Panaszkezelés mintaszakaszok
Panaszkezelés. A Biztosító biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek (a továbbiakban: ügyfél) a biztosító, az általa alkalmazott vagy megbízott ügynök vagy - adott termék kapcsán - általa megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát közölhesse. A biztosítási szerződéssel kapcsolatban felmerülő panaszok kezelésével a Biztosító Titkársága foglalkozik: 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxx xx 16.; Telefon: 000 000 0000; Fax: 000 000 0000 - személyesen a székhelyén nyitvatartási időben (H-Cs: 8-17 óra között, P: 8-15 óra között); - telefonon a Biztosító 061 297 1846 telefonszámán, hétfői munkanapokon 8 óra és 20 óra között, a többi munkanapon 8 óra és 16 óra között. - személyesen vagy más által átadott írásbeli panasz a Biztosító székhelyén nyitvatartási időben (H-Cs: 8-17 óra között, P: 8-15 óra között); - postai úton a 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxx xx 00. xxxxx; - telefaxon: 06 1 461 0624; - elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén más elérést biztosítva - xxxx.xx@xxxxxx.xxx elektronikus levelezési címen. Fenti telefon- email és fax elérhetőségeken keresztül lehetőség van a személyes panasz ügyintézés céljából időpont előzetes foglalásra. A Biztosító az időpontot legfeljebb 5 munkanapon belüli időpontra köteles visszaigazolni. A Biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
a) Pénzügyi Békéltető Testület eljárását lehet kezdeményezni a fogyasztónak minősülő Ügyfél biztosítási jogviszonyának létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén (székhely: 1054 Budapest, Xxxxxxxxx xxx 0., Ügyfélszolgálat címe: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: H-1525 Budapest, BKKP Pf. 172, telefon: +00-00-000-000, e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx, meghallgatások helyszíne: 0000 Xxxxxxxx, Xxxx xx 00 szám alatti Capital Square irodaház, internetes elérhetősége: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx); Biztosító általános alávetési nyilatkozatot a PBT előtt nem tett. Ennek ellenére a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.
b) Magyar Nemz...
Panaszkezelés. A Szolgáltató Ügyfeleinél és Felhasználóinál az igénybe vett Szolgáltatással kapcsolatban felmerülő panaszok kezelését a Szolgáltató látja el. Az Ügyfél nevében panaszt a Szolgáltató szolgáltatásaival kapcsolatban az adott Ügyfélhez regisztrált Felhasználó vagy az Ügyfél képviseletére egyébként jogosult szervezeti képviselő vagy eseti meghatalmazott jogosult megtenni. A Felhasználó a saját nevében is jogosult panasz megtételére. A jelen fejezetben az Ügyfélre történő rendelkezések a Felhasználókra is megfelelően érvényesek, függetlenül attól, hogy a Felhasználó külön nevesítésre kerül-e. A Szolgáltató fogadja, nyilvántartásba veszi és kivizsgálja az Ügyfelek mindazon szóban (telefonon) vagy írásban (postai úton vagy e-mail-ben) előterjesztett panaszát, amelyben elégedetlenségét fejezi ki a Szolgáltató Szolgáltatásával, illetve szervezeti egységének vagy munkatársának eljárásával kapcsolatban, továbbá kifogásolja a Szolgáltató szerződéskötést megelőző, az Előfizetői Szerződés megkötésével, annak teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően az Előfizetői Szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél meglévő szerződésével kapcsolatban kérelmet fogalmaz meg, a Szolgáltató Szolgáltatásairól információt kér, ezek fejlesztésére javaslatot tesz, vagy ezeket érintően véleményt fogalmaz meg. Az Ügyfelek a panaszokat az alábbi módon nyújthatják be a Szolgáltató részére:
a) elektronikusan: a xxxxxx@xxxxxxxxx.xx e-mail címen;
b) telefonon: a +36-20-285-1560-as telefonszámon, az ügyfélszolgálati nyitvatartási időn belül. A panasz jellegétől és tartalmától függ, hogy a kivizsgáláshoz az alábbiakban felsoroltak közül mely adatok bekérése szükséges az Ügyféltől, illetve a Felhasználótól:
a) cég neve;
b) cég adószáma;
c) cégjegyzékszám;
d) a panaszt bejelentő Felhasználó neve;
e) a panaszt bejelentő Felhasználó telefonszáma;
f) a Felhasználó által képviselt Ügyfél neve (ha a Felhasználó nem a saját, hanem Ügyfél nevében és képviseletében jár el);
g) az Ügyfél, illetve a Felhasználó neve;
h) az Ügyfél, illetve a Felhasználó Regisztráció során megadott e-mail címe;
i) a panasszal érintett Szolgáltatások;
j) a panasz leírása, oka;
k) a panaszos igénye;
l) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat;
m) telefonon (szóban) közölt panasz esetén a panasz egyedi azonosítására alkalmas adat. A Szolgáltató a panaszt benyújtó Ügyfél, illetve Felhasználó adatait ...
Panaszkezelés. 2.1 Az ügyfél jogosult a biztosító magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölni. A biztosító „Panaszkezelési szabályzata” elérhetô és megtekinthetô az ügyfélszolgálati irodákban, illetve a honlapon: xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx.xxxx
a) személyesen: valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (Ügyfélszolgálati Irodák, Értékesítési pontok), azok nyitvatartási idejében. Az irodák címe, és nyitvatartási ideje a xxx.xxxxx.xx honlapon megtalálható.
b) telefonon: (+00) 0-000-0000 (munkanapokon 8–18 óráig, csütörtökön 8–20 óráig)
a) személyesen vagy más által az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben átadott irat útján
b) postai úton: Központi panasziroda, 1813 Budapest, Pf.: 245.
c) telefaxon: (+00) 0-000-0000
d) elektronikus levélben: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx
e) online: xxx.xxxxx.xx honlapon elhelyezett panaszbejelentôn
f) adatkezelési ügyben (elektronikus levélben): xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx
2.2 A panasz teljes vagy részleges elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elôírt 30 napos törvényi válaszadási határidô eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minôsülô ügyfél1 az alábbi jogorvoslati fórumokhoz fordulhat.
Panaszkezelés. Adatkezelés célja: A Biztosító a Bit. 159. § rendelkezéseinek eleget téve biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek a Biztosító, az általa alkalmazott vagy megbízott ügynök vagy – adott termék kapcsán – általa megbízott kiegészítő biztosí- tásközvetítői tevékenységet végző személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (szemé- lyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus úton) közölhesse. Adatkezelés jogalapja: A GDPR 6. cikk (1) bekezdés c) pontja alapján, mely szerint az adatkezelés a Biztosítóra vonatkozó jogi kötelezettség teljesítéséhez szükséges. A jogi kötlezettséget a Bit. 159. §-a keletkezteti. Érintettek köre: A Biztosító felé panasszal forduló személyek Kezelt adatok köre: Panaszkezelés során megadott személyes adatok: • panasztevő személyazonosító adatai • panasszal érintettek adatai • panasz tárgya • panaszfelvétel során elhangzó minden információ és személyes adat • meghatalmazás • panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges adatok • későbbi beazonosíthatóság érdekében rögzített adatok: telefonszám, hívás kezdeményezés helye, szerződés kötvényszáma, hívás pontos ideje. Adatkezelés időtartama: A Biztosító a panaszt, az arra adott választ és a rögzített hangfelvételt a Bit. 159. § (3) bekezdése alapján 5 évig őrzi meg.
Panaszkezelés. 10.1. Panasznak minősül különösen, de nem kizárólag: • a Termékekkel (pl. összetevők, árak) vagy a kiszállítás elérhetőségével, szervezésével kapcsolatos észrevétel, probléma (pl. weboldal, tájékoztatás, várható rendelési idő, költségek), • a Rendelés folyamatával kapcsolatos kérdés, probléma, • a kiszállítással kapcsolatos észrevétel, probléma (pl. teljesítési idő), • a kiszállított Termékekre vonatkozó észrevétel, probléma (minőség, csomagolás), • a kiszállítást végző futárra vonatkozó észrevétel, probléma (öltözet, viselkedés, kommunikáció).
10.2. A Fogyasztó az esetlegesen felmerülő panasz, reklamáció esetén az Étteremmel az alábbi elérhetőségek valamelyikén jogosult a kapcsolatot felvenni: Élőhangos telefonhívás esetén: xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxx.xxx?xx=xxxxxxxxxx • Postázási cím és személyes ügyintézés: az Étterem címén • E-mail cím: xxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx
10.3. A panaszkezelés minden esetben térítésmentes.
10.4. Az Étterem az azonnali megoldást igénylő technikai problémát haladéktalanul megvizsgálja és lehetőség szerint azonnal orvosolja, minden más esetben pedig 30 napon belül válaszol a felmerült panaszra.
10.5. Amennyiben a probléma kezelése más módon nem oldható meg, úgy az Étterem kezdeményezheti a Fogyasztó telefonos megkeresését. Ha az Étterem a Fogyasztót panasszal kapcsolatban keresi, úgy a panasz kezelése és dokumentálása céljából a Fogyasztó telefonon keresztül megfogalmazott panasza jegyzőkönyvben rögzítésre kerül, amelyet a rögzítéstől számított 5 évig kell megőrzi. A Fogyasztónak lehetősége van postai úton az Étterem címére vagy elektronikus levelezés (xxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx) útján benyújtania a panaszát.
10.6. A Fogyasztó a panasz kivizsgálása során köteles az Étteremmel együttműködni, a szükséges információkat, dokumentumokat rendelkezésre bocsátani.
10.7. Amennyiben az Étterem a panaszt alaposnak találja, úgy visszatéríti a panasszal érintett Rendelés online megfizetett díját a Fogyasztónak
10.8. Amennyiben a Fogyasztó panasza teljesen vagy részlegesen elutasításra kerül, vagy a panasz kivizsgálására fent megszabott határidő eredménytelenül eltelt, úgy a Fogyasztó lakóhelye szerint illetékes hatóságokhoz fordulhat: Cím: 1051 Budapest, Sas u. 19. III. em. Telefon: +00 (0) 000-0000 E-mail cím:xxxxxxx_xxx_xxxxxxxx@xxxx.xxx.xx Az Étterem székhelye szerint illetékes kormányhivatal elérhetősége megtalálható a xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxx oldalon. Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefonszám: +00 (0) 000-000...
Panaszkezelés. A szolgáltatás során vásárolt Termék tekintetében az Előfizetők panasszal közvetlenül az Eladókhoz, (a Vásárlás során az Eladóktól kapott e-mail címen), valamint a xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxx/xxxx/xxxx.xx oldalon fordulhatnak. A Yettel a Vásárlással kapcsolatos panaszokat (pl. a megvásárolt alkalmazás nem működik a telefonon), kérdéseket nem kezeli, kizárólag tájékoztató jellegű információt ad a Vásárlás részléteiről.
Panaszkezelés. A biztosító biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképvi- seleti szervek (a továbbiakban együtt e pont alkalmazásában: ügy- fél) a Biztosító, a megbízásából eljáró ügynök, vagy – adott ter- mék kapcsán – az általa megbízott kiegészítô biztosításközvetítôi tevékenységet végzô személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban az alábbiakban foglaltak szerint közölhesse. A Biztosító „Panaszkezelési szabályzata” elérhetô és megtekint- hetô ügyfélszolgálati irodáiban, illetve a Biztosító honlapján: xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx.xxxx
1.5.1. Ügyfeleink szóbeli panaszaikat személyesen vagy telefo- non tehetik meg:
a) személyesen: valamennyi, a biztosító ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben (Ügyfélszolgálati Irodák, Értékesítési pontok), azok nyitvatartási idejében.
b) telefonon: a (+00) 0-000-0000, külföldrôl is hívható tele- fonszámon nyitvatartási idôben. Az irodák címe, és nyitvatartási valamint a telefonos ügyfélszol- gálat nyitvatartási ideje a xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxx/ elerhetosegek.html linken található.
1.5.2. Ügyfeleink írásbeli panaszaikat az alábbi csatornákon tehetik meg:
a) személyesen vagy más személy által az ügyfélforgalom szá- mára nyitva álló helyiségben átadott irat útján;
b) postai úton: Aegon Magyarország Általános Biztosító Zrt. Központi Panasziroda, 1813 Budapest, Pf. 245;
c) telefaxon: (+00) 0-000-0000;
d) elektronikus úton a xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxx-xxxxxx bejelentes linken elhelyezett on-line panaszbejelentôn vagy a xxxxxx@xxxxx.xx e-mail címen;
e) adatkezelési ügyekben elektronikusan a xxxxx://xxx.xxxxx. hu/adatbiztonsag oldalon vagy az xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx e-mail címen.
Panaszkezelés. A Biztosító biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek (a továbbiakban: ügyfél) a biztosító, az általa alkalmazott vagy megbízott ügynök vagy - adott termék kapcsán - általa megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát közölhesse. A biztosítási szerződéssel kapcsolatban felmerülő panaszok kezelésével a Biztosító Titkársága foglalkozik: 1100 Xxxxxxxx, Xxxxxxx xx 00. Telefon: 000 000 0000 Fax: 000 000 0000 Személyesen panasz tehető a 1146 Budapest, Hermina út 17. szám alatt hétfői munkanapokon 8 óra és 20 óra, a többi munkanapon 8 óra és 16 óra között. Szóbeli panasz tehető a Biztosító 061 297 1846 telefonszámán, hétfői munkanapokon 8 óra és 20 óra, a többi munkanapon 8 óra és 16 óra között. A fenti telefonszámon bejelentett panaszokat a Biztosító rögzíti. Írásbeli panasz tehető az alábbi módon:
1. Postai úton a Mapfre Asistencia S.A. Magyarországi Fióktelepe 1146 Budapest, Hermina út
2. e-mailben az xxxx.xx@xxxxxx.xxx e-mail címen, 3. faxon: a 061 461 0624 faxszámon. Fenti telefon- email és fax elérhetőségeken keresztül lehetőség van a személyes panasz ügyintézés céljából időpont előzetes foglalásra. A Biztosító az időpontot legfeljebb 5 munkanapon belüli időpontra köteles visszaigazolni. A Biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. Illetékes panaszfórum:
a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, székhelye: MNB 1054 Budapest, Szabadság tér 9. ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. internetes elérhetősége: www. pénzugyibekeltetotestulet.hu levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, meghallgatások helye: 1133 Budapest Váci út 76. telefon: 061-4899-100, 06-80-203-776 e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó a biztosítótársasággal közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A Pénzügyi Békéltető Testület működésével kapcsolatos egyéb lényeges információk (így a Testület eljárási szabályzata) a www.mnb.hu/bekeltetes honlapon megtalálhatóak. A permegelőző, konfliktuskezelő, vitarendezési eljárások közül – a Pénzügyi Békéltetető Testületi eljáráson kívül – közvetítői eljárást is kezdeményezhet, a közvetítői tevékenys...
Panaszkezelés. Az ügyfél jogosult a Biztosító magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölni. A Biztosító „Panaszkezelési szabályzata” elérhetô és megtekinthetô ügyfélszolgálati irodáiban, illetve az alábbi honlapon: https:// xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx.xxxx
Panaszkezelés. Ön a termékkel vagy a Szolgáltató tevékenységével kapcsolatos fogyasztói kifogásait az alábbi címen érvényesítheti: Etyeki Tüzép Kft. 0000 Xxxxx, Xxxxxxx X. x. 00/b Telefon: +00 00 000 000 Telefax: +00 00 000 000 E-mail: xxxx@xxxxxxxxxxx.xx Szolgáltató a szóbeli panaszt, amennyiben arra lehetősége van, azonnal orvosolja. Ha a szóbeli panasz azonnali orvoslására nincs lehetőség, a panasz jellegéből adódóan, vagy ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, akkor a Szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet – melyet öt évig, a panaszra tett érdemi válaszával együtt - vesz fel. Szolgáltató a jegyzőkönyv egy példányát személyesen közölt (bemutatóterem) szóbeli panasz esetén helyben Önnek átadni, vagy ha ez nem lehetséges, akkor az alább részletezett írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni; Szolgáltató a telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén Önnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi a jegyzőkönyv másolati példányát. Minden egyéb esetben a Szolgáltató az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint jár el. A telefonon, vagy más hírközlési eszköz segítségével rögzített panaszt a Szolgáltató egyedi azonosítóval látja el, mely a későbbiekben egyszerűsíti a panasz visszakeresését. Szolgáltató a hozzá írásban érkezett panaszt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Az intézkedés jelen szerződés értelmében a postára adást jelenti. A panasz elutasítása esetén Szolgáltató az elutasítás indokáról tájékoztatja Xxx.