Description de l’offre : Webex Connect
Description de l’offre : Webex Connect
La présente description de l’offre (« Description de l’offre ») décrit Cisco Connect (les « Services en nuage »). Votre utilisation de Webex Connect et des canaux numériques est régie par la présente Description de l’offre et par le Contrat de licence d’utilisateur final de Cisco, accessible au xxx.xxxxx.xxx/xx/xxxx (le « CLUF ») (ou toute autre condition similaire existant entre vous et Cisco) (le « Contrat »). Les termes commençant par une majuscule utilisés dans cette Description de l’offre et/ou la commande qui ne sont pas autrement définis aux présentes ont le sens qui leur est donné dans le Contrat.
1. Description
Webex Connect est une plateforme de communication en nuage qui intègre les canaux de communication et les systèmes dorsaux d’entreprise existants pour permettre l’orchestration et l’automatisation de toutes les interactions avec les clients et les employés. Le service informatique d’entreprise et les développeurs peuvent tirer parti d’une vaste gamme d’API, d’outils à faible codage, de contrôles prêts à l’emploi et de fonctionnalités prédéfinies pour concevoir des interactions plus intelligentes et des expériences sans friction à travers plusieurs canaux, sans avoir à reconfigurer les systèmes dorsaux existants ou à en créer de nouveaux ou à y investir des sommes importantes.
Webex Connect fournit une API de messagerie unifiée RESTful qui peut être utilisée pour interagir avec les clients sur plusieurs canaux. Elle prend en charge la messagerie par les méthodes suivantes :
1.1 texto et voix par téléphone, avec une connectivité sortante vers la plupart des pays et une connectivité entrante dans au moins 85 pays ;
1.2 messagerie par adresse IP, y compris Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat et Twitter ;
1.3 messagerie en temps réel optimisée par les SDK Android, Windows et iOS ;
1.4 notifications poussées vers les appareils iOS, Windows et Android ; et
1.5. Email.
La plateforme fournit également des API pour les opérations de création, de lecture, de mise à jour et de suppression sur les profils des clients et les événements déclencheurs. Les SDK qui permettent la messagerie par adresse IP et la collecte de données des clients sont disponibles pour Android et iOS.
2. Conditions générales supplémentaires
2.1. Vos obligations
Vous devrez :
a. mettre en place les liaisons de communication nécessaires et fournir les renseignements relatifs aux tests dans le format requis par Cisco de temps à autre; et
b. obtenir toutes les autorisations, toutes les licences et tous les consentements nécessaires pour utiliser le Contenu et conserver ces autorisations, licences et consentements pendant la Durée d’utilisation.
Document vérifié # EDCS-23159769 Ver : 1.1 Dernière modification : mar. 07 févr. 06:38:57 PST 2023 INFORMATIONS PUBLIQUES DE CISCO, Webex Connect Offer Description.docx
1
2.2. Concéder la licence à Cisco
Vous accordez à Cisco une licence mondiale non transférable et gratuite pour la Durée d’utilisation afin d’utiliser tout Contenu et tout droit de propriété intellectuelle aux seules fins de fournir le Service en nuage.
2.3. EXONÉRATION DE GARANTIE
ACCÈS AU SERVICE EN NUAGE PAR LES CANAUX NUMÉRIQUES EST FOURNI « TEL QUEL » AVEC TOUS LES DÉFAUTS, SANS GARANTIE D’AUCUNE SORTE. DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI, TOUTES LES CONDITIONS, REPRÉSENTATIONS ET GARANTIES EXPRESSES ET IMPLICITES, Y COMPRIS, MAIS SANS S’Y LIMITER, TOUTE GARANTIE OU CONDITION IMPLICITE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, DE NON-VIOLATION, DE QUALITÉ SATISFAISANTE, DE NON-INTERFÉRENCE ET D’EXACTITUDE, SONT EXCLUES PAR LA PRÉSENTE ET EXPRESSÉMENT REJETÉES PAR CISCO. CISCO NE GARANTIT PAS QUE CET ACCÈS DANS LES CANAUX NUMÉRIQUES CONVIENT AU CLIENT, FONCTIONNERA CORRECTEMENT AVEC LES APPLICATIONS DU CLIENT, SERA EXACT OU COMPLET, OU SERA SANS ERREUR NI DÉFAUT.
CISCO FERA DES EFFORTS COMMERCIALEMENT RAISONNABLES POUR SE CONFORMER AUX HEURES ET AUX DATES QUE VOUS OU UN UTILISATEUR CHOISISSEZ POUR LA LIVRAISON DES MESSAGES.
2.4. Suspension
En plus de tout autre droit ou recours que Cisco peut avoir, Cisco est autorisée à suspendre votre accès au service en nuage par l’intermédiaire des Canaux si elle est de bonne foi et raisonnablement convaincue et que cet accès est utilisé d’une manière qui viole les Conditions du canal numérique, comme cela est défini ci-dessous.
2.5. Restrictions d’utilisation par des Enfants mineurs.
Webex Connect n’est pas destiné à être utilisé par des personnes plus jeunes que l’âge de consentement dans leur territoire (p. ex. 13 ans aux États-Unis en vertu de la Children’s Online Privacy Protection Act of 1998, ou 16 ou 13 ans dans l’Union européenne en vertu du droit des États membres) (« Enfants mineurs »). Les Enfants mineurs ne sont pas autorisés à créer un compte pour utiliser les Services en nuage, et Vous ne devez autoriser aucun Enfant mineur à accéder aux Services en nuage.
2.6. Restrictions géographiques.
Conformément aux lois et aux règlements sur les télécommunications mondiales, les Services en nuage sont actuellement offerts dans les pays énumérés dans le tableau ci-dessous. Les canaux numériques de médias sociaux ne sont disponibles que là où ils sont mis à disposition par leurs fournisseurs. La messagerie texte est accessible dans les pays où Cisco ou le fournisseur sous-jacent a obtenu l’autorisation réglementaire exigée. Si les Services en nuage ne sont pas offerts dans un pays, leur achat sera restreint.
Région | Pays |
Europe Moyen-Orient Asie | Autriche, Belgique, Bulgarie, Croatie, Chypre, République tchèque, Danemark, Égypte, Estonie, Finlande, France, Allemagne, Géorgie, Grèce, Hongrie, Islande, Irlande, Israël, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Qatar, Roumanie, Xxxxxx saoudite, Slovaquie, Slovénie, Afrique du Sud, Espagne, Suède, Suisse, Émirats arabes unis, Royaume-Uni. |
Amériques | Argentine, Aruba, Bahamas, Belize, Bermudes, Canada, îles Caïmans, Colombie, Curaçao, République dominicaine, Jamaïque, Porto Rico, Trinité-et-Tobago,États-Unis d’Amérique. |
APJC | Australie, Hong Kong, Japon, Nouvelle-Zélande, Taïwan. |
2.7. Frais
La source approuvée peut augmenter les frais pour le Service en nuage pendant la Durée d’utilisation moyennant un préavis écrit de 30 jours adressé à Vous ou à votre Partenaire si les opérateurs de téléphonie mobile (entreprise de télécommunications, exploitants et/ou agrégateurs, canaux) et/ou les tiers engagés par Cisco pour fournir le service en nuage augmentent leurs prix.
2.8. Limites de responsabilité
En plus des limites énoncées à l’article 9 du Contrat, Cisco ne sera pas tenue responsable de tout dommage lié ou relatif à :
a. toute action ou omission du Canal concernant la livraison ou la suspension des Messages;
b. votre incapacité à obtenir les consentements nécessaires de tiers pour accéder aux données des canaux numériques et/ou les traiter ; et
c. l’utilisation ou le traitement des Données des Canaux numériques traitées par l’intermédiaire du ou des Canaux.
3. Accès aux Canaux et utilisation de ceux-ci
Si vous utilisez un ou plusieurs Canaux, Xxxx reconnaissez et déclarez ce qui suit :
a. avoir pris connaissance des conditions d’utilisation du Canal numérique de médias sociaux à des fins commerciales (collectivement « Conditions relatives aux canaux numériques »);
b. être assujetti aux Conditions relatives aux Canaux numériques;
c. comprendre que les canaux, la plateforme et le fournisseur de l’application de Canal numérique de médias sociaux tiers ont accès aux données des Canaux numériques transmis dans le Canal numérique applicable, et peuvent utiliser cette information aux fins décrites dans les conditions relatives aux canaux numériques applicables; et
d. être entièrement responsable d’informer vos clients que les Canaux, la plateforme de Canaux numériques de réseaux sociaux et les fournisseurs d’application ont accès à (i) toutes les données transmises dans les Canaux numériques de médias sociaux applicables; et (ii) des données de Canaux numériques que vous choisissez d’échanger dans les Canaux applicables.
4. Protection des données
Les fiches techniques sur la confidentialité de Cisco Webex Connect (accessibles ici) précisent les Données personnelles que Xxxxx recueille et traite dans le cadre de la prestation du Service en nuage. Pour en savoir plus sur le traitement, l’utilisation et la protection de toutes les catégories de données par Xxxxx, consultez le Centre de sécurité et de confiance de Xxxxx.
5. Assistance et maintenance
Le Service en nuage comprend une assistance de niveau standard, comme décrit dans l’Accord sur les niveaux de service standard (« ANS »). En outre, Xxxxx offre la possibilité d’acheter un ANS Or. Les ANS Standard et Or sont décrits ci-dessous. Les ANS et les mesures de rendement qui y sont contenus seront examinés tout au long de la période du Contrat, en fonction des besoins et des attentes de l’entreprise. Le cas échéant et par un accord écrit conjoint, les ANS et leurs mesures associées peuvent être modifiés pendant la Durée d’utilisation.
Vous aurez également accès au site Xxxxx.xxx, qui fournit des informations générales et techniques utiles à propos des produits Cisco, ainsi qu’à la base de connaissances en ligne et aux forums de Cisco. Notez que des restrictions d’accès déterminées par Cisco peuvent s’appliquer occasionnellement.
Si vous avez accès au Logiciel avec les Services en nuage, Cisco fournira (i) des solutions de contournement ou des correctifs aux problèmes signalés, ainsi que (ii) des versions majeures, mineures et de maintenance de la version du logiciel sous licence, accessibles sur Cisco Software Central. Vous pourriez devoir installer la dernière version du Logiciel pour corriger un problème lié au Logiciel.
ANS standard
Niveaux et mesures de service
Disponibilité des services | |
Description | La mesure de la disponibilité du service est utilisée pour déterminer la disponibilité du Service en nuage. |
Mesurer | Période – Temps d’arrêt planifié – Temps d’arrêt non planifié x 100 Période – Temps d’arrêt planifiés |
Objectif de l’ANS | 99,5 % |
Fréquence | À mesurer sur un mois civil avec 2 chiffres après la virgule. |
Exclusions. Le temps associé aux facteurs et événements suivants doit être exclu de tout calcul de la disponibilité du service :
• le temps associé au temps d’arrêt planifié ;
• les facteurs hors du contrôle de Cisco ou en dehors de la portée du service en nuage, comme une bande passante inadéquate ou des pannes de réseau externes aux centres de données de Cisco, soit sur l’un de vos sites, soit entre votre site et les centres de données de Cisco, ou des problèmes causés par vous ou le réseau de votre partenaire Cisco ou votre connexion RTPC, ou toute altération du Service en nuage causée par Vous et/ou par votre Partenaire Cisco ;
• les problèmes relatifs aux intégrations externes (y compris celles créées à l’aide des API de Cisco), ou associés à un logiciel ou un service tiers qui vous sont propres ;
• les retards dans la publication, la consultation en ligne, le téléchargement ou le partage de fichiers;
• la détérioration des performances due à l’utilisation de certaines fonctions, comme la génération de recherche ou de rapports ;
• les versions bêta ou d’essai du Service en nuage ;
• tout événement ou facteur considéré comme des cas de force majeure ;
• tout problème qui découle d’un manquement de Votre part à la Description de l’offre ou au Contrat.
Fiabilité | |
Description | Mesure la fiabilité du Service en nuage en termes de nombre d’incidents par niveau de priorité. |
Mesurer | Nombre d’incidents de niveau de priorité sur une période donnée (la priorité 1 étant la plus élevée dans la liste). |
Objectif de l’ANS | S1 = Incidents de niveau de priorité 1 (pas plus de 1) S2 = Incidents de niveau de priorité 2 (pas plus de 3) |
Fréquence | Mesuré sur un mois civil. |
Résolution des incidents | |
Description | Mesure la capacité à remettre le Service en nuage dans un état pleinement opérationnel ou à répondre efficacement aux demandes de conseils et d’orientation. |
Mesurer | Nombre d’incidents de niveau de priorité dépassant le délai de résolution des incidents. |
Objectif de l’ANS | Niveau de priorité 1 (Aucun à dépasser) Niveau de priorité 2 (pas plus de 2) Niveau de priorité 3 (pas plus de 3) Niveau de priorité 4 (pas plus de 4) |
Fréquence | Mesuré sur un mois civil. |
Gestion des incidents | |
Description | Les incidents seront traités rapidement, de manière professionnelle et adéquate. Le service d’assistance de Cisco communiquera avec vous dans les temps de réponse indiqués ci-dessous. |
Indicateur | Nombre total de réponses en dehors du temps de réponse aux incidents. |
Objectif de l’ANS | R1 = niveau de priorité 1 – Aucun R2 = Niveau de priorité 2 – Pas plus de 2 R3 = Niveau de priorité 3 – Pas plus de 3 R4 = Niveau de priorité 4 – Pas plus de 3 |
Fréquence | Mesuré sur un mois civil. |
Gestion des incidents
Hiérarchisation des incidents
Niveau de priorité | Résumé de l’impact sur l’entreprise |
Niveau de priorité 1 | |
Critique | Une panne générale où il est impossible d’accéder au Service en nuage, affectant plus de 75 % des Utilisateurs. |
Niveau de priorité 2 | |
Majeure | Une panne partielle ou générale du Service en nuage, y compris les défaillances intermittentes, affectant plus de 50 % des Utilisateurs. |
Niveau de priorité 3 | |
Mineure | Une légère incidence sur les fonctions du système ou qui n’affecte qu’un seul utilisateur. Aucune incidence directe sur la disponibilité des services complets. |
Niveau de priorité 4 | |
Faible | Une faible incidence sur le Service en nuage ou les fonctions du système. |
Gestion des incidents
L’équipe d’assistance de Xxxxx est chargée de surveiller, de détecter et de résoudre activement les défaillances du Service en nuage. Cisco dispose d’un système de gestion des appels de dépannage enregistrant tous les incidents signalés par Vous ou par l’équipe d’assistance de Xxxxx. Vous recevrez un numéro de ticket et des mises à jour régulières à des intervalles convenus dans le cadre du processus de traitement et de résolution des incidents. Xxxxx déploiera des efforts raisonnables pour restaurer le service en nuage dans les délais de résolution indiqués ci-dessous. Une fois qu’un Incident de niveau de priorité 1 a été résolu, Cisco fournira, à Votre demande, un rapport d’analyse des causes fondamentales dans les cinq jours ouvrables suivant sa résolution, y compris une description de la cause, de l’incidence et des mesures prises pour remédier à l’Incident.
Coordonnées de contact en cas d’incident
Région | Heures | Nom | Tél. : | Adresse courriel |
Europe Moyen- Orient Asie | Opérations en tout temps Service | Opérations | x00 0000 000000 | |
Amérique du Nord | Opérations en tout temps Service | NOC NA | x0 000 000 0000 | |
APJC | Opérations en tout temps Service | VNOC | x00 000 000 0000 |
Temps de réponse aux incidents
Niveau de priorité | Temps de réponse |
1 | 30 minutes |
2 | 1 heure |
3 | 6 heures |
4 | 1 jour ouvrable |
Délais de résolution des incidents
Niveau de priorité | Délais de résolution |
1 | 8 heures |
2 | 24 heures |
3 | 1 semaine ouvrable |
4 | Prochaine version |
Signalisation progressive.
Si Cisco ne respecte pas les délais de résolution cibles ou s’il s’agit d’un incident de nature particulièrement sensible, veuillez vous reporter au chemin de recours hiérarchique indiqué dans votre lettre de bienvenue.
ANS Or
Niveaux et mesures de service
Disponibilité des services | |
Description | La mesure de la disponibilité du service est utilisée pour déterminer la disponibilité du Service en nuage. |
Mesurer | Période – Temps d’arrêt planifié – Temps d’arrêt non planifié x 100 Période – Temps d’arrêt planifiés |
Objectif de l’ANS | 99,95 % |
Fréquence | À mesurer sur un mois civil avec 2 chiffres après la virgule. |
Exclusions. Le temps associé aux facteurs et événements suivants doit être exclu de tout calcul de la disponibilité du service :
• le temps associé au temps d’arrêt planifié ;
• les facteurs hors du contrôle de Cisco ou en dehors de la portée du service en nuage, comme une bande passante inadéquate ou des pannes de réseau externes aux centres de données de Cisco, soit sur l’un de vos sites, soit entre votre site et les centres de données de Cisco, ou des problèmes causés par vous ou le réseau de votre partenaire Cisco ou votre connexion RTPC, ou toute altération du Service en nuage causée par Vous et/ou par votre Partenaire Cisco ;
• les problèmes relatifs aux intégrations externes (y compris celles créées à l’aide des API de Cisco), ou associés à un logiciel ou un service tiers qui vous sont propres ;
• les retards dans la publication, la consultation en ligne, le téléchargement ou le partage de fichiers;
• la détérioration des performances due à l’utilisation de certaines fonctions, comme la génération de recherche ou de rapports ;
• les versions bêta ou d’essai du Service en nuage ;
• tout événement ou facteur considéré comme des cas de force majeure ;
• tout problème qui découle d’un manquement de Votre part à la Description de l’offre ou au Contrat.
Fiabilité | |
Description | Mesure la fiabilité du Service en nuage en termes de nombre d’incidents par niveau de priorité. |
Mesurer | Nombre d’incidents de niveau de priorité sur une période donnée (la priorité 1 étant la plus élevée dans la liste) |
Objectif de l’ANS | S1 = Incidents de niveau de priorité 1 (pas plus de 1) S2 = Incidents de niveau de priorité 2 (pas plus de 3) |
Fréquence | Mesuré sur un mois civil. |
Résolution des incidents | |
Description | Mesure la capacité à remettre le Service en nuage dans un état pleinement opérationnel ou à répondre efficacement aux demandes de conseils et d’orientation. |
Mesurer | Nombre d’incidents de niveau de priorité dépassant le délai de résolution des incidents. |
Objectif de l’ANS | Niveau de priorité 1 (Aucun à dépasser) Niveau de priorité 2 (pas plus de 2) Niveau de priorité 3 (pas plus de 3) Niveau de priorité 4 (pas plus de 4) |
Fréquence | Mesuré sur un mois civil |
Gestion des incidents | |
Description | Les incidents seront traités rapidement, de manière professionnelle et adéquate. Le service d’assistance de Cisco communiquera avec vous dans les temps de réponse indiqués ci-dessous. |
Indicateur | Nombre total de réponses en dehors du temps de réponse aux incidents. |
Objectif de l’ANS | R1 = niveau de priorité 1 – Aucun R2 = Niveau de priorité 2 – Pas plus de 1 R3 = Niveau de priorité 3 – Pas plus de 3 R4 = Niveau de priorité 4 – Pas plus de 3 |
Fréquence | Mesuré sur un mois civil. |
Gestion des incidents
Hiérarchisation des incidents
Niveau de priorité Résumé de l’impact sur l’entreprise | |
Niveau de priorité 1 | |
Critique | Une panne générale où il est impossible d’accéder au Service en nuage, affectant plus de 75 % des Utilisateurs. |
Niveau de priorité 2 | |
Majeure | Une panne partielle ou générale du Service en nuage, y compris les défaillances intermittentes, affectant plus de 50 % des Utilisateurs. |
Niveau de priorité 3 | |
Mineure | Une légère incidence sur les fonctions du système ou qui n’affecte qu’un seul utilisateur. Aucune incidence directe sur la disponibilité des services complets. |
Niveau de priorité 4 | |
Faible | Une faible incidence sur le Service en nuage ou les fonctions du système. |
Gestion des incidents
L’équipe d’assistance de Xxxxx est chargée de surveiller, de détecter et de résoudre activement les défaillances du Service en nuage. Cisco dispose d’un système de gestion des appels de dépannage enregistrant tous les incidents signalés par Vous ou par l’équipe d’assistance de Xxxxx. Vous recevrez un numéro de ticket et des mises à jour régulières à des intervalles convenus dans le cadre du processus de traitement et de résolution des incidents. Xxxxx déploiera des efforts raisonnables pour restaurer le service en nuage dans les délais de résolution indiqués ci-dessous. Une fois qu’un Incident de niveau de priorité 1 a été résolu, Cisco fournira, à Votre demande, un rapport d’analyse des causes fondamentales dans les cinq jours ouvrables suivant sa résolution, y compris une description de la cause, de l’incidence et des mesures prises pour remédier à l’Incident.
Coordonnées de contact en cas d’incident
Région | Heures | Nom | Tél. : | Adresse courriel |
Europe Moyen- Orient Asie | Opérations en tout temps Service | Opérations | x00 0000 000000 | |
Amérique du Nord | Opérations en tout temps Service | NOC NA | x0 000 000 0000 | |
APJC | Opérations en tout temps Service | VNOC | x00 000 000 0000 |
Temps de réponse aux incidents
Niveau de priorité | Temps de réponse |
1 | 15 minutes |
2 | 1 heure |
3 | 6 heures |
4 | 1 jour ouvrable |
Délais de résolution des incidents
Niveau de priorité | Délais de résolution |
1 | 4 heures |
2 | 8 heures |
3 | 3 jours ouvrables |
4 | 1 semaine |
Reprise après sinistre
En cas de sinistre ayant une incidence sur le Service en nuage, les objectifs suivants s’appliqueront à la reprise du service.
Objectif | Mesurer |
Objectif de temps de reprise | < 5 minutes |
Objectif de point de reprise | < 1 jour |
Signalisation progressive.
Si Cisco ne respecte pas les délais de résolution cibles ou s’il s’agit d’un incident de nature particulièrement sensible, veuillez vous reporter au chemin de recours hiérarchique indiqué dans votre lettre de bienvenue.