Pièce jointe 4

Pièce jointe 4

Pack de maintenance SAP Business One VAR

La présente Pièce jointe 4 (Pack de maintenance SAP Business One VAR) comprend les éléments suivants : Termes et conditions de maintenance relatifs à SAP Business One VAR (A) et Annexe de maintenance relative à SAP Business One VAR (B).

A. Termes et conditions de maintenance relatifs à SAP Business One VAR

Article 1 Préambule

1. Le présent document décrit la portée et la prestation des Services de maintenance pour le Progiciel proposé par SAP et que le PARTENAIRE est habilité à revendre à des Utilisateurs finaux conformément à l'article 14 de la Pièce jointe 1 (Termes spécifiques relatifs à SAP PartnerEdge VAR).

2. Les Conditions Générales exposées dans la présente Pièce jointe 4 sont intégrées au Contrat PartnerEdge Channel VAR et font partie dudit contrat lequel, avec toutes ses autres Pièces jointes et Annexes, constitue le Contrat conclu entre SAP et le PARTENAIRE. Les mentions d'un "article" ou d'un "paragraphe" dans la présente Xxxxx jointe 4 se rapportent aux articles et aux paragraphes du présent document, à moins que le contexte n'exige une interprétation contraire.

3. Les termes débutant par une majuscule non définis dans le présente Pièce jointe 4 ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat PartnerEdge Channel VAR, dans la Pièce jointe 1 (Termes spécifiques relatifs à SAP PartnerEdge VAR) et dans la Pièce jointe 3 (Conditions Générales relatives à SAP PartnerEdge VAR).

Article 2 Définitions

1. "Code du PARTENAIRE" désigne le code développé par le Partenaire.

2. "Incident" désigne un défaut, une erreur ou un dysfonctionnement du Progiciel perçu(e) par l'Utilisateur final et pour lequel/laquelle une assistance est requise.

3. "Analyse des causes profondes d'un incident" désigne l'analyse et la classification d'un Incident comme un problème de matériel, de manipulation, de qualité des données, un défaut du progiciel, etc. Le traitement et l'affectation d'un tel Incident dépendent de l'issue de la classification de l'Incident.

4. "Période initiale" désigne l'intervalle de temps compris entre (i) la date à laquelle SAP a commencé à apporter des Services de maintenance au PARTENAIRE pour la première fois relativement à un Utilisateur final particulier et (ii) le 31 décembre de l'année civile complète suivante postérieure à ladite date ; toutefois, si la prestation de Services de maintenance débute le 1er janvier d'une année civile, la Période initiale s'achèvera le 31 décembre de la même année civile.

5. "Période de renouvellement" désigne toute année civile suivant la Période initiale, l’année civile suivant immédiatement la Période initiale étant la "première Période de renouvellement".

6. "Bon(s) de commande" désigne une commande de Services de maintenance émise par le PARTENAIRE à l'intention de SAP pour le bénéfice d'un Utilisateur final spécifique.

7. "Cas de maintenance" désigne un Incident requérant une assistance dans l'environnement SAP suite à une défaillance ou à une altération fonctionnelle du Progiciel, tel que stipulé à l'article 9 des Conditions Générales PartnerEdge VAR. Dès que l'organisation de maintenance du Partenaire ou de SAP est informée d'un tel Incident, il devient un Cas de maintenance.

Article 3 Progiciel pris en charge

1. Des Services de maintenance seront fournis par SAP pour le Progiciel le plus récent actuellement mis à disposition. Lesdits services sont spécifiés dans la Pièce jointe 4 ainsi que dans la Liste des prix actuels. SAP assurera des Services de maintenance pour des versions ou éditions plus anciennes du Progiciel en accord avec la stratégie de commercialisation de SAP publiée sur la plateforme d'information en ligne de SAP (ci-après, "SAP Service Marketplace").

2. Notamment, SAP NE FOURNIRA PAS de Services de maintenance dans les circonstances suivantes (liste non limitative) :

• tout problème qui se produit en conséquence d'une modification apportée au Progiciel par le PARTENAIRE ou l'Utilisateur final, ou d'une utilisation du Progiciel non conforme aux dispositions de la licence, ou dans un environnement matériel ou en association avec un environnement progiciel autres que ceux décrits dans la documentation pertinente. SAP n'assure pas de Services de maintenance et ne doit pas se voir adresser de demandes de Services de maintenance pour des bases de données sur lesquelles des requêtes SQL ont été exécutées manuellement ou via des déclencheurs, modifiant des

ensembles de données ou des structures de données au sein d'une base de données du Progiciel. Les requêtes susmentionnées comprennent les mentions "mettre à jour", "supprimer" et "abandonner".

• relativement à des produits de tiers pour lesquels le PARTENAIRE n'a pas obtenu de licence dans le cadre du Progiciel, quand bien même de tels produits ont été livrés en même temps que le Progiciel.

• pour des problèmes qui résultent d'une installation inadéquate, d'une formation insuffisante de l'Utilisateur final, d'une conception lacunaire ou incorrecte des activités, d'une exploitation inadaptée ou d'un matériel défectueux.

Article 4 Services de maintenance destinés aux Utilisateurs finaux

1. La portée des Services de maintenance du Progiciel standard comprend les éléments suivants :

• Amélioration continue (Packs de correction - Packs de maintenance et Correctifs, nouvelles Éditions, gestion des changements)

• Résolution de problèmes, tel qu'indiqué dans la description du Niveau de maintenance à l'article 7

• Gestion de la qualité (outils de suivi, Services proactifs à distance - plateforme de maintenance à distance pour SAP Business One, telle que décrite dans le Guide opérationnel des services)

• Transfert de connaissances (SAP Marketplace)

2. SAP mettra à la disposition du Partenaire les Éditions les plus récentes (en ce compris les nouvelles Versions, Mises à jour et Montées de version) ainsi que les Packs de correction du Progiciel tels qu'ils sont ou deviennent disponibles. SAP développe en permanence la qualité du Progiciel et met à jour la technologie qui y est intégrée, élimine les défauts et fournit le résultat de son travail aux clients sous la forme de nouvelles Éditions du Progiciel. Des améliorations fonctionnelles mineures sont incluses. SAP peut également introduire des fonctionnalités élargies sous la forme de nouveaux produits progiciels. De tels nouveaux produits ou blocs fonctionnels ne sont pas couverts par les contrats déjà en vigueur. Le PARTENAIRE n'est pas en droit de faire intégrer dans le Progiciel de quelconques fonctions supplémentaires particulières, et SAP déterminera à sa discrétion la portée et le contenu des nouvelles Éditions du Progiciel. Les Éditions les plus récentes du Progiciel sont habituellement mises à disposition par des moyens électroniques (livraison électronique) mais peuvent être fournies par courrier en contrepartie du règlement de frais administratifs.

3. SAP mettra à la disposition du PARTENAIRE des Packs de correction (sous la forme de Packs de maintenance ou de Correctifs). Les Packs de correction contiennent des améliorations apportées au Progiciel et sont fournis indépendamment des Éditions et hors du cycle éditorial. Les Packs de correction seront mis à disposition sous la forme de téléchargements, via les rubriques d'assistance protégées par mot de passe de SAP Service Marketplace, ou par d'autres moyens électroniques. Les Packs de correction et les nouvelles Éditions sont réputées faire partie un Progiciel tel que défini à l'article 2, paragraphe 22 de la Pièce jointe 3 (Conditions Générales SAP PartnerEdge VAR).

4. SAP permettra au PARTENAIRE d'accéder au SAP Service Marketplace, une plateforme protégées par mot de passe, où le PARTENAIRE aura ensuite accès à la base de données des notes techniques (ci- après, les "Notes SAP"), au système de traitement des messages d'incident, ainsi qu'à la rubrique de communication autour de la maintenance, en tant qu'aide au fonctionnement du service d'assistance téléphonique que le PARTENAIRE propose à ses Utilisateurs finaux. SAP déterminera à son entière discrétion la portée et le contenu de la base de données de Notes SAP. Les Utilisateurs finaux et le PARTENAIRE peuvent à tout moment faire part de leurs commentaires et remarques, et soumettre des suggestions d'amélioration. SAP Service Marketplace peut ainsi contenir également des notes SAP créées par des tiers, et qui n'émanent pas de SAP. Il appartient donc au PARTENAIRE d'étudier toutes les informations et d'en vérifier la plausibilité avant de les utiliser en mode productif, et de communiquer à ses Utilisateurs finaux les instructions qui conviennent à cet égard. SAP peut périodiquement modifier le contenu de la présente pièce jointe, notamment la portée des Services de maintenance, à sa discrétion et conformément à l'article 8 de la Pièce jointe 3 (Conditions Générales du programme SAP PartnerEdge VAR).

5. Le canal utilisé par SAP pour fournir les Services de maintenance sera SAP Service Marketplace. L'accès à SAP Service Marketplace permettra au PARTENAIRE de soumettre des Cas de maintenance à SAP, et de communiquer avec SAP concernant lesdits Cas de maintenance. Les Services de maintenance seront apportés au PARTENAIRE dans la langue locale, lorsque les ressources adéquates existent. En dehors des heures de travail ou si une telle assistance en langue locale n'est pas disponible, les services de maintenance seront apportés en anglais. Des informations détaillées sur les Cas de maintenance et les Niveaux de maintenance sont exposées ci-dessous à l'article 7. SAP utilisera SAP Service Marketplace pour fournir au PARTENAIRE des informations actualisées concernant l'avancement du processus de résolution des Cas de maintenance. Le PARTENAIRE concerné par le Cas de maintenance peut consulter à tout moment le statut du processus de résolution du Cas de maintenance dans SAP Service Marketplace.

6. SAP a pour objectif d'assurer une intervention initiale (sans apporter de solution au Cas de maintenance) dans un délai d'1 heure pour les Cas de maintenance ayant une priorité "très élevée", telle que définie à l'article 7, paragraphe 2.1, et dans un délai de 24 heures pour tous les autres niveaux de priorité définis à l'article 7, paragraphes 2.2 à 2.4.

7. SAP propose le modèle de maintenance suivant pour ses Services de maintenance.

- Le PARTENAIRE est tenu d'assurer les Niveaux de maintenance 1 et 2 pour le Progiciel.

- SAP assurera le Niveau de maintenance 3 pour le Progiciel

Les responsabilités et obligations contractuelles spécifiques supplémentaires associées à la Maintenance ici visée sont décrites en détail dans l'Annexe de maintenance SAP Business One VAR.

Article 5 Maintenance Partenaire SAP

1. Le Service d'assistance téléphonique des Partenaires SAP est à la disposition du PARTENAIRE au sujet des Cas de maintenance, de 09 h à 18 h heure locale, les jours ouvrés. SAP peut - à son entière discrétion - assister le PARTENAIRE en cas de demande raisonnable de ce dernier, si une telle assistance est requise pour la résolution du Cas de maintenance.

2. La communication entre le PARTENAIRE et SAP doit se faire par le biais de l'infrastructure de maintenance fournie par SAP et en utilisant les notes SAP actuellement disponibles dans SAP Service Marketplace.

Article 6 Obligations générales du PARTENAIRE

1. Le PARTENAIRE doit à la disposition de ses Utilisateurs finaux toutes les nouvelles Éditions (en ce compris les nouvelles Versions, Mises à jour et Montées de version) et les Packs de correction qu'il reçoit de SAP, dans les meilleurs délais. Le PARTENAIRE doit assurer le fonctionnement de son service d'assistance téléphonique pour les Utilisateurs finaux durant les jours ouvrés, de 09 h à 18 h (heure locale des bureaux du PARTENAIRE), dans la langue nationale officielle de l'Utilisateur final.

2. SAP et le PARTENAIRE consigneront toutes les informations pertinentes dans SAP Service Marketplace. Le PARTENAIRE et SAP sont tenus de surveiller les Cas de maintenance dans SAP Service Marketplace afin de respecter les délais d'intervention convenus entre eux. De surcroît, le PARTENAIRE doit faire en sorte de pouvoir accéder à tout moment à SAP Service Marketplace pour effectuer le suivi susmentionné.

3. Dans le cadre de SAP Service Marketplace, SAP a élaboré des composants dédiés à des produits SAP particuliers (ci-après, les "Files d'attente") pour tous les produits visés par la maintenance de SAP. Le PARTENAIRE est tenu de transmettre tous les Cas de maintenance à SAP par le biais de la File d'attente correspondante, et le PARTENAIRE répondra à SAP et à l'Utilisateur final en utilisant SAP Service Marketplace. Le PARTENAIRE doit contrôler régulièrement la File d'attente susmentionnée et assurer, pour les Cas de maintenance attribués à ladite File d'attente, la disponibilité de la maintenance technique convenue entre les deux parties en vertu du présent Contrat.

4. Le PARTENAIRE est tenu de consulter les nouvelles informations ("SAP Hotnews") publiées par SAP concernant le Progiciel sur le portail de SAP dédié aux partenaires ("SAP Channel Partner Portal"). SAP recommande d'effectuer de telles consultations une fois par jour.

5. Le PARTENAIRE utilisera des systèmes de test à des fins de simulation et analyse des problèmes pour toutes les Éditions du Progiciel prises en charges en vertu du Pack de maintenance SAP Business One VAR.

6. Le PARTENAIRE déploiera la plateforme de maintenance à distance de SAP pour SAP Business One à l'intention de ses Utilisateurs finaux (fournie par SAP à titre gracieux) et veillera à ce qu'elle soit mise en œuvre et utilisée par ses Utilisateurs finaux.

7. Le PARTENAIRE doit déployer les utilitaires de dépannage qui sont adaptés pour remédier aux défaillances du Progiciel et que SAP met à la disposition du PARTENAIRE en vertu du présent Pack de maintenance SAP Business One VAR, sur son propre site et sur les systèmes de ses Utilisateurs finaux, conformément aux Notes SAP actuelles figurant sur SAP Service Marketplace. Pour se servir desdits utilitaires, il est nécessaire de disposer d'une connexion de télécommunications fonctionnelle entre l'Utilisateur final et le PARTENAIRE ou, si des Niveaux de maintenance sont fournis par SAP, entre l'Utilisateur final et SAP.

8. Le PARTENAIRE doit respecter ses obligations en termes de diligence due et, lorsqu'il transmet un message d'incident à SAP, doit convenablement préparer le message. Ceci comprend les points suivants, sans s'y limiter :

Après avoir achevé l'implémentation du Progiciel dans le site de l'Utilisateur final (ci-après, la "Phase d'implémentation du projet auprès de l'utilisateur final"), le PARTENAIRE doit remettre les données sur le système de l'Utilisateur final qui sont requises pour la Maintenance du partenaire SAP sous la forme prévue par SAP dans SAP Service Marketplace, gérer lesdites données et, s'il y a lieu, actualiser lesdites

données au sein de SAP Service Marketplace, au plus tard au moment où la maintenance doit être fournie.

9. Le PARTENAIRE doit obtenir de ses Utilisateurs finaux des consentements écrits appropriés en matière de protection des données, sous la forme d'une disposition incluse dans les contrats de maintenance de progiciel conclus avec ses Utilisateurs finaux. En outre, dans les contrats qu'il conclut avec ses Utilisateurs finaux, le PARTENAIRE doit s'assurer que SAP est en droit d'accéder aux systèmes d'un Utilisateur final afin d'exécuter tous Services de maintenance décrits dans les présentes.

10. Pour permettre une assistance à distance satisfaisante, le PARTENAIRE doit veiller à ce que l'Utilisateur final mette en place et maintienne une connexion Internet répondant aux spécifications techniques établies par SAP pour la maintenance à distance SAP Business One et obtienne séparément la licence d'un logiciel de navigation Internet permettant la bonne prestation des Services de maintenance. Selon l'expérience de SAP, les Services de maintenance actuellement proposés sont apportés de manière optimale lorsque l'Utilisateur final installe Microsoft Internet Explorer. En outre, le PARTENAIRE doit veiller à ce que l'installation matérielle et progicielle du PARTENAIRE et des Utilisateurs finaux réponde à tout moment aux exigences publiées et régulièrement actualisées sur SAP Service Marketplace. Ladite installation doit comprendre, sans s'y limiter, un progiciel de connexion à distance et des outils d'analyse de base de données.

11. Le PARTENAIRE doit notamment veiller à ce que :

- ses Utilisateurs finaux installent un Centre d'assistance de l'Utilisateur final (ci-après, "Centre d'assistance") qui aura pour mission d'effectuer l'Analyse des causes profondes des incidents afin d'en qualifier la nature, l'origine potentielle et la responsabilité relative au code (Progiciel, Code du PARTENAIRE ou Extension) ;

- le Centre d'assistance de l'Utilisateur final (ou ses représentants) se rapproche du PARTENAIRE en lui transmettant un Cas de maintenance, si un tel Cas de maintenance est lié au Progiciel selon l'Analyse des causes profondes de l'incident réalisée par l'Utilisateur final ;

- le Centre d'assistance de l'Utilisateur final (ou ses représentants) se rapproche du PARTENAIRE en lui transmettant un Cas de maintenance, si un tel Cas de maintenance est lié au Code du PARTENAIRE ou à une Extension commercialisée ou distribuée par le PARTENAIRE.

12. Sur demande de SAP, le PARTENAIRE devra indiquer à SAP le nombre total de messages reçus (Incidents de maintenance relatifs au Progiciel) de la part des Utilisateurs finaux pendant une période donnée, indépendamment du canal de communication par lequel le message a été reçu. Cependant, la période susmentionnée ne doit pas excéder les douze (12) mois qui précèdent la date de la demande de SAP. Le PARTENAIRE doit fournir lesdites informations à SAP au plus tard trente (30) jours à compter de la réception de la demande.

Article 7 Principes régissant la prestation des Services de maintenance

SAP et le PARTENAIRE suivront les processus de maintenance décrits dans le présent article.

1. Niveaux de maintenance

Les Services de maintenance destinés aux Utilisateurs finaux doivent être conformes aux niveaux de maintenance suivants.

1.1 Niveau de maintenance 1

Le Niveau de maintenance 1 reçoit tous les Cas de maintenance des Utilisateurs finaux et exécute les tâches suivantes :

- Renseigner le nom et les coordonnées de la personne transmettant le Cas de maintenance.

- Vérifier si le Cas de maintenance de l'Utilisateur final est complet et, si nécessaire, obtenir les données et informations manquantes auprès de l'Utilisateur final. Lesdites données doivent comprendre un intitulé intelligible pour le Cas de maintenance, des informations techniques apportant du contexte sur le Cas de maintenance (par ex. fichiers journaux) ainsi que des informations techniques sur le système concerné par le Cas de maintenance (identifiant du système, type et nom du système, numéro d'installation, Version (Édition) du produit et Packs de correction), et ce pour chaque produit impliqué, y compris les Kits de développement progiciel ou Extensions, les bases de données et serveurs de base de données, les serveurs d'application, les systèmes d'exploitation, les interfaces utilisateur graphiques ou versions de navigateur, les options de localisation et de langue, etc.

- Préparer une description exhaustive de l'incident qui se trouve au cœur du Cas de maintenance, en y incluant toutes les étapes ayant mené à la survenue de l'incident, la syntaxe complète du message d'incident et les facteurs environnants (montée de version récente ou autres circonstances).

- Vérifier la priorité des Cas de maintenance sur la base des définitions exposées au paragraphe 2 ci- dessous.

- Assigner le Cas de maintenance à une File d'attente spécifique dans le système de maintenance de SAP.

- Rechercher les Notes SAP disponibles et les rattacher au Cas de maintenance.

- Assurer la présence d'une connexion Internet fonctionnelle sur le site de l'Utilisateur final pour la maintenance à distance.

- Synthétiser le statut du Cas de maintenance en cas de transmission au Niveau de maintenance 2.

1.2 Niveau de maintenance 2

Le Niveau de maintenance 2 vient après le Niveau 1 et doit s'acquitter des tâches suivantes :

- Rechercher les erreurs en utilisant les données fournies par l’Utilisateur final.

- Analyser les données techniques spécifiques du Cas de maintenance et consigner l'avancement du Cas de maintenance.

- Accéder si nécessaire au système de l'Utilisateur final.

- Reproduire et isoler l'incident du Cas de maintenance.

- Analyser si le Cas de maintenance peut être attribué à un défaut du Progiciel.

- Proposer une configuration appropriée du système ou une solution de contournement pour le Progiciel si le Cas de maintenance ne peut être attribué à un défaut du Progiciel.

- Transmettre le Cas de maintenance au Niveau de maintenance 3 si le Cas de maintenance ne peut être attribué à un défaut du Progiciel et si aucune Note SAP n'est disponible pour résoudre le problème.

- Synthétiser le statut du message d'incident avant de transmettre le Cas de maintenance au Niveau de maintenance 3.

1.3 Niveau de maintenance 3 (assistance au développement)

Le Niveau de maintenance 3 vient après le Niveau 2 et doit s'acquitter des tâches suivantes :

- Analyser en détail toutes les données liées au Cas de maintenance.

- Accéder au système de l'Utilisateur final si cela est jugé nécessaire.

- Analyser le système de l'Utilisateur final en rapport avec le Cas de maintenance.

- Aider l'Utilisateur final à apporter la résolution requise et applicable au Cas de maintenance en utilisant les solutions de contournement préconisées ou les correctifs disponibles et jugés nécessaires.

- Spécifier le délai prévu pour finaliser la correction du défaut.

- Modifier le code.

- Apporter des correctifs.

- Préconiser des solutions de contournement, si elles existent et sont jugées nécessaires.

- Créer de nouvelles Notes SAP ou modifier des Notes SAP existantes.

Chaque fois qu'un Cas de maintenance est transmis au Niveau de maintenance suivant, l'Utilisateur final doit en être averti par le PARTENAIRE.

2. Priorités des Cas de maintenance

2.1 Très élevée :

Un message d'incident ou Cas de maintenance se voit assigner une priorité "très élevée" si le problème concerné a des conséquences très graves sur les activités normales et que des travaux urgents ne peuvent pas être réalisés. De tels problèmes sont généralement occasionnés par les circonstances suivantes :

- Perte totale d'un système

- Dysfonctionnement de fonctions majeures du système SAP au sein du système de production de l'Utilisateur final

- Retards dans une mise en production ou montée de version prévue dans les 3 jours ouvrés suivants

- Le message d'incident requiert une intervention immédiate car le dysfonctionnement peut provoquer des pertes graves.

2.2 Élevée :

Un message d'incident ou Cas de maintenance se voit assigner une priorité "élevée" en cas d'incidents ayant un impact sérieux sur les activités normales et empêchant la réalisation de tâches nécessaires. De

tels incidents sont généralement causés par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans le système SAP, qui s'avèrent nécessaires dans la situation actuelle.

Le message d'incident requiert une intervention immédiate car le dysfonctionnement est susceptible de perturber l'ensemble des activités de production.

2.3 Moyenne :

Un message d'incident ou Cas de maintenance se voit assigner une priorité "moyenne" si des activités normales sont affectées. L'incident est causé par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans le système SAP.

2.4 Faible :

Un message d'incident ou Cas de maintenance se voit assigner une priorité "faible" si l'incident a peu ou pas d'effets sur les activités normales. L'incident est causé par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans le système SAP qui ne sont pas nécessaires au quotidien ou qui sont rarement utilisées.

2.5 Après consultation avec toutes les parties impliquées, SAP est en droit de modifier la priorité d'un Cas de maintenance.

3. Gestion prioritaire

Lorsqu'un Cas prioritaire se présente, SAP et le PARTENAIRE doivent s'efforcer de résoudre le problème en commun. Un cas prioritaire désigne une situation critique dans laquelle un Cas de maintenance peut engendrer des répercussions négatives de grande ampleur sur un Utilisateur final, et SAP détermine qu'un tel Cas de maintenance ne peut être résolu en temps opportun au moyen des procédures de maintenance de SAP et du PARTENAIRE décrites dans le présent document.

XXX et le PARTENAIRE conviennent de se communiquer un numéro de contact et une procédure permettant de se contacter mutuellement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ("24 x 7") afin de gérer des Cas prioritaires.

Le processus de gestion prioritaire peut être déclenché par l'Utilisateur final, par le PARTENAIRE ou par SAP. SAP se réserve le droit de décider si un tel processus de gestion prioritaire est justifié et sera suivi. Les Cas prioritaires sont traités sur la base de leur gravité ou degré de priorité conformément aux définitions données à l'article 2 ci-dessus.

Un Cas prioritaire demeure classé comme tel jusqu'à ce qu'une résolution raisonnable soit apportée au Cas de maintenance ou jusqu'à ce que la situation de l'Utilisateur final ne justifie plus une attention spéciale, ladite décision étant prise par SAP à son entière discrétion. Le cas prioritaire est clos par l'Utilisateur final. XXX et le PARTENAIRE conviennent de prendre en charge, dans un premier temps, leurs propres coûts résultant d'un Cas prioritaire. Une fois la gestion prioritaire terminée, SAP et le PARTENAIRE conviendront mutuellement des modalités de partage des coûts entre SAP et le Partenaire, et éventuellement l'Utilisateur final, sur la base de l'Analyse des causes profondes de l'incident réalisée dans le cadre de la gestion prioritaire.

Article 8 Redevance

1. Chaque Bon de commande de Services de maintenance pour un Utilisateur final spécifique représente un contrat séparé conclu entre SAP et le PARTENAIRE. Un Bon de commande doit être communiqué par le PARTENAIRE par écrit ou via les moyens électroniques fournis par SAP.

2. L'obligation incombant au PARTENAIRE de payer des redevances pour les Services de maintenance destinés à un Utilisateur final particulier commence le mois suivant la livraison du Progiciel au PARTENAIRE.

3. Les redevances dues au titre de Services de maintenance doivent être réglées à terme à échoir par année civile. Au cours de la première année de livraison de Services de maintenance, les redevances seront facturées à compter du mois suivant la livraison du Progiciel au PARTENAIRE jusqu'à la fin de l'année civile. Toutes les redevances ultérieures pour des Services de maintenance seront facturées par SAP une fois par an, à terme à échoir, au début de l'année civile concernée. Toute rémunération pour des Services de maintenance sera payable à SAP par le PARTENAIRE sous trente (30) jours à compter de la date de la facture.

4. Les Services de maintenance doivent toujours couvrir toutes les installations du Progiciel auprès d'un Utilisateur final. Le PARTENAIRE peut uniquement utiliser et commander des Services de maintenance si l'ensemble des installations de son Utilisateur final sont couvertes. Si tel n'est pas le cas, le PARTENAIRE doit résilier l'intégralité de ses contrats d'assistance/maintenance de progiciels avec un tel Utilisateur final. Une résiliation partielle n'est pas autorisée.

5. Si le PARTENAIRE ne commande pas de Services de maintenance pour un Utilisateur final particulier immédiatement après la livraison du Progiciel au PARTENAIRE, mais les commande ultérieurement afin

d'obtenir une nouvelle Édition du Progiciel, ou si les Services de maintenance sont refusés pendant un certain temps, et sont ultérieurement demandés ou rétablis, le PARTENAIRE peut obtenir des Services de maintenance pour ledit Utilisateur final uniquement moyennant le paiement de la redevance pour Services de maintenance qu'il aurait dû payer (conformément à la Liste de prix alors en vigueur et applicable) s'il avait accepté de souscrire aux Services de maintenance à compter de la livraison du Progiciel. En cas de rétablissement des Services de maintenance, des frais de rétablissement peuvent s'appliquer. Le paiement de tels frais est dû immédiatement et intégralement. Les présentes dispositions s'appliquent également après la résiliation du Bon de commande de Services de maintenance pour un Utilisateur final particulier, si le PARTENAIRE souhaite ensuite conclure un nouveau contrat pour ledit Utilisateur final, et en cas de résiliation et de réactivation du Contrat SAP PartnerEdge Channel VAR entre le PARTENAIRE et SAP.

6. Le PARTENAIRE peut résilier des Bons de commande de Services de maintenance uniquement moyennant un préavis écrit de trois (3) mois avant la fin de (a) la Période initiale, ou (b) toute Période de renouvellement. Il est recommandé au PARTENAIRE de faire figurer la disposition qui précède dans les contrats d'assistance et de maintenance qu'il conclut avec des Utilisateurs finaux. À des fins de clarification : le PARTENAIRE peut uniquement résilier des Services de maintenance pour toutes les installations progicielles d'un Utilisateur final. La résiliation partielle n'est pas autorisée. Tous achats/licences de Progiciels supplémentaires doivent être ajoutés aux Services de maintenance par le biais d'un Bon de commande séparé.

7. Lorsque le PARTENAIRE résilie des Bons de commande de Services de maintenance, il doit fournir à SAP le nom et le numéro d’identification client de l’Utilisateur final concerné, le motif de la résiliation, la date d’effet de la résiliation et une copie de l’avis de résiliation envoyé par l’Utilisateur final concerné au PARTENAIRE.

8. SAP peut résilier à tout moment des Bons de commande de Services de maintenance moyennant un préavis écrit de trois (3) mois avant la fin de (a) la Période initiale, ou (b) toute Période de renouvellement. Il est recommandé au PARTENAIRE de faire figurer ledit droit de résiliation de SAP dans les contrats qu'il conclut avec des Utilisateurs finaux. SAP est en droit de résilier des Bons de commande de Services de maintenance moyennant un préavis écrit de trente (30) jours si le PARTENAIRE reste en défaut de payer tout ou partie de la rémunération due et payable pour des Services de maintenance commandés par le PARTENAIRE.

9. En cas de résiliation par le PARTENAIRE ou SAP de Services de maintenance pour un Utilisateur final, SAP s'efforcera, selon le cas, de transférer un tel Utilisateur final vers un autre partenaire SAP pour la prestation de Services de maintenance, dans un délai de trois (3) mois après l'émission de l'avis de résiliation. Le PARTENAIRE doit continuer à recouvrer toutes les redevances dues par un tel Utilisateur final jusqu'à la prise d'effet de ladite résiliation. Conformément au contrat ou à la pièce jointe de maintenance conclu(e) par SAP et le PARTENAIRE, SAP se réserve le droit de proposer des Services de maintenance directement à un tel Utilisateur final.

10. En cas de résiliation des Services de maintenance pour un Utilisateur final ou de résiliation du Contrat conclu entre le PARTENAIRE et SAP, le PARTENAIRE est tenu de restituer à/aux Utilisateur(s) final/finaux toutes les informations fournies au PARTENAIRE aux fins de la prestation d'une assistance pour le Progiciel. Le PARTENAIRE convient d'assister activement la migration du/des Utilisateur(s) final/finaux vers un prestataire de maintenance de substitution pour les Services de maintenance (soit SAP lui-même, soit un revendeur SAP agréé).

11. a) Les Incidents ou messages feront l'objet de factures établies par SAP à l'intention du PARTENAIRE conformément aux dispositions du paragraphe c) ci-dessous, lorsque le PARTENAIRE ne respecte pas ses obligations de maintenance de Niveau 1 et 2, si de tels Incident ont été traités par l'organisation de maintenance du PARTENAIRE mais ont été résolus par la Maintenance SAP (incident clôturé avec le statut "Confirmé" par le PARTENAIRE ou avec le statut "Confirmé automatiquement" par SAP).

b) La résolution de certains Incidents de maintenance exige l'utilisation d'une plateforme de maintenance à distance pour SAP Business One (RSP). Le PARTENAIRE doit veiller à ce que la plateforme RSP soit utilisée pour la résolution de tels Incidents. Les informations sur les Incidents concernés par la disposition qui précède sont publiées sur le Portail SAP PartnerEdge, à l'adresse xxxx://xxxxxxxxxxxxxx.xxx/X0/xxx. Lorsqu'un tel Incident est communiqué à SAP par le PARTENAIRE sans utiliser la plateforme RSP, SAP facturera au PARTENAIRE des frais par Incident indiqués ci-dessous au paragraphe c).

c) Pour les Incidents ou messages résolus par SAP tel que décrit ci-dessus aux paragraphes a) et b), SAP facturera au PARTENAIRE des frais par Incident ou message, tels que stipulés dans la Liste des prix de SAP applicable à l'époque considérée (facturation "par message"). Toutefois, SAP ne facturera pas lesdits frais au PARTENAIRE si SAP n'a résolu que cinq (5) Incidents ou messages ou moins par trimestre. SAP émettra ses factures à l'intention du PARTENAIRE sur une base trimestrielle. De telles factures comprendront une liste des Incidents ou messages résolus par SAP. Tant que des Incidents ou messages sont en cours de traitement, ils ne seront pas facturés au PARTENAIRE. Les factures seront émises après la résolution d'un Incident ou d'un message. Toutes les sommes dues pour la résolution de tels Incidents ou messages seront payables à SAP par le PARTENAIRE sous trente (30) jours à compter de la date de

la facture. De plus amples informations sur la facturation des messages peuvent être consultées ici (xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx/000000000000000000000000X/).

Article 9 Garantie

L'article 9 de la Pièce jointe 3 (Conditions Générales SAP PartnerEdge VAR) s'applique également, comme il y a lieu, aux vices de qualité et vices de titre afférents au Progiciel livré dans le cadre du Pack de maintenance SAP Business One VAR. Un droit de résiliation pour motif valable remplace le droit de résilier le Pack de maintenance SAP Business One VAR ici visé. Tout droit à une réduction de la rémunération s'applique à la rémunération payable en vertu du Pack de maintenance SAP Business One VAR ici visé.

B. Annexe de maintenance relative à SAP Business One VAR

Le PARTENAIRE doit commander les Services de maintenance pour un Utilisateur final sur le SAP Channel Partner Portal.

Article 1 Maintenance Partenaire

1. Responsabilités du PARTENAIRE

En sus des obligations générales du PARTENAIRE énoncées à l'article 6 des Termes et conditions de maintenance relatifs à SAP Business One VAR, le PARTENAIRE est tenu d'assumer les responsabilités suivantes : le PARTENAIRE doit assurer les Niveaux de maintenance 1 et 2 pour le Progiciel et apporter lesdits Niveaux de maintenance au même niveau au moins que SAP, tel que stipulé à l'article 4 des Termes et conditions de maintenance relatifs à SAP Business One VAR.

Le PARTENAIRE recevra les Cas de maintenance du Centre de maintenance de l'Utilisateur final.

Si l'Analyse des causes profondes de l'incident réalisée au Niveau de maintenance 2 indique que l'incident est attribuable au Progiciel, le PARTENAIRE doit transmettre le Cas de maintenance à SAP via SAP Service Marketplace.

Si après le transfert à SAP d'un Cas de maintenance, il est détecté qu'en réalité ledit Cas de maintenance est attribuable au Code du PARTENAIRE ou à des Extensions commercialisées ou distribuées par le PARTENAIRE, et non au Progiciel, SAP en avertira le PARTENAIRE. Le PARTENAIRE devra alors informer l'Utilisateur final qu'un tel Cas de maintenance n'est pas attribuable au Progiciel. Le PARTENAIRE est alors tenu de suivre un tel Cas de maintenance lui-même ou avec le fournisseur de progiciels indépendant qui a produit les Extensions, et clôturera le Cas de maintenance dans SAP Service Marketplace lorsqu'il sera résolu. SAP ne devra assumer aucune obligation ultérieure en rapport avec un tel Cas de maintenance. SAP peut, toutefois, proposer au PARTENAIRE de résoudre un tel Cas de maintenance conformément aux Termes et conditions des Services de conseil de SAP alors en vigueur.

2. Exigences préalables à remplir par le PARTENAIRE

En sus des devoirs du PARTENAIRE énoncés à l'article 6 des Termes et conditions de maintenance relatifs à SAP Business One VAR, le PARTENAIRE peut uniquement apporter l'assistance indiquée au paragraphe 1 ci-dessus après avoir rempli les exigences suivantes et après avoir suivi avec succès les étapes précisées ci-après :

ÉTAPE 1 : Mise en place initiale

(a) Le PARTENAIRE est tenu de mettre en place un service d'assistance téléphonique pour les Utilisateurs finaux ainsi que des fonctions d'enregistrement des Cas de maintenance destinées aux Utilisateurs finaux.

(b) Le PARTENAIRE doit fournir des connexions de maintenance à distance et de mise à jour entre son service d'assistance téléphonique et ses Utilisateurs finaux répondant au moins aux indications suivantes :

- un système téléphonique avec renvoi d'appel ou, de préférence, avec distribution automatique des appels (DAA), une messagerie vocale, un système de messagerie électronique et un télécopieur ;

- un agent de centre d'appel assurant le service d'assistance téléphonique pour les Utilisateurs finaux tel qu'indiqué à l'article 6, paragraphe 1, des Termes et conditions de maintenance SAP Business One VAR ;

- un système de test pour tester et reproduire les problèmes visés par les messages d'incident ou Cas de maintenance des Utilisateurs finaux ;

- des connexions de communication ou connexions internet avec des temps de réponse suffisants, tels qu'établis dans les exigences techniques minimales sur SAP Service Marketplace ;

- un outil adéquat de partage d'applications pour la prestation d'une assistance raisonnable à distance à l'intention des Utilisateurs finaux.

ÉTAPE 2 : Évaluation de la maintenance

À la demande de XXX, le PARTENAIRE doit fournir toutes les informations raisonnablement demandées par SAP et permettant à ce dernier de vérifier que la structure et les processus de maintenance et d'assistance du PARTENAIRE sont conformes aux exigences exposées dans l'ÉTAPE 1 ci-dessus. Le PARTENAIRE convient de dédommager SAP pour tous les coûts raisonnablement encourus par ce dernier en rapport avec un tel processus de vérification, et de mettre en œuvre les recommandations raisonnables de SAP suite à une telle évaluation, si cela s'avère nécessaire afin de se conformer aux exigences stipulées dans l'ÉTAPE 1 ci-dessus.

ÉTAPE 3 : Autonomisation

Le PARTENAIRE doit veiller à ce qu'à tout moment au moins deux membres de son personnel soient des Consultants agréés de maintenance pour SAP Business One.

ÉTAPE 4 : Opérations

(a) Si les Étapes 1 à 3 ont été correctement suivies, et si le PARTENAIRE respecte les obligations que lui impose le programme SAP PartnerEdge Channel Partner Program, le PARTENAIRE est en droit d'apporter les Niveaux de maintenance 1 et 2 aux Utilisateurs finaux.

(b) À son entière discrétion, SAP peut examiner les performances du PARTENAIRE en matière de prestation des Services de maintenance.

(c) Le PARTENAIRE est tenu de déployer les procédures, méthodes et outils fournis par SAP qui sont adaptés à la détection proactive et à la rectification des erreurs typiques du Progiciel, et doit veiller à ce qu'ils soient implémentés et utilisés par les Utilisateurs finaux. Le PARTENAIRE doit veiller à ce que la plateforme de maintenance à distance pour SAP business One soit utilisée au moins une fois par mois sur les installations des Utilisateurs finaux.

3. Niveau de maintenance à fournir par le PARTENAIRE

Le PARTENAIRE doit respecter les Délais d'intervention initiaux (DII) et les Temps de traitement maximaux (TTM) lorsqu'il communique avec l'Utilisateur final, ainsi que les autres Niveaux de maintenance.

Définitions :

"Délai d'intervention initial" désigne ce qui suit :

- Si un Cas de maintenance est enregistré, le PARTENAIRE doit en accuser réception et transmettre une réponse qualifiée à l'Utilisateur final dans le délai défini ;

- lorsque la priorité est "très élevée", le temps est compté en temps réel, sans tenir compte des horaires de travail normaux du PARTENAIRE ;

- pour toutes les autres priorités, le temps est mesuré en heures ouvrées pendant les horaires de travail normaux du PARTENAIRE.

"Temps de traitement maximal" désigne ce qui suit :

- Le PARTENAIRE doit apporter une solution ou une mesure de contournement dans le délai spécifié.

- Si l'Analyse des causes profondes de l'incident indique que le problème réside dans le code source de SAP, le PARTENAIRE est tenu de transmettre le Cas de maintenance, dans le délai spécifié, à l'organisation de maintenance de SAP assurant le Niveau de maintenance 3.

Priorité	Sévérité	Délai d'intervention initial cible	Temps de traitement maximal cible
Très élevée	Urgence	60 minutes (temps réel)	8 heures (temps réel)
Élevée	Critique	4 heures ouvrées	2 jours ouvrés
Moyenne	Non critique	8 heures ouvrées	4 jours ouvrés
Faible	Mineure	16 heures ouvrées	8 jours ouvrés

4. Responsabilités de SAP

XXX doit assurer le Niveau de maintenance 3 pour le Progiciel via SAP Service Marketplace.