Oplostijden. In onderstaande tabel ziet u de oplostijden voor incidenten voor DigiD. In de paragraaf 'Incidentbeheer XxxxX' staat hoe de prioriteit wordt bepaald. Prio 1 (P1) – Hoog 6 uur (klokuren) Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd Prio 2 (P2) – Midden 10 uur (kantooruren) Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd Prio 3 (P3) – Laag 18 uur (kantooruren) Per maand wordt 85 % van het aantal incidenten binnen de oplostijd Xxxxxx informeert afnemers binnen een half uur na detectie van een P1 of calamiteit wanneer dit impact heeft op de dienstverlening.
Oplostijden. Incidenten worden door Hello Energy opgelost conform onderstaande Oplostijden. Hello Energy kan geen oplostijden garanderen, indien er sprake is van afhankelijkheid van Opdrachtgever, derden of uitzonderlijk complexiteit. • Prioriteit 1: Binnen zestien (16) uur na ontvangst van de Melding • Prioriteits 2: Binnen vierentwintig (48) uur na ontvangst van de Melding • Prioriteitsgroep 3: In overleg Vragen Servicedesk beantwoordt gebruikersvragen en indien toepasbaar/mogelijk helpen we met het oplossen van de problemen die gemeld worden door de klant. Indien de vraag duidt op ontbrekende kennis bij Opdrachtgever en het beantwoorden van de vraag langer duurt dan 30 minuten kan ervoor gekozen worden te verwijzen naar de gebruikershandleiding of de beantwoording van de vraag via een (betaalde) training in te vullen.
Oplostijden. Oplostijden worden gerekend vanaf de eerste reactie op het incident tot aan de oplevering van de oplossing aan Client. Meldingen kunnen alleen opgelost worden als de Client afdoende informatie verstrekt en beschikbaar blijft om indien nodig acuut op een effectieve manier aanvullende informatie te kunnen verstrekken. Figlo zal in zijn eerste inhoudelijke response terugkoppelen of de melding voldoende informatie bevat om de melding te kunnen accepteren.
Oplostijden. Opdrachtnemer zal onvolkomenheden (c.q. storingen) en de gevolgen daarvan binnen het hierna genoemde tijdschema oplossen: • Prioriteitsgroep 1: binnen twee (2) uur na het melden van het Incident; • Prioriteitsgroep 2: binnen vier (4) uur na het melden van het Incident, standaardverzoek of ticketupdate; • Prioriteitsgroep 3: binnen veertig (40) uur na het melden van een vraag of klacht. In geval van een wijzigingsverzoek zal de doorlooptijd in samenspraak worden vastgesteld op basis van de inhoud van het wijzigingsverzoek waarbij een maximum geldt van twintig (20) Werkdagen. Opdrachtnemer zal onverminderd het bepaalde in dit artikel voorzien in tijdelijke oplossingen, indien de ICT-Infrastructuur - om welke reden ook - langer dan acht (8) uur buiten werking is c.q. niet beschikbaar is c.q. voorzienbaar is of wordt dat de ICT-Infrastructuur langer dan acht (8) uur buiten werking zal zijn en/of niet beschikbaar zal zijn. Opdrachtnemer zal binnen één (1) uur na aanvang van het onderzoek naar de geëigende herstelmaatregelen een urenschatting afgeven. De herstelwerkzaamheden zullen ononderbroken en ook buiten werkdagen worden uitgevoerd en op kortst mogelijke termijn worden voltooid. Tot een tijdelijke oplossing behoort tevens het verstrekken van (tijdelijke) probleemoplossingen in de vorm van een workaround om de betreffende onvolkomenheid te omzeilen. Workarounds of probleemvermijdende oplossingen zullen door opdrachtnemer niet eerder worden aangebracht dan na verkregen schriftelijke toestemming van opdrachtgever. Bij het indienen van een daartoe strekkend verzoek zal opdrachtnemer aantonen dat de Onvolkomenheid niet op andere wijze kan worden verholpen, alsmede welke de gevolgen van de workaround of restrictie zijn alsmede de (eventueel) verminderde beschikbaarheid van de ICT-Infrastructuur. Opdrachtgever veel waarde aan fysieke regionale aanwezigheid op regelmatige basis door de beoogd ICT (kennis) partner. Dit betekent concreet, op operationeel vlak minimaal 32 uur (per maand) fysiek aanwezig op een aangewezen instelling locatie. In samenwerking met de onderwijs instelling worden dan specifieke operationele onderdelen besproken aangaande de ICT dienstverlening en indien noodzakelijk issues verholpen. Dit laatste is standaard onderdeel binnen de ICT dienstverlening van de beoogd ICT (kennis) partner. Wanneer eenzelfde incident zich 3x binnen 10 werkdagen manifesteert wordt er automatisch een problem ticket geïnitieerd door de beoogd ICT (kennis) partner en w...
Oplostijden. Afhankelijk van de prioriteit van de melding, zullen we streven naar een gemiddelde oplostijd. Alle oplostijden vallen binnen de servicetijd ‘Tijdens kantooruren’. Buiten deze servicetijd wordt de oplostijdteller gestopt. Uitzondering hierop zijn de meldingen die worden geprioriteerd op ‘Kritiek’. • Kritiek: we streven er naar deze melding binnen 4 uur op te lossen, zowel binnen als buiten kantoortijden. • Hoog: we streven er naar deze melding binnen 16 uur (2 werkdagen) op te lossen. • Standaard: we streven er naar om deze melding binnen 40 uur (5 werkdagen) af te ronden. • Lange termijn: vanwege de afhankelijkheid van derden, wordt de streefdatum op een jaar gezet, we streven er naar dit zo snel mogelijk op te lossen. De oplostijd van geplaatste meldingen in de avond, het weekend of op een feestdag met prioriteit Hoog, Standaard of Lange termijn zal starten op de eerstvolgende werkdag binnen de servicetijd ‘Tijdens kantoortijden’.