Contract

juillet 2016 | xxxxxxxxxxxxx.xx

Association Le Moulin Vert

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Contrat de maintenance

Descriptif du document
Origine	Auteur(s) :	Xxxxxx Xxxxxxx
Génération	Intitulé du document	Contrat de maintenance
	Identifiant Version/révision	1.0
	Date de création du document	13/07/2016

Version/ révision	Date d’application	Action	Description des changements
1.0	13/07/2016	Création	Initialisation du document
1.1	24/11/2016	Modifications	.spécification numéro de téléphone du support .précision sur la notion d’incompatibilité importante .précisions sur le nombre de mises à jour du CMS .précision sur la mise en place d’une page de maintenance .précisions sur les pénalités en cas de non-respect des délais d’intervention et de correction

Maintenance et évolutions

Moyens de communication

Xxxxxxx et le Client disposent des outils de communication suivants :

● téléphone : les appels entrants seront réceptionnés au 02 76 30 58 70 pendant les heures ouvrées (du lundi au jeudi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h et le vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h30).

● email : une adresse électronique « xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx » est dédiée à la cellule de maintenance responsable du projet.

Support technique

Xxxxxxx propose un support technique par les moyens de communication listés

ci-dessus. Ce service est ouvert du lundi au jeudi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h et le vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h30. Le support par email est fourni en permanence, sans garantie de réponse en dehors des heures de bureau.

Le support technique concerne uniquement l'utilisation du service commandé et des techniques apparentées directement à son utilisation.

Xxxxxxx tentera de répondre à toute autre question sans garantie et à titre de simple renseignement sans que sa réponse soit destinée à déterminer le comportement du client.

Maintenance

Xxxxxxx propose un contrat de maintenance annuel couvrant :

La maintenance adaptative

La maintenance adaptative inclut les mises à jour du système de gestion de contenu.

● Xxxxxxx prendra en charge le portage des développements spécifiques lors des évolutions du noyau du système de gestion de contenu, dans la mesure où les nouvelles versions n’introduisent pas d’incompatibilité importante. Une incompatibilité importante porte par exemple sur la dépréciation de fonctions, ou la refonte d'une API, sur lesquelles pourrait être basé un développement spécifique. D'une manière générale, une incompatibilité est considérée comme “importante” lorsqu'elle implique plus d'une demie-journée d'adaptation et/ou réécriture.

● Les migrations entraînant une incompatibilité importante seront traitées dans les conditions de la maintenance évolutive.

Les mises à jour du CMS Wordpress sont de 15 à 20 par an (généralement 2 mises à jour majeures entraînant l'apparition de nouvelles fonctionnalités, le reste étant de la correction de bugs et/ou mises à jour de sécurité).

La majorité des mises à jour n'entraînent pas d’interruption du service. Au besoin, une page de maintenance sera affichée aux internautes le temps de la mise à jour.

La maintenance corrective

La maintenance corrective couvre la correction d'erreurs empêchant le bon fonctionnement du site, tant dans sa partie visible que dans le module d’administration.

● Les interventions de maintenance corrective sont effectuées suite à une demande formelle de la part du Client (déclaration d’incident).

● Chaque fois que le Client sollicite l'assistance de Xxxxxxx, selon une procédure déterminée, un incident est alors enregistré puis traité. Chaque intervention se clôture par l’envoi d’un rapport.

Dès que le Client signale tout dysfonctionnement (par email), Xxxxxxx prend en compte la demande et s'engage sur un délai d’intervention en fonction du degré de sévérité de l’anomalie :

● Dysfonctionnement bloquant (anomalie de classe A) : incident de fonctionnement bloquant le déroulement d’une ou plusieurs fonctionnalités ou/et affectant l’intégrité des données.

● Dysfonctionnement non bloquant (anomalie de classe B) : incident de fonctionnement faisant référence à une anomalie mineure sans conséquence sur l’intégrité des données, le site conserve l’ensemble de ses fonctionnalités.

Xxxxxxx s'engage à intervenir dans un délai de 8 heures ouvrées (en pratique < 4 heures ouvrées) après qu’une anomalie a été signalée par le Client.

Dans le cas d’anomalies de classe A, Arcange envisagera une solution de contournement permettant de maintenir la continuité du service pendant la réfection du système.

La solution de contournement sera mise en place dans un délai de 8 heures ouvrées (en pratique < 4 heures ouvrées) après la déclaration par le Client.

Le délai de correction court à compter du moment où le défaut est clairement constaté par les services de Xxxxxxx, c'est-à-dire reproductible par la suite de manipulations fournies par le Client.

Le délai de correction est de :

· 2 jours ouvrés pour une anomalie de classe A,

· 4 jours ouvrés pour une anomalie de classe B.

Les développements correctifs sont livrés pour recette, avec une mise à jour des documents associés. Le Client s’engage à recetter les réalisations dans un délai de 2 jours ouvrés.

La validation ou la non validation est notifiée par écrit (e-mail ou fermeture de ticket Zendesk) à Arcange. Au-delà de cette période, les corrections ou développements sont considérés comme validés. Tout retour fera alors l’objet d’une nouvelle demande.

Si les développements ne sont pas validés en phase de recette, le Client notifie la non-validation à Arcange et en précise les motifs. Xxxxxxx s'engage alors à traiter le retour et à livrer le correctif, intégrant les réserves évoquées, pour recette.

Un rapport d'intervention, résumant l'origine précise du défaut et les actions entreprises pour le palier, sera remis au Client à l’issue de l’intervention.

Pénalités

En cas de non-respect des ses engagements en termes de délai d’intervention et de délai de correction, Arcange paiera au Client une pénalité dont le montant est plafonné à 5 % de l’abonnement mensuel par heure de retard dans la limite de 100% du montant mensuel.

Pour bénéficier des Pénalités telles que décrites précédemment, le Client doit remplir un formulaire-type disponible auprès de Xxxxxxx. Ce formulaire doit être soumis à Arcange dans les trente (30) jours calendaires suivant la fin du mois au cours duquel l’événement donnant droit à Pénalité s’est produit.

Les pénalités prévues dans le Contrat sont libératoires et excluent tout autre droit ou recours du Client à l’encontre de Xxxxxxx.

Maintenance évolutive

Pour toute demande d'évolution, le Client fournira un cahier des charges ou une expression de besoin décrivant précisément la demande :

- cibles,

- objectifs,

- contraintes...

Après réception et étude rapide, Xxxxxxx fournira au Client une estimation de charges et de planning.

Après validation sur cette estimation, Xxxxxxx proposera une méthodologie en 4 phases :

Phase 1 : conception

Pré-requis	Cahier des charges ou document d'expression des besoins fourni par le Client
Objectifs	Analyse détaillée des besoins. Conception fonctionnelle et/ou technique. Validation planning et budget.
Livrables	Spécifications fonctionnelles détaillées (ou descriptif par email). Devis.
Intervenants	Arcange : chef de projet. Le Client : chef de projet.

Phase 2 : réalisation

Pré-requis	Livrables phase 1 validés
Objectifs	Réalisation dans le respect des spécifications fonctionnelles et/ou techniques définies à la phase 1.
Livrables	Fichiers JPG / PNG / HTML / CSS / PHP...
Intervenants	Arcange : chef de projet, développeur / intégrateur / webdesigner. Le Client: chef de projet.

Phase 3 : recette

Pré-requis	Disponibilités des éléments issus de la phase 2. Disponibilité de l’environnement de recette.
Objectifs	Procéder aux tests de conformité de la réalisation avec les spécifications fonctionnelles et/ou techniques.
Livrables	La recette donne lieu à la signature par le Client d’un PV de recette (email de validation).
Intervenants	Arcange : chef de projet. Le Client: chef de projet.

Phase 4 : mise en production / livraison

Pré-requis	PV de recette Disponibilité de l’environnement de production.
Objectifs	Mise en production opérationnelle et/ou livraison des éléments attendus.
Livrables	-
Intervenants	Arcange : chef de projet, développeur / intégrateur / webdesigner. Le Client: chef de projet, responsable technique.

Le Client déclare avoir pris connaissance de la totalité des articles et des six pages du présent contrat et déclare les accepter sans réserve.

Fait à

Le .

en DEUX exemplaires (dont un à nous retourner signé)

Pour Arcange Signature et cachet

Pour l’association Le Moulin Vert

Signature et cachet