SLA’S (DIENSTEN VERBONDEN AAN DE LICENTIES). De SLA’S worden opgesteld door de opdrachtnemer in samenspraak met de leidend ambtenaar binnen FOD Financiën. Hieronder wordt de standaard verwachtingen van de FOD Financiën verder toegelicht. Binnen de FOD Financiën wordt het begrip Beschikbaarheid als volgt begrepen: o In principe dient de software 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 beschikbaar te zijn voor registraties en opzoekingen. Het is te verwachten dat de meeste activiteit zal plaatsvinden tijdens de kantooruren. In mindere mate zal de software worden gebruikt tijdens het weekend en ‘s avonds. Op jaarbasis wordt een gelijkmatige spreiding van het gebruikt verwacht. o Een eventuele onbeschikbaarheid (voor update en onderhoud) dient voldoende vooraf te worden aangegeven en dient bij voorkeur buiten de piekperiodes te liggen. o Bij het wegvallen van de service (onvoorzien of gecontroleerd) dienen aan de gang zijnde registraties in de mate van het mogelijke te worden bewaard (met timestamp). Bij terugkeer van de service, dient de mogelijkheid te worden voorzien om deze verder af te werken. o De oplossing van de opdrachtnemer brengt de nodige mechanismen in stelling (bijvoorbeeld back-up, redundantie (multi-datacenter), snapshots, …) om de beschikbaarheid en de langdurige bewaring van de hem toevertrouwde data te garanderen. De software moet voldoen aan de performantie criteria die hieronder beschreven staat. De service dient zo te worden opgezet dat onder normale gebruiksomstandigheden, de volgende responsetijden kunnen worden gegarandeerd: o Standaardinformatie en invulschermen: gemiddeld 1 sec/scherm, maximaal 2 sec/scherm (in 99% van de gevallen); o Schermen met bijkomende functionaliteit (opzoeken, dossier opslaan of ophalen, PDF aanmaken): gemiddeld 2,5 sec/scherm, maximaal 5 sec/scherm (in 99% van de gevallen). o De inschrijver wordt gevraagd om in zijn offerte te vermelden waar en hoe de gevraagde responsetijden worden gemeten, voor welke componenten van de aangeboden software de gevraagde performantie wordt gegarandeerd. Voor incidenten afhandeling, wordt een eerste contactname verwacht binnen de eerste 8 uur na het melden van het incident.
