A PANASZÜGYEK INTÉZÉSÉRE VONATKOZÓ RENDELKEZÉSEK. A Társaság – annak érdekében, hogy a szolgáltatással kapcsolatos rendszerhasználói panaszok rövid határidővel egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek, a panasz okai megszűnjenek – a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza: A felhasználó panaszával a székhelyén működő ügyfélszolgálatához, vagy a felhasználói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez (az 1995. évi CLV. törvényben meghatározott békéltető testülethez) valamint a Magyar Energia Hivatalhoz fordulhat. A panaszok bármelyik ügyfélszolgálati helyen bejelenthetők, annak intézését a Társaság központja felügyeli, vagy végzi. A VET 57. § (1) és (2) bekezdésében foglaltak szerint az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel vagy méréssel kapcsolatos lakossági fogyasztói panaszok ügyében a fogyasztóvédelmi hatóság jár el a fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezései szerint, míg a lakossági fogyasztónak nem minősülő felhasználók elszámolással, számlázással, díjfizetéssel vagy méréssel kapcsolatos panaszai ügyében a Magyar Energia Hivatal jár el. A Társaságnál előterjesztett panaszbeadványoknak a következőket kell tartalmaznia: • a panaszos neve, elérhetősége, az érintett felhasználási hely, • a panasz tárgyának rövid leírása, a rendelkezésre álló dokumentumok, • a kért intézkedés megjelölése. A Társaság a beérkezett panaszokat illetve az azokkal kapcsolatos ügyintézésre vonatkozó dokumentációt külön nyilvántartásban iktatja és gondoskodik azok elévülési határidő végéig, visszakereshetően történő megőrzéséről, illetve időtálló adathordozón történő archiválásáról. Ha a beadvány más engedélyest is érint, a Társaság és az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül a szükséges egyeztetéseket lefolytatni, az egyeztetések végrehajtását dokumentálni, a dokumentációt iktatni és archiválni. A panaszbejelentések kivizsgálására és az írásban történő érdemi válaszadásra a határidő 15 nap, ha jogszabály ettől eltérően nem rendelkezik. A az ügy rendezését a felhasználóval történő közvetlen kapcsolatfelvétel útján kíséreli meg, ennek során a fenti határidőn belül érdemben választ kell adnia a felhasználó részére. A válaszadás elmulasztása, vagy a felhasználó által nem elfogadható minőségben adott válasz esetén, illetve ha – a panaszos megítélése szerint- a Társaság nem kezelte érdemben a beadványban foglaltakat, a felhasználó az ügy tárgyának megfelelően a Hivataltól vagy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól panaszbeadván...
