CONVENTION DE CONCESSION POUR L’EXPLOITATION DES LIGNES DE BUS DESSERVANT L’OUEST DE L’AGGLOMERATION SAINT-GERMAIN BOUCLES DE SEINE

Accusé de réception en préfecture

075-287500078-20211125-DSP32_Contrat-AR

Date de télétransmission : 25/11/2021 Date de réception préfecture : 25/11/2021

Concession de service public

Exploitation des lignes de bus desservant l’Ouest de l’agglomération Saint-Germain Boucles de Seine

Projet de contrat

03/09/2021

CONVENTION DE CONCESSION POUR L’EXPLOITATION DES LIGNES DE BUS DESSERVANT L’OUEST DE L’AGGLOMERATION SAINT-GERMAIN BOUCLES DE SEINE

ENTRE

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, Etablissement public à caractère administratif dont le siège est situé 00 xxx / 00 xxx xx Xxxxxxxxxx 00000 Xxxxx, numéro SIRET 287 500 078 00020, représenté par Monsieur Xxxxxxx XXXXXX, Directeur général, dûment habilité pour la signature des présentes en vertu de la délibération n°2016-302 modifiée du Conseil d’administration en date du 13 juillet 2016.

Ci-après dénommé « ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES », D'une part,

ET

La société TRANSDEV, société anonyme au capital de 173.777.240 euros, dont le siège social est situé Immeuble Crystal – 0, xxxxx xx Xxxxxxxx à Xxxx-xxx-Xxxxxxxxxx (00000), immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nanterre sous le numéro 542 104 377, représentée par Xxxxxxx Xxxxxx en sa qualité de Directeur général France,

Ci-après dénommée « le Concessionnaire », D'autre part,

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire étant ci-après désignés conjointement « les Parties ». Il a été convenu et arrêté ce qui suit :

SOMMAIRE

TITRE 1 DISPOSITIONS GENERALES 6

Article 1 Objet du contrat 6

Article 2 Documents contractuels 6

Article 3 Principaux droits et obligations des Parties 6

Article 4 Prise d’effet et durée du contrat 7

Article 5 Cession du contrat 8

Article 6 Société dédiée 8

Article 7 Contrats avec les tiers 9

Article 8 Responsabilités et Assurances 10

Article 9 Garanties 13

Article 10 Responsabilité sociale et environnementale du Concessionnaire 14

TITRE 2 SERVICE CONCEDE ET OBLIGATIONS DE QUALITE DE SERVICE 16

Chapitre 2.1 L’offre de référence 16

Article 11 Description de l’offre de référence 16

Chapitre 2.2 Modification de l’offre de référence 17

Article 12 Modifications temporaires pouvant conduire à une modification de l’offre de référence 17

Article 13 Modifications pérennes de l’offre de référence 18

Article 14 Rémunération des modifications de l’offre de référence 18

Article 15 Modification de l’offre de référence liée aux participations des collectivités 18

Chapitre 2.3 Les obligations de qualité de service liées à l’exécution de l’offre de référence 19

Article 16 Suivi de la réalisation de l’offre de référence 19

Article 17 Réfactions pour la non-réalisation de l’offre de référence 19

Article 18 Régularité 20

Article 19 Adaptation des temps de parcours 21

Article 20 Adaptation de l’offre de référence en vue de l’amélioration de la qualité de service 21

Article 21 Intermodalité avec l’offre ferrée 21

Article 22 Accessibilité aux personnes à mobilité réduite (PMR) 22

Article 23 Lutte contre la fraude 23

Article 24 Prévention et sécurité des biens et des personnes 26

Article 25 Equipements des véhicules et des points d’arrêt 29

Chapitre 2.4 Les obligations de qualité de service liées à l’expérience voyageur 31

Article 26 Innovation numérique 31

Article 27 Médias à distance 31

Article 28 Information Voyageurs 32

Article 29 Attitude commerciale du Concessionnaire et de ses personnels 50

Article 30 Communication 52

Chapitre 2.5 Mesures de la qualité de la réalisation du service et sanctions en cas de non-atteinte des performances 57

Article 31 Principes généraux 57

Article 32 Critères d’appréciation de la qualité de service (indicateurs) 57

Article 33 Modalités de mesures de la qualité de service 57

Article 34 Information d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sur les perturbations significatives 58

Article 35 Engagement de service et d’information par le Concessionnaire en cas de grève 59

Chapitre 2.6 Services annexes 60

Article 36 Gestion des Eco-Stations Bus et aménagements de Transport Routier de plus de cinq postes à quai (ATR5) 60

Article 37 Gestion des parcs à vélos 62

TITRE 3 CLAUSES TARIFAIRES ET BILLETTIQUES 68

Article 38 Principes généraux 68

Article 39 Fixation des tarifs 68

Article 40 Modification des tarifs 68

Article 41 Distribution des produits tarifaires 69

Article 42 Engagements concernant les échanges de données de distribution – DSP avec automates de distributions 74

Article 43 Mise en œuvre de nouveaux services ou canaux de distribution de produits tarifaires 75

Article 44 Validation des titres et contrôle 76

Article 45 Remontées des données des cellules compteuses 78

Article 46 Exploitation et évolution du Système billettique 78

Article 47 Remontées des données de validation des titres 80

Article 48 Billettique communautaire 85

Article 49 Reprise du GIE Comutitres par Île-de-France Mobilités 86

Article 50 Charte du système télébillettique Navigo 87

Article 51 Charte Sécurité du Système Billettique Central 87

TITRE 4 REGIME FINANCIER 89

Chapitre 4.1 La rémunération 89

Article 52 Principes généraux 89

Article 53 Modalités de calcul de la rémunération 89

Article 54 Mesures tarifaires 92

Article 55 Partage des gains de productivité 93

Chapitre 4.2 Modalités de facturation et de règlement 94

Article 56 Règlement des acomptes mensuels 94

Article 57 Facturation annuelle 94

Article 58 Modalités de transmission des factures 96

Chapitre 4.3 Recettes tarifaires et recettes annexes 96

Article 59 Reversement des recettes tarifaires à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES 96

Article 60 Recettes annexes 98

Chapitre 4.4 Fiscalité 98

Article 61 Fiscalité 98

TITRE 5 REGIME DES BIENS ET DES INVESTISSEMENTS 100

Chapitre 5.1 Régime des biens 100

Article 62 Classification des biens 100

Article 63 Application des obligations en matière d’inventaires aux sous-concessionnaires 102

Article 64 Décomposition des inventaires – volets comptable et physique 102

Article 65 Missions d’assistance relatives au patrimoine 103

Article 66 Affectation des biens mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES 103

Article 67 Remise des biens en début de contrat 104

Article 68 Gestion des biens en cours de contrat 106

Chapitre 5.2 Régime de l’entretien, de la maintenance et des investissements 113

Article 69 Dispositions communes 113

Article 70 Dispositions spécifiques au matériel roulant 116

Article 71 Dispositions spécifiques aux poteaux d’arrêt de lignes de bus et de car 117

Chapitre 5.3 Dispositions spécifiques aux centres opérationnels bus (COB) 118

Article 72 Mise à disposition d’un COB propriété d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES 118

Article 73 Mise à disposition d’un COB par sous-location 119

Article 74 Mise à disposition d’un COB par cession de bail 120

Article 75 Construction et exploitation d’un COB 120

Article 76 Réalisation de travaux de conversion énergétique d’un COB existant 128

Chapitre 5.4 Dispositions spécifiques aux parcs à vélos 130

Article 77 Etudes d’implantation et de maitrise d’œuvre pour les parcs à vélos 130

Article 78 Fourniture des équipements de stationnement vélo 130

Article 79 Pose des équipements de stationnements vélos et travaux 131

Article 80 Planning de déploiement 132

Article 81 Financement de la réalisation des parcs à vélo 132

TITRE 6 DISPOSITIONS PARTICULIERES 133

Chapitre 6.1 Régime des personnels 133

Article 82 Généralités 133

Article 83 Qualification, habilitations et formation du personnel 133

Article 84 Respect de la législation du travail 133

Article 85 Personnel responsable du site 134

Article 86 Reprise du personnel de l’ancien exploitant 134

Chapitre 6.2 Information, suivi et contrôle de l’exécution du contrat 135

Article 87 Informations sur l’exécution du contrat 135

Article 88 Comités de suivi 136

Article 89 Contrôle de l’exécution du contrat 137

Chapitre 6.3 Pénalités 138

Article 90 Pénalités 138

Article 91 Pénalités pour situation inacceptable 142

Chapitre 6.4 Sanctions et cas de résiliation 144

Article 92 Mesures d’urgence 144

Article 93 Mise en régie provisoire 144

Article 94 Résiliation pour faute – déchéance 145

Article 95 Redressement et liquidation judiciaire 146

Article 96 Force majeure et résiliation pour force majeure prolongée 146

Article 97 Résiliation pour motif d’intérêt général 147

Article 98 Annulation, résolution ou résiliation du contrat par le juge suite au recours d’un tiers 147

Chapitre 6.5 Fin de la convention 148

Article 99 Continuité du service en fin de contrat 148

Article 100 Terme normal du contrat 148

Article 101 Sort du personnel en fin de contrat 148

Article 102 Sort des biens en fin de contrat 149

Article 103 Reprise des autres contrats et des engagements du Concessionnaire en fin de contrat .151 Article 104 Engagements financiers au terme du contrat 152

Article 105 Remise des documents relatifs au terme du contrat 153

Chapitre 6.6 Modifications du contrat et hypothèses de révision 154

Article 106 Révision et sauvegarde 154

Article 107 Recours à la procédure d’avenant 155

Chapitre 6.7 Dispositions diverses 156

Article 108 Différents et litiges 156

Article 109 Redressement, liquidation judiciaire et contrôle fiscal 156

Article 110 Election de domicile 156

Article 111 Non validité partielle 157

Article 112 Protection des données et Open Data 157

Article 113 Propriété intellectuelle 160

Article 114 Confidentialité 161

TITRE 1 DISPOSITIONS GENERALES

Article 1 Objet du contrat

Le présent contrat concerne l’exploitation des lignes de bus, dont la liste est définie en Annexe A1 (ci-après « le Lot »).

Cette prestation intègre l’exploitation du service concédé, l’entretien et la maintenance des biens affectés à l’exécution du présent contrat., et le cas échéant si l’Annexe Conditions Particulières (CP) le prévoit, la recherche de foncier et/ou la construction de centre(s) opérationnel(s) bus, selon les modalités définies par le présent contrat.

L’ensemble des biens concédés figure en Annexe D1.2 du présent contrat.

Le présent contrat est une concession de service public soumise aux dispositions du Code de la commande publique.

Article 2 Documents contractuels

Les documents contractuels sont constitués du présent contrat et de ses annexes, listées exhaustivement en Annexe CP.

En cas de contradiction des documents contractuels, l’ordre de priorité est le suivant :

- le présent contrat et les annexes relatives aux caractéristiques particulières du Lot (Annexes F4 et CP),

- les autres annexes du contrat listées dans l’Annexe CP,

- les documents remis par le Concessionnaire dans le cadre de son offre finale.

Article 3 Principaux droits et obligations des Parties

Article 3.1 Respect de la règlementation, des lois et des conventions en vigueur

Le Concessionnaire s’engage à exécuter les missions du présent contrat, à ses risques et périls, conformément aux stipulations du présent contrat, aux grands principes de service public (continuité du service public, mutabilité du service public et égalité entre les usagers notamment), et dans le respect des normes et réglementations applicables actuelles et à venir, et des règles de l’art.

Article 3.2 Droit d’exclusivité

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES garantit au Concessionnaire l’exclusivité de l’exploitation des lignes constituant le Lot.

Cependant, en cas de création d’une nouvelle ligne de bus ou de développement de l’offre non prévue initialement par le présent contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ne garantit pas l’exclusivité au Concessionnaire.

Ce dernier ne pourra revendiquer aucune exclusivité ou indemnité auprès d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. En revanche, la rémunération fréquentation du Concessionnaire pourra être revue dans le cas où ces lignes seraient susceptibles de concurrencer les lignes du présent Lot.

Article 3.3 Obligations de service public

Les obligations de service public auxquelles le Concessionnaire est soumis donnent lieu à une rémunération d’ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES telle que définie au TITRE 4 .

Le Concessionnaire s'engage à employer en nombre suffisant des personnels d'exploitation qualifiés et habilités, conformément aux réglementations en vigueur, à conserver les biens mis à disposition dans un parfait état de fonctionnement, de propreté et de salubrité. Il prend, dans ce but, toutes les dispositions nécessaires, notamment en matière de permanence des personnels d'exploitation, de matériel roulant et de stocks de pièces de rechange, pour limiter au strict minimum ses délais d'intervention sur les biens et les délais de remise en état des biens dont l'arrêt ou le fonctionnement partiel réduirait les performances des biens.

Le Concessionnaire assure la continuité du service, sauf cas de force majeure (telle que définie à l’Article 96 du présent contrat), en particulier :

- sur le plan technique, la continuité du service est assurée par la mobilisation des moyens nécessaires au maintien en état de fonctionnement des installations fixes et des véhicules.

- sur le plan social, le Concessionnaire s’engage à mettre en œuvre et à favoriser la prévention des conflits,. En outre, en cas de conflit social, le Concessionnaire s’engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour que la liberté de travail ne soit pas entravée.

En cas de défaillance dans la continuité du service, le Concessionnaire s’engage à diffuser le plus rapidement et le plus complètement possible les informations nécessaires aux voyageurs, et à les conseiller sur les itinéraires de substitution possibles.

Article 3.4 Missions du Concessionnaire

Le Concessionnaire est chargé d’exécuter les missions suivantes :

- l’exploitation du service concédé;

- les opérations d’investissements, d’entretien et de renouvellement des biens définies par le présent contrat et ses annexes ;

- l’ensemble des actions indispensables à la bonne exploitation du Lot, dans des conditions optimales d’accessibilité et de sécurité ;

- l’exécution des missions annexes telles que définies au Chapitre 2.6. Le Concessionnaire s’oblige notamment à :

- effectuer le transport de voyageurs aux tarifs et aux conditions de transport déterminées par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES ;

- appliquer la tarification, c’est-à-dire vendre et accepter les produits tarifaires selon les conditions générales de vente et d’utilisation décidées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- participer à des systèmes intégrés en matière d’information, de délivrance des titres de transport, d’horaires et d’utilisation des points de correspondance ;

- contribuer à la sécurité et sûreté des voyageurs.

Dans le cadre de sa mission de conseil, le Concessionnaire est force de proposition en ce qui concerne l’offre, la qualité et la modernisation du service concédé.

Toutes les dispositions résultant de l’application des textes législatifs, réglementaires et techniques en vigueur au premier jour de la prise d’effet du contrat doivent être respectées par le Concessionnaire.

Toute modification ultérieure de la réglementation devra être pleinement prise en compte dans l’exécution du contrat. Au besoin, le mécanisme prévu par l’Article 106 sera mis en œuvre.

L’exploitation doit notamment satisfaire toutes les règles d’hygiène et de sécurité relatives à l’exploitation de l’installation et des équipements, notamment à celles dictées par les commissions de sécurité, de contrôle sanitaire et autres, le Code du Travail, l’Inspection du travail, le Service Incendie, et toute autre réglementation particulière applicable.

Le Concessionnaire s’engage à exercer ses missions dans le respect des valeurs que porte la marque « ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES ».

Article 4 Prise d’effet et durée du contrat

La durée du contrat et sa prise d’effet sont précisées en Annexe CP.

En application de l’article R3135-1 du Code de la Commande publique, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra décider, pour un motif d’intérêt général, d’allonger la durée d’exploitation, dans la limite de douze (12) mois supplémentaires. Elle notifiera le Concessionnaire de sa décision par lettre recommandée avec accusé de réception au minimum douze (12) mois avant la date de terme du contrat mentionné ci-avant. Dans le cas où elle choisirait de prolonger la durée d’exploitation, la rémunération hors part Investissements prévue dans l’Annexe F4 au titre de la dernière année serait reconduite, indexée selon les dispositions de l’Article 57.1 et au prorata de la durée de prolongation. Cette modification sera actée par un avenant au contrat, qui établira en outre le montant de

la part Investissements pour la durée de prolongation, ainsi que le plan de GER et son impact sur la part Fixe de la rémunération pour la durée de prolongation.

Article 5 Cession du contrat

Le contrat étant conclu intuitu personae, toute cession partielle ou totale du contrat, est interdite sauf si ILE-DE- FRANCE MOBILITES décide d’autoriser expressément cette cession, sans que cela ne constitue une quelconque obligation de sa part. Cette cession donnera lieu à un avenant au présent contrat. Le refus, par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, d’autoriser la cession totale ou partielle du contrat n’ouvre droit à aucune indemnité pour le concessionnaire.

En tout état de cause, le bénéficiaire de la cession devra fournir des garanties au moins équivalentes à celles fournies par le Concessionnaire.

Faute d’obtenir cette autorisation, les conventions de substitution seront entachées d’une nullité absolue. La cession partielle ou totale du présent contrat n’ouvre en aucun cas droit à sa renégociation.

Ces stipulations sont notamment applicables dans le cas d’un transfert du contrat au sein du groupe de sociétés auquel appartient le Concessionnaire à l’occasion d’une fusion ou d’une réorganisation interne ou en cas de changement de forme juridique de la personne morale titulaire du présent contrat.

Article 6 Société dédiée

Article 6.1 Création de la société dédiée

Pour faciliter le contrôle des engagements souscrits et permettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES d’avoir comme interlocuteur unique une seule entité juridique, une société dédiée dont l’objet social est réservé à l’exécution du présent contrat se substitue de plein droit à la société ou au groupement attributaire du présent contrat dans un délai de quatre (4) mois maximum à compter de la notification du contrat signé à l’attributaire par ILE-DE-FRANCE MOBILITES.

Les caractéristiques juridiques et financières de la société dédiée sur lesquelles s’engage l’attributaire du présent contrat figurent en Annexe F3 du présent contrat. A cette annexe seront joints l’extrait KBIS, les statuts de la société dédiée et une situation d’ouverture, dès achèvement des formalités de constitution et d’immatriculation qui seront portées sans délai à la connaissance d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

La société dédiée se substitue à la société ou au groupement attributaire du présent contrat dans tous ses droits et obligations, pour l’exécution des missions de service public définies par le présent contrat.

A compter du jour de la substitution, la société dédiée est considérée comme le Concessionnaire.

Article 6.2 Obligations juridiques et financières de la société dédiée

Le capital minimum de cette société, indiqué dans l’annexe F3, sera libéré en totalité dans les trois mois maximum suivant la date de création de la société dédiée. Les exercices sociaux de la société dédiée correspondront à l’exercice d'exploitation du présent contrat.

La société ou le groupement attributaire du présent contrat s’engage à maintenir une participation majoritaire dans le capital de la société dédiée, en actions et en droit de vote, pendant toute la durée de la concession. Cette garantie de constitution et de stabilité actionnariale est annexée au présent contrat au sein de l’Annexe F3.

La société dédiée devra respecter l’ensemble des exigences suivantes :

- son bilan d’ouverture devra être vierge ou apuré des opérations autres que celles objet de la présente convention ;

- ses frais de création et de gestion seront inclus dans les comptes d’exploitation prévisionnels ;

- sa comptabilité ne retracera que les seules opérations afférentes au service concédé ;

- la société dédiée est dotée de moyens propres en termes de matériels et de personnels lui permettant une véritable prise en charge du service concédé, sans préjudice toutefois des prestations qui seront susceptibles d’être sous-traitées ;

- la société dédiée ne pourra pas créer de filiales ;

- la société dédiée devra respecter toutes les dispositions de l’Article 9 du présent contrat portant sur les garanties.

Toute cession de tout ou partie de la participation de la société ou du groupement attributaire du présent contrat dans le capital de la société dédiée ne pourra intervenir qu’avec l’accord exprès et préalable d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, qui s’engage à faire connaître sa décision dans un délai maximum de trois (3) mois à compter de la transmission de l’ensemble des justificatifs utiles. Le nouvel associé devra apporter des garanties techniques et financières au moins équivalentes à celles de l’associé cédant. Dans le cas contraire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra refuser la modification de l’actionnariat. Le refus d’agrément pourra notamment être justifié par la capacité technique et financière de l’actionnaire pressenti, ainsi que par les références dont il dispose dans le secteur d’activité.

La durée du mandat du Président de la structure sera précisée dans les statuts de la société dédiée.

En cas de non-respect des conditions prévues au présent article les pénalités prévues à l’Article 90.3.3 s’appliqueront ci-après. En outre, le non-respect de ces dispositions pourra être sanctionné par la résiliation du contrat de concession de service public pour faute du Concessionnaire et à ses torts exclusifs, conformément à l’Article 94 du présent contrat.

En cas de conséquences financières pour ILE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire devra l’indemniser sur présentation de justificatifs.

Article 7 Contrats avec les tiers

Le Concessionnaire peut confier à des tiers une part des services, fournitures ou travaux faisant l'objet du contrat de concession ou se révélant nécessaire au Concessionnaire pour réaliser l’objet du contrat.

La sous-concession totale est interdite. La limite de sous-concession est indiquée en Annexe CP.

Toute entreprise qui est liée capitalistiquement au Concessionnaire ne constitue pas un tiers au sens du présent contrat. Le Concessionnaire ne peut confier l’intégralité de la prestation essentielle de conduite à un sous- contractant. Sauf accord expresse d’ILE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire ne peut confier une part de cette prestation essentielle de conduite des services de transport à un opérateur qui lui est lié capitalistiquement et qui, ainsi, n’est pas un tiers.

Le Concessionnaire demeure personnellement responsable de l'exécution de toutes les obligations résultant du contrat de concession.

Le Concessionnaire fait son affaire de tout différend qui pourrait survenir du fait ou à l’occasion de tout contrat de sous-concession, tout sous-contrat ou autre contrat et reste toujours responsable vis-à-vis d’ILE-DE-FRANCE MOBILITES de la bonne exécution du service par ses cocontractants.

En toute hypothèse, le Concessionnaire est le seul et unique interlocuteur d’ILE-DE-FRANCE MOBILITES.

En cas de défaillance d’un sous-concessionnaire ou d’un prestataire, le Concessionnaire doit tout mettre en œuvre pour pourvoir à son remplacement ou le cas échéant se substituer à lui. Ce remplacement ou cette substitution est réalisé aux frais du Concessionnaire.

Le Concessionnaire limite la durée de tous engagements ou contrats conclus avec des tiers à la date d’échéance du présent contrat, sauf accord préalable d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour une échéance postérieure. Ces contrats comportent un mécanisme contractuel de résiliation anticipée en cas de résiliation anticipée de la Convention, quel qu’en soit le motif.

Le Concessionnaire prévoit obligatoirement une clause de subrogation facultative au bénéfice d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou de tout nouveau tiers exploitant et s’engage à prêter sans rémunération complémentaire son concours pour le transfert le moment venu de l’engagement ou du contrat. Dans l'hypothèse où ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou son nouvel exploitant ne fait pas jouer la clause de subrogation, ces derniers ne sont tenus au versement d'aucune indemnité au bénéfice du Concessionnaire ou de son cocontractant.

En tout état de cause, le Concessionnaire demeure responsable vis-à-vis d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de l’exécution du présent contrat et ne peut en aucun cas se prévaloir de l’inexécution partielle ou totale de ses obligations par son ou ses prestataire(s), filiales ou par toute personne intervenant pour son compte.

Article 7.1 Le sous-contrat

Le sous-contrat consiste pour le Concessionnaire à s’appuyer sur une autre entreprise pour réaliser l’objet du contrat mais sans lui confier une partie de l’exécution du service public qui lui a été confiée.

Le Concessionnaire communique, dans le cadre du rapport annuel prévu à l’Article 87.3, la liste des sous-contrats dont le montant annuel est supérieur ou égal à 100 000 euros HT / an

La même exigence de transparence financière sera exigée de la part des titulaires des sous-contrats.

Article 7.2 La sous-concession

La sous-concession consiste pour le Concessionnaire à confier à une autre entreprise une partie de l’exécution du service public.

La sous-concession totale est interdite.

Les sous-concessionnaires sont acceptés, en début de contrat, par l’effet de la signature du présent contrat, dès lors que des garanties sont apportées par le Concessionnaire quant à la capacité juridique, technique et financière de ces sous-concessionnaires. A cet effet, le Concessionnaire communique à ILE-DE-FRANCE MOBILITES le ou les service(s) qu’elle envisage de confier à un tiers et notamment : le projet de contrat avec le sous-concessionnaire et les motifs qui justifient la sélection du sous-concessionnaire.

En cours de contrat, les sous-concessionnaires peuvent être acceptés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, sur présentation des garanties juridiques, techniques et financières de ceux-ci. A cet effet, le Concessionnaire communique à ILE-DE-FRANCE MOBILITES le ou les service(s) qu’elle envisage de confier à un tiers et notamment : le projet de contrat avec le sous-concessionnaire et les motifs qui justifient la sélection du sous- concessionnaire.

Si ces garanties sont jugées suffisantes, l’accord d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES nait de manière implicite, un (1) mois à compter de la réception des éléments nécessaires.

Le Concessionnaire informe ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de tout changement relatif à ces informations intervenant au cours de l'exécution du contrat. Si les changements relatifs à ces informations remettent en cause les garanties du sous-concessionnaire, le Concessionnaire doit y remédier.

Les contrats de sous-concession conclus par le Concessionnaire sont transmis signés à ILE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard le dernier jour ouvré du mois suivant celui de leur signature.

Il est en outre tenu de transmettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES tout contrat de sous-concession et ses annexes que celle-ci jugerait utile. Les délais de communication de ces éléments et documents ne pourront excéder 15 jours ouvrés à compter de la date de réception de la demande par le Concessionnaire. A défaut, la pénalité prévue à l’Article 90.3.1 sera appliquée.

La même exigence de transparence financière sera exigée de la part des sous-concessionnaires.

Article 8 Responsabilités et Assurances

Article 8.1 Responsabilité du Concessionnaire

Le Concessionnaire assume à ses risques et périls, dans les conditions et limites du présent contrat, la gestion du service qui lui est confié, et fait son affaire personnelle de tous les risques et litiges pouvant provenir de l’exploitation du service.

La responsabilité d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ne pourra être recherchée à l’occasion des litiges provenant de la gestion du Concessionnaire.

Le Concessionnaire est seul responsable vis-à-vis des tiers de tous accidents, dégâts et dommages de quelque nature que ce soit résultant de la gestion du service public concédé.

A compter de la prise d’effet du présent contrat, le Concessionnaire prend en charge l’ensemble des biens concédés (ouvrages, matériels roulants, équipements et appareils, espaces verts, terrains, …). Il a leur garde et devient seul responsable de leur exploitation dans le cadre du contrat, notamment pour tous dommages corporels, matériels et immatériels consécutifs et non consécutifs causés aux tiers.

Il n'est alloué au Concessionnaire aucune indemnité en raison des pertes, avaries ou dommages occasionnés par négligence, imprévoyance, défaut de moyens ou fausses manœuvres.

A ce titre le Concessionnaire a l’obligation de maintenir en bon état de fonctionnement les biens permettant le bon fonctionnement du service.

Il prend toutes les mesures nécessaires à cet effet et assure notamment les travaux d’entretien de maintenance, de sécurité et de renouvellement qui lui incombent au titre du présent contrat.

Toute dépense de remplacement du matériel, réparation, résultant d'une erreur ou d'un défaut d'exploitation, sera à la charge du Concessionnaire.

Article 8.2 Obligations d’assurances

Sans limiter en aucune façon ses responsabilités, le Concessionnaire souscrira tant pour son compte que pour le compte d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et/ou maintiendra en vigueur pendant toute la durée du présent Contrat à ses frais et charges, auprès d’assureurs notoirement solvables et pour des garanties en adéquation avec les risques encourus et les responsabilités qui lui incombe toutes les assurances nécessaires à la couverture des risques induits par l’exploitation du service public concédé. En tout état de cause, le Concessionnaire s’engage à faire figurer ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans la police souscrite, en tant qu’assuré additionnel, et, dans le cas où sa responsabilité serait mise en cause, à ce que le Concessionnaire et son assureur en qualité de subrogé renoncent à tout recours à l’encontre d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Les assurances à souscrire concernent notamment les garanties suivantes :

- Dommages aux biens et bris de machine : dès notification de la présente convention, le Concessionnaire doit souscrire une police d’assurances dommages pour des capitaux suffisants pour l’ensemble des biens immobiliers par nature ou destination, des ouvrages d’arts, VRD, des biens mobiliers de toute nature ainsi que toutes les installations techniques, aménagements, équipements et embellissements exécutés ou non à ses frais dont l’exploitation est concédée, couvrant notamment les risques suivants sans que la présente liste ne soit exhaustive : incendie, explosion, foudre, fumées, dégâts des eaux, action du vent, grêle, poids de la neige, dommages électriques, vol, vandalisme, attentats, risques spéciaux, bris de machines, catastrophes naturelles, bris de glace, ainsi que les pertes d’exploitation consécutives à ces évènements ainsi que les honoraires d’experts à concurrence du barème de l’Union Professionnelle des Experts. En tout état de cause, le Concessionnaire et son assureur renoncent expressément à exercer tout recours contre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, sauf faute de ce dernier.

- Dommage ouvrage le cas échéant en cas de construction de dépôt conformément aux dispositions du Code des assurance et du Code civil.

- Responsabilité civile : dès notification de la présente convention, le Concessionnaire doit justifier avoir souscrit une police d’assurances responsabilité civile auprès d’une compagnie notoirement solvable afin de couvrir sa responsabilité.

- Garanties diverses : indépendamment des assurances précitées, le Concessionnaire fait son affaire de la souscription des assurances relatives aux biens et équipements lui appartenant ou placés sous sa garde, utilisés pour la réalisation de son activité. Il veille notamment à ce que les véhicules terrestres à moteur et les remorques (attelées ou non) soient assurés conformément à la réglementation en vigueur et que ceux- ci soient aussi garantis lorsqu’ils fonctionnent comme outil en dehors de toute circulation.

De manière générale, le Concessionnaire s’engage à donner un résumé de garantie détaillé de ces polices d’assurance à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (attestations d’assurances). Le Concessionnaire présente ainsi à ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES les diverses attestations d’assurance dans le délai d’un mois suivant la réception de la lettre de notification d’attribution du présent contrat ou à toute réquisition d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Les mêmes attestations doivent être produites chaque année à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à la date anniversaire de l’entrée en vigueur du contrat. A défaut, la pénalité prévue à l’Article 90.3.1 sera appliquée.

Le Concessionnaire notifiera à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, et fera obligation à son assureur de le faire, toute résiliation ou modification des conditions de garantie, étant entendu qu’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve la possibilité de juger les nouvelles garanties insuffisantes et d’exiger de nouvelles garanties identiques ou équivalentes à la couverture d’assurances initiale.

Les attestations d’assurance établies sur papier à entête de la Compagnie d’assurance feront obligatoirement apparaître les mentions suivantes :

- le nom de la compagnie d’assurance ;

- Le nom du souscripteur et assuré

- Le nom des assurés additionnels

- les activités garanties ;

- les risques garantis ;

- les montants de chaque garantie ;

- les montants de franchises et les plafonds de garantie ;

- les principales exclusions ;

- la période de validité ;

- la renonciation à recours.

- Le parfait paiement des primes

Le montant des garanties souscrites ne peut être inférieur aux limites usuellement pratiquées sur le marché français de l'assurance et doit correspondre aux montants habituellement fixés par les tribunaux.

En outre, les assurances souscrites par le Concessionnaire devront couvrir, à concurrence de la valeur à neuf de remplacement telle que renseignée dans l’inventaire, l'ensemble des biens, qu’ils soient propriété d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES ou du Concessionnaire et devront intégrer une clause de connaissance de risque avec abrogation à la règle proportionnelle

Celles-ci seront rédigées par les Compagnies d’Assurances en un seul exemplaire original ; elles vaudront quittances de paiement de la prime et comporteront la description exacte des activités garanties (y compris pour les services confiés à des tiers) et la mention que l’assureur satisfait aux dispositions du présent article dans tous ses points.

Les compagnies d’assurance ne pourront se prévaloir de déchéance pour retard de paiement des primes de la part du Concessionnaire qu'un mois après la notification à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de ce défaut de paiement. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à la faculté de se substituer au Concessionnaire défaillant pour effectuer ce paiement sans préjudice de son recours contre le défaillant.

Pendant toute la durée du contrat, les garanties et montant de garanties sont en rapport avec les missions confiées au Concessionnaire au titre du présent contrat.

La présentation des attestations d’assurances ainsi que des garanties effectivement souscrites ne modifie en rien l’étendue des responsabilités assumées par le Concessionnaire.

Si, à la suite d’une revue des Assurances souscrites par le Concessionnaire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (agissant raisonnablement) établit que les Assurances (ou certaines d'entre elles) sont inadaptées pour protéger ses intérêts ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra demander au Concessionnaire, par l’envoi d’une notification par lettre recommandée avec accusé de réception, de prendre toutes les mesures nécessaires pour remédier à ces insuffisances.

Le Concessionnaire procèdera alors, à ses frais, aux modifications des Assurances et reconnaît qu’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES sera réputé agir raisonnablement en exigeant qu’il prenne toutes les mesures qu’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES considérera comme nécessaires, sur le fondement de pratiques raisonnables du marché

En outre, les assurances souscrites par le Concessionnaire devront couvrir, à concurrence de la valeur à neuf de remplacement telle que renseignée dans l’inventaire, l'ensemble des biens, qu’ils soient propriété d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES ou du Concessionnaire et devront intégrer une clause de connaissance de risque avec abrogation à la règle proportionnelle.

Le Concessionnaire s’engage à déclarer fidèlement aux assureurs la nature de ses activités et de ses engagements, à honorer les règles de tenue générale et de protection nécessaires et l’ensemble de ses obligations d’assuré à l’égard de ses assureurs de façon telle que les garanties souscrites ne soient aucunement invalidées ou son droit à indemnisation déchu

Par ailleurs, il est précisé au titre de la présente que les conséquences de toutes franchises, application d’une règle proportionnelle de prime ou de capitaux, insuffisance de garantie ou absence d’indemnité sont inopposables à ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES et sont à la charge du Concessionnaire qui devra intervenir au premier euro

En outre, il s’engage à informer ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dès connaissance de tout changement d’assureur et/ou d’appauvrissement des garanties souscrites susceptible d’altérer significativement sa protection d’assurance au préjudice d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ainsi que de tout préavis de résiliation par ses assureurs

Par ailleurs les polices souscrites par le Concessionnaire devront comporter, les engagements suivants de la part des assureurs :

- Engagement expresse de la compagnie d’assurance de verser toute indemnité entre les seules mains d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dès lors qu’il dispose d’un intérêt assurable

- Inopposabilité à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des causes de déchéance ou de réduction proportionnelle d’indemnité, d’éventuelles omissions, insuffisances ou fausses déclarations du locataire

- Notification à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, avec préavis d’un mois de toute annulation, suspension, réduction ou résiliation des garanties

- Avis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de toute procédure de mise en demeure relative au paiement des primes : sur ce point les compagnies d’assurance ne pourront se prévaloir de déchéance pour retard de paiement des primes de la part du Concessionnaire qu'un mois après la notification à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de ce défaut de paiement. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à la faculté de se substituer au Concessionnaire défaillant pour effectuer ce paiement sans préjudice de son recours contre le défaillant.

La présentation des attestations d’assurances ainsi que des garanties effectivement souscrites ne modifie en rien l’étendue des responsabilités assumées par le Concessionnaire et par conséquent ne peuvent constituer une exonération ou limitation de responsabilité

Le Concessionnaire ne pourra opposer l’échéance du présent contrat pour refuser la couverture financière et/ou la poursuite de l’instruction de l’ensemble des sinistres survenues sous l’empire de celle-ci, et relevant de sa responsabilité.

Article 8.3 Gestion des sinistres

Le Concessionnaire s’engage formellement dans un délai de 48 heures à informer ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de tout sinistre mettant en jeu les contrats souscrits dans le cadre de l’exécution du présent contrat, en lui adressant copie des déclarations de sinistre. Il tiendra ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES régulièrement informée de l’évolution de la gestion du sinistre.

Le Concessionnaire s’engage par ailleurs à affecter intégralement l’indemnité versée par la compagnie d’assurance à la remise en état des biens affectés au service, dont l’exploitation est confiée au Concessionnaire par le présent contrat.

En cas de sinistre en cours de contrat, le Concessionnaire ne peut s'opposer à l'accès sur les lieux du sinistre des assureurs et des experts pour le bon déroulement des opérations d’expertises.

Le Concessionnaire ne peut s'opposer à ce que ses assureurs ainsi que le ou les assureur(s) de la personne publique constatent l'état d'exécution des travaux de réparation des dommages ayant fait l’objet d’une indemnisation après sinistre. Les travaux de remise en état sont réalisés sous le contrôle d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES suivant un échéancier mis xx xxxxx x’xx xxxxxx xxxxxx xxxxx XXX-XX-XXXXXX MOBILITES et le Concessionnaire. Ils débutent immédiatement après le sinistre, sauf cas de force majeure ou impossibilité liées aux conditions d’exécution des expertises. Le Concessionnaire ne peut prétendre à aucune indemnité pour plus-values éventuelles résultant de ces travaux.

Le Concessionnaire fournira par écrit, chaque année, à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un état annuel de la sinistralité (communiqué par son ou ses assureurs) en lien avec l’exécution du présent contrat, joint au rapport annuel d’activité.

Article 9 Garanties

Article 9.1 Garantie maison-mère

Le Concessionnaire bénéficie d’une garantie maison-mère visant à garantir la bonne exécution des obligations qui lui sont confiées pendant toute la durée du contrat. Cette garantie est jointe à l’Annexe F3 du présent contrat, le Concessionnaire doit y indiquer les modalités de paiement de la société-mère.

La société ou le groupement attributaire du présent contrat s’engage à apporter pendant toute la durée dudit contrat à la société dédiée tous les moyens humains, financiers et techniques nécessaires à la continuité du service public et nécessaires pour pallier tout manquement du Concessionnaire au titre de ses obligations, conformément au présent contrat et ce pendant toute sa durée d’exécution. En effet, la mise en place d’une société dédiée poursuivant notamment un objectif de transparence, ses statuts préciseront notamment que la structure est dotée de moyens propres permettant une prise en charge des missions qui lui sont confiées au titre du présent contrat.

Le Concessionnaire s'engage à ce que la société ou le groupement attributaire du présent contrat, de façon irrévocable et inconditionnelle, demeure parfaitement et entièrement solidaire des engagements qui lui incombent tout au long de l’exécution de la concession.

En cas de manquement voire de défaillance du Concessionnaire à l’une de ses obligations de faire au titre du contrat, la société ou le groupement attributaire du présent contrat se substituera à celui-ci afin d’assurer l’exécution des obligations définies par le contrat. En cas de défaillance de la société dédiée, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra activer la garantie maison-mère, sans préjudice d’une éventuelle résiliation du contrat dans les conditions prévues à l’Article 94 du présent contrat.

En cas de difficultés répétées du Concessionnaire (liquidation, mise en règlement judiciaire, perte de la moitié du capital, etc..), et à la demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, la société ou le groupement attributaire du présent contrat reprendra directement à sa charge l’ensemble des droits et obligations afférents au présent contrat.

Article 9.2 Garantie à première demande

Dans un délai de quatre (4) mois à compter de la notification du présent contrat, le Concessionnaire fournit à ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES une garantie à première demande, délivrée par un établissement bancaire enregistré par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).

La garantie à première demande prend effet dès la création de la société dédiée et prend fin six (6) mois après le terme du présent contrat.

Le montant de la garantie s’élève au minimum à 5 % du chiffre d’affaires annuel moyen prévu sur la durée de la convention, tel qu’il ressort du compte d’exploitation prévisionnel établi par le Concessionnaire et figurant en Annexe E1 du présent contrat.

Cette garantie sera appelée pour le paiement des pénalités et des sommes restantes dues à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Elle sera également appelée pour garantir les dépenses faites en raison des mesures prises aux frais du Concessionnaire, pour assurer la sécurité publique et la salubrité ou le bon fonctionnement de l’installation, la reprise du contrat en cas de mise en régie provisoire, ou la remise en bon état d'entretien, ou la remise en état des biens en fin de contrat.

Toutes les fois qu’une somme quelconque aura été prélevée sur la garantie, le Concessionnaire devra la compléter à nouveau dans un délai de deux (2) mois. Le Concessionnaire s’engage à fournir une garantie bancaire à première demande qui sera reconstituée selon les modalités suivantes :

- En cas d’appel total de la garantie : le Concessionnaire s’engage à faire émettre une nouvelle garantie d’un montant égal à celui de la garantie initiale, au plus tard dans un délai de deux (2) mois suivant l’appel ;

- En cas d’appel partiel de la garantie : le Concessionnaire s’engage à faire émettre, au plus tard dans un délai de deux (2) mois suivant l’appel, une nouvelle garantie d’un montant égal à celui de la garantie initiale qui se substituera de plein droit à la garantie initiale ou une nouvelle garantie d’un montant égal à celui qui aura été appelé lors de l’appel partiel, de manière que le montant total des garanties soit reconstitué à hauteur du montant initial.

- En cas de prolongation du contrat : le Concessionnaire s’engage à faire émettre une nouvelle garantie d’un montant égal à celui de la garantie à première demande, au plus tard dans un délai de deux (2) mois suivant la notification de la prolongation et qui prendra fin six (6) mois après le terme du présent contrat,

En cas de refus d’un ou de plusieurs l’établissement(s) bancaire(s) dûment justifié(s), le Concessionnaire s’engage à souscrire un contrat de cautionnement bancaire d’un montant égal à celui qui aura été appelé lors de l’appel partiel ou total de la garantie à première demande.

La non-reconstitution de la garantie à première demande après une mise en demeure restée sans effet pendant un mois ou la souscription d’un contrat de cautionnement bancaire non conforme aux attentes d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ouvrira droit, pour ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, à procéder à une résiliation du présent contrat sans indemnité dans les conditions prévues à l’Article 94 du présent contrat.

Cette garantie et les modalités de sa mise en œuvre sont jointes à l’Annexe F3 du contrat.

Article 10 Responsabilité sociale et environnementale du Concessionnaire

Le Concessionnaire rend compte de ses actions engagées en matière de responsabilité sociale et environnementale dans le cadre de la transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES du Rapport annuel (Article 87.3). Il respecte les engagements qu’il a formalisés dans l’Annexe F10. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sanctionnera les éventuels manquements à ces engagements par une pénalité prévue à l’Article 90.3.7.

Article 10.1 Préservation des conditions de travail et de la qualité du dialogue social

Soucieux des conditions de travail des agents du Concessionnaire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES convie le Concessionnaire à veiller à la préservation de la qualité du dialogue social et à l’amélioration de la qualité des conditions de travail de ses agents. Le Concessionnaire met en œuvre, par le dialogue social, les procédures les plus adaptées à la valorisation individuelle et collective du travail des salariés. Il s’efforce de poursuivre et approfondir le dialogue social au sein de l’entreprise. Il veille également à améliorer les qualifications de ses salariés par des actions de formation et l’organisation de parcours professionnel notamment pour les encadrants qui ont la responsabilité de la gestion d’équipes.

Le Concessionnaire mène une politique active de promotion de l’égalité au sein de l’entreprise et de lutte contre toutes formes de discrimination.

Le Concessionnaire est encouragé à accompagner le développement du tissu économique local et inscrire son action dans une démarche de progrès social par le biais notamment de l’accès à l’emploi, de l’aide à l’insertion, du développement des achats solidaires.

Article 10.2 Mise en œuvre d’une politique environnementale partagée

Au-delà des bénéfices écologiques associés au développement des transports en commun, tels que la réduction des émissions de gaz à effet de serre et des pollutions locales, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire mènent une politique environnementale plus globale : recherche de solutions techniques minimisant la consommation de ressources, management environnemental des sites industriels, arrêt de l’utilisation de produits phytosanitaires nuisibles à l’environnement, valorisation des déchets recyclables, priorité donnée à l’éco- conception des projets,…

TITRE 2 SERVICE CONCEDE ET OBLIGATIONS DE QUALITE DE SERVICE

La consistance et la nature exacte du service concédé, dont l’exécution est confiée au Concessionnaire par le présent contrat, sont définies dans l’offre de référence (Chapitre 2.1) qui peut faire l’objet de modifications (Chapitre 2.2). Le service concédé comprend également des services annexes (Chapitre 2.6). L’exécution du service concédé donne lieu à des obligations en matière de qualité de service (Chapitre 2.3 et Chapitre 2.4).

Le service concédé fait l’objet d’engagements du Concessionnaire dont certains sont mesurés au travers d’indicateurs de performance (Chapitre 2.5), dont les résultats influent sur le niveau de sa rémunération.

Chapitre 2.1 L’offre de référence

L’offre de référence comprend des services réguliers de jour et de nuit, des services spéciaux scolaires et des services de transport à la demande.

Les processus liés à l’offre de référence, à sa modification, à sa réalisation et à son suivi, dont les principes sont décrits ci-après, sont détaillés dans l’Annexe A5 Production.

Article 11 Description de l’offre de référence

L’offre de référence est l’offre contractuelle décrite par les Annexes X0, X0, X0, X0, A6 et A8 qui ont pour objets respectifs :

- Annexe A1 « Liste des lignes composant le service de référence avec description des sous-lignes » ;

- Annexe A2 « Identité de la ligne » décomposée en un descriptif synthétique de la ligne, une cartographie détaillée et une fiche horaire type ;

- Annexe A3 « Service de référence » : elle décrit le niveau d’offre contractuel correspondant à une année théorique, pour chacune des lignes et sous-lignes : c’est-à-dire le nombre de courses et de kilomètres commerciaux ventilés par période de fonctionnement, par type de jour et par tranches horaires, ainsi que les kilomètres haut-le-pied ;

- Annexe A4 « Calendrier d’application type » ; elle décrit, par ligne, le nombre de jours par période d’application ;

- Annexe A6 « Définitions des lignes voiturées ensemble, des jours type et des périodes type » (utilisés dans l'Annexe A9) ;

- Annexe A8 « Voiturage ou graphe voitures à plat par ligne ou multiligne pour toutes les lignes (sauf le TAD) par période et par jour type » (définis dans l'Annexe A6) ; statistiques graphiques y afférant.

Cette offre est déclinée chaque année par l’approbation d’un calendrier sur la base de l'Annexe A9 : « Calendrier d’application annuel et déclinaison par ligne pour l’année N ».

Article 11.1 Spécificités du transport à la demande

Tout transport à la demande est organisé par la centrale régionale dont les fonctionnalités sont définies dans l’Annexe A12. Cette Annexe :

- dans une première partie, établit les règles générales d’utilisation de xx xxxxxxxx xxxxxxxxx xx XXX x’Xxx- xx-Xxxxxx. Elle vise les actions de configuration et d’exploitation du service et définit les règles associées ;

- dans une seconde partie, décrit les actions possibles et les fonctionnalités accessibles aux transporteurs.

La Centrale régionale est mise à disposition gratuitement au Concessionnaire, à l’exception de son CRM dont les coûts doivent être intégrés au sein de l’équilibre économique du présent contrat.

Article 11.2 Spécificités des services Noctilien

Les spécificités propres aux services Noctilien sont précisées dans l’Annexe A14.

Article 11.3 Spécificités des circuits spéciaux scolaires

Les spécificités propres aux circuits spéciaux scolaires sont précisées dans l’Annexe A15.

Chapitre 2.2 Modification de l’offre de référence

Pour améliorer l’offre de transport et pendant toute la durée du contrat, le Concessionnaire recherche la meilleure adéquation de l’offre à la demande sur la base d’une analyse régulière de la fréquentation et de l’évolution des territoires. Il est force de propositions pour la mise en œuvre d’adaptations visant à améliorer le service rendu et à optimiser les moyens de production.

L’offre de référence peut être modifiée de façon temporaire ou pérenne.

Toute modification de l’offre de référence fait l’objet d’une validation d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, conformément aux dispositions des articles suivants

L’instruction des projets de modification de l’offre de référence et leur suivi donnent lieu à transmission de l’Annexe A7 et A8-1.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut modifier l’offre de référence sans que le Concessionnaire ne puisse s’opposer à une telle modification de la consistance du service.

A cet égard, il est expressément convenu entre les Parties que les stipulations suivantes constituent des clauses de réexamen ou d'options claires, précises et sans équivoque au sens de l’article R3135-1 du Code de la Commande Publique.

Article 12 Modifications temporaires pouvant

conduire à une modification de l’offre de référence

Certaines situations, telles que des travaux de voirie ou des perturbations de service de transport collectif en connexion ou en proximité avec les lignes du service concédé, peuvent affecter de façon significative l’exploitation normale des lignes ou la demande, et nécessiter une modification temporaire de l’offre de référence sur une ou plusieurs lignes.

De même, certains événements exceptionnels (manifestations sportives, culturelles,…) peuvent nécessiter des modifications ponctuelles de l’offre, afin de pouvoir assurer l’amplitude et la fréquence souhaitées.

Dans ces situations, il appartient au Concessionnaire d’anticiper l’intégration des contraintes liées à l’évènement pour construire une offre au plus près des besoins des voyageurs et de mettre en œuvre les moyens nécessaires. Ces modifications donnent lieu à un nouveau graphicage et à l’affichage de nouveaux horaires.

Toute proposition de modification temporaire impactant l’offre de référence, fait l’objet d’un dossier établi par le Concessionnaire et transmis pour validation à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans les conditions prévues par l’Annexe A5 Production.

La variation éventuelle des charges du Concessionnaire induite par la modification temporaire est établie selon les modalités décrites à l’Article 14 .

Le financement de la modification temporaire est assuré par le maître d’ouvrage des travaux qui en est à l’origine ou par la personne qui demande ladite modification. Dans le cas où le maitre d’ouvrage ou le demandeur ne prend pas en charge ce financement, le volume d’offre pourra être ajusté pour préserver l’équilibre économique du contrat conclu entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire.

Des modifications à caractère ponctuel et à impact limité, induites par exemple par des contraintes viaires ou des aléas d’exploitation, peuvent également être mises en œuvre par le Concessionnaire, en concertation avec les collectivités concernées. Ces modifications ne sont pas prises en compte en tant que modification de l’offre de référence.

Article 13 Modifications pérennes de l’offre de

référence

Les modifications pérennes de l’offre de référence peuvent notamment intervenir dans les hypothèses suivantes :

- mise en service d'une nouvelle offre de transport en correspondance ou sur le territoire ;

- mise en service d'un nouvel équipement générateur de mobilité ;

- création d’un nouveau point d’arrêt dans le cadre d’une modification d’itinéraire d’une ligne ;

- adaptation de l’offre à la fréquentation ;

- adaptation des itinéraires notamment suite à un changement de plan de circulation ;

- modification de l’amplitude horaire.

Toute modification pérenne de l’offre de référence requiert la passation d’un avenant au présent contrat, conformément aux dispositions de l’Article 107 . Cet avenant peut intervenir en amont de la mise en place ou a posteriori. Dans ce cas, une autorisation provisoire est délivrée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES afin de permettre au Concessionnaire de mettre en œuvre la modification.

La régularisation de la modification pérenne par voie d’avenant comprend la mise à jour des annexes X0, X0, X0, X0 et F4 et, le cas échéant, des annexes X0, X0, X0, X0, X0, X0, D5 et CP.

Pour tout projet de modification pérenne de l’offre de référence, quelle qu’en soit l’origine, le Concessionnaire transmet à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un dossier relatif à l’opportunité et à la faisabilité de la modification envisagée. Ce dossier est instruit dans les conditions prévues par l’annexe A5 Production.

Les modifications pérennes de l’offre de référence sont traduites financièrement selon les modalités décrites à l’Article 14 .

Article 14 Rémunération des modifications de l’offre

de référence

Toute modification de l’offre de référence, qu’elle soit pérenne ou temporaire à la demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, est traduite financièrement selon les principes suivants :

- Pour toute variation à la baisse ou à la hausse de l’offre commerciale, la rémunération de la modification de l’offre de référence est calculée à partir d’une valorisation convenue du coût variable (Coût variable) et d’une valorisation de la fréquentation induite par le projet de modification de l’offre de référence (Valorisation fréquentation induite) ;

- Le coût variable de la modification de l’offre de référence (Coût variable) est déterminé comme le produit entre un prix marginal, selon le barème fixé dans l’annexe CP, et le nombre de kilomètres totaux résultant de la modification de l’annexe A3 et déterminé par l’évolution du voiturage de l’annexe A8 ;

- Ce coût est augmenté, le cas échéant, de frais de location du matériel roulant, par application d’un coût unitaire dans les conditions fixées dans l’annexe CP ;

- La valorisation de la fréquentation induite (Valorisation fréquentation induite) par le projet de modification de l’offre de référence est déterminée comme le produit entre les validations attendues, par nature de titres, et les rémunérations unitaires contractuelles ;

- La part Qualité de Service de la Rémunération est augmentée ou diminuée de la rémunération QS induite (Rémunération QS induite) par le projet de modification de l’offre de référence, déterminée comme 10% du coût variable (Coût variable) ;

- La part Fixe de la Rémunération est augmentée ou diminuée du montant suivant :

Coût variable – [Valorisation fréquentation induite + Rémunération QS induite].

Article 15 Modification de l’offre de référence liée

aux participations des collectivités

L’offre de référence comprend des services pouvant faire l’objet de participations financières d’une ou de plusieurs collectivités auprès d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Dans ce cas de figure, une convention de partenariat est conclue avec la ou les Collectivité(s) concernées et ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES afin de garantir ces participations auprès d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et ainsi maintenir le niveau de l’offre de référence.

Dans l’hypothèse où la participation financière évoquée ci-dessus n’est pas accordée par la Collectivité ou si cette dernière décide de se retirer avant le terme du présent contrat, les parties conviennent, au plus tard dans les 6 mois suivant cette décision, de redéfinir les modalités de fonctionnement du service concédé, notamment par une réduction de l’offre de référence, afin de rétablir l’équilibre budgétaire pour ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans les conditions souhaitées par cette dernière.

Chapitre 2.3 Les obligations de qualité de service liées à l’exécution de l’offre de référence

Le Concessionnaire s’engage à assurer un service conforme à l’offre de référence contractualisée, tant en termes quantitatifs (respect des dessertes et du volume d’offre) qu’en termes qualitatifs (respect des horaires et des intervalles prévus notamment).

L’offre de référence de l’année N, mise à jour dans les conditions prévues par l’Annexe A5, sert de base pour le suivi de la réalisation de l’offre de référence et pour la mesure de la ponctualité de celle-ci.

Article 16 Suivi de la réalisation de l’offre de référence

Le Concessionnaire est chargé d’effectuer le suivi de l’offre réalisée.

Il met en place les outils et les procédures les mieux adaptées à un suivi précis en s'appuyant notamment sur le SAEIV fourni par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou acquis au titre du présent contrat.

Article 17 Réfactions pour la non-réalisation de

l’offre de référence

Article 17.1 Mesure de la production de l’offre de référence

17.1.1. Principes généraux

La mesure de la production kilométrique est effectuée en kilomètres commerciaux réalisés.

Cette mesure est effectuée par le Concessionnaire à partir des enregistrements du SAEIV. Elle est contrôlée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à partir de l’examen des données SAEIV et, le cas échéant, par un audit, conformément aux dispositions de l’Article 89.1.

17.1.2. Modalité de la mesure

L’engagement de production de l’offre de référence est établi sur la base de la production mensuelle.

17.1.3. Informations à communiquer pour le suivi de l’offre réalisée

Chaque mois, en valeur mensuelle et en cumul annuel depuis le premier jour de l’exercice N :

- la production kilométrique prévue de l’offre de référence ;

- la production kilométrique effectivement réalisée, exprimées en KCC ;

- les écarts entre la production kilométrique prévue de l’offre de référence et la production kilométrique effectivement réalisée par type de cause (en KCC et en pourcentage) en distinguant les différentes causes de non réalisation de service selon la typologie décrite en Annexe A10.

A la demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, pour une période donnée, le Concessionnaire fournit les éléments explicatifs du niveau de réalisation de l’offre et notamment de l’écart pouvant exister entre l’offre réalisée et l’offre programmée sur la période considérée, sous un délai de 10 jours ouvrables.

Article 17.2 Réfaction pour la non-réalisation de l’offre de référence (hors grève)

En cas de non-réalisation de l’offre de référence, la rémunération fixe définie à l’Article 53 est revue à la baisse selon les modalités suivantes :

- Entre 100% et 99% de KCC réalisés, réfaction à hauteur du produit du coût kilométrique de roulage défini dans l’Annexe F4 par le nombre de kilomètres commerciaux non réalisés ;

- Entre 99% et 98% de KCC réalisés, réfaction à hauteur du produit de la somme du coût kilométrique de roulage et du coût kilométrique de conduite défini dans l’Annexe F4 par le nombre de kilomètres commerciaux non réalisés ;

- En deçà de 98% de KCC réalisés, réfaction à hauteur du produit du coût moyen kilométrique du contrat défini dans l’Annexe F4 par le nombre de kilomètres commerciaux non réalisés.

Le Concessionnaire renseigne l’Annexe A11 selon les prescriptions de l’Annexe A10 « traitement de la non- réalisation ».

Article 17.3 Réfaction pour la non-réalisation de l’offre de référence en cas de grève

En cas de non-réalisation de l’offre de référence suite à des grèves, la rémunération fixe définie à l’Article 53 est revue à la baisse selon les modalités suivantes :

- Réfaction à hauteur du produit de la somme du coût kilométrique de « roulage » et du coût kilométrique de conduite défini dans l’Annexe F4 par le nombre de kilomètres commerciaux non réalisés,

- En deçà de 50% d’offre réalisée pendant sept jours consécutifs, réfaction à hauteur du produit du coût moyen kilométrique défini dans l’Annexe F4 par le nombre de kilomètres commerciaux non réalisés

Article 18 Régularité

Article 18.1 Niveau attendu par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et engagements du Concessionnaire

Le Concessionnaire s’engage à respecter les horaires et/ou fréquences de l’offre de référence. Le Concessionnaire s’appuiera sur le SAEIV acquis au titre du présent contrat ou fourni par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 18.2 Cas spécifique des départs décalés en cas de perturbations du réseau ferré

La mise à disposition par les opérateurs ferroviaires d’une information en temps réel en gare et station sur l’heure de passage des trains, permet l’amélioration de la correspondance avec les bus, notamment en fin de service lorsque l’offre est moins dense.

Sur les lignes sélectionnées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire met en œuvre un dispositif de départs décalés.

Article 18.3 Les partenariats à mettre en œuvre

Le Concessionnaire s’engage :

- à étudier une fois par an et pour chacune des lignes du contrat, les conditions de circulation en réalisant une analyse de la vitesse commerciale, des temps de parcours et des points durs, de manière quantitative et qualitative. Ces travaux seront restitués à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et aux gestionnaires de voirie concernés ;

- à répondre aux sollicitations des collectivités et à participer aux processus formalisés qu’elles mettent en œuvre pour améliorer la vitesse et la régularité ;

- à promouvoir et accompagner les démarches ayant un impact sur la rapidité et la ponctualité, en sensibilisant les collectivités locales sur la suppression des points durs et l’importance du partage de la voirie.

A l’issue d’opérations majeures pour lesquelles il est montré qu’elles se traduisent par des gains de productivité, le Concessionnaire évalue ces gains. Il propose à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des mesures d’amélioration de la qualité de service et/ou de développement de l’offre permettant de réinvestir ces gains. Il est tenu compte de l’impact de ces éléments dans l’analyse de l’exécution du contrat.

Le Concessionnaire s’engage à utiliser, le cas échéant, le potentiel du SAEIV prescrit par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES acquis au titre du présent contrat ou fourni par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour mieux connaitre le

fonctionnement du réseau et pour améliorer la qualité de service, les coûts d’exploitation, la productivité du personnel et du matériel roulant. Il s’engage à créer des rapports périodiques qui permettront de parvenir à ces objectifs. L’ensemble de ces rapports feront l’objet d’une transmission mensuelle à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

La liste des rapports SAE est à définir dans l’Annexe B1-3, modifiable par un simple accord entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire et notifié par courrier. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES aura accès à la base SAE au même titre que le Concessionnaire.

Article 18.4 Informations à communiquer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le Concessionnaire s’engage à communiquer, dans le cadre du rapport annuel décrit à l’Article 87.3, une synthèse des actions engagées sur la thématique régularité et gestion des correspondances, ainsi qu’une synthèse des actions d’adaptation de l’offre et de qualité prises suite aux opérations d’aménagements majeurs réalisées par les collectivités. Il détaille l’évolution de la vitesse commerciale de chaque ligne, en différenciant les plages horaires conformément à la construction de la marche-type.

Article 18.5 Mesure de la régularité/ponctualité

18.5.1. Principes

La mesure de la régularité s’apprécie pour toutes les courses et à tous les points d’arrêt.

18.5.2. Modalités de la mesure pour les lignes de bus et de cars

La mesure de la régularité est effectuée par le Concessionnaire à partir des enregistrements du SAEIV. Elle est contrôlée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à partir de l’examen des données SAEIV. Les modalités détaillées sont précisées dans l’Annexe B1.

En l’absence de SAEIV, le résultat de l’indicateur est objectivé par des mesures dites « postées » décrites également en Annexe B1.

Article 19 Adaptation des temps de parcours

Le Concessionnaire s’engage à vérifier régulièrement la bonne adéquation des temps de parcours théoriques à la réalité. Lorsque des écarts sont observés, sur la journée ou sur un créneau identifié, le Concessionnaire propose à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES les adaptations appropriées.

Dans ce but, il mène annuellement des campagnes de mesures de l’ensemble des différents types d’horaires des lignes en assurant l’exhaustivité sur la période du contrat.

Un bilan des actions engagées sur les lignes identifiées comme problématiques et des plans d’actions pour améliorer les performances du réseau peuvent être présentés lors de Comités de suivi mentionnés en Article 88.1.

La nature des études / échanges seront cadrées dans une méthodologie d’adaptation des temps de parcours. Les objectifs d’une définition d’une telle méthodologie sont ;

- Définir des horaires plus proches de la réalité ;

- Veiller à l’optimisation des moyens mis en œuvre dans la production de l’offre

- Partager une méthode et des outils de travail homogènes

Aussi, la méthodologie d’adaptation des temps de parcours et des graphiques est décrite dans l’Annexe A5.

Article 20 Adaptation de l’offre de référence en vue

de l’amélioration de la qualité de service

En cas de baisse avérée et importante de la vitesse commerciale et de la régularité d’une ligne, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire s’engagent à échanger sur l’analyse des causes de cette dégradation selon les modalités prévues dans l’Annexe A5.

Article 21 Intermodalité avec l’offre ferrée

Le Concessionnaire adapte dans la mesure du possible ses horaires théoriques au plus près de l’offre ferrée. A cet effet il se coordonne avec les opérateurs du mode ferré, auprès de qui il peut obtenir l’offre ferrée sur simple demande.

Le Concessionnaire s’engage à mettre en place des départs décalés pour assurer la correspondance en temps réel avec le mode ferré dans les conditions décrites à l’Article 18.2.

Article 22 Accessibilité aux personnes à mobilité réduite (PMR)

L’accessibilité des PMR constitue une priorité pour ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, qui s’inscrit dans les obligations fixées par la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour « l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées » et par l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a adopté son Schéma Directeur d’Accessibilité le 8 juillet 2009 puis son agenda d’accessibilité programmée (SD’Ap) le 8 juillet 2015. Le SD’Ap identifie des lignes à rendre accessibles de manière prioritaire. En partenariat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et les collectivités concernées, le Concessionnaire s’engage à mettre en œuvre tous les moyens dont il dispose pour que l’objectif d’accessibilité soit atteint. Le Concessionnaire doit être en mesure de déclarer accessibles aux Usagers en Fauteuil roulant (UFR) les lignes dès que les conditions requises par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sont remplies. Il se rapprochera des collectivités concernées pour s’assurer de l’accessibilité UFR des points d’arrêt.

Les conditions et modalités de déclarations d’accessibilité d’une ligne sont définies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et rappelées dans l’Annexe B9.

Une ligne est déclarée accessible lorsque :

- Au minimum 70% des points d’arrêt sont mis aux normes d’accessibilité pour les UFR ;

- 100% des véhicules de la ligne sont accessibles aux UFR (dotés de palettes manuelles ou électriques). Les véhicules de réserves ne sont pas concernés.

Lorsque ces conditions sont réunies, le Concessionnaire s’engage alors à :

- Former son personnel au fonctionnement des équipements d’accessibilité et à la prise en charge des personnes en situation de handicap,

- Mettre à jour son information voyageurs selon les prescriptions cartographiques d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES relatives à l’accessibilité.

Le Concessionnaire devra proposer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sous un an à compter du début de l’exploitation des lignes objet du présent contrat un programme d’action sur ce thème pour les lignes prioritaires inscrites au SD’Ap et non encore accessibles.

Article 22.1 Niveau attendu par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et engagements du Concessionnaire

Les véhicules accessibles aux Usagers en Fauteuil roulant (UFR) seront affectés en priorité aux lignes dont la mise en accessibilité est déclarée prioritaire au SD’Ap.

La déclaration d’accessibilité d’une ou de plusieurs lignes nécessite que le Concessionnaire ait préalablement dispenser à l’ensemble des personnels concernés une formation adéquate au bon fonctionnement des équipements d’accessibilité, ainsi qu’à l’accueil spécifique des personnes handicapées.

Sont également exigés du Concessionnaire, sans délais, les éléments suivants :

- la pose du pictogramme symbolisant l’accessibilité UFR sur les véhicules ;

- La pose des pictogrammes places réservées dans les véhicules ;

- l’information aux usagers relative à l’accessibilité UFR des lignes et des points d’arrêt pour les lignes déclarées accessibles. Cette information doit figurer sur l’ensemble des supports de communication, et sur tous les formats existants : plans papiers, fiches horaires des lignes affichées aux points d’arrêt, plans consultables sur internet, dans les véhicules et tous autres supports de communication mis à la disposition des usagers. Elle devra être conforme aux prescriptions cartographiques d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- la mise à disposition d’une page dédiée, pour l’affichage du schéma de ligne, conforme aux prescriptions cartographiques Annexe B8-9, de façon à ce que le site XXXXXXXXX.XXX puisse effectuer un renvoi par un lien hypertexte ;

- le renseignement trimestriel des arrêts accessibles sur la base de données référentielle d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES.

Il est par ailleurs exigé du Concessionnaire le respect des prescriptions suivantes :

- les équipements d’information sonore et visuelle déployés à bord du matériel roulant le cas échéant sont maintenus en bon état de fonctionnement ;

- les équipements permettant l’accessibilité des véhicules aux UFR sont testés régulièrement afin de garantir leur fonctionnement ;

- tout équipement doit être conforme avec les prescriptions édictées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire devra mettre à disposition le formulaire de réclamation PMR (situé en Annexe B6) à tout usager qui souhaiterait déclarer un signalement d’obstacle dans son déplacement.

Article 22.2 Les partenariats à mettre en œuvre

Le Concessionnaire s’engage à participer aux réunions pilotées par les collectivités locales gestionnaires de la voirie ou ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et à être force de proposition en collaboration avec les associations représentatives des personnes en situation de handicap.

Le cas échéant, le Concessionnaire s’engage à rencontrer les collectivités gestionnaires de voirie ainsi que les associations représentatives au minimum une fois par an afin de réaliser un état des lieux de l’accessibilité des points d’arrêt et déterminer les aménagements nécessaires à la mise aux normes des points d’arrêt non accessibles.

Cet état des lieux devra être transmis chaque année à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. La formalisation de cet état des lieux s’appuiera sur l’Annexe B9 « Procédures de Déclaration Accessibilité ».

Article 22.3 Information à communiquer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le Concessionnaire s’engage à transmettre annuellement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans le cadre du rapport annuel défini à l’Article 87.3, les informations suivantes :

- le nombre de véhicules équipés de dispositif d’aide à l’embarquement ;

- le nombre de points d’arrêt accessibles et le nombre de points d’arrêt restant à rendre accessibles ;

- le nombre de points d’arrêt dotés d’un système d’information dynamique adapté aux personnes à mobilité réduite ;

- une estimation du nombre d’UFR empruntant les lignes équipées de véhicules adaptés (par ligne) ;

- les statistiques et suivi analytique des demandes et réclamations en matière d’accessibilité ;

- la formation des conducteurs à l’accueil et la prise en charge des PMR et en particulier des UFR (types de formation données, associations représentatives impliquées, durée de la formation, fréquence de la formation, nombre de bénéficiaires).

Article 23 Lutte contre la fraude

Article 23.1 Objectifs assignés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Les objectifs généraux de lutte contre la fraude sont d’améliorer :

- le taux de validation des titres de transport, contribuant ainsi à une meilleure connaissance de l’usage réel du transport public ;

- le confort des voyageurs et des personnels du Concessionnaire à bord des véhicules par un meilleur respect des règles de voyage ;

- les recettes liées au trafic.

Pour atteindre ces objectifs, le Concessionnaire doit lutter contre tout type de fraude, qu’il s’agisse de :

- fraude dure : le voyageur ne possède aucun titre de transport ou bien il n’a pas validé son support de post- paiement ou son titre de transport de type billet ou son titre de transport de type billet ou ticket (qu’il soit dématérialisé ou non) ;

- fraude tarifaire : le voyageur dispose d’un titre de transport ne lui permettant pas d’emprunter le réseau de transport sur lequel il est contrôlé ou pour lequel il ne dispose pas des justificatifs nécessaires ;

- acte de non-validation : le voyageur dispose d’un titre de transport valide de type « forfait illimité » mais non validé sur le réseau.

Le taux de fraude sur l’ensemble des lignes du Lot est mesuré tous les deux ans par une enquête réalisée par ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire est incité à une diminution du taux de fraude par le modèle de rémunération contractuel, dont une part dépend directement des volumes de validation.

Il veille à ce que le taux de fraude dure et tarifaire diminue chaque année jusqu’à la fin du contrat dans les conditions définies en Annexe B10-2 et selon les engagements pris en Annexe B10-4.

Article 23.2 Engagements du Concessionnaire

Le Concessionnaire met en œuvre des procédures de contrôle efficaces permettant de dissuader et de réprimer la fraude sur l’ensemble des lignes dont il a la charge.

Il adapte régulièrement sa politique de contrôle pour tenir compte de l’environnement, des résultats constatés et tirer bénéfice des innovations techniques et organisationnelles.

Le Concessionnaire a la responsabilité opérationnelle de la lutte contre la fraude sur toutes les lignes qu’il exploite. Il s’engage à mettre en place les équipements et agents nécessaires au contrôle des titres de transport et poursuivre ou faire poursuivre, conformément aux textes en vigueur, les voyageurs en infraction. Les règles et le montant de l’amende encourue doivent être affichés à bord des véhicules.

Dans ce cadre le Concessionnaire doit, à minima :

S’agissant de la communication,

- s’assurer de la présence d’affichage dans les véhicules concernant le montant des amendes encourues ainsi que la diffusion des annonces sonores fournies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- conduire des actions d’information des voyageurs sur les titres de transport existants et sur les sanctions passibles en cas de situations irrégulières (obligation d’intervenir une fois par an dans chaque établissement d’enseignement du second degré de son périmètre afin d’effectuer des opérations de prévention auprès des élèves) ;

S’agissant du personnel affecté à la lutte contre la fraude,

- former régulièrement le personnel, notamment sur les différents aspects de la lutte contre la fraude, dont les évolutions des pratiques de fraude, notamment sur la fraude technologique ;

- dimensionner et organiser des équipes d’agents de contrôle suffisantes au regard de la fraude constatée ;

- fournir au personnel de contrôle à minima un PDA et un boîtier de paiement par équipe. Le Concessionnaire s’engage à mettre à disposition de ses agents des équipements en capacité de contrôler l’ensemble des titres en circulation sur le réseau exploité (titres télébillettiques, tickets sms – le cas échéant-, titres sur smartphones NFC).

S’agissant des contrôles

- adapter l’intensité des contrôles par période horaire en fonction des pics de fraude qui sont historiquement constatés (heure de pointe, soirée, week-end), en favorisant le règlement immédiat des amendes. Toutes les lignes du réseau devront être contrôlées, et toute leur amplitude de service couverte, même de manière ponctuelle ;

- conduire, en tant que de besoin, des opérations ciblées et sécurisées (afin de sécuriser les opérations de contrôle et de diminuer le phénomène de fraude, certaines opérations peuvent être menées conjointement avec la police).

Objectifs chiffrés soumis à pénalités

- Assurer sur chaque ligne du Lot une norme minimale d’effort de contrôle de 1% des validations annuelles enregistrées dans le Système d’Information Décisionnel des Validations (SIDV). Le non-respect de cet objectif est soumis à la pénalité définie à l’Article 90.3.4 ;

- Veiller à ce que le taux de fraude dure et tarifaire diminue chaque année dans les conditions fixées en Annexe B10-2 et selon les engagements pris en Annexe B10-4. Le non-respect de cet objectif est soumis à la pénalité définie à l’Article 90.3.4.

Les moyens de lutte contre la fraude mis en œuvre par le Concessionnaire doivent être compatibles avec les enjeux de sécurité billettique, dont l’objectif est de lutter contre la fraude technologique et organisée (création de faux titres, utilisation usurpée de titre volé…). Elle s’appuie notamment sur des outils techniques, des procédures, et une organisation communautaire (cf. Article 48 et Article 50 ).

Le traitement financier du produit des amendes est traité dans l’Article 60.1.

Article 23.3 Méthodologie de calcul du taux de fraude

La méthode utilisée pour mesurer tous les deux ans le taux de fraude est présentée en Annexe B10-2. Dans un délai d’un mois après la signature du marché de prestations, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES communiquera au Concessionnaire le nom du prestataire qui réalisera l’enquête fraude.

Article 23.4 Informations à communiquer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Les informations suivantes sont transmises toutes les deux semaines à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES :

Plannings des contrôleurs

Le Concessionnaire transmet les plannings de travail des contrôleurs précisant leur affectation spatiale et temporelle sur le réseau. Ils sont transmis par anticipation de la quinzaine concernée et non pas a posteriori.

Les informations suivantes sont transmises trimestriellement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES :

Indicateurs sur la fraude

Le Concessionnaire transmet les indicateurs sur le format de l’Annexe B10.1 Tableau KPI Fraude. Ce tableau est susceptible d’évoluer en cours de contrat.

Les informations suivantes sont transmises annuellement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans le cadre du rapport annuel défini à l’Article 87.3 :

Informations complémentaires

Le Concessionnaire devra également fournir les données suivantes :

- courbe de l’évolution de la fraude apparente sur l’année écoulée et sur les années d’exploitation du contrat, la fraude apparente étant le taux résultant de la division du nombre de voyageurs verbalisés par le nombre de voyageurs contrôlés ;

- information de synthèse sur la saisonnalité de la fraude par tranche horaire et période (semaine, soirée, week-end) et sur la concentration géographique de la fraude (points d’arrêts ou tronçons les plus touchés) ;

- répartition de la fraude par ligne ;

- taux par type de fraude : avérée, tarifaire, non validation ;

- action sur la fraude et prévention : action sur les causes externes au transport (ex : comportement sportif, ludique, effets de bande, attitude de défi, …) ; action sur les causes internes au transport (ex : pièges tarifaires, obstacles matériels, ...) ;

- lien avec les indicateurs Disponibilité des Equipements (valideurs et équipements de sûreté existants) ;

- bilan et perspectives des actions mises en place. Si l’objectif de lutte contre la fraude fixé n’est pas atteint, le Concessionnaire s’engage à présenter des mesures correctives à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 24 Prévention et sécurité des biens et des personnes

Sans préjudice du rôle dévolu à la police nationale ou à la gendarmerie nationale, la mise en œuvre des mesures de prévention et de sécurité des biens et des personnes sur le réseau est de la responsabilité du Concessionnaire. La prévention et la sûreté sur le réseau exploité par le Concessionnaire comprennent non seulement la lutte contre les atteintes aux biens et aux personnes, mais implique également un traitement du sentiment d’insécurité reposant notamment sur la qualité de l’ambiance des espaces de transport : les bus et cars, les arrêts de bus et de cars et les éco-stations bus dont le Concessionnaire assure la gestion.

Le Concessionnaire contribue au développement urbain, économique et social, à sa cohésion sociale, en d’autres termes à « rendre la ville accessible à tous ». Dans ce cadre, les quartiers prioritaires de la politique de la ville desservis par le Concessionnaire constituent un axe prioritaire de son action, conformément aux dispositions de loi n°2014-173 du 21 février 2014 de programmation pour la ville et la cohésion urbaine

La vidéoprotection est un équipement systématique sur les Eco-Stations Bus. Le Concessionnaire assure le raccordement des caméras au Plan Zonal de Vidéo Protection (PZVP), via les Centres de Surveillance Urbain des communes ou des intercommunalités.

Article 24.1 Le plan de prévention

Pour atteindre l’objectif de sécurité des voyageurs et de ses personnels, le Concessionnaire établit un plan de prévention annuel. Ce plan constitue la feuille de route sur la durée du contrat. Il permet la bonne connaissance des difficultés rencontrées en matière de prévention et sûreté, afin d’y apporter les réponses adaptées.

Le Concessionnaire définit également les conditions selon lesquelles il met en œuvre ce plan de prévention :

- Description détaillée des opérations (investissements, fonctionnements) ;

- Objectifs ;

- Publics visés ;

- Moyens affectés : exemples d’investissements réalisés, d’actions des personnels ou actions de communication et de sensibilisation auprès des voyageurs ;

Ce plan n’est pas exclusif d’actions à caractère ponctuel répondant à des problématiques liées à l’actualité. Le plan de prévention comporte également une partie bilan de l’année écoulée et porte notamment sur :

- Le nombre d’incidents liés à des problèmes de sûreté survenus sur le réseau sur la base des items du tableau de reporting, complété par : répartition des incidents en fonction du lieu de commission (incidents à bord des véhicules, incidents au point d'arrêt, incident au dépôt) ; répartition temporelle des incidents (06h-10h, 10h-14h, 14h-18h, 18h-22h, 22h-06h) ;

- L’évaluation de l'impact financier des incidents pour les entreprises (arrêts de travail à la suite d'une agression ou d'un incident, nombre de jours d'arrêts de travail à la suite d'une agression ou d'un incident, coût des dégradations liées au vandalisme/jets de projectile, nombre de vitres changées) ;

- Les données permettant de qualifier l’ambiance sur le réseau : nombre de dépôts de plainte, évaluation de l’impact des incidents sur le réseau (nombre d’arrêts de travail faisant suite à un incident ou une agression, coût des dégradations liées au vandalisme) ;

- Les missions des médiateurs et des agents de sûreté sur le réseau : accompagnement, sécurisation, incitation à la validation, gestion des flux aux points de forte charge comme les gares, les marchés et les établissements scolaires, ilotage, accompagnement des contrôles…

- Les missions des médiateurs hors réseau : actions ponctuelles, actions avec l’éducation nationale, actions tournées vers l’emploi et l’insertion, actions en direction des habitants et visant à favoriser la mobilité, actions à caractère événementiel et liées à la vie locale…

Ce plan est adressé à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans le cadre du rapport annuel défini à l’Article 87.3.

Article 24.2 Les moyens de prévention et de sécurité

Le Concessionnaire met en œuvre une politique de prévention et de sécurité tenant compte du territoire, et notamment de la perception et des besoins des voyageurs, mais aussi de ses salariés.

Le Concessionnaire définit les moyens humains et les moyens techniques lui permettant de s’engager sur :

- La mise en place d’une présence humaine rassurante, adaptée aux besoins des voyageurs tout au long de la journée et de leur trajet, à la densité des flux et à la nature des espaces de transport, avec du personnel compétent, formé et encadré ;

- L’intervention rapide des équipes de sûreté ;

- Une politique de service favorisant la tranquillité des voyageurs, la préservation des biens et la prévention du vandalisme, la présentation des incivilités et de la délinquance, et le sentiment de sûreté des voyageurs ;

- Le bon fonctionnement des équipements de sûreté (caméras de vidéoprotection, bornes d’appel …) ;

- Des partenariats avec les acteurs locaux (police, gendarmerie, écoles, collectivités territoriales, …) ;

- La réalisation de diagnostics sûreté partagés (dispositifs humains et besoins matériels), afin de définir les priorités d’actions ;

- Le développement de l’innovation.

Il assume la responsabilité du bon fonctionnement et de l’usage adéquat des équipements de sécurité (vidéo protection, bornes d’appel, …) dans les matériels roulants et dans éco-stations bus dont il a la gestion.

Il accompagne cette politique de prévention et de sécurité par la mise en place d’une présence humaine rassurante, adaptée aux besoins des voyageurs tout au long de la journée et de leur trajet, à la densité des flux et à la nature des espaces de transport.

Ainsi, il définit pour chacun de ces besoins, des missions spécifiques exercées par le personnel compétent (de médiation, de présence dissuasive et rassurante, d’accueil information, d’intervention...) et met en place les formations, les supports et l’encadrement nécessaire des agents en relation avec le public. Pour ce faire, il peut faire appel à des agents de l’entreprise ou à des prestataires, dans le respect de la législation en vigueur (code des transports et code de la sécurité intérieure notamment). Les agents de médiation doivent obtenir ou être titulaires d’une formation reconnue dans le secteur de la médiation (titre professionnel de niveau 3).

Ces agents sont chargés, dans le cadre d'une mission de prévention, de veiller à la sécurité des personnes et des biens, de protéger les agents de l'entreprise et son patrimoine et de veiller au bon fonctionnement du service. La prévention des violences et des atteintes à caractère sexiste dans les transports publics est un axe prioritaire de leur action.

Avant la mobilisation des agents désignés pour cette prestation, un plan de formation spécifique est mis en œuvre par le prestataire retenu ou le Concessionnaire. Le plan de formation inclut les spécificités du métier du Concessionnaire et la mission.

S’il estime nécessaire, le Concessionnaire peut proposer l’affectation d’agents supplémentaires. Il motive sa demande, à partir d’un bilan circonstancié et d’une démonstration de l’impossibilité d’atteindre les objectifs visés à effectifs constants. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES arrête et notifie sa décision dans un délai de trois mois maximum à compter de la transmission du dossier. A défaut de réponse notifiée dans ce délai, la demande est réputée refusée. La traduction financière donne lieu à l’établissement d’un avenant pour augmenter la part Fixe de la rémunération selon le barème de prix fixé à l’Annexe CP.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est susceptible de faire évoluer la gouvernance concernant la sûreté au cours du présent contrat. L’intégration de ces évolutions donneront lieu à un avenant au présent contrat le cas échéant.

Article 24.3 Partenariats

Une convention administrative et financière du 3 juillet 2019 signée entre la gendarmerie nationale et ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES permet, à compter du 1er juillet 2019, l'emploi des réservistes opérationnels de la gendarmerie pour la sécurisation des lignes de bus situées en zone de compétence des groupements de gendarmerie départementale de Seine-et-Marne (77), des Yvelines (78), de l’Xxxxxxx (00) et du Val-d’Xxxx (00).

Parallèlement, le directeur général d'ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le commandant de la région de gendarmerie d'Île-de-France et la gendarmerie pour la zone de défense et de sécurité de Paris ont signé un protocole opérationnel visant à définir les principes directeurs qui présideront à la réalisation de ces missions en grande couronne, en lien avec les transporteurs.

L’objectif est de renforcer de manière ciblée le dispositif de sécurisation de la gendarmerie mis en place en grande couronne en Île-de-France.

Le Concessionnaire se rapproche du groupement de gendarmerie compétent afin d’étudier la possibilité de mise en œuvre de ce dispositif sur son périmètre contractuel.

Le Concessionnaire met également en place des partenariats avec des acteurs locaux (préfectures, force de police, de la gendarmerie nationale, établissements scolaires, collectivités territoriales, structures d’insertion, transporteurs, dispositifs locaux de prévention et de sécurité…) afin d’améliorer la prévention, la coordination opérationnelle, la simplification des échanges d’information et la connaissance mutuelle et son image auprès des voyageurs.

Article 24.4 Traitement des atteintes aux personnes

Le Concessionnaire s’engage à prendre en charge les voyageurs et les agents victimes d’agressions dans l’espace transport. Cette assistance ne se limite pas à la constatation initiale de l’agression.

Pour un voyageur victime, les agents de terrain du Concessionnaire doivent fournir toute information ou conseil pour ses démarches médicales et/ou judicaires, ou bien l’orienter vers un service du Concessionnaire à même de fournir ces informations.

Article 24.5 Descente à la demande

Le décret n° 2020-1276 du 19 octobre 2020 précise les modalités d’exercice de la descente à la demande. Hors lignes Express et lignes circulant sur des voies réservées, le Concessionnaire met en œuvre ce dispositif sur les lignes du périmètre concerné circulant après 22h00, conformément aux dispositions du présent décret, et étant entendu que cette mise en œuvre n’a pas d’incidence financière par rapport aux engagements contractuels. Le Concessionnaire informe ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des lignes concernées.

Article 24.6 Prévention des violences et des atteintes à caractère sexiste

La prévention des violences et des atteintes à caractère sexiste constitue un axe prioritaire de la mission de prévention du concessionnaire.

A ce titre, dans le plan de prévention remis chaque année dans le rapport annuel, le Concessionnaire fournit un bilan des actions spécifiques menées en la matière, notamment la descente à la demande, et présente les axes définis pour l’année en cours.

Article 24.7 Tenues des agents

Pour ses agents de médiation, le Concessionnaire se conforme à la politique d’harmonisation des uniformes des agents du réseau, en contact avec le public, selon les prescriptions fixées en annexe B15.

Les agents de sûreté employés par le concessionnaire devront porter la marque ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sous forme d’un écusson spécifique sûreté créé par Ile-de-France Mobilités. Une première dotation sera assurée par Ile-de-France Mobilités. Par la suite, le Concessionnaire se conformera aux prescriptions de l’Annexe B15.

Article 24.8 Reporting trimestriel sûreté

En complément du plan de prévention définit à l’article 24.2, le concessionnaire communique à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, trimestriellement, une grille mensuelle d’indicateurs (Annexe B18) qui reprend notamment les grands principes de la nomenclature nationale de recensement des faits de délinquance dans les transports de l’outil ISIS (Intégration Standardisée des Informations de Sûreté), élaborée par le ministre chargé des Transports en coopération avec ses partenaires.

Article 24.9 Sentiment de sûreté

Le sentiment de sûreté sera mesuré chaque année à travers l’enquête de perception pilotée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 24.10 Vie du dispositif

Outre les reportings trimestriels et le plan de prévention annuel, à la demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, du concessionnaire ou de leurs partenaires, des réunions « prévention et sûreté » peuvent être organisées ainsi que des rencontres sur le terrain.

Article 24.11 Service d’alerte 3117

Le 31177 (SMS) ou 3117 (voix) est le numéro d’alerte accessible 24h/24 et 7j/7 sur le réseau ferré en Ile-de-France, dont le métro. Ce numéro pourrait être étendu aux opérateurs de bus pendant la durée du contrat. Le Concessionnaire devra alors intégrer ce nouvel outil dans son plan de prévention et en assurer la promotion auprès des voyageurs.

Article 25 Equipements des véhicules et des points

d’arrêt

Article 25.1 Niveau attendu par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et engagements du Concessionnaire

Les véhicules, respectant l’identité d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, sont équipés de l'ensemble des équipements embarqués nécessaires au transport des voyageurs dans des conditions de voyage optimales :

- valideurs de titre de transport ;

- boutons de commande de porte lorsqu’ils existent ;

- boutons de demande d’arrêt sur les lignes de bus ;

- palettes ou dispositifs d'aide à l'embarquement des personnes à mobilité réduite ;

- les véhicules disposent d’équipements de sûreté (vidéoprotection notamment) ;

- dispositifs dynamiques d'information visuelle, d'information sonore intérieure, de haut-parleurs extérieurs ;

- dispositifs statiques ;

- système de comptage automatique de voyageurs au niveau des portes (selon le taux d’équipement du parc fixé en Annexe CP) ;

- terminal de vente à bord pour les bus.

Les points d’arrêt des lignes de transport de bus et de cars doivent être équipés de l'ensemble des équipements nécessaires à l’accès aux transports des voyageurs dans des conditions de voyage optimales :

- dispositifs statiques d’information voyageurs ;

- dispositifs visuels et sonores.

Les équipements ci-dessus correspondent aux exigences du schéma directeur d’accessibilité et du Schéma Directeur de l’Information Voyageurs.

Le Concessionnaire est responsable de la gestion et du maintien en état de marche des véhicules et des équipements embarqués ainsi que des équipements des points d’arrêt et des Eco-stations Bus pour qu'ils offrent en permanence les meilleures conditions d'utilisation, de confort et de propreté pour les voyageurs.

Article 25.2 Indicateurs de suivi dans le cadre du système qualité

Ces indicateurs sont les suivants :

- taux de disponibilité des équipements (valideurs, commandes d’arrêt, boutons de porte, palettes, comptages embarqués …) ;

- état et propreté intérieure et extérieure des véhicules.

Article 25.3 Cas particulier des cellules compteuses

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES met à disposition, avec le matériel roulant, des équipements de comptages automatiques de voyageurs. Ce système permet de mesurer de façon précise la fréquentation et la charge des véhicules par interstation. Il contribue également à la mesure de la fraude.

Le Concessionnaire doit s’assurer du bon fonctionnement du système, et optimise l’affectation des véhicules équipés pour obtenir un maximum de données, en priorisant les lignes mesurées en fonction des besoins et difficultés identifiées (surcharges par exemple). ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut par ailleurs solliciter des comptages sur certaines lignes en priorité. Dans ce cas le Concessionnaire prendra en compte la demande d’ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES et soumettra à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES une nouvelle programmation des comptages.

Par ailleurs, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite s’assurer du protocole de pose que suivra le Concessionnaire, dans le cas où celui-ci serait amené à équiper les véhicules mis à disposition. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES tient à maitriser l’état des véhicules lui appartenant et le protocole de montage des équipements sur ces véhicules. Ce protocole sera donc soumis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour validation, avant toute intervention.

Modèle de cellule

Pour être compatibles et cohérentes avec les autres cellules mises à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, les cellules qui seront proposées par le candidat devront respecter les caractéristiques suivantes :

- Cellules infrarouge 3D

- Possibilité de distinguer les flux croisés de montées et descentes à une même porte, les poussettes, les vélos

- Capteur unique par porte

- Limitation des câblages

- Paramétrages à distance

Logiciel

Le Concessionnaire utilise un logiciel d'exploitation du système et des données compatible avec le modèle de cellules requis. Il permet un accès direct aux données à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, par un module de requête.

En outre, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve la possibilité d’utiliser ces données, par exemple pour alimenter le SIDV, ou pour informer les voyageurs en temps réel sur le taux d’occupation. Dans ce cas le Concessionnaire fera ses meilleurs efforts pour répondre aux demandes d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et l’accompagner dans ces démarches.

Information à communiquer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le Concessionnaire s’engage à transmettre les résultats des campagnes de comptages en respectant les modalités suivantes :

Les données transmises devront comprendre a minima :

- Fréquentation mini, maxi, moyenne, écart-type par course

- Fréquentation mini, maxi, moyenne, écart-type par arrêt et par interstation

- Calcul du serpent de charge par sens de circulation et matrice de montées/descentes

- Calcul de la capacité offerte et du taux de charge par sens de circulation

- Identification des parties d’itinéraire, appelées « zones critiques », et des créneaux horaires, appelés

« horaires critiques », mettant les lignes en limite de capacité voire générant des surcharges.

L’ensemble des données brutes recueillies durant le contrat devront être archivées, et transmises ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sur demande.

La périodicité de l’analyse est la suivante :

- Tous les jours-types

- Période scolaire / PVS / été

Le Concessionnaire propose un calendrier type réalisation des mesures et de restitution des résultats par ligne chaque année en fonction de l’évolution du parc et de son taux d’équipement. Ce calendrier est soumis à ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES pour validation avant la fin de l’année pour l’année suivante. Les délais de restitution des mesures sont d’un mois maximum après leur réalisation.

Toutes les lignes sont mesurées dans le trimestre, à l’exception des lignes qui ne pourraient être mesurées à cette fréquence du fait de gabarits de véhicules spécifiques non équipés et non interchangeables, ou d’un taux d’équipement trop faible à justifier par le Concessionnaire chaque année en fonction de l’évolution du parc équipé.

Le Concessionnaire réalise un reporting complet une fois par trimestre, constitué des analyses visées ci-dessus pour l’ensemble des mesures réalisées dans le trimestre. Ce reporting est transmis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre considéré.

Chapitre 2.4 Les obligations de qualité de service liées à l’expérience

voyageur

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, désormais marque grand public, place l'utilisateur du réseau de mobilité francilien au cœur de sa stratégie et est la marque unique pour la mobilité en Île-de-France. Elle est gage de qualité et propose une offre variée de services de mobilité.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES veille à la cohérence des actions qui sont prises en son nom par le Concessionnaire. Le Concessionnaire communique au nom et pour le compte d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Il a la mission de valoriser l’action d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et d’apporter la meilleure expérience possible à l’utilisateur du réseau ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans son ensemble.

Article 26 Innovation numérique

Pour répondre aux enjeux stratégiques de développement des nouvelles formes de mobilité durables et responsables, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite promouvoir, de manière active, à l’échelle de la Région Ile- de-France, l’innovation en matière de nouvelles offres de mobilité et de services numériques d’Information Voyageurs et de billettique. L’ambition d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est d’impulser une dynamique d’innovation communautaire, coordonnée entre les acteurs et cohérente au regard desdits enjeux stratégiques.

La stratégie d’innovation d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans le champ de la mobilité servicielle est définie dans le cadre d’un comité ad hoc.

Ce comité dédié à l’Innovation sur le champ de la Mobilité Servicielle doit permettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de :

• Fixer, de manière glissante sur la durée du présent contrat, les orientations stratégiques en matière de mobilité servicielle, en identifiant plusieurs grandes thématiques d’innovation considérées comme stratégiques pour le développement des nouvelles offres de mobilité et des services d’information et de billettique en Ile-de-France ;

• Décider du financement de projets en cohérence avec les orientations stratégiques du comité.

Le concessionnaire a pour obligation d’assister et participer activement aux réunions organisées par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES, et de répondre plus largement aux demandes d’informations / de données et autres sollicitations d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES relatives au suivi des projets financés tout ou partie par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES dans le cadre du présent contrat.

Le concessionnaire s’engage à demander l’accord préalable d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES avant d’entamer une expérimentation de nouveau service numérique.

Article 27 Médias à distance

Les dispositions exposées ci-dessous sont susceptibles d’évoluer, dans le cadre de la construction des Médias à distance d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire sera associé aux réflexions menées sur ce sujet.

Portail (site Internet) ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES développe un portail Internet régional, de manière à ce que l’Information Voyageurs et les services numériques utiles pour les Voyageurs de l’ensemble des réseaux des concessionnaires y soient intégrés.

Les modalités de mise à disposition du portail d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au concessionnaire seront définis en cours de contrat.

Les engagements auxquels sera soumis le concessionnaire notamment en matière d’intégration de contenus et de

« relation Voyageurs » (SAV, réclamation, signalement d’incidents, etc.) sur ledit portail seront définis en cours de contrat par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en concertation avec le concessionnaire.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES veillera à ce que les mêmes dispositions s’appliquent pour l’ensemble des concessionnaires en Île-de-France.

La phase transitoire

Pendant la phase de développement du portail d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire s’accordent sur les solutions à proposer aux Voyageurs dans l’attente de l’achèvement du Portail d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, ainsi que sur les modalités financières et de gestion y afférentes.

A ce titre, en début de contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra décider d’autoriser le concessionnaire à mettre en service et exploiter temporairement un site Internet dédié à l’Information Voyageurs et le cas échéant à d’autres services utiles pour le Voyageur qui couvre tout ou partie du territoire de l’Île-de-France incluant le périmètre du service concédé. Si tel est le cas, le concessionnaire s’engage à respecter les prescriptions et obligations, présentées à l’Article 28.1 et à l’Article 30 associées à la mise en service et à l’exploitation d’un site Internet.

En aucun cas, ce site Internet du concessionnaire pourra donner accès à des services de vente de titres de transport public.

Lorsque les Communs du portail ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, c’est-à-dire les outils numériques / dispositifs techniques / Système d’Information / ressources mis à disposition du concessionnaire, couvrent les mêmes besoins fonctionnels et techniques que le site Internet du concessionnaire autorisé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, ce dernier s’engage à s’adosser, sur la base de modalités dument établies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, sur les Communs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES exclusivement.

Le concessionnaire s’engage ainsi à n’utiliser progressivement qu’exclusivement les Communs du portail ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES, et à interrompre à terme la mise en service dudit site Internet.

Les réseaux sociaux

Le Concessionnaire s’engage à mettre en service et exploiter le réseau social Twitter, pour y relayer les messages d'ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, promouvoir le service de référence et informer les usagers des différents horaires, parcours ou points d’arrêt, des modifications temporaires ou définitives, etc.

Le concessionnaire s’engage à respecter les conditions présentées à la section 30.4.1 associées à la mise en service des réseaux sociaux.

L’application mobile (smartphone ou tablette)

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES n’autorise pas le concessionnaire à mettre en service et/ou exploiter une application mobile dédiée à l’Information Voyageurs et à d’autres services numériques utiles pour le Voyageur, qui couvre tout ou partie du territoire de l’Île-de-France en incluant le périmètre du service concédé.

Article 28 Information Voyageurs

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire, au titre de leur mission de service public, ont pour but au travers de l’Information Voyageurs d’accompagner et d’aider les Voyageurs dans leur déplacement, notamment en situation perturbée, quels que soient la situation ou l’endroit où ils se trouvent, quels que soient l’opérateur ou le réseau concerné.

L’Information Voyageurs concerne :

• L’Information Voyageurs multimodale, c’est-à-dire l’information relative aux différentes offres de mobilité, services de stationnement, ou autres services améliorant l’expérience ou le parcours voyageurs que ce soit pendant, en amont ou en aval du trajet, disponibles pour les usagers au sein d’un territoire ;

• L’information statique aux points d’arrêt et à bord du véhicule, c’est-à-dire les données fournies / mises à jour au plus tard la veille du jour d’exploitation, ayant vocation à être diffusées sur des supports papiers ;

• L’information dynamique aux points d’arrêt et à bord du véhicule, c’est-à-dire les données fournies / mises à jour le jour d’exploitation, ayant vocation à être diffusées sur tous supports visuels ou sonores et dont le contenu peut être modifié dynamiquement ;

• L’information sur l’offre théorique aux points d’arrêt et à bord du véhicule, c’est à dire les horaires, plans des lignes, tarifs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et informations complémentaires sur l’accessibilité ou les données géographiques associées aux données de transport. Toutes ces informations sont désignées ci-après les « Données Informations Voyageurs Théoriques » ou « Données IV TH » ;

• L’information sur l’offre temps réel, c’est-à-dire les prévisions d’horaires de passage sur la journée d’exploitation et données d’informations circonstancielles prévues ou imprévues. Toutes ces données sont désignées ci-après les « Données Information Voyageurs Temps Réel » ou « Données IV TR

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est prescriptrice et coordinatrice des actions des opérateurs de mobilité, en vue d’assurer un parcours Voyageurs sans couture.

Les opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dont le concessionnaire, appliquent les prescriptions d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans l’objectif commun d’une Information Voyageurs la plus aboutie possible.

Dans le cadre ainsi défini par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire met en œuvre les moyens nécessaires pour développer une information évolutive et adaptée aux différents usages, contextes et situations d’exploitation.

Le logo ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES devra être présent sur l’ensemble des supports mis en place par le Concessionnaire.

L’objectif du présent contrat est de préciser les rôles respectifs du concessionnaire et d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans l’amélioration continue de l’Information Voyageurs sur le réseau francilien, et particulièrement sur le réseau exploité par le concessionnaire. Trois principes guident les ambitions des deux parties pour le présent contrat :

• Une Information Voyageurs pour tous les Voyageurs : L’objectif est d’assurer une Information Voyageurs Fiable, Complète, À jour, mais aussi Disponible, Cohérente et Accessible pour tous les Voyageurs (valides, personnes à mobilité réduite ou allophones), et ce en toutes situations ;

• Une Information Voyageurs pour chacun : L’ambition est que chaque Voyageur bénéficie d’une information personnalisée qui réponde à ses besoins d’information et d’orientation à chaque moment de son déplacement, pour un parcours Voyageurs sans couture ;

• Une Information Voyageurs transparente et non discriminatoire : Cet objectif suppose que l’Information Voyageurs ne hiérarchise ni les modes ni les opérateurs de mobilité autrement que sur des critères explicites définis par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, aisément identifiables par l’usager et non discriminatoires.

Pour l’atteinte de ces objectifs, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a élaboré un Schéma Directeur de l’Information Voyageurs (SDIV), en concertation avec les opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, que tout autre opérateur de mobilité est invité à suivre. Ce schéma directeur définit la politique régionale d’amélioration de l’Information Voyageurs, dont les orientations et les prescriptions sont mises en œuvre par le concessionnaire, dans le cadre du présent contrat.

Les engagements auxquels est soumis le concessionnaire dans le cadre du présent contrat, en matière d’Information Voyageurs, portent sur la production des Données et de l’Information Voyageurs, leur fourniture et leur échange avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, ainsi que sur la diffusion de l’Information Voyageurs multimodale auprès des Voyageurs. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES veille à ce que ces engagements s’appliquent de manière identique aux autres opérateurs de mobilité sous contrat avec elle.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sera amenée à élaborer, en relation avec les opérateurs de mobilité sous contrat avec Ile-de-France Mobilités, des prescriptions nouvelles ou additionnelles pour compléter les chartes et prescriptions existantes.

Il est à noter que la construction du SDIV nécessite un certain nombre de travaux partenariaux pilotés par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES. La mise en œuvre des chartes et prescriptions existantes rattachées au SDIV s’applique au présent contrat ; les prescriptions à venir seront discutées avec l’ensemble des opérateurs de mobilité en contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES puis inscrites par avenant au présent contrat.

Le concessionnaire participe à la gouvernance multi-niveau du SDIV présidée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (cf. Article 28.3). Sur chacun des trois niveaux de gouvernance, le concessionnaire s’engage à participer de façon active aux instances dédiées (en multilatéral ou en bilatéral selon les besoins) et à être force de propositions.

Article 28.1 Dispositions sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Le périmètre concerné par les présentes dispositions comprend :

• tous les modes opérés par xx xxxxxxxxxxxxxxx xxx xx xxxxxxxxxx xx x’Xxx-xx-Xxxxxx : le bus et/ou le tramways et/ou le câble ;

• les Médias sur site devant être opérés par le concessionnaire dans le cadre du présent contrat, tels que décrits dans la charte des supports et contenus, nommés ci-après dans les articles qui suivent par soucis de simplification « Médias sur site » ;

• les Médias à distance devant être opérés par le concessionnaire dans le cadre du présent contrat, à savoir le réseau social Twitter et les supports numériques du portail ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au concessionnaire, nommés ci-après dans les articles qui suivent par soucis de simplification « Médias à distance ».

Les orientations du SDIV et le plan d’actions Informations Voyageurs 2018-2024 annexés au présent contrat (annexe B08-01), ainsi que les chartes et prescriptions produites par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES annexées au contrat s’appliquent à l’ensemble des Médias sur site et à distance d’Information Voyageurs et à tous les équipements neufs, renouvelés ou mis à jour aussi bien dans les gares (ou éco-stations bus) qu’à bord.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’assure que ces dispositions sont applicables à l’ensemble des opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

L’Information Voyageurs en situation perturbée devra être supprimée après le retour à la normale dans les meilleurs délais.

Dans le cas d’une situation perturbée revêtant les caractéristiques d’une situation de crise telle que définie dans l’Annexe B13, le Concessionnaire appliquera les modalités prévues dans cette annexe et à la section 30.3.4.

Sur la Disponibilité et la Cohérence de l’Information Voyageurs

Le concessionnaire s’engage à ce que l’Information Voyageurs soit Disponible et Cohérente, en particulier :

• Diffuser l’ensemble de l’Information Voyageurs Disponible, telle que l’Information Voyageurs temps réel, y compris celle produite et mise à disposition par les autres opérateurs de mobilité au travers d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES ;

• Garantir la disponibilité et le bon état de fonctionnement des Médias sur site et des Médias à distance qu’il opère dans le cadre du présent contrat. Les développements et améliorations des équipements et des systèmes d’information associés sont prévus dans un cadre contractuel et se feront en conformité avec les chartes et prescriptions d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

• Diffuser les contenus d’Information Voyageurs sur les Médias sur site et à distance de manière lisible, dans le respect des délais de diffusion de l’Information Voyageurs (cf. ci-après les dispositions en situation normale, en situation perturbée prévue, ainsi qu’en situation perturbée non prévue) conformément aux chartes et prescriptions d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

• Respecter la Cohérence de l’Information Voyageurs délivrée sur tout le réseau francilien et faciliter sa lisibilité, notamment à travers la cohérence des signes, l’exhaustivité des informations adaptées à la nature du média et la recherche de cohérence et de simplicité des dénominations.

Les prescriptions signalétiques, décrites à l’Annexe B08-09, définissent une nouvelle classification des modes de transport :

Les modes sont regroupés en sept modes afin de faciliter la lisibilité de l’offre par les Voyageurs :

• Le mode « RER » qui regroupe les lignes A, B, C, D et E ;

• Le mode « train » qui regroupe les lignes H, J, K, L, N, P, R, et U ;

• Le mode « métro » qui regroupe les lignes 1 à 14 et les futures lignes 15 à 18 ;

• Le mode « tramway » qui regroupe les lignes T1 à T8 et T11 et les futures lignes T9, T10, T12 et T13 ;

• Le mode « câble » avec l’unique ligne C1 ;

• Le mode « navette fluviale », projet actuellement en cours de développement ;

• Le mode « bus » qui regroupe l’ensemble des lignes de bus.

Le concessionnaire s’engage à déployer cette classification dans l’ensemble des Médias d’Information Voyageurs sur site ou à distance et la signalétique, selon les prescriptions définies à ce jour :

• lors d’installation de nouveaux équipements ou de rénovation, notamment à l’occasion de renouvellement prévu par les autres Schémas directeurs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (Schéma directeur d’accessibilité, Xxxxxx directeur du matériel roulant, Schéma directeur des éco-stations bus, etc.) ;

• dans les pôles et véhicules rénovés ou lors d’opérations conduites sur le patrimoine du concessionnaire ou de nouvelles infrastructures ;

• lors de la mise en service de nouvelles lignes et dans les gares ou infrastructures en interconnexion avec les lignes « nouvelles ».

Le concessionnaire met en œuvre ce langage transport cohérent permettant aux Voyageurs la plus grande fluidité possible dans leur parcours sur les réseaux de transports franciliens.

Sur l’accessibilité de l’Information Voyageurs

Les paragraphes qui suivent traitent uniquement de l’accessibilité de l’Information Voyageurs, et s’inscrivent dans la politique plus globale d’accessibilité définie dans l’Article 22 .

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire partagent l’ambition d’une Information Voyageurs pour tous, accessible à tous les publics, aussi bien que d’une Information Voyageurs pour chacun, qui soit personnalisée en fonction des besoins de chaque Voyageur à chaque moment de son cheminement.

Le concessionnaire s’engage à entreprendre une démarche continue d’amélioration de l’existant, de l’accessibilité universelle de l’Information Voyageurs et de sa personnalisation à destination de chacun des Voyageurs.

Les dispositions portant sur la diffusion de l’Information Voyageurs sur site

Le Concessionnaire s’engage sur l’amélioration de :

• l’information sonore dans les éco-stations bus, stations, points d’arrêt et à bord des véhicules ;

• l’information visuelle sur les supports dynamiques en place.

Certaines fonctionnalités du dispositif (comme le volume sonore et le nombre de messages) sont paramétrables par le Concessionnaire.

Le Concessionnaire s’engage à donner la consigne aux conducteurs d’informer avec une fréquence adaptée, les voyageurs à bord du véhicule sur la nature de la perturbation et ses conséquences sur l’offre de transport ou via une annonce sonore automatique. Si le conducteur n’est pas en mesure de prendre la parole, le centre d’exploitation et d’information voyageurs prendra le relai, via la communication sol/bord.

Le concessionnaire prévoit l’adaptation des Médias d’Information Voyageurs sur site, conformément aux chartes et prescriptions d’Information Voyageurs éditées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, lors d’installation de nouveaux équipements ou de rénovation, notamment à l’occasion de renouvellement prévu par les autres Schémas directeurs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (Schéma directeur d’accessibilité, Schéma directeur du matériel roulant, Schéma directeur des éco-stations bus, etc.), dans les pôles et les véhicules rénovés.

Face à la multiplication des écrans et supports de toutes sortes sur les réseaux de transport, le concessionnaire s’engage à donner la priorité de visibilité aux informations dédiées aux Voyageurs en limitant les effets de concurrence avec les supports dédiés à la promotion ou à la publicité.

De plus, le concessionnaire s’engage à dédier les écrans d’Information Voyageurs aux seuls contenus d’Information Voyageurs.

Le concessionnaire s’engage à expérimenter la gestion par un « transporteur majoritaire » d’arrêts partagés par plusieurs transporteurs, afin de faciliter le déploiement d’une Information Voyageurs cohérente. Pour la généralisation, les règles de gouvernance d’un point d’arrêt multi-transporteurs, et notamment la notion de transporteur majoritaire, devront être définies dans le cadre d’un travail partenarial et seront intégrées au présent contrat par voie d’avenant.

Le Concessionnaire participe aux démarches partenariales avec les autres transporteurs et collectivités, qui visent à mettre en œuvre et développer une information multimodale dans les pôles d’échanges.

S’agissant spécifiquement des points d’arrêt bus, les engagements de diffusion de l’IV dépendent du type de mobilier, support de l’information voyageur statique :

• les poteaux d’arrêt des lignes de bus font partie des biens nécessaires à l’exploitation que le Concessionnaire entretient. Il respecte les engagements d’information décrits dans les engagements de qualité de service ;

• les abribus font généralement partie des biens des collectivités, sauf dans le cas où ils sont implantés sur une infrastructure propriété d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire se rapproche de la collectivité compétente pour l’utilisation de ce mobilier.

Concernant les stations et points d’arrêt situés en éco-station bus (ex gare routière), le Concessionnaire contribue à l’amélioration de la qualité des prestations apportées en prenant part aux études pilotées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et aux études concernant le Plan de Déplacements Urbains (PDU) et ses déclinaisons locales (PLD).

Le Concessionnaire met à jour l’Annexe B11 (liste des points d’arrêt du réseau) a minima sur une base annuelle.

Les dispositions portant sur la diffusion de l’Information Voyageurs sur les Médias à distance

Comme inscrit ci-avant, le concessionnaire s’engage à opérer dans le cadre du présent contrat le réseau social Twitter et les supports numériques du portail ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES selon des modalités et conditions à définir en cours de contrat.

Dans le cadre d’une période transitoire (cf. Article 26 ), ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra décider d’autoriser le concessionnaire à mettre en service et exploiter temporairement un site Internet, dédié à l’Information Voyageurs et à d’autres services numériques utiles pour le Voyageur (hors service de vente de titres de transport public), qui couvre tout ou partie du territoire de l’Île-de-France et incluant le périmètre du service concédé. Si tel est le cas, le concessionnaire s’engage à respecter les conditions suivantes :

• Le concessionnaire respecte l’ensemble des délais de diffusion de l’IV prévues dans le cadre du présent contrat définis pour les Médias à distance, ainsi que les dispositions des chartes et prescriptions produites par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

• Le concessionnaire est tenu de mettre un lien vers le site d’information multimodale et multi opérateurs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et d’en faire figurer la nature et l’objet.

• Le concessionnaire s’engage à assurer la complémentarité et la cohérence avec l’Information Voyageurs diffusée sur site ainsi que la cohérence avec les informations diffusées par les autres opérateurs de mobilité franciliens et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en ré-utilisant les Données IV centralisées et mises à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

• Le concessionnaire s’engage à utiliser exclusivement la Recherche d’Itinéraire d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Pour ce faire, à la demande du Concessionnaire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra fournir une « search box » ou des webservices. Les coûts liés à l’ensemble de ces échanges de données sont inclus dans la rémunération du Concessionnaire et ne donneront pas lieu à des facturations spécifiques.

• Le Concessionnaire s’engage à apposer la mention « en partenariat avec » adossée au logo d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES lors de la saisie de requête et sur les pages de résultats de toute recherche issue des webservices d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

• Le concessionnaire s’appuie obligatoirement sur certains services développés ou mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, notamment l’outil d’authentification client mis en commun par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES, et dans la mesure du possible sur des ressources (données, services et interfaces) communautaires ou interopérables avec les systèmes d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et des autres opérateurs franciliens. La liste des services à usage obligatoire par le concessionnaire sera définie en cours de contrat dans le cadre des comités thématiques niveau 2 de la gouvernance de l’Information Voyageurs (cf. Article 28.3) ;

• Si le site Internet du concessionnaire est en mesure de fournir une information multimodale, le concessionnaire s’engage :

o A y Intégrer les partenaires d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sous convention ou labellisés et à respecter les critères d’exposition définis par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (cf. annexe B08-08) ;

o A demander l’accord préalable d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES avant d’intégrer d’autres partenaires non conventionnés / labellisés ;

o A ce que les solutions présentées, en réponse aux requêtes, soient claires et insusceptibles d’induire l’usager en erreur et à ce que les critères utilisés pour leur sélection et leur classement soient explicites et appliqués sans discrimination.

• Le concessionnaire s’engage, dans le cadre des dispositifs d’Information Voyageurs définis dans la Charte des supports et contenus (cf. annexe B08-08), à informer, en premier lieu, sur l’existence des sites et applications ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le concessionnaire n’est pas autorisé à informer sur l’existence d’autres Médias à distance d’Information Voyageurs que ceux d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et dudit site Internet d’Information Voyageurs autorisé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

• Concernant les informations en temps réel dont il dispose, y compris les situations perturbées imprévues (prochains passages), le Concessionnaire établira un lien intelligent entre les pages par ligne sur ledit site Internet et le portail ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le concessionnaire n’est habilité à développer de nouveaux Médias à distance que sur demande expresse de sa part, approuvée par courrier par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le concessionnaire informera ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des différentes évolutions fonctionnelles mises en œuvre pour les services aux Voyageurs conformément aux engagements de l’Article 28.3.

Tout nouveau Média à distance d'Information Voyageurs, utilisant des ressources financées tout ou partie par ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES dans le cadre du présent contrat ou d'un contrat passé, et développé par le concessionnaire sans l'accord d'ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, entraine des pénalités, à compter de sa mise en service auprès des Voyageurs, d’un montant forfaitaire de 100 000 € HT par mois entamé plafonnées à 4 000 000

€. Ces pénalités seront déduites des compensations versées au concessionnaire au titre du contrat.

Article 28.2 Dispositions sur la production, la fourniture et l’échange de Données et services

Les engagements de portée générale

Les engagements de production, de fourniture et d’échange de Données et services

Le concessionnaire s’engage à produire et fournir des Données et de l’Information Voyageurs issues des services de mobilité qu’il opère qui soient Fiables, Complètes et À jour. Une attention particulière est portée sur la Fiabilité, la Complétude et la mise À jour de l’Information Voyageurs en situation perturbée, qui est un des grands objectifs d’amélioration de la qualité de service du présent contrat.

Le concessionnaire s’assurera (en dehors des phases d’expérimentations) des capacités de ses systèmes à contribuer prioritairement à la Plateforme Régionale d’Information des Mobilités (PRIM) notamment lors d’enrichissement de données utiles à la mise en œuvre de services portant sur le transport collectif aux Voyageurs.

Le concessionnaire s’engage à fournir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES toutes les Données IV qu’il diffuse sur ses Médias.

Le concessionnaire fournit en exclusivité à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES l’ensemble des Données IV, et plus généralement l’ensemble des informations / données nécessaires ou consécutives à l’exécution des missions de service public définies dans le cadre du présent contrat, et permettant à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de construire sa politique relative aux nouvelles mobilités, à l’intermodalité, à l’Information Voyageurs, à la billettique et à la performance d’exploitation. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est, par défaut, l’agrégateur unique et exclusif, pour l’accès aux Données multi-transporteurs / multi-opérateurs sur le périmètre de l’Île-de-France.

Le concessionnaire demande l’accord préalable d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour toute dérogation consistant à l’échange desdites données avec d’autres services / entités appartenant le cas échéant au même Groupe que le concessionnaire ou avec des tiers au présent contrat, les autres transporteurs, les opérateurs de transport ou les fournisseurs de services numériques. En l’absence d’accord d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le concessionnaire n’est pas autorisé à échanger ou à mettre à disposition lesdites données.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engage à restituer sans altération au concessionnaire des Données IV TH et IV TR issues de services de mobilités des opérateurs de mobilité qu’elle a sous contrat de manière à ce que le concessionnaire puisse présenter dans ses Médias sur site et à distance une Information Voyageurs Disponible, Cohérente, et Accessible sur les réseaux d’Île-de-France, conformément aux dispositions décrites aux Annexes B08-03 et B08-02. Les Informations Voyageurs échangées s’enrichiront tout au long du contrat en vue de l’amélioration continue de l’Information diffusée aux Voyageurs.

Les coûts liés aux échanges de Données IV TR et TH décrits aux Annexes X00-00 xx X00-00 respectivement et à l’utilisation des services associés, dont les spécifications et processus sont finalisés et connus par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire à la signature du présent contrat, sont inclus dans l’équilibre financier du contrat et ne donneront pas lieu à une facturation spécifique.

Aussi, le concessionnaire s’engage à partager avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans un standard ouvert, aisément réutilisable et exploitable par un système de traitement automatisé, toutes les données relatives à la connaissance client consécutives à l’exécution des missions de service public, dans le respect de la Réglementation sur les données personnelles. Dans le cadre de ce partage de données de connaissance client, le concessionnaire a en particulier pour obligation de partager avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES toutes les données non communautaires issues des contacts physiques ou digitaux avec les usagers, dont les actions de relation client qu’elle effectue de manière individuelle (ex. : interactions avec les usagers, actes de SAV) et les données individuelles d’usage et de fréquentation digitaux sur ses Médias à distance, le réseau social Twitter et le site Internet le cas échéant. L’objectif de ce partage, pour ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, est notamment d’améliorer la

qualité du service client, et en particulier le « service après-vente », de mettre en place des mesures de contrôle, liées à la lutte anti-fraude par exemple, et d’optimiser l’offre de transport.

Inversement, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra mettre à disposition du concessionnaire certaines données (à définir en cours de contrat) issues de ses Médias à distance (site Internet et application mobile), afin que le concessionnaire soit en mesure de remplir ses missions de service public en tant que délégataire de service public et d’atteindre les objectifs fixés dans le cadre du présent contrat, notamment en matière d’Information Voyageurs, de communication, de commercialisation, de relation client (ex. : réclamations, service après-vente, signalements de dysfonctionnements ou de dégradations, paiement des amendes, objets trouvés, etc.), ou encore d’évolution de la fréquentation.

Le concessionnaire s’engage en outre à fournir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des Données d’inventaire sur les équipements et services physiques présents à bord des véhicules, ainsi qu’à transmettre lorsque l’information est disponible les Données d’attributs associées à ces équipements et services, sous forme électronique et de manière automatisable. Le concessionnaire s’engage par ailleurs, le cas échéant en tant que gestionnaire de points d’arrêt ou d’éco-stations bus, à fournir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des Données d’inventaire sur les équipements et services physiques, ainsi qu’à transmettre lorsque l’information est disponible les Données d’attributs associées à ces équipements et services, sous forme électronique et de manière automatisable. Le concessionnaire s’engage aussi à transmettre en temps réel la disponibilité/l’état de fonctionnement de ces services et équipements, relatif notamment aux ascenseurs et escaliers mécaniques. Pour la conception et la réalisation et la mise en œuvre de ces transmissions de Données, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire s’engagent à initier le projet pour une mise en service progressive avant la fin du contrat. Pour ce faire, le concessionnaire a pour obligation d’assister et participer activement aux réunions organisées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, et répondre plus largement aux demandes et autres sollicitations d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES relatives aux Données IV sur les services et les équipements présents en gare ou à proximité.

Les modalités juridiques d’utilisation par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des données du concessionnaire sont décrites à l’annexe X00-00 xx xxxxxxx.

Les engagements sur les moyens nécessaires à la conception et la réalisation des échanges de Données et services

Pour les phases de conception et de réalisation, le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent dans plusieurs domaines :

• Sécurité : le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s'engagent à appliquer, dans le cadre de l'exécution du présent Contrat, toutes mesures conformes à l'état de l'art en matière de sécurité informatique et télécommunications afin d'assurer la sécurité et la confidentialité des Données et des transmissions, ainsi que la sécurité physique de ses installations. Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent en particulier à mettre en place les meilleurs dispositifs (matériels et logiciels) de sécurité destinés à lutter contre les intrusions et actes de piratage et à protéger toutes les Données IV échangées ainsi que les équipements de l’autre partie. Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’assureront que les technologies et logiciels utilisés ne permettent pas de fraude et/ou de détournement des données ;

• Respect des spécifications fonctionnelles et techniques : Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent à respecter l’ensemble des règles techniques et notamment l’ensemble des prescriptions d’utilisation du matériel et des logiciels communiquées selon les règles de gouvernance (cf. Article 28.3). Toute nouvelle version applicable des spécifications fonctionnelles et techniques de ces échanges de données (spécification iboo, local agreement SIRI, webservice prochains passages, référentiels d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et CodifLignes, etc.), devra être validée par les deux Parties en Comité Données / Systèmes tel que défini à l’Article 28.3 du présent contrat. Les Groupes de Travail se réunissent en tant que de besoin pour assurer le pilotage et le suivi de la mise en œuvre des spécifications et prescriptions définies dans le Comité Données / Systèmes ;

• Ressources communautaires : Pour assurer la cohérence des services délivrés aux Voyageurs relatifs à l’offre multi-opérateurs, les systèmes développés s’appuient dans la mesure du possible sur des ressources (données, services, interfaces, chartes et prescriptions) communautaires et/ou interopérables avec les systèmes d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

• Coopération : Le concessionnaire et les autres opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se concertent sous pilotage ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES afin de mettre en œuvre dans leur périmètre respectif les solutions interopérables qui permettent d’assurer le meilleur service de bout en bout aux Voyageurs. Le concessionnaire contribuera, pour ce qui relève de son champ de compétence, à l’information multimodale consolidée sous maîtrise d’ouvrage d’Ile-de-France Mobilités. Le concessionnaire conserve par ailleurs sa capacité d’innovation dans le cadre de sa contribution à la promotion et au développement du service auprès des Voyageurs. Le Concessionnaire s’engage à participer aux travaux communautaires initiés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans la durée du prochain contrat. Ces travaux viseront par exemple à mettre en cohérence la formulation des messages

d’information circonstancielle (nature et contenu notamment) ainsi qu’à étudier les possibilités de collectes utiles et d’usage d’informations de type « événements » sur le réseau, par contribution directe des voyageurs (« crowd-sourcing »). Le financement des évolutions nécessaires des systèmes d’information du Concessionnaire sera prévu dans le cadre d’un avenant au contrat le cas échéant.

Les engagements pour le maintien en condition opérationnelle pour les échanges de données et services

La mise en œuvre des échanges de Données entre le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se font suivant des procédures formalisées. Les Parties s’engagent sur le respect de ces procédures afin que les échanges soient maîtrisés au cours du temps et la qualité des Données assurée. La mise en œuvre des dispositifs d’échanges ne doit produire aucune régression quant aux services d’Information Voyageurs quant aux Médias sur site et à distance des deux Parties.

Dans le cadre de la maintenance et de l’exploitation des interfaces d’échange de Données et services, les obligations du concessionnaire et d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES portent sur :

• La gestion, le contrôle et la surveillance : Surveiller le bon fonctionnement de leur infrastructure (équipements et liaisons de transmission qui leur incombent) nécessaire à l’échange des Données d’Information Voyageurs (Données IV), mettre en place et gérer les contrôles d’accès aux applications ouvertes aux autres opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

• Adaptation et réactivité : Administrer en permanence la capacité de traitement de l’infrastructure et l’adapter, en cas de besoin, à l’évolution du trafic d’échanges. Toute adaptation d’infrastructure fera l’objet d’études d’impacts techniques, process et coûts associés et discussions spécifiques entre le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent à instruire et adapter si nécessaire leurs interventions aux consignes d'exécution particulières qui pourraient être formulées au cours de l'exécution du présent Contrat ;

• La mise en œuvre d’un diagnostic partagé des dysfonctionnements pour la partie des équipements matériels et logiciels et liaisons qui les concernent pour la mise en œuvre des échanges de Données IV ;

• La collaboration et coordination ; à ce titre, le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent à

o Fournir avec diligence toutes les informations qui leur seront demandées à l’exclusion de celles qui seraient jugées confidentielles ;

o En tant que de besoin, établir une concertation étroite et continue avec les autres opérateurs de mobilité impliqués dans ces dispositifs ;

• Le conseil et la mise en garde : Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent à garantir leur soutien sans faille et la mise en œuvre de leurs compétences et de l’expérience qu’elles ont pu développer dans l’exécution de projets afin de parvenir au fonctionnement des échanges de Données

IV. Au travers des Groupes de Travail avec les autres opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES, le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent, à ce titre, à conseiller et mettre en garde les autres opérateurs de mobilité impliqués dans ces dispositifs pendant toute la durée d'exécution du Contrat de manière à ce que les obligations de chaque opérateur puissent être exécutées et articulées dans les meilleures conditions. Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sont soumis à un devoir d’alerte réciproque concernant :

o toutes mesures d’amélioration des différentes tâches confiées et/ou de réduction du coût desdites tâches compte tenu de leurs besoins respectifs, sous réserve qu’il n’en résulte pas une diminution de la qualité de service ;

o l’atteinte des objectifs de chaque interface et service utilisés (cf. annexes B08-03, B08-02) ;

o la cohérence permanente des moyens et des choix pris par leurs équipes durant toute la durée du Contrat ;

o les évolutions technologiques pouvant concerner le projet et présenter un risque d’altération des échanges ;

o le respect des délais propres au projet ; au cas où le concessionnaire ou ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES auraient connaissance d’un événement ou d’un fait quelconque, y compris s’il est imputable à un autre opérateur impliqué, susceptible d’entraîner un retard par rapport à ces délais, elles s’engagent à en aviser sans délai, et de préférence par écrit, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES qui relaye l’information en tant que de besoin aux autres opérateurs de mobilité concernés ;

o une interruption de service prolongée ; il s’engage à prévenir ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES qui relaye l’information en tant que de besoin aux autres opérateurs de mobilité concernés ;

o les limites techniques et les besoins d’évolutions nécessitant un arbitrage de moyen.

• Le suivi général de la bonne exécution des dispositifs d’échanges ainsi que la préparation et la participation aux instances de gouvernance dans le but d’améliorer la qualité des échanges. Le concessionnaire s’engage à ce titre à participer au comité thématique Données / Systèmes présidées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et comprenant les différents opérateurs de mobilité opérant en Île-de-

France, ainsi qu’aux groupes de travail projets instruisant ces échanges de données et services. Ces instances de gouvernance permettent de définir, partager, coordonner et suivre les spécifications d’interface des échanges de données et services. Le concessionnaire communiquera, lors de la tenue de ces instances, dans le cadre du suivi ou à tout moment en cas de demande expresse d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, un rapport stipulant par écrit les mises en garde et préconisations à suivre, et réciproquement. Ces préconisations seront discutées auprès des instances dédiées. Le concessionnaire s’engage à informer ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au travers des instances de gouvernance des évolutions technologiques qui présenteraient un risque d’altération des échanges.

Les engagements particuliers

Les engagements particuliers pour l’enrichissement des référentiels nécessaires aux échanges de Données d’Information Voyageurs en Île-de-France

Les Référentiels Arrêts et Lignes doivent permettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de consolider les informations fournies par l’ensemble des opérateurs de mobilité, en établissant une norme partagée et unique des données de transports franciliens.

En préalable à tout échange de données IVTH et IVTR, et dans le cadre de l’utilisation des référentiels arrêts et lignes d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le concessionnaire s’engage à :

• alimenter les référentiels en garantissant notamment la mise à jour des données transmises et le respect des règles de pérennité et d’unicité, sur les objets dont il a la charge ;

• répondre aux sollicitations du système et des administrateurs ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en cas de demande liée à la qualité ou demande d’arbitrage ;

• maintenir dans ses systèmes les interfaces et traitements qui concernent les données du référentiel Arrêts ;

• maintenir un correspondant formé aux outils Référentiels (Arrêts et Lignes) ;

• participer aux conceptions des évolutions et enrichissements nécessaires à la mise en œuvre de nouveaux services aux Voyageurs, dans le cadre des groupes de travail animés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (cf. Niveau 3 de la gouvernance à l’Article 28.3), ainsi qu’étudier les impacts techniques, organisationnels et financiers liés à la mise en œuvre de ces évolutions dans le cadre d’un plan projet à définir avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le concessionnaire s’engage à ce que les flux d’alimentation de l’offre théorique, et du relais d’échanges de données d’IV temps réel, utilisent les identifiants des référentiels.

Les modalités d’utilisation de ces référentiels pour les autres flux de Données (billettiques, données sur les trafics, etc.) seront étudiées progressivement au cours de la période du contrat.

Les principes de mise en œuvre et d’alimentation des référentiels, communs à tous les opérateurs de mobilité, figurent dans l’Annexe X00-00.

XXX-XX-XXXXXX MOBILITES veillera de la même manière à mettre à disposition les données de référentiels liés aux autres opérateurs de mobilité qu’elle a sous contrat et dont elle consolide les informations.

Les engagements particuliers pour l’échange de données sur l’offre théorique

Les engagements du concessionnaire et les principes d’alimentation des informations sur l’offre théorique, communs à tous les opérateurs de mobilité, figurent dans l’annexe X00-00.

XXX-XX-XXXXXX MOBILITES s’engage à restituer sans altération, dans les délais et conditions prévues à l’Annexe B08-02, au concessionnaire les données de l’offre théorique qu’elle a consolidée avec les données des autres opérateurs de mobilité.

Les engagements particuliers pour l’échange de Données IV TR

Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent à échanger les Données IV TR (transmission des Données et récupération des données des autres opérateurs de mobilité) dans les conditions prévues à l’Annexe B08-03.

Le concessionnaire s’engage à :

• produire et mettre à disposition d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, les Données IV TR présentes dans les systèmes d’information nécessaires à la diffusion de l’Information Voyageurs ;

• mettre en place, maintenir et exploiter, des dispositifs techniques pour les échanges de Données IVTR ; si le concessionnaire appartient à un groupe dans lequel plusieurs entreprises sont exploitantes d’un réseau de transport public sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, mettre en place au niveau de ce groupe un dispositif de concentration des échanges (appelé concentrateur) visant à mutualiser les échanges de Données IV TR de ces entreprises. Ce dispositif technique a pour objectif de limiter au mieux le nombre d’interfaces SIRI présentées aux autres acteurs des échanges.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engage à restituer sans altération et sans délais autre que technique, dans les conditions prévues à l’Annexe B08-03, au concessionnaire les données IV TR qu’elle a consolidée avec les données des autres opérateurs de mobilité :

• via le relais IV TR en vue de leur diffusion par le concessionnaire sur les Médias sur site, dans les espaces de transport identifiés (pôles multimodaux, gares et stations de correspondances, gares routières) qui sont de sa responsabilité ;

• via la plateforme Open Data en vue de leur diffusion par le concessionnaire sur les Médias à distance qu’il opère dans le cadre du présent contrat, sans l’application du barème tarifaire fonction du nombre de requêtes.

Les cartographies multi-transporteurs

Les différentes représentations cartographiques de l’offre de transport présentes sur le réseau ainsi que sur les médias à distance sont multi-transporteurs. Ils présentent l’ensemble de l’offre de transport public sur la zone géographique couverte.

Le Concessionnaire imprime, diffuse / déploie sur les Médias sur site et à distance à mesure de leur mise à jour, les différentes cartes régionales mises en œuvre par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en relation avec les opérateurs de transport.

Dans un souci de mise en cohérence des contenus, le Concessionnaire s’engage à développer une gamme de cartes et les contenus cartographiques conformément aux « prescriptions pour la conception de cartographies voyageurs en Xxx xx Xxxxxx » (xxxxxx X00-00).

Ce document construit en partenariat avec les transporteurs fera l’objet de mises à jour régulières pour tenir compte des retours d’expériences ainsi que des enrichissements utiles aux voyageurs dans leurs déplacements. Ces mises à jour feront l’objet d’une validation de l’ensemble des transporteurs.

Le Concessionnaire aura accès à l’ensemble des référentiels utiles à la conception de ces représentations, notamment le référentiel des arrêts (Annexe B08-13) et les ressources graphiques mises en commun avec les autres opérateurs franciliens.

Les cartes du réseau régional

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES met en œuvre, à l’usage des opérateurs de transport, des cartographies dans l’objectif de proposer au voyageur une vision régionale harmonisée du système de transport.

A la date de signature du contrat sont disponibles les cartes suivantes :

• Plan Région Ile-de-France « Grand Format » ;

• Plan Région Ile-de-France « Moyen Format version complète » ;

• Plan Région Ile-de-France « Moyen Format version allégée » ;

• Plan Région Ile-de-France « Petit Format version avec Tram » ;

• Plan Région Ile-de-France « Petit Format version sans Tram » ;

• Plan Région Ile-de-France « Poche ».

Ile-de-France Mobilités réalisera deux mises à jour annuelle de ce document.

Au cours du contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, en relation avec les opérateurs, mettra en œuvre des documents complémentaires permettant d’enrichir la gamme existante.

Concernant les documents existants, le Concessionnaire s’engage sur les points suivants :

• les cartes régionales sur les réseaux de transport sont mises à jour au moins annuellement sur l’ensemble des supports sur site prévus ;

• le Concessionnaire s’engage à généraliser la diffusion des cartes régionales sur tous les canaux dans le respect des conditions d’utilisation visées à l’annexe B08-04 ;

• le Concessionnaire s’engage à contribuer à cette actualisation et à la validation du contenu sur les lignes de son réseau en remontant à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES les informations relatives aux modifications survenues entre 2 versions de ces documents.

• Les autres typologies de plans réalisés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et mis à disposition des opérateurs sous les mêmes conditions qu’évoquées précédemment :

o Plans Noctilien :

▪ Grand Format - Nord-Est – Géographique ;

▪ Grand Format - Nord-Ouest – Géographique ;

▪ Grand Format - Sud-Est – Géographique ;

▪ Grand Format - Sud-Ouest – Géographique ;

▪ Grand Format – Centre – Géographique ;

▪ Poster – Géographique ;

▪ Moyen Format – Schématique ;

▪ Petit Format – Schématique.

o Plans d’accessibilité

▪ Plans Infomobi :

▪ Plan Région Ile-de-France « Facile à Lire » ;

▪ Plan Métro « Facile à Lire » ;

▪ Plan région Ile-de-France « UFR ».

o Plans de services

▪ Plan Région Ile-de-France « Parcs Relais » ;

▪ Plan région Ile-de-France « Travaux ».

o Plans « Web » :

▪ Plan Région avec 4 niveaux de détail ;

▪ Plan Noctilien - Schématique.

Les plans de bassin / secteur

Le Concessionnaire met en œuvre la réalisation de ‘cartes bassin / secteur’ sur les périmètres définis dans les

« prescriptions pour la conception de cartographies voyageurs en Xxx xx Xxxxxx » (Xxxxxx X00-00). Les principes de gouvernance sont exposés dans l’annexe B08-05.

Dans l’attente de la mise en xxxxx xx xxxxxxxxxxx xxx xxxxxx, XXX-XX-XXXXXX MOBILITES fournit l’ensemble des données pertinentes dont il dispose, sur l’offre existante et à venir, pour assurer la conception et la mise à jour des plans. Pour les données non disponibles par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire se met en relation avec les autres opérateurs pour collecter l’information nécessaire.

Les plans de proximité, de lieux et de lignes

Le Concessionnaire produit et déploie des plans de proximité, conformément aux « prescriptions pour la conception de cartographies voyageurs en Xxx xx Xxxxxx » (Xxxxxx X00-00). La production se fera au travers des dispositifs techniques qu’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES mettra à disposition du Concessionnaire.

Le Concessionnaire produit et déploie des plans de lieux, conformément aux « prescriptions pour la conception de cartographies voyageurs en Xxx xx Xxxxxx » (Xxxxxx X00-00). Les plans de lieu seront à construire par le Concessionnaire pour les pôles pour lesquels il est présent et nommément désignée pour leur réalisation ou leur exploitation.

Le Concessionnaire produit et déploie des plans et schémas de lignes, conformément aux « prescriptions pour la conception de cartographies voyageurs en Xxx xx Xxxxxx » (Xxxxxx X00-00).

Les principes de gouvernance sont exposés dans l’annexe B08-05.

Expérimentations et nouvelles représentations

Le Concessionnaire expérimentera la mise en place de représentations innovantes (spidermap, …) dans l’esprit de compléments et de manière cohérente à la gamme de plan existante, conformément aux prescriptions aux « prescriptions pour la conception de cartographies voyageurs en Xxx xx Xxxxxx » (Xxxxxx X00-00).

Dans ce cadre le Concessionnaire proposera à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des retours d’expériences et des évolutions des principes de représentation à intégrer aux futures versions des prescriptions cartographiques

Article 28.3 Gouvernance

Le concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES partagent l’ambition de faire évoluer l’Information Voyageurs, en tenant compte de deux évolutions :

• un contexte de mobilité en constante évolution, élargi à un ensemble de territoires, d’opérateurs, de modes de transport, de nouvelles mobilités et de nouveaux services qui appelle une vision régionale des services produits ;

• une évolution des technologies permettant de réaliser des supports et contenus d’Information Voyageurs et qui nécessite de réserver une place significative à l’innovation pour envisager la mise en œuvre de services de meilleure qualité, toujours plus adaptés au besoin des Voyageurs, et ce avec une efficience toujours améliorée.

Ces deux évolutions impliquent de mettre en place une gouvernance renouvelée entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES d’une part, et les opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dont le concessionnaire, d’autre part.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES prescrit et coordonne les actions des opérateurs de mobilité pour assurer un parcours Voyageurs sans couture sur le territoire régional. Elle est garante de la cohérence des systèmes d’information dédiés à l’Information Voyageurs en Île-de-France et de la mutualisation de briques partagées par tous les acteurs.

L’innovation communautaire

Le déploiement des innovations du concessionnaire qui relèvent du périmètre du présent contrat fait l’objet d’une concertation avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Tant que les intérêts commerciaux du concessionnaire et les principes de secret des affaires sont respectés, le concessionnaire s’engage à faire bénéficier ses innovations développées dans le cadre du contrat à la communauté des opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ainsi qu’à d’autres acteurs à la demande exclusive d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Dans ce contexte, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire élaborent un plan d’actions pour développer de manière communautaire ces innovations. Comme tout type d’engagement, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES veillera à ce que ces principes s’appliquent similairement aux autres opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Pour les Communs dont l’usage est obligatoire, tels que définis selon les règles de gouvernance indiquées à l’Article 28.3, tant que les fonctionnalités ne sont pas achevées, le concessionnaire est autorisé à faire perdurer son dispositif assurant ces fonctionnalités, mais s’engage à le décommissionner à la mise en place des principes communautaires établis en commun. Les coûts d’intégration seront à définir dans les Groupes de Travail concernés.

Lorsque les programmes sont financés au travers du contrat, le concessionnaire s’engage à présenter à ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES les opérations concernées lors de bilatérales spécifiques à la demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Les instances de gouvernance de l’Information Voyageurs

• Au niveau 1 : Le comité de suivi du SDIV : se réunit en multilatéral avec les opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a minima une fois par an, pour établir la feuille de route du SDIV, assurer et partager une veille fonctionnelle et technique relative à l’Information Voyageurs, définir en concertation avec les participants de ce comité les services à développer dans le cadre du contrat, qualifier les projets d’ Information Voyageurs dits « innovants », préciser les modalités de financement des projets (PQI ou financement ad hoc), décider du renouvellement ou non des projets en cours, définir les modalités de reporting et de suivi des projets, etc.

• Au niveau 2 : Deux comités thématiques se réunissent en multilatéral avec les opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a minima deux fois par an : pour piloter les programmes et projets d’Information Voyageurs, se prononcer sur l’opportunité de lancer des expérimentations, définir le périmètre des services communautaires à usage obligatoire, les modalités de mise à disposition des services entre acteurs, etc.

o le comité Médias / Information Voyageurs : se réunit tous les semestres, pour en particulier harmoniser les bonnes pratiques, déterminer les principales évolutions fonctionnelles des Médias sur site et à distance de l’Information Voyageurs, nouer des partenariats au niveau communautaire, etc. ;

o le comité Données / Systèmes : se réunit a minima tous les semestres, pour en particulier la liste des opérateurs de mobilité sous contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES engagés dans la fourniture commune de Données IV dans PRIM, déterminer les principales évolutions techniques, gérer les différentes versions, spécifications et outils, contrôler la qualité des données et des systèmes (KPI) etc.

• Au niveau 3 : Plusieurs groupes de travail sur chacune des deux thématiques Médias / Information Voyageurs et Données / Systèmes pour piloter individuellement chaque projet de bout en bout et effectuer les études (ex. : fonctionnelles, urbanisation, techniques), en multilatéral et/ou en bilatéral avec les opérateurs de mobilité impliqués dans le projet. Les groupes de travail identifiés à ce jour sont listés ci- après, de manière non exhaustive et à titre illustratif :

o pour la thématique Médias / Information Voyageurs, des groupes de travail sur la Charte des supports et contenus, la Signalétique, les SIM (sites web applis), la Cartographie ;

o pour la thématique des Données / Systèmes, des groupes de travail sur la feuille de route des projets, ICAR / ILICO, IBOO, l’IVTR, l’état des équipements, la Carto indoor, l’Internet des objets, l’Open data et sur tout échange spécifique entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire.

Article 28.4 Dispositions particulières sur l’Information Voyageurs en situation normale

Définition de la situation normale

Une situation normale renvoie à une situation d’exploitation sans encombre, non affectée par une perturbation. Dans ce type de situation, le plan de transport théorique prévu par le concessionnaire, transmis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et diffusé aux Voyageurs, se réalise sans écart par rapport à l’offre théorique :

• sans retard, c’est-à-dire avec une arrivée du véhicule à T0+5 minutes au maximum, T0 étant l’horaire théorique d’arrivée du véhicule ;

• sans aléa ayant un impact sur la circulation des véhicules et donc sur la bonne réalisation du parcours Voyageurs.

Engagement

Sur la diffusion de l’information auprès des Voyageurs

Le concessionnaire s’engage à ce que l’Information Voyageurs soit Disponible, Cohérente et Accessible pour les Voyageurs sur ses Médias sur site et à distance.

Le concessionnaire s’engage à respecter les échéances suivantes :

• l’Information Statique diffusée sur des supports papiers est mise à jour au plus tard une semaine avant le jour de circulation sur les médias sur site ;

• l’offre théorique de transport est publiée sur les Médias à distance que le concessionnaire opère dans le cadre du présent contrat au plus tard 21 jours calendaires avant le jour de circulation ;

• l’offre temps réel de transport est diffusée sur les Médias sur site et à distance que le concessionnaire opère dans le cadre du présent contrat, dès le début de la journée d’exploitation et chaque horaire de passage est actualisé si besoin jusqu’à ce que le passage soit échu ;

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le concessionnaire s’engage à produire et fournir des données et de l’Information Voyageurs issues des services de mobilité qu’il opère qui soient Fiables, Complètes et À jour.

Le concessionnaire s’engage à respecter les échéances suivantes :

• les Données IV TH sont transmises à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard 50 jours calendaires avant le jour de circulation pour les trains et 21 jours pour les autres modes, selon les modalités mentionnées dans l‘annexe B08-02 ;

• les Données IV TR sont transmises dès le début de la journée d’exploitation et chaque horaire de passage est actualisé si besoin jusqu’à ce que le passage soit échu selon les modalités mentionnées dans l‘annexe B08-03 du présent contrat ;

• toute Information Circonstancielle est à transmettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES selon les modalités mentionnées dans l’annexe B08-03 du présent contrat, sans délai autre que les délais techniques inhérents à la transmission numérique et automatique dès saisie dans ses systèmes d’information.

Mesure de l’engagement

Sur la diffusion de l’information auprès des Voyageurs

Les indicateurs de qualité de service, ainsi que les modalités de suivi et de contrôle, pour la diffusion des Données IV sont précisées à l’annexe B01 du présent contrat.

En complément de la mesure des indicateurs de qualité de service (cf. Annexe B01), le respect des échéances précisées ci-avant doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire, selon un modèle à définir et à valider par les deux Parties en début de contrat.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le respect des modalités de transmission doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire et présenté, selon un modèle à définir et à valider par les deux Parties en début de contrat.

Article 28.5 Dispositions particulières sur l’Information Voyageurs en situation perturbée prévue

Une situation est dite perturbée prévue dès lors qu’un aléa impactant au moins une circulation à hauteur d’un retard de plus de 5 minutes est prévisible la veille du jour de circulation avant 17h.

Les Voyageurs doivent être informés au plus tôt sur les supports d’Information Voyageurs et de façon explicite des perturbations intervenant sur le réseau du concessionnaire et les réseaux en correspondance sous réserve de réception des Données IV afin qu’ils puissent s’orienter, prendre les bonnes décisions d’orientation et de report modal le cas échéant, pour que l’impact des perturbations d’exploitation sur leur trajet soit le plus limité possible.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le concessionnaire s’accordent sur la nécessité de tendre vers une Information Voyageurs en situation perturbée la plus standardisée possible, et accessible, pour faciliter la compréhension de l’information par les Voyageurs.

L’Information Voyageurs en cas de travaux

Définition de la situation de travaux

Dans ce chapitre, le terme Travaux renvoie aux travaux, affectant l’offre de transport du concessionnaire, effectués :

• par le concessionnaire ou par un sous-traitant,

• par un autre concessionnaire ;

• par une collectivité

Lorsque les travaux sont effectués par un autre concessionnaire ou par une collectivité, les engagements précisés ci-après relatifs à la diffusion de l’IV et à la transmission des Données IV à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’appliquent sous réserve de disponibilité des Données / Informations par le concessionnaire.

Engagement

Sur la diffusion de l’information auprès des Voyageurs

Le concessionnaire s’engage à ce que l’Information Voyageurs soit Disponible, Cohérente et Accessible pour les Voyageurs sur ses médias sur site et à distance qu’il opère dans le cadre du présent contrat.

Le concessionnaire s’engage à tenir informés les Voyageurs de la tenue de travaux, par la diffusion d’une communication physique sur les médias sur site et à distance qu’il opère dans le cadre du présent contrat : plus de 3 mois avant le premier jour de la perturbation en cas de travaux « estivaux ».

Dans le cas d’une interruption temporaire de circulation de plus de 4 heures consécutives en journée ou de 8 heures la nuit :

• Un dispositif d’Information Voyageurs devra être mis en place 3 mois avant le premier jour de la perturbation (M-3), par l’intermédiaire de contenus indiquant les tronçons concernés ainsi que la date ou la période impactée par l’interruption temporaire de circulation (Annexe B08-06 – Prescriptions pour la conception de cartographies Voyageurs en Île-de-France) ;

• Ce dispositif sera complété 21 jours calendaires avant le jour de la perturbation (J-21) par une Information Circonstancielle sur les Médias sur site et à distance que le concessionnaire opère dans le cadre du présent contrat, actualisée à chaque évolution de l’impact sur toute circulation, dans un délai de 12 heures jusqu’à l’avant-veille du jour de circulation et dans un délai de 4 heures la veille avant 17h du jour de circulation.

Pour tous les autres types d’impact : Un dispositif devra être mis en place 21 jours calendaires avant le premier jour de la perturbation (J-21), par une Information Circonstancielle sur les Médias sur site et à distance que le concessionnaire opère dans le cadre du présent contrat, actualisée à chaque évolution de l’impact sur toute circulation, dans un délai de 12 heures jusqu’à l’avant-veille du jour de circulation et dans un délai de 4 heures la veille avant 17h du jour de circulation.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le concessionnaire s’engage à produire et fournir des données et de l’Information Voyageurs issues des services de mobilité qu’il opère qui soient Fiables, Complètes et À jour.

Le concessionnaire fournit à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES les Données IV TH, y compris l’offre de substitution, au plus tard 50 jours calendaires avant le premier jour de perturbation pour les trains et 21 jours pour les autres modes, selon les modalités mentionnées dans l‘annexe B08-02 ; et en complément les Informations Circonstancielles accompagnant la transmission des Données IV TH adaptées.

Le concessionnaire est en contact étroit le cas échéant avec le gestionnaire de voierie qui l’informe des plans de travaux sur le réseau.

Par ailleurs, un projet de carte interactive ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra être élaboré dans la période d’exécution du présent contrat. Dans le cadre d’un Groupe de Travail (cf. Niveau 3 de la gouvernance à l’Article 28.3), le concessionnaire s’engagera à collaborer à la conception du projet et à la définition des modalités de fourniture des Données, en vue d’une transmission automatique des Données intégrées au Système d’Information.25.3).

Mesure de l’engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Les indicateurs de qualité de service, ainsi que les modalités de suivi et de contrôle, pour la diffusion des Données IV en situation de travaux sont précisées à l’annexe B01 du présent contrat.

En complément de la mesure des indicateurs de qualité de service (cf. Annexe B01), le respect des échéances précisées ci-avant doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le respect des modalités de transmission doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire.

L’Information Voyageurs en cas de grève

Définition de la situation de grève

Une situation dite de grève renvoie à une grève des agents du concessionnaire impactant potentiellement l’offre théorique. Les grèves des agents des autres opérateurs relèvent de la partie 0, traitant les « autres situations perturbées prévues ».

Engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Le concessionnaire s’engage à ce que l’Information Voyageurs soit Disponible, Cohérente et Accessible pour les Voyageurs sur ses Médias sur site et à distance qu’il opère dans le cadre du présent contrat.

Le concessionnaire s’engage à tenir informés les Voyageurs de la tenue d’une grève, par la diffusion d’Information Voyageurs sur les Médias sur site et à distance, au plus tard 48 heures avant le début du premier jour de grève. Les horaires des véhicules circulants ainsi que les Informations Circonstancielles sont diffusés aux Voyageurs sur les Médias sur site et à distance au plus tard la veille à 17h, du premier jour de grève et des jours suivants de grève.

Le concessionnaire s’engage à mettre à disposition des Voyageurs une information téléphonique, au travers d’un numéro non surtaxé, permettant aux Voyageurs d’obtenir les horaires, fréquences et les amplitudes horaires prévus pour la circulation des lignes concernées par la perturbation.

Le concessionnaire s’engage à afficher sur des supports papiers les horaires, les fréquences et les amplitudes horaires prévus pour la circulation des lignes concernées par la perturbation aux principaux points d’arrêts (représentant en cumulé 90% de la fréquentation des montées de la ligne dans un sens donné et points d’arrêts concernés par la perturbation) et à bord des véhicules pour les lignes concernées par la perturbation.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le concessionnaire s’engage à produire et fournir des données et de l’Information Voyageurs issues des services de mobilité qu’il opère qui soient Fiables, Complètes et À jour.

Le concessionnaire s’engage à respecter l’échéance suivante : l’offre théorique modifiée de transport ainsi que les Informations Circonstancielles sont transmises à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES la veille à 16h et si possible l’avant- veille à 16h pour le premier jour de grève, puis la veille à 16h pour chaque jour de grève qui suit, selon les modalités mentionnées dans l‘annexe B08-02.

Mesure de l’engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Les indicateurs de qualité de service, ainsi que les modalités de suivi et de contrôle, pour la diffusion des Données IV en situation de grève sont précisés à l’annexe B01 du présent contrat.

En complément de la mesure des indicateurs de qualité de service (cf. Annexe B01), le respect des échéances précisées ci-avant doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire, selon un modèle à définir et à valider par les deux Parties en début de contrat.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le respect des modalités de transmission doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire.

L’Information Voyageurs dans les autres situations perturbées prévues

Définition de la situation perturbée prévue

Les situations perturbées prévues autres que les situations de travaux ou de grève désignent toute situation perturbée et qui est connue au plus tard la veille du jour de circulation à 17h. Elle peut désigner, de façon non exhaustive diverses situations : une manifestation, une déviation, des travaux sur un réseau de transport autre que le réseau du concessionnaire, des grèves extérieures impactant l’offre théorique, etc.

Engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Le concessionnaire s’engage à ce que l’Information Voyageurs soit Disponible, Cohérente et Accessible pour les Voyageurs sur ses Médias sur site et à distance.

Le concessionnaire s’engage à tenir informés les Voyageurs de la tenue de ce type de situation perturbée, par :

• la diffusion d’une Information Circonstancielle sur les Médias sur site et à distance :

o au plus tard 12 heures après la connaissance de l’impact par le concessionnaire l’avant-veille du jour de circulation et les jours qui précèdent,

o au plus tard 4 heures après la connaissance de l’impact par le concessionnaire la veille du jour de circulation, toute diffusion de l’Information Circonstancielle devant être diffusée jusqu’à la veille à 17h. Lorsque la perturbation est connue tardivement la veille du jour de circulation, l’Information Circonstancielle doivent être diffusée à la première heure du jour de circulation dans les Systèmes d’Information en vue de leur réutilisation sur les Médias sur site et à distance ; chaque Média, selon le cas d’usage adressé, doit être en mesure de fournir cette information de perturbation ;

o la diffusion des horaires de départ théoriques modifiés sur les Médias sur site et à distance au plus tard 12 heures après la connaissance de l’impact par le concessionnaire, toute modification de l’offre théorique devant être diffusée jusqu’à la veille à 17h.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le concessionnaire s’engage à produire et fournir des données et de l’Information Voyageurs issues des services de mobilité qu’il opère qui soient Fiables, Complètes et À jour.

Le concessionnaire s’engage à respecter l’échéance suivante :

• les Données IV TH sont transmises à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard une heure avant sa diffusion sur ses Médias sur site et à distance, selon les modalités mentionnées à l‘annexe B08-02 ;

• les Informations Circonstancielles sont transmises sans délai autre que les délais techniques inhérents à la transmission numérique et automatique dès saisie dans ses systèmes d’information.

Mesure de l’engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Les indicateurs de qualité de service, ainsi que les modalités de suivi et de contrôle, pour la diffusion des Données IV en situation de grève sont précisées à l’annexe B01 du présent contrat.

En complément de la mesure des indicateurs de qualité de service (cf. Annexe B01), le respect des échéances précisées ci-avant doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire, selon un modèle à définir et à valider par les deux Parties en début de contrat.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le respect des modalités de transmission doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire.

Dispositions particulières sur l’Information Voyageurs en situation perturbée non prévue

Définition de la situation perturbée non prévue

Une situation perturbée non prévue renvoie à toute situation ayant un impact sur la circulation sur le réseau du concessionnaire qui ne pouvait être anticipée avant 17h la veille du jour de circulation.

Engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Le concessionnaire s’engage à ce que l’Information Voyageurs soit Disponible, Cohérente et Accessible pour les Voyageurs.

Lors d’une perturbation non prévue, le concessionnaire s’engage, dès sa connaissance par les équipes d’exploitation (ou de production), à informer les Voyageurs de l’existence de la perturbation en question.

Le concessionnaire s’engage à informer les Voyageurs en temps réel sur les Médias sur site et à distance, avec une ICV inférieure à 3 minutes à compter de l’instant où la perturbation est connue et le premier impact identifié par le concessionnaire. L’Information Circonstancielle doit permettre a minima d’informer les Voyageurs de la prise en compte de l’impact de la perturbation par les équipes de production. Des compléments d’Information Circonstancielle sont donnés si la perturbation évolue ou subsiste, avec un intervalle de 5 minutes, qui incluent les éventuels itinéraires alternatifs recommandés. Le concessionnaire s’engage, au travers du premier complément d’Information Circonstancielle, à fournir aux Voyageurs sur les Médias sur site et à distance une heure de reprise estimée des circulations.

Pour le cas où la perturbation concerne une ligne en correspondance avec le réseau du concessionnaire, le concessionnaire s’engage à re-diffuser, en temps réel, sans délais autre que les délais de traitements techniques, l’information dynamique des impacts liés à la perturbation sur les Médias sur site et à distance des autres opérateurs de mobilité transmise par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le concessionnaire s’engage à produire et fournir des données et de l’Information Voyageurs issues des services de mobilité qu’il opère qui soient Fiables, Complètes et À jour ; sans délai autre que les délais techniques inhérents à la transmission numérique et automatique dès saisie dans ses systèmes d’information.

Mesure de l’engagement

Sur la diffusion de l’Information Voyageurs

Les indicateurs de qualité de service, ainsi que les modalités de suivi et de contrôle, pour la diffusion des Données IV en situation de perturbation non prévue sont précisés à l’annexe B01 du présent contrat.

Le respect des échéances portant sur la diffusion des Informations Circonstancielles doit faire l’objet d’un reporting

établi par le concessionnaire.

Sur la production des données et Informations Voyageurs et leur transmission à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le respect des modalités de transmission doit faire l’objet d’un reporting établi par le concessionnaire.

Article 28.6 Indicateurs de suivi dans le cadre du système qualité

En lien avec les indicateurs décrits dans les Annexes B01, il s’agit des indicateurs d’information voyageurs suivants

:

- information théorique en situation normale aux stations tramway et points d’arrêt ;

- Information dynamique en situation normale dans les stations et points d’arrêt équipés et à bord ;

- information dynamique en situation normale à bord des rames et véhicules équipés ;

- information en cas de situation perturbée prévue ;

- Information en cas de situation perturbée imprévue ;

- information numérique.

Article 29 Attitude commerciale du Concessionnaire et de ses personnels

Article 29.1 Niveau attendu par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et engagements du Concessionnaire

Le Concessionnaire et ses personnels adoptent en toute occasion une attitude commerciale, conscients de la contribution à l'image du service public qu'ils représentent.

Article 29.2 Traitement des réclamations des voyageurs

Le Concessionnaire doit disposer d’une organisation et des outils lui permettant de répondre au nom d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES aux demandes d’information et aux réclamations qui lui parviennent, qu’elles soient écrites, orales ou via un support électronique (e-mail, site Interne, réseaux sociaux), qu’elles soient reçues en direct, par le biais d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou un autre organisme, et ce conformément à la Charte francilienne du traitement des réclamations voyageurs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (Annexe B7-6) et à la Charte visuelle (Annexe B12). S’agissant du transport à la demande, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES met à disposition, via la centrale régionale, un outil de gestion des réclamations clients.

Afin de consolider, optimiser et harmoniser les dispositifs du traitement de la réponse aux sollicitations, ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES mettra en place une organisation régionale dotée d’un outil de recueil et de traitement des contacts, commun à tous les Opérateurs.

A cet effet, le Concessionnaire participe à un travail de co-construction portant sur l’élaboration de cette organisation régionale et sur les fonctionnalités de l’outil commun qui s’imposera à terme à tous les Opérateurs. Le Concessionnaire s’engage à faciliter la transition vers cette nouvelle organisation.

La date de la mise en place et des étapes intermédiaires de l’organisation régionale et de l’outil de traitement des contacts sont définies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. En cas de modification majeure, un avenant sera conclu entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire.

Le Concessionnaire répond aux réclamations en tenant compte des éléments de communication et de langage communiqués par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et en respectant les indications qui lui seront données en tant que de besoin.

Comme défini dans la Charte de traitement, le Concessionnaire répond à toutes les réclamations de façon personnalisée et cohérente

- dans un délai inférieur, à compter de la date de réception de la réclamation de : pour xx xxxxx xxxxxxxx, 00 (xxxxxx) jours; pour le canal mail, 3 (trois) jours ; pour le canal téléphone, maximum de 3 (trois) sonneries avant le décroché avec fond sonore, nommage de la ligne ou du réseau, informations utiles puis indication du temps d’attente pour la prise d’appel, qui ne peut excéder un maximum de 4 (quatre) minutes ; pour les réseaux sociaux, pour les répondes simples, un maximum de 2 (deux) heures et pour les twittes complexes, un maximum de 24 (vingt-quatre) heures ;

- en présumant de la bonne foi du client ;

- en informant, a minima, le client des suites données à sa réclamation voire en présentant des excuses / réparant l'erreur quand le client a subi un préjudice ;

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve le droit de conduire un audit pour s’assurer que le Concessionnaire respecte la Charte de traitement des réclamations et la Charte visuelle.

Le Concessionnaire analyse et exploite les informations issues des réclamations des clients pour mettre en place des actions correctives et préventives et améliorer ainsi la qualité de service.

À tout moment, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut prendre connaissance de tout ou partie des réclamations traitées par le Concessionnaire.

Le Concessionnaire donne à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES accès en consultation à son outil de gestion des contacts afin de lui permettre de suivre les motifs des réclamations, de consulter ou de compiler les verbatims en vue d’une action d’amélioration du service rendu ou proposé, tant au niveau des réponses que du service exploitation. Le Concessionnaire dispense une formation aux agents d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES concernés pour permettre l’utilisation de son outil.

Le Concessionnaire transmet à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES tout élément d’information qu’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite obtenir : documents, copies de courriers et/ou de réponses de courrier, etc.

Les délais de communication de ces éléments et documents n’excèdent pas 5 (cinq) jours ouvrés à compter de la date de réception de la demande par le Concessionnaire. Tout retard dans la transmission des documents ou éléments de réponse suite à une demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES entrainera l’application de la pénalité prévue à l’Article 90.3.1.

Le Concessionnaire communique à ILE-DE-FRANCE MOBILITES le nom et les coordonnées d’un ou des correspondants chargés de répondre aux demandes d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire transmet automatiquement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, par mail ou le cas échéant par courrier postal, la copie de la réponse qu’il projette d’adresser à un client, dès lors que le courrier/mail de réclamation qui lui est adressé précise qu’une copie est adressée : à la présidente de la Région Île-de-France, à un élu de cette instance ; à la présidente ou à un des administrateurs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ; à un élu ou une association de voyageurs.

Le Concessionnaire utilise la typologie régionale des motifs de réclamations des voyageurs commune à ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES et aux entreprises de transports d’Ile-de-France, pour classer les réclamations. La version en vigueur de cette typologie est transmise au Concessionnaire afin qu’elle l’applique et l’intègre à son bilan annuel du suivi des réclamations au format exigé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (annexe B7-1).

Le Concessionnaire transmet à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES chaque trimestre :

- un état statistique du traitement par média (Annexe B7-2) ;

- un état statistique des motifs de réclamations avec une répartition par média et par mode/ligne assorti d’une analyse des motifs principaux. Cet état est élaboré selon la typologie des motifs de réclamations commune ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et aux Opérateurs et son « mode opératoire » (Annexes B7-3 et B7-4)

Ces états statistiques consolidés sur l’exercice seront intégrées au rapport visé à l’Article 87.3.

Le Concessionnaire adresse annuellement dans le cadre du rapport annuel visé à l’Article 87.3 à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le suivi mensuel financier de son organisation de traitements des réclamations, par type de média, comprenant notamment :

- le nom de son prestataire s’il en a un,

- le nombre d’agents en activité par mois et sa répartition par média

- le coût induit pour le traitement pour chaque média

- les explications en cas de variations notables des coûts

- tout autre élément financier éventuellement demandé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

En cas de défaut de transmission des documents ou informations listés dans le présent article, une pénalité sera appliquée selon les modalités de l’Article 90.3.1.

Outre les réunions de co-construction de l’organisation régionale, le Concessionnaire participe à la réunion annuelle organisée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES rassemblant l’ensemble des Opérateurs franciliens concernant le suivi de la typologie et les motifs des réclamations franciliennes et autres sujets communs.

Dans le cadre d’une réunion de suivi qualité de service, le Concessionnaire présente le bilan de son traitement des réclamations conformément à l’Annexe B7-5.

Le calcul du suivi des indicateurs de la qualité du traitement des réclamations est précisé aux Annexes B1.

Article 29.3 Dispositions spécifiques aux réclamations pour l’accessibilité des systèmes de transports

Dans le cadre des dispositions de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées et de l’Agenda d’Accessibilité Programmé, le Concessionnaire :

- met à disposition des personnes à mobilité réduite auprès des conducteurs et sur le portail ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES, des formulaires de demande ou de réclamation (dont les modèles figurent en

Annexe B7), en vue de supprimer, de réduire ou de compenser les obstacles auxquels elles auraient été confrontées dans leurs déplacements ;

- répond aux demandeurs dans un délai inférieur à trente (30) jours à compter de la date de réception de la réclamation ;

- tient un registre spécifique centralisé de l’ensemble des demandes et réclamations visées aux alinéas précédents, qu’il tient à la disposition d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES lorsque celui-ci en fait la demande.

Le Concessionnaire rend compte du respect de ces obligations dans le cadre du rapport annuel mentionné à l’Article 87.3 du contrat.

Article 29.4 Autres dispositions liées à l’attitude commerciale du Concessionnaire

L’utilisation de moyens audio-visuels à bord de véhicules ne devra pas occasionner de gêne pour les voyageurs. En particulier, le conducteur est tenu de réduire le niveau sonore à la demande d’un voyageur.

Les conducteurs du Concessionnaire ne doivent en aucun cas fumer, téléphoner pour leur convenance personnelle, parler avec des clients ou des collègues, durant le trajet.

Les conducteurs du Concessionnaire sont formés à une conduite souple et adaptée au profil et à l'environnement de la ligne.

Les conducteurs de bus et de car du Concessionnaire assurant des services sur des lignes déclarées accessibles sont formés au bon fonctionnement des équipements d’accessibilité et doivent assurer la prise en charge des UFR aux arrêts déclarés accessibles sauf impossibilité technique.

Les conducteurs de bus et de car du Concessionnaire respectent les gestes commerciaux suivants :

- Arrêt au trottoir à une distance permettant l’entrée et la sortie du véhicule sans descendre sur la chaussée (sous-réserve de l‘existence d’un trottoir et de l’absence d’obstacle

- Regard porté aux voyageurs accédant par la porte avant et à son titre lorsqu’il le lui présente

- Vente de tickets d’accès à bord et rendu de la monnaie conformément aux conditions générales de vente et d’utilisation décidées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

- Respect des arrêts demandés (lorsqu’ils sont autorisés) et contrôle que tous les voyageurs sont descendus avant la fermeture des portes

- Port de la tenue d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES figurant en Annexe B15

- Réponse aux questions des usagers avec une attitude courtoise

- Information des voyageurs sur les tarifs, les horaires et les lignes en correspondance

Article 29.5 Tenues

Le Concessionnaire se conforme à la politique d’harmonisation des uniformes des agents du réseau, en contact avec le public, selon les prescriptions fixées en Annexe B15.

Le titulaire reste maître d’ouvrage de son uniforme. Il propose sa composition par typologie d’agent, le nombre de tenues, les variantes de saisonnalité et les modalités de mise en œuvre.

Le suivi des indicateurs de qualité de service relatifs à l’attitude commerciale du Concessionnaire est traité aux Annexes B1.

Article 30 Communication

Afin de garantir une cohérence régionale (aspects graphiques et éléments de langage), un certain nombre de règles sont précisées dans le cahier des charges design, communication et évènementiel joint dans les Annexes B12 à B15.

Ce cahier des charges inclut des éléments liés à l'organisation d'événements et l’habillage du matériel roulant objet du présent contrat aux Annexes X00, X00, X00.

Le Concessionnaire s’engage à respecter ce cahier des charges et à faire valider les différents éléments et supports de communication par la Direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Ce cahier des charges s’applique aux matériels roulants eux-mêmes mais également au mobilier urbain de transport, aux centres opérationnels bus et à tous les supports de communication et d’information qui pourront être mis en place par le Concessionnaire.

Article 30.1 La répartition des missions

Le Concessionnaire prend à sa charge la communication tout au long de la durée du contrat. Il en va ainsi de la conception, de la fabrication et de la diffusion des supports récurrents (exceptés les supports numériques mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES), nécessaires à la bonne information des usagers et au succès des services. La répartition des missions entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire s’applique conformément aux dispositions de la clause Répartition des prises de paroles au sein de l’Annexe B13 Charte communication.

La stratégie de communication, les actions de communication et les supports de communication doivent faire l'objet d'une validation écrite de la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Cette dernière donne son accord sur chaque action ou support de communication.

Article 30.2 L’identité du service

Le Concessionnaire devra mettre en œuvre l’identité visuelle définie par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES selon les prescriptions indiquées dans le cahier des charges figurant en Annexe B12.

Cette identité appartient à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et ne peut être utilisée ou modifiée sans son accord.

La marque ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES devra être utilisée pour l’exploitation du service. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve la possibilité de demander au Concessionnaire d’utiliser en outre une autre marque, qu’il lui indiquera le cas échéant. La ou les marques feront l’objet d’une licence de droits entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire.

Le logo ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES devra figurer de manière permanente à l’intérieur et à l’extérieur des matériels roulants conformément aux prescriptions de l’Annexe B15, ainsi que sur les documents de communication et d’information voyageur relatifs au service, édités par le Concessionnaire. Le logo du Concessionnaire pourra figurer à l’extérieur des matériels roulants ainsi que sur les documents de communication et d’information voyageur relatifs au service, dans le respect des prescriptions édictées à l’Annexe B12 à B14. Le Concessionnaire en supportera la charge financière. Les modalités en seront arrêtés d’un commun accord xxxxx xx xxxxxxxxx xx xx xxxxxxxxxxxxx x’XXX-XX-XXXXXX MOBILITES et le Concessionnaire par échange de courriers et/ou mails.

Pour que la cohérence et l’unité du système de transport soient perceptibles par le voyageur dans leur globalité, l’ensemble du mobilier et des infrastructures de transport propriété d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES devra intégrer l’identité d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sous réserve du respect des prérogatives d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire devra faire valider l’ensemble des documents et supports par la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES afin de garantir une bonne utilisation de la marque ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et de ses attributs. Une licence d’utilisation gratuite de la marque et de la charte graphique sera ainsi transmise au Concessionnaire dans un délai de deux (2) mois à compter de la notification du présent contrat.

Ces documents doivent respecter les standards de la charte communication figurant dans les Annexes B12 à B15.

Le Concessionnaire diffuse tout type de documents et objets (affiches, dépliants, guides…) relatifs aux transports en commun produits par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sur les lignes objet du présent contrat.

En outre, le Concessionnaire se chargera de l’installation de communications d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans les espaces de transport (stations, matériel roulant…) et/ou de leur diffusion via tous les canaux à sa disposition (affiches, mailings, réseaux sociaux).

En cas de manquement à ces obligations, la pénalité prévue à l’Article 90.3.2 s’appliquera.

Article 30.3 La stratégie de communication

Le terme « communication » dans les stipulations suivantes, doit être pris dans son sens le plus large et recouvre tous les types d'actions en termes de communication (relations presse, actions commerciales, marketing et événementielles, achats d'espaces, dépliants, mailings, Internet, projets et chantiers, mise en service et inauguration, habillage, …), pour tous les publics (voyageurs, élus, institutionnels…).

30.3.1. Plan stratégique de communication

Le Concessionnaire met en œuvre un « plan stratégique de communication », chiffré selon les objectifs définis en Annexes B12 à B15, de promotion des services auprès de tous les usagers existants ou potentiels, pour les personnes physiques et morales sur le territoire. Ce plan stratégique de communication doit relayer et mettre en avant la politique régionale en faveur de la mobilité ainsi que celle mise en place par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve la possibilité de communiquer directement sur le service.

Pour chacune des actions présentées dans le plan stratégique de communication, le Concessionnaire devra présenter une fiche projet comportant obligatoirement les informations ci-dessous :

- rappel du contexte ;

- description du projet : objectifs, cibles, outils et média envisagés (y compris social media) ;

- estimation budgétaire si possible par grand poste (création, fabrication, achat média) ;

- calendrier et dates clés.

Chaque année ce plan sera validé de façon expresse par la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES selon le calendrier suivant :

- transmission par le Concessionnaire au plus tard le 2 mois et demi avant le début de l’exercice, et présentation par la suite lors d’une réunion ad hoc organisée par le Concessionnaire et associant la Direction de la Communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- Le plan sera définitivement validé dans un délai de deux mois maximum à l'issue de cette réunion ad hoc. Ce délai sera mis à profit pour des échanges entre le Concessionnaire et la Direction de la Communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, et pour l’éventuelle intégration d’actions de communication proposées par la collectivité partenaire le cas échéant.

La première année, le Concessionnaire devra lui communiquer dans les deux (2) mois suivant la notification du présent contrat la version définitive du plan.

30.3.2. Bilan annuel

Concernant la communication, le bilan annuel devra être remis à la direction de la communication d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES dans le cadre du rapport annuel de l’Article 87.3 et précisera les points suivants :

- synthèse des actions réalisées : descriptif, cibles, objectifs ;

- bilan qualitatif et quantitatif des actions :

- exemples de productions réalisées ;

- bilan financier ;

- conséquences en termes d'ajustements pour les actions pour l'année suivante.

En cas de défaut de transmission des documents ou informations listés dans le présent article, une pénalité sera appliquée selon les modalités de l’Article 90.3.1.

La stratégie de communication et les actions chiffrées proposées pour l'année suivante seront présentées, partagées et validées par la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Si des actions contenues dans le plan actualisé étaient refusées, la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra demander au Concessionnaire de nouvelles prestations (dans la limite du montant correspondant aux prestations non réalisées). Après validation dans les deux mois de la communication du plan actualisé, le Concessionnaire mettra en œuvre les actions proposées.

30.3.3. Suivi et échanges

Le Concessionnaire veillera à ce que les informations mises à disposition des usagers sur les services soient en permanence en adéquation avec la réalité du terrain.

Afin de garantir l’information réciproque, des réunions de travail pourront être organisées entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire. La fréquence de ces réunions sera évaluée selon les nécessités.

Ces réunions de travail permettent notamment :

- de suivre les réalisations de communication du Concessionnaire et celles d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

;

- de réagir sur certaines opportunités ;

- d'échanger en continu sur l'actualité des transports susceptible de donner lieu à une action de communication ;

- de valider les actions du Concessionnaire avant leur mise en œuvre.

En l’absence de réunions programmées, le Concessionnaire prend l’initiative d’informer la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES par écrit de façon détaillée en amont de tous projets de communication. Le Concessionnaire et la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peuvent également convenir de réunions ad hoc pour des actions de communication exceptionnelles.

30.3.4. Communication de crise

En cas de défaillance du service ou d’autres situations d’exploitation critiques, il appartient au Concessionnaire de prévenir la Direction de la communication et l’astreinte afin de mettre en place un dispositif de gestion d’incidents ou de crise pour assurer une information optimale auprès des usagers, en complément des dispositions techniques et logistiques prises pour assurer une bonne qualité de service. Ce dispositif de gestion d’incidents est exposé dans le « plan stratégique de communication » où il doit préciser le process, les moyens et le mode de communication en cas de crise dans la gestion du service tout en développant le rôle d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et celui du Concessionnaire.

Selon la gravité de l’incident, la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve la possibilité de construire et d’imposer le message à diffuser sur tous les canaux de communication.

Les modalités sont définies au sein de l’Annexe B13 Charte de communication.

Article 30.4 Les outils de communication

A travers sa stratégie de communication, le Concessionnaire développe différents outils que la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES aura préalablement validés lors de la réunion ad hoc de présentation du plan stratégique de communication.

30.4.1. Supports numériques

Le Concessionnaire s'appuie sur des supports numériques, et sur les outils / services numériques inhérents, existants et appartenant à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et sur ceux qui pourraient être amenés à être développés pendant la durée du contrat.

Les dispositions exposées ci-dessous sont susceptibles d’évoluer, dans le cadre de la construction des supports numériques d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, et des outils / services numériques inhérents. Le Concessionnaire sera associé aux réflexions menées sur ce sujet.

Site internet et réseaux sociaux

Pendant une phase transitoire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourra décider d’autoriser le concessionnaire à mettre en service et exploiter temporairement un site Internet dédié à l’Information Voyageurs et potentiellement à d’autres services numériques utiles pour le Voyageur (hors service de vente de titres de transport), qui couvre tout ou partie du territoire de l’Île-de-France et incluant le périmètre du service concédé (cf. Article 26 ).

Le Concessionnaire s’engage à exploiter le réseau social Twitter dans le cadre du présent contrat.

Pour tous les autres supports numériques, une demande devra être faite auprès de la Direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Les deux types de supports devront relayer les messages d'ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sera propriétaire des espaces nécessaires à la diffusion desdits supports et fournira au Concessionnaire les éléments lui permettant de les gérer au nom d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES :

• l’ensemble des pages internet seront hébergées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, qui en déposera les noms de domaine ;

• le compte sur le réseau social Twitter sera créé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, qui en fournira les codes d’accès au Concessionnaire.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES doit pouvoir accéder à tout moment à l’administration et aux statistiques desdits supports. Ainsi, si le concessionnaire est amené à modifier les codes d’accès nécessaires à la gestion de ces supports, il s’engage à fournir sans délai les nouveaux codes à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

A l’issue du présent contrat, le Concessionnaire s’engage à :

• céder gratuitement et exclusivement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES tous les droits relatifs aux contenus qu’il aura produits dans le cadre de la gestion de ces supports numériques ;

• assurer la réversibilité des données relatives à ces supports numériques ;

• transmettre au Concessionnaire qui serait désigné pour reprendre l’exécution du présent contrat que ce soit de manière anticipée ou lorsqu’il sera arrivé à son terme, les éléments lui permettant de reprendre sans délai la gestion de ces supports numériques.

La création et la gestion de ces supports sont intégrées dans les coûts annuels de communication.

Application mobile (smartphone ou tablette)

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a développé pour sa communication et l’information voyageur l’application ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES, disponible sur IOS et Android. L’application de référence pour l’ensemble des services et informations voyageurs restera l’application ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire ne mettra en avant que sur celle-ci dans toutes ses publications et ne devra pas créer d’application dédiée au service concédé.

30.4.2. Supports visuels numériques et annonces sonores

Conformément à l’Annexe B13, en stations comme dans les véhicules, le Concessionnaire pourra mettre en place des dispositifs d’information voyageurs visuels et sonores, sous la forme d’écrans dynamiques (type écrans TFT) et d’annonces par haut-parleurs. L’animation de ces supports sera à la charge du Concessionnaire, et l’identité graphique et sonore d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES devra y être respectée.

30.4.3. Supports imprimés

Le Concessionnaire s’engage à respecter les préconisations de la charte d’habillage figurant en Annexes B12 à B15 du présent contrat.

Le Concessionnaire s'engage à mettre à jour, sans délai, l'information destinée aux voyageurs dans les matériels roulants et les stations.

Tous les documents d’information du réseau, ainsi que toute action de communication à l’initiative du Concessionnaire, doivent être soumis à l’accord préalable de la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Concernant les actions récurrentes qui peuvent faire l’objet d’une simple mise à jour d’une année sur l’autre, elles devront à minima faire l’objet d’une information à la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES par mail.

Le Concessionnaire consulte la direction de la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et fait valider par ce dernier l’ensemble des éléments nouveaux ou à renouveler relatifs à la signalétique et la cartographie avant production. Les Parties s'efforcent de trouver des solutions compatibles dans les lieux d’interfaces avec d’autres opérateurs, afin que les éléments déployés soient conformes à l’ensemble des documents prescriptifs réalisés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

30.4.4. Espaces gérés par le Concessionnaire

Le Concessionnaire s’engage à réserver à la communication d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES les espaces disponibles conformément aux dispositions affichages intérieur et extérieurs de l’Annexe B13 Charte communication et de l’Article 60.2.

Ces dispositions seront précisées entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire dans les 3 mois suivant la notification du présent contrat, dans les conditions précisées en Annexe B13.

Les dates effectives de mise à disposition seront établies lors de l’élaboration du plan de communication annuel, afin de les synchroniser avec les campagnes prévues par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 30.5 Image des collectivités sur le matériel roulant

Les collectivités partenaires d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pourront le cas échéant demander à faire apposer leur logo sur les véhicules.

Le Concessionnaire devra procéder à l’adhésion du logo fourni par la Collectivité aux emplacements et dimensions indiqués par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Chapitre 2.5 Mesures de la qualité de la réalisation du service et sanctions en cas de non-atteinte des performances

Article 31 Principes généraux

Afin de suivre la qualité de service rendu, un système de mesures est mis en place selon les critères du présent contrat. Les résultats de ces mesures déterminent une part de la rémunération du Concessionnaire.

Article 32 Critères d’appréciation de la qualité de

service (indicateurs)

La qualité de service est appréciée au travers d’un ensemble d’indicateurs. L’objectif des indicateurs mesurés est de mobiliser le Concessionnaire et son personnel dans une démarche concrète d’amélioration de la qualité de service rendue aux voyageurs. Le management interne de la qualité de service est du ressort du Concessionnaire. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES apprécie le résultat produit et mesuré par lui ou son prestataire.

Pour cela, un niveau minimum en termes de qualité du service offert au voyageur est défini dans le contrat. Le Concessionnaire s’engage à mettre en place tous les moyens nécessaires pour offrir ce niveau de qualité aux voyageurs et le maintenir tout au long du contrat.

Ainsi, les indicateurs de qualité produite donnent lieu à des pénalités auxquels s’ajoutent des pénalités importantes en cas de situation considérée comme inacceptable. L’indicateur de Régularité/Ponctualité et les indicateurs de qualité perçue sont soumis à incitation financière (voir Article 91 ).

Le calcul de la rémunération associée à la qualité de service est décrit à l’Article 53.3 du présent contrat. Le calcul des pénalités pour situation inacceptable est décrit à l’Article 91 du présent contrat.

Article 33 Modalités de mesures de la qualité de service

La définition et les modalités de mesures de chaque indicateur de la qualité de service sont décrites à l’Annexe B1 du présent contrat relatif au système de qualité de service et au service de référence pour chaque indicateur.

L’ensemble de ces mesures fait l’objet d’une transmission mensuelle ou trimestrielle à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire peut, sur sa propre initiative, réaliser lui-même des mesures complémentaires s’il souhaite mesurer plus fréquemment l’efficacité de ses actions, sans valeur contractuelle et dans un objectif interne d’amélioration continue du service.

L’Annexe B1 peut être modifiée en cas de besoin par simple accord entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire, et notifié par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES par courrier.

Le tableau ci-après présente la liste des indicateurs suivis avec incidence financière dans le présent contrat, ainsi que les situations inacceptables.

Thèmes	Indicateurs	Poids	Situations inacceptables
Régularité et Gestion des correspondances	1 - Régularité/Ponctualité	50%	+ 3 situations inacceptables
Information voyageur	2 - Information théorique aux points d'arrêts	3%	+ 1 situation inacceptable

	3 - Information théorique à bord des véhicules	3%
	4 - Information temps réel aux points d'arrêt	3%
	5 - Information temps réel à bord des véhicules	3%
	6 – Information en cas de situation perturbée prévue	3%	+ 2 situations inacceptables
	7 - Information en cas de situation perturbée imprévue		+1 situation inacceptable
	8-Information digitale	3%
	9-Réclamation voyageurs	2%
Equipement et suivi des véhicules	00 - Xxxx de disponibilité des équipements embarqués	2%
Etat et propreté extérieurs et intérieurs des véhicules	11 A - Etat et propreté extérieurs des véhicules	4%
	11 B - Etat et propreté intérieurs des véhicules	4%
Attitude commerciale de l'entreprise et de ses personnels	12 - Attitude conducteur		+ 7 situations inacceptables
	13 - Confort de conduite		+3 situation inacceptable
Lutte contre la fraude	14 - Taux de contrôle
Qualité des services Véligo	15 - État de propreté des parcs à vélos fermés		+ 1 situation inacceptable
	16 - État de fonctionnement / Disponibilité des équipements des parcs à vélos fermés		+ 1 situation inacceptable
Satisfaction des usagers	17 - Enquête perception	20%

Article 34 Information d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sur les perturbations significatives

Le Concessionnaire porte à la connaissance d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et ce, dans les plus brefs délais, par voie de courriel et par téléphone, tout incident grave qui par sa portée est susceptible d’avoir une influence, de quelque nature que ce soit, sur les conditions d’exploitation du service de référence. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES communiquera au Concessionnaire le numéro de téléphone de l’astreinte et les adresses électroniques des personnes devant faire l’objet de ces informations et avertira le Concessionnaire de toute modification de cette liste.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est notamment tenu informée dans les meilleurs délais des incidents significatifs ou des situations de crise, et notamment de tout accident lié directement à l’offre de référence entraînant une blessure grave ou un décès.

Les modalités de communication en cas de crise sont précisées à l’Article 28 .

Article 35 Engagement de service et d’information

par le Concessionnaire en cas de grève

Article 35.1 Plan de transport adapté

En cas d’événements affectant l’exploitation de manière significative, le Concessionnaire est tenu d’assurer la continuité du service. Il lui appartient ainsi d’élaborer un plan de transport adapté et de mettre en œuvre tout moyen permettant d’assurer la bonne exécution de l’offre ajustée en conséquence.

Le concessionnaire est tenu de transmettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un plan de transport adapté conforme à l’article L.1222-4 du code des transports dans un délai de 6 mois après la date de début d’exploitation des lignes objet du contrat. Le contenu du plan de transport adapté est déterminé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES qui associe la collectivité partenaire du contrat, le cas échéant.

Les parties définissent ensemble les cas pratiques où s’appliquera le plan de transport adapté. La grève du personnel du Concessionnaire ne saurait être considérée comme un cas de force majeure.

Le niveau de service établi par le plan de transport adapté doit être cohérente avec les moyens disponibles tout au long des événements affectant l’exploitation. Le plan de transport adapté détermine l’amplitude et la fréquence des dessertes.

Dès qu’il est informé d’une grève imminente, le Concessionnaire informe sans délai l’astreinte téléphonique et la Direction en charge du suivi de l’exploitation d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Un premier taux global de réalisation est transmis chaque jour pour la veille. Pour chaque jour de grève, le taux de réalisation est calculé sur la base du plan de transport, réajusté à la hausse selon le service effectivement produit par le transporteur et fixé définitivement à J+2.

Le plan de transport adapté est transmis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES 24h avant le début de la perturbation, ainsi qu’une mise à jour quotidienne.

Article 35.2 Pénalités liées au remboursement des voyageurs

En cas de défaut d’exécution du plan de transport adapté ou de mauvaise exécution de ce dernier, le Concessionnaire est redevable de pénalités calculées sur la base de l’Annexe B5.2.

Le montant des pénalités est calculé au prorata du nombre de jours pendant lesquels l’exécution du plan de transport adapté n’a pas été réalisée ou mal réalisé.

Le montant de ces pénalités est versé à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 35.3 Audits et contrôles

Le Concessionnaire transmet à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES les données de référence permettant de vérifier l’exécution du plan de transport adapté à travers la plateforme de reporting « qualité de service », notamment la partie non-réalisation, dont l’accès sera mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Ces résultats sont transmis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à J+10 après la fin de la grève et sont récapitulés dans le tableau de bord mensuel défini à l’Article 16 .

L’exécution du service un jour de grève, les résultats transmis à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ainsi que les méthodes employées pour les recueillir peuvent faire l’objet de missions d’audit à la demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire reçoit communication des résultats obtenus.

Le Concessionnaire communique à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans un délai d’un mois suivant la période de grève, l’Annexe B5.2 dans laquelle sont récapitulées les données quantitatives concernant le remboursement voyageur.

Article 35.4 Plan d’information des voyageurs

Les engagements, en situation de grèves, portant sur la diffusion de l’Information Voyageurs, et la transmission des Données et informations à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES sont définis à l’Article 28.5 du présent contrat.

Chapitre 2.6 Services annexes

Article 36 Gestion des Eco-Stations Bus et aménagements de Transport Routier de plus de cinq postes à quai (ATR5)

Les Eco-Stations Bus correspondent aux gares routières labellisées sur le périmètre du présent contrat.

La gestion des Eco-Stations Bus est actuellement définie par la délibération n°2017/234 du 30 mai 2017. Les principes généraux tels qu’évoqués ici peuvent évoluer avec l’actualisation à venir du Schéma Directeur des Eco- Stations Bus, notamment sur les sujets suivants : modalités d’exploitation, perception de redevance de toucher de quai, rôle d’IDFM dans la gestion des éco-station bus et ATR… Ces évolutions du schéma directeur des Eco- stations bus auront un impact sur le périmètre technique des missions confiées au Délégataire. En cas d’évolution en cours de contrat, la description des prestations confiées au Délégataire pourra faire l’objet d’une modification par voie d’avenant, dans les conditions prévues à l’Article 103.1 du présent contrat.

Les ATR de plus de 5 postes à quais, constituant une concentration de points d’arrêts bus pour le réseau de transport public sont également inclus dans le périmètre du présent contrat.

Quel que soit le scénario évoqué ci-dessus, le Concessionnaire devra s’acquitter des redevances d’occupation du Domaine auprès du propriétaire en tant que gestionnaire de l’éco-station bus.

Article 36.1 Entretien des espaces publics supports des éco-stations bus et ATR5

En sa qualité de propriétaire et/ou gestionnaire des espaces publics supports des éco-stations bus et ATR5, la Collectivité prend en charge la propreté et l’entretien de ces espaces.

Article 36.2 Modalités contractuelles et financières de la gestion et l’exploitation des éco- stations bus et ATR5

L’exploitant principal est défini comme le transporteur gérant le plus de courses en Jours ouvrés de base à la date de lancement de la consultation pour la Concession, hors périmètre géré jusqu’au 31 décembre 2024 par la RATP, y compris si les évolutions d’offre changent l’équilibre entre transporteurs en cours d’exécution du contrat.

Le périmètre géré par la RATP, reste sous la responsabilité de la RATP jusqu’au 31 décembre 2024. Il emporte donc tous les équipements d’information voyageur liés à l’offre de la RATP. A compter du 1er Janvier 2025, avec la mise en concurrence sur le périmètre actuellement sous gestion RATP, la notion de transporteur majoritaire ne sera pas remise en question dans le cadre du présent contrat. Cela signifie qu’au démarrage de mise en concurrence de la zone RATP, deux transporteurs continueront d’assurer la gestion de l’information voyageur et des espaces connexes comme aujourd’hui. Une uniformisation de la gestion sera effective lors du renouvellement du présent contrat

Différentes situations configuration peuvent se présenter :

- L’éco-station bus (ou ATR5) est gérée par la collectivité en régie ;

Si l’éco-station bus est gérée en direct par la collectivité (en régie), le Concessionnaire en tant que transporteur majoritaire pourra prendre en charge, la gestion des équipements et l’exploitation de l’éco-station bus, sous réserve de l’accord de la Collectivité en tant que gestionnaire actuel. Cet accord de la Collectivité pourra intervenir en cours d’exécution du présent contrat et fera l’objet d’un avenant entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire. La reprise du personnel pourra être intégrée à cet avenant le cas échéant.

- L‘éco-station bus (ou ATR5) est gérée par un gestionnaire avec lequel la Collectivité a un contrat ;

Si l’éco-station bus est gérée via un contrat par une collectivité, le Concessionnaire en tant que transporteur majoritaire pourra prendre en charge la gestion et la maintenance des équipements des éco-stations bus en relai des contrats locaux échus et ce jusqu’à la fin de la DSP. Ce relai conditionné à l’accord des collectivités se traduira par un avenant en cours d’exécution du au présent contrat. La reprise du personnel sera alors nécessaire et intégrée à l’avenant.

- La gestion de l’éco-station bus (ou ATR5) est confiée au Concessionnaire à compter du démarrage de l’exploitation en sa qualité de transporteur majoritaire, ou au jour où IDFM en disposera la maîtrise. Dans ce dernier cas de figure, l’intégration de la gestion au présent contrat donnera lieu à un avenant.

Pour l’ensemble des éco-station bus du périmètre, les recettes et les charges du service sont intégrées dans le compte d’exploitation prévisionnel en annexe.

Quel que soit le scénario évoqué ci-dessus, le Concessionnaire devra s’acquitter des redevances d’occupation du Domaine auprès du propriétaire en tant que gestionnaire de l’éco-station bus.

Article 36.3 Gestion et maintenance des équipements des éco-stations bus ou ATR5

Le gestionnaire de l’éco-station bus (ou ATR5) aura pour mission la :

• Gestion des locaux d’exploitation (local de pause et/ou toilettes)

• Gestion du local d’accueil si présent

• Gestion de l’information voyageurs statiques et dynamiques que ce soit en interface avec les autres réseaux de transports mais aussi en interne à l’éco-station bus (poste à quais). Les modalités de mise en œuvre sont définies dans l’annexe B8-8 « Charte des supports et contenus de l’information voyageurs » ;

• Gestion de la vidéo-exploitation en lien avec le poste de contrôle de l’exploitant

• Gestion vidéo-protection, en lien avec les Centres de Surveillance Urbain conformément aux disposition de l’article 24.

Le gestionnaire de l’éco-station bus (ou ATR5) est également mainteneur des équipements composant l’éco-station bus décrits précédemment.

Article 36.4 Exploitation des éco-stations bus ou ATR5

Le gestionnaire de l’éco-station bus (ou ATR5) est en charge de son exploitation. Selon la catégorie d’éco-station bus concernée et les exigences de qualité de service définies par le Schéma directeur des éco-stations bus, trois types de mission pourraient lui être confiés :

1/la régulation de l’accès selon la densité de l’offre desservant l’éco-station bus

2/ l’information voyageur, plus spécifiquement la vidéo-exploitation et la vidéoprotection

3/la présence humaine pouvant être liée à l’Information Voyageur, l’accueil ou encore la vente de titre

36.4.1. La régulation de l’accès au site

L’exploitant principal aura la responsabilité de la gestion des capacités des quais. À ce titre et sous réserve de validation par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES du plan d’affectation des lignes, il sera en charge de :

• L’affectation des quais, en lien avec les collectivités et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES qui validera en dernier ressort, en fonction de l’évolution de l’offre

• La définition du règlement intérieur

• L’exploitation de la vidéo si présente pour les besoins de l’exploitation

• L’exploitation de la vidéo-protection, en lien avec les Centres de Surveillance Urbain (selon les modalités prévues à l’article 24)

Dans le cadre de son rapport d’activité annuel le Concessionnaire fournit l’ensemble des données de suivi de régulation de l’accès au site, y compris concernant les services librement organisés. Les conclusions du rapport mettront en avant les capacités résiduelles permettant l’accueil de ces services. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve le droit d’effectuer des contrôles supplémentaires sur place visant à évaluer la cohérence avec les données transmises.

Dès lors que l’Eco-Station Bus (ou ATR5) entre dans la catégorie des aménagements soumis à régulation, le Concessionnaire assure, conformément aux dispositions des articles susmentionnés du code des transports, les missions suivantes :

• mise à disposition des transporteurs d’un dispositif permettant d'informer les voyageurs sur les services réguliers ;

• tenue d’une comptabilité propre à l’exploitation de l’Eco-Station Bus, distincte de la comptabilité de toute autre activité ;

• définition et mise en œuvre des règles d'accès des entreprises de transport public routier à l’éco-station bus ainsi qu'aux services que l’exploitant y assure ou qu'il y fait assurer. Cette mission englobe l’affectation des quais, et la définition d’un règlement intérieur de l’Eco-Station Bus.

• notification de ces règles d’accès à l’Autorité de régulation des transports, préalablement à leur entre en vigueur, et conformément aux prescription de cette dernière ;

• notification d’une réponse aux demandes d'accès formulées par les entreprises de transport public routier dans un délai d'un mois à compter de leur réception

36.4.2. L’information voyageurs

Dans le cas où le Concessionnaire aurait à sa charge les contenus d’information voyageurs statiques et dynamiques au sein des Eco-stations bus, il respecte le Schéma Directeur de l’Information Voyageurs d’Île-de- France et notamment les différentes annexes prescriptives d’information voyageurs du présent contrat. Autrement dit, en cas d’intégration de la gestion de l’IV statique et dynamique, les panneaux d’informations qu’ils soient statiques ou dynamiques, seront gérées de la même manière qu’aux points d’arrêts

Les rôles et missions de chacun :

- Les contenus d’information voyageurs statiques et dynamiques sont de la responsabilité du Concessionnaire et seront conformes au Schéma Directeur de l’Information Voyageurs d’Île-de-France et notamment aux différentes annexes prescriptives d’information voyageurs du présent contrat

o Le concessionnaire, conçoit, produit, diffuse, déploie, maintient l’information voyageurs statiques et dynamiques sur le périmètre de l’Eco-station Bus.

▪ Pour les lignes de Bus et/ou de Tram présentent en Eco-station Bus dont il n’a pas la responsabilité de l’exploitation, le Concessionnaire produit, diffuse, déploie, maintient l’information voyageurs sur le périmètre de l’Eco-station Bus.

- En cas de dégradation d’un support et/ou d’un contenu d’information voyageurs statiques et dynamiques, propriété de la Collectivité ou d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou de son propre équipement en tant que Délégataire, pour quelque motif que ce soit :

o Le Concessionnaire procède (pour ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou lui-même) à une remise en état dans un délai maximum d’une semaine après constatation de la dégradation par le personnel du Concessionnaire ou de la Collectivité des supports et contenus dont il a la responsabilité/la propriété ;

o La Collectivité procède à une remise en état dans un délai maximum d’une semaine après constatation de la dégradation par le personnel du Concessionnaire ou de la Collectivité des supports, surfaces, garantissant l’information voyageurs et dont elle a la responsabilité/la propriété.

36.4.3. La présence humaine

Selon la typologie d’éco-station bus définie au schéma directeur des éco-stations bus, la présence humaine est liée soit au besoin d’information et d’accueil du voyageur et / ou soit aux besoins de régulation des mouvements de bus.

Le personnel de régulation des bus et de gestion de l’éco-station bus devra être pris en charge directement par le Concessionnaire dans le cas où ce scénario est retenu par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES:

En cas de besoin au regard de l’offre et après validation d’Ile-de-France Mobilités, le Concessionnaire devra prendre en charge directement le personnel d'information/d’accueil voyageurs. S’il est mis en place, le Concessionnaire devra prévoir une gouvernance avec les autres transporteurs pour assurer une actualisation permanente des informations dédiées aux voyageurs (modification d’affectation des quais, d’itinéraires, renfort d’offre, travaux…)Le détail concernant le personnel de régulation et/ou personnel d'information voyageurs devra être complété par le candidat au sein d’une annexe pour chaque éco-station Bus. Le Concessionnaire propose un dimensionnement du nombre d’agents régulateurs en fonction du nombre de courses par jour ouvré de base desservant l’éco-station bus.

Article 37 Gestion des parcs à vélos

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite accélérer le déploiement d’une offre de stationnement vélo de qualité et répondant aux besoins des Franciliens aux différents points d’intermodalité. Pour cela, le présent contrat prévoit l’implantation et la gestion de parcs à vélos en libre-accès ou fermés dans plusieurs gares du territoire listées en Annexe D9.

Article 37.1 Exploitation des équipements et du service

Le Concessionnaire effectue :

- l’entretien courant (nettoyage, graissage, vérification de bon fonctionnement des pièces mobiles, bonne stabilité des équipements) de chacun des équipements ;

- l’exploitation des abris : gestion client, système d’accès, vidéoprotection ;

- la mise en œuvre, mise en service, entretien, maintenance et exploitation d’un système de contrôle d’accès adapté ;

- la maintenance globale des équipements et du service (systèmes d’accroche, du système d’ouverture, des services complémentaires tel que gonflage, recharge VAE…) ;

- la création et l’exploitation d’une plateforme de souscription ;

- le reporting.

Il porte une attention particulière à l’enlèvement des tags et graffitis ou affichettes sauvages, ainsi qu’au contrôle mécanique et électrique de l’état de chaque mobilier : structure, porte et également les modules de fixation des vélos (graissage, resserrage des fixations, etc.).

Si lors des opérations de maintenance et d’entretien, le Concessionnaire constate qu’une dégradation nécessite une réparation, il intervient sous cinq jours ouvrés.

37.1.1. Modalités d’accès

37.1.1.A. Site web et souscription

Le Concessionnaire s’engage à développer, exploiter et héberger un portail web de souscription, de gestion et de réservation.

La maintenance et les mises à jour du site seront à la charge du Concessionnaire.

Le développement est assuré par le Concessionnaire en respectant les éléments suivants :

- il est possible pour un usager de s’abonner au service depuis le site web ;

- en cas de maximum d’abonnements atteint, un système de pré-réservation sera possible pour l’usager avec incrémentation d’une liste d’attente. Un surbooking sera possible. Le niveau de surbooking sera à affiner au cas par cas selon la fréquentation de chaque consigne ;

- le cas des réabonnements est géré différemment des pré-réservations. Un système d’alerte en fin d’abonnement est mis en place auprès de l’abonné l’invitant à déclarer son intention de reconduire son abonnement. En cas de validation de ce dernier, un renouvellement lui sera garanti ;

- l’accès sécurisé aux informations du compte usager ;

- le règlement de service (grille tarifaire, caution, frais en casse à la charge de l’usager, …) est disponible pour les usagers ;

- pour la partie web mobile une attention particulière portera sur les extensions/logiciels et leur compatibilité les navigateurs (Flash, par exemple) ;

- l’intégration de la brique d’authentification unique d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES devra être prévue dans le portail web de souscription. Les spécifications techniques seront fournies au Concessionnaire à la notification de contrat.

La gestion de la fin de contrat et du réabonnement devra être traité.

Pendant la durée du contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES prévoit de faire évoluer sa plateforme afin d’y intégrer les différents parcours clients associés au service de Parcs à vélos d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (abonnement (court ou long), renouvellement, gestion du compte client, changement de support, …). Le Concessionnaire s’engage à s’interfacer avec cette plateforme pour permettre à ses clients d’effectuer leurs actes de gestion depuis cette plateforme. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES précisera ultérieurement des exigences, afin de s’assurer que les parcours clients de la plateforme puissent être harmonisés à l’échelle régionale. Le Concessionnaire devra également être en capacité, sur demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de fournir son site en marque blanche. Certains éléments du parcours client pourront progressivement n’être accessible que depuis le portail ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES.

37.1.1.B. Système de gestion

Le Concessionnaire met en œuvre une solution de contrôle d’accès complète permettant de couvrir les fonctionnalités ci-après :

- gérer deux types de clients : « abonné » souscrivant un droit d’accès au mois ou à l’année, ou

« occasionnel » souscrivant un droit d’accès temporaire pour des durées plus limitées (1 à 7 jours). Ces typologies devront être accompagnées d’une gestion tarifaire ;

- l’usager devra pouvoir se munir de son abonnement via la plateforme web.

Le système inclut :

- des équipements billettiques au niveau des espaces fermés, contrôlant les équipements de verrouillage du bloc porte, comportant un système de lecture du passe Navigo et du smartphone et ses déclinaisons pour reconnaître l’utilisateur, abonné ou occasionnel ;

- un système central de gestion des abonnements (dont documents justificatifs), des recettes, des journaux d’accès, etc. :

- une solution de paiement intégrée (monétique).

Le système devra pouvoir communiquer avec un webservice IDPN (Identification des Passes Navigo) permettant d’interroger le SI Comutitres (ou avec le SI Services d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le nouveau système billettique d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES). Ce webservice permet de savoir si un abonnement aux transports en commun est valide au moment de l’interrogation pour un passe Navigo donné (ou un compte client).

Les lecteurs de badges sont compatibles avec le protocole de communication du support NAVIGO et du smartphone, indépendamment de la validité du forfait présent sur le support NAVIGO.

Des éléments plus précis sont communiqués dans l’Annexe C2 relative à la convention d’utilisation du support Navigo. Cette annexe sera mise à jour avec les pré-requis nécessaires à l’utilisation du smartphone ultérieurement.

L’accès aux espaces fermés devra être possible 24h/24 et 7j/7. En fin de contrat, le Concessionnaire devra céder la base de données abonnés à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, qui en sera propriétaire.

Le Concessionnaire produit l’ensemble des documents permettant à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ou à son nouvel exploitant d’exploiter le système au terme du contrat.

La réversibilité du système prend notamment en compte le transfert des données (base de données clients), les recettes techniques, fonctionnelles et de performance.

37.1.1. Vidéo-protection

Un système de vidéoprotection devra être mis en place à l’intérieur des parcs à vélos fermés. En tant qu’exploitant des lieux, le Concessionnaire mène à bien les procédures administratives nécessaires à l’obtention d’une autorisation d’implantation du système dans les conditions définies par l’article L. 251-1 du code de la sécurité intérieure.

Les images devront être enregistrées et sauvegardées dans les délais déterminés par l’autorisation préfectorale.. Sur demande expresse, les images pourront être fournies aux forces de l’ordre.

L’installation d’un système de vidéoprotection doit être portée à la connaissance du public par voie d’affiches ou de panonceaux, comportant un pictogramme représentant une caméra.

37.1.2. Tarification

Les espaces en libre-accès sont gratuits. La tarification actuelle imposée par le schéma directeur du stationnement vélo en gare est un abonnement journalier au prix de 4 euros, un abonnement mensuel à 10 euros et un abonnement annuel compris entre 10 et à 30 euros pour les espaces fermés. Les parcs à vélos sécurisés seront gratuits pour les abonnés au réseau de transport en commun munis d’un passe Navigo personnalisé et ayant un abonnement annuel tel que : Xxxxxx Xxxxxx, Imagine’R, tarification Senior. Les espaces en libre-accès sont gratuits.

Afin d’attribuer le bon tarif, le système du Concessionnaire devra vérifier la présence d’un abonnement valide correspondant à un numéro de passe Navigo + date de naissance + nom/prénom en interrogeant le SI Commutitres (ou le SI Services d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES) en s’appuyant sur le webservice IDPN. Pour les clients actifs

du mois précédent, une fois par mois, on réitère ce process pour vérifier si le client a toujours droit à la gratuité. Si ce n’est pas le cas, une information au client lui indiquant que son droit de gratuité a expiré devra lui être communiqué. En cas d’indisponibilité partielle ou totale du webservice IDPN, le Concessionnaire devra demander un justificatif à la souscription d’un abonnement Annuel en cours de validité.

Une gamme tarifaire complète, listée en Annexe D9, devra être proposée notamment sur des durées d’abonnement plus courtes afin d’optimiser le taux d’occupation de la consigne. Les tarifs ne sont pas indexés.

37.1.3. Les données nécessaires à l’information du voyageur

Le Concessionnaire fournit à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans un format ouvert, librement utilisable et exploitable les données suivantes :

- les coordonnées géographiques des points de stationnement en détaillant : le type de parc, le nombre de places ;

- les tarifs en vigueur ;

- l’occupation en temps réel ou semi-réel des espaces fermés et les données de validations télébillettiques Ces données seront également mises en open data.

37.1.4. Les critères de qualité de service

L’objectif de la mesure de la qualité de service est de mobiliser l’ensemble des équipes du Concessionnaire dans une démarche de maintien et d’amélioration du service rendu aux usagers. Les indicateurs de qualité de service sont indiqués en Annexe B1.

Il devra fournir l’intégralité des données permettant à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de contrôler les niveaux de qualité de service. Le Concessionnaire devra mettre à disposition d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES plusieurs passes permettant d’accéder aux parcs à vélos fermés. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES réalisera des enquêtes clients mystère tous les trimestres sur l’ensemble des parcs à vélos fermés.

Avant l’ouverture du service, le Concessionnaire devra avoir mis au point les modèles de rapports destinés au suivi du service. Ces modèles devront avoir reçu l’agrément d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES avant l’ouverture du service. Au fur et à mesure du contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve le droit de demander au Concessionnaire des modifications sur les modèles de rapports. Concernant les données périodiques elles seront disponibles au plus tard 24 heures après la fin de la journée.

Deux indicateurs ont été définis dont le détail se trouve en Annexe B1 : « état de propreté des parcs à vélos fermés » et « état de fonctionnement/disponibilité des équipements des parcs à vélos fermés ». Si ces indicateurs ne sont pas respectés, des pénalités pourront être appliquées conformément à l’Article 91

Article 37.2 Indicateurs de fréquentation

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite que le Concessionnaire s’investisse pleinement dans le service de parcs à vélos et dans sa promotion. Ainsi, un suivi de la fréquentation sera demandé. Il s’agit du nombre de vélos stationnés sur l’espace de stationnement vélo.

Les informations remontent en temps réel par le système de gestion grâce aux capteurs à la place installés dans les parcs à vélos fermés.

Des comptages manuels trimestriels devront être réalisés par le Concessionnaire pour les espaces de stationnement en libre-accès. Les comptages devront être réalisés un JOB (mardi ou jeudi) entre 9h et 17h.

L’objectif initial de fréquentation est fixé au moins à 40 % des places disponibles du parc à vélo concerné à l’issue de la 1ère année complète d’exploitation. Cette fréquentation a vocation à augmenter annuellement. Un bonus financier pourra alors être versé au Concessionnaire selon le calcul suivant et conformément à l’Article 57 :

Fréquentation	Bonus
Moins de 40 %	0 euro / place / an
40 à 59 %	5 euros / place / an
60 à 79 %	15 euros / place / an
80 à 99 %	20 euros / place / an
100 %	30 euros / place / an

Article 37.3 Le reporting

Les indicateurs de qualité de service évoqués feront l’objet d’un reporting semestriel et annuel dans le cadre du rapport annuel. Au-delà des indicateurs servant au suivi de la qualité de service, d’autres critères de reporting sont à prendre en compte dans le cadre de la gestion du service.

Le Concessionnaire produit en plus des tableaux trimestriels toute information permettant de comprendre et juger le fonctionnement du service. Ces informations portent au minimum sur :

- la fréquentation du service :

o nombre d’abonnements par types de contrats,

o nombre de réabonnements,

o nombre de désabonnements,

o taux d’occupation des espaces de stationnement,

o Nombre de visites sur le site Web

o Nombre d’inscriptions sur le site Web

- le fonctionnement du service :

o nature des prestations fournies : type de contrat, durée

o appréciation des usagers sur la qualité du service,

o incidents rencontrés (vols, dégradations, …),

o organisation d’événementiels ou autres actions de communication

o réponse aux appels, mails et courrier par grande typologie avec une analyse qualitative des attentes des usagers

- l'entretien des espaces : nombre et nature des interventions,… en distinguant espaces en libre-accès et espaces fermés.

Ces informations sont agrégées dans le rapport annuel du Concessionnaire, en vue d’une présentation devant les instances d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 37.4 Information et communication

37.4.1. Nom et charte graphique et logos

Le Concessionnaire devra appliquer la charte design, communication et événementiel dédiée au service parc à vélos Véligo d’Île-de-France Mobilités. Le design des espaces est traité dans l’Annexe D9-2. Cette charte est composée d’une charte d’identité visuelle (logo, couleurs, typographies, design des espaces) et d’un kit de communication (communication autour de l’annonce, inauguration et événementiel, communication pérenne). Elle sera communiquée dans sa version complète par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES avant le début des travaux d’implantation des parcs à vélos. Elle devra être visible sur les équipements mais également sur les différents supports de communication.

Dans les communications autour du service, le Concessionnaire s’engage à communiquer sur le site web développé par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. L’URL précise concernant ce service sera communiquée au Concessionnaire dans les meilleurs délais avant la mise en service du premier parc à vélos.

37.4.2. Information sur place

Concernant les espaces fermés, les informations suivantes doivent être présentes :

- A l’extérieur de l’espace :

o Les tarifs et modalités d’accès au service avec le lien de la plateforme régionale pour s’informer. Un maximum de pictogrammes, conformément aux prescriptions de signalétique conçus par ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES, sera utilisé afin de mettre en avant les étapes d’accès au service,

o Le numéro du centre de réclamations en cas de problème,

o Evènements ponctuels (travaux, fermetures). Un panneau spécifique sera mis en place pour ce type d’informations,

o Le plan de proximité quand il existe au format A3 conformément aux prescriptions cartographiques élaborées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES disponibles sur le site web de l’open-data d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

- A l’intérieur de l’espace :

o Règles de sécurité et règlement intérieur,

o Modalités d’utilisation des accroches vélos et des équipements de services complémentaires (casiers, stations de gonflage, recharge VAE, …) le cas échéant,

o Conseils pour sécuriser correctement son vélo,

o Coordonnées de l’exploitant et notamment du Centre de réclamations,

o Le plan régional transports conçu par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (format minimum 500x420 mm) lorsque l’espace le permet et téléchargeable sur le site web de l’open-data d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES.

37.4.3. Plan de communication

Le Concessionnaire inclut les parcs à vélos dans le plan de communication prévu à l’Article 30 . Ce plan stratégique de communication doit relayer et mettre en avant la politique régionale en faveur de la mobilité active ainsi que la politique mise en place par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES autour du vélo.

Pour chacune des actions présentées dans le plan d'actions annuel, le Concessionnaire devra présenter une fiche projet comportant obligatoirement les informations ci-dessous :

- rappel du contexte ;

- description du projet : objectifs, cibles, outils et média envisagés (y compris social media) ;

- estimation budgétaire si possible par grand poste (création, fabrication, achat média) ;

- calendrier, dates clés notamment de validation de chaque support

TITRE 3 CLAUSES TARIFAIRES ET BILLETTIQUES

Article 38 Principes généraux

Le Concessionnaire est tenu d’appliquer et de faire respecter la tarification décidée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

La tarification est une compétence exclusive et non délégable d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Les titres valides sur les lignes objets du présent contrat figurent dans la liste des titres acceptés sur les lignes régulières franciliennes exploitées par RATP, SNCF Transilien et les opérateurs privés, définie et tenue à jour par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Cette liste est nommée « Liste des produits tarifaires acceptés sur les réseaux de transport dont les concessionnaires et exploitants sont en contrat avec Ile-de-France Mobilités ». Il appartient au Concessionnaire de s’assurer qu’il dispose de la version la plus à jour de la liste, sous réserve de pénalités telle que définies à l’Article 90.3.

Un titre de transport est la combinaison du droit d’un individu à utiliser les transports collectifs sur un périmètre géographique et temporel donné, d’un tarif et d’un profil de son détenteur.

Un produit tarifaire est la matérialisation du titre de transport sur un support.

Les titres de transport respectent la charte des contenus définie par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (Annexe B8.8). Tout voyageur doit se munir d’un titre de transport correspondant au trajet qu’il effectue.

Dans tout véhicule affecté à une ligne de bus (à l’exception des circuits spéciaux scolaires), les voyageurs doivent pouvoir :

- acheter un ticket d’accès à bord ;

- valider leur titre.

Les titres de transport sont vendus par les organismes habilités dans les points de vente agréés à cet effet.

Le Concessionnaire prendra toutes les dispositions nécessaires permettant le contrôle des titres de transport selon leur nature (cf. Article 23 ).

Le Concessionnaire peut délivrer à ses agents et prestataires participant à l’exploitation du réseau une carte de circulation valable sur les lignes du réseau.

Article 39 Fixation des tarifs

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES définit la politique tarifaire et fixe les tarifs publics des titres de transport en Ile-de- France ainsi que les indemnités en cas d’infraction. Elle publie ses décisions à chaque changement de tarif.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES décide de la création des nouveaux titres de transport et des produits tarifaires et de l’évolution des titres de transport et produits tarifaires existants, en tenant compte des délais de mise en œuvre discutés entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et l’ensemble des transporteurs concernés :

- elle nomme les titres, les supports et les produits tarifaires ;

- elle définit leurs spécifications générales (fonctionnelles et techniques) ;

- elle définit leurs visuels en tenant compte des contraintes techniques des exploitants ;

- elle dépose les marques associées auprès de l’INPI pour en être propriétaire ;elle fixe leurs tarifs ;

- elle décide des conditions générales de vente et d’utilisation, après concertation avec les transporteurs pour en vérifier la faisabilité.

Article 40 Modification des tarifs

En cas de modification tarifaire décidée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire est informé des spécifications détaillées retenues pour les titres créés ou modifiés.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES informe le Concessionnaire des modifications des prix publics et de tout élément nécessaire à leur application au plus tard 15 jours avant la date de vente des produits tarifaires concernés.

Deux types d’évolutions tarifaires sont définis :

• Les évolutions simples ;

• Les évolutions complexes.

À noter que dans le cadre de la modernisation du système billettique initiée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, la grille tarifaire va subir des évolutions au cours du présent contrat que le Concessionnaire s’engage à appliquer.

Dans le cas où le Concessionnaire ne met pas en œuvre les évolutions tarifaires à la date arrêtée entre les Parties, il supportera une pénalité selon les modalités décrites à l’Article 90 .

Article 40.1 Modifications tarifaires simples

Le présent article vise des évolutions tarifaires de titre et le paramétrage de nouveaux profils d‘usagers. Les évolutions simples d’une année peuvent généralement être regroupées dans une seule intervention annuelle sur le système ne nécessitant que des évolutions logicielles sommaires, comme le codage ou le changement de codage de titre et le paramétrage de nouveaux profils d‘usagers.

La prise en compte de l’évolution simple doit être opérationnelle au plus tard au premier jour du deuxième mois suivant le mois de la notification par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Les coûts des évolutions ordinaires sont pris en compte dans les charges d’exploitation telles que prévues à l’Article 53 .

Article 40.2 Modifications tarifaires complexes

Le présent article vise des évolutions tarifaires importantes ou d’évolutions de service entrainant notamment, la création de nouveaux traitements de titres au valideur, une adaptation profonde des systèmes de vente, l’introduction de nouveaux supports télébillettiques.

Après transmission par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des spécifications de l’évolution demandée précisant la date de mise en œuvre, le Concessionnaire prend en compte les spécifications qui lui sont fournies afin de procéder aux évolutions nécessaires.

Le Concessionnaire analyse les répercussions de cette évolution sur le système billettique selon les meilleures conditions technico-économiques et fait parvenir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un devis détaillé dans les 2 mois suivants la demande initiale d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le devis devra impérativement détailler et chiffrer séparément la part réalisée par des prestataires externes et la part directement réalisée par le Concessionnaire.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve le droit de refuser les propositions techniques et financières émises par les prestataires à qui le Concessionnaire souhaite confier la responsabilité de la réalisation des évolutions.

Un planning temporel et de charges détaillé devra être associé au devis.

Par dérogation au présent article, si les évolutions demandées nécessitent un remplacement des équipements, les modalités définies à l’Article 67.2 s’appliquent.

Les coûts de développement inhérents à cette évolution sont pris en charge par le Concessionnaire à hauteur maximale de 0.2% de son chiffre d’affaire de l’année considérée. Le complément est apportée par Ile-De-France Mobilités sur présentation des justificatifs des dépenses réelles. Ces modifications sont prises en compte par avenant selon la procédure prévue à l’Article 107 .

Les coûts des développements mis en œuvre au cours d’une année seront pris en compte dans la facture annuelle telle que prévue à l’Article 57 , ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réservant le droit de contrôler, a posteriori, la réalité des charges encourues.

Dans le cas où le Concessionnaire ne met pas en œuvre les évolutions tarifaires à la date arrêtée entre les Parties, il supportera une pénalité selon les modalités décrites à l’Article 90 .

Article 41 Distribution des produits tarifaires

Article 41.1 Dispositions générales

La distribution des produits tarifaires en Ile-de-France est assurée par de multiples acteurs dans le cadre défini par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire s’insère dans ce réseau d’acteurs et se voit confier une mission de distribution des produits tarifaires conformément aux conditions décrites dans les articles ci-après.

Un réseau de distribution s’entend comme un ensemble homogène d’intermédiaires permettant la commercialisation de produits tarifaires. Un canal de distribution est l’outil technique utilisé par un réseau de distribution.

Le Concessionnaire est en charge de mettre en œuvre les moyens et procédures permettant au voyageur d’acheter et d’utiliser les produits tarifaires dont il a besoin, dans le respect des décisions d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et du présent contrat.

Le Concessionnaire distribue les produits tarifaires décrits en Annexe C3. Les canaux de distribution utilisés par le Concessionnaire sont également précisés dans cette même Annexe.

Le Concessionnaire sera chargé de se procurer les supports tarifaires nécessaires au bon exercice de distribution des produits tarifaires identifiés et des canaux de distribution prévus au titre de sa mission. Sauf dérogation expresse d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, il s’engage à les acheter dans le cadre des dispositions prévues à l’Annexe C7 (« Xxxxxx Xxxxxxxxxxx communautaire »).

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES prévoit la mise en circulation d’un support carte à puce souple à compter de 2021. Le Concessionnaire acceptera en validation ce support sur ses réseaux.

Le Concessionnaire s’engage à se conformer aux conditions définies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en tant qu’unique décisionnaire des produits tarifaires à distribuer tout autant que des canaux de distribution à utiliser.

Les actes de distribution des produits tarifaires communautaires nécessitant une action conjointe de l’ensemble des transporteurs sont définis dans l’Article 48 « Billettique communautaire ».

Par ailleurs, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite optimiser les ressources et moyens de vente communautaires pour favoriser la lisibilité de la distribution et de l’achat des titres à distance. Cette démarche communautaire est coordonnée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 41.2 Vente des produits tarifaires

41.2.1. A bord des bus

Le Concessionnaire vend à bord des véhicules des tickets d’accès à bord. Ceux-ci sont vendus selon les conditions générales de vente et d’utilisation décidées et publiées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en respectant l’attitude commerciale prévue à l’Article 29 .

Reporting des ventes à bord :

Le Concessionnaire fournit à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un reporting des ventes mensuelles par ligne. Ce reporting est transmis dans le cadre du rapport annuel de l’Article 87.3.

41.2.2. Réseau de dépositaires

Un dépositaire est un commerce (bureau de tabac, point presse, etc.) situé à proximité (moins d’un kilomètre d’un arrêt) des lignes du réseau exploitées dans le cadre du présent contrat. Le dépositaire est en contrat avec le Concessionnaire pour distribuer les titres de transport prévus à l’Annexe C3 moyennant une commission sur la vente à la charge du Concessionnaire. Ce contrat constitue un « contrat avec les tiers » et doit respecter les dispositions de l’Article 7 . Le dépositaire vend au tarif défini par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire s’engage à fournir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES la liste des dépositaires contractuellement liés à lui et mettre à jour l’Annexe C5. Cette liste est mise à jour en cas d’évolution du réseau de dépositaires. La localisation des points de vente fait l'objet d'une concertation et doit être validée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Un exemplaire du contrat entre le Concessionnaire et le dépositaire est fourni à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour information.

Dans le cadre du présent contrat, le Concessionnaire s’engage à constituer un réseau de dépositaires dont le nombre minimal sera défini à l’Annexe C5.

La gestion et la constitution du réseau par le Concessionnaire comprend :

- la contractualisation, le suivi et la résiliation du contrat avec le dépositaire ;

- la fourniture au dépositaire d’un terminal de vente permettant de recharger la gamme des cartes Navigo, Easy et supports souples ;

- la formation du dépositaire ;

- la maintenance, l’assistance et le dépannage en cas de panne ;

- l’approvisionnement du dépositaire en supports télébillettiques prévus à l’Annexe C3. Le Concessionnaire doit contractualiser avec des dépositaires respectant les prérequis suivants :

- le dépositaire dispose d’une installation wifi sur une ligne à haut débit (adsl, câble, fibre) lui appartenant et couvrant le comptoir de vente ;

- une alimentation électrique opérationnelle et conforme.

Le Concessionnaire veille à la parfaite collecte, par les dépositaires, des recettes perçues auprès des usagers du réseau francilien et au reversement, par ses soins, de ces recettes à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES conformément

à l’Article 59 du contrat. Le Concessionnaire choisit un mode de relation avec les dépositaires permettant la connaissance précise des ventes réalisées et des stocks qu’ils détiennent en fin de mois.

Le Concessionnaire fait son affaire du recouvrement des créances vis-à-vis du dépositaire.

Les équipements de vente pour le dépositaire sont financés par le Concessionnaire, dans le cadre du programme d’investissement prévu à l’Article 69.3. Ils constituent des biens de retour. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES met par ailleurs à disposition du Concessionnaire les équipements de vente inscrits à l’Annexe D1.2 du contrat.

Le Concessionnaire finance les coûts de fonctionnement éventuels, auprès de son fournisseur, liés à l’usage du terminal de vente.

Reporting des ventes dépositaire :

Le Concessionnaire fournit à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un reporting des ventes mensuelles par dépositaire et par titre vendu. Ce reporting est transmis dans le cadre du rapport annuel de l’Article 87.3.

41.2.3. Agence commerciale du Concessionnaire

Une agence commerciale est un local géré par le Concessionnaire et ouvert au public aux fins d’effectuer des actes, opérés par du personnel du Concessionnaire, de SAV et de distribution de certains produits tarifaires définis à l’Annexe C3.

Le Concessionnaire assure la mise en œuvre des moyens matériels et logiciels nécessaires à la distribution au sein de ses agences et met à jour l’Annexe C6 « liste des agences ». Ce fichier doit indiquer la localisation précise et les horaires d’ouverture au public de chaque agence.

L'ouverture et la fermeture de chaque agence fait l'objet d'une information systématique d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard un mois avant la date prévue. Sans réponse d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans le délai d’un mois, le Concessionnaire est autorisé à procéder à la fermeture ou à l’ouverture de l’agence.

A l’issue du présent contrat, le Concessionnaire s’engage à transférer l’agence à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES soit par un transfert du bail soit à une reprise dans les termes de l’Article 101 .

Reporting des actes réalisés en agence :

Le Concessionnaire fournit à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un reporting des ventes et actes SAV mensuel par dépositaire et par type d’acte réalisé. Ce reporting est transmis dans le cadre du rapport annuel de l’Article 90 .

41.2.4. Actes de SAV

Le Concessionnaire opère des actes de SAV (remplacement des cartes hors service, perdues ou volées, modifications des données client, souscription/résiliation et avenants aux forfaits de transport, régularisation des impayés ou non réception des cartes commandées) sur les produits tarifaires distribués sur le réseau objet du contrat. Ces actes de SAV sont opérés dans l’(es) agence(s) commerciale(s) du Concessionnaire s’il en dispose.

41.2.5. Canaux à distance

Certains titres sont vendus à distance sur xxx.xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx et sur mobile par l’application ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire participe à l’information en renvoyant, à partir de son site internet, vers le portail xxx.xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx et vers l’application ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour toutes les opérations de vente à distance, de gestion ou de souscription des produits distribués sur support carte télébillettique

L’ensemble des modalités de vente via des canaux à distance sont régies par l’Annexe C7 Billettique Communautaire.

Le présent contrat d’exploitation ne couvre pas la prise en charge de la mise en service et/ou de l’exploitation par le Concessionnaire d’une application mobile de distribution de produits Ile-de-France Mobilités. Le Concessionnaire dispose néanmoins de la liberté de mettre en service et / ou d'exploiter une telle application conformément aux dispositions de droit commun des articles L. 1115-10 du code des transports.

41.2.6. Distribution de Pass’Local

Lorsqu’une Collectivité a signé une convention de gestion et de financement de Pass’Local avec le GIE Comutitres, celui-ci met annuellement à sa disposition un stock de titres Pass’Local que la Collectivité peut distribuer aux bénéficiaires de son choix.

Le Pass’Local distribué est un titre nominatif, constitué d’une cartonnette personnalisée accompagnée d’un coupon ou d’une carte télébillettique permettant de valider le titre au début de chaque trajet. Il est valable un an calendaire sur un périmètre de lignes de bus défini par la collectivité dans la convention Pass’Local.

Chaque validation de Pass’Local est facturée à la collectivité au prix du ticket t+ extrait de carnet plein tarif TTC. Cette recette est collectée par le GIE Comutitres et doit être reversée aux exploitants des lignes concernées par le dispositif.

Il appartient au Concessionnaire de vérifier auprès de Comutitres si une ou plusieurs collectivités délivrent un Pass’Local valide sur les lignes de bus qu’il exploite, et de s’assurer que les porteurs de Pass’Local puissent valider leur titre.

41.2.7. Service de télédistribution

Le service de télédistribution consiste dans l’achat d’un titre de transport via un service en ligne connecté au système de vente à distance du SI Service et à prendre livraison de sa commande (chargement d’un support ou retrait de cartes télébillettiques chargées après achat et paiement en ligne ou délivrance d’un titre gratuit) sur un équipement billettique de vente (automates- DAT ou BR- ou postes de vente guichet).

Les services de télédistribution sont fournis par le SI Services.

Le Concessionnaire opère uniquement la partie délivrance de la commande dans le cas d’une opération de télédistribution. Le service est disponible 7J/7 aux automates. Le Concessionnaire s’engage à opérer la remontée des données de livraison et de chargement au fil de l’eau vers le système billettique central dans la minute suivant le chargement afin d’éviter qu’une même commande ne soit livrable en plusieurs points de vente.

41.2.8. Délivrance de carte de service

Le Concessionnaire peut délivrer à ses agents et prestataires participant à l’exploitation du réseau une carte de service uniquement valable sur les lignes du réseau du présent Contrat et dans le cadre de leurs missions.

41.2.9. Vente en mobilité

Le Concessionnaire organise, dans la mesure des capacités rendues disponibles dans le cadre de la planification opérationnelle des activités de l'établissement, des services complémentaires de vente en période de forte affluence pour garantir au voyageur un délai raisonnable d’attente pour obtenir un titre de transport.

Le Concessionnaire réalise, de même, des services d’assistance à la vente complémentaires saisonniers à destination des touristes dans les stations et gares qui connaissent un fort trafic touristique.

41.2.10. Lien ville pour les espaces ferrés sous contrôle

Suivant la géographie des gares dans la ville, les traversées par le domaine ferroviaire, appelées « liens ville- ville » pourront être possibles pour les habitants non-utilisateurs du réseau comme c’est le cas dans certaines gares des réseaux RER ou Transilien actuellement. L’Exploitant est tenu de mettre en œuvre les solutions adaptées le cas échéant, en fournissant par exemple la distribution de contre-marques permettant l’entrée et la sortie dans un temps limité (quelques minutes). Cette possibilité n’est pas gérée par la billettique. Il est à noter qu’un usager possédant un Navigo Liberté + ou un Pass Navigo actif a la possibilité d’effectuer un lien « ville-ville » sans impact sur sa facturation.

Article 41.3 Reporting au titre de l’activité de distribution

41.3.1. Informations relatives aux données de vente et de recettes

Conformément aux dispositions de l’Annexe C7 Billettique communautaire, le Concessionnaire participe à un travail conjoint des entreprises exploitant les réseaux franciliens, du GIE Comutitres et d’ ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES afin que le GIE Comutitres soit en mesure d’assurer :

- la mission de « chambre de compensation » dans le cadre du partage des recettes tarifaires,

- et la déclaration à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES des données de vente et de recettes globales, ainsi que du détail à l’échelle de chaque contrat d’exploitation.

Le Concessionnaire s’engage donc à transmettre mensuellement au GIE Comutitres qui en assurera la compilation :

- Ses données de vente et de recettes (pour chaque titre, et le cas échéant par couple de zones : tarif, volume d’unités vendues et chiffres d’affaires qui en découle).

- Une information sur les événements qui affectent le volume de distribution

Cette transmission respecte les exigences de Comutitres (format des données transmises, calendrier de transmission).

Sur demande d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le Concessionnaire s’engage à fournir un bilan annuel, remis au plus tard le 31 mars de chaque année, comprenant :

- les ventes mensuelles de titres et supports, en nombre et en chiffre d’affaire;

- les recettes annuelles par actes de SAV payant, en nombre, en valeur, par type et par lieu ;

- les éventuelles recettes de frais de dossier, dans l’hypothèse où certains futurs produits tarifaires vendus par Le Concessionnaire en comporteraient ;

- Les ventes détaillées par canal de distribution, par catégorie de titres, par gare.

- la liste des dépositaires mise à jour. Cette liste intégrera la localisation, le volume et les montants vendus par catégorie de titre et par dépositaire ;

- la liste des agences (le cas échéant) mise à jour. Cette liste intégrera la localisation, le volume et les montants vendus par catégorie de titre et acte de SAV et par agence.

Ces données seront transmises par le Concessionnaire à l'entrepôt de données selon un format d’échange défini par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

41.3.2. Informations relatives aux supports

Le Concessionnaire s’engage à fournir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un bilan annuel, remis au plus tard le 31 mars de chaque année, comprenant :

- la liste des types de supports en circulation ainsi que les fournisseurs desdits supports et leur identification commerciale et technique ;

- pour l’ensemble des types de supports en circulation distribués par le Concessionnaire et pour chaque nom commercial du support :

o le nombre de passes en circulation ;

o le nombre de passes distribués dans l’année ;

o les quantités commandées annuellement par type de fournisseur ;

o le coût d’achat par type de carte ;

o les quantités distribuées mensuellement par type de support et par canal. Informations relatives à l’équipement

Le Concessionnaire fournira annuellement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES un rapport détaillant, dans le cadre du rapport annuel prévu à l’Article 87.3 :

- le tableau des équipements de vente et de SAV le cas échéant ;

- les indicateurs de suivi dans le cadre de la qualité de service (ces indicateurs sont également mentionnés à l’Article 33 ) :

o la disponibilité des équipements de distribution,

o la qualité de la relation client :l’accueil et délai d’assistance,

o Nombre d’équipements par durée d’immobilisation.

Article 42 Engagements concernant les échanges de données de distribution – DSP avec automates de distributions

Le Concessionnaire doit faire remonter les données définies dans les interfaces du SI Service, en particulier les données de distribution. Une attention toute particulière doit être mise sur les systèmes du Concessionnaire permettant la captation de la donnée, sa cohérence et son envoi à ILE-DE-FRANCE-MOBILITES dans le respect des spécifications telles qu’elles seront transmises, par ILE-DE-FRANCE-MOBILITES, au plus tard à la signature du contrat et au moins 18 mois avant la mise en service. Ces spécifications, décrites dans l’Annexe C8 « Kit DCE billettique », pourront évoluer en fonction des besoins en concertation avec Le Concessionnaire. Le Concessionnaire ne pourra en aucun cas altérer ou modifier ses données sans l’autorisation d‘ILE-DE-FRANCE- MOBILITES. Ces données devront être conformes aux spécifications d’ILE-DE-FRANCE-MOBILITES.

Le Concessionnaire s’engage à fournir, en particulier, les transactions unitaires de ventes et service après-vente, comprenant : la date et l’heure de la transaction, la gare de la transaction, l’identifiant de l’équipement, le type d’équipement, le type d’acte de vente ou d’après-vente, le support billettique, le(s) titre(s) tarifaire(s) vendu(s), la quantité de chacun des produits tarifaires vendus lors de la transaction, le prix unitaire produit, le type et le mode de paiement, le montant total de la transaction et, le cas échéant, l’identifiant du support.

Les données seront remontées via les API du SI Services fournies par ILE-DE-FRANCE-MOBILITES dans les temps définis dans les contrats d’interface du SI Services (temps réel, temps court,).

Le Concessionnaire s’engage à traiter les données transmises par le SI Services pour distribuer les produits tarifaires. Le Concessionnaire et ILE-DE-FRANCE-MOBILITES s’engagent à respecter les exigences imposées par la CNIL dans le cadre de la remontée, de la conservation et de l’utilisation de ces données ainsi que celles prévues dans le cadre du Règlement 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.

Les données sont traitées selon les recommandations de sécurité définies par ILE-DE-FRANCE-MOBILITES, notamment en termes de protection des données à caractère personnel par application de la délibération n°2011- 107 du 28 avril 2011 portant autorisation unique de mise en œuvre de traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la gestion des applications billettiques par les exploitants et les autorités organisatrices de transports publics.

Article 42.1 Principes des échanges de données avec le SI Services

Le Concessionnaire alimente le SI Services avec les données de distribution de l’intégralité des supports, collectées sur les équipements de distribution (TPVs, DATs, BRs), et les données référentielles permettant de décoder ces transactions de distribution.

Afin d’améliorer la qualité des données échangées avec le système d’information de ILE-DE-FRANCE-MOBILITES, Le Concessionnaire s’attache à ce que les systèmes transmettent ces données au fil de l’eau et alerte ILE-DE- FRANCE-MOBILITES dans un délai de quinze minutes en cas de difficultés spécifiques ou d’incidents.

A cette fin, en cas de difficulté technique relative à l’infrastructure de communication, ILE-DE-FRANCE-MOBILITES et Le Concessionnaire mettent en place, pour les différents flux d’information concernés, un mode de transfert dit

« dégradé » qui sera défini conjointement;

ILE-DE-FRANCE-MOBILITES peut solliciter Le Concessionnaire en cas de détection de défauts majeurs et répétés sur les données remontées. Le Concessionnaire s’engage, dans ce cas, à faire un retour d’information sur ce qui est connu des causes probables du défaut et à rechercher une solution corrective et à indiquer son calendrier de mise en œuvre dans les délais indiqués ci-dessous.

Type d’anomalie	Définition	Délai de souhaitable	réponse	Délai de résolution souhaitable
Bloquante	Aucune donnée transmise	1 heure	4 heures
Non bloquante	données manquantes	1 Jour Ouvrable	5 Jours calendaires

Article 42.2 Organisation et contrôle de la qualité des données

Des points de suivi réguliers peuvent être organisés à l’initiative d’ILE-DE-FRANCE-MOBILITES. Ils permettent :

• D’effectuer un suivi régulier de l’indisponibilité, des pannes ou des événements exceptionnels qui affectent les échanges de données ;

• De suivre les évolutions techniques des systèmes de remontées de données et d’informations de Le Concessionnaire et de ILE-DE-FRANCE-MOBILITES.

ILE-DE-FRANCE-MOBILITES peut auditer, à son initiative, le système d’échange de données tel que défini dans l’ensemble des interfaces des outils de Le Concessionnaire avec le SI Services pour analyser l’intégrité des processus et des données produites.

Article 43 Mise en œuvre de nouveaux services ou

canaux de distribution de produits tarifaires

En tant qu’unique décisionnaire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve le droit d’ouvrir de nouveaux canaux de distribution et assumera à ce titre la prise en charge financière de leur mise en place. En effet, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite optimiser les ressources et les moyens de vente communautaire pour favoriser la lisibilité de la distribution et l’achat des titres à distance. Cette démarche communautaire est coordonnée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et fait l’objet d’avenants au contrat afin de prendre en compte le cout d’investissement et d’exploitation de ces nouveaux canaux de distribution.

La vente par le Concessionnaire sur un canal de distribution non prévu contractuellement à l’Article 41 entre ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire entraîne des pénalités telles que mentionnées à l’Article 90 .

Article 43.1 Expérimentation pour la mise en œuvre de nouveaux services de vente et billettique

Cet article définit les modalités qui permettent aux entreprises d’expérimenter de nouveaux services de vente et billettique à destination des voyageurs.

Les nouveaux services de vente/distribution de produits tarifaires télébillettiques sont définis, par principe, de manière communautaire.

Les objectifs d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et du Concessionnaire en matière de développement de nouveaux services sont les suivants :

- une qualité de service améliorée ;

- une image de transports publics modernes, en phase avec l’évolution des services dans la ville ;

- une information voyageurs et une communication compréhensibles et une interface homme machine cohérente vis-à-vis des voyageurs ;

- un traitement équitable de l’ensemble des voyageurs ;

- une maîtrise des coûts de développement et d’exploitation sur l’ensemble de l’Ile-de-France.

- aucune expérimentation de nouveau service ne peut être réalisée sans accord préalable d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES.

Tout manquement aux dispositions prévues par le présent article entraîne une pénalité telle que mentionnée à l’Article 90 .

Conditions d’expérimentation

Tout test ou expérimentation concernant un nouveau service ou une nouvelle technologie ayant un impact prévisible sur le service offert aux voyageurs (en termes d’offre, de qualité de service, de tarification ou de vente de titres) doit faire l’objet d’une concertation avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES préalable à toute mise en œuvre.

Cette concertation a pour objectifs :

- d’associer ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES à l’expérimentation ;

- de confirmer l’intérêt de l’expérimentation vis-à-vis de la politique de distribution des produits tarifaires d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- de vérifier que ce test est conforme aux exigences de service aux voyageurs définies par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES dans le cadre du présent contrat ;

- de rendre cohérentes et coordonner les différentes initiatives ;

- de limiter les investissements redondants ;

- d’assurer une connaissance partagée de l’état de l’art entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire ;

- d’indiquer les normes et standards utilisés ou nécessaires à des développements interopérables et pérennes.

Cette concertation prend également en compte les contraintes de confidentialité vis-à-vis des autres transporteurs. Elle repose sur une démarche en quatre temps :

a) Demande formalisée du Concessionnaire avec dossier de présentation de l’expérimentation (thème, panel, planning, liste des partenaires, conditions de généralisation éventuelle)

b) Remarques d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et demande de recadrage de l’expérimentation afin qu’elle soit en phase avec la politique de distribution des produits tarifaires et coordonnée avec d’éventuelles démarches parallèles.

Plusieurs expérimentations pourront être lancées en parallèle avec différents transporteurs du moment qu’elles sont basées sur des périmètres différents, dans le cadre d’une approche fonctionnelle et technique ainsi que d’une communication cohérentes.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans le cadre de sa mission de coordination et dans le respect des règles de confidentialité définies dans la convention, peut proposer la mutualisation des moyens mis en œuvre afin de favoriser la coopération entre les transporteurs, de diminuer les coûts d’investissement, de choisir les solutions les mieux adaptées aux besoins, de favoriser la lisibilité des moyens de vente pour les utilisateurs et d’anticiper la bonne interopérabilité des systèmes. Dans le cas de périmètres fonctionnels proches mais de démarches différentes, notamment en termes d’ergonomie, une évaluation comparative des résultats pourra être demandée.

c) Mise en œuvre de l’expérimentation

La mise en œuvre des expérimentations est conditionnée par un accord d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Cet accord peut être formalisé par courrier ou par la signature d’une convention d’expérimentation. Cette convention d’expérimentation précise le périmètre fonctionnel et technique de l’expérimentation, la durée et le planning prévisionnels, ainsi que les conditions de mise en œuvre.

Toute expérimentation est limitée dans le temps et les moyens (physiques et logiciels) mis en œuvre sont démontables à la fin de l’expérimentation.

d) Bilan de l’expérimentation

A l’issue de l’expérimentation, Le Concessionnaire en présente les résultats à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES décident des suites à donner à cette expérimentation. En particulier une nouvelle phase d’expérimentation réalisée sur un périmètre plus large et susceptible d’associer l’ensemble des transporteurs peut être décidée.

Article 44 Validation des titres et contrôle

Article 44.1 Dispositions générales

Pour voyager sur les réseaux de transports collectifs franciliens, tout voyageur doit être muni d’un titre de transport validé correspondant au trajet qu’il effectue (à l’exception des enfants de moins de 4 ans).

Article 44.2 Dispositions générales Engagements du Concessionnaire relatifs à la validation des titres de transport

La validation est systématique à l’entrée, en correspondance et en sortie le cas échéant, quel que soit le mode de transport.

A ce titre, les véhicules disposent des équipements permettant à tout voyageur de valider son titre de transport, quel que soit le support utilisé, et le Concessionnaire met en œuvre les moyens adéquats pour informer le voyageur de l’obligation de valider son titre de transport, et pour l’inciter à le faire. Par ailleurs, le Concessionnaire doit garantir

aux usagers les conditions leur permettant d’effectuer l’acte de validation de leur titre et doit donc s’assurer du bon état de fonctionnement du système et des équipements de validation.

Toute exception au principe de validation systématique devra faire l’objet d’une autorisation expresse d’ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES.

Les équipements de validation utilisés par le Concessionnaire sont décrits en Annexe D1-2.

Le système de validation doit respecter l’ensemble des exigences spécifiques au système télébillettique décrites à l’Annexe C2 Charte télébillettique du système Navigo, garant de la sécurité et de l’interopérabilité du système télébillettique d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire fournira les équipements pour effectuer les contrôles des titres.

Le Concessionnaire devra répondre aux exigences techniques, fonctionnelles et de sécurité attendue par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES selon le présent contrat. Le Concessionnaire devra interfacer, en tant que de besoin, le système billettique avec l’ensemble de ses systèmes d’information et équipements utiles à l’exploitation.

A noter que les terminaux bancaires sont à la charge d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, mais le serveur bancaire reste à la charge du Concessionnaire.

Article 44.3 Informations à communiquer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Le Concessionnaire fournira annuellement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dans le cadre du rapport annuel visé à l’Article 87.3 du présent contrat, un rapport détaillant, pour les lignes objets du présent contrat, les éléments suivants :

- La description (avec photos) des équipements intégrés au parc billettique (validation, contrôle et distribution) ;

- L’inventaire des équipements (validation, distribution, contrôle) et les entrées et sorties du parc, le cas échéant.

- Le taux de disponibilité des équipements de validation ou le taux de panne s’il s’agit de valideurs embarqués;

- le délai d’assistance pour les stations avec des lignes de validations ou les informations statistiques de délai de remise en état de fonctionnement des valideurs en cas de problème;

- le délai d’immobilisation maximum des équipements ;

- Les performances des équipements.

Article 44.4 Dispositions relatives au contrôle

Voir Article 23 .

44.4.1. Méthodologie de calcul du taux de fraude

Le Concessionnaire met en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires en termes de communication, de qualité de service, de validation et de contrôle, pour permettre aux usagers de voyager en règle et répondre aux exigences d’ILE-DE-FRANCE MOBILITES en termes de lutte contre la fraude :

- Il assure la disponibilité d’ équipements de validation en état de bon fonctionnement ;

- Il déploie une communication pertinente et cohérente, pour inciter les voyageurs à être en règle, les sensibiliser à l’obligation de valider leur titre et leur rappeler les règles et risques encourus en cas de non- validation ;

- Il met en œuvre des procédures de contrôle fondées sur la prévention, l’équité de traitement des voyageurs, la dissuasion et la répression ;

- Il respecte les règles de sécurité billettique permettant de lutter principalement contre la fraude technologique.

44.4.2. Mesure du taux de validation

Le Concessionnaire s’appuiera sur le comptage automatisé des voyageurs montants à l’aide des capteurs installés aux portes d’accès de la totalité ou d’un échantillon représentatif des bus. Le comptage est horodaté.

Un étalonnage permettant d’apprécier un coefficient correcteur éventuel entre le nombre effectif de voyageurs montants et le nombre capté par système automatique sera réalisé pendant la phase de préexploitation et ajusté au cours des 6 premiers mois d’exploitation.

Le taux de validation est calculé comme suit :

taux de validation = nombre de validations / (nombre de montants mesuré par capteurs x coefficient

correcteur d’étalonnage).

Si le Concessionnaire procède par échantillonnage, le résultat sera redressé au prorata du trafic journalier et horaire par ligne des nombres de montants.

Article 45 Remontées des données des cellules compteuses

Pour les véhicules équipés de cellules compteuses, le Concessionnaire doit faire remonter, dans un format exploitable, les données de comptage fournies par les capteurs équipant le matériel roulant (cf.Article 25.3 Article 26.1). ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve le droit d’exploiter ses données.

Le Concessionnaire ne pourra en aucun cas altérer ou modifier ses données sans l’autorisation d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 46 Exploitation et évolution du Système billettique

Le SI Services s’échelonne par étapes appelées Paliers de service, intégrés dans des releases qui séquencent de manière cohérente le programme de modernisation de la billettique. La définition de ces paliers est sous responsabilité d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Les releases, paliers associés, ainsi que le Plan de Transformation qui donne une vision globale du Programme de Modernisation de la Billettique sont décrits dans l’Annexe B_62 – Dossier_Documentaire_Programme_de_Modernisation_de_la_Billettique, annexé au RC et transmise à titre indicatif car les différents jalons ont vocation à évoluer.

Article 46.1 Paramétrage du système en pré-exploitation

Le Concessionnaire devra solliciter ILE-DE-FRANCE MOBILITES, au plus tard trois mois avant la mise en service, afin de s’assurer de la validité de la table et des codes télébillettiques transmis en amont. Ces vérifications pourront amener ILE-DE-FRANCE MOBILITES à procéder à des ajustements.

Des précisions seront apportées ultérieurement sur cette procédure de vérification ainsi que la préconisation de faire une Marche à Blanc afin de s’assurer que l’ensemble de la chaîne fonctionne et alimente les différentes interfaces (comme le CTU, SIG, ou le SIDV)

Article 46.2 Rapport d’exploitabilité billettique

Le Concessionnaire remettra à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITÉS un rapport d'exploitabilité billettique. Ce rapport devra décrire tous éléments d'exploitabilité & de maintenabilité jugés manquants ou inadaptée à l'usage prévu. Il devra contenir par exemple :

- Pièces détachées inadaptées par rapport aux performances des équipements

- Pièces détachées pour réaliser l’exploitation insuffisante (ex : nombre de caisses monnayeurs fournies insuffisantes pour exploiter les automates)

- Dossiers d’exécution incomplets ou manquants

- Couverture des tests insuffisante

- …

Il devra de plus présenter les procédures et le planning de transfert du système billettique fourni par la Maitrise d’Ouvrage vers le Concessionnaire.

Ce rapport d’exploitabilité billettique devra être transmis à ILE-DE-FRANCE MOBILITE un mois avant la Mise en Service.

Article 46.3 Système billettique des lignes de bus

Afin d’exploiter les lignes de bus qui lui sont confiées au titre du présent contrat, le Concessionnaire peut reprendre le système billettique existant, équipements matériels et logiciels et/ou mettre à disposition son propre système billettique. Les équipements existants sont listés à l’Annexe D1. Le Concessionnaire devra répondre aux exigences techniques, fonctionnelles et de sécurité attendues par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES selon le présent contrat. Le Concessionnaire devra interfacer le système billettique avec l’ensemble des systèmes d’information de son environnement, et notamment :

- au système communautaire actuellement exploité par Comutitres,

- au système SIDV exploité par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

- au futur système billettique dénommé SI Services sur la base des spécifications qui lui seront fournies

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est en cours d’élaboration d’un système billettique allégé, adapté notamment aux contraintes d’exploitation et de sous-concession du TAD. Ce système est susceptible d’être déployé en début de contrat.

Article 46.4 Evolutions des systèmes billettiques pour intégration au nouveau système billettique central

Dans le cadre de son programme de modernisation de la billettique, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES conçoit un nouveau système billettique dénommé SI Services qui a pour vocation de remplacer à terme le système communautaire actuellement en place.

Ce système doit notamment permettre à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de déployer l’ensemble des services aux voyageurs présentés, en termes de produits, de supports, de tarification et de canaux. Il est conçu comme une plateforme ouverte à tous les opérateurs de transport ayant contracté avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le déploiement opérationnel du SI Services est en cours et s’étendra tout au long de la période couverte par le présent contrat. A ce titre, le Concessionnaire doit être en capacité de s’interfacer avec le SI Services et détermine ainsi sa stratégie de migration nécessaire éventuelle.

Le Concessionnaire sera informé préalablement à la date de mise en production de nouveaux services, de l’avancée des travaux, de la nouvelle version des exigences liées au SI Services, de son contenu, de l’impact sur l’environnement billettique, et de l’organisation projet à intégrer.

Certains services nécessiteront la signature d'accords de confidentialité par l'Opérateur et potentiellement son industriel et ses fournisseurs.

Le Concessionnaire aura ainsi la charge de s’assurer de la mise à niveau de ses systèmes billettiques via un intermédiaire ou d’assurer la mise à niveau et l’interfaçage des systèmes billettiques qu’il exploite au SI Services sur la base des spécifications et exigences qui lui seront transmises par l’exploitant de ce système ou par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES. Les évolutions nécessaires seront financées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Pour ce faire, le Concessionnaire contracte une prestation de Tierce Maintenance Applicative (TMA) XX afin de faire évoluer ses équipements et systèmes à chaque palier identifié dans le Plan de Transformation du SI Services

. Cette TMA devra inclure la maintenance de l’ensemble des plateformes SI Services et exploitation de l’infrastructure, que celle-ci soit :

- hébergée dans les locaux du Concessionnaire, d’ ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et du mainteneur billettique

- ou sur le Cloud.

Le contrat de Tierce Maintenance Applicative devra être finalisé un mois au plus tard avant la Mise en Service.

Le Concessionnaire s’engage à réaliser les développements et tests associés nécessaires dans un délai de 4 semaines pour les évolutions dites simples, en dessous de 70 jours hommes. Pour les autres évolutions, le délai

de réalisation des développements et tests associés est défini conjointement entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire. Ces évolutions seront traitées tel qu’indiqué dans l’Article 41 « Modifications Billettiques ».

Le concessionnaire est délivré de ses obligations

Afin de procéder aux tests, une plateforme d’intégration sera mise à disposition du Concessionnaire pendant les jours ouvrés de cette période de test.

La fourniture des supports de tests (cartes, téléphones, SAM, etc.) pour effectuer des tests s’organise de la manière suivante :

- Dans le cas de construction de nouveaux systèmes en phase de pré-exploitation, les supports de tests utilisés avec des clés de tests sont fournis par un fournisseur choisi par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

- En cas de modifications ou d’intégration de nouveaux composants au cours de contrat : le Concessionnaire doit se doter de l'ensemble des moyens nécessaires pour assurer ses phases de recettes - via Comutitres ou son industriel.

- En cas de reprise d’un système existant par le Concessionnaire ; le Concessionnaire doit se doter de l’ensemble des moyens nécessaires pour assurer ses phases de recettes – via Comutitres ou son industriel.

Article 46.5 Evolutions RTTIF et RCTIF

Le Concessionnaire aura obligation d’appliquer toutes évolutions du Référentiel de traitement des titres en Île-de- France (RTTIF) et du Référentiel de contrôle des titres en Île-de-France (RCTIF) décidées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans les délais qu’elle aura fixés. Ces évolutions seront traitées tel qu’indiqué dans l’Article 40 « Modifications des Tarifs» et dans l’Article 41 « Modifications Billettiques ».

Deux versions courantes du RTTIF seront communiquées tous les ans au Concessionnaire, qui devra respecter la version en cours. Des nouvelles versions du RCTIF seront, également, transmises.

Article 46.6 Procédure d’alerte en cas de faille de sécurité

Dès la notification du contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES transmettra au Concessionnaire les Exigences Minimales de Sécurité (EMS) nécessaires à la sécurisation de l’exploitation billettique, le Concessionnaire s’engage à respecter et appliquer pleinement les obligations qui s’imposent à lui à ce titre ainsi que la Charte télébillettique du système Navigo et la Charte de sécurité du système billettique central auxquelles il adhère conformément à l’Article 51 et à l’Article 52.

Article 47 Remontées des données de validation des titres

Le Concessionnaire doit faire remonter les données de validation des titres télébillettiques, magnétiques, papiers et optiques, collectées sur les équipements de validation qui lui sont mis à disposition, ainsi que les données référentielles associées. Une attention toute particulière doit être de mise sur les systèmes du Concessionnaire permettant la captation de la donnée de la validation, sa cohérence et son envoi à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans le respect des spécifications telles qu’elles seront transmises, par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, au plus tard à la signature du contrat et au moins 18 mois avant la mise en service. Ces spécifications pourront évoluer en fonction des besoins en concertation avec le Concessionnaire.

Les données seront remontées via les API du SI Services fournies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’engagent à respecter les contraintes imposées par la CNIL dans le cadre de la remontée, de la conservation et de l’utilisation de ces données ainsi que celles prévues dans le cadre du Règlement 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.

Les données de validation sont traitées selon les recommandations de sécurité définies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, notamment en termes de protection des données à caractère personnel par application de la délibération n°2011-107 du 28 avril 2011 portant autorisation unique de mise en œuvre de traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la gestion des applications billettiques par les exploitants et les autorités organisatrices de transports publics.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut auditer, à son initiative, le système de remontées de données de validation du Concessionnaire pour analyser l’intégrité des processus et des données produites.

Les données de validation seront remontées via trois flux différents en fonction des équipements :

• vers le SI Services

• vers le module complément à l’usage, CTU, pour les actes de validation liées au post-paiement

• et vers le module SIDV (Système d’Information Décisionnel des Validations d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES) pour tout acte de validation, y compris post paiement, conformément aux modalités décrites ci- après.

Le Concessionnaire ne pourra en aucun cas altérer ou modifier ses données sans l’autorisation d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Ces données devront être conforme aux spécifications d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

A terme, le flux SI Services absorbera le flux CTU.

Article 47.1 Principes des remontées vers le SIDV

Le Concessionnaire alimente le SIDV d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES avec les données de validation de l’intégralité des titres télébillettiques (dont le post-paiement), magnétiques et papiers, collectées sur les équipements de validation, et les données référentielles permettant de décoder ces validations.

Ces données concernent notamment :

- les événements de validation réussie, hors validation des cartes de maintenance et de tests, et hors validation refusée ;

- les caractéristiques des produits tarifaires, objets des validations ;

- un descriptif de la ligne de transport qui permet l’analyse des données de validation. La liste des données attendues a minima figure dans les documents de spécifications référencés dans l’ « l’Annexe C1 : Remontée des données de validations dans le SIDV et indicateurs qualité associés » mis à disposition du Concessionnaire.

Afin d’améliorer la qualité des données remontées dans le système d’information d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (SIDV) le Concessionnaire s’attache à ce que les systèmes remontent ces données à J+2 et dans un délai maximal de J+15 jours et alerte ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en cas de difficultés spécifiques ou d’incidents.

A cette fin :

- en cas de difficulté technique relative à l’infrastructure de communication, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire mettent en place, pour les différents flux d’information concernés, un mode de transfert dit

« dégradé » qui sera défini conjointement ;

- ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut solliciter le Concessionnaire en cas de détection de défauts majeurs et répétés sur les données remontées. Le Concessionnaire s’engage, dans ce cas, à faire un retour d’information sur ce qui est connu des causes probables du défaut dans un délai de 8 jours, à rechercher une solution corrective et à indiquer son calendrier de mise en œuvre dans les meilleurs délais.

Dans le cadre du SIDV, selon le type d’anomalie, le Concessionnaire s’engage à apporter une réponse puis à apporter les solutions nécessaires dans les délais suivants :

Type d’anomalie	Définition	Délai de réponse souhaitable	Délai de résolution souhaitable
Bloquante	Aucune donnée transmise	2 jours ouvrés	5 jours calendaires
Non bloquante	Données manquantes	8 jours ouvrés	20 jours calendaires

Article 47.2 Organisation et contrôle de la qualité des données transmises au SIDV

Des points de suivi réguliers peuvent être organisés à l’initiative d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Ils permettent :

- d’effectuer un suivi régulier de l’indisponibilité, des pannes ou des événements exceptionnels qui affectent la chaîne de remontées des données ;

- de suivre les évolutions techniques des systèmes de remontées de données et d’informations du Concessionnaire et d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

Le Concessionnaire fournit chaque semestre une information sur les événements qui affectent de manière significative le volume de validations.

La rémunération du Concessionnaire étant en partie assise sur le volume des validations effectuées sur son périmètre, il incombe entre autres au Concessionnaire de s’assurer de l’efficacité et de la robustesse de ses processus vis-à-vis de la donnée de validation. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES demande ainsi au Concessionnaire de conserver l’historique des données de validations pendant une période de vingt-huit (28) jours glissants. En cas de dysfonctionnement identifié par le Concessionnaire, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES autorisera ainsi ce dernier à renvoyer les données de validation erronées dans le délai des vingt-huit jours glissants. Les données de validation ainsi corrigées seront rémunérées dans les circonstances habituelles du contrat telle que définies dans le Titre 4.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES n’appliquera ainsi aucun mécanisme de compensation d’une perte de rémunération liée à la donnée de validation.

Enfin, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES mesure chaque année un indicateur relatif à la complétude de l’information sur la localisation des données de validation qui, selon sa valeur, peut être considéré comme « bon » ou

« insuffisant ».

Les modalités de calcul de cet indicateur sont précisées à l’Annexe C1.

Si, pour l’année N, l’indicateur relatif à la complétude de l’information sur la localisation des données de validation défini à l’Annexe C1 est qualifié d’« insuffisant », le Concessionnaire se voit appliquer une pénalité égale à -0,1% du CA annuel HT tel qu’indiqué à l’Article 90 .

Article 47.3 Principes des remontées de validation vers le module CTU

Ces données concernent les événements de validation réussie liés au produit post-paiement, hors validation des cartes de tests, et hors validation refusée.

Afin d’assurer le post-paiement, le Concessionnaire s’attache à ce que les systèmes remontent un minimum de 99% des validations à J+1 calendaire et 99,5% des validations effectuées à J+3 calendaire à compter de l’acte de validation. Le Concessionnaire s’engage également à procéder à au moins une remontée de données par 24 heures. Pour assurer la complétude des données, la remontée des validations s’appuie sur un chaînage des validations et une remontée systématique des 4 dernières validations lues sur la carte. Le Concessionnaire alerte les gestionnaires du CTU et ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en cas d’incident ou de difficulté spécifique. En cas de retard dans les remontées, le Concessionnaire s’expose à des pénalités telles que définies à l’Article 90.3.4.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES demande ainsi au Concessionnaire de conserver l’historique des données de validations pendant une période minimale de vingt-huit (28) jours glissants.

Les spécifications d’interface pour le module CTU seront disponibles auprès de Comutitres ou d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

A noter que le Concessionnaire sera informé six mois avant la date de prise d’effet de la dépose du module CTU.

Article 47.4 Organisation et contrôle de la qualité des données CTU

Des points de suivi réguliers peuvent être organisés à l’initiative d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Ils permettent :

- d’effectuer un suivi régulier de l’indisponibilité, des pannes ou des événements exceptionnels qui affectent la chaîne de remontées des données ;

- de suivre les évolutions techniques des systèmes de remontées de données et d’informations du Concessionnaire et d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- le Concessionnaire fournit chaque semestre une information sur les événements qui affectent de manière significative le volume de validation.

Article 47.5 Performances de remontée des données de validation télébillettiques relatives au service Navigo Liberté+

Avec la mise en œuvre de la facturation à l’usage des clients et notamment le déploiement de Navigo Liberté+ (« NL+ »), chaque donnée de validation participe à un trajet facturable au client.

En conséquence, les Parties sont convenues que tout défaut, de quelque nature que ce soit, dans le processus de remontée des données de validation qui ne permettrait pas d’atteindre l’objectif de 99.5% des données de validation remontées en 72h est générateur d’actes de SAV aussi bien pour ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES que pour le Concessionnaire.

La performance des remontés NL+ repose sur les principes suivants :

- Une validation facturable est une validation qui, soit en donnée brute (non modifiée) soit avec une modification à apporter dans le SI Services basée sur une règle de gestion simple, peut être facturée à un client NL+. Cette règle de gestion sera communiquée par le Concessionnaire à la suite de la déclaration d’un incident impactant la validation ;

- Le système de référence pour le comptage sera le SI Services;

- Une validation facturable est une validation qui est acceptée par le processus de reconstitution des parcours de validation. Ce processus a comme standards d’être à au moins 99% de factures justes.

Tout au long du document, l'usage du terme "remontée des données de validation télébillétique" implique la remontée des données de validation natives, facturables ainsi que les trois validations historiques précédentes (journal transport).

La complétude peut être évaluée par le Concessionnaire suite à l’implémentation du chainage technique (voir à L’Annexe C_9 « Mode de calcul de l’indicateur relatif à la remontée des validations natives NL+ » ) des validations, néanmoins la valeur de référence utilisée dans le cadre du contrat est déterminée par le recoupement des données de chainage contrat contenues sur la carte ainsi que la réception de validations historiques.

Pour les équipements à installer au sol et en cas de ligne de validation commune à deux opérateurs de transport, il est entendu que la clé de répartition des validations sera déterminée sur la base d’analyse du trafic propre à chaque ligne concédée.

1) Pénalités pour défauts de remontée des données de validation télébillettique relatives au service Navigo Liberté + dus au Concessionnaire

1.1 Cas des validations télébillettique hors délais

Une validation hors délais est une validation reçue après 72h.

En cas de non remontée de 99,5% des données de validations, par le Concessionnaire vers les systèmes d’ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES, dans un délai de 72h, le Concessionnaire est redevable d’une pénalité calculée comme suit :

- Pénalité jour_j = nombre de validations NL+ non remontées dans le jour j en 72h * Pénalité unitaire

o Où le nombre de validations NL+ remontées par un autre Concessionnaire dans les 72h

o Pénalité unitaire = 0,50 euros par validation non remontée en 72 h

- Pénalité du mois = somme des pénalités jours du mois concerné

- Pénalité de l’année n = Pénalité mois_1 + Pénalité mois_2 + … + Pénalité mois_12

Les Parties conviennent de se rencontrer pour envisager un plafond maximal de pénalités dans le cas où le taux de remontées de validations serait inférieur de 5% à l’objectif pendant 3 mois consécutifs.

1.2 Cas des validations télébillettique manquantes

Une validation manquante est une validation non reçue entre 72h et 30 jours après l’acte usager.

Une remontée de validation non lisible ou rejetée par le SI Services peut également être considérée comme manquante.

Les équipements de validation doivent pouvoir remonter une validation native dans les 72h. Ils assurent aussi la remontée des validations historiques ce qui garantit la complétude de la remontée des données de validations et contribue à éviter les actes clients de complétion de trajets demandant un SAV personnalisé.

Le Concessionnaire est redevable d’une pénalité mensuelle, non plafonnée, en fonction du nombre de validations natives non remontées par le Concessionnaire.

- Chaque mois, au moment de la facturation des clients Liberté +, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES comptabilise les validations natives non remontées par le Concessionnaire et pour lesquelles la validation historique a été remontée par un autre transporteur.

- Pénalité = nombre de validations NL+ natives non remontées sur le mois * Pénalité

o Où pénalité = 1,70 euros par validation native non remontée par le Concessionnaire

Les Parties conviennent de se rencontrer pour envisager un plafond maximal de pénalités dans le cas où le taux de remontées de validations natives serait inférieur de 5% à l’objectif pendant 3 mois consécutifs.

Une extrapolation est faite sur l’ensemble des validations à partir des performances du NL+ pour les défauts de remontée dans le délai de 72h et pour les défauts de remontée des données natives. Ex : Si le Concessionnaire ne remonte que 90% des NL+ dans le délai de 72h, cela signifie que 90% des transactions (y compris Navigo prépaiement) ne sont pas remontées dans les 72h. Le Concessionnaire sera pénalisé sur l’ensemble des transactions (NL+ et autres transactions comme le pré-paiement) en appliquant le ratio de perte constaté sur NL+. Le même calcul s’effectuera pour les défauts de remontée de validations natives.

2) Défauts de prise en compte des données de validation télébillettique dues à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Dans l’hypothèse où la non prise en compte des données de validations télébillettiques, remontées par le Concessionnaire, dans la facturation des clients seraient du fait d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES cette dernière convient qu’elle assumera la responsabilité des pertes de recettes associées, sous réserve que le format des données télébillettiques corresponde aux exigences décrites dans et les spécifications détaillées du SI Services. Ces spécifications seront fournies au Concessionnaire à l’attribution du contrat.

Nomination des experts techniques

En cas de préjudice avec désaccord des Parties sur la responsabilité de l’une ou de l’autre, les Parties conviennent de recourir chacune à un expert technique qu’elles désignent respectivement pour leur entité afin de déterminer les responsabilités de chacune des Parties et la hauteur du préjudice.

Dans l’hypothèse où les experts n’arriveraient pas à converger sur une conclusion, les Parties ont la faculté de désigner conjointement un expert technique indépendant d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et du Concessionnaire avant toute résolution contentieuse du litige.

Article 47.6 Principes des remontées vers le SI Services

Le Concessionnaire alimente le SI Services avec les données de validation de l’intégralité des supports, collectées sur les équipements de validation, et les données référentielles permettant de décoder ces validations.

Ces données concernent notamment :

- Les événements de validation réussie, hors validation des cartes de maintenance et de tests, et hors validation refusée ;

- Les caractéristiques des produits tarifaires, objets des validations ;

- Un descriptif de la ligne de transport qui permet l’analyse des données de validation. La liste des données attendues a minima figure dans les documents de spécifications référencés dans l’Annexe C9 et les spécifications détaillées du SI Services.

Afin d’améliorer la qualité des données remontées dans le SI Services de ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, Le Concessionnaire s’attache à ce que les systèmes remontent ces données par lot tels que défini dans les spécifications études du SI Services et alerte ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en cas de difficultés spécifiques ou d’incidents.

Ces spécifications seront fournies à la signature du contrat par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. À cette fin :

- En cas de difficulté technique relative à l’infrastructure de communication, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire mettent en place, pour les différents flux d’information concernés, un mode de transfert dit « dégradé » qui sera défini conjointement.

- ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut solliciter le Concessionnaire en cas de détection de défauts majeurs et répétés sur les données remontées. Le Concessionnaire s’engage, dans ce cas, à faire un retour d’information sur ce qui est connu des causes probables du défaut et à rechercher une solution corrective et à indiquer son calendrier de mise en œuvre dans les délais indiqués dans le tableau ci-dessous :

Type d’anomalie	Définition	Délai de souhaitable	réponse	Délai de résolution souhaitable
Bloquante	Aucune donnée transmise	1 jour ouvré	2 jours calendaires
Non bloquante	Données manquantes	2 jours ouvrés	5 jours calendaires

Article 47.7 Organisation et contrôle de la qualité des données remontées au SI Services

Des points de suivi réguliers peuvent être organisés à l’initiative d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Ils permettent :

- d’effectuer un suivi régulier de l’indisponibilité, des pannes, des activités de contrôle (fraude) ou des événements exceptionnels qui affectent la chaîne de remontées des données ;

- de suivre les évolutions techniques des systèmes de remontées de données et d’informations de Le Concessionnaire et d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- de décider d’effectuer des audits sur les chaines transactionnelles afin de vérifier l’intégrité des données

- de décider d’effectuer des audits de sécurité et RGPD

Le Concessionnaire fournit chaque semestre une information sur les événements qui affectent de manière significative le volume de validations.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES peut auditer, à son initiative, le système de remontées de données de validation du Concessionnaire pour analyser l’intégrité des processus et des données produites.

Enfin, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES mesure chaque année un indicateur relatif à la complétude de l’information sur les données de validations qui, selon sa valeur, peut être considéré comme « bon » ou « insuffisant ».

Les modalités de calcul de cet indicateur sont précisées à l’annexe C9 « Définition des indicateurs de qualite et de complétude des données anonymisées de validation télébillettiques et des seuils de performance associés ».

Si, pour l’année N, l’indicateur relatif à la complétude de l’information sur la complétude des données de validation défini à l’annexe C9 est qualifié d’« insuffisant », Le Concessionnaire se voit appliquer une pénalité égale à 0,1% du CA annuel HT tel qu’indiqué à l’article 90.3.4.

Article 48 Billettique communautaire

Article 48.1 Organisation communautaire de la billettique

L’organisation de la billettique en Ile-de-France est par principe communautaire.

Comutitres est actuellement en charge de l’exploitation du système communautaire en place en Ile-de-France. Il est précisé qu’une autre structure pourrait se substituer à Comutitres dans le futur et remplacer cette dernière dans l’ensemble des rôles mentionnés ci-après et que le Concessionnaire devra en devenir membre.

A ce titre, l’adhésion à Comutitres ou à cette structure communautaire ,garantit au Concessionnaire la participation aux instances de gouvernance de la billettique et lui fait bénéficier des services billettiques communautaires nécessaires à l’exploitation des réseaux objets du contrat. Ces services sont décrits au Catalogue de services mentionné dans l’Annexe C7 Billettique communautaire et disponible auprès de Comutitres ou d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

L’ensemble des droits et des obligations du Concessionnaire relatifs à la billettique communautaire sont décrits dans l’Annexe C7 Billettique communautaire. Cette annexe précise la façon dont le Concessionnaire s’organise au sein de Comutitres pour exercer les missions communautaires ainsi que les responsabilités qui lui incombent.

Dans le cas où l’organisation communautaire de la billettique viendrait à évoluer, les parties conviennent de se réunir dans le cadre du dispositif prévu à l’Article 105 afin d’inscrire les impacts de cette modification dans un avenant au contrat.

Article 48.2 Adhésion à Comutitres

Le Concessionnaire présente son adhésion à Comutitres dès la signature du présent Contrat et fournit à ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES la preuve de cette adhésion dans un délai n’excédant pas un mois.

Article 48.3 Charges d’adhésion et de participation à Comutitres

Comutitres définit les modalités de répartition des charges communautaires entre ses membres selon des principes d’équité et d’égalité de traitement.

La participation aux charges de Comutitres fait l’objet d’une refacturation à l’euro l’euro du Concessionnaire à ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES, conformément à l’Article 50. Après acquittement de sa contribution, le Concessionnaire devra en justifier auprès d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES afin qu’elle puisse procéder à une compensation du montant versé dans le cadre de la facturation annuelle mentionnée à l’Article 57 Article 53.

Article 48.4 Achats billettiques

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et Comutitres ont mis en place un groupement de commandes permettant de mutualiser les achats entre les transporteurs d’Ile-de-France, membres de Comutitres. Cela doit permettre d’homogénéiser les équipements exploités par les acteurs du transport d’Ile-de-France dans le cadre du renouvellement des équipements obsolètes.

Le groupement de commandes permet notamment d’acquérir des équipements billettiques embarqués ainsi que des prestations associées. Le groupement a cependant vocation à élargir son périmètre pour faciliter la mutualisation d’achats billettiques.

Le Concessionnaire devra assurer la migration des installations billettiques qui lui ont été mises à disposition vers la solution communautaire sur demande d'Ile-de-France Mobilités.

Le Concessionnaire disposera alors d’un délai de 12 mois, à partir de la sollicitation d'Ile-de-France Mobilités, pour réaliser cette migration sur l’ensemble des véhicules et des dépôts mis à disposition par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Le Concessionnaire assurera notamment la phase d'étude, les commandes des équipements, la désinstallation du système existant, l'installation du nouveau système et sa configuration, la formation de ses agents, et le maintien en conditions opérationnelles et la Tierce maintenance applicative. Il assurera également un reporting mensuel à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de cette migration intégrant son planning, son avancement, les difficultés rencontrées et le suivi des risques associé.

Par ailleurs, conformément à l’Annexe C7 Billettique Communautaire et en dehors du périmètre du groupement de commandes, Comutitres permet également à ses membres de se fournir en supports télébillettiques actuels et futurs, sans distinction de technologie, portant un titre de transport défini par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Le Concessionnaire doit acquérir les supports télébillettiques nécessaires à l’exploitation des réseaux objets du contrat directement auprès de Comutitres.

À ce titre, l’ensemble des opérateurs de transport liés par un contrat avec ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, dont le Concessionnaire, s’engage à mutualiser les achats d’équipements, de supports et de services billettiques conformément à l’Annexe C7 Billettique Communautaire.

Article 49 Reprise du GIE Comutitres par Île-de- France Mobilités

Article 49.1 Contexte du projet de reprise du GIE Comutitres par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Créé en 2000, Comutitres a pour objet de mutualiser la gestion des titres de transports communs à ses 66 entreprises membres opérant en région Île-de-France.

Aujourd’hui, l’ouverture à la concurrence des services de transport, la possible apparition de distributeurs tiers, et les exigences accrues induites par le Programme de Modernisation de la Billettique en termes d’apport de nouveaux services, de fiabilité et de sécurité des systèmes billettiques, imposent à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, en tant qu’Autorité Organisatrice des Mobilités (AOM) en Île-de France, de réinventer la gouvernance de la billettique francilienne afin de pouvoir garantir aux opérateurs de mobilités actuels et à venir, une égalité d’accès au système billettique et d’offrir aux voyageurs une offre de services cohérente et de haute qualité.

Article 49.2 Projet de reprise des activités billettiques et des moyens du GIE par ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES

Pour mener au mieux cette mission, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaite dépasser le rôle de régulateur par la stratégie et le financement, pour désormais piloter la gestion de la billettique centrale et des opérations et devenir l’exploitant fiscal de l’ensemble des recettes issues de la vente de titres de transport en Île-de-France.

Dans cette optique, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a élaboré le projet de créer une filiale dédiée à la billettique et de reprendre, l’intégralité des activités et le fonds de commerce de Comutitres. La création juridique de cette Filiale sera effectuée au Conseil d’Administration d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES avec comme objectif un démarrage opérationnel courant 2022.

Article 49.3 Evolutions nécessaires au contrat suite à la mise en service de la Filiale

La mise en place de la Filiale, courant 2022, va transformer l’organisation de la billettique francilienne. Le présent contrat va, ainsi, être impacté et des modifications sont à prévoir dans plusieurs articles. Les articles du présent contrat directement impactés sont :

- Titre III Clauses Tarifaires

- Article 40. Distributions des produits tarifaires

- Article 43. Systèmes billettiques et évolutions

- Article 44. Remontées des données de validations de titres

- Article 45. Billettique Communautaire

- Titre IV Régime financier

- Article 48. Modalités de calcul de la rémunération

- Article 54. Reversement des recettes tarifaires à Île-de-France Mobilités

Par ailleurs, la rédaction et l’ajout au présent contrat de nouveaux articles va être nécessaire. Ils concerneront, notamment, les sujets suivants :

- Les modalités de gestion des dépositaires par la Filiale

- Le mécanisme SMS Ticketing ainsi que les flux financiers engendrés par celui-ci

- Le marché cartes et les mécanismes de fourniture des supports carte télébillettiques

- Les mécanismes liés aux équipements embarqués

- L’intégration des équipements informatiques des agences commerciales d’Île-de-France avec le SI Services de la Filiale

- Le système billettique Optile.

Article 49.4 Modalités de révision

A compter du démarrage opérationnel de la filiale, les parties s’engagent à renégocier le présent contrat sous 6 mois afin de prendre en compte les évolutions décrites à l’article 51.3. Un nouvel avenant au présent contrat sera établi pour prendre en compte l’accord intervenu entre les Parties et ses éventuels impacts financiers.

Article 50 Charte du système télébillettique Navigo

La sécurité et l’interopérabilité du système télébillettique d’Ile-de-France, appelé « système Navigo », sont organisées dans une charte appelée « Charte du système télébillettique NAVIGO 2012 ».

Le Concessionnaire adhère à la charte du système télébillettique NAVIGO 2012, jointe en Annexe C2 du présent contrat, et s’engage à la respecter. Il s’engage, en outre, à en faire appliquer les exigences à toute personne, physique ou morale, avant de l’autoriser à participer de quelque manière que ce soit à la mise en œuvre du système Navigo, en intégrant des dispositions en ce sens dans les contrats qu’il passe avec ces personnes.

Les exigences minimales de sécurité sont communiquées uniquement après signature par le Concessionnaire de la charte du système télébillettique Navigo et notification du contrat par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Il s’engage à s’y conformer.

Article 51 Charte Sécurité du Système Billettique Central

La sécurité du système billettique central d'Ile-de-France appelé "SI Services" est organisée dans le charte appelée "charte sécurité du système billettique central".

Le Concessionnaire devra adhérer à la charte et s'engage à la respecter. Il s'engage, en outre, à respecter le partage de responsabilités de la sécurité du système billettique central entre lui et Ile-de-France Mobilités.

La charte est accompagnée du document Politique générale de sécurité qui définit notamment les processus de management que le Concessionnaire s'engage à mettre en œuvre dans le cadre de son contrat avec Ile-de-France Mobilités.

Ces deux documents sont communiqués uniquement à l'attribution du contrat.

TITRE 4 REGIME FINANCIER

Chapitre 4.1 La rémunération

Sauf indication contraire, tous les montants indiqués dans le contrat sont exprimés en euros hors taxe à la valeur indiquée en Annexe F4.

Article 52 Principes généraux

Le Concessionnaire assure à ses risques et périls l’exploitation du service concédé défini au TITRE 2 du présent contrat. En contrepartie de l’exploitation du service, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES lui verse une rémunération dans les conditions financières définies dans le présent titre.

La rémunération totale du Concessionnaire versée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est déterminée sur la base du compte financier prévisionnel figurant en Annexe E1 au contrat et inclut un bénéfice raisonnable attendu par le Concessionnaire. Cette rémunération est composée de quatre parts :

- Une part « Rémunération Investissements » (RI), qui correspond aux amortissements et frais financiers prévisionnels nets des reprises de subventions.

- Une part « Rémunération Fréquentation » (RFv), variable selon le niveau de validations constaté.

- Une part « Rémunération Qualité de Service » (RQS) variable selon le niveau de qualité de service atteint.

- Une part « Rémunération Fixe » (RF), déterminée par l’écart entre le total des charges prévisionnelles et les rémunérations « Investissements », « Fréquentation » et « Qualité de service ».

Ces rémunérations sont versées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et sont fixées sur la durée du contrat. Elles sont assujetties à la TVA dans les conditions de l’Article 61.2.

Le Concessionnaire perçoit les recettes directes de trafic pour le compte d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et les reverse intégralement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES selon les modalités définies au Chapitre 4.3 du présent titre.

Le service contractualisé entre ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire donne lieu à l’établissement d’un compte financier du service, traduisant l’équilibre économique du contrat. Il comprend l’ensemble des produits et charges supportés par le Concessionnaire. Ce compte financier est établi selon les principes de permanence des méthodes comptables et d’auditabilité.

Article 53 Modalités de calcul de la rémunération

La rémunération du Concessionnaire versée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES pour l’exploitation du service concédé correspond à la somme des quatre composantes mentionnées à l’Article 52 soit :

Rémunération = RI + RFv + RQS + RF

Cette rémunération est ajustée en fonction des résultats réels lors de la facture annuelle dans les conditions prévues par l’Article 57 .

Article 53.1 La part Investissements de la rémunération

La part Investissements de la rémunération versée au Concessionnaire par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES représente les dotations aux amortissements et frais financiers prévisionnels sur lesquels s’est engagé le Concessionnaire dans l’Annexe D2, nets des reprises de subvention.

Son montant, fixé pour chaque année du contrat, figure en Annexe F4. A ce montant s’ajoute, le cas échéant, une Rémunération Investissements Initiale telle que décrite à l’Article 75.2 et précisée en Annexe CP.

Cette part Investissements de la rémunération n’est pas indexée.

Article 53.2 La part variable Fréquentation de la rémunération

La part variable de la rémunération liée à la fréquentation est déterminée en fonction de rémunérations unitaires à la validation versées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au Concessionnaire multipliées par le nombre de validations constatées.

La valeur de ces rémunérations unitaires varie :

1) Selon la nature du titre de transport validé. Les titres de la gamme tarifaire francilienne sont répartis en 4 catégories, en fonction du niveau de mobilité offert et du caractère social ou non du titre :

o Forfaits à usage illimité - Tous publics

o Forfaits à usage illimité - Publics spécifiques

o Titres courts / paiement à l'usage - Tous publics

o Titres courts / paiement à l'usage - Publics spécifiques La répartition des titres dans ces 4 catégories est détaillée à l’Annexe E2. Ce système de prix répond à deux préoccupations :

- La distinction entre les titres plein tarif et les titres à tarif réduit vise à préserver les recettes tarifaires en incitant le Concessionnaire à lutter contre la fraude tarifaire en contrôlant les droits des usagers à circuler avec un tarif réduit.

- La distinction entre les forfaits à usage illimité et les titres courts ou de paiement à l’usage vise à neutraliser l’impact sur le volume de validations, et donc sur l’économie du contrat des transferts de titres entre forfaits à usage illimité et titres de paiement à l’usage : les validations de forfaits sont moins rémunérées que celles des titres de paiement à l’usage, pour compenser l’augmentation moyenne de la mobilité (et donc des validations) de l’usager qui passe d’une situation où chaque déplacement lui coûte à un forfait offrant une mobilité illimitée. Cela permet d’éviter des avenants en cas de modifications tarifaires susceptibles de générer un tel transfert.

2) Selon la nature du service : lignes régulières ou lignes de transport à la demande.

Le produit des rémunérations unitaires contractuelles et des validations prévisionnelles constitue la Part Fréquentation Prévisionnelle.

A la fin de chaque année d’exploitation, la part Fréquentation (RFvn) est calculée en tenant compte des rémunérations unitaires contractuelles indexées selon les dispositions de l’Article 57.1 et arrêtées avec 4 décimales avec arrondi (sous le format 0,xxxx€), et du nombre de validations effectivement constaté dans le SIDV (Système d’Information Décisionnel des Validations) d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, selon la formule suivante :

RFv N =

Avec :

RUN x [VfTP + VfPS x (0,5) + VpuTP x (1,5) + VpuPS x (0,75) ]

X X X X

XXXX XXXX XXXX XXXX

+ RUTADN x [VfTP + VfPS x (0,5) + VpuTP x (1,5) + VpuPS x (0,75) ]

RUN : la valeur pour l’année N de la rémunération unitaire de référence (rémunération unitaire pour les forfaits à usage illimité tous publics) pour les services réguliers et les services de TAD divergent, définie à l’Annexe E3.

N, N, N N :

VfTP VfPS VpuTP et VpuPS les volumes annuels de validations pour l’année N enregistrés dans le SIDV pour les services réguliers et les services de TAD divergent, respectivement des forfaits à usage illimité tous publics, des forfaits à usage illimité publics spécifiques, des titres courts/paiement à l’usage tous publics et des titres courts/paiement à l’usage pour les publics spécifiques.

RUTADN : la valeur pour l’année N de la rémunération unitaire de référence (rémunération unitaire pour les forfaits à usage illimité tous publics) pour les services de TAD sous réservation, définie à l’Annexe E3.

XXXX, XXXX, XXXX XXXX :

VfTP VfPS VpuTP et VpuPS les volumes annuels de validations pour l’année N enregistrés dans le SIDV pour les services de TAD sous réservation, respectivement des forfaits à usage illimité tous publics, des forfaits à usage illimité publics spécifiques, des titres courts/paiement à l’usage tous publics et des titres courts/paiement à l’usage pour les publics spécifiques.

La part Fréquentation (RFv n) versée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES lors de la facture annuelle de l’Article 57 fait l’objet d’un intéressement tel que précisé en Annexe CP.

Article 53.3 La part variable Qualité de service de la rémunération

La part variable de la rémunération adossée à la Qualité de Service (RQS) est déterminée en fonction des résultats atteints par le Concessionnaire selon le système décrit en Xxxxxx X0xxx. L’Annexe E3bis liste les indicateurs pris en compte dans la part variable Qualité de Service, leur pondération respective, l’objectif par indicateur et la

rémunération associée. La somme de ces rémunérations par indicateur constitue la part Qualité de Service de la rémunération.

La rémunération prévisionnelle du Concessionnaire est assise sur l’hypothèse d’atteinte des objectifs contractuels (soit une tranche située, pour chaque indicateur, entre un objectif inférieur et un objectif supérieur). Si la performance obtenue se situe entre l’objectif inférieur et l’objectif supérieur, le Concessionnaire perçoit la totalité de sa rémunération prévisionnelle pour cet indicateur. Toutefois, si la performance se situe en dehors de cette plage, sa rémunération réelle sera affectée, par indicateur, à la hausse ou à la baisse, en fonction de sa performance réelle.

La rémunération réelle sera donc déterminée selon les formules suivantes (à noter qu’une illustration des formules de calcul est fournie de manière indicative dans l’Annexe E3bis) :

Plusieurs cas sont possibles :

Cas 1 : Indicateurs de régularité et enquête perception, tels qu’indiqués en Annexe E3bis :

- Si 𝑥𝑛 < 𝐵𝐼 alors :

- Si 𝐵𝐼 ≤ 𝑥𝑛 < 𝑂𝐼 alors :

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 0

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 𝑟é𝑚 𝑝𝑟é𝑣𝑛 ∗ [

𝑥𝑛−𝐵𝐼

𝑒3∗𝑂𝐼−𝐵𝐼 − 1

𝑒3 − 1 ]

- Si 𝑂𝐼 ≤ 𝑥𝑛 < 𝑂𝑆 alors :

- Si 𝑂𝑆 ≤ 𝑥𝑛 < 𝐵𝑆 alors :

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 𝑅é𝑚 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑛

3∗𝑥𝑛−𝑂𝑆

𝑒 𝐵𝑆−𝑂𝑆 − 1

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 𝑅é𝑚 𝑝𝑟é𝑣𝑛 ∗ (1 + (𝑇 𝑚𝑎𝑥 − 100%) ∗ [

𝑒3 − 1 ])

- Si 𝐵𝑆 ≤ 𝑥𝑛 alors :

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 𝑅é𝑚 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑛 ∗ 𝑇 𝑚𝑎𝑥

Cas 2 : Indicateurs mesurés par les enquêtes clients mystère, tels qu’indiqués en Annexe E3bis :

- Si 𝑥𝑛 < 𝐵𝐼 alors :

- Si 𝐵𝐼 ≤ 𝑥𝑛 < 𝑂𝐼 alors :

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 0

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 𝑟é𝑚 𝑝𝑟é𝑣𝑛 ∗ [

𝑥𝑛−𝐵𝐼

𝑒3∗𝑂𝐼−𝐵𝐼 − 1

𝑒3 − 1 ]

- Si 𝑂𝐼 ≤ 𝑥𝑛 alors :

𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 = 𝑅é𝑚 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑛

Avec :

- 𝑥𝑛 est la valeur réelle de l’indicateur concerné pour une année n (exprimée avec trois décimales après la virgule).

- 𝑅é𝑚 𝑟é𝑒𝑙𝑙𝑒𝑛 est la rémunération réelle pour l’indicateur concerné pour une année n

- 𝑅é𝑚 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑛 est la rémunération prévue dans l’Annexe E3bis pour l’indicateur concerné pour une année n

- 𝑒 est égal au nombre d’Euler défini tel que 𝑙𝑛(𝑒) = 0

- XX xxx xx xxxxx inférieure de l’indicateur

- 𝐵𝑆 est la borne supérieure de l’indicateur

- 𝑂𝐼 est l’objectif inférieur de l’indicateur

- 𝑂𝑆 est l’objectif supérieur de l’indicateur

- T max est le taux de rémunération maximal. Ce taux est fixé à 120% par indicateur.

Les modalités de détermination de l’objectif et de son atteinte sont définies dans l’Annexe B1.

Les rémunérations par indicateur sont soumises à indexation conformément aux dispositions de l’Article 57.1.

Article 53.4 La part Fixe de la rémunération

La part Fixe de la rémunération versée au Concessionnaire par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, fixée forfaitairement pour chaque année du contrat, figure en Annexe F4.

Dans le cas où il est prévu des services de TAD dans le contrat, la part Fixe de la rémunération est revue à la hausse ou à la baisse en fonction des kilomètres commerciaux réellement réalisés par le Concessionnaire dans l’année pour chacun des types de TAD (divergent ou sous réservation). Les kilomètres commerciaux pris en compte sont les kilomètres commerciaux théoriques issus de la centrale de réservation unifiée pour chacun des types de TAD. Les coûts unitaires en euros HT/KCC applicable à chaque type de TAD sont ceux indiqués en Annexe CP. Ces coûts unitaires sont appliqués de 0 à 30% de variation du kilométrage, à la hausse ou à la baisse, entre le kilométrage réel et le kilométrage prévisionnel indiqué à l’Annexe CP sur une année N pour chaque type de TAD. Lorsque le seuil de 30% de kilomètres commerciaux sur une année est atteint sur un type de TAD, à la hausse ou à la baisse, une revoyure des parties est prévue pour modifier l’offre de ce type de TAD dans les conditions du Chapitre 2.2.

Cette part Fixe de la rémunération est indexée par application de la formule décrite à l’Article 57.1.

Le coût annuel d’adhésion au GIE Comutitres mentionné à l’Article 48.3 ci-dessus fait l’objet d’une refacturation annuelle à l’euro l’euro de la part du Concessionnaire à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en sus du montant de la part Fixe indiqué en Annexe F4.

Article 54 Mesures tarifaires

Article 54.1 Modifications tarifaires décidées par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Les modifications tarifaires au sens de l’Article 40 ayant pour conséquence des transferts de titres entre les catégories « forfaits à usage illimité » et « titres courts et de paiement à l’usage » sont réputées neutres sur l’économie du contrat par l’application des rémunérations unitaires différenciées décrites à l’Article 53.1, et ne nécessitent pas de modification du contrat.

Dans les autres cas de modification tarifaire décidée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES xx xxxx xx x’Xxxxxxx 00 xx xxxxxxx, XXX-XX-XXXXXX MOBILITES et le Concessionnaire examinent les éventuels effets de cette décision sur la fréquentation (volume et structure des titres) et recalculent s’il y a lieu, les montants de rémunération à la Fréquentation prévisionnels et la part Fixe de la rémunération qui en découle.

Ces autres cas peuvent notamment concerner :

- des mesures tarifaires ayant pour conséquence de modifier significativement les proportions respectives des titres tous publics et des titres à tarif réduit dédiés à des publics spécifiques,

- des évolutions tarifaires nominales tous titres confondus supérieures à 5%, à la hausse comme à la baisse, susceptibles d’avoir un impact sur le volume global de trafic.

Article 54.2 Mesures de gratuité partielle ou totale

Dans l’hypothèse où ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES décide une mesure de gratuité appliquée à tout ou partie des lignes du présent contrat, et dans un objectif de préservation de l’équilibre financier du contrat, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES compense au Concessionnaire l’impact de la gratuité sur la rémunération variable Fréquentation, les usagers du service n’étant pas obligés de valider pour les périodes concernées.

La neutralisation de l’effet de la gratuité sur la fréquentation mesurée consiste à rétablir, pour l’établissement de la facture annuelle de l’année N, les volumes de validations par catégories de titres au niveau moyen d’un jour type pour les lignes concernées par la mesure de gratuité.

Ces volumes de validations d’un jour moyen, qui varient selon le type de jour concerné par la mesure de gratuité, sont définis par la moyenne des validations par catégorie de titres constatées dans le SIDV l’année N pour chacun des types de jours suivants :

- Jour de semaine hors vacances scolaires

- Samedi hors vacances scolaires

- Dimanche ou jour férié hors vacances scolaires

- Jour de semaine de vacances scolaires

- Samedi de vacances scolaires

- Dimanche ou jour férié de vacances scolaires

Les jours de gratuité totale ou partielle et les éventuelles validations constatées ces jours-là sont exclus du calcul.

Article 55 Partage des gains de productivité

Dans le cadre du rapport annuel indiqué à l’Article 87.3, le Concessionnaire fait parvenir à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES la décomposition du total des charges d’exploitation, d’administration et d’entretien de toute nature se rapportant à l’exercice N.

Dans l’hypothèse où le Concessionnaire obtiendrait, pour un exercice donné, de meilleurs résultats que ceux prévus dans ses comptes d’exploitation prévisionnels, un partage des gains de productivité sous forme de diminution de la part Fixe définie à l’Article 53.4 est mis en œuvre.

Cette diminution est toutefois conditionnée au fait que l’excédent brut d’exploitation des comptes du Concessionnaire soit positif et supérieur à celui prévu dans le compte d’exploitation prévisionnel de l’exercice concerné après application de la formule d’indexation de l’année correspondante.

Conformément aux dispositions de l’Article 87.3, le Concessionnaire devra renseigner annuellement le compte d’exploitation de la société dédiée selon le formalisme de l’Annexe E1. De ce compte d’exploitation sera tiré un EBEn. Il est comparé à celui figurant dans le compte d’exploitation prévisionnel indexé afin de déterminer les gains de productivité réalisés. L’excédent brut d’exploitation (EBE) de l’année N est déterminé selon les modalités de calcul figurant dans l’onglet « Calcul de l’EBE » de l‘Annexe E1. En particulier :

- Concernant les charges :

o Ne sont pas pris en compte dans le calcul de l’EBE les frais d’assistance technique groupe,

o Dans le cas où l’EBEn-1 est déficitaire, le déficit est reporté en charge pour le calcul de l’EBEn

- Concernant les produits :

o N’est pas prise en compte dans le calcul de l’EBE la rémunération Investissements.

o Pour éviter une double limitation des rémunérations variables QS et Fréquentation, sont pris en compte dans le calcul :

▪ Le minimum entre part variable QS de l’année et part variable QS prévisionnelle indexée,

▪ Le minimum entre part variable Fréquentation de l’année et part variable Fréquentation prévisionnelle indexée.

Par ailleurs, les charges de GER prises en compte pour le calcul de l’EBE seront pour chaque année les charges prévisionnelles indexées de l’année correspondante et non la dépense réelle constatée au compte de GER mentionné à l’Article 69.4.1 du contrat. A la fin du contrat (dernier exercice) :

- Si les dépenses réelles de GER ont été supérieures aux dépenses prévisionnelles de GER indexées, le solde négatif du compte de GER est inclus dans l’EBE pour la détermination des gains de productivité de la dernière année du contrat.

- Si les dépenses réelles de GER ont été inférieures aux dépenses prévisionnelles de GER indexées, le reversement du solde du compte de GER à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES n’est pas inclus dans l’EBE pour la détermination des gains de productivité de la dernière année du contrat.

Les gains de productivité réalisés ainsi calculés seront imputés aux décomptes des sommes dues par les Parties lors de la facture annuelle en N+1 selon le barème ci-dessous :

- Si EBEn ≤ 120% x EBE prévisionnel x Kn, alors :

o Aucun reversement des gains à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ;

- Si 150% x EBE prévisionnel x Kn ≥ EBEn > 120% x EBE prévisionnel x Kn, alors :

o Reversement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES = 25 % x (EBEn -120% x EBE prévisionnel x Kn) ;

- Si EBEn > 150% x EBE prévisionnel x Kn, alors :

o Reversement à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES =

25 % x (150% x EBE prévisionnel x Kn -120% x EBE prévisionnel x Kn)

+ 75 % x (EBEn -150% x EBE prévisionnel x Kn)

Il est à noter que lors de la liquidation de ce partage des gains de productivité relatif à l’année N, la charge ainsi constatée dans les comptes du Concessionnaire en N+1 ne devra pas être incluse dans le calcul de l’EBEn de l’année N+1.

Il est également précisé que l’excédent brut d’exploitation tiendra compte des transferts de charges qui seront affectés par nature de charges (exemple : remboursements de frais de formation en atténuation des charges de personnel ; remboursements d’assurances en atténuation des charges externes). Le cas échéant, ces transferts de charges pourront être audités par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES dans les conditions indiquées à l’Article 89.1.

Chapitre 4.2 Modalités de facturation et de règlement

Article 56 Règlement des acomptes mensuels

Les acomptes mensuels sont établis sur la base de la rémunération prévisionnelle du Concessionnaire telle que définie à l’Annexe F4, à laquelle s’ajoute le cas échéant les rémunérations exceptionnelles décomposées dans l’annexe E6 - Suivi des contributions exceptionnelles.

Ils sont versés mensuellement, sur la base d’un échéancier annuel. L’échéancier est établi selon le modèle figurant en Annexe E5.

À la suite d’un avenant entrainant une évolution de la rémunération prévisionnelle due par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, une modification de l’échéancier d’acompte sera effectuée dans les deux mois suivant la notification de l’avenant.

L’assiette de calcul des acomptes est actualisée par application de la formule suivante :

Assiette de calcul des acomptes n = (RFvn0 + RQSn0 + RF n0) x Kn-2 x (1 + In-1 ) x (1 + In ) + RIn0

Avec Kn : indexation définie à l’Article 57.1

In : taux d’inflation prévisionnel retenu dans le projet de loi de finances pour l’année n. RFvn0 : Rémunération Fréquentation prévisionnelle pour l’année n et stipulée à l’Annexe F4.

RQSn0 : Rémunération Qualité de Service prévisionnelle pour l’année n et stipulée à l’Annexe F4. RFn0 : Rémunération Fixe prévisionnelle pour l’année n et stipulée à l’Annexe F4.

RIn0 : Rémunération Investissements prévisionnelle pour l’année n et stipulée à l’Annexe F4.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES transmet au Concessionnaire un échéancier des versements mensuels de l’année N, le 15 du dernier mois avant le début de l’exercice N et après chaque avenant voté entrainant une modification de la rémunération. Cette transmission peut être faite par tous les moyens décidés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Si ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES met en place un outil de traitement des échéanciers, le Concessionnaire devra l’utiliser.

Les versements interviennent le 26 de chaque mois (lorsque le 26 du mois se trouve être un jour non ouvré, les versements correspondants sont effectués le dernier jour ouvré qui précède).

Le Concessionnaire transmet à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, selon les modalités de transmission des facturations détaillées à l’Article 58 , la facture d’acompte correspondante le 20 du mois qui précède le mois de facturation.

En cas de non-respect du calendrier des versements mensuels des concours publics par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES verse des intérêts de retard, sur la base du nombre de jours de retard et du taux EONIA connu à la date de facturation.

Tout retard dans la transmission de la facture par le Concessionnaire décale d’autant la date limite de versement par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Article 57 Facturation annuelle

Article 57.1 Indexation

Pour le calcul de l’indexation annuelle, les indices sont arrêtés avec 5 décimales avec arrondi (sous le format 1, xxxxx).

Les différentes composantes de la rémunération définies à l’Article 53 (à l’exception de la Rémunération Investissement) sont indexées chaque année N en appliquant le coefficient d’actualisation suivant :

𝑆𝑛

𝐷𝑛

𝐸𝑛

𝐺𝑛

𝐼𝑃𝑆𝑛

𝐾𝑛 = 𝑎 𝑆 + 𝑏 (𝑐𝑑 𝐷 + 𝑐𝑒 𝐸 + 𝑐𝑔 𝐺 ) + 𝑐 𝐼𝑃𝑆

0 0 0 0 0

Avec a+b+c = 1, cd+ce+cg = 1 et a, b, c, cd, ce, cg positifs et déterminés à l’Annexe F4. Les coefficients non déterminés à l’Annexe F4 sont réputés nuls.

S : indice trimestriel Salaires, revenus et charges sociales - Salaires mensuels de base - Transports et entreposage (xxx.xxxxxxx.xxxxx.xx ; identifiant : 10562720)

D : indice mensuel - Indice des prix à la consommation - Gazole (xxx.xxxxxxx.xxxxx.xx ; identifiant : 1764283) E : indice mensuel Électricité (xxx.xxxxxxx.xxxxx.xx ; identifiant : 1764003)

G : indice mensuel - Indice des prix à la consommation - Gaz (xxx.xxxxxxx.xxxxx.xx ; identifiant : 1763556) IPS : indice mensuel des prix des services (xxx.xxxxxxx.xxxxx.xx ; identifiant : 1764296)

Les valeurs de X0, X0, X0, X0 et IPS0 sont précisées en Annexe CP.

Les valeurs des indices prises en compte dans l’indexation annuelle sont les suivantes :

Sn : moyenne arithmétique des indices entre le 4ème trimestre de l’exercice n-1 (T4) et le 3ème trimestre de l’exercice n (T3).

Dn : moyenne arithmétique des indices entre le 10e mois de l’exercice n-1 et le 9e mois de l’exercice n. En : moyenne arithmétique des indices entre le 10e mois de l’exercice n-1 et le 9e mois de l’exercice n. Gn : moyenne arithmétique des indices entre le 10e mois de l’exercice n-1 et le 9e mois de l’exercice n. IPSn : moyenne arithmétique des indices entre le 10e mois de l’exercice n-1 et le 9e mois de l’exercice n.

Dans le cas où un des indices ci-dessus venait à ne plus être publié, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES et le Concessionnaire se rapprochent pour déterminer l’indice de remplacement, sur la base des recommandations éventuelles de l’INSEE. Le raccordement entre l’ancien et le nouvel indice est réalisé en utilisant la dernière valeur publiée de l’indice supprimé (et la valeur de l’indice de remplacement correspondant au mois / trimestre concerné).

Article 57.2 Règlement de la facture annuelle

A la date indiquée en Annexe CP au plus tard, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES transmet une maquette de facture récapitulative au Concessionnaire et faisant apparaître pour l’ensemble des éléments constituant la rémunération définitive après actualisation de l’année N, les éléments suivants :

- le détail de la rémunération du Concessionnaire :

o la part Investissements de Rémunération ;

o la part Fixe de Rémunération indexée selon l’Article 57.1 ;

o la part variable Fréquentation détaillée en fonction des contributions unitaires indexées selon l’Article 57.1, du nombre de validations effectivement constaté, et de l’impact du mécanisme de partage de la part variable Fréquentation réelle prévu à l’Article 53.2 ;

o la part variable Qualité de Service détaillée en fonction des résultats constatés sur les différents indicateurs et des montants associés après indexation selon l’Article 57.1 ;

- l’impact financier du partage des gains de productivité mentionné à l’Article 55 ;

- l’impact financier des modifications d’offres et ses modalités de calcul (Chapitre 2.2) ;

- l’impact financier de la non réalisation d’offre (distinction grève et hors grève) déterminé selon les dispositions de l’Article 17 ;

- le bonus éventuel lié à la fréquentations des parcs à vélos ;

- les coûts de développement éventuels liés aux modifications tarifaires exceptionnelles (tel que défini à l’Article 40.2) ;

- l’impact financier de l’affectation des biens à la réalisation de services hors ceux prévus au présent contrat (Article 66 ) ;

- les pénalités définies au Chapitre 6.3 ;

- les autres rémunérations éventuelles, dont les contributions exceptionnelles mentionnées à l’annexe E6 - Suivi des contributions exceptionnelles

Si ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES met en place un outil de traitement de la maquette de la facture annuelle, le Concessionnaire devra l’utiliser.

Le Concessionnaire dispose d’un délai d’un (1) mois pour valider ou non la maquette de facture annuelle. Une fois la maquette de facture validée par les deux parties, le Concessionnaire transmet, selon les modalités décrites à l’Article 58 la facture annuelle et les pièces justificatives en un exemplaire dans un délai d’une (1) semaine maximum.

La facture reprend :

- le montant de la facture annuelle, avec un détail par catégorie de rémunération ;

- le montant des acomptes versés ;

- le solde à payer (ou le cas échéant les avoirs à récupérer).

La facture est accompagnée de la copie de l’intégralité de la maquette de facture, remplie, tamponnée et signée. Un modèle de maquette de facture figure à l’Annexe E4.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES règle au Concessionnaire, après vérification, le solde de l’année N entre les acomptes mensuels d’une part et la facture annuelle d’autre part, selon les modalités prévues à l’Article 58 En cas de non-respect du calendrier de versement des concours publics par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, ÎLE-DE- FRANCE MOBILITES verse des intérêts de retard, sur la base du nombre de jours de retard et des dispositions du décret n° 2013-269 du 29 mars 2013 relatif à la lutte contre les retards de paiement dans les contrats de la commande publique.

En cas de désaccord, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES réserve le règlement du solde à hauteur du montant qu’elle juge litigieux, sans préjudice de la mise en œuvre de la procédure de conciliation prévue par l’Article 108 .

Dans l’hypothèse où le montant total des acomptes mensuels versés par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est supérieur au montant de la facture annuelle, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES émet un titre de recette au plus tard dans les 90 jours suivant la réception par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES de la facture annuelle. Ce titre de recette pourra, à la discrétion d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, faire l’objet d’une retenue sur le montant des prochains acomptes à verser par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, déduction faite des remboursements opérées par le Concessionnaire entre temps.

Article 58 Modalités de transmission des factures

L’utilisation du portail Chorus Facture Pro est obligatoire pour toutes les factures adressées à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, selon le calendrier défini par la loi du 3 janvier 2014.

Pour adresser ses factures avec l’ensemble des pièces justificatives de la dépense (notamment la maquette de facture annuelle) de manière dématérialisée à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES, le titulaire devra reporter les informations suivantes sur le portail Chorus Facture Pro :

- Le numéro de SIRET, qui identifiera ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES en tant que destinataire de la facture : 287 500 078 00020

- Le numéro d’engagement annuel qui permet d’attribuer xx xxxxxxx xx xxxxxxx xxxxxxxxxxxx x’XXX-XX- XXXXXX MOBILITES. Ce numéro d’engagement sera communiqué au Concessionnaire à la signature du contrat.

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES règle au Concessionnaire, après vérification, les factures qui lui sont adressées selon les conditions et modalités prévues à l’Article 57.2 au plus tard dans les trente (30) jours suivant leur réception par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES (la date de dépôt de la facture sur Chorus Facture Pro faisant foi).

Chapitre 4.3 Recettes tarifaires et recettes annexes

Article 59 Reversement des recettes tarifaires à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES

Conformément à la documentation administrative BOI-TVA-CHAMP-10-20-10-10, ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a le statut d’exploitant du service au sens fiscal du terme. Il est le seul redevable de la TVA sur les recettes d’exploitation (hors recettes annexes), et il récupère la TVA grevant les dépenses d’investissement et de fonctionnement inscrites à son budget selon les dispositions du Code général des Impôts.

Le Concessionnaire collecte en son nom et pour le compte d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES les recettes tarifaires relatives à l’accès au réseau régional de transport dans le cadre du service concédé objet du présent contrat (ci- après désignées « recettes directes ») et les reverse à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Ces recettes sont encaissées sur un compte bancaire dédié par le Concessionnaire. Ces recettes directes proviennent :

- Du produit des ventes de titres par le Concessionnaire,

- Du produit du partage des recettes entre opérateurs franciliens, en application de modalités de répartition définies par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ; ces modalités sont transmises au Concessionnaire avant le début de l’exploitation. À cette fin, le Concessionnaire déclare mensuellement, à l’instar des autres opérateurs et conformément à l’Article 41.3.1, ses données de vente. Sur cette base, est déterminé le montant de recettes directes relatif au service concédé. Le reversement de ces recettes par le concessionnaire à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES porte sur l’intégralité des recettes directes collectées durant toute la durée de validité du présent contrat.

Le Concessionnaire transmet à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard le 25 du mois (m+1) la totalité des justificatifs des opérations de recettes du mois m correspondant aux montants encaissés, dont notamment :

o Un état synthétisant les montants des titres de transports encaissés directement par le Concessionnaire au titre du mois m et qui sera versé comme pièce justificative à l’émission de l’avis des sommes à payer par IDFM.

o Les extraits bancaires du compte dédié faisant apparaître le détail de ses encaissements (produits des ventes opérées directement par le Concessionnaire et versés au compte bancaire dédié après clôture du mois M, versement de recettes directes complémentaires par Comutitres) et permettant de justifier les montants et la périodicité des reversements à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES.

Annuellement et au terme du présent contrat, le Concessionnaire devra justifier l’écart entre le montant des titres vendus à partir de l’état des ventes RECIF et les montants encaissés reversés à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES. Au terme du présent contrat, le total des montants encaissés au titre du présent contrat doit être égal au total des ventes de titres relatifs au présent contrat déclarés dans l’état RECIF.

L’ensemble de ces pièces seront prises en compte dans le cadre du contrôle interne. Le Concessionnaire s’engage à répondre favorablement aux demandes de transmission d’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITE de toutes les autres pièces relatives aux recettes citées ci-dessus.

ILE-DE-FRANCE MOBILITES adresse au Concessionnaire un avis des sommes à payer en conséquence 15 jours après la réception des pièces justificatives, soit le 10 du mois m+2. Le Concessionnaire acquitte le montant de l’avis des sommes à payer par virement bancaire auprès du comptable public d’ILE-DE-FRANCE MOBILITES au plus tard 5 jours plus tard, soit le 15 du mois m+2 sous réserve de la bonne réception de cet avis des sommes à payer en précisant la référence de l’avis des sommes à payer.

Il est précisé que les jours référencés sont des jours ouvrés.

En cas de non-respect de ces délais de versement, le Concessionnaire verse des intérêts de retard à ILE-DE- FRANCE MOBILITES, sur la base du nombre de jours de retard et du dernier taux d’intérêt légal publié à la date de facturation majoré de deux pour cent (2%). Les Parties acceptent que, si le taux d’intérêt légal précité est inférieur à zéro, ce taux sera présumé être égal à zéro.

En cas de non-respect des délais de transmission du justificatif visé ci-avant au titre du mois (m), le Concessionnaire verse des intérêts de retard, sur la base du nombre de jours de retard dus à la transmission tardive (nombre de jours calendaires de retard de la transmission) et du dernier taux d’intérêt légal publié à la date de facturation majoré de deux pour cent (2%) appliqués au montant de l’avis des sommes à payer au titre du mois (m). Les Parties acceptent que, si le taux d’intérêt légal précité est inférieur à zéro, ce taux sera présumé être égal à zéro.

Ces pénalités sont cumulatives et ne sont pas soumises à la TVA en application du BOI-TVA-BASE-10-10-30 (point 70).

Article 60 Recettes annexes

Article 60.1 Produits des amendes

Le Concessionnaire, en application des textes en vigueur, est autorisé à percevoir, des sommes dites indemnités forfaitaires ainsi que des frais de dossier des auteurs de certaines infractions à la police des transports.

Les sommes ainsi perçues, qui concernent les recettes d’amendes sur le réseau objet du présent contrat et les recettes d’amendes pour incivilités ainsi que les recettes liées aux frais de dossiers correspondants, sont des recettes annexes intégralement conservées par le Concessionnaire.

Le Concessionnaire fixe le montant de l’indemnité forfaitaire au taux maximal du montant exigible par les textes en vigueur.

À des fins d’information, le Concessionnaire transmet chaque année à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES le volume d’infractions constatées et le montant des recettes d’amendes qui en découle, en distinguant les indemnités forfaitaires par motif et les frais de dossier. Ces données figurent au rapport annuel défini à l’Article 87.3.

Article 60.2 Recettes publicitaires

Le Concessionnaire est autorisé à faire procéder à une publicité à l’extérieur du matériel roulant dans les conditions de l’Article 30.4.4. Les publicités ayant un caractère politique, électoral ou confessionnel ou encore de nature à troubler l'ordre public sont exclues.

Le Concessionnaire assurera le suivi opérationnel et la maintenance des cadres supports de la publicité commerciale.

Concernant l’affichage à l’extérieur des bus, les espaces devront être réservés aux actions de communication d’ÎLE- DE-FRANCE MOBILITES durant 8 semaines par an à titre gracieux. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES fournira les supports imprimés et les fera livrer à la date et l’adresse précisées par le Concessionnaire, qui fera son affaire de la pose et dépose des dits supports. ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES se réserve la possibilité de céder partie de ses droits à réservation des espaces à sa ou ses Collectivité(s) partenaire(s) sur le périmètre géographique (pour leur communication institutionnelle).

Le Concessionnaire s’engage à communiquer à ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES le projet de contrat avec une régie publicitaire avant sa signature. Ce contrat devra inclure une clause de résiliation sans frais 3 mois avant chaque date anniversaire du contrat. Une copie des contrats signés relatifs à cette publicité devra être mise à disposition d’ILE-DE-FRANCE MOBILITES.

Dans le cas où ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES souhaiterait réaliser elle-même la vente d’espaces publicitaires sur le matériel roulant, un avenant sera conclu entre les parties pour en préciser les conditions financières et techniques. Cet avenant intègrera une augmentation de la Rémunération Fixe – Exploitation à due concurrence des recettes publicitaires inscrites pour chaque année dans l’Annexe E1.

Article 60.3 Recettes des parcs à vélos

Dans les conditions de l’Article 37 , le Concessionnaire perçoit des recettes liées aux accès du ou des parc(s) à vélos qui lui sont confiés. Ces recettes sont conservées par le Concessionnaire et sont inscrites dans son compte financier de l’exercice.

Article 60.4 Autres recettes annexes

Dans les conditions de l’Article 66 , le Concessionnaire peut tirer des recettes complémentaires pour la réutilisation des biens du présent contrat. Ces recettes ne sont pas intégrées dans le compte d’exploitation prévisionnel du contrat mais doivent être intégrées au compte financier de l’exercice N et sont prises en compte dans le calcul de l’EBE de l’exercice mentionné à l’Article 55 .

Enfin, les recettes liées à la vente des supports Carte Navigo Easy sont définies en tant que recettes annexes et sont propriété du concessionnaire. Le Concessionnaire intègre ces recettes dans son compte d’exploitation prévisionnel.

Chapitre 4.4 Fiscalité

Article 61 Fiscalité

Article 61.1 Généralités

Le Concessionnaire supporte tous les impôts et taxes relatifs à l’exécution des missions qui lui sont dévolues dans le cadre du présent contrat, selon la réglementation en vigueur. Il assume seul les pénalités liées à tout redressement fiscal éventuel concernant la gestion qui lui est confiée, consécutif à une application ou à une interprétation erronée de sa part des textes en vigueur.

Le montant des charges prévisionnelles couvert financièrement par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES est réputé tenir compte de l’ensemble des impôts et taxes.

En cas de changement de la doctrine ou de la législation fiscale concernant un ou plusieurs impôts et taxes, les Parties conviennent de se rapprocher dans le cadre de la procédure prévue à l’Article 106 .

Le Concessionnaire assume seul les conséquences des redressements fiscaux et des pénalités éventuelles concernant la gestion qui lui est concédée au titre du présent contrat.

Article 61.2 Taxe sur la valeur ajoutée

ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES a la qualité d’exploitant fiscal du service.

Le Concessionnaire ayant la qualité d’exploitant du service est redevable de la TVA due, selon les conditions de droit commun, au titre de l’activité de service public confiée.

La rémunération versée par ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES s’analyse fiscalement en prestation de service placée dans le champ d’application de la TVA.