De rol van de consument. Het enige contact tussen de koper en de autoproducent vindt plaats als de koper de showroom van een autodealer binnenstapt. De heersende verkoopcultuur in de auto- industrie is gericht op het maximaliseren van de winst per deal. Hierbij wordt uit het oog verloren dat herhalingsaankopen rendabeler kunnen zijn. Toyota heeft de verhouding tussen de producent en autodealer zó gewijzigd dat de autodealer als zowel de eerste als de laatste schakel in het productieproces aanwezig is. Door de autodealer als eerste schakel in het proces te betrekken, kan de aanwezige kennis in het verkoopnetwerk beter worden benut. Zo kan het ontwerpen en produceren van auto’s beter worden afgestemd op de specifieke doelgroep van de autodealer. Deze voordelen kunnen worden behaald door stafmedewerkers direct bij het ontwerpproces te betrekken en door een database op te zetten waarin de profielen van kopers worden bijgehouden.55 Met betrekking tot de benadering van de koper, richt Toyota zich op de ontwikkeling van klantentrouw. Toyota’s verkoopformule beperkt zich niet tot het verkopen van een auto, maar richt zich op het verkopen van een totaal pakket; de auto, een financieringsconstructie, inruil van de oude auto, benodigde verzekeringen en service. Service wordt niet als kostenpost gezien, het is een soort winstgenerator. De service wordt doorberekend in de verkoopprijs. Daarnaast vertrouwt Toyota er op dat een tevreden koper terugkomt.56
De rol van de consument. Het traditionele contractmodel richt zich voornamelijk op de samenwerking tussen hoofdaannemer en onderaannemer in een aanbodgerichte markt. De woningmarkt raakt echter steeds verder verzadigd, waardoor de woningmarkt verschuift van een aanbodgerichte naar een vraaggestuurde markt. Binnen deze andere markt is het belangrijk dat de woning voldoet aan de eisen en wensen van de consument. Wil de huisvestingssector deze eisen van de kritische koper kunnen inwilligen, dan zal de huisvestingssector zich moeten ontwikkelen tot een vraaggerichte, transparante en innovatieve bedrijfstak.71 De woningbouw uit de tijd van de wederopbouw, na de Tweede Wereldoorlog, was vooral gericht op kwantiteit en snelheid, waarbij de aandacht voor individuele woonwensen naar de achtergrond werd verdrongen. Maar de tijd is veranderd. Tegenwoordig is er steeds meer vraag om de woning af te stemmen op individuele consumentwensen. De aandacht voor de individuele consument is nieuw in Nederland.72 De huidige woningbouwmarkt kenmerkt zich door een aanbodgerichte instelling. Daarbij schaft de consument de woning aan die hem/haar door de projectontwikkelaar en/of hoofdaannemer wordt aangeboden. In geval de consument keuzeopties worden aangeboden, wordt de koper al in de voorbereidingsfase bij het project betrokken. De inspraak van de koper in het huidige bouwproces is minimaal en beperkt zich tot de keuzeopties. In het traditionele model (figuur 14) heeft de opdrachtgever vanaf de ontwerpfase vrijwel geen invloed meer op het proces. De gehele taakverdeling van de betrokken partijen is hier op ingericht. Indien de opdrachtgever / consument meer invloed uitoefent op het proces, zal de opdrachtgeverspijl niet stoppen bij het begin van de ontwerpfase, maar zal deze misschien wel doorlopen tot het einde van de cyclus: sloop. Verhoudingen tussen de partijen zullen dan veranderen. Het huidige traditionele model is hier niet op ingesteld.
De rol van de consument. In de huidige Nederlandse seriematige woningbouw ontvangt de consument voor een lage prijs een goede woningkwaliteit. Kopers krijgen alleen garantie m.b.t. minimale kwaliteit en globale afmetingen van de woning. Het ontbreekt vaak aan garantie op de werkelijke kwaliteit en afmetingen van het eindresultaat.107 Naast het gebrek aan garantie heeft de consument in de seriematige woningbouw geen invloed op het eindproduct. Particulier opdrachtgeverschap biedt de consument wél maatwerk. Het bouwen van een woning in particulier opdrachtgeverschap is echter alleen weggelegd voor consumenten die over voldoende budget beschikken. Als particulier opdrachtgeverschap dan niet voor elke consument is weggelegd, is het belangrijk dat ook andere consumenten grote woontevredenheid ervaren over hun woning. Maar wát maakt de consument tevreden?