Szóbeli panasz A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszait. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.
Díjak 3.2.1 Amennyiben az Adós a Hitelszerződés alapján fennálló bármely fi- zetési kötelezettségével késedelembe esik, a Cofidis adósságkezelési díjat számít fel, a következők szerint:
a) 500 Ft, amennyiben az Adós a Hitelszerződés alapján fennálló bár- mely fizetési kötelezettségével késedelembe esik;
b) további 2500 Ft, amennyiben a késedelem még a tárgyhónap utol- só napján is fennáll;
c) további 3500 Ft, amennyiben a késedelem még a tárgyhónapot kö- vető hónap utolsó napján is fennáll, illetve havonta mindaddig ezen összeg kerül ismét felszámításra, ameddig az Adós késedelmes tartozását nem rendezi. Az adósságkezelési díjat a Cofidis jogo- sult ismételten felszámítani, amennyiben az Adós a futamidő alatt, hátralékos tartozásának visszafizetését követően, ismételten ké- sedelembe esik. Az adósságkezelési díj összege magában foglalja a késedelmi kamatot.
3.2.2 Az Adós a jelen általános szerződési feltételek 5.13. pontja szerinti kifejezett kérése esetén a tárgyhavi törlesztőrészletet postai készpénzátutalási megbízással (a továbbiakban: postai csekken), illet- ve a Cofidis ügyfélszolgálatán vagy olyan pénzforgalmi szolgáltatónál történő készpénzbefizetés útján, amelynél a Cofidis számlát vezet, is teljesítheti. Ezekben az esetben a Cofidis befizetésenként az Üzletsza- bályzat 4.5.3. és 4.5.4. pontjaiban meghatározott szolgáltatási díjat jogosult felszámítani, amely díj a csekk befizetésével, illetve a kész- pénzbefizetéssel egyidejűleg esedékes. A jelen pont szerinti csekkbe- fizetésért, illetve a Cofidis ügyfélszolgálatán történő készpénz befize- tésért kivethető szolgáltatási díj összege: 400 Ft / alkalom.
3.2.3 Amennyiben az Adós valamely, a Hitelszerződés alapján fennál- ló kötelezettségének nem tesz eleget, és ezzel a Cofidisnek költsége merül fel (így, ha az Adós nem értesíti a Cofidist az adatai változásáról és ezzel a Cofidisnek indokolatlan posta- vagy más költsége merül fel), továbbá, ha az Adós a Cofidistől olyan, a Hitelszerződéshez kap- csolódó szolgáltatás nyújtását kéri, amelyre a Cofidis a Hitelszerződés alapján nem köteles, és az ilyen szolgáltatás nyújtásával a Cofidisnek költsége merül fel, úgy a Cofidis az Üzletszabályzat 4.5.5. pontjában meghatározott szolgáltatási díjat jogosult kivetni.
3.2.4 Amennyiben az Adós legalább 2 havi minimális törlesztő részlet- tel késedelembe esik, és ezért a Cofidis a Hitelszerződést felmondja, úgy Adós köteles felmondáskor esedékes behajtási díj címén az alábbi összeget megfizetni: – legfeljebb 200 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 20 000 Ft; – 200 001 – 400 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 40 000 Ft. – 400 001 – 600 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 60 000 Ft. – 600 001 – 800 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 80 000 Ft. – 800 001 – 1 000 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 100 000 Ft. – 1 000 001 – 1 200 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 120 000 Ft. – 1 200 001 – 1 400 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 140 000 Ft. – 1 400 001 – 1 600 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 160 000 Ft. – 1 600 001 – 1 800 000 Ft összegű fennálló tartozás esetében 180 000 Ft. – 1 800 001 Ft és a feletti összegű fennálló tartozás esetében 200 000 Ft.
3.2.5 Az Adós késedelmes teljesítése esetén a Cofidis a késedelem ide- jére késedelmi kamatot jogosult felszámítani. A késedelmi kamat mér- téke a szerződés megszűnésekor érvényes ügyleti kamat másfélszere- sének 3 százalékponttal növelt mértéke, azzal, hogy a késedelmi kamat nem lehet magasabb, mint a Kölcsönszerződésre meghatározott teljes hiteldíj mutató maximális mértéke, vagy a kötelezően alkalmazandó jogszabályi rendelkezés által meghatározott egyéb maximális mérték.
Viharkár Az olyan légmozgás toló vagy szívó hatása által okozott kár, amelynek sebessége eléri óránként az 54 kilomé- tert (15 m/s), a továbbiakban vihar*. – A viharral egyidejűleg • a vihar által megrongált tetőn • a nyílászárón (nyitva hagyotton is) keresztül beömlő csapadékvíz által okozott kár. – A vihar által elsodort, ledöntött, lesza- kított és a biztosított vagyontárgyakhoz csapódott tárgyak által okozott kár. – a helyiségen belül keletkezett léghuzat által okozott kár, – az épületek üvegezésében (ide nem értve az előtetők üvegezését) keletke- zett kár, – a szabadban tárolt ingóságokban (ide értve a lábon álló növényi kultúrákat is) keletkezett kár – az építés, felújítás alatt álló épületek vihar által megrongált ideiglenes fedé- sén keresztül beömlő csapadékvíz által okozott kár.
Mellékletek A jelen szerződés elválaszthatatlan mellékletét képezi:
Pótdíjak A biztosítás 65-70 év közötti személyek részére 100% pótdíjjal köthető. Az életkor miatti díjkedvezmény vagy pótdíj kiszámításakor a biztosítottnak a biztosítási tartam kezdeti időpontjához viszonyított életkorát (év, hó, nap) kell figyelembe venni.
a. A földrajzi értelemben vett Európán kívüli országokba 50%-os pótdíj megfizetésével (kivétel az Amerikai Egyesült Államok és Kanada) köthe- tő. A biztosítás szempontjából európai – azaz nem területi pótdíj köte- les – országnak minősül Törökország és Oroszország teljes területe, Egyiptom, Marokkó és Tunézia.
b. Az Amerikai Egyesült Államok és Kanada területére történő utazások- hoz a biztosítás 100%-os pótdíj megfizetésével köthető meg.
c. Az alábbiakban felsorolt, hobby szinten, a sportágra vonatkozó, az adott helyszínre érvényes előírások betartásával űzött sporttevékenységekre: – 20% pótdíj megfizetésével köthető meg a biztosítás a kijelölt pályán folytatott síelésre, hódeszkázásra; – 50% pótdíj megfizetésével köthető meg a biztosítás: amatőr köny- nyűbúvárkodás 40 m mélységig, parasailing, windsurf, kitesurf, jet- ski, vízisí, vadvízi evezés, tengeri kajakozás, vitorlázás, quad, BMX, mountain bike, hórafting, vadászat, lovaglás sportokra.
d. Az alábbiakban felsorolt extrém sportokra, a sportágra vonatkozó, az adott helyszínre érvényes előírások betartásával űzött sporttevékenysé- gekre 100% pótdíj megfizetésével köthető meg a biztosítás: canyoning, hydrospeed, sziklamászás, hegymászás, falmászás, barlangászat, trekking, via ferrata, hőlégballon. Amennyiben extrém sportok pótdíját megfizette a biztosított, ez fedezi a hobby sportok kockázatait is. Extrém sportokra 65 év felett pótdíj ellenében sem köthető biztosítás. A pótdíjfizetés elmaradása esetén a biztosítás nem terjed ki az adott tevékenységre.
Panaszügyintézés Amennyiben munkatársaink segítő közreműködése ellenére sem sikerült felmerült problémáját megnyugtatóan rendezni, a Generali Biztosító Zrt. Ügyfélkapcsolati Területén szóban (személyesen) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, avagy postai úton, továb- bá a megadott telefaxszámon, vagy elektronikus levelezési címen) élhet bejelentéssel, illetőleg a biztosító, a biztosító ügynöke, vagy a biztosító által megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát az alábbi elérhetőségi címeken és módon közölheti. Email: xxxxxxxx.xx@xxxxxxxx.xxx Szóbeli panaszát személyesen valamennyi, személyes ügyfélfogadásra nyitva álló ügyfélszolgálati irodánkban, annak nyitvatartási idejében teheti meg. Írásbeli (személyesen vagy más által átadott irat útján, avagy postai úton, továbbá a megadott telefaxszámon, vagy elektronikus levelezési címen) panaszát a biztosító fenti elérhetőségein keresztül közölheti. A telefonon közölt szóbeli panasz megtételére telefonos ügyfélszolgálatunk hívásfogadási idejében, a panaszkezelési szabályzatban és a tár- saságunk honlapján közöltek szerint biztosítunk lehetőséget. Társaságunk panaszkezelési eljárásával, a panaszkezelés módjával és a panaszkezelési nyilvántartás vezetésével kapcsolatos további részle- tes információkat talál honlapunkon, illetőleg az ügyfélszolgálati irodáinknál kihelyezett panaszkezelési szabályzatban. Tájékoztatjuk, hogy az Európai Unió tagállamaiban bevezetett alternatív, az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rende- zéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozta az uniós szintű online vitarendezési platformot (platform), amely az alábbi internetes oldalon érhető el: xxxx://xx.xxxxxx.xx/xxx A platformon az Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók (magánszemélyek), az Unióban letelepedett kereskedőkkel szemben, online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos jogvitáik bírósági eljáráson kívüli rendezését kezdeményezhetik. Az online vitarendezési platform felhasználható a pénzügyi fogyasztói viták rendezéséhez. A Rendelet nem alkalmazandó a fogyasztók és kereskedők közötti azon vitákra, amelyek a nem internetes (offline) úton létrejött szerződések kapcsán, illetve kereskedők között merülnek fel. A Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatókra, így a Generali Biztosító Zrt-re is, amennyiben a fogyasztó és a biztosító között létrejött biztosítási szerződést a fogyasztó a biztosító, vagy biztosításközvetítő weboldalán (jellemzően biztosításközvetítő személyes közreműködése nélkül) elérhető, szerződéskötést lehetővé tévő alkalmazások igénybevételével kötötte meg. A Rendelet értelmében a fogyasztók a platform használatával online kezdeményezhetik a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését. A jogvita peren kívüli rendezésére Magyarországon a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult. Az online vitarendezési platformról a Magyar Nemzeti Bank tájékoztatót adott ki, mely az alábbi internetes oldalon érhető el: xxxxx://xxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx
Vihar Vihar biztosítási eseménynek minősül, ha a 15 m/s (54 km/h) küszö- bértéket elérő, vagy azt meghaladó sebességű, időjárás miatti lég- mozgások (vihar), vagy e légmozgások által elsodort tárgyak a bizto- sított vagyontárgyakban kárt okoznak a kockázatviselés helyén. Vihar biztosítási eseménynek minősül továbbá az is, ha a vihar ál- tal megbontott nyílászárókon, tetőhéjazaton keresztül a viharral egy időben történő beázás okoz kárt.
Az Előfizetői panaszok kezelése (1) Előfizetői bejelentés az előfizetői panasz és a hibabejelentés.
(2) Előfizetői panasz az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és nem minősül hibabejelentésnek.
(3) Az Szolgáltató köteles az Előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az Egyedi előfizetői szerződésben tájékoztatni arról, hogy az
a.) előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a Szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve illetékes hatóságoknál,
b.) Ügyfélszolgálatához érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt,
c.) előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat.
(4) Ha az Előfizetőnek az előfizetői szerződéssel vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, az ügyfélszolgálathoz kell fordulnia. A reklamációt a jelen ÁSZF 1.2 pontjában megadott valamennyi ügyfélszolgálati elérhetőségen meg lehet tenni. Az eljáró szervezeti egység a reklamációt 30 napon belül kivizsgálja, és ennek eredményéről az Előfizetőt értesíti.
(5) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (4) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.
(6) Az írásbeli panaszt a Szolgáltató harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles.
(7) A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a Szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
(8) Az Előfizető - amennyiben vitatja a Szolgáltatónak a hibás teljesítéssel kapcsolatos állásfoglalását - a hírközlési hatósághoz fordulhat annak figyelembe vételével, hogy a hírközlési hatóságnak díjvita elbírálására nincs hatásköre, arra az illetékes bíróság jogosult.
(9) A Szolgáltató az Előfizetőre (illetve felhasználóra) vonatkozó, a panasz elintézéséhez szükséges és ahhoz kapcsolódó adatokat (beleértve a számlázási és forgalmazási jogviták elintézéséhez szükséges adatokat is) akkor bocsátja a hatóság rendelkezésére, ha az Előfizető az eljárásban ügyfélként vesz részt, és a hatóság a megkeresésében nyilatkozik az adatkérés jogalapjáról és céljáról.
MEGHATALMAZÁS külföldi ajánlattevő vonatkozásában
Panaszok kezelése Jelen biztosítási szerzôdés kapcsán esetlegesen felmerülô panaszokat a biztosító személyes ügyfélszolgálati irodájá- hoz lehet benyújtani, szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, pos- tai úton, telefaxon, elektronikus levélben): Cím: 1108 Budapest, Venyige u. 3. Levelezési cím: 1475 Budapest, Pf. 142. Telefon: +00-0-000-0000 E-mail: xxxxx@xxxx.xx A biztosítási szerzôdés, illetve a tagsági jogviszony létrejöt- tével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, to- vábbá a szerzôdésszegéssel és annak joghatásaival kap- csolatos esetleges jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezé- sére természetes személy fogyasztó írásban panaszt nyújt- hat be a Pénzügyi Békéltetô Testülethez. Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: H-1525 Budapest, BKKP Pf. 172. Telefon: +00-0-00-00-000 E-mail: xxx@xxx.xx A Pénzügyi Békéltetô Testület eljárása megindításának felté- tele, hogy a természetes személy fogyasztó a kérelem be- nyújtását megelôzôen a fogyasztói jogvitával érintett sze- mélynél vagy szervezetnél közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését, vagy e szervezetnél eredménytelenül mél- tányossági kérelemmel élt. A biztosító felügyeleti szerve a Magyar Nemzeti Bank (MNB). A fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB-hez lehet fordulni panasszal, részletes tájékoztatást ol- vashat errôl az MNB xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx oldalán. Cím: 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0-0. Levelezési cím: H-1534 Budapest, BKKP, Pf. 777. Központi telefon: +00-0-000-0000 Webcím: xxxx://xxxxxxxxxx.xxx.xx Ügyfélszolgálat címe: 1013 Bp., Krisztina krt. 39. Ügyfélszolgálat telefonszáma: +00-00-000-000 Ügyfélszolgálat e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Tájékoztatjuk, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédel- mi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatvány elektroniku- san a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/ formanyomtatvanyok elérhetôségen érhetô el. A fentiekben részletezett lehetôségeken túl a felek bíróság- hoz is fordulhatnak, illetve természetes személy fogyasztó- nak nem minôsülô fél csak bírósághoz fordulhat.
