Common use of Procedure segnalazione disservizi Clause in Contracts

Procedure segnalazione disservizi. I Clienti possono presentare segnalazioni di malfunzionamento o guasti del servizio offerto contattando il Servizio Assistenza Clienti. L’impegno di NEW è quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro i termini massimi previsti, fermo restando la possibilità per alcune tipologie di servizio offerte al Cliente di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione più rapidi. L’operatore che riceve la comunicazione segnala al comparto tecnico il disservizio. Verrà eseguita una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, la verifica delle configurazioni ed una serie di test con eventuale collaborazione del Cliente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo, l’operatore estenderà i controlli coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete e l’assistenza tecnica delle eventuali società partner (nel caso il servizio sia erogato da aziende partner di NEW) e sull’infrastruttura propria. Qualora il disservizio sia riconducibile ad un guasto agli apparati affidati al Cliente in comodato d’uso gratuito o noleggio è prevista la loro sostituzione gratuita. Nel caso il problema sia riconducibile ad errata configurazione degli apparati l’operatore darà assistenza al Cliente nella configurazione degli apparati. Qualora il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata del Cliente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l'operatore richiede l’intervento dell'amministratore della rete locale per individuare la causa: potrebbe venire richiesto anche il distacco della rete e l'esecuzione di alcuni test con l'impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati. Nel caso il Cliente non riesca ad effettuare le prove a risolvere il problema aiutato dall’operatore di NEW, può richiedere l’intervento tecnico a pagamento presso la propria sede. Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura del Gestore di Rete (ad esempio Telecom Italia/TIM, TWT o altro gestore) o del gestore dell’infrastruttura dei server (nel caso il servizio venga erogato da aziende partner di NEW), l'operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all'ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e il reparto tecnico di NEW resta in attesa della segnalazione di "chiusura guasto", entro le tempistiche previste dai contratti fra Operatori regolati dalle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, lo staff tecnico di NEW contatterà il Cliente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l'esito delle verifiche fosse negativo, l'operatore di NEW respinge la chiusura dando ulteriore continuità all'intervento del reparto tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l'eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura. Resta inteso che qualora il Cliente non renda possibili le verifiche la segnalazione si intenderà risolta e il disservizio chiuso. Se a seguito di ulteriori verifiche tecniche il disservizio risulti irreparabile il Cliente viene informato delle decadute condizioni minime per poter usufruire del servizio ed il contratto viene annullato. I tempi di gestione del guasto per i servizi cloud (backup cloud, server virtuali cloud, e-mail) sono: -nel caso di servizio funzionante con prestazioni pari ai livelli garantiti -> intervento con chiusura entro 72 ore -nel caso di servizio degradato (funzionante con prestazioni inferiori ai livelli garantiti) -> intervento con chiusura entro 24 ore -nel caso di totale indisponibilità del servizio -> intervento con chiusura entro 12 ore

Procedure segnalazione disservizi. I Clienti possono presentare segnalazioni di malfunzionamento o guasti del servizio offerto contattando il Servizio Assistenza Clienti. L’impegno di NEW è quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro i termini massimi previsti, fermo restando la possibilità per alcune tipologie di servizio offerte al Cliente di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione più rapidi. L’operatore che riceve la comunicazione segnala al comparto tecnico il disservizio. Verrà eseguita una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, la verifica delle configurazioni ed una serie di test con eventuale collaborazione del Cliente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo, l’operatore estenderà i controlli coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete e l’assistenza tecnica delle eventuali società partner (nel caso il servizio sia erogato da aziende partner di NEW) e sull’infrastruttura propria. Qualora il disservizio sia riconducibile ad un guasto agli apparati affidati al Cliente in comodato d’uso gratuito o noleggio è prevista la loro sostituzione gratuita. Nel caso il problema sia riconducibile ad errata configurazione degli apparati l’operatore darà assistenza al Cliente nella configurazione degli apparati. Qualora il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata del Cliente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l'operatore richiede l’intervento dell'amministratore della rete locale per individuare la causa: potrebbe venire richiesto anche il distacco della rete e l'esecuzione di alcuni test con l'impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati. Nel caso il Cliente non riesca ad effettuare le prove a risolvere il problema aiutato dall’operatore di NEW, può richiedere l’intervento tecnico a pagamento presso la propria sede. Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura del Gestore di Rete (ad esempio Telecom Italia/TIM, TWT o altro gestore) o del gestore dell’infrastruttura dei server (nel caso il servizio venga erogato da aziende partner di NEW), l'operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all'ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e il reparto tecnico di NEW resta in attesa della segnalazione di "chiusura guasto", entro le tempistiche previste dai contratti fra Operatori regolati dalle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, lo staff tecnico di NEW contatterà il Cliente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l'esito delle verifiche fosse negativo, l'operatore di NEW respinge la chiusura dando ulteriore continuità all'intervento del reparto tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l'eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura. Resta inteso che qualora il Cliente non renda possibili le verifiche la segnalazione si intenderà risolta e il disservizio chiuso. Se a seguito di ulteriori verifiche tecniche il disservizio risulti irreparabile il Cliente viene informato delle decadute condizioni minime per poter usufruire del servizio ed il contratto viene annullato. I tempi di gestione del guasto per i servizi cloud (backup cloud, server virtuali cloud, e-mail) sono: -nel caso di servizio funzionante con prestazioni pari ai livelli garantiti -> intervento con chiusura entro 72 ore -nel caso di servizio degradato (funzionante con prestazioni inferiori ai livelli garantiti) -> intervento con chiusura entro 24 ore -nel caso di totale indisponibilità del servizio -> intervento con chiusura entro 12 ore