Oplostijden. In onderstaande tabel ziet u de oplostijden voor incidenten voor DigiD. In de paragraaf 'Incidentbeheer XxxxX' staat hoe de prioriteit wordt bepaald. Prio 1 (P1) – Hoog 6 uur (klokuren) Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd Prio 2 (P2) – Midden 10 uur (kantooruren) Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd Prio 3 (P3) – Laag 18 uur (kantooruren) Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd Xxxxxx informeert afnemers binnen een half uur na detectie van een P1 of calamiteit wanneer dit impact heeft op de dienstverlening.
Oplostijden. Incidenten worden door Hello Energy opgelost conform onderstaande Oplostijden. Hello Energy kan geen oplostijden garanderen, indien er sprake is van afhankelijkheid van Opdrachtgever, derden of uitzonderlijk complexiteit. • Prioriteit 1: Binnen zestien (16) uur na ontvangst van de Melding • Prioriteits 2: Binnen vierentwintig (48) uur na ontvangst van de Melding • Prioriteitsgroep 3: In overleg Vragen Servicedesk beantwoordt gebruikersvragen en indien toepasbaar/mogelijk helpen we met het oplossen van de problemen die gemeld worden door de klant. Indien de vraag duidt op ontbrekende kennis bij Opdrachtgever en het beantwoorden van de vraag langer duurt dan 30 minuten kan ervoor gekozen worden te verwijzen naar de gebruikershandleiding of de beantwoording van de vraag via een (betaalde) training in te vullen.
Oplostijden. Afhankelijk van de prioriteit van de melding, zullen we streven naar een gemiddelde oplostijd. Alle oplostijden vallen binnen de servicetijd ‘Tijdens kantooruren’. Buiten deze servicetijd wordt de oplostijdteller gestopt. Uitzondering hierop zijn de meldingen die worden geprioriteerd op ‘Kritiek’. • Kritiek: we streven er naar deze melding binnen 4 uur op te lossen, zowel binnen als buiten kantoortijden. • Hoog: we streven er naar deze melding binnen 16 uur (2 werkdagen) op te lossen. • Standaard: we streven er naar om deze melding binnen 40 uur (5 werkdagen) af te ronden. • Lange termijn: vanwege de afhankelijkheid van derden, wordt de streefdatum op een jaar gezet, we streven er naar dit zo snel mogelijk op te lossen. De oplostijd van geplaatste meldingen in de avond, het weekend of op een feestdag met prioriteit Hoog, Standaard of Lange termijn zal starten op de eerstvolgende werkdag binnen de servicetijd ‘Tijdens kantoortijden’.
Oplostijden. Oplostijden worden gerekend vanaf de eerste reactie op het incident tot aan de oplevering van de oplossing aan Client. Meldingen kunnen alleen opgelost worden als de Client afdoende informatie verstrekt en beschikbaar blijft om indien nodig acuut op een effectieve manier aanvullende informatie te kunnen verstrekken. Figlo zal in zijn eerste inhoudelijke response terugkoppelen of de melding voldoende informatie bevat om de melding te kunnen accepteren.