SLA mellom Vigo IKS og fylkeskommunene om tjenesten FINT
SLA mellom Vigo IKS og fylkeskommunene om tjenesten FINT
Vigo IKS Org. nr. 998 283 914 Xxxxxxx Xxxx 00, 0000 Xxxxxxxxx
Innholdsfortegnelse
3.3.2 Håndtering av kritiske feil utenfor Vigo IKS FINT sin brukerstøttede åpningstid | ||
1 Innledning
Denne tjenestenivåavtalen, heretter kalt SLA (Service Level Agreement), spesifiserer de tjenestene som leveres av Vigo IKS FINT og hvilket servicenivå som gjelder for disse.
Tjenesteleveransene er beskrevet på xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xx.
En SLA kalles ofte for en forventningsavtale, og er en forutsetning for god dialog om videre utvikling og forbedring av tjenesteleveranser. Denne SLA-en beskriver hvilken kvalitet brukerne kan forvente seg på FINT - tjenestene.
1.1 Definisjoner og avgrensninger
En SLA er en skriftlig enighet mellom Leverandør og definerte grupper (Kunder) om tjenesteleveranser med innhold, omfang, kvalitetsnivå og ansvarsforhold. SLA-en skal bidra til å skape en felles forståelse av hva som skal leverens, og til hvilken kvalitet.
Vigo IKS FINT er Leverandør og fylkeskommunene er Kunder.
Tjenestenivåavtaler mellom fylkeskommunene og deres leverandører som benytter FINT, inngår ikke i denne avtalen.
1.2 Hensikt og målsetting med denne SLA
Målsettingen med denne SLAen er å:
• avtale, styre og forbedre tjenester ut fra enighet mellom to parter, Leverandør og Kunde
• etablere samhandling og dialog som medfører læring og utvikling (rapportering, møter og tiltak)
• skape en gjensidig forståelse av forventninger til innhold, omfang, kvalitetsnivå og ansvarsforhold
• sikre god informasjon og kommunikasjon mellom Kunde og Leverandør
1.3 Hva inngår i avtalen og hvordan er den bygget opp?
Denne SLA-en omfatter tjenestene fra Vigo IKS FINT, dvs. brukerstøtte, teknisk leveranse (FINTs Datamodell og API) og drift og forvaltning av denne tjenesten. Brukerstøtte ytes
overfor fylkeskommunene og 3. parts Leverandørene som benytter FINT sin informasjonsmodell og API. Videreutvikling inngår som en del av forvaltningen av tjenesten.
Kunden er ansvarlig for implementering av FINT-tjenestene i egen organisasjon, samt kontakt og avtaler med 3. parts Leverandører der dette benyttes. Kunder er selv ansvarlig for følgende områder:
● Ta et aktivt eierskap til mottatte FINT-tjenester
● Xxxxx aktivt inn i samhandling med Vigo IKS FINT som spesifisert i kap. 5
● Ansvar for at egne brukere har kjennskap til og forståelse for, det ansvaret som sluttbruker har for bruk av tjenester og kontakt med Vigo IKS FINT support
● Ansvar for opplæring internt i egen organisasjon
● Ansvar for at kontaktinformasjonen som Vigo IKS FINT support skal benytte er oppdatert i Kundeportalen xxxxx://Xxxxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx/
● Ansvar for at 3. parts Leverandørene oppgraderer sine løsninger i takt med de endringene i FINT som berører deres tjenester
● Melde inn endringsønsker
2 Tjenester i avtalen
Vigo IKS FINT har ansvar for å levere avtalte XXXX-tjenester med den tjenestekvalitet som er avtalt i kapittel 3.
2.1 Tjenester inkludert i SLA-en
Alle tjenester fra Vigo IKS FINT er beskrevet og spesifisert på xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xx. Der beskrives følgende:
● oversikt over tjenester
● hvilke tjenester du som Kunde mottar
● spesifisering og beskrivelse av hver tjeneste
Det er forventet at Kunden benytter tjenestebeskrivelsene i bruk og oppfølging av tjenestene.
3 Tjenestekvalitet
Vigo IKS FINT sine brukerstøttetjenester er tilgjengelige alle arbeidsdager mellom kl. 08.00 –
15.30. Eventuelle hendelser meldes i Kundeportalen til FINT.
Vigo IKS FINTs sitt API vil normalt være tilgjengelig hele døgnet alle dager i uka, med mindre det oppstår feil. Feil rettes innenfor oppgitte åpningstider, jf. 3.3.
Alle Kunder varsles om planlagt vedlikehold og nedetid i egne driftsmeldinger som sendes ut med e-post til de som er registrert som kontaktpersoner i Kundeportalen.
3.2 Prioritering av henvendelser og feilsituasjoner
Vigo IKS FINT vil gi alle henvendelser en prioritet ut fra følgende kategorisering gitt i tabellen nedenfor:
Prioritet | Beskrivelse | Evalueringskriterier |
1.Kritisk | ● Systemer og/eller data definert som kritisk oppleves helt utilgjengelig ● Utbedres kontinuerlig til løsning er funnet | ● Utfall av en eller flere lokasjoner/tjenester ● Ingen brukere får utført sine arbeidsfunksjoner ● Store økonomiske tap ● Alvorlig konsekvens for omdømme |
2.Høy | ● Systemer og/eller data definert som kritisk oppleves å ha redusert tilgjengelighet | ● Flere brukere får ikke utført sine arbeidsfunksjoner ● En viss økonomisk skadevirkning |
● Eller systemer og/eller data som ikke er definert som kritisk oppleves helt utilgjengelig | ||
3.Normal | ● Flertallet av brukere får utført sine primæroppgaver | ● En sluttbruker får ikke utført sine arbeidsfunksjoner ● Liten økonomisk skadevirkning |
4.Lav | ● Teknisk feil som kan vente, eller der alternative løsninger finnes | ● Mindre feil eller "kosmetiske" problemer ● Xxxx påvirker arbeidet, men sluttbruker kan fortsette sitt arbeid med noe redusert ytelse ● Liten eller ingen økonomisk skadevirkning |
3.3 Responstid og løsningstid for hendelser i åpningstiden
Alle hendelser blir som standard (default) satt til respons og løsningstid Normal. Med responstid menes tiden fra henvendelsen er registrert, til Vigo IKS FINT begynner å jobbe med å løse saken. Med løsningstid menes tiden fra arbeidet er påbegynt og fram til saken er løst.
Etter at saken er meldt og registrert Kundeportalen til Vigo IKS FINT , er det satt følgende mål for responstid (start feilretting) og løsningstid på alle FINT-tjenester:
Krav til tjenestekvalitet | Kvalitetsmål i åpningstiden |
Responstid | Vigo IKS FINT support skal registrere og starte å løse med følgende maksimale responstider: Kritisk: ● Umiddelbart og senest innen 60 minutter Høy: ● senest innen 4 timer |
Normal: ● senest innen 10 timer Lav: ● senest innen 5 virkedager Bestilling: ● Har egne tidsfrister, se kapittel 5.5 Det tilgjengeliggjøres en rapport som viser antall saker innenfor angitt tidsperiode og % av saker som er innenfor og utenfor avtalt responstid på xxxx://xxx.xxxxxxxx.xx. | |
Forventet løsningstid | Det settes også mål for forventet løsningstid (sak satt i status Løst). Når mål om løsningstid ikke nås, skal saken eskaleres til daglig leder av Vigo IKS ved utviklingsleder for FINT for avklaring med Kunde og videre beslutning Kritisk: ● Xxxxxx med inntil saken er løst Høy: ● innen 8 timer Normal: ● senest innen 2 virkedager Lav: ● senest innen 10 virkedager Bestilling: ● Har egne tidsfrister, se kapittel 5.5 |
Vigo IKS FINT har følgende faste vedlikeholdsvindu hvor hele eller deler av tjenestene må anses å være utilgjengelig uten varsling:
● Torsdag i oddetallsuker alle uker i året
I de tilfellene der en eller flere tjenester blir tatt ned i sin helhet vil dette bli gitt beskjed om via e-post til Kundekontaktene. Vedlikehold og tidspunkt vil bli informert om gjennom e- post til Kundekontaktene. Tidspunkt for vedlikeholdsvindu endres ikke med mindre det er tungtveiende grunner for det.
Kunder har varslingsplikt når de ser at vedlikeholdsvinduet sammenfaller med kritiske tidspunkter for tjenesten hos Xxxxxx selv. Vigo IKS FINT må varsles om dette minst 14 dager i forkant av neste vedlikeholdsvindu dersom tidspunktet skal utsettes, eller for å kunne vurdere om det er behov for tiltak.
3.3.2 Håndtering av kritiske feil utenfor Vigo IKS FINT sin brukerstøttede åpningstid
Det er ikke etablert vaktordning for brukerstøtte utover normal åpningstid. Dersom det er tungtveiende grunner til det, kan brukerstøtte bestilles som en tjeneste ved at det sendes inn en forespørsel til utviklingsleder i FINT, p.t. Xxxxx Xxxxxxxxx. Forespørselen må begrunnes, og være mottatt minimum 14 dagers i forkant. Det er en forutsetning at Kundens Leverandør også er tilgjengelig i tidsrommet for ekstraordinær brukerstøtte. Det vil påløpe ekstrakostnader ved bestilling av en slik tjeneste.
4 Endring og forvaltning
Det er etablert et forvaltningsråd med representanter fra fylkeskommunene. Forvaltningsrådet vurderer og innstiller til styret hvilke oppgaver som skal løses innenfor angitte tidsperioder. Dette omfatter ny eller endret funksjonalitet. Prosessen er nærmere beskrevet i kapittel 5.5.
4.1.1 Retningslinjer for innmelding av endringsanmodninger
Endringsanmodninger skal sendes i Kundeportalen. Utviklingsleder i FINT mottar, behandler, svarer opp og tar opp med nødvendige instanser ved behov, de endringsanmodninger som meldes inn.
4.2 Forvaltning – Tjeneste og applikasjon
Vigo IKS FINT er ansvarlig for å forvalte oppdateringer og oppgraderinger av infrastruktur og programmer som inngår i tjenestene. Vigo IKS FINT skal sikre avtaler og dialog med underleverandører for å realisere ønsket utvikling og kvalitet som er i tråd med denne SLA- en.
5 Samhandling og styring av tjenestekvalitet
Vigo IKS FINT er ansvarlig for at tjenestene leveres, og Xxxxxx er ansvarlig for å etterleve sine forpliktelser beskrevet i denne SLA - en.
● Vigo IKS FINT sin brukerstøtte skal sikre at alle saker meldt brukerstøtte og hendelser fra overvåkningsverktøy registreres og følges opp
● Avholde 1-2 brukerforum i året
● Oppdatere og følge opp aktiviteter for kontinuerlig tjenesteforbedring
● Utvikle Kunderelasjoner og «oversette» virksomhetsbehov til IT - tjenestekrav
● Utvikle og forbedre IT - tjenester tilpasset Kundens behov
● Xxxx arbeidet med periodisk evaluering av SLA og tjenestebeskrivelse på xxx.xxxxxxxx.xx
5.1.2 Xxxxxx Xxxxxxx representant
Ansvaret til Kundens representant står i pkt. 1.4. Vigo IKS FINT sin brukerstøtte er kontaktpunktet for alle henvendelser fra Kunder. Fylkeskommunene har ansvar for å registrere operativ kontaktperson med riktig kontaktinfo (ulike roller) i Kundeportalen (xxxxx://Xxxxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx/).
5.2 Eskalering ved alvorlige tjenestebrudd
Vigo IKS FINT skal ved alvorlig driftsproblemer sende ut driftsmelding på e-post til kontaktpersonene som er registrert i Kundeportalen. De samme kontaktpersonene skal motta varsel når tjenestene er oppe igjen.
Oversikter over tjenesteleveransen, herunder driftsstabilitet mm. legges ut som et dashboard i Kundeportalen til FINT.
Nøkkel til god samhandling er fungerende møteplasser, og derfor skal partene utvikle Brukerforum som fast møteplass med muligheter for dialog.
Kunde og Vigo IKS FINT skal evaluere SLA-en og tjenestekatalogen minimum en gang pr år for å sikre at SLA-en spesifiserer de behov som Kundene har behov for. Dette skjer på nest siste møte hvert år i Forvaltningsrådet.
Vigo IKS FINT arbeider aktivt med forbedring og etablerer nye tjenester ved behov.
For å gjøre videreutvikling av tjenestene forutsigbart, er det etablert et årshjul som beskriver syklus og intervaller. Tjenesteforbedringer deles inn i følgende temaer:
Informasjonsmodellene og API
Oppdaterte informasjonsmodeller leveres i tre iterasjoner, første fredag i januar, mai og september i henhold til følgende faser:
1. Innsamling av behov
2. Utvikling av modell
3. Høring
4. Teknisk verifikasjon
5. Utrulling av API
Ved spesielle behov kan bli flere iterasjoner i året.
Nye ønsker registreres i Kundeportalen. Deretter blir de evaluert og planlagt av Vigo IKS FINT. Endringer som bryter bakoverkompatibilitet må behandles i et eget forvaltningsråd, og planlegges utrullet tidligst etter to iterasjoner.
Alle andre tjenester
Oppdateringer av alle andre tjenester som Kundeportalen og Drosjeløyvetjenesten m.fl. skjer fortløpende eller i vedlikeholdsvinduene.
Nye ønsker registreres i Kundeportalen. Ved behov blir de evaluert og planlagt av Vigo IKS FINT.
Kontinuerlig feilretting
Feil blir fortløpende prioritert og levert i vedlikeholdsvinduene.