Relatie met de reiziger. De vervoerder staat dagelijks in contact met de reiziger. De vervoerder heeft dan ook de meest directe relatie met de reiziger: hij geeft reisinformatie, verleent service, probeert reizigers met marketing, tariefproposities en betaalmogelijkheden te verleiden tot meer gebruik van het openbaar vervoer en hij ontvangt opbrengsten van de reiziger. Dit geheel aan interactie tussen de vervoerder en de reiziger noemen we de ‘klantinterface’. De reiziger beoordeelt de klantinterface in het openbaar vervoer per trein op dit moment op de meeste onderdelen als een voldoende. Echter er zijn ook nog een aantal onderdelen die beter kunnen (eenvoudiger of klantvriendelijker). Wij willen dat de vervoerder de klantinterface optimaal inricht en iedere reiziger als het ware aan de hand meeneemt op zijn reis. De reiziger moet worden ontzorgd. De vervoerder moet ervoor zorgen dat in ieder geval de basis op orde is: goede reisinformatie (standaard als ook bij vertraging), service en betaalgemak. Wij prikkelen in de aanbesteding de vervoerder om een stuk verder te gaan. Te denken valt aan reisinformatie over de gehele vervoerketen (bijvoorbeeld met slimme apps), verleiding door vernieuwende marketing en slimme tariefproposities, het branden van verschillende vervoerproducten, etc. Kortom, wij verwachten dat de vervoerder zijn expertise en zijn kennis van de klant inzet ten behoeve van het optimaal bedienen van de reiziger.
