Prioriteitstelling, reactietijd en oplostijden. Aan elk incident kennen we een prioriteit toe. Per prioriteitsniveau hebben we een Servicelevel parameter zoals, reactietijden en oplostijden opgesteld. Incidenten met de prioriteit “urgent” moeten ten aller tijde ook telefonisch worden aangemeld. Urgent (alleen telefonisch) Meerdere afdelingen of Werk ligt volledig stil, kritische processen zijn onderbroken <30 minuten 90% binnen 4 uur Hoog Meerdere personen kunnen niet werken, kritische processen worden niet geheel verstoord <1 uur 90% binnen 8 uur Xxxxxxxxx Werk kan beperkt doorgang vinden, er is een verstoring in niet kritische processen <8 uur 90% binnen 5 werkdagen 70% binnen 3 werkdagen Laag Uitstel is mogelijk en word in overleg afgestemd of er wordt gekeken naar een eventuele workaround Best Effort Best Effort *De reparatietijd en reactietijd worden gemeten tijdens het servicewindow Serviceaanvragen vallen in de prioriteit gemiddeld.
Prioriteitstelling, reactietijd en oplostijden. In beginsel hebben alle Incidenten prioriteit 2, tenzij het volgens onderstaande tabel een prioriteit 1 of 3 betreft, in dat geval wordt het incident conform prioriteit 1 cq 3 afgehandeld. Uitsluitend, indien er in een tijdsduur van 4 uur meer dan 4 niet-gerelateerde Incidenten binnen komen zal volgens de hierna beschreven procedure de prioriteit worden vastgesteld. De prioriteit van een incident bepaalt de oplostijd. De prioriteit wordt door de onderwijsinstelling vastgesteld, hiervoor geldt de onderstaande tabel: Prioriteit = Urgentie x Impact Impact