Contract
સ્પદના સ્ૂર્તિ ફાયનાન્સિયલ લલર્િટડે
યોગ્ય વ્યવહાર િહં હતા (“એફપીિી”) અંગેની નીર્ત
સધારાની તારીખઃ 29 એર્િલ, 2024
ર્વષયનંુ કોષ્ટક
1. પહરચય 3
2. યોગ્ય વ્યવહાર િહં હતાના ઉદ્દેશો 3
4. યોગ્ય વ્યવહાર િહં હતા અંગેની િાગગદર્શિકા 4
4.1. લોનની અરજી 4
4.4 લોનની િંજૂરી અને હડસ્બિગિેસટ 5
4.5 ર્નયિો અને xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxxx xxxxxxxxxxx 5
4.6. લોન કરાર/ દસ્તાવેજ / લોન કાડગ / કી ફેક્ટ સ્ટેટિેસટિાં ઘોષણાઓ 5
5. યોગ્ય વ્યવહાર અને નૈર્તક વતગણક
................................................................................................. 6
7. વસલાત / કલેક્શનની પદ્ધર્િઓ અંગેની નીર્ત 7
8. ઋણ લેનારની િાહહતીની ગોપનીયતા 8
9. ગ્રાહક ફહરયાદ ર્નવારણ કાયગિણાલી (જીઆરએિ) અંગેની નીર્ત 8
9.1 ઉદ્દેશો 9
9.2 ફહરયાદ ર્નવારણ િાટે કેસરીયકૃિ કાયગિણાલી 9
9.3 ફહરયાદની નોંધણી 9
9.4 ફહરયાદની િહિયા 11
9.5 ફહરયાદ િિાપ્ત કરવી 11
9.6 xxxx xxxxxxxxx એસ્કલેે શન 11
9.7 ફહરયાદ ર્નવારણ કાયગિણાલીનો િચાર 11
9.8 ફહરયાદ ર્નવારણ અર્ધકારી/ ર્િન્સિપલ નોડલ ઓહફિરની ર્નિણક
.......................................... 11
9.9 ઋણ લેનારની ફહરયાદો િાટે એસ્કેલેશન િેહિક્િ 12
9.10 ફહરયાદોની િિીક્ષા 13
10. વ્હીિલ લલોવર 13
11. બાહ્ય ફહરયાદો 13
12. એફપીિી અને જીઆરએિનો િિાર 14
1. પહરચય
સ્પદના સ્ૂર્તિ ફાયનાન્સિયલ લલર્િટેડ (“સ્પદના” અથવા “કંપની”) ભારતીય રરઝર્વ બેંક (આરબીઆઇ)
િાથે એનબીએફિી તરીકે નોંધણી પાિેલી પ્રાઇર્ેટ લલર્િટેડ કંપની છે અને તેને 13 એર્પ્રલ, 2015થી
એનબીએફિી-એિએફઆઇ તરીકે પનઃર્ર્ગીકત્તૃ કરર્ાિાં આર્ી છ.ે તેને આરબીઆઇના સ્કલે આધારરત
ર્નયિન હઠળ ર્િડલ લેયર એનબીએફિી તરીકે પણ ર્ર્ગીકત્તૃ કરર્ાિાં આર્ી છ.ે
સ્પદના નીચી આર્ક ધરાર્તા પરરર્ારો અને વ્યન્તતઓને તેિના જીર્નની ગણ
ર્ત્તા સધ
ારર્ા િાટે
સક્ષ્ૂ િર્ધરાણ િેર્ાઓ પરૂ ી પાડે છે. સ્પદના પારદર્વકતા અને પ્રાિાલણકતાનાં ઉચ્ચ સ્તરો જાળર્ીને તેના
ઋણ લેનારાઓને ગણર્ત્તાયતુ ત િેર્ાઓ પરૂ ી પાડર્ાના િતત પ્રયત્ન કરે છ.ે
સ્પદ
ના સર્ુ નર્િત કરે છે કે જર્ાબદાર ર્ધરાણ, પારદર્વકતા અને મખ્
ય મલ્ૂ યોના ર્િદ્ાત્ત
ોનું અક્ષરર્ઃ
xxxx xxxxxxxx આર્ે છે. સ્પદના િાસ્ટર xxxxx xx – ભારતીય રરઝર્વ બેંક (સક્ષ્િર્ધરાણ લોન િાટે
xxxxxxxxxx xxxx)x xxxxx xxx, 2022, િાસ્ટર xxxxx xx – ભારતીય રરઝર્વ બેંક (નોન-બેંરકિંર્ગ નાણાકીય
કંપની – સ્કેલ આધારરત ર્નયિનો) ર્નદે ર્ો, 2023 હઠળ એનબીએફિી અને એિએફઆઇ િાટે યોગ્ય
xxxxxxxx xxx હતા અંર્ગેની ભારતીય રરઝર્વ બેંક (“આરબીઆઇ”) દ્વારા જારી કરેલી ર્ર્લભન્ન
િાર્ગવદર્ર્િકાઓને અનિ
રે છે અને તેણે િેલ્ફ-રેગ્યલ
ેટરી ઓર્ગેનાઇઝેર્સિ િાઇક્રોફાયનાસિ ઇન્સસસ્ટટયર્ન
નેટર્કવ (એિએફઆઇએન) અને િા-ધન (એિોર્િએર્ન ઓફ કોમ્યર્ુ નટી ડેર્લપિેસટ ફાયનાસિ
ઇન્સસસ્ટટયર્ન) દ્વારા ર્ર્કિાર્ર્ાિાં આર્ેલા એકીકૃત્ત ઉદ્યોર્ગ આચાર િરં હતાને પણ અપનાર્ી છ.ે
સ્પદના ભારતિાં કેસરર્ાર્િત પ્રદેર્ો િરહત 21 રાજ્યોિાં ઉપન્સ્થર્ત ધરાર્ે છે અને તે તેની કાિર્ગીરીને
ભારતભરના ર્ધુ રાજ્યો અને ક્ષેત્રોિાં ર્ર્સ્તારર્ાની યોજના ધરાર્ે છે. તદનિાર, પ્રોડત્િ, ્ાહકો અને
સ્ટાફની િખ્યા ર્ધી રહી છે, જેના િિપ્રિાણિાં યોગ્ય વ્યર્હાર િરહતા અને નીર્તની િાર્ગવદર્ર્િકાઓના
અિરકારક અિલીકરણની ર્ધુ િારી િિજ િાટે િિયાત્ત અર્કાર્િાં યોગ્ય ર્ર્સ્તાર કરર્ાિાં આર્ે છે.
xx xxxxxxxxxx બોડવની િજ
ૂરી પ્રાપ્ત ત નીર્તના
2. યોગ્ય વ્યવહાર િહં હતાના ઉદ્દેશ
• યોગ્ય વ્યર્હાર િરહતા (એફપીિી) તૈયાર કરર્ા અને એફપીિીના અિરકારક અિલીકરણ
xxxxxx xxxxxxxxx અને િાર્ગવદર્ર્િકા ઘડર્ા, જે ર્નયિનકાર અને xxxx xxxxxxxxxx xxxx xx
(એિઆરઓ) દ્વારા ર્નધાવરરત િાર્ગવદર્ર્િકાઓનું પાલન કરે છે અને સ્પદ એફપીિીનાં અર્કાર્ને ર્ર્સ્તારર્ા.
ના દ્વારા પ્રાપ્ત x xxx
ર્ોથી
• ઋણ લેનારાઓને છેતરર્પિંડી, ર્ગેરરજૂઆત, છળ અને અનૈર્તક પ્રથાઓથી સરલક્ષત રાખર્ા.
• xxxx xxxxx xxxxx xxxx કે ર્ધરાણ અને xxxxx ર્સલ
ાતને િબ
ર્ં ધત તિાિ પ્રથાઓ ર્નષ્પક્ષ હોય અને
ઋણ લેનારની ર્ગરરિાના આદરને જાળર્ી રાખર્ાિાં આર્ે છે.
• તિાિ કિવચારીઓ અને ઋણ લેનારાઓને અિરકારક રીતે એફપીિી પર તાલલિ આપર્ા િાટે અને x
સર્ુ નર્િત કરવું કે તેઓ હિેર્ાં એફપીિીનું પાલન કરે.
• એ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે કે ઋણ લેનારાઓ િાથે ધિવ, જ્ઞાર્ત, જાર્ત, xxxxxxxxx xxxxxxxx, જાતીય અલભર્ગિ ર્ર્ગેરે જેર્ા ધોરણોને આધારે ભેદભાર્ થતો ન હોય.
• એફપીિીનાં અિરકારક અિલીકરણ પર દેખરેખ રાખર્ા અને ર્ર્ચલનો િાિે શસૂ ય િરહષ્ણત જાળર્ર્ા.
ાને
• સ્પદ
ના દ્વારા િેળર્ેલા અનભ
ર્ો ઉપરાત
આરબીઆઇ અને એિઆરઓ િાર્ગવદર્ર્િકાઓને આધારે
એફપીિીની િતત િિીક્ષા અને સધારો કરર્ા.
3. મખ્ય મલ્ૂ યો - આઇિીએઆરઇ
• પ્રિાલણકતા અિે ર્નષ્પક્ષતા અને યોગ્ય કાયવ કરર્ાિાં ર્ર્શ્વાિ ધરાર્ીએ છીએ
• િહયોર્ગ અિે વ્યન્તતર્ગત ર્િદ્ધદ્ પહલા િામરુ હક િફળતાને રાખીએ છીએ
• ચપળતા અિે ઝડપથી અને અિરકારક રીતે કાયવ કરીએ છીએ
• ્હણર્ીલતા અિે મતુ ત અને પ્રિાલણક િચારિાં ર્ર્શ્વાિ ધરાર્ીએ છીએ
• િહાનભર્ૂત અિે અિારા તિાિ રહસ્િદે ારોનો આદર અને તેિની િભાળ રાખીએ છીએ
4. લોન િહિયા અંગેની િાગગદર્શકિ ાઓ
4.1. xxx xxxxxxxx અને અરજી
a. ઋણ લેનારાઓને લોનના ર્નયિો અને ર્રતો અંર્ગે િિજાર્ર્ા િાટે 2 રદર્િ સધ
ી તાલલિ
xxxxxxxx xxxxxx અને xxxxxx પ્રરક્રયા કરતા xxx xxxxxxxx આર્ર્ે.
ા જૂથના િભ્યો ર્ચ્ચે િહકારને સર્ુ નર્િત
b. તાલલિિાં લોનની રકિના યોગ્ય ઉપયોર્ગ, ર્ધુ પડતા ઋણ લેર્ાનાં જોખિો, લોનની રકિના દુ રુપયોર્ગ ર્ર્ગેરે પર ભાર મકૂ ર્ાિાં આર્ર્ે.
c. તાલલિિાં ર્ાર્ષિક વ્યાજદર, અિલી ર્ાર્ષિક વ્યાજદર, લોન પ્રોિેર્િિંર્ગ ફી, ર્ીિાનાં ર્પ્રર્િયિ,
xxxxxxxxx xxxxxx/ િોરાટોરરયિ અને ર્ર્લલં બત ચકર્ણી પર દંડ/ xxxx x િરહતના અસય લાગ
થર્ા પાત્ર xxxx x, xxxxx અર્ર્ધ અને પન
ઃચક
ર્ણીની પન
રાવર્ૃ ત્ત િરહતની પ્રોડતટની
xxxxxxxxxxxxx પણ આર્રર્ાિાં આર્ર્ે. ઋણ લેનારાઓને જાણ xxxxxxxx આર્ર્ે કે સ્પદના
પર્
વ-ચક
ર્ણી અથર્ા ફોરતલોઝર શલ્ુ ક ર્સલ
તી નથી.
d. ઋણ લેનારાઓને ર્ીિા પોલલિી, તેની દાર્ાની પ્રરક્રયા, િરસડર અને લોનનાં ર્પ્રતલોઝરની ન્સ્થર્તઓિાં પોલલિીને જારી રાખર્ાની ર્ર્ર્ેષતાઓ અંર્ગે પણ તાલલિ આપર્ાિાં આર્ર્ે.
e. ઋણ લેનારાઓને એ પણ જણાર્ર્ાિાં આર્ે છે કે તેિણે મખ્ય રકિ, વ્યાજ, પ્રોિર્ે િર્ગિં ફી અને
ર્ીિાનાં ર્પ્રર્િયિ ર્િર્ાય કશું ચકર્ર્ાની જરૂર હોતી નથી.
f. ઋણ લેનારને તિાિ િચ ભાષાિાં થર્ા જોઇએ.
xx xxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxx xx xxxxx દ્વારા િિજર્ાિાં આર્તી
g. લોનની અરજી/ દસ્તાર્ેજીકરણ પ્રાદેર્ર્ક ભાષાિાં xxxxx xx xxxxx દ્વારા િિજર્ાિાં આર્તી ભાષાિાં હોર્ા જોઇએ.
h. ઋણ લેનારને લોનની અરજી પ્રાપ્ત ત થઈ હોર્ાની પાર્તી પરૂ ી પાડર્ાિાં આર્ર્ે, xxxxx xxx xxxxxx ર્નકાલ કેટલી િિયિીિાની અંદર થર્ે તેની જાણ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
i. xxx xxxx અિરકારક વ્યાજદર, પ્રોિેર્િિંર્ગ ફી, ર્ીિાનાં ર્પ્રર્િયિ, અસય લાગુ થર્ા પાત્ર શલ્ુ ક અને વ્યર્સ્થાનો ભાર્ગ રચતી તિાિ ર્ાસ્તર્ર્ક િારહતી ધરાર્ર્ે, જેથી અસય
ર્ધરાણકતાવઓ દ્વારા ઓફર xxxxxxxx આર્તા ર્નયિો અને xxxxx xxxx અથવિભર તલ ર્કે છે અને xx xxxxx દ્વારા િારહતર્ગાર ર્નણવય લેર્ાિાં આર્ી ર્કે છે.
ના થઈ
j. લોન અરજીનું ફોિવ અરજીનાં ફોિવ િાથે રજૂ કરર્ાની આર્શ્યકતા હોય એર્ા દસ્તાર્ેજોને દર્ાવર્ર્ે.
4.2 લોનની આકારણી
a. દરેક લોનની આકારણી ઋણ લેનારના કારોબાર, xxxxxxxxxx આર્ક, તેિના પ્રર્તવિાન દેર્ાને
િિજર્ા અને આ રીતે તેિની લોનની આર્શ્યકતા અને xx xxxxx િાટે કરર્ાની હોય છે.
ઃચક
ર્ણીની ક્ષિતાનું મલ્ૂ યાકન
b. લોનની આકારણી બ્રાસચ િેનેજર દ્વારા ફરજજયાતપણે કરર્ાની હોય છે અને આકારણી ભરર્ી જોઇએ.
4.3 લોનના િહત્તત્તવપૂણ
x xxxxxx અને શરતો, લોનની િજ
ૂરી અને હડસ્બિગિેસટની િહિયા
a. સ્પદના લોન કરાર/ દસ્તાર્ેજોનું પ્રિાણભત ભાષાિાં આપર્ાિાં આર્ે છે.
ફોિવ ધરાર્ે છે અને ઋણ લેનારાઓને તે પ્રાદેર્ર્ક
b. આકારણી પછી, xxxx xxxxx.
ના દરેક િજ
ૂર થયેલી લોન િાટે પ્રાદેર્ર્ક ભાષાિાં િજ
ૂરી પત્ર જારી
c. િજ
ૂરી પત્રિાં િજ
ૂર કરેલી લોનની રકિ, વ્યાજદર, જોખિનું ર્ર્ગીકરણ અને વ્યાજ ર્સલ
ર્ા
િાટેનો તકવ, xxxxxxxxxxxxxx xx, ર્ીિાનાં ર્પ્રર્િયિ, xxx xxxxxx અને પન
ઃચક
ર્ણીની પન
રાવર્ૃ ત્તની
િાથે િાથે xxx xxxxx િાટે આર્શ્યક દસ્તાર્ેજોનો િિાર્ેર્ થાય છે.
d. આ ઉપરાત
, િજ
ૂરી પત્રની િાથે સ્પદ
ના તિાિ િભ
ર્ર્ત ઋણ લેનારાઓને xxx xxxx/
દસ્તાર્ેજો અિલિાં મકૂ તા પહલા િારહતર્ગાર અલભપ્રાય લેર્ાિાં િહાય કરર્ા િાટે કી ફતે x
ર્ીટ (કેએફિી) xxxx xxxxx. (કેએફએિનાં અિલીકરણ સધ જારી કરર્ે/જારી રાખર્ે).
ી, કંપની ફેતટર્ીટ કિ લોન કાડવ
e. કેએફએિ અનોખી પ્રસ્તાર્ િખ્યા પરૂ ી પાડર્ે અને તેની િાસયતા કાયવના ત્રણ રદર્િોની હર્ે,
કેએફએિના કસટેસ્િને ઋણ લેનારને િિજાર્ર્ાિાં આર્ર્ે અને આર્ગળની પ્રરક્રયા/
દસ્તાર્ેજીકરણ િાટે કેએફએિ અને િજ આર્ર્ે.
ૂરી પત્રને િિજર્ાિાં આવ્યા હોર્ાની સ્ર્ીકૃર્ત્ત લેર્ાિા
f. સ્પદના િાસયતા અર્ર્ધ દરર્િયાન જો xx xxxxx દ્વારા િિત્ત થર્ાિાં આર્ે તો કેએફએિિાં સલૂચત લોનની ર્રતોથી બાધ્ય હર્ે. એર્ી પરરન્સ્થર્તઓ, જેિાં ્ાહક કેએફએિ પર િાસયતા તારીખ પછી િિર્ત્ત આપે છે તો, સ્પદના િેએફએિિાં ઉલ્લેખ કરેલી ર્રતો િાથે લોનની ર્ધ પ્રરક્રયા અંર્ગે અથર્ા નર્ા કેએફએિનાં પ્રોિેર્િિંર્ગ દ્વારા ર્રતોિાં ફેરફાર કરર્ા અંર્ગેનો ર્નણવય લેર્ાનો એક િાત્ર અર્ધકાર ધરાર્ે છે.
g. કેએફએિના ભાર્ગ 1િાં દર અને ફી/xxxx xxx ર્ર્ર્ગતો (આરબીઆના ર્નદે ર્ને અનરૂુ પ ર્ાર્ષિક ટકાર્ારી દર (એપીઆર), xxxxxxxxxxxxxx xx, ર્ીિાનાં ર્પ્રર્િય, લોનનો કરારનો ભાર્ગ રચતા અસય તિાિ શલ્ુ ક, ઇતર્ેટેડ ર્પરરયડ ઇસસ્ટોલિેસટ ર્ર્ગેરે) xxxxx xxxx. કેએફએિના ભાર્ગ 2િાં અસય
ગણાત્િક િારહતી (આરબીઆના ર્નદે ર્ને xxxxx x xxxx
ાત કરતા એજસ્િને િબ
ર્ધત તલૉઝ,
xxxxxx xxxxxxxx કાયવપ્રણાલીની તલૉઝ અને ર્ર્ર્ગતો, જાિીનર્ગીરીકરણ અંર્ગે લાગુ થર્ા
પાત્રતા, કુલલિંર્ગ અર્ર્ધ અને xxxxxx xxxxx xxxxxxxxx ર્ર્ર્ગતો) xxxxx xxxx. આ ઉપરાત,
કેએફએિિાં ર્ાર્ષિક ટકાર્ારી દર (એપીઆર)ની કમ્પ્ત યટેર્ન ર્ીટ અને લોનની અર્ર્ધ
દરર્િયાન લોનનો એિોટાવઇઝેર્ન ર્ર્ડયલ (xxx xxxx) પણ િાિેલ હર્ે.
h. લોન એિોટાવઇઝેર્ન ર્ર્ડયલ
લોન કાડવનાં ર્ર્ષવક હઠ
ળ નીચે ઉલ્લેખ કયાવ પ્રિાણે તિાિ
ર્ર્ર્ેષતાઓ ધરાર્ર્ે (પોઇસટ નબર 4.5).
i. લોન િાત્ર xxxxxxxx xxxxxxx xxxx. લોન ઋણ લેનારાઓ અને તેના જૂથ િભ્યોની ઉપન્સ્થર્તિા
િબર્ધત લોન અર્ધકારી અને ર્ાખાના િેનેજર દ્વારા રડસ્બિવ થર્ે. નીર્ત તરીકે ઋણ લેનારના
જીર્નિાથી પણ લોનનાં રડસ્બિવિેસટના િિયે ઉપન્સ્થત રહર્ કાિર્ગીરી પર કડક દેખરેખ રાખર્ાિાં આર્ર્ે.
ા જોઇએ. રડસ્બિવિેસટની
j. ઋણ લેનારને લોન કરાર/દસ્તાર્ેજિાં તર્ોટ કરેલા દરેક લબડાણોની નકલની િાથે પ્રાદેર્ર્ક ભાષાિાં લોન કરાર/દસ્તાર્ેજની નકલ પણ પરૂ ી પાડર્ાિાં આર્ર્ે.
k. સ્પદના ઋણ લેનારને રડસ્બિવિેસટ ર્ર્ડયલ, વ્યાજદરો ર્ર્ગેરે િરહત ર્નયિો અને xxxxxxxx xxx
ફેરફાર થર્ાના રકસ્િાિાં પ્રાદેર્ર્ક ભાષાિાં નોરટિ આપર્ે.
l. વ્યાજદરો અને શલ્ુ કિાં કોઇ ફેરફાર િાત્ર ભાર્ર્ અિરથી કરર્ાિાં આર્ર્ે. લોન કરાર આ અંર્ગે યોગ્ય ર્રતો ધરાર્ર્ે.
m. કરાર/ દસ્તાર્ેજ હઠ
ળ ચક
ર્ણી અથર્ા પ્રદર્વનને પાછો ખેંચર્ા/ ર્ેર્ગ આપર્ાનો ર્નણવય લોન
કરાર/ દસ્તાર્ેજને xxxxx x xxxx.
n. સ્પદ
ના સક્ષ્ૂ િ ર્ધરાણ લોન િાટે ફોરતલોઝર શલ્ુ ક/ પર્
વ-ચક
ર્ણીના દંડ ર્સલ
ર્ે નહીં. ર્ર્લલબત
ચકર્ણી િાટે દંડ, જો કોઇ હોય તો, ઓર્રડયુ રકિ પર લાગુ થર્ે અને xxx xxxxx રકિ
પર લાગુ થર્ે નહીં.
o. દંડાત્િક શલ્ુ કની ર્ર્ર્ગતોનો ઉલ્લેખ xxx xxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx આર્ર્ે, જ્યારે પણ
લોનના ર્ાસ્તર્ર્ક ર્નયિો અને ર્રતોનાં લબનઅનિરણ િાટેનાં રરિાઇસડિવ ઋણ લેનારાઓને
િોકલર્ાિાં આર્ે છે ત્યારે દંડાત્િક શલ્ુ કન જાણ કરર્ાિાં આર્ર્ે. આ ઉપરાત લાદર્ાની કોઇ ઘટના અને તેના િાટેનાં કારણની જાણ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
, દંડાત્િક શલ્ુ ક
p. સ્પદના તિાિ બાકી લેણાન
ી પન
ઃચક
ર્ણી અથર્ા લોનની ચક
ર્ર્ાની બાકી રહત
ી રકિની
પ્રાન્સપ્ત ત પર તિાિ જાિીનર્ગીરીઓ મતુ ત કરર્ે, જે કંપની ઋણ લેનાર િાિે અસય કોઇ દાર્ા
િાટે કોઇ કાયદેિરના અર્ધકાર અથર્ા લલએન ધરાર્તી હોઇ ર્કે તેને આર્ધન હર્ે. જો આર્ો
િરભર કરર્ાના અર્ધકારનો ઉપયોર્ગ કરર્ાિાં આર્ે છે તો ઋણ લેનારને એર્ા ર્ેષ દાર્ાઓ
અને ર્રતો અંર્ગે િપણ
વ ર્ર્ર્ગતોની િાથે આની નોરટિ આપર્ાિાં આર્ર્ે, જેના હઠ
ળ સ્પદના
િબં છે.
ર્ધત દાર્ાની પતાર્ટ/ ચક
ર્ણી ન થાય ત્યાં સધ
ી તેને જાળર્ી રાખર્ાનો અર્ધકાર ધરાર્ે
4.4 ર્નયિો અને શરતોિાં ફેરફાર િહહત લોનનંુ હડસ્બિગિેસટ
a. લોનની અરજી િાટેની પ્રરક્રયા િરળ હર્ે અને લોન પર્ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
વ-ર્નધાવરરત િિય અનિ
ાર રડસ્બિવ
b. દરેક લોનની પ્રોડતટ પર સક્ષ્ૂ િર્ધરાણ પર લાગુ કરર્ાિાં આર્તા વ્યાજ (લઘત્તિ, િહત્તિ અને
િરેરાર્ વ્યાજદરો, જો લાગુ થાય તો)ના અિરકારક દર, પ્રોિેર્િિંર્ગ ફી અને ર્ીિા ર્પ્રર્િયિ
તિાિ ર્ાખાઓ, હડ ર્ેબિાઇટ પર પ્રમખુ
4.5. લોન કાડગ
લોન કાડવની ર્ર્ર્ેષતાઓ
ઓરફિ, જારી કરર્ાિાં આર્તા િારહત્ય (પ્રાદેર્ર્ક ભાષાિા) રીતે પ્રદર્ર્િત કરર્ાિાં આર્ર્ે.
અને કંપનીની
a. ઋણ લેનાર દ્વારા િિજર્ાિાં આર્તી ભાષાિાં લોનના તિાિ ર્નયિો અને ર્રતો,
b. િારહતી, જે ઋણ લેનારને પયાવપ્ત ત રીતે ઓળખે છે,
c. પ્રાપ્ત ત હપ્ત તાઓ અને આખરી રડસ્ચાર્જ િરહત તિાિ ચકર્ણીઓની રફલ્ડ સ્ટાફ દ્વારા પાર્તી,
d. કંપનીના નોડલ ઓરફિરનાં નાિ અને િપકવ નબર િરહત ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીની ર્ર્ર્ગતો.
જારી કરેલી નોન-ક્રેરડટ પ્રોડત્િ, જો કોઇ હોય તો, તે ઋણ લેનારાઓને િપણ
વ િિ
ર્ત્ત િાથે હર્ે અને ફીના
િાળખાની િારહતી લોન કાડવિાં આપર્ાિાં આર્ર્ે.
5. યોગ્ય વ્યવહાર અને નૈર્તક વતગણકુ
a. ઋણ લેનાર િાથે કંપનીના તિાિ વ્યર્હારો મતુ ત, ર્નષ્પક્ષ અને નૈર્તક હર્ે.
b. કંપનીના કિવચારીઓ ઋણ લેનારાઓ િાથે આદર અને ર્ગરરિાપણવ વ્યર્હાર કરર્.ે
c. કંપની ર્ર્કલાર્ગતાના આધાર પર ર્ારીરરક રીતે ર્ર્કલાર્ગ /દૃ ષ્ષ્ટ બાર્ધત અરજદારો િાથે લોનની
સર્ુ ર્ધાઓ િરહતની પ્રોડત્િ અને સર્ુ ર્ધાઓ પરૂ ી પાડર્ાિાં કોઇ ભેદભાર્ કરર્ે નહીં. અને ર્ર્લભન્ન નાણાકીય િેર્ાઓ પ્રાપ્ત ત કરર્ા િાટે આર્ા વ્યન્તતઓને તિાિ ર્ક્ય િહાય પરૂ ી પાડર્ે.
d. કંપની પ્રયત્ન કરે છે કે ઋણ લેનારાઓ િાથે ધિવ, જ્ઞાર્ત, જાર્ત, ર્ૈર્ારહક ન્સ્થર્ત અને જાર્તય અલભર્ગિ ર્ર્ગેરેને આધારે કોઇ ભેદભાર્ ન થાય.
e. કંપની આરબીઆઇની પ્રર્તવિાન િાર્ગવદર્ર્િકાઓ અનિ
િેર્ાઓ પરૂ ી પાડે છે.
ાર તિાિ પાત્ર ઋણ લેનારાઓને સક્ષ્ૂ િર્ધરાણ
f. કંપનીના વ્યાજદર અને શલ્ુ ક આરબીઆઇની પ્રર્તવિાન િાર્ગવદર્ર્િકા અને બોડવ દ્વારા િજૂર નીર્તઓ
અનિાર હોય છે.
g. વ્યાજદર અને જોખિનાં ર્ર્ગીકરણ િાટેના અલભર્ગિ તથા ઋણ લેનારાઓના ર્ર્લભન્ન ર્ર્ગવને લાગ
થતા ર્ર્લભન્ન વ્યાજદરોના તકવ ઋણ લેનારને અરજી ફોિવિાં જાહર પત્રિાં સ્પષ્ટપણે જણાર્ર્ાિાં આર્ર્ે.
કરર્ાિાં આર્ર્ે અને િજ
ૂરી
h. વ્યાજદર અને જોખિનાં ર્ર્ગીકરણ િાટેનો અલભર્ગિ કંપનીની ર્ેબિાઇટ પર પણ ઉપલબ્ધ કરર્ાિા આર્ર્ે. ર્ેબિાઇટ પર પ્રકાર્ર્ત િારહતી વ્યાજદરોિાં જ્યારે પણ ફેરફાર થાય છે ત્યારે અપડેટ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
i. કંપની લોન કરાર/ દસ્તાર્ેજના ર્નયિો અને ર્રતોિાં પરૂ ા પાડેલા ઉદ્દેર્ો ર્િર્ાય ઋણ લેનારની
બાબતોિાં હસ્તક્ષેપ કરર્ે નહીં. (જ્યાં સધ
ી ઋણ લેનાર દ્વારા અર્ગાઉ જાહર
ન કરર્ાિાં આર્ી હોય
એર્ી નર્ી િારહતી કંપનીનાં ધ્યાનિાં ન આર્ે ત્યાં સધી).
j. કંપની પ્રિાણભત
કેર્ાયિી ધોરણો અનિાર ઋણ લેનારાઓ પાિેથી િબ
ર્ં ધત દસ્તાર્ેજોની નકલો
પ્રાપ્ત ત કરર્ે. િાર્ગેલા ર્ધારાના દસ્તાર્ેજો વ્યર્હાર પણવ કરર્ા િાટે ઉલચત અને આર્શ્યક હર્ે.
k. ઋણ લેનાર પાિેથી ઋણ ખાતાનાં ટ્રાસિફર િાટે કોઇ ર્ર્નતી પ્રાપ્ત ત કરર્ાિાં આર્ે એર્ા રકસ્િાિા
િિર્ત્ત અથર્ા અસયથા એટલે કે કંપનીનો ર્ાધો, જો કોઇ હોય તો, તેની જાણ આર્ી ર્ર્નતી પ્રાપ્ત ત
કરર્ાિાં આર્ે તેના 21 રદર્િની અંદર કરર્ાિાં આર્ર્ે. આવું ટ્રાસિફર લાગુ થર્ા પાત્ર કાયદાને
અનરૂુ પ પારદર્વક કરારાત્િક ર્રતો અનિાર હર્.ે
l. કંપની ઉત્પાદને બડલ (ભેર્ગી) કરર્ે નહીં. બડલ કરર્ાનો િાત્ર અપર્ાદ ક્રેરડટ જીર્ન ર્ીિા પ્રોડત્િ
(જો લાગુ થર્ા પાત્ર હોય તો)ના િબ
ધિાં કરર્ાિાં આર્ી ર્કે છે, જે િાિાસયપણે િપણ
વપણ
અસર
લક્ષત લોન પર ક્રેરડટ જોખિને આર્રર્ા િાટે લોન િાથે બડ
લ કરીને ઓફર કરર્ાિાં આર્ે છે.
ર્ીિાની ર્રતો ઋણ લેનારાઓને પારદર્વક રીતે જણાર્ર્ાિાં આર્ર્ે અને તે આરબીઆઇ તથા
ઇસશ્યોરસિ રેગ્યલ
ેટરી એસડ ડેર્લપિેસટ ઓથોરરટી (ઇરડા)ના ધોરણોને અનિ
રતી હોર્ી જોઇએ.
તિાિ રકસ્િાઓિાં ઋણ લેનારની િિર્ત્ત લેર્ી જોઇએ, એર્ી ન્સ્થર્તઓ, જેિાં ઋણ લેનાર કપં ની
દ્વારા ઓફર કરર્ાિાં આર્તા ર્ીિાનો ર્ર્કલ્પ લેર્ા િાટે તૈયાર ન હોય તો ઋણ લેનારાઓએ તેિની ક્ષિતાિાં ર્ીિાની વ્યર્સ્થા કરર્ાની હોય છે.
m. ઋણ લેનારાઓને ઓફર કરર્ાિાં આર્તી તાલલિ ર્ર્નામલ્ૂ યે હર્ે. રફલ્ડ સ્ટાફને આર્ી તાલલિ િાટે
પ્રર્ર્લક્ષત કરર્ાિાં આર્ર્ે અને ઋણ લેનારાઓને લોન/ અસય કોઇ પ્રોડત્િને િબર્ધત પ્રરક્રયા અને
પ્રણાલીથી પણ િપણ
વપણે જાગત્ત
કરર્ાિાં આર્ર્ે.
n. કંપની ્ાહકને ક્રેરડટ ર્ર્સ્ત અંર્ગે સલૂચત કરર્ા અને ર્ર્લક્ષત કરર્ા િાટે એિએિએિ િારફતે અથર્ા
અસય અનકૂળ રીતે િીઆઇિીને (ડીપીડી/એનપીએ) રડફોલ્ટ સ્ટટે િ અપલોડ કરતી ર્ખતે ્ાહકને
અર્ગાઉથી જાણ કરર્ે.
6. વધુ પડતા દેવાથી બચવંુ
a. લોન િોર્િિંર્ગ ઓરફિ અને બ્રાસચ િેનેજિવ લોનને િજ
ૂરી આપતા પહલ
ા ઋણ લેનારાઓના
પ્રર્તવિાન દેર્ા અંર્ગેની યોગ્ય તપાિ કરર્ે. આ ઉપરાત, કંપની કોઇ પણ ક્રેરડટ ઇસફોિેર્ન કંપનીઓ િારફતે ક્રેરડટ ટ્રેક/ ઋણ લેનારાઓના ઇર્તહાિની તપાિ કરર્ે.
b. કંપની સર્ુ નર્િત કરર્ે કે લોન વ્યાપક પરરિાણો એટલે કે પરરર્ારની પ્રોફાઇલ, પારરર્ારરક આર્ક અને પારરર્ારરક ખચવને ધ્યાનિાં રાખીને ઋણ લેનારની ર્ાર્ષિક પારરર્ારરક આર્કની આકારણીને આધારે પરૂ ી પાડર્ાિાં આર્ે.
c. કંપની દેર્ાનાં સ્તરને આધારે ક્રેરડટ ઇસફોિેર્ન કંપનીઓ (િીઆઇિી)ને ચોક્કિ ડેટા પરૂ ા પાડે
છે અને તિાિ િભર્ર્ત પરરન્સ્થર્તઓિાં ઋણ લેનારાઓ પાિેથી ઘોષણાઓં પણ ઉપલબ્ધ હોય બેંક ખાતાનાં સ્ટેટિેસ્િની ખરાઇ અને સ્થાર્નક પછ ખાતરી કરર્ે.
પ્રાપ્ત ત કરીને, જ્યા પરછ ર્ર્ગેરે દ્વારા
d. કંપની આઉટફ્લોની ખાતરી કરર્ા િાટે િાર્િક પારરર્ારરક આર્ક િાથે પરરર્ારોની િાર્િક
ફરજોની પન
ઃચક
ર્ણીની આકારણી કરે છે.
e. કંપની કંપનીનાં બોડવ/ ઉદ્યોર્ગનાં એિોર્િએર્સિ દ્વારા ર્નધાવરરત કયાવ પ્રિાણે અને આરબીઆઇ દ્વારા ર્નધાવરરત એકંદર િયાવદાથી ર્ધુ નહીં હોય.
f. કંપની ઋણ લેનારાઓને ર્ધુ પડતા દેર્ાની ખરાબ અિરો અંર્ગે ર્ર્લક્ષત કરર્ે.
7. વસલાત/ કલેક્શનની પદ્ધર્િઓ અંગે નીર્ત
a. કંપની કલેતર્ન નીર્ત અંર્ગે અને ઋણ લેનારાઓ િાથે યોગ્ય રીતે વ્યર્હાર કરર્ા િાટે તિાિ કિવચારીઓ (રફલ્ડ સ્તરે)ને તાલલિ આપર્ે.
b. કંપની સર્ુ નર્િત કરર્ે કે કિવચારીઓ નમ્ર ભાષાનો ઉપયોર્ગ કરે, ર્ર્ષ્ટાચાર જાળર્ે અને ઋણ
લેનારાઓ િાથે તિાિ ર્ાતચીત દરર્િયાન િાસ્ં કૃર્ત્તક િર્ેદનર્ીલતાનો આદર કરે.
c. લોનની ર્સલ
ાતની બાબતિા,
કંપની કિવચારીઓને ર્ર્ષિ/ િોડા િિયે અથર્ા ઋણ
લેનારાઓના ર્ોક/ લબિારી દરર્િયાન ર્સલાત કરર્ી, દુ વ્યવર્હાર/ આક્રિકતાથી ર્તવવું અથર્ા
ર્સલ
ાત દરર્િયાન ર્ન્તતનો ઉપયોર્ગ કરર્ા જેર્ી બળજબરીપર્
વક ર્સલ
ાતની પદ્ર્ત્તઓનો
ઉપયોર્ગ નહીં કરર્ાની સચના આપર્.ે
d. કંપની સર્ુ નર્િત કરર્ે કે કિવચારીઓ કોઇ પણ કઠોર પદ્ર્ત્તઓ અપનાર્ર્ે નહીં, જેર્ી કે ધાકધિકી અથર્ા અપિાનજનક ભાષાનો ઉપયોર્ગ કરર્ો, િતત ઋણ લેનારને કોલ કરર્ો
અને/ અથર્ા ઓર્રડયુ ઋણ લેનારને િર્ારે 9:00 પહલ
ા અને િાજે
6:00 પછી કોલ કરર્ો,
ઋણ લેનારના િબધીઓ, ર્િત્રો, િહકિવચારીઓને ત્રાિ આપર્ો, ઋણ લેનારાઓનું નાિ
પ્રકાર્ર્ત કરવ,ુ
રહિંિા અથર્ા ઋણ લેનાર અથર્ા ઋણ લેનારના પરરર્ાર/ િપ
ર્ત્ત/ પ્રર્તષ્ઠાને
હાર્ન પહોંચાડર્ા િાટે અસય િાધ્યિનો ઉપયોર્ગ કરર્ાની ધિકી આપર્ી, ઋણ લેનારને દેર્ા કે
લબન-ચકર્ણીનાં પરરણાિની હદ અંર્ગે ર્ગેરિાર્ગે દોરર્ા.
e. કંપની સર્ુ નર્િત કરર્ે ર્સલાત ઋણ લેનાર અને કિવચારીઓ દ્વારા પારસ્પરરક રીતે નક્કી કરેલા
ર્નયતુ ત/ કેસરીય રીતે ર્નયતુ ત સ્થળે (િેસટર ર્િરટિંર્ગ) કરર્ાિાં આર્ર્ે. જો કે, રફલ્ડ સ્ટાફ જો ઋણ
લેનાર િતત બે અથર્ા ર્ધુ પ્રિર્ગો પર ર્નયતુ ત/ કસે રીય રીતે ર્નયતુ ત સ્થળે (િસે ટર ર્િરટિંર્ગ)
હાજર રહર્
ાિાં ર્નષ્ફળ જાય છે તો ઋણ લેનારનાં રહઠ
ાણ અથર્ા કાયવનાં સ્થળે ર્સલ
ાત કરર્ા
િાટે હકદાર બને છે.
f. કંપની ઋણ લેનારાઓ પ્રત્યે કિવચારીઓના કોઇ અયોગ્ય વ્યર્હાર િાટે જર્ાબદાર/ ઉત્તરદાયી હોય છે.
g. કંપની એ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે કડક દેખરેખ રાખર્ે કે સ્ટાફ ર્ગેરર્તવણક લેનારાઓનું અનાદર ન કરે.
ન કરે અથર્ા ઋણ
h. એફપીિી િાિે કોઇ ર્ગેરર્તવણક લેર્ાિાં આર્ર્ે.
અથર્ા ર્ર્ચલન િાટે કિવચારીઓ િાિે ર્ર્સ્તભર્ગનાં પર્ગલા
i. કંપની તિાિ ર્ાખાનાં પરરિરો, હડ ઓરફિ/ નોંધણી પાિેલી ઓરફિિાં પ્રાદેર્ર્ક ભાષા અથર્ા
ઋણ લેનાર દ્વારા િિજર્ાિાં આર્ે એર્ી ભાષાિાં એફપીિી પ્રદર્ર્િત કરર્ે અને તેને ર્ેબિાઇટ પર અપલોડ કરર્ે.
j. કંપનીએ ર્સલ
ાતને િબ
ર્ં ધત ફરરયાદો િાટે ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલી અિલિાં મકૂ ી છે.
કાયવપ્રણાલીની ર્ર્ર્ગતો ઋણ લેનારને કેએફએિ કિ લોન કાડવિાં પરૂ ી પાડર્ાિાં આર્ર્ે.
k. કંપની લોન કલેતર્ન િાટે રરકર્રી એજસ્િ એિાઇન કરતા નથી, જો કરર્ાિાં આર્ે તો તેિની ર્ર્ર્ગતોની જાણ ્ાહકનો યોગ્ય રીતે કરર્ાિાં આર્ર્ે અને તેને ર્ેબિાઇટ પર હોસ્ટ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
8. ઋણ લેનારની િાહહતીની ગોપનીયતા
a. કંપની ્ાહકની ર્ગોપનીયતાનો આદર કરર્ે અને ઋણ લેનારની િારહતીને ખાનર્ગી અને ર્ગોપનીય તરીકે િિજર્ે.
b. કંપની ઋણ કરાર/ દસ્તાર્ેજિાં ઋણ લેનારના ડેટાને ક્રેરડટ બ્યરોઝ, ર્ૈધાર્નક િસ્ં થાઓ, જથૂ
કંપનીઓ અને ત્રારહત પક્ષો િાથે ર્ેર કરર્ા અંર્ગે લોન કરાર/ દસ્તાર્ેજિાં પયાવપ્ત ત ઘોષણા
િાિેલ કરર્ે અને ઋણ લેનારની સ્ર્ીકૃર્ત્ત આંતરરક રેકોર્ડવિ િાટે પ્રાપ્ત ત કરર્ાિાં આર્ર્ે.
c. કંપની કિવચારીઓને ઋણ લેનારના ડેટાની ર્ર્શ્વિનીયતા અને ર્ગોપનીયતા અંર્ગે તાલલિ આપર્ે.
9. ગ્રાહક ફહરયાદ ર્નવારણ કાયગિણાલી (જીઆરએિ) અંગેની નીર્ત
સ્પદના ઋણ લેનારને તેની નીર્તનાં ર્નિાવણનાં કેસરિાં રાખીને ઋણ લેનાર કેસરી િસ્ં થા બનર્ાનો પ્રયત્ન કરે છે અને તિાિ નીર્તઓ તથા પ્રરક્રયાઓ ઋણ લેનારાઓને કાયવક્ષિ અને ઝડપી િેર્ાઓ પરૂ ી પાડર્ા
િાટે તૈયાર કરર્ાિાં આર્ી છે. સ્પદનાએ એ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે તિાિ પર્ગલાં ભયાાં છે કે ઋણ
લેનારની િેર્ાને અત્યત િહત્ત્ર્ આપર્ાિાં આર્ે, જ્યારે જો કોઇ ‘ફહરયાદ’ હોય, જેિાં પ્રશ્નો, ફરરયાદો
અને પ્રર્તિાદો િાિેલ હોય તો આ ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલી ફરરયાદના િિયિર ઉકેલ/
પ્રર્તિાદને િાભળર્ાની જોર્ગર્ાઇ પરૂ ી પાડે છે. આ ઉપરાત, પ્રાપ્ત ત કરલે ી તિાિ ફરરયાદો અને
પ્રર્તિાદની િસ્ં થાનાં ઉચ્ચ સ્તરે િિીક્ષા કરર્ાિાં આર્ે છે અને નીર્તઓની િિીક્ષા કરર્ાિાં આર્ે છે
તથા રડલલર્રી કાયવપ્રણાલીને િજબત પાડર્ાિાં આર્ે છે.
કરર્ા િાટે ર્નણવયો લેર્ાિાં આર્ે છે અને ર્ધુ િારી િેર્ાઓ પરૂ ી
કંપનીએ નીચે આપેલી ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીને અિલિાં મકૂ ી છે, જે ઋણ લેનારની ફરરયાદોને પ્રાપ્ત ત કરર્ા, િચાલલત કરર્ા અને ર્નકાલ િાટે, દસ્તાર્ેજીકરણ, ટનવ-એરાઉસડ ટાઇિ અને ર્ણઉકેલાયેલી ફરરયાદો િાટે એસ્કેલેર્ન િેરટ્રતિ અને િાિર્યક િિીક્ષા કાયવપ્રણાલી પરૂ ી પાડે છે.
આ નીર્ત હઠળ કપં ની ઋણ લેનારની ફરરયાદો પ્રાપ્ત ત કરર્ા, િચાલલત કરર્ા અને ર્નકાલ,
દસ્તાર્ેજીકરણ અને આ નીર્ત હઠ (િીએિએિ) ધરાર્ે છે.
9.1 ઉદ્દેશો
ળ રરપોરટ
િાટે હડ
ઓરફિ ખાતે િિર્પિત ્ાહક િહાય િેર્ા ર્ર્ભાર્ગ
આ નીર્તનો ઉદ્દેર્ ઋણ લેનારની ફરરયાદોનો ત્ર્રીત ઉકેલ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે ર્નષ્પક્ષ અને પારદર્વક રીતે કાયવક્ષિ િેર્ાઓ પરૂ ી પાડીને અને ઉચ્ચ સ્તરે ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીનાં અિલીકરણની
િિીક્ષા િાટે કાયવપ્રણાલી પરૂ ી પાડીને ઋણ લેનારની ફરરયાદોનો તાત્કાલલક ઉકેલ લાર્ર્ાનો છે.
• ઋણ લનારાઓને પ્રર્તિાદ અને સચ
િાટે
નો િાટે ઔપચારરક અને અનૌપચારરક શખં
લાઓ પરૂ ી પાડર્ા
• ઋણ લેનારાઓ િાટે ઔપચારરક ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલી પરૂ ી પાડર્ા િાટે
• ્ાહકોને ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલી અંર્ગે ર્ર્લક્ષત કરર્ા િાટે
• એ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે કે ઋણ લેનારાઓ, છેતરર્પિંડી, છળ અથર્ા અનૈર્તક પ્રથાઓ િાિે સરલક્ષત છે
• ફરરયાદોને ઝડપી અને કાયવક્ષિ રીતે િચાલલત કરર્ા/ તેિનો ઉકેલ લાર્ર્ા િાટે
• ઋણ લેનારાઓને િિયિર અને કાયવક્ષિ રીતે ર્ધુ િારી િેર્ાઓ પરૂ ી પાડર્ા િાટે િેર્ોની
અિરનું િતત મલ્ૂ યાકન કરર્ા િાટ.ે
સ્પદ
ના બહુ-સ્તરીય ્ાહક ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીને અનિ
રે છે અને નીચે ફરરયાદ ર્નર્ારણ
કાયવપ્રણાલીના ઘટકો આપર્ાિાં આવ્યા છેઃ
અવકાશ | ઉદ્દેશ |
ફહરયાદની નોંધણી કરવાની શખંૃ લાઓ | o • બ્રાસચ ઓરફિિાં આર્વું અને કમ્પ્ત લેઇસ્િ/ પ્રર્તિાદ રજજસ્ટરિાં નોંધવું • ટોલ-ફ્રી નબં ર 18001205519 પર કોલ કરર્ો અને નોંધણી કરર્ી • કોપોરેટ/ નોંધણી પાિેલા િરનાિાં પર ફરરયાદ ર્નર્ારણ અર્ધકારીને પત્ર લખર્ો • css@spandanasphoorty.com પર ફરરયાદ ર્નર્ારણ અર્ધકારીને અથર્ા bipin.puthran@spandanasphoorty.com પર ઇિેઇલ લખર્ો • ર્પ્રન્સિપલ નોડલ ઓરફિરને એસ્કેલેટ કરવું • એિએફઆઇએન/િા-ધન ટોલ-ફ્રી નબં ર પર એસ્કેલેટ કરવું • આરબીઆઇ લોકપાલને એસ્કેલેટ કરવું |
િદશગન | • ઓરફિનાં તિાિ પરરિરો • ર્ેબિાઇટ • કેએફએિ કિ લોન કાડવ િરહત લોન દસ્તાર્ેજો |
ઋણ લેનારાઓને તેિના અર્ધકારોની જાણ કરવી | • ફરજજયાત જૂથ તાલલિ (િીજીટી) અને જૂથ િાસયતા કિોટી (જીઆરટી) • કેએફએિ કિ લોન કાડવ • િેસટર ર્િરટિંગ્િિાં સ્ટાફ દ્વારા િાિર્યક રરિાઇસડિવ |
િિયિર રીતે ઉકેલ | • એસ્કેલેર્ન િેરટ્રતિ |
હરપોહટગિં અને કાયગિણાલીની િિીક્ષા કરવી | • ડેટા ર્ર્શ્લેષણઃ (ર્લણ, તલુ ના અને કી િેરટ્રતિ) |
સ્ટાફની ભર્ૂિકા અને તાલલિ | • ફરરયાદ િચાલલત કરર્ા અને દેખરેખ રાખર્ા િાટે ફરજજયાત તાલલિ |
ઋણ લેનારની ફહરયાદ ર્નવારણ પર દેખરેખ રાખવી | • યોગ્ય રીતે રેકોડવની જાળર્ણી અને િાર્િક અહર્ે ાલ િીએિએિ િાથે ર્ેર કરર્ો • આંતરરક ઓરડટ તપાિઃ ્ાહકના િતોર્ને િાપર્ા િાટે ્ાહકની ખરાઇ • ર્નયિનકારી અનિુ રણ |
9.2 ફહરયાદ ર્નવારણ િાટે કેસરીયકૃિ કાયગિણાલી
કંપની ફરરયાદ ર્નર્ારણ િાટે કેસરીયકૃત્ત કાયવપ્રણાલી ધરાર્ે છે, જે કંપનીને ઋણ લેનારની ફરરયાદોને
અનિ
રર્ા અને પ્રરક્રયા કરર્ાની િજ
ૂરી આપે છે. ફરરયાદ ક્યાં પ્રાપ્ત ત થઈ છે તેને ધ્યાનિાં લીધા ર્ર્ના
તેને હડ ઓરફિ ખાતે ફરરયાદ ર્નર્ારણ ટીિ દ્વારા ટ્રેક કરર્ાિાં આર્ર્.ે
9.3 ફહરયાદની નોંધણીઃ
દરેક ર્ાખા કમ્પ્ત લેઇસ્િ (ફરરયાદ) રજજસ્ટર ધરાર્ે છે. ઋણ લેનારાઓ ર્ાખાિાં આર્ીને રજજસ્ટરિાં ફરરયાદ/ પ્રશ્ન/ પ્રર્તિાદ નોંધર્ર્ા િાટે મતુ ત હોય છે. કમ્પ્ત લેઇસ્િ રજજસ્ટરિાં રેકોડવ કરર્ાિા/ં નોંધર્ાિા આર્ેલા ઋણ લેનારાઓના કોઇ પ્રશ્નો અથર્ા ફરરયાદો 5 રદર્િ કરતા ર્ધુ િિયથી ર્ણઉકેલાયેલા હોય
તો તેને હડ ઓરફિ ખાતે િીએિએિને રરપોટવ / એસ્કેલેટ કરર્ા જોઇએ.
જો ઋણ લેનાર બ્રાસચ િેનેજર પાિેથી પ્રાપ્ત ત પ્રર્તિાદથી િતષ્ુ ટ ન હોય અથર્ા આ બાબત 5 રદર્િની
અંદર ઉકેલાય નહીં તો ઋણ લેનાર િીએિએિનો િિર્પિત ટોલ-ફ્રી નબર ‘18001205519’ પર અથર્ા
િીએિએિ ઇિેઇલ આઇડી ‘css@spandanasphoorty.com’ િારફતે િપકવ કરી ર્કે છે.
કોઇ પણ િજ
ોર્ગો હઠ
ળ ફરરયાદની નોંધણીનો ઇસકાર એર્ા આધાર પર કરર્ો ન જોઇએ કે ઋણ લેનાર
ચોક્કિ ર્ર્ર્ગતો પરૂ ી પાડર્ા અિક્ષિ છે. ફરરયાદ/ કમ્પ્ત લેઇસટ નબ જોઇએ.
ર દરેક ફરરયાદ િાટે જનરેટ થર્ો
ફરરયાદની નોંધણી કરતા કિવચારીએ ર્ર્ર્ગતિાં ફરરયાદની નોંધ કરર્ી જોઇએ. તેિને અથર્ા તેણીને
ફરરયાદને એર્ી હર્ગ છે.
ાિી િિયિીિા પણ પરૂ ી પાડર્ી જોઇએ, જેની અંદર ફરરયાદનો ઉકેલ આર્ી ર્કે
જો કોઇ કોલ િાિાસય પછપરછની પ્રકર્ૃ ત્તનો હોય તો કોલનો ઉત્તર આપતા કિવચારીએ તે જ કોલ
દરર્િયાન ઉત્તર આપર્ાનો પ્રયત્ન કરર્ો જોઇએ. કોલનો ઉત્તર આપતા કિવચારી પ્રશ્નનો ઉત્તર આપી ન
ર્કતા હોય તો તેિણે કે તેણીએ આ પ્રશ્ન િબ
ર્ં ધત ઓપરેર્સિ ટીિિાં િબ
ર્ં ધત વ્યન્તતઓને આર્ી
પછપરછ િદલભિત કરર્ી જોઇએ.
9.4 ફહરયાદની િહિયા
તિાિ ફરરયાદોની પ્રરક્રયા 30 રદર્િની અંદર અથર્ા િબ આર્ેલી િિયિીિાને અનરૂુ પ થર્ે.
ર્ં ધત િત્તાર્ધકારીઓ દ્વારા ર્નધાવરરત કરર્ાિા
9.5 ફહરયાદ િિાપ્ત કરવી
િીએિએિ ફરરયાદી િાથે ફોલો-અપ ચચાવને આધારે ફરરયાદને િિાપ્ત ત કરર્ે.
9.6 ગભીર ફહરયાદનંુ એસ્કલેે શન
નાણાકીય અર્નયર્િતતા (લાચ
, છેતરર્પિંડી ર્ર્ગેરે)/ ર્સલ
ાત િબ
ર્ં ધત ફરરયાદો િાથે િબધ
ધરાર્તી
તિાિ ફરરયાદોને અલર્ગથી હાથ ધરર્ી જોઇએ અને તેિને ર્ધુ તપાિ/ ઇનપ્
િીએિએિ દ્વારા આંતરરક ઓરડટ ટીિને એસ્કેલેટ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
િ અથર્ા તલોઝર િાટે
9.7 ફહરયાદ ર્નવારણ કાયગિણાલી અંગે જાણ કરવી/ િચાર
ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીની અિરકારકતા િાટે ઋણ લેનારાઓ િાથે તેના િચારની આર્શ્યકતા હોય
છે. અિરકારક િચાર િાટે નીચેની બાબતો સર્ુ નર્િત થર્ી જોઇએઃ
1. ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીની ર્ર્ર્ગતો અને ટોલ-ફ્રી નબર િરહતની િપકનવ ી ર્ર્ર્ગતો ર્ાખાની
ઓરફિો પર પ્રમખ રીતે પ્રદર્ર્િત હોર્ી જોઇએ અને તે ર્ેબિાઇટ પર પ્રદર્ર્િત કરર્ાિાં આર્ર્ે.
2. આ િીજીટી, જીઆરટી અને લોન રડસ્બિવિેસટ દરર્િયાન ઋણ લેનારાઓને િિજાર્ર્ી જોઇએ.
3. સપ
રર્ાઇઝિે ઋણ લેનારાઓને તેિની દેખરેખ િાટેની મલ
ાકાતો દરર્િયાન ઋણ લેનારાઓની
જ્યારે પણ મલાકાત લે તે દરકે ર્ખતે ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલી અંર્ગે જાણ કરર્ી જોઇએ.
4. ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીની ર્ર્ર્ગતો ઋણ લેનારાઓને પરા પાડર્ાિાં આર્ેલા કેએફએિ કિ લોન કાડવ પર પણ ર્પ્રસટ થર્ી જોઇએ.
5. રફલ્ડ સ્ટાફને એ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે તાલલિ આપર્ી જોઇએ કે તિાિ ઋણ લેનારાઓ ફરરયાદ
ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલીથી જાગત્ત હોય.
9.8 ફહરયાદ ર્નવારણ કાયગિણાલી અને ર્િન્સિપલ નોડલ ઓહફિરની ર્નિણકુ
કંપનીએ ફરરયાદ ર્નર્ારણ અર્ધકારી અને ર્પ્રન્સિપલ નોડલ ઓરફિરની ર્નિણક
કરી છે, જેઓ ફરરયાદ
ર્નર્ારણની એકંદર પ્રરક્રયા પર દેખરેખ રાખે છે. તેઓ/તેણી ર્રરષ્ઠ િચાલનિડળ અને ફરરયાદોના એપેલેટ િત્તાર્ધકારીને જાણ કરર્ા િાટે અને એ સર્ુ નર્િત કરર્ા િાટે જર્ાબદાર છે કે પ્રાપ્ત ત થયેલી તિાિ ફરરયાદોનો યોગ્ય રીતે ઉકેલ કરર્ાિાં આર્ે છે.
કોઇ ફરરયાદના રકસ્િાિાં ઋણ લેનારના િરળ એતિેિ િાટે ફરરયાદ ર્નર્ારણ અર્ધકારી અને ર્પ્રન્સિપલ
નોડલ ઓરફિરનું નાિ અને િપ પ્રદર્ર્િત કરર્ાિાં આર્ે છે.
કવની ર્ર્ર્ગતો કંપનીની ર્ેબિાઇટ પર અને તિાિ ર્ાખાઅઓિા
9.9 ઋણ લેનારની ફહરયાદો િાટે એસ્કેલેશન િેહિક્િ
સ્તર 1: બ્રાસચ ઓહફિ | ઋણ લેનારાઓ બ્રાસચ િેનેજરનો િપકવ કરી ર્કે છે અને કમ્પ્ત લેઇસ્િ રજજસ્ટર ભરીને તેિની ફરરયાદ/ ર્ર્ર્ાદની જાણ કરી ર્કે છે. |
સ્તર 2: િીએિ એિ | જો ઋણ લેનાર બ્રાસચ િેનેજર પાિેથી પ્રાપ્ત ત પ્રર્તિાદથી િતં ષ્ુ ટ ન હોય અથર્ા જો િિસ્યાનો ઉકેલ પાચં (5) રદર્િની અંદર ન આર્ે તો, ઋણ લેનારાઓ ફરરયાદ/ર્ર્ર્ાદને િીએિએિ સધુ ી એસ્કેલેટ કરી ર્કે છે ટોલ ફ્રી નબર 1800-120-5519 (કાયવના રદર્િો પર િર્ારે 9:30થી િાજેં 5:30 સધુ ી (િોિર્ારથી ર્ર્નર્ાર સધુ ી, ત્રીજા અને ચોથા ર્ર્નર્ાર ર્િર્ાય) |
સ્તર 3: ફહરયાદ ર્નવારણ અર્ધકારી (જીઆરઓ/ ર્િન્સિપલ નોડલ ઓહફિર (પીએનઓ) | જો િિસ્યા એચઓને એસ્કેલેર્નની તારીખથી પદં ર (15) રદર્િની અંદર ઉકેલાય નહીં તો ઋણ લેનારાઓ ફરરયાદ/ર્ર્ર્ાદને પીએનઓ સધુ ી એસ્કેલેટ કરી ર્કે છેઃ શ્રી. પી રાહુલ રેડ્ડી િપં કગ ઃ 93929 14441 |
સ્તર 4: આરબીઆઇ અથવા | જો િિસ્યા પ્રન્સિપલ નોડલ ઓરફિરને એસ્કેલેર્નના દિ (10) રદર્િની અંદર ઉકેલાય (હાથ ધરર્ાિાં ન આર્ે/ અસ્ર્ીકાર થાય), અથર્ા જો ્ાહક ર્ાખાઓ િારફતે ફરરયાદ કરર્ાને બદલે ટોલ-ફ્રી નબં ર િારફતે ્ાહક િભાળનો િીધો િપં કવ કરે અને તે ફરરયાદ કયાવની તારીખથી ત્રીિ (30) રદર્િની અંદર ઉકેલાય નહીં તો ્ાહક ફરરયાદ/ર્ર્ર્ાદને આરબીઆઇના લોકપાલ અથર્ા એિઆરઓને એસ્કેલેટ કરી ર્કે છે. |
આરબીઆઇ લોકપાલ
જો મદ્દુ ો ઉકેલા નહીં તો, ઋણ લને
https://cms.rbi.org.in પર ફરરયાદ કરી ર્કે છે.
અથર્ા
ાર આરબીઆઇને ઓનલાઇન
સ્વ-ર્નયિનકારી
િંસ્થા
ફરરયાદો િિર્પિત ઇિેઇલઃ crpc@rbi.org.in િારફતે પણ નોંધાર્ી ર્કે છે અથર્ા
‘િેસટ્રલાઇઝ્ડ રરર્િપ્ત ટ એસડ પ્રોિેર્િિંર્ગ િેસટર’ િેટ અપને રફલઝકલ ફરરયાદ હરઝવગ બેંક ઓફ ઈન્સડયા, ચોથો િાળ, િેક્ટર 17, ચહં ડગઢ – 160010 ખાતે https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/RBIOS2021_121121_A.pdf
પર આપર્ાિાં આર્ેલા ફોિવિાં િોકલો. અથર્ા
(એિઆરઓ)
ટોલ-ફ્રી નબર 14448 (િર્ારે 9:30થી િાજે
5:15)
િાઇિોફાયનાસિ ઇન્સસસ્ટટયશુ ન નેટવકગ (એિએફઆઇએન) | િા-ધન |
ફરરયાદ ર્નર્ારણ અર્ધકારી પીએિપી 4-003, 4-004, ચોથો િાળ, ઇિાર પાિ ન્સ્પ્રિંર્ગ પ્ત લાઝા, ર્ગોલ્ફ કોિવ રોડ, િેતટર-54, ગડુ ર્ગાર્ં -122003. હરરયાણા. | ફરરયાદ ર્નર્ારણ અર્ધકારી એ-1 226, પહલે ો િાળ, િફદરર્ગજં એસતલેર્, નર્ી રદલ્હી- 110029, રદલ્હી |
ટોલ ફ્રી નબર 1800-102-1080 | િપં કગ નબં ર 011 4717 4418 |
કંપની ર્સલ પાડર્ે.
ાતની પદ્ર્ત્ત અંર્ગેની ફરરયાદને ઉકેલર્ા િાટે ર્ર્ર્ેષ ધ્યાન પરૂ
આ ઉપરાત, ક્રેરડટ િારહતીનાં ર્ર્લલં બત અપડેર્ન/ સધારા િાટે ્ાહકોને
ર્ળતર િાટે આરબીઆઇનાં િાળખાનું પાલન કરર્ા િાટે કંપનીએ તિાિ આર્શ્યક પર્ગલાં ભયાાં છે અને તિાિ િીઆઇિી િાથે નોડલ ઓરફિરની
ર્ર્ર્ગતોની જાણ કરી છે. િાળખાં અનિુ ાર, ક્રેરડટ િારહતી-િબં ર્ં ધત ફરરયાદો ફરરયાદ પ્રાપ્ત ત થાય તેની તારીખથી 30 રદર્િની અંદર ઉકેલર્ાિાં આર્ર્ે, આ અંર્ગે કંપની ક્રેરડટ િારહતીિાં અચોક્કિાઇની જાણ કરર્ાિાં આર્ી હોય તે તારીખથી એકર્ીિ (21) રદર્િની અંદર ક્રેરડટ િારહતીની સધુ ારેલી ર્ર્ર્ગતો
િીઆઇિી અથર્ા ફરરયાદીને િોકલર્ે, કંપની અને િીઆઇિીને, િામરહક રીતે ફરરયાદના ઉકેલ/ ર્નકાલ િાટે ત્રીિ (30) રદર્િની એકંદર િયાવદા પરૂ ી પાડર્ે. હકીકતિા,ં આનો અથવ એ થર્ે કે કંપની એકર્ીિ (21) રદર્િ પ્રાપ્ત ત કરર્ે અને
િીઆઇિી ફરરયાદનાં િપં ણૂ વ ઉકેલ િાટે નર્ (9) રદર્િનું રરિાઇસડર િેળર્ર્ે.
જો ફરરયાદીની ફરરયાદ ઉકેલાય નહીં અને કંપની અથર્ા િીઆઇિી િાથે ફરરયાદી દ્વારા ફરરયાદની આરંલભક નોંધણીની તારીખથી ત્રીિ (30) કેલેસડર રદર્િોની અંદર જાણ કરર્ાિાં નહીં આર્ે તો તેઓ કેલેસડર રદર્િદીઠ રૂ. 100નું ર્ળતર િેળર્ર્ા િાટે હકદાર બનર્ે. ફરરયાદીને કંપની/ િીઆઇિી દ્વારા પરૂ ું પાડર્ાિાં આર્નારંુ ર્ળતર (ફરરયાદ દાખલ કરર્ાના ત્રીિ (30) રદર્િથી ર્ધનુ ા ર્ર્લલં બત ઉકેલ િાટે) આરબીઆઇનાં િાળખાિાં ઉલ્લેખ કયાવ પ્રિાણે
િિપ્રિાણિાં િબં ર્ં ધત કંપની/ િીઆઇિીિાં ર્ર્ભાજજત કરર્ાિાં આર્ર્ે.
9.10 ફહરયાદોની િિીક્ષા
કંપનીનું ર્રરષ્ઠ િચ
ાલનિડ
ળ િિયાત્ત
રે ફરરયાદોની િિીક્ષા કરર્ે. ર્ત્રિાર્િક ર્ગાળાિાં એક ર્ખત,
કંપનીના ર્નદે ર્કો/ કંપનીની િર્િર્ત ર્ત્રિાર્િક ર્ગાળા દરર્િયાન પ્રાપ્ત ત ફરરયાદોનાં ર્ર્શ્લેષણની િિીક્ષા અને ચચાવ કરર્ે.
9.11 આંતહરક લોકપાલની ર્નયન્ુ ક્ત
કંપનીએ ર્નયિનકારી િાર્ગવદર્ર્િકાઓ િાસ્ટર ર્નદે ર્ – ભારતીય રરઝર્વ બેંક (ર્નયર્ં ત્રત એષ્સટટીઝ િાટે આંતરરક લોકપાલ) ર્નદે ર્ો, 2023ને અનરૂુ પ આંતરરક લોકપાલની ર્નયન્ુ તત કરી છે, જેઓ ફરરયાદીઓ
અથર્ા જાહર િભ્યો પાિેથી િીધી પ્રાપ્ત ત થયેલી ફરરયાદો હાથ ધરર્ે નહીં, પરંતુ એર્ી ફરરયાદો હાથ
ધરર્ે, જેની કંપની દ્વારા અર્ગાઉથી તપાિ કરર્ાિાં આર્ી હોય, પણ કંપની દ્વારા આંર્ર્ક અથર્ા
િપણવપણે ફર્ગાર્ર્ાિાં આર્ી હોય.
10. બાહ્ય ફહરયાદો
િાિાસય જનતા અને અસય રહસ્િેદારો જેર્ા કે િરકારી એજસિીઓ, આરબીઆઇ, પોલલિ, ર્કીલો, ઔદ્યોલર્ગક લોકપાલ (એકેએિઆઇ, િા-ધન અને એિએફઆઇએન ર્ર્ગેરે) અને િાિાજજક કાયવકરો
પાિેથી પ્રાપ્ત ત ફરરયાદો (ઋણલેનારના પક્ષે અથર્ા જાહર
રહતનાં આધાર પર) પણ હડ
ઓરફિ ખાતે
હાથ ધરર્ાિાં આર્ર્ે અને લાગુ થર્ા પાત્ર નીર્તની દૃ ષ્ષ્ટએ યોગ્ય ઉકેલ પરૂ ો પાડર્ાિાં આર્ર્ે. તેથી,
આર્ી એજસિીઓ પાિેથી કોઇ ફરરયાદો પ્રાપ્ત ત કરનાર સ્ટાફે તેિને િીએિએિ સધ જોઇએ.
11. એફપીિી અને જીઆરએિનો િિાર
ી આર્ગળ િોકલર્ી
a. કંપનીની એચઆર નીર્ત તિાિ સ્ટાફની ભરતી, તેિની તાલલિ અને રરપોરટિંર્ગ િાળખાં િાટે
િાપદંડ ધરાર્ે છે. આ િાપદંડ લઘત્તિ લાયકાત, કૌર્લ્ય િે્િ અને તિે ના િાિાજજક તથા
વ્યર્હાર િબધી પાિાઓને આર્રે છ.ે આર્ા કિચવ ારીને એફપીિી, જીઆરએ, આચાર િરહતા,
વ્હીિલ બ્લોર્ર કાયવપ્રણાલી અને ઋણ લેનારાઓ િાથે વ્યર્હાર કરર્ાની યોગ્ય રીત પર તાલલિ આપર્ાિાં આર્ે છે. એિએફઆઇએન અને િા-ધન દ્વારા ઔદ્યોલર્ગક આચાહ િરં હતાિા
પરૂ ી પાડેલી િાર્ગવદર્ર્િકાઓને બોડવ દ્વારા િજૂરી આપર્ાિાં અને અપનાર્ર્ાિાં આર્ી છ.ે
b. કિગચારી તાલલિઃ દરેક કિવચારીને ફરરયાદ ર્નર્ારણ કાયવપ્રણાલી િરહત એફપીિી પર તાલલિ આપર્ાિાં આર્ે છે. આ ઉપરાત, તેિને વ્યર્હારરક કૌર્લ્યોિાં તાલલિ આપર્ાિાં આર્ે છે,
જેથી તેઓ કોઇ અપિાનજનક અથર્ા બળજબરીપર્
વક દેર્ાની ર્સલ
ાત/કલેતર્નની પદ્ર્ત્તઓ
અપનાવ્યા ર્ર્ના ઋણ લેનારાઓ િાથે યોગ્ય રીતે અને આદરપર્વક ર્ત.ે દરેક કિચવ ારીને એર્ી
રીતે તાલલિ આપર્ાિાં આર્ે છે કે ઋણ લેનારને યોગ્ય આદર આપર્ાિાં આર્ે અને તેિની
િાથે ર્ગરરિા અને આત્િિસિાન િાથે ર્તવર્ાિાં આર્ે. કિવચારીઓને િબર્ધત ઋણ લેનારાઓના
પરરર્ારની આર્ક અને પ્રર્તવિાન દેર્ાને િબ આપર્ાિાં આર્ે છે.
ર્ં ધત આર્શ્યક પછ
પરછ કરર્ા િાટે તાલલિ
c. કિવચારીઓને પ્રિોર્ન આપતી ર્ખતે એફપીિી, જીઆરએિ, આચાર િરં હતા અને વ્હીિલ
બ્લોર્ર કાયવપ્રણાલીનું પાલન કરર્ા િાટે અત્યત િહત્ત્ર્ આપર્ાિાં આર્ર્.ે
d. એફપીિી, જીઆરએિ, આચાર િરં હતા અને વ્હીિલ બ્લોર્ર કાયવપ્રણાલીનું પાલન નહીં કરનાર
સ્ટાફ પર ર્ર્સ્તભર્ગનાં પર્ગલાં ભરર્ાિાં આર્ર્ે.
e. સ્પદનાની તિાિ ર્ાખાઓ અને હડ ઓરફિ ઋણ લેનારની િારહતી િાટે પ્રાદેર્ર્ક ભાષાિા
એફપીિી, જીઆરએિ, આચાર િરં હતા અને વ્હીિલ બ્લોર્ર કાયવપ્રણાલીને પ્રમખ કરર્ે.
રીતે પ્રદર્ર્િત
f. ર્ર્લભન્ન રહસ્િેદારોની િારહતી િાટે આ એફપીિી અને જીઆરએિની નકલ ર્ેબિાઇટ પર પણ અપલોડ કરર્ાિાં આર્ર્ે.
g. ઋણ લેનારનું ર્ર્ક્ષણઃ ઋણ લેનારાઓને તેિની ર્ણઉકેલાયેલી ફરરયાદો, ર્ર્કલ્પો, પિદર્ગીઓ
અને જર્ાબદારીઓ તેિ જ નાણાકીય િેર્ાઓ િાટે એફઆરિી, જીઆરએિ અને એસ્કેલેર્ન
િેરટ્રતિ અંર્ગે ર્ર્લક્ષત કરર્ાિાં આર્ર્ે. ઋણ લેનારનું ર્ર્ક્ષણ જૂથ તાલલિ અને ર્ાખા તથા
િેસટર ર્િરટિંર્ગિાં ર્ાતચીત િારફતે કરર્ાિાં આર્ર્ે.
h. નર્ા ઋણ લેનારાઓને ઋણ લેનાર તરીકે તેિના અર્ધકારોને િિજર્ાિાં તેિને િહાય કરર્ા
િાટે િસ્ં થાની નીર્તઓ અને પ્રરક્રયાઓ અંર્ગે િારહતર્ગાર કરર્ા આર્શ્યક છે.
*****