Common use of Panaszkezelési eljárás Clause in Contracts

Panaszkezelési eljárás. A SPRINTER a panasszal kapcsolatban vizsgálatot indít, aminek során a sérelmezett tevékenységet, illetve mulasztást megvizsgálja. A vizsgálat lefolytatására belföldi szolgáltatások és az Európai Unió tagállamaiba irányuló szolgáltatások esetén a panasz beérkezésétől számított 30 nap áll rendelkezésre. A belföldi és az Európai Unió tagállamaiba irányuló szolgáltatással kapcsolatos vizsgálati eljárás időtartama egy alkalommal, a panaszos Ügyfél egyidejű értesítése mellett további 30 nappal meghosszabbítható [Postatörvény 57.§ (9) bek.]. A vizsgálat során a panasz alapjául szolgáló tényállás felderítése érdekében a SPRINTER a panaszos által rendelkezésre bocsátott, illetve a panasszal kapcsolatban egyébként a SPRINTER rendelkezésére álló információkat, dokumentumokat megvizsgálja, szükség esetén az érintett munkatárs(ak)at, valamint a SPRINTER érdekében vagy javára eljáró egyéb érintett személyeket meghallgatja. Amennyiben a panaszos által a SPRINTER rendelkezésére bocsátott dokumentumok, illetve információk a panasz elbírálásához nem elégségesek vagy ellentmondásosak, úgy a SPRINTER a panasz SPRINTER Központi Ügyfélszolgálathoz történt bejelentésétől számított 15 napon belül felhívja a panaszost arra, hogy a hiányzó dokumentumokat, információkat bocsássa rendelkezésre, illetve az ellentmondásokat oldja fel a felhívás kézbesítésétől számított 15 napon belül (hiánypótlás). A SPRINTER hiánypótlásként nem kérhet olyan dokumentumot vagy információt, ami a rendelkezésére áll, illetve ami a vizsgálat lefolytatásához nem szükséges. A felhívás megküldése és teljesítése közötti időszakban a panasz elbírálására megállapított 30 napos határidő szünetel. Amennyiben a panaszos a hiánypótlási felhívásnak – a felhívás kézbesítésétől számított 15 napon belül – nem tesz eleget, úgy a SPRINTER a rendelkezésére álló információk alapján bírálja el a panaszt. A SPRINTER a panasz kivizsgálásának eredményéről belföldi szolgáltatás esetén a vizsgálat befejezését követően haladéktalanul, nemzetközi szolgáltatás esetén a külföldi szolgáltatótól beérkezett tájékoztatás időpontjától számított 15 napon belül a panaszos Ügyfelet írásban tájékoztatja. A külföldi szolgáltató késedelmesen megküldött tájékoztatása esetében a SPRINTER-t felelősség abban az esetben nem terheli, ha minden tőle elvárható erőfeszítést megtett a külföldi szolgáltatótól beszerzendő adat, információ határidőben történő rendelkezésre bocsátása érdekében [Postatörvény 57.§ (10) bek.]. Amennyiben a SPRINTER a panasznak helyt ad, úgy döntését nem köteles megindokolni. Amennyiben a SPRINTER a panasznak csak részben ad helyt vagy azt elutasítja, úgy döntését megindokolja, egyúttal tájékoztatja a panaszost jogorvoslati lehetőségeiről. Ha a panaszos Ügyfél a panaszra adott választ nem fogadja el, vagy a SPRINTER a panaszra határidőn belül nem válaszol, a panaszos Ügyfél a válasz kézhezvételétől, illetve a válasz elmaradása esetén a válaszadási határidő lejártától számított 30 napon belül a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz (NMHH) fordulhat a panasz, illetve a panaszkezelési eljárás kivizsgálása érdekében [Postatörvény 57.§ (11) bek.]. Az NMHH elérhetőségei megtalálhatóak az ÁSZF 2.1. pontjában, valamint az NMHH weboldalán (xxx.xxxx.xx).