Wachttijden en kostprijs telefonische oproepen. De ondertekenaars zorgen er voor dat consumenten bij telefonische oproepen binnen de 2,5 minuten, na de definitieve keuze via het keuzemenu, een fysiek persoon aan de lijn krijgen. Indien deze wachttijd niet kan worden gerespecteerd wordt de mogelijkheid geboden om zijn telefonische gegevens mee te delen zodat de betrokkene voor het einde van de volgende werkdag, na het ogenblik waarop de gegevens werden meegedeeld, gratis wordt gecontacteerd. Dit bij voorkeur op een door hem opgegeven tijdstip (call-back) en op de wijze die hij wenst. Indien mogelijk wordt voorzien om de consument op voorhand een tijdsindicatie te geven over de wachttijden. Bij uitzonderlijke omstandigheden, piekmomenten, algemene of omvangrijke problemen zal de onthaalboodschap zo snel mogelijk aangepast worden met een omschrijving van de gebeurtenis of het probleem en wanneer mogelijk een indicatie wanneer het opgelost is. Deze boodschap zal ook hoorbaar zijn voor mensen die reeds wachten op doorschakeling naar een operator. De ondertekenaars doen maximale inspanningen om hun klantendienst telefonisch bereikbaar te maken met een gratis nummer vanuit het binnenland. Indien de klantendienst bereikbaar is via een niet-gratis-nummer zullen de gesprekskosten per minuut niet hoger liggen dan deze voor een geografisch nummer. Indien er speciale telefonische diensten zijn, buiten het bestaande contract, met een gepersonaliseerde dienstverlening, wordt vooraf geïnformeerd over de kosten indien deze hoger zouden liggen dan deze voor een geografisch nummer. De ondertekenaars zullen het keuzemenu bij telefonische oproepen zo eenvoudig mogelijk houden met duidelijke en verstaanbare begrippen, waarbij het aantal keuzes en keuzeniveaus wordt beperkt. Om te vermijden dat de vraag of de klacht onnodig moet worden herhaald zal er worden voor gezorgd dat de consumenten via maximaal twee doorschakelingen bij de juiste persoon voor het specifiek probleem of de gestelde vraag terecht komen.
