le compte du Client auprès d’un Opérateur, conformément aux Conditions Spécifiques de Service, entre le Réseau et le point d’entrée d’un Site Client.
« Netiquette » désigne le code de conduite développé par les utilisateurs d’Internet disponible sur le site xxxx://xxx.xxx- xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx.xxxx.
« Redevance Mensuelle » désigne les frais récurrents fixes indiqués dans le Bon de Commande de Service et qui sont dûs mensuellement par le Client au Prestataire au titre du Service.
« Réseau » désigne le réseau de télécommunications de PacWan acheminant le trafic Internet en provenance ou à destination du Client, à l’exclusion des Lignes Analogiques et des Liens d’Accès.
« TCP/IP » (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) désigne l’ensemble de protocoles permettant d’assurer les services du monde Internet (mail, Web...). Par exemple, SMTP pour le mail ou HTTP pour le Web.
« Service » désigne le Service LanSecure, objet des présentes Conditions Spécifiques de Service.
« Site Client » désigne le site du Client où le Service est fourni par PacWan et dont la ou les adresse(s) figure(nt) dans le Bon de Commande de Service.
Article 2. DESCRIPTION ET CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
2.1 Le Service LanSecure a pour objet de protéger les Equipements du Client de certaines formes d'attaques. Il permet aussi d'apporter une visibilité du trafic réseau transitant au travers de l'Equipement installé par PacWan. Il réalise ces tâches au travers de systèmes de filtrage, blocage et d'analyse du trafic TCP/IP entre l'Internet public et le ou les réseaux du Client.
Le Service LanSecure inclut :
- Fourniture, configuration, management, et maintenance des matériels, logiciels et des licences nécessaires à l'implémentation du Service.
- La supervision des matériels, logiciels par le NOC (Network Operations Center) de PacWan.
Le Service LanSecure peut aussi, et entre autres, fournir les services suivants : haute disponibilité, Equipements Gérés de remplacement sur Site Client, connexion d'utilisateurs distants, interconnexion de sites distants, filtrage d'URL, filtrage de contenu, filtrage applicatif, antivirus, Antispam, limitation de bande passante, fourniture de rapport d'activité, accélération WAN, authentification, conservation des logs de connexion …
Ces services peuvent être fournis en standard ou en option, selon la formule commerciale souscrite par le Client.
PacWan est seul responsable du choix matériel et logiciel, ainsi que des procédures de management et de maintenance nécessaires à la fourniture du Service LanSecure.
2.2 Le Service LanSecure est disponible sous différents niveaux de service, distingués en fonction de divers paramètres impactant la performance des Equipements Gérés tels que : nombre d'Equipements du Client protégés, bande passante des réseaux protégés, fonctionnalités activées sur les Equipements Gérés, …
2.3 Le client déclare par les présentes qu'il a procédé préalablement à la souscription par lui au Service LanSecure à la vérification de l'adéquation du Service, qu'il juge adapté à ses besoins, ainsi qu'avoir reçu de PacWan toutes les informations et conseils qu'ils lui étaient nécessaires pour souscrire aux présentes Conditions Spécifiques, et qu'en conséquence, il renonce à toute contestation sur ce point. PacWan ne pourra être tenu responsable si le Service LanSecure ne parvient pas à maintenir les performances du réseau en cas de survenue de conditions particulières.
2.4 Le Client devra fournir à PacWan, avant la mise en Service, une copie de sa politique de sécurité, et remplir un formulaire de politique de sécurité que PacWan lui aura remis. Le Client s'engage à informer PacWan de sa politique actuelle et à avertir PacWan sans délai de toute modification de ladite politique. Dans le cas où le Client demande à ce que des modifications soient apportées à la configuration de l'Equipement Géré, il devra informer PacWan par écrit.
2.5 Le Client reconnaît et consent expressément que PacWan ne sera pas responsable de toute atteinte à la sécurité ou erreur causée par la politique de sécurité du Client. En outre, PacWan ne sera pas dans l'obligation de fournir, informer ou respecter la politique de sécurité du Client. Le Client reconnaît s'être assuré que le service LanSecure répond à ses besoins en matière de politique de sécurité (politique dont il est l'auteur et dont il est responsable en tout temps). PacWan ne garantit pas que le Service LanSecure satisfera auxdits besoins ni qu'il fonctionnera si le Client l'utilise dans des conditions particulières, ni qu'il fonctionnera de manière ininterrompue et sans anomalie.
2.6 PacWan met à la disposition du Client des Equipements Gérés pendant toute la durée du Contrat de Service. Les Equipements Gérés ainsi mis à la disposition du Client exclusivement pour être utilisé dans le cadre du Service sont et restent la propriété exclusive de PacWan. Le Client assume la garde desdits Equipements Gérés pendant toute la durée du Contrat de Service et jusqu’à sa restitution à PacWan. Il supporte, à ce titre, tous les risques inhérents à la garde des Equipements Gérés. Le Client s’engage à indemniser PacWan, en cas de perte, vol ou de dommage, à hauteur de la valeur neuve desdits Equipements Gérés. À l’expiration du Contrat de Service ou en cas de résiliation pour quelle cause que ce soit, le Client restituera les Equipements Gérés en bon état de fonctionnement, d’entretien, et accompagné de leurs accessoires éventuels (câbles et autres) dans les quinze (15) jours suivant la fin du Contrat de Service ou sa résiliation conformément aux instructions de PacWan. Toute intervention sur les Equipements Gérés opérée sans l’accord express, préalable et écrit de PacWan est interdite et peut entraîner la facturation au Client des frais de remise à niveau et la résiliation du Contrat de Service. En particulier, le Client s’interdit de débrancher ou couper l’alimentation des Equipements Gérés, modifier le câblage des cartes et/ou modifier la configuration des Equipements Gérés sans l’autorisation de PacWan. PacWan peut, s’il estime que
Conditions Spécifiques – LanSecure
l’évolution technique le rend nécessaire, sans modifier les présentes conditions, remplacer temporairement ou définitivement tout ou partie des Equipements Gérés par un autre Equipement Géré remplissant les mêmes fonctions et présentant des qualités similaires à celles de l'Equipement Géré remplacé et ce, sans que le Client ne puisse s’y opposer.
2.7 PacWan doit assurer le bon fonctionnement des Equipements Gérés nécessaires à la fourniture du Service LanSecure. Pour cela, il fait sont affaire de la gestion d'un contrat de maintenance avec le fabricant ou le distributeur de l'Equipement Géré.
En cas de dysfonctionnement, PacWan se charge de la remise en route, ou du remplacement de l'Equipement Géré défectueux, et met en œuvre tous les moyens en sa possession pour y parvenir.
2.8 Support – Assistance. PacWan fournit au Client un point d’entrée unique qui assure l’accueil, la prise en compte, l’aiguillage et le suivi des demandes de modifications de règles de sécurité, de configuration des Equipements Gérés, d'assistance à l'utilisation du Service LanSecure ou d'interprétation des analyses fournies par le Service LanSecure. Ces demandes seront effectuées par téléphone au numéro 0000 00 0000 (0,023 €TTC/min.), par email à l'adresse xxxxxxx@xxxxxx.xxx ou tout autre numéro ou adresse email communiqué ultérieurement par PacWan. Les modifications de règles de sécurité ou de configuration des Equipements Gérés devront être notifiées par email à l'adresse xxxxxxx@xxxxxx.xxx, ou toute autre adresse communiquée ultérieurement par PacWan.
Article 3. INSTALLATION - MISE EN SERVICE
3.1 Une fois l’ensemble des documents contractuels complétés et signés parvenus à PacWan, ce dernier communique au Client une Date Indicative de Mise en Service et met en oeuvre tous les moyens commercialement raisonnables en vue de la Mise en Service. L’Installation peut être réalisée soit par PacWan ou un de ses sous- traitants, soit par le Client. PacWan n’assurera pas la maintenance de l’Installation en cas d’installation par le Client et ne prend aucun engagement sur la qualité de service et la maintenance de l’Installation au sein du Site Client (LAN…).
3.2 Le Client doit s’assurer de la préparation satisfaisante de l’espace et de l’environnement (alimentation électrique, aération, température, adaptation des Équipements du Client, pré-câblage, configuration du LAN…) du Site Client nécessaires pour l’Installation, pour la fourniture du Service et pour l’exécution de ses obligations au titre du Contrat de Service et ce, conformément aux instructions que PacWan aura adressées au Client (ci-après « Pré-Requis »). À défaut, le Client s’engage à se mettre en conformité dans les meilleurs délais, sous sa responsabilité et à ses frais. Il incombe au Client de se procurer à ses frais les équipements, logiciels et installations non inclus dans le Service et nécessaires au raccordement du Site du Client au Réseau de PacWan. Ces équipements, logiciels et/ou installations devront être agréés et conformes au Code des postes et des communications électroniques et ne devront en aucun cas perturber les autres utilisateurs du Service et/ou le Réseau PacWan.
3.3 Installation et Mise en Service - Dès que PacWan considère que le Site Client répond aux Pré-Requis et que le Service est prêt à être installé, il informe le Client par courrier électronique adressé au contact technique sur le Site Client désigné dans le Bon de Commande de Service, de la date à laquelle l’Installation se déroulera. La date d’Installation est alors fixée entre le Client et PacWan dans un délai raisonnable (au plus tôt deux (2) jours et au plus tard six (6) jours calendaires après l’envoi du courrier électronique). La date d’Installation sera réputée acceptée par le Client à moins que ce dernier ne demande son report dans les trois
(3) jours ouvrés suivant l’envoi de ce courrier électronique. Dans ce cas, les Parties conviendront d’une nouvelle date d’Installation au plus tard huit (8) jours ouvrés après la date initiale. À défaut d’accord du Client sur une date d’Installation, PacWan se réserve le droit de facturer les frais spécifiés à l’article 6.3 ci-après à compter du dixième (10e) jour suivant l’envoi dudit courrier électronique. Sauf dans le cas d’une installation réalisée par le Client, l’Installation est réalisée par PacWan, par un sous-traitant mandaté par lui, conformément aux indications figurant dans le Bon de Commande de Service et/ou dans tout autre document remis au Client.
Le Client autorise, par la signature du Contrat de Service, PacWan ou le tiers désigné par lui, à accéder dans des conditions de sécurité satisfaisantes, aux locaux auxquels il lui est nécessaire d’avoir accès pour procéder à l’Installation. Lors de l’Installation, des tests de
conformité sont réalisés par PacWan, son sous-traitant. À l’issue des tests, en cas de formulation de réserves par le Client, PacWan effectue les corrections nécessaires et des nouveaux tests sont effectués ; En l’absence de formulations de réserves, le Service sera réputé Mis en Service. En cas de retard dans la Mise en Service imputable au Client, ou de non-respect du rendez-vous d’Installation, PacWan se réserve le droit de ne pas activer le Service. Dans un tel cas, PacWan pourra de plein droit, après en avoir informé le Client, résilier le Contrat de Service, ce dernier étant dans ce cas redevable des frais indiqués à l’article 6.3 ci-après.
3.4 Déménagement - Le Client peut demander par Notification adressée à PacWan, le déménagement de son Service d’un Site Client vers un autre Site Client. Un Bon de Commande de Service prévoyant les modalités de transfert du Service d’un Site Client à l’autre sera alors établi et prévoira notamment les modalités de transfert du Matériel, ainsi que la poursuite du Service sur le nouveau Site Client. Il sera également fait mention de l’estimation de la période d’interruption du Service nécessaire à la réalisation de ces opérations (cette période ne sera pas prise en compte dans le calcul des Objectifs de Qualité de Service). Le nouveau Bon de Commande de Service signé par les Parties se substituera à l’ancien Bon de Commande de Service rendu caduc et prévoira de nouveaux Frais Initiaux couvrant les frais liés au déménagement et les frais liés à la mise en place du Service sur le nouveau Site.
Article 4. OBLIGATIONS DU CLIENT ET UTILISATION DU SERVICE
4.1 Le Client s’engage à effectuer les déclarations nécessaires auprès de la CNIL, dès lors qu’il envisage de collecter des informations nominatives et à informer les personnes auprès desquelles il recueille ces données nominatives, des droits dont elles disposent au regard de la Loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978.
4.2 Le Client s’engage à ne pas utiliser le Service à des fins illégales et notamment d’une manière (i) qui contrevienne à l’ordre public et aux bonnes moeurs, notamment par le téléchargement, l’archivage, l’affichage ou la transmission de contenus, sans que cette liste ne soit exhaustive ou limitative, à caractère pornographique, de pédophilie, violent, menaçant, injurieux, harcelant, contraire aux bonnes moeurs, diffamatoire, odieux, désobligeant ou choquant d’un point de vue racial, ethnique ou autre, portant atteinte à la vie privée ou aux droits patrimoniaux ou extrapatrimoniaux de tiers ou de PacWan et en particulier aux droits des auteurs sur leurs oeuvres ou aux titulaires de droits de propriété intellectuelle ; (ii) qui permette, via la création de liens hypertextes vers des sites ou des pages de tiers, d’enfreindre tout ou partie des dispositions qui précèdent ou, plus généralement, les dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur.
4.3 Le Client reconnaît être pleinement informé de la nature du réseau Internet et, en particulier, de ses performances techniques relatives au volume et à la rapidité de transmission des données ainsi que de la possibilité d’interruptions, de lenteurs et d’inaccessibilités au réseau Internet ou à certains contenus, faits dont le Prestataire ne pourra en aucun cas être tenu responsable.
Le Client déclare par ailleurs être informé que, du fait de la nature du réseau Internet, les données circulant sur ce réseau ne sont pas protégées contre toute forme d’intrusion, notamment par voie de piratage. Dès lors, le Client reconnaît et accepte que PacWan ne peut en aucun cas assurer la confidentialité de quelque information que ce soit, qui soit transmise sur Internet et qu’il appartient au Client de mettre en œuvre les modalités nécessaires afin de préserver la confidentialité des informations qu’il transmettrait sur le réseau Internet. Il appartient par conséquent au Client de définir et de mettre en œuvre les moyens techniques qu’il juge les plus appropriés afin de préserver l’intégrité, l’authentification et la confidentialité des informations, fichiers et données de toute nature qu’il souhaite échanger sur Internet et ce, dans le respect de la réglementation applicable, notamment en matière de secret des correspondances et de cryptologie.
Article 5. OBJECTIFS DE QUALITÉ DE SERVICE
5.1 Notification de Défaillance - PacWan fournit au Client un point d’entrée unique qui assure l’accueil, la prise en compte, l’aiguillage
Conditions Spécifiques – LanSecure
et le suivi sept jours sur sept (7j/7) des Défaillances de fonctionnement du Service signalées par le Client (ci-après désignées indistinctement « Notification de Défaillance »). Avant de signaler une Défaillance, le Client s’assurera que cette Défaillance ne se situe pas sur les Équipements du Client et/ou les Sites Clients (notamment sur le LAN du Client). Le Client devra apporter sa pleine coopération à PacWan pour déterminer la cause du problème afin de le résoudre, en particulier en fournissant toutes les informations requises par ce dernier. Toute Notification de Défaillance adressée par le Client sera effectuée par téléphone au numéro 0000 00 0000 (0,023 €TTC/min.) ou toute autre adresse ou numéro ultérieurement communiqués au Client par PacWan. Dès réception d’une Notification de Défaillance, PacWan procédera à une qualification de Défaillance puis ouvrira un ticket référencé par un numéro unique communiqué au Client.
5.2 Délais de Mise en Service - PacWan fait ses meilleurs efforts pour que la Date de Mise en Service intervienne au plus tard le jour de la Date Indicative de Mise en Service communiquée par PacWan (ci- après « Objectif de Mise en Service »). Le Client peut, sur demande et sous réserve que le retard ne lui soit pas imputable, bénéficier auprès de PacWan d’un avoir égal à vingt cinq pourcents (25%) des Frais Initiaux si la Date de Mise en Service intervient plus de quinze
(15) jours ouvrés après la Date Indicative de Mise en Service prévue par le Bon de Commande de Service.
5.3 Objectif de Disponibilité du Service - Sur une période de référence d’un (1) mois, PacWan s’efforcera d’atteindre un taux de disponibilité d’au moins 99,75% (ci-après désignés « Objectif de Disponibilité du Service »).
Pour un Site Client donné si le Taux de Disponibilité n’atteint pas l’Objectif de Disponibilité du Service, le Client pourra, à sa demande, bénéficier auprès de PacWan d’un avoir égal à un pourcentage des Redevances Mensuelles au titre du mois au cours duquel est intervenue la Défaillance et ce, tel que mentionné dans le tableau ci- après :
Objectif de Disponibilité du Service | Montant de l’Avoir |
De 99,75 à 99,2% | 5% |
De 99,2 à 98% | 8% |
Moins de 98% | 15% |
5.4 Objectif de Rétablissement du Service - PacWan s’efforcera de corriger tout problème, hors problème matériel, ayant causé une Défaillance du Service dans le délai de quatre (4) heures à compter de la réception d’une Notification de Défaillance (ci-après « Objectif de Rétablissement du Service »). L’Objectif de Rétablissement du Service s’entend en Heures Ouvrables. Aucune pénalité ne sera due par PacWan si l’Objectif de Rétablissement du Service n’est pas atteint. Dans le cas où le Rétablissement du Service nécessiterait un échange des Equipements Gérés, PacWan remplacera l'Equipement Gérés sous un délai d'un jour Ouvrable.
5.5 L’octroi des avoirs mentionnés au présent article 5 constituera la seule obligation et indemnisation due par PacWan et l’unique compensation et recours du Client, au titre de la qualité du Service. La responsabilité de PacWan ne pourra pas être engagée et aucun avoir ne sera accordé par PacWan lorsque l’interruption ou le non- respect d’un ou de plusieurs Objectif(s) de Qualité de Service défini(s) au présent article 5 résultera : (i) d’un cas de force majeure tel que mentionné à l’article 6.2 des Conditions Générales de Vente ; (ii) du fait d’un tiers ou du fait du Client (notamment en cas d’acte ou d’omission de ce dernier) ; (iii) du fait d’un Équipement du Client, du Site Client (notamment du LAN du Client) ou d’un service non fourni par PacWan ; (iv) d’une maintenance planifiée ; (v) d’une perturbation ou interruption dans la fourniture ou l’exploitation des moyens de télécommunication fournis par l’Opérateur auquel PacWan est raccordé ; (vi) de trafic du Client excédant la capacité du Service.
5.6 L’émission par PacWan d’avoirs est soumise aux limites suivantes : (i) le montant d’avoirs pour Objectif de Qualité de Service émis sur toute période de trente (30) jours consécutifs sera plafonné à vingt pourcents (20%) des Redevances Mensuelles dues au titre du Service défaillant ; (ii) les avoirs résiduels ne seront pas reportés à des périodes ultérieures.
Article 6. DURÉE - RÉSILIATION
6.1 La Période Initiale du Service fourni commence à compter de la Date de Mise en Service. Les Périodes de Reconduction consistent en des périodes successives d’un (1) an et commencent le jour suivant la fin de la Période Initiale.
6.2 Dans le cas d’une résiliation du Service intervenant pendant la Période Initiale, le montant des Frais de Résiliation Anticipée pour un Site Client sera égal à la somme des Redevances Mensuelles restant dues jusqu’à l’expiration de la Période Initiale. En cas de résiliation pendant une Période de Reconduction donnée, le montant des Frais de Résiliation Anticipée pour un Site Client sera égal à vingt pourcents (20%) de la somme des Redevances Mensuelles restant dues jusqu’à l’expiration de la Période de Reconduction en cours lors de la résiliation.
6.3 Nonobstant l’application de l’article 6.2, le Client sera redevable dans tous les cas, des frais d’interruption anticipée du Service au titre du Lien d’Accès souscrit pour tout Site Client, y compris lorsque la résiliation du Contrat de Service intervient avant la Mise en Service.
Article 7. TARIFICATION
7.1 PacWan se réserve le droit de facturer au Client des frais selon les tarifs standards de PacWan en vigueur (ci-après individuellement désignés « Frais Additionnels ») en cas d’intervention d’un technicien de PacWan ou d’un tiers diligenté par lui sur un Site Client lorsque ladite intervention : (i) a pour but de corriger un problème avec les Equipements Gérés et que PacWan ou le tiers désigné par lui n’obtient pas un accès immédiat aux Equipements Gérés dès son arrivée sur le Site Client ; (ii) est effectuée en réponse à une demande du Client sans que des problèmes soient ensuite constatés avec les Equipements Gérés; (iii) est nécessaire pour achever l’Installation qui devait être effectuée lors d’une date fixée d’un commun accord entre les Parties et qui n’a pas pu être terminée pour une raison imputable au Client ; (iv) a fait l’objet d’une annulation de la part du Client moins de quarante-huit (48) heures ouvrées avant la date d’intervention prévue.
7.2 PacWan se réserve le droit de modifier le montant des Frais Additionnels et/ou des Frais Initiaux applicables sous réserve d’en notifier préalablement le Client au moins trente (30) jours avant la prise d’effet de ladite modification.
Date et Signature