ANNEXE DE SUPPORT SAP ENTERPRISE (« Annexe »)
ANNEXE DE SUPPORT SAP ENTERPRISE (« Annexe »)
La présente Annexe définit les conditions dans lesquelles SAP fournit au Client les services de support tels que définis dans les présentes (ci-après « Support SAP Enterprise Support ») sur tout progiciel dont un droit d'utilisation a été concédé au Client au titre du Contrat (ci-après dénommés collectivement les « Solutions Enterprise Support ») exception faite des progiciels qui bénéficieraient de conditions spécifiques de support.
1. Définitions:
1.1 Le terme « Mise en production » marque le moment à partir duquel, suite à l'implémentation ou à une montée de version des Solutions Enterprise Support, ces dernières peuvent être utilisées par le Client pour exploiter des données réelles ou pour réaliser les transactions commerciales internes du Client dans le respect des clauses du Contrat.
1.2 Le terme « Solution(s) du Client » désigne les Solutions Enterprise Support et tout autre progiciel concédé sous licence par des tiers au Client.
1.3 Le terme « Solution(s) informatique(s) du Client » désigne les Solutions du Client et les systèmes matériels pris en charge par l'équipe informatique du Client.
1.4 Le terme « Système(s) de production » désigne un système de production SAP utilisé pour exécuter les transactions commerciales internes du Client et dans lequel les données du Client sont enregistrées.
1.5 Le terme « Solution(s) progicielle(s) SAP » désigne un groupe composé d'un ou plusieurs Systèmes de production exécutant les Solutions du Client et axé sur un aspect fonctionnel spécifique de l'activité du Client. Des détails et des exemples figurent sur le Site Web d'assistance client SAP (selon les indications de la note SAP 1324027 ou toute note SAP future la remplaçant).
1.6 Le terme « Session de service » désigne une séquence d'activités et de tâches de support effectuées à distance pour collecter des informations complémentaires, en interrogeant ou en analysant un Système de production, et ayant pour résultat une liste de recommandations. Une Session de service peut être exécutée manuellement, en libre-service ou être entièrement automatisée.
1.7 Le terme « Top-Issue » désigne les problèmes et/ou dysfonctionnements identifiés et dont le niveau de priorité est défini conjointement par SAP et le Client conformément aux normes SAP, qui (i) compromettent la mise en production d'un système de pré-production ou (ii) ont un impact significatif sur un Système de production.
1.8 Le terme « Heures d'ouverture locales » désigne les heures normales de travail (de 8 h à 18 h) durant les jours ouvrables normaux, dans le respect des jours fériés applicables observés par le siège de SAP. Concernant le Support SAP Enterprise Support uniquement, les deux parties peuvent mutuellement convenir d'un siège social différent de l'une des sociétés affiliées de SAP servant de référence pour l'application des Heures d'ouverture locales.
1.9 Le terme « Site Web d'assistance client SAP » désigne le site Web d'assistance SAP destiné aux clients (xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/).
2. Périmètre de SAP Enterprise Support
Le Client est en droit de demander, et SAP doit lui fournir, les services de Support SAP Enterprise Support dans la mesure où SAP met de façon générale lesdits services à disposition sur le Territoire. Le Support SAP Enterprise Support inclut actuellement:
Amélioration continue et innovation
• De nouvelles versions de progiciels des Solutions Enterprise Support, ainsi que des outils et des procédures de montée de version.
• Des Support Packages: ensembles de corrections permettant de réduire l'effort d'implémentation des corrections individuelles. Les Support Packages peuvent également contenir des mises à jour fonctionnelles correspondant notamment à des changements légaux/fiscaux de fonctionnalités existantes.
• Pour les versions des applications principales de SAP Business Xxxxx 0 (à compter de SAP ERP 6.0 et avec les versions de SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 et SAP PLM 7.0 expédiées en 2008), SAP peut fournir des fonctionnalités améliorées et/ou des innovations au moyen de suites de produits d'extension ou par tout autre moyen disponible. Durant la période de maintenance de base d'une version d'une application de base SAP, SAP pourra fournir généralement une suite de produits d'extension ou toute autre mise à jour par année civile.
• Des mises à jour techniques pour la prise en charge des systèmes d'exploitation tiers et des bases de données tierces.
• Code source ABAP disponible pour le Progiciel SAP et les modules de fonction supplémentaires mis à disposition et pris en charge.
• La gestion des modifications de progiciel, telles que les modifications des options de configuration ou les montées de version des Solutions Enterprise Support, est prise en charge avec du contenu, des outils et des supports d'information.
• SAP fournit au Client des services de support technique à distance jusqu'à cinq jours par année civile par des architectes des solutions SAP:
o pour aider le Client à évaluer les capacités d'innovation de la dernière suite de produits d'extension de SAP et à les appliquer aux exigences des processus de gestion du Client ;
o pour conseiller le Client sous la forme de sessions de transfert de connaissances, prévues pour une journée, sur les applications/Progiciels SAP ou les composants de l'infrastructure de support technique global. Le contenu et les calendriers des sessions sont actuellement décrits à l'adresse xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxx. La programmation, la disponibilité et la méthodologie de distribution restent à la discrétion de SAP.
• SAP donne au Client un accès aux self-services guidés dans le cadre de SAP Solution Manager Enterprise Edition, aidant le Client à optimiser la gestion de la solution technique et à sélectionner sa Solution Enterprise Support.
Support avancé pour les suites de produits d'extension et les autres mises à niveau des Progiciels SAP
SAP propose des contrôles spéciaux à distance, effectués par des experts en solutions SAP, afin d'analyser les modifications planifiées ou existantes et d'identifier les conflits possibles entre le code spécifique du Client et les suites de produits d'extension et autres mises à niveau des Solutions Enterprise Support. Chaque contrôle est exécuté pour une modification spécifique de l'une des étapes principales du processus de gestion du Client. Le Client a le droit de recevoir deux services compris dans l'une des catégories suivantes par année civile et par Solution progicielle SAP.
• Justification de modification: une fois que le Client a mis à la disposition de SAP dans SAP Solution Manager Enterprise Edition la documentation requise par SAP relative à l'étendue et à la conception d'une modification personnalisée planifiée ou existante dans SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAP identifie la fonctionnalité standard des Solutions Enterprise Support pouvant satisfaire aux exigences du Client (pour plus de détails, voir xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx- support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).
• Gestion du code spécifique: une fois que le Client a mis à la disposition de SAP dans SAP Solution Manager Enterprise Edition la documentation requise par SAP relative à l'étendue et à la conception d'une modification spécifique planifiée ou existante dans SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAP identifie quels exits et services utilisateur sont disponibles pour différencier le code spécifique du code SAP (pour plus de détails, voir xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx-xxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx- quality-check.html).
SAP Global Support Backbone
• Site Web d'assistance client SAP: base de connaissances SAP et extranet de SAP pour le transfert de connaissances, sur lequel SAP met du contenu et des services à la disposition des clients et partenaires de SAP uniquement.
• Les notes SAP disponibles sur le Site Web d'assistance client SAP documentent les dysfonctionnements de progiciels et indiquent la marche à suivre pour remédier aux erreurs, les éviter et les contourner. Les notes SAP peuvent contenir des corrections de code que les clients peuvent implémenter dans leur système SAP. Les notes SAP documentent également des problèmes connexes, des questions des clients et des solutions recommandées (par exemple, la personnalisation de paramètres).
• SAP Note Assistant: outil d'installation de corrections et d'améliorations spécifiques sur des composants SAP.
• SAP Solution Manager Enterprise Edition: tel que défini dans la Section 2.4
Mission Critical Support
• Gestion globale des incidents par SAP pour les problèmes liés aux Solutions Enterprise Support, y compris les Accords sur le niveau de service pour le Délai d'intervention initial et les Actions correctives (pour plus d'informations, voir Section 2.1.1).
• SAP Support Advisory Center: tel que défini dans la Section 2.2.
• Contrôles qualité continus: tels que définis dans la Section 2.3.
• Analyse globale des causes profondes 24h/24 et 7j/7 et procédures d'escalade, conformément à la Section 2.1 ci-dessous.
• Analyse des causes profondes pour Code spécifique: pour le code spécifique du Client réalisé dans l'environnement de développement SAP, SAP fournit une analyse des causes profondes pour les incidents critiques, conformément à la Gestion globale des incidents ou aux Accords sur le niveau de service stipulés dans les Sections 2.1.1, 2.1.2 et 2.1.3, applicables aux incidents de priorité « Très élevée » et « Élevée ». Si le code spécifique du Client est documenté conformément aux normes de SAP en vigueur (pour plus de détails, voir xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), SAP peut fournir au Client des instructions pour l'aider dans la résolution d'incidents.
Autres composants, méthodologies, contenu et participation à la communauté
• Des composants et agents de surveillance pour que les systèmes contrôlent les ressources disponibles et collectent des informations sur le statut système des Solutions Enterprise Support (par exemple, SAP EarlyWatch Alert).
• Les descriptions de processus et le contenu de processus pouvant être utilisés comme modèles de test préconfigurés et scénarios de test via SAP Solution Manager Enterprise Edition. En outre, SAP Solution Manager Enterprise Edition soutient les activités de test du Client.
• Contenu et outils supplémentaires conçus pour aider à améliorer l'efficacité, en particulier pour les implémentations.
• Les outils et le contenu de SAP Application Lifecycle Management (fournis via SAP Solution Manager Enterprise Edition et/ou les Solutions Enterprise Support et/ou la Documentation applicable aux Solutions Enterprise Support et/ou le Site Web d'assistance client SAP):
o Les outils d'implémentation, de configuration, de test, d'opérations et d'administration système.
o Les meilleures pratiques, instructions, méthodologies, descriptions de processus et contenu de processus. Ledit contenu prend en charge l'utilisation des outils de SAP Application Lifecycle Management.
• Un accès à des directives par le biais du Site Web d'assistance client SAP, pouvant inclure des processus d'implémentation et d'exploitation et du contenu conçu pour aider à réduire les coûts et les risques.
• Participation à la communauté des clients et partenaires SAP (par le biais du Site Web d'assistance client SAP) comprenant des informations sur les meilleures pratiques métier, les offres de services, etc.
2.1. Gestion globale des incidents et Accords sur le niveau de service (ANS). Lorsque le Client signale des dysfonctionnements, SAP aide le Client en fournissant des informations sur la manière de résoudre, éviter ou contourner les erreurs. Le canal principal utilisé pour ladite aide est l'infrastructure de support fournie par SAP. Le Client peut envoyer un incident à tout moment. Toutes les personnes impliquées dans le processus de résolution des incidents peuvent accéder au statut de l'incident à tout moment. Pour plus de détails concernant la définition de la priorité des incidents, voir la note SAP 67739.
Dans de rares cas, le Client peut également contacter SAP par téléphone. Les coordonnées sont indiquées dans la note SAP 560499. Pour que ledit contact soit établi (et conformément à toute autre disposition) SAP demande au Client de fournir un accès à distance tel que spécifié dans la Section 3.2 (iii).
Les Accords sur le niveau de service (« ANS ») suivants s'appliqueront à tous les incidents du Client reconnus par SAP comme étant de niveau de Priorité 1 ou 2 conformément aux conditions préalables spécifiées dans les présentes. Lesdits ANS s'appliqueront à compter du premier jour du trimestre civil suivant la Date d'entrée en vigueur de la présente Annexe. Le terme « Trimestre civil » utilisé dans les présentes désigne la période de trois mois prenant respectivement fin le 31 mars, le 30 juin, le 30 septembre et le 31 décembre au cours d'une année civile donnée.
2.1.1 ANS pour les délais d'intervention initiaux:
a. Incidents de Priorité 1 (« Très élevée »). SAP s'engage à répondre aux incidents de Priorité 1 (« Très élevée ») dans l'heure suivant la réception par SAP desdits incidents (vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept). Le niveau de Priorité 1 est attribué à un incident si le problème a des conséquences très graves sur les opérations ordinaires de l'entreprise et que des activités urgentes et critiques ne peuvent pas être exécutées. De tels incidents sont généralement liés aux circonstances suivantes: panne complète du système, dysfonctionnement des fonctions SAP majeures du Système de production ou Top-Issues, et aucune solution alternative n'est disponible pour chaque cas.
b. Incidents de Priorité 2 (« Élevée »). SAP répond aux incidents de priorité 2 dans un délai de quatre (4) heures à compter de la réception desdits incidents pendant les Heures d'ouverture locales de SAP. Un incident est de priorité
2 si les activités normales dans un Système de production sont gravement affectées et que les tâches nécessaires ne peuvent pas être réalisées. De tels incidents sont généralement causés par un dysfonctionnement ou une défaillance de fonctions du système SAP qui sont nécessaires pour exécuter les opérations et tâches susmentionnées.
2.1.2 ANS relatif au Délai d'intervention en cas d'action corrective des incidents de Priorité 1: SAP s'engage à fournir une solution, une solution de contournement ou un plan d'action (« Action corrective ») pour la résolution de l'incident de Priorité 1 du Client, dans les quatre (4) heures suivant la réception par SAP (et ce vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept) d'un tel incident de Priorité 1 (« ANS relatif à l'action corrective »). Si un plan d'action est proposé au Client en tant qu'Action corrective, ledit plan d'action doit inclure: (i) le statut du processus de résolution; (ii) les prochaines étapes planifiées, en identifiant les ressources SAP responsables; (iii) les actions requises de la part du Client pour aider le processus de résolution; (iv) dans la mesure du possible, les dates planifiées des actions de SAP; et (v) la date et l'heure de la prochaine mise à jour du statut de la part de SAP. Les mises à jour de statut ultérieures doivent inclure un résumé des actions entreprises jusque-là; les prochaines étapes planifiées et la date et l'heure de la prochaine mise à jour du statut. L'ANS relatif à l'action corrective se rapporte uniquement à la partie du temps de traitement au cours de laquelle l'Incident est en cours de traitement par SAP (« Temps de traitement »). Le Délai de traitement ne comprend pas le temps au cours duquel l'incident porte le statut « Action client » ou « Solution proposée par SAP », étant entendu que (a) le statut Action client signifie que l'incident a été retransmis au Client pour qu'il le traite et (b) le statut Solution proposée par SAP signifie que SAP a proposé une Action corrective comme précisé ci-dessus. L'ANS relatif à l'action corrective est réputé respecté si dans le délai de quatre (4) heures de délai de traitement: SAP propose une solution, une solution alternative ou un plan d'action; ou si le Client accepte de réduire le niveau de priorité de l'incident.
2.1.3 Conditions préalables et exclusions.
2.1.3.1 Conditions préalables. Les ANS sont appliqués uniquement lorsque les conditions préalables suivantes sont réunies concernant les incidents: (i) dans tous les cas à l'exception de l'Analyse des causes profondes pour Code spécifique en vertu de la Section 2, les incidents se rapportent à des versions des Solutions Enterprise Support auxquelles SAP a attribué le statut de livraison « livraison non restrictive »; (ii) les incidents sont envoyés par le Client en anglais et via SAP Solution Manager Enterprise Edition, conformément à la procédure de connexion pour la gestion des incidents alors en vigueur, et ils contiennent les informations nécessaires (telles que précisées dans la note SAP 16018 ou toute note SAP future la remplaçant), pour que SAP prenne des mesures concernant l'incident signalé; (iii) les incident se rapportent à une version des Solutions Enterprise Support bénéficiant d'une Maintenance de base ou Maintenance étendue.
Concernant les incidents de Priorité 1, le Client doit respecter les conditions préalables supplémentaires suivantes:
(a) le problème et son impact sur les activités sont décrits de façon suffisamment détaillée pour permettre à SAP d'évaluer le problème; (b) le Client met à disposition pour communiquer avec SAP, vingt-quatre (24) heures par jour et sept (7) jours par semaine, un interlocuteur parlant anglais et disposant d'une formation et de connaissances suffisantes pour aider à la résolution de l'incident de Priorité 1, conformément aux obligations mises à la charge du Client par les présentes; et (c) un interlocuteur est mis à disposition par le Client pour mettre en place une connexion à distance au système concerné et pour fournir les données de connexion nécessaires à SAP.
2.1.3.2 Exclusions. Pour le Support SAP Enterprise Support en particulier, les incidents de Priorité 1 des types suivants sont exclus des ANS: (i) les incidents qui concernent des éditions, versions, et/ou fonctionnalités de Solutions Enterprise Support développées spécifiquement pour le Client (en ce compris celles développées par SAP Custom Development et/ou par des filiales de SAP) à l'exception des codes spécifiques réalisés dans l'environnement de développement SAP; (ii) les incidents qui concernent des versions nationales ne faisant pas partie des Solutions Enterprise Support mais réalisées sous la forme d'add-ons, d'extensions ou de modifications sont expressément exclus même lorsque lesdites versions nationales ont été créées par SAP ou une société affiliée de SAP; (iii) lorsque la cause à l'origine de l'incident n'est pas un dysfonctionnement mais une fonctionnalité manquante (« demande de développement ») ou lorsque l'incident est considéré comme une demande de conseil.
2.1.4 Crédit de niveau de service.
2.1.4.1 SAP sera réputé avoir rempli les obligations qui lui incombent en vertu des ANS susvisés si SAP respecte le délai précisé ci-dessus dans quatre-vingt-quinze pour cent (95 %) des cas cumulés pour tous les ANS au cours d'un Trimestre civil donné. Si le Client soumet moins de vingt (20) incidents (globalement pour tous les ANS) dans le cadre des ANS susmentionnés au cours de tout Trimestre civil pendant la durée du Support SAP Enterprise Support, le Client convient que SAP est réputé avoir rempli les obligations qui lui incombent en vertu des ANS susvisés si SAP ne dépasse les délais spécifiés par l'ANS qu'une seule fois pendant le Trimestre civil applicable.
2.1.4.2 Sous réserve de la Section 2.1.4.1 ci-dessus, si les délais de l'ANS ne sont pas respectés (chacun étant un
« Manquement »), les règles et procédures suivantes s'appliquent: (i) le Client doit informer SAP par écrit de tout Manquement présumé; (ii) SAP s'engage à étudier de telles allégations et à fournir un rapport écrit permettant d'infirmer ou de confirmer la véracité des allégations du Client; (iii) le Client doit fournir une assistance raisonnable à SAP afin de lui permettre de remédier aux problèmes ou corriger les processus l'empêchant de respecter l'ANS concerné; (iv) sous réserve de la présente Section 2.1.4 et si le rapport prouve qu'un Manquement de la part de SAP a bien eu lieu, SAP applique un Crédit de niveau de service (« CNS ») à la facture suivante de paiement des redevances de Support SAP Enterprise Support envoyée au Client, égal à zéro virgule vingt-cinq pourcent (0,25 %) des redevances de Support SAP Enterprise Support dues par le Client pour le Trimestre civil applicable pour chaque Manquement signalé et confirmé, ledit CNS étant soumis à un plafond par Trimestre civil de cinq pourcent (5 %) des redevances de Support SAP Enterprise Support du Client pour le Trimestre civil applicable. Il incombe au Client de demander à bénéficier d'un CNS dans un (1) délai d'un mois après la fin du Trimestre civil au cours duquel le Manquement est survenu. Aucune pénalité ne sera versée par SAP à moins que SAP ne reçoive de la part du Client une demande de CNS fondée. Les CNS mentionnés dans la présente Section 2.1.4 constituent le seul et unique recours du Client par rapport à tout Manquement présumé ou réel.
2.2 SAP Support Advisory Center. Pour les incidents de Priorité 1 et les Top-Issues directement liés aux Solutions Enterprise Support, SAP mettra à disposition une unité globale au sein du service de l'organisation de support SAP pour les demandes liées au Mission Critical Support (le « Support Advisory Center »). Le Support Advisory Center exécutera les tâches du Mission Critical Support suivantes: (i) support à distance pour les Top- Issues: le Support Advisory Center fonctionnera comme un niveau d'escalade supplémentaire, permettant une analyse des causes profondes 24h/24 et 7j/7 pour l'identification des problèmes; (ii) planification de la livraison du service de Contrôle qualité continu en collaboration avec le service informatique du Client, incluant la programmation et la coordination de la livraison; (iii) fourniture sur demande d'un rapport du Support SAP Enterprise Support par année civile; (iv) certification à distance du Customer Center of Expertise SAP à la demande du Client; et (v) conseils dans les cas où les Contrôles qualité continus (tels que définis à la Section 2.3 ci-dessous), un plan d'action et/ou des recommandations écrites de SAP affichent un statut critique (par exemple: rapport CQC rouge) des Solutions Enterprise Support.
Préalablement à la livraison d'un Contrôle qualité continu par le biais de SAP Solution Manager Enterprise Edition, l'Interlocuteur du Client et SAP doivent impérativement réaliser ensemble des activités de mise en place (« Évaluation initiale ») pour les Solutions Enterprise Support. L'Évaluation initiale doit se fonder sur les normes et la documentation SAP.
La langue parlée au SAP Support Advisory Center désigné est l'anglais et le Centre est accessible à l'Interlocuteur du Client (tel que défini ci-après) ou à son représentant autorisé 24h/24 et 7j/7 pour les demandes relatives au Mission Critical Support. Les numéros d'appel locaux ou internationaux sont répertoriés dans la note SAP 560499.
Le Support Advisory Center est seulement responsable des tâches liées au Mission Critical Support mentionnées ci- dessus dans la mesure où lesdites tâches sont directement liées à des problèmes ou escalades concernant les Solutions Enterprise Support.
2.3 Contrôle qualité continu SAP. En cas de situations critiques liées à la Solution progicielle SAP (telles que la Mise en production, la montée de version, la migration ou des Top-Issues), SAP fournira au moins un Contrôle qualité continu (le « Contrôle qualité continu » ou « CQC ») par année civile pour chaque Solution progicielle SAP. Les CQC peuvent comporter une ou plusieurs Sessions de service à distance manuelles ou automatiques. SAP peut fournir d'autres CQC si des alertes critiques sont signalées par SAP EarlyWatch Alert ou si le Client et le Support Advisory Center de SAP acceptent qu'un tel service soit requis pour la gestion d'une Top-Issue. Les détails, tels que le type et les priorités exacts d'un CQC ainsi que les tâches incombant à SAP et les responsabilités du Client en matière de coopération, doivent être convenus d'un commun accord entre les parties. À l'issue d'un CQC, SAP fournira au Client un plan d'action et/ou des recommandations par écrit.
Le Client reconnaît que tout ou partie des sessions CQC peuvent être exécutées par SAP et/ou par un partenaire SAP homologué agissant en tant que sous-traitant, et conformément aux normes et aux méthodes SAP en la matière. Le Client s'engage à fournir les ressources appropriées, notamment les équipements, les données, les informations ainsi qu'un personnel approprié et coopératif, pour faciliter la livraison des CQC en vertu des présentes. Le Client reconnaît que SAP limite la replanification d'un service de CQC à trois fois par an maximum. La replanification doit avoir lieu au moins 5 jours ouvrables avant la date de livraison prévue. Si le Client manque aux directives susmentionnées, SAP n'est pas obligé de fournir le service de CQC annuel au Client.
2.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition dans le cadre du Support SAP Enterprise Support.
2.4.1 L'utilisation de SAP Solution Manager Enterprise Edition (et tout successeur de SAP Solution Manager Enterprise Edition visé par les présentes) est régie par le Contrat, et ce, uniquement aux fins suivantes avec le Support SAP Enterprise Support: (i) la livraison du Support SAP Enterprise Support et (ii) la gestion du cycle de vie des applications pour les Solutions du service informatique du Client. Ladite gestion du cycle de vie des applications est exclusivement limitée aux fins suivantes:
• implémentation, configuration, tests, opérations, amélioration continue et diagnostic;
• gestion des incidents (centre de services), gestion des problèmes et gestion des demandes de modification tels que disponibles à l'aide de la technologie SAP CRM intégrée à SAP Solution Manager Enterprise Edition;
• scénarios de gestion du cycle de vie d'applications mobiles utilisant SAP NetWeaver Gateway (ou une technologie équivalente) intégrée à SAP Solution Manager Enterprise Edition;
• direction de projets de gestion du cycle de vie d'application pour des Solutions du service informatique du Client à l'aide des fonctionnalités de gestion de projet de SAP Projet and Portfolio Management, intégré à SAP Solution Manager Enterprise Edition. (Néanmoins, la fonctionnalité de gestion du portefeuille de SAP Projet and Portfolio Management ne rentrent pas dans le périmètre de SAP Solution Manager Enterprise Edition et doivent faire l'objet d'une licence distincte par le Client)
• administration, suivi, reporting et veille (Business Intelligence) tels que disponibles à l'aide de la technologie SAP NetWeaver intégrée à SAP Solution Manager Enterprise Edition. La Business Intelligence peut également être réalisée, à condition que le Client dispose du progiciel SAP BI approprié sous licence dans le cadre des Solutions Enterprise Support.
Concernant la gestion du cycle de vie des applications telle que décrite dans la Section 2.4.1 (ii) ci-dessus, le Client n'a pas besoin de licence séparée pour la Suite de produits SAP CRM.
2.4.2 Le Client est autorisé à utiliser les bases de données SAP répertoriées sur le Site Web d'assistance client SAP, généralement à la disposition de tous les Clients SAP avec SAP Solution Manager. La présente licence d'exécution est limitée à l'utilisation de la base de données pertinente en tant que base de données sous-jacente de SAP Solution Manager et limitée à la durée de validité de la présente Annexe.
2.4.3 SAP Solution Manager Enterprise Edition ne peut être utilisé à des fins autres que celles spécifiées ci- dessus. Sans limiter ce qui précède, le Client doit notamment et sans limitation ne pas utiliser SAP Solution Manager Enterprise Edition pour (i) des scénarios CRM tels que la gestion des opportunités, la gestion des contacts potentiels ou la gestion des promotions distributeur, à l'exception des scénarios CRM expressément indiqués dans la Section 2.4.1; (ii) les types d'utilisations de SAP NetWeaver autres que ceux mentionnés précédemment ou (iii) la gestion du cycle de vie des applications et en particulier la gestion des incidents (centre de services) à l'exception des Solutions du service informatique du Client et (iv) les fonctionnalités de services partagés non informatiques, incluant notamment les ressources humaines, la finance ou les achats; (v) SAP Project and Portfolio Management incluant notamment la gestion de portefeuilles ou la gestion de projet autres que la direction de projets de gestion du cycle de vie des applications tel que décrit ci-dessus dans la Section 2.4.1; (vi) SAP NetWeaver Gateway, à l'exception des scénarios de gestion du cycle de vie d'applications mobiles dans le respect du périmètre défini ci- dessus dans la Section 2.4.1.
2.4.4 SAP peut, à sa seule discrétion, mettre à jour régulièrement les cas d'utilisation de SAP Solution Manager Enterprise Edition sur le Site Web d'assistance client SAP (xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx) en vertu de la présente Section 2.4.
2.4.5 SAP Solution Manager Enterprise Edition doit uniquement être utilisé pendant la durée de la présente Annexe, sous réserve des droits concédés pour le Progiciel, et ce, exclusivement aux fins d'une assistance fournie au Client en rapport avec l'utilisation de SAP dans le cadre de ses opérations de gestion interne. Le droit d'utilisation de fonctionnalités SAP Solution Manager Enterprise Edition dans le cadre du Support SAP Enterprise Support, lorsqu'il s'agit d'autres fonctionnalités que celles indiquées précédemment, doit faire l'objet d'un contrat écrit distinct avec SAP, même si lesdites fonctionnalités sont accessibles par le biais de SAP Solution Manager Enterprise Edition ou y sont rattachées. Le Client peut autoriser les employés à utiliser le libre-service Web de SAP Solution Manager Enterprise Edition, pendant la durée d'application de la présente Annexe pour créer des messages de support, demander un statut pour des messages de support, obtenir une confirmation de message et des approbations de modification directement liées aux Solutions informatiques du Client.
2.4.6 Si le Client résilie le Support SAP Enterprise Support et reçoit des services de Support SAP Standard Support conformément à la Section 6, le Client doit cesser d'utiliser SAP Solution Manager Enterprise Edition dans le
cadre du Support SAP Enterprise Support. Par la suite, l'utilisation par le Client de SAP Solution Manager Enterprise Edition sera régie par les conditions de l'Annexe de support SAP Standard Support.
2.4.7 L'utilisation de SAP Solution Manager Enterprise Edition ne peut pas être proposée en tant que service à des tiers par le Client, y compris si lesdits tiers ont acquis une licence pour le Progiciel SAP; étant entendu que les tiers autorisés à accéder au Progiciel SAP conformément au Contrat ont accès à SAP Solution Manager Enterprise Edition à des fins exclusives de support fourni par SAP au Client pour ses transactions commerciales internes, en accord avec les conditions de la présente Annexe.
3. Responsabilités du Client.
3.1 Gestion du support SAP Enterprise Support. Pour recevoir l'offre de support SAP Enterprise Support décrite dans les présentes, le Client doit désigner un interlocuteur compétent parlant l'anglais au sein de son Customer Center of Expertise SAP pour le Support Advisory Center (l'« Interlocuteur ») et doit fournir les coordonnées (en particulier le courriel et le numéro de téléphone) de manière à ce qu'il puisse être joint lui ou toute personne qui serait autorisée à le représenter, à tout moment. Le Contact doit être le représentant autorisé du Client et être habilité à prendre ou obtenir les décisions qui s'imposent dans les meilleurs délais. L'Interlocuteur du Client doit être un représentant autorisé du Client, habilité à prendre les décisions qui s'imposent de la part du Client ou à obtenir de telles décisions dans les meilleurs délais.
3.2 Autres exigences. Afin de bénéficier des services SAP Enterprise Support, le Client devra en outre respecter les prérequis suivants:
(i) Être à jour du paiement de ses Redevances de service pour SAP Enterprise Support au titre du Contrat et de la présente Annexe.
(ii) D'une manière générale, respecter les obligations qui lui incombent en vertu du Contrat et de la présente Annexe.
(iii) Fournir et gérer un accès à distance par le biais d'une procédure technique standard définie par SAP et accorder à SAP toutes les autorisations nécessaires, notamment pour l'analyse à distance des problèmes survenant dans le cadre de la gestion des incidents. Ledit accès à distance doit être accordé sans aucune restriction quant à la nationalité des salariés de SAP traitant les incidents ou au pays dans lequel ils se trouvent. Le Client reconnaît que l'absence de mise à disposition d'un accès à distance pourrait entraîner des retards dans la gestion des incidents et la mise à disposition de corrections, ou est susceptible d'empêcher SAP d'apporter au Client une aide efficace. Les composants progiciels nécessaires doivent également être installés pour les services de support. Pour de plus amples informations, voir la note SAP 91488.
(iv) Mettre en place et assurer la gestion d'un Customer COE certifié par SAP et répondant aux exigences spécifiées dans la Section 4 ci-après.
(v) Avoir installé, configuré et utiliser en mode production un système progiciel SAP Solution Manager Enterprise Edition, avec les versions les plus récentes des Support Packages de base et de SAP Solution Manager Enterprise Edition.
(vi) Activer SAP EarlyWatch Alert pour les Systèmes de production et transmettre les données collectées au système SAP Solution Manager Enterprise Edition en production du Client. Voir la note SAP 1257308 pour plus d'informations sur la configuration dudit service.
(vii) Exécuter l'Évaluation initiale tel que décrit dans la Section 2.2 et implémenter toutes les recommandations de SAP classées comme obligatoires.
(viii) Établir une connexion entre l'installation SAP Solution Manager Enterprise Edition du Client et SAP ainsi qu'une connexion entre les Solutions Enterprise Support et l'installation SAP Solution Manager Enterprise Edition du Client.
(ix) Le Client doit gérer l'infrastructure de la solution ainsi que les processus de gestion centraux dans le système SAP Solution Manager Enterprise Edition pour tous les Systèmes de production et systèmes connectés aux Systèmes de production. Le Client doit documenter tout projet d'implémentation ou de montée de version dans son système SAP Solution Manager Enterprise Edition.
(x) Pour pleinement mettre en œuvre SAP Solution Manager Enterprise Edition, le Client devra se conformer à la documentation en vigueur s'y rapportant.
(xi) Le Client s'engage à conserver des enregistrements pertinents et actualisés de toute modification et, si besoin, les transmettre sans délai à SAP.
(xii) Soumettre tous les incidents par le biais de l'infrastructure de support SAP alors en vigueur mise à disposition par SAP le cas échéant par le biais de mises à jour, montées de version ou add-ons.
(xiii) Informer SAP dans les meilleurs délais de toute modification apportée aux installations du Client et de toute autre information concernant les Solutions Standard Support.
4. Customer Center of Expertise.
4.1 Rôle du Customer Center of Expertise. Pour pouvoir tirer profit de la pleine valeur fournie par le Support SAP Enterprise Support, il est demandé au Client d'établir un Customer Center of Expertise (« Customer Center of Expertise » ou « Customer COE »). Le Customer COE est désigné par le Client comme point de contact central de l'organisation de support SAP. En tant que centre d'expertise permanent, le Customer COE prend en charge l'implémentation efficace, l'innovation, l'exécution et la qualité des processus métier et des systèmes relatifs à la Solution Progicielle SAP du Client à partir de la méthodologie Run SAP fournie par SAP. Le Customer COE devra couvrir toutes les opérations relatives aux principaux processus métier. SAP recommande de démarrer la mise en place du Customer COE en parallèle de son projet d'implémentation fonctionnelle et technique.
4.2 Fonctions de base du Customer COE. Le Customer COE doit remplir les fonctions de base suivantes:
• Support Desk: configuration et fonctionnement d'un Support Desk comportant un nombre suffisant de consultants en support pour l'infrastructure, les plateformes d'application et leurs applications associées pendant les heures d'ouverture locales (au moins 8 heures par jour, 5 jours par semaine du lundi au vendredi). Les processus de support et les compétences du Client seront revus conjointement dans le cadre du processus de planification des services et de la vérification de certification.
• Administration des contrats: gestion des contrats et droits d'utilisation, en collaboration avec SAP, (vérification de licence, facturation de la maintenance, gestion des commandes, gestion des données d'installation et d'utilisateurs).
• Coordination des demandes d'innovation: collecte et coordination de demandes de développement de la part du Client et/ou de ses sociétés affiliées à condition que ces dernières soient autorisées à utiliser les Solutions Enterprise Support dans le cadre du Contrat. Dans un tel rôle, le Customer COE doit également être habilité à fonctionner comme une interface de SAP pour prendre toutes les mesures et décisions requises afin d'éviter des modifications inutiles des Solutions Enterprise Support et de s'assurer que les modifications planifiées sont en cohérence avec le Progiciel SAP et la stratégie de disponibilité et de maintenance des versions de SAP.
• Gestion des informations: diffusion des informations (par exemple, démonstrations internes, évènements marketing) sur les Solutions Enterprise Support et le Customer COE au sein de l'organisation du Client.
• Planification de CQC et autres services à distance: le Client devra régulièrement se coordonner avec SAP pour planifier les services. La planification de services démarre lors de l'implémentation initiale et sera poursuivie régulièrement.
4.3 Certification du Customer COE. Le Client doit établir un Customer COE certifié à la dernière des occurrences suivantes: (i) dans les douze mois suivant la Date d'entrée en vigueur; (ii) dans xxx xxx mois après que le Client a commencé à utiliser au moins une des Solutions Enterprise Support en mode productif pour des transactions commerciales normales. Pour obtenir auprès de SAP la certification Customer COE préalable alors en vigueur ou le renouvellement de certification, le Customer COE doit être soumis à une procédure de vérification. Des renseignements détaillés sur le processus de certification préalable et de renouvellement de certification et ses conditions, ainsi que des renseignements sur les niveaux de certification disponibles sont mis à disposition sur le Site Web d'assistance client SAP (xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx).
5. Redevances SAP Enterprise Support. Les Redevances SAP Enterprise Support sont dues par le Client annuellement à terme à échoir et sont indiquées dans les appendices ou formulaires de commande joints au Contrat.
6. Résiliation
6.1 Le Support SAP Enterprise Support peut être résiliée par l'une ou l'autre des parties moyennant un préavis écrit de trois mois (i) avant la fin de la Durée (de validité) initiale et (ii) par la suite, avant le début de la période de renouvellement suivante. Toute résiliation, conformément aux exigences susmentionnées, prendra effet à l'expiration de la période de Support SAP Enterprise Support alors en vigueur au cours de laquelle l'une des parties aura reçu la notification de résiliation de la part de l'autre partie. Nonobstant ce qui précède, SAP pourra résilier le Support SAP Enterprise Support, en respectant un préavis écrit d'un mois, en cas de non paiement par le Client des Redevances SAP Enterprise Support.
6.2 Nonobstant les droits du Client décrits dans la Section 6.1, et à condition que le Client n'ait manqué à aucune de ses obligations mentionnées dans le cadre du Contrat, celui-ci peut choisir l'offre SAP Standard Support moyennant un préavis écrit de trois mois à SAP, soit (i) concernant toutes les commandes de support dont le renouvellement intervient seulement sur la base de l'année civile, avant le début de la période de renouvellement qui
suit la Durée initiale commencée à partir de la première commande du Support SAP Enterprise Support de la part du Client; ou (ii) concernant toute les commandes de support dont le renouvellement n'intervient pas seulement sur la base de l'année civile, avant le début de la première période de renouvellement dans toute année civile qui suit la Durée initiale commencée à partir de la première commande du Support SAP Enterprise Support. Ledit choix doit être indiqué par le Client dans la lettre de préavis et aura pour effet de mettre fin au Support SAP Enterprise Support à compter du début de l'offre SAP Standard Support. Ledit choix s'applique à l'ensemble des Solutions Enterprise Support et doit figurer dans les conditions SAP en vigueur pour SAP Standard Support, lesquelles doivent stipuler notamment le prix. SAP et le Client doivent signer un avenant, ou autre document, au Contrat stipulant le choix du Client et les conditions de SAP alors en vigueur.