BILAG 2 - TJENESTENIVÅAVTALE (SLA)
BILAG 2 - TJENESTENIVÅAVTALE (SLA)
1. BRUKERSTØTTE
ReachMee tilbyr feiloppretting og andre brukerstøttetjenester gjennom andrelinjestøtte mellom klokken 08:00 – 16:00 (”kontortid”) på helgefrie hverdager (”virkedag”). Brukerstøtte formidles via kundens systemadministratorer (superbrukere), som har fått opplæring av ReachMee fra ReachMees personale og som skal være kundens hovedkontakt mot ReachMee for daglig bruk av tjenestene. Det er bare kundens systemadministratorer (superbrukere) som kan kontakte ReachMee for brukerstøtte.
For operative spørsmål som ikke er av akutt art, for eksempel rapportering av feil på feilnivå 3 (lav) i henhold til punkt 2 nedenfor, skal kunden ta kontakt med ReachMees brukerstøtte via e-post, på xxxxx@XxxxxXxx.xxx. Forventet svartid for ReachMees brukerstøtte pr. e-post, dvs. hvor raskt kundens systemadministrator kan forvente svar, er innen én (1) virkedag, og maksimalt innen to (2) virkedager, avhengig av antall forespørsler som er inne til behandling på det gitte tidspunktet. Brukerstøtte tilbys på norsk, svensk og engelsk.
For akutte ærend, f.eks. rapportering av feil på feilnivå 1 (kritisk) og feilnivå 2 (høy) nedenfor, skal kunden ta kontakt med ReachMees telefonsupport på telefon x00 00 00 00 00. Forventet svartid for ReachMees telefonsupport, det vil si hvor raskt kundens innringende systemadministrator kan forvente å komme i kontakt med ReachMees kundestøttepersonale, er under fem (5) minutter.
I prisen for den grunnleggende tjenesten inngår brukerstøtte for å utrede og rette opp feil i tjenestene, i tillegg til andre, enkle støttefunksjoner som kan besvares av ReachMee via e-post, uten feilsøking.
Andre brukerstøttehandlinger på grunn av svikt i tjenesten som ikke kan anses som en feil i henhold til avtalen debiteres kunden i samsvar med ReachMees aktuelle prisliste. Minimal debitering brukerstøttehandling er tretti (30) minutter.
2. SERVICENIVÅER
I Tabell 1 (Oppretting av feil) og tabell 2 (Tjenestenes tilgjengelighet) nedenfor presenteres servicenivåene som gjelder for tjenestene i henhold til avtalen.
Tabell 1 - Oppretting xx xxxx
XXXXX#0000000x0
Denne Tabell 1 angir hvor lang tid det tar før ReachMee skal rette opp feil i tjenestene på et bestemt nivå.
Feilnivå | Innebærer | Iverksatt undersøkelse |
1. Kritisk | Driftsstopp for samtlige brukere. Systemet er utilgjengelig med alvorlig påvirkning på prosesser. | Innen en (1) time etter at henvendelsen er registrert. |
2. Høy | Tjenester er utilgjengelige for enkelte brukere eller prosesskritisk funksjon er utilgjengelig. | Innen to (2) timer etter at henvendelsen er registrert. |
3. Lav | Funksjonen fungerer ikke som forventet, men påvirker ikke prosessen i vesentlig grad. | Innen åtte (8) timer etter at henvendelsen er registrert. |
2(2)
Tabell 2 -Tjenestenes tilgjengelighet
Servicenivå for tilgjengelighet i henhold til denne Tabell 2 beregnes kvartalsmessig (dvs. hver 3. måned etter startdagen) i henhold til følgende formel:
(Servicetid) - (Tid som inngår i servicetid ved feilnivå kritisk (1) eller høy (2)) (Servicetid) - (Planlagt driftsstopp i henhold til punkt 3 nedenfor)
Type tilgjengelighet | Servicetid | Servicenivå |
Eksterne besøkere på kundens hjemmeside | Alle dager kl. 00:00-00:00 | Tilgjengelighet 99,5 % |
Interne brukere | Virkedager i kontortid | Tilgjengelighet 99,5 % |
Tabell 3 – Prisreduksjon ved manglende overholdelse av avtalt tilgjengelighet på tjenesten
Om tilgjengeligheten ikke møter de avtalte nivåene for tjenestens tilgjengelighet har Kunden krav på reduksjon av den månedlige lisensavgiften på tjenesten i samsvar med tabellen under:
Prosentpoeng under avtalt tilgjenglighetsnivå | Prosent prisreduksjon |
1% | 5% |
Maksimal prisreduksjon per måned på grunn av manglende tilgjengelighet på tjenesten er 10%.
3. PLANLAGT DRIFTSSTOPP
Med planlagt driftsstopp menes handlinger som på forhånd har blitt meldt fra om til kunden og som medfører avbrudd for brukerne, inkludert, men ikke begrenset til, oppdateringer av systemet, arbeid på applikasjoner og systemer, arbeid på infrastruktur og vedlikehold av servere. Planlagt driftsstopp kan også forårsakes av arbeid i forbindelse med årsskiftet, som fører til at enkelte systemer og applikasjoner ikke er tilgjengelige.
LEGAL#9392170v3
Planlagt driftsstopp skal normal legges utenom kontortiden. Planlagt driftsstopp utenom kontortiden skal meddeles kunden minst to (2) virkedager i forveien. Planlagt driftsstopp i kontortiden skal meddeles kunden minst fem (5) virkedager i forveien.