AVERTISSEMENT PREALABLE
CONDITIONS PARTICULIERES
DE SERVICES
Services Managés – Applications
Sigma Informatique Société du Groupe Sigma xxx.xxxxx.xx | @GroupeSigma
ZI La Gesvrine – Xxx Xxxxxx 00000 Xx Xxxxxxxx-xxx-Xxxxx
SAS au capital de 1 729 600 EUR
872 803 390 R.C.S. NANTES
AVERTISSEMENT PREALABLE
Le présent document est protégé par les lois françaises et les traités internationaux sur le droit d’auteur. Il est la propriété de Sigma Informatique. Toutes les marques et tous les noms commerciaux cités dans le présent document sont la propriété de Sigma Informatique ou de tiers. Toute reproduction des marques et noms commerciaux cités dans le présent document par quelque procédé que ce soit sans l’autorisation préalable et écrite de Sigma Informatique ou de ses concédants constitue une contrefaçon sanctionnée pénalement.
Propriété Intellectuelle
SOMMAIRE
1.2 DATE D’ENTREE EN VIGUEUR 2
2. DISPOSITIONS PROPRES AUX SERVICES 4
2.2 OPTIMISATION DE LA PERFORMANCE APPLICATIVE 4
2.3 TESTS DE PERFORMANCE APPLICATIVE 6
2.4 PASSAGE DE VERSIONS APPLICATIVES 7
3. DISPOSITIONS COMMUNES AUX SERVICES 9
3.1 PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL 9
3.3 LIMITES ET MISES EN GARDE COMMUNES 9
4. NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES 10
4.1 INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES 10
4.2 OPERATIONS DE MAINTENANCE PLANFIEE 10
4.3 INTERVENTIONS EXCEPTIONNELLES 11
4.4 AUTRES CAS DE NON-APPLICTAION DES INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES 11
5. EVOLUTION DES CONDITIONS PARTICULIERES 12
5.1 AJOUT, MODIFICATION, REMPLACEMENT ET RETRAIT DES SERVICES 12
5.2 ENTREE EN VIGUEUR DES EVOLUTIONS DES CONDITIONS PARTICULIERES 12
5.3 RESILIATION ANTICIPEE PAR LE CLIENT 12
1.1 OBJET
Les présentes Conditions Particulières de Services ont pour objet de définir les termes et conditions particulières selon lesquels Sigma Informatique fournit les services :
- Supervision technique,
- Optimisation de la performance applicative,
- Tests de performance applicative,
- Passage de versions applicatives.
1.2 DATE D’ENTREE EN VIGUEUR
Les présentes Conditions Particulières de Services entrent en vigueur à compter du 22/12/2021. Elles remplacent et annulent les conditions particulières de services antérieures ayant le même objet.
1.3 DEFINITIONS
Pour les besoins des présentes Conditions Particulières de Services, les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée ci-après, qu’ils soient au singulier, au pluriel, sous forme de verbe, de nom ou autre, à l’exception des termes prenant toujours une majuscule.
TERME | DEFINITION |
Client | La personne identifiée comme telle dans le Formulaire de Commande. |
Conditions Particulières de Services | Le présent document. |
Contrat | Ensemble les documents auxquels renvoi le Formulaire de Commande ou l’acte d’engagement ou le cahier des clauses administratives particulières et générales, le cas échéant. |
Demande de Service | Les demandes de prestations à l’acte complémentaires aux Services souscrits. |
Formulaire de Commande | Le document émis par Sigma Informatique permettant au Client de commander les Services, Logiciels ou Matériels et dans le cadre des marchés publics, l’acte d’engagement, les bons de commandes et ordres de services ou équivalents émis par l’acheteur public à moins qu’il ne s’agisse du document émis par Sigma Informatique. |
GTI ou Garantie de Temps d’Intervention | Le délai maximum acceptable, pendant la PSG, pour débuter les actions de rétablissement du Service à partir : - De la détection de l’Incident par Sigma Informatique, ou De la déclaration de l’incident par le Client. |
GTR ou Garantie de Temps de Rétablissement / RTO ou Recovery Time Objectif | Le délai maximum acceptable, pendant la PSG, pour rétablir le Service à partir : - De la détection de l’Incident par Sigma Informatique, ou De la déclaration de l’Incident par le Client. |
Infrastructure Informatique | L’ensemble des équipements informatiques permettant le bon fonctionnement du Système d’Information. |
Interventions Exceptionnelles | Les interventions résultant d’une faille de sécurité susceptible d’engendrer un risque sur la sécurité, la confidentialité et l’intégrité des Systèmes d’Information ou des Réseaux ou des Infrastructures Informatiques ou des Logiciels ou des données qu’ils contiennent. |
Logiciel | La séquence d’instructions sous forme électronique et/ou numérique d’un algorithme exprimé sous forme de code dans un langage de programmation qui spécifie étape par étape les opérations à effectuer pour obtenir le résultat attendu, notamment tout code source, objet, binaire, logiciels, Logiciels Open Source, fichiers, librairies, bases de données, progiciels et applicatifs fournis le cas échéant par Sigma Informatique au titre du Contrat ou contenus dans les Services ou les Matériels. |
Logiciel Open Source | Tout ou partie d’un Logiciel répondant aux critères de l’Open Source Initiative ainsi que tout ou partie d’un logiciel libre répondant aux critères de la Free Software Foundation. |
Matériel | Les équipements corporels fournis le cas échéant par Sigma Informatique au titre du Contrat ou contenus dans les Services le cas échéant. |
Opérations de Maintenance Planifiées | Les opérations visant à prévenir les incidents et les indisponibilités des Systèmes d’Information ou des Réseaux ou des Infrastructures Informatiques ou des Logiciels et les identifier en amont, le cas échéant. |
PDMA ou Perte de Données Maximale Admissible | L’intervalle de temps correspondant à la quantité maximale admissible de données perdue à la suite d’un Incident. |
Produit Tiers | Tout ou partie d’un service ou d’un Logiciel ou d’une œuvre ou d’un Matériel, n’étant pas conçu par Sigma Informatique et éventuellement fourni au Client par Sigma Informatique en sa qualité de distributeur. |
PSG ou Plage de Service Garantie | La période définie pendant laquelle Sigma Informatique garantit la disponibilité du service. |
PTDS ou Plage de Traitement des Demandes de Services | La période définie pendant laquelle Sigma Informatique réalise les Demandes de Services. |
Réseau | L’ensemble des moyens corporels et incorporels de communication permettant d’assurer l’échange de données. |
RPO ou Recovery Point Objectif | Le délai maximum acceptable entre un Incident, pendant la PSG, et le dernier point de sauvegarde des données qu’il sera possible de restaurer. |
Services | Les prestations fournies par Sigma Informatique au titre du Contrat. |
Sigma Informatique | Sigma Informatique, société par action simplifiée au capital de 1 729 600 Euros, immatriculée sous le numéro 872 803 390 R.C.S NANTES dont le siège social se situe à XX XXXXXXXX-XXX- XXXXX (00000), XX Xx Xxxxxxxx – France. |
Système d’Information | L’ensemble des ressources qui permet notamment de collecter, regrouper, traiter, stocker, conserver, classifier et diffuser des fichiers et des données sur un environnement donné. |
Taux de Disponibilité | Le rapport entre la période de disponibilité du Service et la PSG, calculé en minutes comme suit : Taux de disponibilité = (PSG – Temps d’indisponibilité) / PSG x 100 |
Taux de réussite | Le rapport entre le nombre d’opérations réalisées et le nombre d’opérations réalisées avec succès, calculé comme suit : Taux de réussite = (Nombre d’opération réalisées – Nombre d’opérations réalisées avec succès) / Nombre d’opération réalisées x 100 |
1.4 CADRE CONTRACTUEL
Les présentes Conditions Particulières de Services font parties du Contrat conclu avec le Client.
2. DISPOSITIONS PROPRES AUX SERVICES
2.1 SUPERVISION TECHNIQUE
Laissé vide intentionnellement.
2.2 OPTIMISATION DE LA PERFORMANCE APPLICATIVE
2.2.1 Contenu du Service
Le Service a pour objet de fournir au Client des mesures factuelles de la performance applicative vécue par les utilisateurs du Client lors de leur utilisation des applications.
Le Service consiste pour Sigma Informatique à :
- Configurer les sondes de supervision de la performance applicative (alertes, seuils, etc…),
- Fournir un accès en lecture au portail web Dynatrace afin que le Client puisse accéder directement aux tableaux de bord de supervision de la performance applicative,
- Fournir un rapport mensuel d’analyse et de suivi des performances des applications du Client.
Le Client peut également souscrire à l’option premium qui comprend en complément :
- Trois (3) rapports d’expertise et de conseils d’optimisation par an,
- Trois (3) réunions de restitution des rapports d’expertise et de conseils d’optimisation.
2.2.2 Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- Le Service ne peut porter que sur les applications développées avec l’une des technologies listées sur le site
xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxx/xxxxxxxxxx-xxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx-xxx-xxxxxxxx,
- L’utilisation du portail web Dynatrace est soumise aux termes et conditions des « Terms of Use » disponibles à l’adresse
xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx-xxxxxx/xxxxxxxxx, lesquelles sont directement opposables au Client,
- Le Service peut être interrompu si l’équipement supervisé dépasse le nombre de Go Ram souscrit auprès de Sigma
Informatique.
2.2.3 Conditions de réalisation du Service
La réalisation du Service nécessite au préalable :
- La fourniture par le Client du périmètre technique (liste des équipements avec leurs quantités de Go Ram, les alertes, seuils et autres éléments de performance) à superviser,
- Que le Client donne des droits de propriété intellectuelle suffisants à Sigma Informatique sur ses applications à superviser
afin d’y positionner les sondes convenues.
2.2.4 Résumé des responsabilités du Client et de Sigma Informatique
REPARTITION DES MISSIONS | STANDARD | PREMIUM | |||
SIGMA | CLIENT | SIGMA | CLIENT | ||
Mise en service | Fourniture du périmètre technique des alertes, seuils et autres éléments de performance à superviser. | - | √ | - | √ |
Fourniture des droits de propriété intellectuelle suffisants pour positionner les sondes sur les applications | - | √ | - | √ | |
Configuration des sondes de supervision | √ | - | √ | - | |
Service régulier | Fourniture de l’accès au portail web Dynatrace | √ | - | √ | - |
Rapports d’expertise et de conseils | - | - | √ | - | |
Réunion de restitution des rapports d’expertise et de conseils | - | - | √ | √ |
2.2.5 Protection des Données à Caractère Personnel
Le Service comprend les traitements de Données à Caractère Personnel ci-dessous :
NATURE | MOTIF |
Consultation | Réalisation des rapports d’analyse |
Utilisation | Réalisation des rapports d’analyse |
Stockage | Conservation des rapports d’analyse |
2.2.6 Service Level Agreement
2.2.6.1 Fenêtre de maintenance
La fenêtre de maintenance du Service pour les Opérations de Maintenance Planifiées est : le jeudi entre 19h00 et 23h00.
2.2.6.2 Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES | MESURES ACCEPTABLES |
Plage de Service Garantie (PSG) | Du lundi au vendredi de 8h à 19h |
Taux de Disponibilité mensuel | 99 % |
Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) | 8 heures |
Recovery Point Objective (RPO) | 24 heures |
Plage de Réalisation des Demandes de Services (PRDS) | Du lundi au vendredi, de 8h à 19h. |
2.2.6.3 Pénalités
En cas de non-respect du Taux de Disponibilité mensuel, le montant des pénalités pouvant être demandé par le client est calculé comme suit :
- Indicateur compris entre 98,00% et 98,99 % : pénalité de 2% de la mensualité du Service,
- indicateur, compris entre 97,00 % et 97,99 % : pénalité de 5 % de la mensualité du Service.
- indicateur, inférieur à 97,00 % : pénalité de 10 % de la mensualité du Service.
2.2.7 Mise en service
Le Service est accessible dans le délai convenu d’un commun accord à partir de la date de réception par Sigma Informatique du
Formulaire de Commande signé par le Client et sous réserve que ce dernier respecte les prérequis de réalisation du Service.
2.2.8 Durée du Service
L’abonnement au Service entre en vigueur à compter de sa date de souscription pour une durée d’une (1) année. L’abonnement se renouvelle automatiquement par tacite reconduction par périodes successives d’une (1) année, le Client ou Sigma Informatique ayant la possibilité de le résilier à l’expiration de chaque période de reconduction, sans pénalité, ni indemnité de part et d’autre, sous réserve d’un préavis de trois (3) mois notifié par lettre recommandée avec avis de réception avant la date de renouvellement de l’abonnement.
2.2.9 Demandes de Services
Les Demandes de Services que peut réaliser le Client auprès de Sigma Informatique sont :
Demandes de Services standards (incluses dans le prix du Service) | Demandes de Services non standards (facturées en sus du prix du Service) |
Ajout ou suppression d’un nouvel utilisateur au portail web Dynatrace | Modification du périmètre technique supervisé (*) |
- | Analyse de cause d’incident applicatif |
Analyse de performance complémentaire |
(*) Entraine une réévaluation du prix de l’abonnement.
2.3 TESTS DE PERFORMANCE APPLICATIVE
2.3.1 Contenu du Service
Le Service a pour objet de fournir au Client des mesures factuelles de la performance applicative vécue par les utilisateurs du Client lors de leur utilisation des applications.
Le Service consiste pour Sigma Informatique à :
- Configurer les sondes de supervision de la performance applicative (alertes, seuils, etc…),
- Fournir un accès en lecture au portail web Dynatrace afin que le Client puisse accéder directement aux tableaux de bord de supervision de la performance applicative,
- Fournir un rapport mensuel d’analyse et de suivi des performances des applications du Client.
Le Client peut également souscrire à l’option premium qui comprend en complément :
- Trois (3) rapports d’expertise et de conseils d’optimisation par an,
- Trois (3) réunions de restitution des rapports d’expertise et de conseils d’optimisation.
2.3.2 Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- Le Service ne peut porter que sur les applications développées avec l’une des technologies listées sur le site
xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxx/xxxxxxxxxx-xxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx-xxx-xxxxxxxx,
- L’utilisation du portail web Dynatrace est soumise aux termes et conditions des « Terms of Use » disponibles à l’adresse
xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx-xxxxxx/xxxxxxxxx, lesquelles sont directement opposables au Client,
- Le Service peut être interrompu si l’équipement supervisé dépasse le nombre de Go Ram souscrit auprès de Xxxxx
Informatique.
2.3.3 Conditions de réalisation du Service
La réalisation du Service nécessite au préalable :
- La fourniture par le Client du périmètre technique (liste des équipements avec leurs quantités de Go Ram, les alertes, seuils et autres éléments de performance) à superviser,
- Que le Client donne des droits de propriété intellectuelle suffisants à Sigma Informatique sur ses applications à superviser
afin d’y positionner les sondes convenues.
2.3.4 Résumé des responsabilités du Client et de Sigma Informatique
REPARTITION DES MISSIONS | STANDARD | PREMIUM | |||
SIGMA | CLIENT | SIGMA | CLIENT | ||
Mise en service | Fourniture du périmètre technique des alertes, seuils et autres éléments de performance à superviser. | - | √ | - | √ |
Fourniture des droits de propriété intellectuelle suffisants pour positionner les sondes sur les applications | - | √ | - | √ | |
Configuration des sondes de supervision | √ | - | √ | - | |
Service régulier | Fourniture de l’accès au portail web Dynatrace | √ | - | √ | - |
Rapports d’expertise et de conseils | - | - | √ | - | |
Réunion de restitution des rapports d’expertise et de conseils | - | - | √ | √ | |
2.3.5 Protection des Données à Caractère Personnel
Le Service comprend les traitements de Données à Caractère Personnel ci-dessous :
NATURE | MOTIF |
Consultation | Réalisation des rapports d’analyse |
Utilisation | Réalisation des rapports d’analyse |
Stockage | Conservation des rapports d’analyse |
2.3.6 Service Level Agreement
2.3.6.1 Fenêtre de maintenance
La fenêtre de maintenance du Service pour les Opérations de Maintenance Planifiées est : le jeudi entre 19h00 et 23h00.
2.3.6.2 Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES | MESURES ACCEPTABLES |
Plage de Service Garantie (PSG) | Du lundi au vendredi de 8h à 19h |
Taux de Disponibilité mensuel | 99 % |
Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) | 8 heures |
Recovery Point Objective (RPO) | 24 heures |
Plage de Réalisation des Demandes de Services (PRDS) | Du lundi au vendredi, de 8h à 19h. |
2.3.6.3 Pénalités
En cas de non-respect du Taux de Disponibilité mensuel, le montant des pénalités pouvant être demandé par le client est calculé comme suit :
- Indicateur compris entre 98,00% et 98,99 % : pénalité de 2% de la mensualité du Service,
- indicateur, compris entre 97,00 % et 97,99 % : pénalité de 5 % de la mensualité du Service.
- indicateur, inférieur à 97,00 % : pénalité de 10 % de la mensualité du Service.
2.3.7 Mise en service
Le Service est accessible dans le délai convenu d’un commun accord à partir de la date de réception par Sigma Informatique du
Formulaire de Commande signé par le Client et sous réserve que ce dernier respecte les prérequis de réalisation du Service.
2.3.8 Durée du Service
L’abonnement au Service entre en vigueur à compter de sa date de souscription pour une durée d’une (1) année. L’abonnement se renouvelle automatiquement par tacite reconduction par périodes successives d’une (1) année, le Client ou Sigma Informatique ayant la possibilité de le résilier à l’expiration de chaque période de reconduction, sans pénalité, ni indemnité de part et d’autre, sous réserve d’un préavis de trois (3) mois notifié par lettre recommandée avec avis de réception avant la date de renouvellement de l’abonnement.
2.3.9 Demandes de Services
Les Demandes de Services que peut réaliser le Client auprès de Sigma Informatique sont :
Demandes de Services standards (incluses dans le prix du Service) | Demandes de Services non standards (facturées en sus du prix du Service) |
Ajout ou suppression d’un nouvel utilisateur au portail web Dynatrace | Modification du périmètre technique supervisé (*) |
- | Analyse de cause d’incident applicatif |
Analyse de performance complémentaire |
(*) Entraine une réévaluation du prix de l’abonnement.
2.4 PASSAGE DE VERSIONS APPLICATIVES
2.4.1 Contenu du Service
Le Service a pour objet de permettre au Client d’avoir des applications mises à jour des derniers patchs et versions supérieures
disponibles.
Le Service consiste pour Sigma Informatique à installer les patchs et versions des applications du Client selon les procédures et documentations d’installation et de configuration des applications.
2.4.2 Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- L’installation des patchs et versions supérieures des applications du Client peut ponctuellement entrainer des interruptions ou des perturbations ou des performances inférieures ou des dégradations du fonctionnement des applications du Client,
- Les patchs et nouvelles versions standard des applications du Client peuvent être incompatibles avec les développements spécifiques réalisées en complément desdites applications.
Il appartient au Client de s’assurer qu’une sauvegarde de ses applications et de ses bases de données est réalisée préalablement à toute installation de patch ou de version supérieure.
2.4.3 Conditions de réalisation du Service
La réalisation du Service nécessite au préalable la fourniture par le Client, à moins que Sigma Informatique ne soit l’éditeur de l’application concernée :
- Des patchs et versions supérieures,
- Des documentations et procédures d’installation et de configuration des patchs et versions supérieures des applications,
- Des droits de propriété intellectuelle suffisants à Sigma Informatique sur ses applications afin de passer les patchs et les versions supérieures.
2.4.4 Résumé des responsabilités du Client et de Sigma Informatique
REPARTITION DES MISSIONS | APPLICATION EDITEE PAR SIGMA INFORMATIQUE | APPLICATION EDITEE PAR LE CLIENT OU UN TIERS | |||
SIGMA | CLIENT | SIGMA | CLIENT | ||
Mise en service | Fourniture des droits de propriété intellectuelle suffisants pour passer les patchs et versions supérieures sur les applications | √ | - | - | √ |
Service régulier | Mise à disposition des patchs et versions supérieures | √ | - | - | √ |
Fourniture des documentations et procédures d’installation et de configuration | √ | - | - | √ | |
Installation des patchs et versions supérieures | √ | - | √ | - | |
2.4.5 Protection des Données à Caractère Personnel
Le Service comprend les traitements de Données à Caractère Personnel ci-dessous :
NATURE | MOTIF |
Consultation | Paramétrage des fichiers de configuration |
Utilisation | Paramétrage des fichiers de configuration |
Conservation | Stockage des fichiers de configuration |
2.4.6 Service Level Agreement
2.4.6.1 Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES | MESURES ACCEPTABLES |
PSG ou Plage de Service Garantie | Du lundi au vendredi, de 8h à19h |
PRDS ou Plage de Réalisation des Demandes de Services | Du lundi au vendredi, de 8h à 19h. |
Le Client peut souscrire à l’une ou l’autre des extensions de la PRDS suivante :
- Xx Xxxxx au Vendredi de 6h à 20h,
- Du Lundi au Vendredi de 00h à 24h,
- Xx Xxxxx au Samedi de 06h à 20h,
- Du Lundi au Samedi de 00h à 24h,
- Du Lundi au Dimanche de 06h00 à 20h,
- Xx Xxxxx au Dimanche de 00h à 24h.
2.4.6.2 Pénalités
En cas de non-respect de la PSG, le montant des pénalités pouvant être demandé par le client est calculé comme suit : P = M x H / 100,
où :
P = Pénalités,
M = Montant mensuel du Service,
H = Nombre d’heure(s) de dépassement de la PSG.
Le montant total cumulé des pénalités mensuelles est limité à 10% de la mensualité du Service.
2.4.7 Mise en service
Le Service est accessible dans le délai convenu d’un commun accord à partir de la date de réception par Sigma Informatique du
Formulaire de Commande signé par le Client et sous réserve que ce dernier respecte les prérequis de réalisation du Service.
2.4.8 Durée du Service
L’abonnement au Service entre en vigueur à compter de sa date de souscription pour une durée d’une (1) année. L’abonnement se renouvelle automatiquement par tacite reconduction par périodes successives d’une (1) année, le Client ou Sigma Informatique ayant la possibilité de le résilier à l’expiration de chaque période de reconduction, sans pénalité, ni indemnité de part et d’autre, sous réserve d’un préavis de trois (3) mois notifié par lettre recommandée avec avis de réception avant la date de renouvellement de l’abonnement.
2.4.9 Demandes de Services
Les Demandes de Services que peut réaliser le Client auprès de Sigma Informatique sont :
Demandes de Services standards (incluses dans le prix du Service) | Demandes de Services non standards (facturées en sus du prix du Service) | ||||||
Installation d’un patch ou d’une version supérieure | de | Installation supplémentaire | d’un | patch | ou | d’une | version |
l’application dans la limite du nombre convenu par mois | supérieure de l’application. | ||||||
3. DISPOSITIONS COMMUNES AUX SERVICES
3.1 PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL
Les Traitements de Données à Caractère Personnel sont réalisés conformément à la Convention de Traitement de Données à Caractère Personnel disponible à l’adresse xxx.xxxxx.xx/xxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx, à moins que des dispositions particulières soient convenues entre le Client et Sigma Informatique dans un autre document, auquel cas cet autre document prime sur la Convention de Traitement de Données à Caractère Personnel.
3.2 ASSURANCE QUALITE
Les Services objet des présentes Conditions Particulières de Services sont fournis dans le respect des modalités d’assurance qualité prévues dans le Plan d’Assurance Qualité applicable entre Sigma Informatique et le Client.
3.3 LIMITES ET MISES EN GARDE COMMUNES
La responsabilité de Sigma Informatique ne peut être engagée en cas de non-respect par le Client des mises en garde et limites
diverses ou d’agissements du Client au-delà des performances applicables aux Services ou des évènements qui en découlent.
3.4 PRIX ET FACTURATION
Les Services et Demandes de Services sont facturés aux prix et selon les modalités disponibles sur demande auprès de Sigma Informatique, à moins que des prix et modalités de facturation spécifiques soient convenus entre le Client et Sigma Informatique dans un bordereau des prix unitaires ou une décomposition des prix globale et forfaitaire.
3.5 FRAIS COMPLEMENTAIRES
Tous les frais complémentaires créés à la charge de Sigma Informatique sont refacturés au Client au tarif journalier en vigueur disponible auprès de Sigma Informatique à défaut de tout autre tarif journalier convenu, dès lors que ces frais ne sont pas imputables à une inexécution de Sigma Informatique. Les frais complémentaires incluent également les frais et les majorations de toutes sortes appliqués à Sigma Informatique par un tiers du fait du Client ou pour le compte du Client.
4. NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES
4.1 INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES
4.1.1 Indicateurs de niveaux de services
Les indicateurs de niveaux de services acceptables pour la fourniture des Services sont ceux précisés dans les dispositions propres aux services à moins que des indicateurs de niveaux de services spécifiques soient convenus entre le Client et Sigma Informatique dans une convention de niveaux de services ou tout autre document. Ces derniers priment sur les présentes Conditions Particulières de Service.
4.1.2 Pénalités en cas de non-respect des indicateurs de niveaux de services
Le montant des pénalités en cas de non-respect des indicateurs de niveaux de services est précisé dans les dispositions propres aux services à moins que des pénalités spécifiques soient convenues entre le Client et Sigma Informatique dans une convention de niveaux de services ou tout autre document. Ces dernières priment sur les présentes Conditions Particulières de Service. Lorsque le non- respect d’un indicateur de niveau de service entraine le non-respect d’un autre indicateur de niveau de service prévu au Contrat, seul le montant de la pénalité la plus forte est applicable.
4.1.3 Modalités d’applications des pénalités
Les pénalités sont applicables à compter de la recette des Services et lorsque Sigma Informatique n’a pas respecté les indicateurs de
niveaux de services acceptables pour les Services concernés.
Les indicateurs de services sont applicables de manière indépendante les uns des autres. Néanmoins, lorsqu’un évènement est à l’origine du non-respect de plusieurs indicateurs de niveaux de services, seul le montant de la pénalité la plus forte est applicable.
Le Client dispose d’un délai de deux (2) mois suivant la fin du non-respect des indicateurs de niveaux de services pour demander l’application des pénalités. Les demandes de pénalités sont adressées par le Client à Sigma Informatique par lettre recommandée avec avis de réception. Passé ce délai, le Client est forclos.
Aucune pénalité, ni indemnité n’est versée lorsqu’il existe un cas de non-application des indicateurs de niveaux de services (opération de maintenance planifiée, intervention exceptionnelle, autres cas prévus ci-après).
4.2 OPERATIONS DE MAINTENANCE PLANFIEE
4.2.1 Opérations de Maintenance Planifiée réalisées par Sigma Informatique
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque Sigma Informatique effectue une Opération de Maintenance Planifiée.
Les Opérations de Maintenance Planifiée sont réalisées par Sigma Informatique pendant les fenêtres de maintenance précisées dans les Conditions Particulières de Services. Sigma Informatique peut également prévoir des Opérations de Maintenance Planifiée en dehors de ces fenêtres de maintenance. Dans ce cas, Xxxxx Informatique s’engage à en avertir le Client par email avec un préavis de quinze (15) jours lorsque cette Opération de Maintenance Planifiée a pour effet de rendre indisponible les Services ou avec un préavis de cinq (5) jours lorsque celle-ci n’a pas pour effet de rendre indisponible les Services.
L’information alors communiquée par Sigma Informatique au Client comprend les dates et durées de l’Opération de Maintenance Planifiée ainsi que son objet. Sigma Informatique fera ses meilleurs efforts pour effectuer ou faire effectuer les tâches requises en minimisant dans la mesure du possible les effets sur les Systèmes d’Information, Infrastructures Informatiques, Réseaux et Logiciels du Client.
4.2.2 Opérations de Maintenance Planifiée réalisées par le Client
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque le Client ou un de ses fournisseurs ou partenaire effectue une Opération de Maintenance Planifiée.
Lorsque le Client lui-même ou un de ses fournisseurs ou partenaire réalise une Opération de Maintenance Planifiée, le Client s’engage à en avertir Sigma Informatique par email avec un préavis de quinze (15) jours afin que Sigma Informatique. Le Client ou un de ses fournisseurs ou partenaire peut également prévoir des Opérations de Maintenance Planifiée en dehors de ces fenêtres de maintenance. Dans ce cas, le Client s’engage à en avertir Sigma Informatique par email avec un préavis de quinze (15) jours lorsque cette Opération de Maintenance Planifiée a un impact sur la fourniture de Services par Sigma Informatique ou avec un préavis de cinq (5) jours lorsque celle-ci n’a pas d’impact sur la fourniture des Services par Sigma Informatique.
L’information communiquée par le Client à Sigma Informatique doit alors comprendre les dates et durées de l’Opération de Maintenance Planifiée. Le Client fera ses meilleurs efforts pour effectuer ou faire effectuer les tâches requises en minimisant dans la mesure du possible les effets sur la fourniture des Services par Sigma Informatique.
4.3 INTERVENTIONS EXCEPTIONNELLES
4.3.1 Interventions exceptionnelles réalisées par Sigma Informatique
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque Sigma Informatique effectue une Intervention Exceptionnelle.
Lorsque Sigma Informatique déclenche une Intervention Exceptionnelle, Sigma Informatique s’engage dès que possible à en avertir le Client par email.
L’information alors communiquée par Sigma Informatique au Client comprend les dates et durées de l’intervention exceptionnelle ainsi que son objet. Sigma Informatique fera ses meilleurs efforts pour effectuer ou faire effectuer les tâches requises en minimisant dans la mesure du possible les effets sur les Systèmes d’Information, Infrastructures Informatiques, Réseaux et Logiciels du Client.
4.3.2 Interventions exceptionnelles réalisées par le Client
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque le Client ou un de ses fournisseurs ou partenaire effectue une Intervention Exceptionnelle.
Lorsque le Client déclenche une Intervention Exceptionnelle, le Client s’engage dès que possible à en avertir Sigma Informatique par email.
L’information communiquée par le Client à Sigma Informatique doit alors comprendre les dates et durées de l’intervention exceptionnelle. Le Client fera ses meilleurs efforts pour effectuer ou faire effectuer les tâches requises en minimisant dans la mesure du possible les effets sur la fourniture des Services par Sigma Informatique.
4.4 AUTRES CAS DE NON-APPLICTAION DES INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES
4.4.1 Causes étrangères
Les indicateurs niveaux de services ne sont pas applicables en cas d’évènement de force majeure et d’une manière générale de tout évènement en dehors du contrôle de Sigma Informatique, le fait d’un tiers dont les fournisseurs et partenaires du Client, la défaillance des fournisseurs d’énergie, de fluides et de réseaux de quelque nature que ce soit, notamment l’Internet et l’empêchant de fournir les Services conformément aux indicateurs de niveaux de services applicables.
4.4.2 Fait du Client
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables en raison de tout manquement du Client dans l’exécution du Contrat ou fait du Client à l’origine de l’événement ayant entrainé le non-respect des indicateurs niveaux de services par Sigma informatique.
4.4.3 Services, Logiciels et Matériels non maintenus
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque les Services portent sur des services fournis par des tiers, Logiciels et Matériels ne faisant plus l’objet de mise à jour ou de support ou de maintenance par leurs constructeurs, fournisseurs et éditeurs. Le Client est informé que leur non-mise à jour peut entrainer des interruptions ou des perturbations ou des performances inférieures, des failles de sécurités ou des dégradations de ces derniers ou des Infrastructures Informatiques, Systèmes d’Information, Logiciels ou Réseaux du Client.
4.4.4 Produits Tiers
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables sur les Produits Tiers achetés par le Client auprès de Sigma Informatique en sa qualité de distributeur et soumis à leurs propres termes contractuels, y compris leurs contrats de licence utilisateur final, lesquels sont directement opposables entre le Client et les fabricants des Produits Tiers ou leurs distributeurs le cas échéant. Dans ce cas, seuls sont applicables les indicateurs de niveaux de services et pénalités convenus entre le Client et les fabricants des Produits Tiers ou leurs distributeurs le cas échéant.
5. EVOLUTION DES CONDITIONS PARTICULIERES
5.1 AJOUT, MODIFICATION, REMPLACEMENT ET RETRAIT DES SERVICES
Sigma Informatique peut ajouter, modifier, remplacer et retirer les Services objets des présentes Conditions Particulières de Services en raison de :
- L’ajout de nouveaux Services,
- L’indisponibilité permanente ou le retrait du marché des Composants Tiers requis par Sigma Informatique pour la fourniture
des Services,
- La modification du contenu ou des conditions de réalisation des Services,
- L’évolution des technologies, rendant obsolètes celles utilisées par Sigma Informatique pour la fourniture des Services, notamment en termes de sécurité,
- L’instruction donnée par une autorité compétente et dont les décisions sont opposables à Sigma Informatique.
5.2 ENTREE EN VIGUEUR DES EVOLUTIONS DES CONDITIONS PARTICULIERES
Sigma Informatique s’engage à informer le Client de l’évolution des Services au moins trois (3) mois avant la date d’entrée en vigueur de ladite évolution, sous réserve de tout délai plus court imposé par une autorité compétente dont les décisions sont opposables à Sigma Informatique. Les nouvelles Conditions Particulières des Services seront alors disponibles à l’adresse xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxx- agreements et applicables au Client à leur date d’entrée en vigueur.
Si l’évolution implique des travaux ou des investissements pour le Client, le délai d’entrée en vigueur de l’évolution pourra être d’un commun accord prolongé pour une durée totale de six (6) mois (sauf délai plus court imposé par une autorité compétente) et ce, afin de permettre au Client de réaliser les travaux et investissements nécessaires.
5.3 RESILIATION ANTICIPEE PAR LE CLIENT
Si l’évolution du Service engendre une dégradation du Service en termes de sécurité, le Client peut résilier le Service sans pénalité, ni indemnité dans un délai de trois (3) mois après l’information donnée par le Sigma Informatique au Client (sauf délai plus court proposé par Sigma Informatique et résultant d’une décision d’une autorité compétente). A défaut, l’évolution des Conditions Particulières de Service est réputée comme acceptée par le Client.
La résiliation des Services est effective au plus tard :
- A la date d’entrée en vigueur des nouvelles Conditions Particulières de Services, ou
- A la date prévue dans les Conditions Particulières de Service initiales si ces dernières prévoient un délai de préavis de résiliation plus court.
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