Service Level Agreement
Maestro Soft AS
Service Level Agreement
Rev 1, 21.10.2013
Formål
Formålet med SLA-avtalen er å konkretisere servicenivået på tjenesten slik at begge parter har en felles oppfatning av hvilke kvalitetsforventninger som knyttes til den. SLA-avtalen beskriver også hvilke tiltak som skal iverksettes dersom tjenestekvaliteten ikke samsvarer med de definerte forventningene.
Omfang
SLA-avtalen definerer et standard servicenivå for Signant integrasjon standard.
SLA-avtalen omfatter kun teknisk drift av Signant integrasjon og ikke produktinnhold. SLA-avtalen skal sørge for at Signant integrasjon er operativt såfremt det ikke er noen feil med eller rundt applikasjonsinnholdet i Signant samt at påkrevede integrasjonspartnere også er operative. Det betyr at SLA-avtalen er gjeldende dersom Signant er nede, men ikke dersom feilen skyldes programvarerelaterte problemer i applikasjonen eller at tredjeparts-tjenester er utilgjengelige.
Feilmottak
Kunden skal ta kontakt med vårt supportsenter for å rapportere alle typer driftsbrudd. Andre kontaktmetoder dekkes ikke av SLA-avtalen. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres på telefon. Andre typer driftsbrudd rapporteres pr epost.
Kundesenter e-post (08-16, man-fre): xxxxxxx@xxxxxxx.xx
Kundesenter telefon (08-16, man-fre): x00 00000
Responstider
Med responstid menes tiden det tar før vi kan gi et kvalifisert svar på henvendelsen. Mottak av henvendelsen bekreftes normal umiddelbart.
Avviksklasser og tidspunkt for påbegynt feilretting
Avviksklasse kritisk
Konsekvens: Bortfall av tjeneste eller produkt som virker blokkerende på kundens forretningsdrift.
Påbegynt feilretting: 2 timer Første tilbakemelding: 1 time
Avviksklasse alvorlig
Konsekvens: Redusert tilgjengelighet til tjeneste eller produkt som virker begrensende på kundens forretningsdrift.
Påbegynt feilretting: 4 timer Første tilbakemelding: 2 timer
Avviksklasse mindre alvorlig
Konsekvens: Enkeltstående feil eller mangler som ikke umiddelbart er kritisk eller alvorlig for kundens forretningsdrift, men som ved å rette gir en positiv effekt på kundens bruk av produktet eller tjenesten.
Påbegynt feilretting: Avtales til planlagt vedlikehold. Første tilbakemelding: 2 dager.
Avviksklassene og tidspunktene beskrevet ovenfor omfatter ikke situasjoner som faller inn under Force Majeure.
Alle tidsfrister forutsetter at feil er meldt inn i henhold til rutiner beskrevet under Xxxxxxxxxx.
Oppetidsgaranti og refusjon ved brudd på oppetidsgaranti
Oppetid måles fra første til siste dag hver måned, og nullstilles hver måned. Signant integrasjon er normalt tilgjengelig hele døgnet, alle dager i året, med mindre annet er avtalt.
Oppetidsgaranti: 99,5% (inntil 3:45t/mnd)
Refusjon ved brudd: 50% av månedlig kostnad i aktuell periode
Oppetidsgaranti
Maestro Soft AS skal forvalte tjenesten med de ressurser man med rimelighet kan forvente i forhold til å sikre at kunden oppnår avtalt oppetid målt over en kalendermåned (30 dager). Gjennomsnittlig oppetid måles etter følgende formel: OT (%) = (100 * (Antall minutter i kalendermåneden minus eventuell Unntatt tid) minus minutter Nedetid) delt på antall minutter i kalendermåneden minus eventuell Unntatt tid.
Eksempel: Tjenesten er utilgjengelig i 2 timer (120 minutter) fra kl 1000-1200 den 3.mars. OT (%) = 100 *( (43200 - 0) - 120) / (43200 – 0) = 99,72%
Unntatt tid: Hendelser som ikke vil bli betraktet som nedetid i forbindelse med beregning av oppetid. Eksempler på dette er planlagt vedlikehold (innenfor Servicevindu eller etter avtale med kunde), feil på kundens oppsett, feil i Signant programvare, feil i tredjeparts integrasjoner samt forhold som skyldes Force Majeure.
Feilhåndtering
Responstid for feilhåndtering er tiden fra kunden har innrapportert en feil til Maestro Soft AS har konstatert at feil foreligger og har meldt tilbake til kunden. En feil kan oppleves som total tap av tjeneste eller degradert ytelse. Maestro Soft AS klassifiserer feil i tre avviksklasser og dette medfører at den eksakte avviksklassen må vurderes individuelt for den enkelte feilsituasjonen.
Når avviksklassen er satt for en feilsituasjon vil denne være styrende for forventet respons- og feilrettingstid, beskrevet i detalj ovenfor.
Ferdigmelding
Ferdigmelding skal sendes kundens senest èn time etter at meldt feil er rettet.
Varsling og tilbakemelding
Kunden blir såfremt det er mulig- og hensiktsmessig løpende varslet inntil feilen er rettet.
Avtalevilkår
Endringer av avtalen
Eventuelle endringer av denne SLA-avtalen er tilgjengelig på forespørsel.
Uoverenstemmelser knyttet til avtalen
Dersom det oppstår uenighet mellom partene om tolkning rundt innhold til SLA-avtalen skal partene først søke enighet gjennom forhandlinger. Eventuell rettslig prosess skal skje i Oslo kommune (Norge).
Servicevindu (planlagt vedlikehold)
Kunden informeres minimum tre (3) virkedager i forveien for arbeid som kan få konsekvenser for driftsstabiliteten. Vedlikehold og eventuelle avbrudd i denne tidsperioden teller ikke til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet. Partene kan også skriftlig bli enige om vedlikehold på andre tidspunkt. Disse legges eventuelt til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet.
Kundens ansvar
Kunden har blant annet ansvar for følgende:
• Sørge for at den generelle bruken av tjenesten foregår på en sikker måte, som for eksempel å ta godt vare på brukertilgangsinfo slik at ikke uvedkommende får tak i dette.
• Ikke installere programvare som kan medføre sikkerhetsrisiko eller driftsproblemer. Installasjon av denne typen programvare som er direkte årsak til driftsproblemer vil frata Maestro Soft AS ethvert ansvar for det aktuelle driftsproblemet.
• Informere Maestro Soft AS i god tid før eventuelt arbeid starter som kan medføre driftsproblemer.
• Bistå Maestro Soft AS rundt feilsøking samt gi god beskrivelse på feilsituasjon.
• Gi beskjed til Maestro Soft AS dersom feilen er eller med stor sannsynlighet kan være utenfor Maestro Soft AS ansvarsområde.
Kostnader i forbindelse ved feil utenfor Maestro Soft AS ansvarsområde
Kunden vil bli belastet etter gjeldende satser dersom det viser seg at driftsproblemet skyldes feil gjort av kunden eller som er forårsaket av for eksempel installasjon av 0.xxxxx programvare.
Ord og uttrykk
Aktuelle ord og uttrykk brukt i SLA-avtalen.
Responstid = Tiden fra en henvendelser eller varsling om avvik ankommer Maestro Soft AS supportsenter til prosesser for håndtering av saken eller gjenoppretting av tjenesten er iverksatt, og kunden er informert om at saken er mottatt og feilretting påbegynt.
Eksempel: Responstiden er to timer. Dersom en kunde rapporterer inn en feil kl 1600 mandag ettermiddag skal feilretting påbegynnes senest klokken 1000 påfølgende ordinære arbeidsdag.