Ervaringen van gemeenten. Voor de instelling van de Gemeenschappelijke Regeling hadden gemeenten de verantwoordelijkheid om klachten ten aanzien van het Wmo-vervoer zelf af te handelen. Uit het vragenlijstenonderzoek onder deelnemende gemeenten blijkt dat 50% van de gemeenten de centrale klachtenafhandeling door Publiek Vervoer een (sterke) verbetering vindt ten opzichte van de vorige situatie (31% is neutraal, 13% ontevreden, 6% zeer ontevreden). Het merendeel van de gemeenten geeft aan dat klachtenafhandeling zorgvuldig gebeurt (82%) en dat klachten inzichtelijk zijn voor gemeenten (63%). Van de gemeenten die hebben deelgenomen aan het vragenlijstonderzoek ervaart 40% de klachtenafhandeling door Publiek Vervoer als een lastenverlichting, 20% doet dat niet (en 40% is neutraal). Gemeenten die aangeven de lastenverlichting niet zo te ervaren, geven aan dat gebruikers bij problemen toch vaak contact zoeken met de gemeente of met de vervoerder. Een klein aantal gemeenten geven expliciet aan de klachtenafhandeling rondom leerlingenvervoer eveneens centraal te willen afhandelen, net als Wmo-vervoer. Een gemeente legt daarbij uit dat door het centraal afhandelen van klachten verbeterpunten beter herkend en opgepakt kunnen worden. Ook is het dan mogelijk om vervoerders aan te spreken indien dat nodig is. Er is één gemeente die aangeeft dat het systeem voor klachtenafhandeling (SMILE) weinig gebruiksvriendelijk is en maar beperkt inzicht geeft in de inhoud van de klachten. Deze gemeente geeft aan dat gebruikers het teveel “gedoe” vinden om een klacht in te dienen en dat er daarom een onjuist beeld bestaat van de omvang van de klachten. Ook andere gemeenten betwijfelen of er een goed beeld is van de omvang van de klachten en vreest dat veel klachten niet gemeld worden (met name over de stiptheid van vervoerder). Of dit veranderd is met de ten aanzien van de periode voor Publiek Vervoer kan op basis van dit onderzoek niet gesteld worden.
