Interventietijden. 5.3.1 Volgens de methodiek zoals bepaald in Hoofdstuk 3 (Interventietijden) van Bijlage 5 (Specifieke methodiek voor Kasterlinden - De Poolster) worden interventietijden opgelegd teneinde een geval van Niet-Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie zo spoedig mogelijk te herstellen en uiterlijk binnen de vooropgestelde Herstelperiode voor de betreffende Service.
5.3.2 De reactie-en afwerktijden worden per Serviceniveau op gestandaardiseerde wijze per zone en/of lokaal bepaald zoals hierna volgt:
A. Time to React (TTR): tijdspanne waarbinnen de Helpdesk aanvaard of weigert om het probleem te verhelpen. De Opdrachtgever verbindt er zich toe dat de Helpdesk binnen de 30 minuten zal reageren op een melding door de Opdrachtgever en een eerste (geautomatiseerde) feedback geven over goede ontvangst en behandeling van de melding.
B. Time to Complete (TTC ): tijdspanne waarbinnen de herstelling of correctieve interventie moet plaatsvinden. De Time to Complete wordt opgedeeld in de volgende drie niveaus gelinkt aan de prestatie-index: ▪ Prestatie-index 1 = Herstelperiode is 8u na de melding ▪ Prestatie-index 2 = Herstelperiode is tot de avond (18u) van de volgende gebruiksdag1 voor meldingen voor de middag, tot de middag van de daaropvolgende gebruiksdag voor meldingen na de middag (12u). ▪ Prestatie-index 3 = Herstelperiode is tot het einde van het desbetreffende Kwartaal.
5.3.3 De Opdrachtnemer garandeert dat de interventietijden conform de Outputspecificaties, zoals opgenomen in Bijlage 3 (Outputspecificaties) van de DBFM Overeenkomst zullen zijn.
5.3.4 De Opdrachtnemer garandeert dat het Onderhoudsteam zich engageert om de vooropgestelde interventietijden maximaal na te leven en zelfs kortere interventietijden als streefdoel hanteert. De naleving van de interventietijden zal op permanente wijze (online) gemeten worden via de kritische performantie indicatoren (KPI) die gerapporteerd zullen worden via gestandaardiseerde rapporten en dashboards.
