SERVICE LEVEL AGREEMENT PER SAP HANA ENTERPRISE CLOUD SERVICES
SERVICE LEVEL AGREEMENT PER SAP HANA ENTERPRISE CLOUD SERVICES
Il presente SLA per SAP HEC Services reca le pattuizioni sul livello di servizio previsto per HEC Services e Server Provisioning sottoscritti dal Cliente nel Modulo d’Ordine stipulato con SAP.
1. Definizioni
I termini resi con la lettera maiuscola non definiti nel presente documento manterranno il medesimo significato di cui al Contratto.
“Tempo di Fermo Concordato” significa qualunque Tempo di Fermo richiesto da SAP o dal Cliente e concordato dalle parti.
“Giorno lavorativo” significa un giorno tra il lunedì e il venerdì con esclusione dei giorni festivi osservati presso il Luogo Primario di Accesso del Cliente.
“Tempo di Fermo” si riferisce al Totale di Minuti a livello mensile durante i quali il HEC Service (o i Server per il Server Provisioning) non risponda ad una richiesta proveniente dal Punto di Demarcazione SAP per il data center che fornisce il HEC Service (o i Server per il Server Provisioning), ad esclusione dei Tempi di Fermo Esclusi. “Tempo di Fermo di Emergenza” indica un tempo di fermo durante il deployment di un patch critico o di un upgrade di sistema critico quali definiti nelle Clausole e Condizioni Integrative SAP HANA Enterprise Cloud.
“Tempo di Fermo Escluso” ha il significato di cui alla Clausola 2, sotto.
"Incidente" si riferisce a un’interruzione non programmata o un peggioramento sostanziale della
qualità del servizio segnalati dagli Utenti Autorizzati.
“Tempo di Risposta agli Incidenti” indica il periodo di tempo (es. in ore o minuti) che intercorre tra il momento in cui l'organizzazione di SAP Support Level 1 riceve il report di Incidente da parte del Cliente e la prima azione intrapresa da un incaricato del supporto SAP, che abbia familiarità con l'ambiente del Cliente, per porre rimedio all'Incidente.
“Ora Locale” indica il fuso orario del Luogo Primario di Accesso del Cliente.
"Mese" si riferisce ad un mese solare.
"Canone di Servizio Mensile" si riferisce al corrispettivo versato mensilmente (ovvero 1/12 del corrispettivo annuale) per i HEC Services in difetto rispetto allo SLA sulla Disponibilità del Servizio. “Tempo di Fermo Programmato” ha il significato di cui alla Clausola 2, sotto.
“Credito di Servizio” indica un credito calcolato come descritto alle Clausole 2 e 5 del presente SLA. “Sistema” si riferisce a uno o diversi componenti interrelati e interdipendenti, quali database, server, reti, bilanciatori di carico, webdispatchers, ecc. che, quando usati unitariamente permettono di operare un sistema. Ciascuna combinazione di componenti equivale ad un Sistema. Per quanto riguarda il Server Provisioning, il termine Sistema è utilizzato nell’accezione di Server, come definito nel Modulo d’Ordine. "Totale di Minuti al Mese" è misurato su una base di 24 ore per 7 giorni alla settimana durante il mese interessato.
“UTC” si riferisce allo standard Coordinated Universal Time.
2. Disponibilità di Sistema
Il livello di servizio relativo alla Disponibilità di Sistema per SAP HEC Services (“SA SLA”) definisce la Disponibilità di Sistema applicabile all’Ambiente Informatico (e Server nel caso del Server Provisioning). Lo SLA sulla Disponibilità di Sistema varrà a partire dalla consegna del Sistema al Cliente.
Lo SLA sulla Disponibilità di Sistema non si applicherà al Software Licenziato concesso in licenza al Cliente da terzi, salvo diversa espressa previsione del Modulo d'Ordine.
La “Disponibilità di Sistema” di ciascun Sistema è calcolata nel seguente modo:
Percentuale di Disponibilità di Sistema =
Totale Minuti al Mese - Tempo di Fermo Totale Minuti al Mese
*100
Livello di Servizio | Credito di Servizio** |
PRD: disponibilità di Sistema del 99,5 %* NON-PRD: disponibilità di Sistema del 95,0 % | HEC Subscription e S/4HANACPO: 2% del Corrispettivo di Servizio Mensile per HEC Services per ogni 1% in meno rispetto allo SLA sulla Disponibilità di Sistema HEC Project e HEC Production: 2% del Corrispettivo di Servizio Mensile per HEC Services per ogni 0,1% in meno rispetto allo SLA sulla Disponibilità di Sistema Server Provisioning: €1.500 Mensili*** |
Disponibilità di Sistema del *99,7% o Disponibilità di Sistema del 99.9% per PRD valgono se acquistate dal Cliente e così riportate nel Modulo d’Ordine. Tali upgrade alla Disponibilità di Sistema non si applicano al Server Provisioning.
**Subordinatamente al tetto previsto per il Credito di Servizio di cui alla Clausola 5 a seguire.
***La somma rappresenta il totale complessivo mensile di Crediti di Servizio per il Tempo di Fermo complessivo del Server Provisioning in tutti i Sistemi. La somma del Credito di Servizio potrà essere convertita nella valuta impiegata nel Modulo d’Ordine sulla base dei tassi di cambio scelti da SAP ed in vigore al momento.
Tempi di Fermo Esclusi | Totale di Minuti al Mese attribuibili a: (i) Tempo di Fermo Programmato, quale descritto nel Modulo d'Ordine e come stabilito innanzi (ii) Tempo di Fermo Concordato (iii) Tempo di Fermo di Emergenza (iv) Tempo di Fermo determinato da fattori che esulano dal ragionevole controllo di SAP, quali gli eventi imprevedibili e inattesi che non possono essere evitati anche agendo con ragionevole diligenza (si vedano gli esempi indicati al di sotto della tabella) (v) Tempo di Fermo di un sistema NON-PRD causato dall'utilizzo del NON-PRD per failover/riparazioni ad un sistema PRD; |
Tempo di Fermo Programmato | Programmato in un momento concordato tra le parti (come indicato nel Modulo d'Ordine), e non potrà eccedere le quattro (4) ore mensili per ciascun sistema, con l'esclusione degli aggiornamenti funzionali. |
I seguenti esempi forniscono un'elencazione non esaustiva di ciò non è compreso nel controllo ragionevole di SAP:
(a) l'inadempimento del Cliente dei propri obblighi (ivi compresi l'ordinare la manutenzione per il Software Licenziato, l'utilizzare una versione o una release del Software Licenziato e/o del Software Sottoscritto nella manutenzione corrente) come previsto nel Contratto
(b) Tempo di Fermo causato dal Cliente
(c) Interruzioni risultanti da requisiti stabiliti dal produttore terzo del Software Licenziato
(d) Interruzioni o spegnimenti dell'Ambiente Informatico o di una sua parte (o dei Server nel caso del Server Provisioning), derivanti dalla qualità del Software Licenziato fornito dal Cliente e/o dalla sua personalizzazione o dalle sue modifiche al Software Licenziato, al Software Sottoscritto o all'Ambiente Informatico (o ai Server nel caso del Server Provisioning), fatto salvo il caso in cui quanto sopra rientri nelle obbligazioni poste a carico di SAP dal presente Contratto;
(e) Tempi di ripristino di dati utente (recupero dei dati del database da un supporto di backup) nei casi in cui SAP non è la causa primaria del ripristino resosi necessario.
3. Backup e Tempo di Risposta agli Incidenti HEC (non applicabile al Server Provisioning)
Descrizione | Segmento dell'Ambiente Informatico a cui è applicabile il Livello di Servizio | Livelli di Servizio |
Frequenza di Backup e periodo di conservazione dei Database | PRD NON-PRD | Backup giornaliero completo e file log di backup conformi allo standard di prodotto SAP. Periodo di conservazione 30 giorni. Il backup del PRD sarà replicato su un data center alternativo. Backup settimanale completo e file log di backup conforme allo standard di prodotto SAP. Periodo di conservazione 14 giorni. Il backup del NON-PRD sarà replicato su un data center alternativo. |
Backup di Lungo Termine* | PRD e/o NON-PRD | Backup completo mensile - periodo di conservazione di 6 mesi Backup completo mensile - periodo di conservazione di 1 anno Backup completo trimestrale - periodo di conservazione di 1 anno Backup completo annuale - periodo di conservazione di 5 anni al massimo |
Frequenza di backup e periodo di conservazione dei File system | PRD NON-PRD | Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione di 2 mesi. Il backup del PRD sarà replicato su un data center alternativo. Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione di 2 mesi. Il backup del NON- PRD sarà replicato su un data center alternativo. |
Tempo di Risposta agli Incidenti per Gestione Incidenti | Priorità Incidente Molto Alta | Per PRD: 20 minuti (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e piano di azione per determinazione problema entro 4 ore |
Priorità Incidente Alta | per PRD: 2 ore (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per NON-PRD: 4 ore [Ora Locale nei Giorni Lavorativi] |
Priorità Incidente Media | per PRD e NON-PRD: 4 ore [Ora Locale nei Giorni Lavorativi] | |
Priorità Incidente Bassa | 1 per PRD e NON-PRD: un Giorno Lavorativo |
*Vale se questo servizio opzionale risulta acquistato nel Modulo d’Ordine. I periodi di conservazione dei backup di lungo termine scadranno non prima dei tempi qui indicati ovvero in concomitanza con lo scadere del Periodo di sottoscrizione dei Servizi HEC sottoscritti dal Cliente.
Priorità di Incidente
I seguenti livelli di priorità sono applicabili a tutti gli Incidenti (tale priorità dovrà essere attribuita dal Cliente ma potrà essere riattribuita da SAP in base ai criteri seguenti e con la dovuta ragionevolezza):
(a) Molto Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Molto Alta" qualora l'incidente denunciato abbia conseguenze molto gravi per i processi aziendali ordinari o per i processi IT relativi ai processi aziendali principali e qualora non possano essere eseguiti lavori urgenti. Si ha in genere nei seguenti casi:
• Un sistema PRD è completamente guasto.
• Il go-live o l'upgrade imminenti sono a rischio.
• I processi aziendali principali del Cliente sono seriamente compromessi.
• Non ci sono workaround disponibili.
L'Incidente richiede un'elaborazione immediata dal momento che il malfunzionamento può causare gravi danni.
(b) Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Alta" qualora gli ordinari processi aziendali risultino seriamente compromessi. I task necessari non possono essere espletati. Il problema è causato da funzioni non immediatamente necessarie, non corrette o non utilizzabili nell'Ambiente Informatico L'Incidente dovrà essere elaborato il più rapidamente possibile poiché un'avaria continua potrebbe compromettere seriamente l'intero flusso dell'attività produttiva.
(c) Media: è opportuno caratterizzare un Incidente con priorità "Media" qualora siano interessati i normali processi aziendali. Il problema è causato da una funzione nell'Ambiente Informatico non corretta o non utilizzabile. Un messaggio andrà classificato con la priorità "Media" qualora siano interessate le normali transazioni commerciali.
(d) Bassa: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Bassa" qualora il problema denunciato abbia pochi o nessun effetto sugli ordinari processi aziendali. Il problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili dell’Ambiente Informatico, che non sono comunque utilizzate giornalmente o lo sono di rado.
4. Report sul Livello Servizio
SAP si impegna a registrare e riferire al Cliente in una relazione riassuntiva mensile, i Xxxxxxx di Servizio stabiliti nel presente.
(a) Il Cliente dovrà denunciare a SAP, presentando un ticket di supporto, eventuali richieste per Crediti di Servizio entro un (1) mese dalla ricezione della relazione mensile sulla Disponibilità di Sistema.
(b) Nel caso in cui uno o diversi dei Livelli di Servizio stabiliti nel presente non siano stati raggiunti, il Cliente lo potrà comunicare all'Account Manager SAP, richiedendo l'analisi delle statistiche relative alle metriche dei Livelli di Servizio in base alla relazione mensile riassuntiva fornita da SAP.
(c) SAP provvederà senza indugio a (i) determinare la causa o la possibile causa (se nota) del mancato conseguimento del Livello di Servizio, ed (ii) eccetto nel caso in cui vi sia una causa giustificativa di tale mancato conseguimento, a porre in essere un piano di azione correttivo, da sottoporre al Cliente per l'approvazione scritta (che questi non dovrà rifiutare o ritardare senza giustificato motivo) e, una volta ottenutala, a mettere in atto il piano di azione in un ragionevole periodo di tempo (e secondo l'eventuale tempistica concordata).
(d) A seconda del caso, SAP fornirà i Crediti di Livello di Servizio specifici descritti alla Clausola 5 di cui in prosieguo.
(e) Qualora l'analisi delle cause dell'incidente (condotta da SAP con la dovuta ragionevolezza) rilevi che il mancato raggiungimento del relativo Livello di Servizio sia stato causato dal Cliente, verrà meno l'obbligazione di SAP di corrispondere i relativi Crediti di Livello di Servizio senza che ciò costituisca inadempimento del Livello di Servizio e verrà pertanto considerato Tempo di Fermo Escluso. Qualora il Cliente contesti l'analisi delle cause dell'incidente le parti dovranno procedere ad una discussione delle stesse, condotta secondo la procedura di escalation di cui alle Clausole Integrative HEC.
5. Inadempimenti relativi al Livello Servizio
(a) Crediti di Servizio. Fermo restando quanto previsto dalla Clausola 2 del presente, nel caso e nella misura in cui SAP sia inadempiente del Livello di Servizio di Disponibilità di Sistema stabilito alla Clausola 2, il Cliente sarà legittimato a ricevere un Credito di Servizio che verrà calcolato come la somma dei Crediti di Servizio relativi al NON-PRD, al PRD e al Server Provisioning in ragione del mancato adempimento del Livello di Sevizio previsto da SAP per la Disponibilità di Sistema. Il Credito di Servizio mensile totale in tutti i Sistemi al 99,9% della SLA DS non potrà eccedere il 20% sul Corrispettivo complessivo per il Servizio HEC relativo al mese. L'ammontare massimo dei Crediti di Servizio non dovrà, in alcun caso essere superiore (i) in un qualsiasi mese, al valore complessivo del 100% del Corrispettivo per il Servizio HEC per quel mese il tutte le SLA DS; e, (ii) in un anno contrattuale, superiore in aggregato ad una somma pari ad un terzo del Corrispettivo annuale per il Servizio HEC dovuto per quell'anno contrattuale (oppure ad un terzo del totale del Corrispettivo per il Servizio HEC dovuto se la Durata specificata nel relativo Modulo d'Ordine è inferiore ad un anno).
Il Cliente riconosce che i Crediti di Servizio rappresentano il solo ed unico rimedio in relazione all'inadempimento di SAP relativo al soddisfacimento dei Livelli di Servizio specificati, fatto salvo quanto vietato dalla legge applicabile.
(b) Contestualmente al riconoscimento scritto (anche a mezzo e-mail) da parte di SAP del diritto del Cliente al Credito di Servizio, SAP dovrà applicare detto credito ad un fattura futura relativa al Cloud Service o a prevedere una forma di rimborso nel caso in cui non sia dovuta alcuna ulteriore fattura ai sensi del Contratto.
(c) Risoluzione e recesso. Laddove SAP mancasse di adempiere lo SLA sulla Disponibilità di Sistema dell'Ambiente Informatico PRD come indicato alla precedente Clausola 2 per oltre tre mesi consecutivi, il Cliente sarà legittimato a recedere dal relativo Modulo d'Ordine, dandone preavviso scritto entro trenta (30) giorni dalla ricezione da parte del Cliente della rispettiva relazione sul Livello di Servizio. La risoluzione diverrà efficace decorso un (1) mese dalla ricezione da parte di SAP di tale comunicazione (o a decorrere dall'eventuale data successiva stabilita dal Cliente nella propria comunicazione). Per amor di chiarezza, il diritto di recesso prevarrà su qualsiasi e tutte le altre disposizioni delle CGC che regolano la risoluzione e il recesso per inadempimento degli obblighi assunti in forza dello SLA e i diritti di risoluzione e recesso previsti dalle CGC non troveranno applicazione.