Common use of Zasady świadczenia usług serwisowych Clause in Contracts

Zasady świadczenia usług serwisowych. 1. Świadczenie przez Wykonawcę usług serwisowych odbywać się będzie zgodnie z czasami podanymi przy definicjach Umowy, zależnymi od rodzaju błędu/ nieprawidłowości. 2. Świadczenie przez Wykonawcę usług serwisowych odbywać się będzie na podstawie zgłoszeń serwisowych Zamawiającego. 3. Zgłoszenia serwisowe będą kierowane do Wykonawcy wyłącznie przez wyznaczonego przez Zamawiającego Administratora SZ. 4. Wszelkie zgłoszenia, w tym zgłoszenia Błędów, dokonywane będą przy wykorzystaniu internetowego serwisu obsługi klienta udostępnionego przez Wykonawcę, a w przypadku awarii tego serwisu, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności, poczty elektronicznej (e-mail) jako kanału rezerwowego, wykorzystywanego w razie braku dostępności internetowego serwisu obsługi klienta udostępnionego przez Wykonawcę. 5. Wszystkie zgłoszenia dokonane innym kanałem niż internetowy serwis obsługi klienta udostępniony przez Wykonawcę, będą przeniesione przez osobę z Działu Serwisu Wykonawcy do internetowego serwisu obsługi klienta niezwłocznie po odzyskaniu do niego dostępu. 6. Zamawiający będzie przesyłał zgłoszenia serwisowe, o których mowa w ust. 4 w Godzinach pracy serwisu. W przypadku, gdy zgłoszenie serwisowe wpłynie do Działu Serwisu Wykonawcy w godzinach innych niż w Godzinach pracy serwisu, zgłoszenie takie będzie traktowane jak dostarczone w pierwszej dostępnej Godzinie pracy serwisu. 7. W przypadku zgłoszenia pytań, o których mowa w § 2 pkt. 4 Wykonawca zobowiązuje się udzielić odpowiedzi niezwłocznie po otrzymaniu pytań. 8. W przypadku zgłoszenia Błędu, Wykonawca podejmie działania zamierzające do identyfikacji źródła Błędu, oraz dokona jego usunięcia nie później niż w czasie podanym przy definicjach Umowy (Awaria/Błąd Krytyczny, Błąd Zwykły, Usterka lub Wada), i liczonym od momentu zgłoszenia Błędu, z tym, że Czas reakcji nie wlicza się do Czasu naprawy. Do czasu usunięcia Błędu przez Wykonawcę nie wlicza się czasu odtworzenia danych Zamawiającego z kopii zapasowych. 9. Wykonawca może zmienić typ zgłoszenia w internetowym serwisie obsługi klienta, jeżeli będzie w stanie wykazać niewłaściwe zastosowanie typu zgłoszenia przez Zamawiającego. Wykonawca może zastosować Obejście, w takim przypadku zgłoszenie typu Awaria/ Błąd Krytyczny, zostaje zmienione przez wykonawcę na zgłoszenie typu Błąd Zwykły. 10. Usunięcie Błędu polega na: a) identyfikacji źródła Błędu, b) Naprawie Błędu poprzez dostarczenie zaktualizowanej wersji SZ, c) przywróceniu ostatniej prawidłowej konfiguracji SZ, o ile Zamawiający posiada kopię zapasową, z której możliwe jest odtworzenie takiej konfiguracji. 11. W celu świadczenia usług serwisowych, o których mowa w § 2 Zamawiający zobowiązany jest zapewnić upoważnionym przedstawicielom Wykonawcy: a) współpracę upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego, b) możliwie precyzyjny opis Błędu w zgłoszeniu serwisowym, zawierający, jeśli to możliwe, zrzut(y) ekranu(ów), opis sposobu wywołania błędu, materiał video, c) dostęp (bezpośredni i zdalny) do stanowisk komputerowych i serwera, na którym zainstalowany jest SZ, baza danych lub moduły Systemu, d) w razie potrzeby pomieszczenie, sprzęt komputerowy oraz łącze teleinformatyczne, w celu umożliwienia zdalnego serwisu SZ. 12. W przypadku niewywiązania się przez Zamawiającego z obowiązków, o których mowa w ust. 11, Wykonawca ma prawo wstrzymać się z wykonaniem usług serwisowych do czasu, gdy Zamawiający wykona te obowiązki. Do czasu usunięcia błędu nie wlicza się okresu oczekiwania przez Wykonawcę na realizację przez Zamawiającego obowiązków, o których mowa w ust. 11. 13. Usługi serwisowe świadczone są w miejscu, w którym zainstalowany jest i wdrożony SZ, z tym, że zasadą jest, iż usługi świadczone są zdalnie. 14. W ramach Umowy nie będą wykonywane naprawy uszkodzeń wynikające z użytkowania SZ niezgodnie z daną umową licencyjną, oraz powstałe z winy Zamawiającego lub osób trzecich, za których działania i zaniechania Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności.

Zasady świadczenia usług serwisowych. 18.1.1 W okresie od dnia podpisania Protokołu Odbioru Systemu do 31 lipca 2012 r. („Okres Usług Serwisowych”) Wykonawca zobowiązany jest zapewnić Zamawiającemu Usługi Serwisowe dla Systemu, w sposób określony niniejszą Umową oraz w Załączniku nr 6, w tym w szczególności niezbędne wsparcie Systemu, tj. Świadczenie Sprzętu i Oprogramowania zainstalowanego u Zamawiającego mające na celu korzystanie z pełnej funkcjonalności Systemu. 8.1.2 W ramach pomocy technicznej i konserwacji Zamawiający jest uprawiony do wsparcia produktowego i pozyskiwania informacji na niżej wymienionych zasadach: a. Zamawiający będzie uprawniony do korzystania bez ograniczeń z pomocy technicznej w zakresie problemów dotyczących Systemu, która będzie udzielana przez zespół oddelegowanych na stałe do Zamawiającego osób wykwalifikowanych do świadczenia usług pomocy technicznej i konserwacji Systemu, w niezbędnym zakresie godzinowym, w sposób określony w Załączniku nr 6. Pomoc techniczna, o której wyżej mowa, polega na rozwiązywaniu przez Wykonawcę lub inny wskazany przez Wykonawcę podmiot wszelkich problemów technicznych dotyczących Systemu poprzez ostateczne usunięcie zgłoszonego błędu lub nieprawidłowości w Systemie oraz na udzielaniu informacji na temat Systemu lub procedury usunięcia zgłoszonego błędu lub nieprawidłowości. Wykonawca zobowiązuje się zagwarantować możliwie najkrótsze czasy reakcji i czasy naprawy zgłoszonych nieprawidłowości i błędów Systemu. b. Zamawiający uzyska dostęp poprzez Internet do wszelkich dostępnych biuletynów technicznych, list dyskusyjnych i baz danych problemów technicznych dotyczących Systemu. c. Wykonawca będzie świadczył lub zapewni świadczenie przez osoby trzecie powyżej opisanych usług serwisowych odbywać się będzie pomocy technicznej i konserwacji w odniesieniu do Systemu, w tym każdego Sprzętu i Oprogramowania i jego aktualizacji, nabytego w ramach niniejszej Umowy przez czas trwania Okresu Usług Serwisowych. Bezzwłocznie po tym okresie Wykonawca zapewni Zamawiającemu na jego wniosek i zgodnie z czasami podanymi przy definicjach Umowy, zależnymi od rodzaju błędu/ nieprawidłowości. 2. Świadczenie przez Wykonawcę bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa dalsze świadczenie odpłatnych usług serwisowych odbywać się będzie pomocy technicznej i konserwacji Systemu na podstawie zgłoszeń serwisowych odrębnej umowy serwisowej zawartej na warunkach handlowych i finansowych możliwie najkorzystniejszych dla Zamawiającego. 38.1.3 W Okresie Usług Serwisowych Wykonawca wykonywał będzie Optymalizację Systemu w związku z instalowaniem na Stadionie przez osoby trzecie modułów, które będą działały w oparciu o System. Zgłoszenia serwisowe będą kierowane do Wykonawcy wyłącznie przez wyznaczonego przez Zamawiającego Administratora SZ. 4. Wszelkie zgłoszenia, Wykonawca będzie w tym zgłoszenia Błędów, dokonywane będą przy wykorzystaniu internetowego serwisu obsługi klienta udostępnionego okresie stale nadzorował działania osób trzecich oraz monitorował prawidłowość działania Systemu w związku z instalacją poszczególnych modułów. Optymalizacja będzie dokonywana w szczególności przez Wykonawcę, a w przypadku awarii tego serwisu, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności, poczty elektronicznej (e-mail) jako kanału rezerwowego, wykorzystywanego w razie braku dostępności internetowego serwisu obsługi klienta udostępnionego przez Wykonawcę. 5. Wszystkie zgłoszenia dokonane innym kanałem niż internetowy serwis obsługi klienta udostępniony przez Wykonawcę, będą przeniesione przez osobę z Działu Serwisu Wykonawcy do internetowego serwisu obsługi klienta niezwłocznie po odzyskaniu do niego dostępu. 6. Zamawiający będzie przesyłał zgłoszenia serwisowezespół osób, o których mowa w ustArt. 4 w Godzinach pracy serwisu. W przypadku, gdy zgłoszenie serwisowe wpłynie do Działu Serwisu Wykonawcy w godzinach innych niż w Godzinach pracy serwisu, zgłoszenie takie będzie traktowane jak dostarczone w pierwszej dostępnej Godzinie pracy serwisu8. 7. W przypadku zgłoszenia pytań, o których mowa w § 2 pkt. 4 Wykonawca zobowiązuje się udzielić odpowiedzi niezwłocznie po otrzymaniu pytań. 8. W przypadku zgłoszenia Błędu, Wykonawca podejmie działania zamierzające do identyfikacji źródła Błędu, oraz dokona jego usunięcia nie później niż w czasie podanym przy definicjach Umowy (Awaria/Błąd Krytyczny, Błąd Zwykły, Usterka lub Wada), i liczonym od momentu zgłoszenia Błędu, z tym, że Czas reakcji nie wlicza się do Czasu naprawy. Do czasu usunięcia Błędu przez Wykonawcę nie wlicza się czasu odtworzenia danych Zamawiającego z kopii zapasowych. 9. Wykonawca może zmienić typ zgłoszenia w internetowym serwisie obsługi klienta, jeżeli będzie w stanie wykazać niewłaściwe zastosowanie typu zgłoszenia przez Zamawiającego. Wykonawca może zastosować Obejście, w takim przypadku zgłoszenie typu Awaria/ Błąd Krytyczny, zostaje zmienione przez wykonawcę na zgłoszenie typu Błąd Zwykły. 10. Usunięcie Błędu polega na: a) identyfikacji źródła Błędu, b) Naprawie Błędu poprzez dostarczenie zaktualizowanej wersji SZ, c) przywróceniu ostatniej prawidłowej konfiguracji SZ, o ile Zamawiający posiada kopię zapasową, z której możliwe jest odtworzenie takiej konfiguracji. 11. W celu świadczenia usług serwisowych, o których mowa w § 2 Zamawiający zobowiązany jest zapewnić upoważnionym przedstawicielom Wykonawcy: a) współpracę upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego, b) możliwie precyzyjny opis Błędu w zgłoszeniu serwisowym, zawierający, jeśli to możliwe, zrzut(y) ekranu(ów), opis sposobu wywołania błędu, materiał video, c) dostęp (bezpośredni i zdalny) do stanowisk komputerowych i serwera, na którym zainstalowany jest SZ, baza danych lub moduły Systemu, d) w razie potrzeby pomieszczenie, sprzęt komputerowy oraz łącze teleinformatyczne, w celu umożliwienia zdalnego serwisu SZ. 12. W przypadku niewywiązania się przez Zamawiającego z obowiązków, o których mowa w ust. 11, Wykonawca ma prawo wstrzymać się z wykonaniem usług serwisowych do czasu, gdy Zamawiający wykona te obowiązki. Do czasu usunięcia błędu nie wlicza się okresu oczekiwania przez Wykonawcę na realizację przez Zamawiającego obowiązków, o których mowa w ust. 11. 13. Usługi serwisowe świadczone są w miejscu, w którym zainstalowany jest i wdrożony SZ, z tym, że zasadą jest, iż usługi świadczone są zdalnie. 14. W ramach Umowy nie będą wykonywane naprawy uszkodzeń wynikające z użytkowania SZ niezgodnie z daną umową licencyjną, oraz powstałe z winy Zamawiającego lub osób trzecich, za których działania i zaniechania Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności.

Zasady świadczenia usług serwisowych. 110.1. Świadczenie przez Wykonawcę STILL świadczy usługi serwisu wózków widłowych polegające w szczególności na: - przeglądach okresowych wózków widłowych; - konserwacji wózków widłowych, czyszczeniu i smarowaniu części mechanicznych; - naprawie i regulacji działania wózków widłowych; - dostawie części zamiennych i ich montażu; - naprawie, ładowaniu i regulacji baterii i prostowników. 10.2. Zawarcie umowy o świadczenie usług serwisowych odbywać się będzie może nastąpić również na skutek telefonicznego zlecenia, które powinno zostać potwierdzone przez Kontrahenta wiadomością e-mail lub faksem. 10.3. Koszt usługi serwisowej STILL obejmuje: - tzw. robociznę (czas pracy technika serwisu STILL); - koszt dojazdu technika serwisu STILL do siedziby (magazynu) Kontrahenta liczony zgodnie z czasami podanymi zasadami wskazanymi w pkt 10.4.; - cenę zużytych w toku naprawy materiałów pomocniczych i eksploatacyjnych; - cenę wymienionych części oraz płynów, smarów, olejów, elektrolitu; - koszty przewiezienia wózka widłowego lub wybranych elementów z siedziby Kontrahenta do siedziby STILL lub siedziby producenta jeżeli nie jest możliwe wykonanie naprawy w siedzibie (magazynie) Kontrahenta; - koszty utylizacji odpadów powstałych przy definicjach Umowy, zależnymi od rodzaju błędu/ nieprawidłowościnaprawie lub konserwacji sprzętu. 210.4. Świadczenie przez Wykonawcę usług serwisowych odbywać się będzie na podstawie zgłoszeń serwisowych ZamawiającegoKoszt dojazdu technika serwisu liczony jest w oparciu o ilość przejechanych kilometrów do siedziby (magazynu) Kontrahenta oraz czas dojazdu jako suma obu parametrów. 310.5. Zgłoszenia serwisowe będą kierowane do Wykonawcy wyłącznie przez wyznaczonego przez Zamawiającego Administratora SZCena wymienionych części ustalana jest w oparciu o aktualne ceny katalogowe STILL. 410.6. Wszelkie zgłoszeniaWykonanie usługi serwisowej dokumentowane jest protokołem serwisowym, w tym zgłoszenia Błędów, dokonywane będą przy wykorzystaniu internetowego serwisu obsługi klienta udostępnionego podpisywanym przez Wykonawcę, a w przypadku awarii tego serwisu, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności, poczty elektronicznej (e-mail) jako kanału rezerwowego, wykorzystywanego w razie braku dostępności internetowego serwisu obsługi klienta udostępnionego przez Wykonawcę. 5. Wszystkie zgłoszenia dokonane innym kanałem niż internetowy serwis obsługi klienta udostępniony przez Wykonawcę, będą przeniesione przez osobę z Działu Serwisu Wykonawcy do internetowego serwisu obsługi klienta niezwłocznie po odzyskaniu do niego dostępu. 6. Zamawiający będzie przesyłał zgłoszenia serwisowe, o których mowa w ust. 4 w Godzinach pracy serwisu. W przypadku, gdy zgłoszenie serwisowe wpłynie do Działu Serwisu Wykonawcy w godzinach innych niż w Godzinach pracy serwisu, zgłoszenie takie będzie traktowane jak dostarczone w pierwszej dostępnej Godzinie pracy serwisu. 7Xxxxxxxxxxx. W przypadku zgłoszenia pytańniewskazania przez Kontrahenta technikowi serwisu, o których mowa w § 2 pkt. 4 Wykonawca zobowiązuje się udzielić odpowiedzi niezwłocznie po otrzymaniu pytańmiejscu wykonywania usługi serwisowej, osoby upoważnionej przez Kontrahenta do podpisania protokołu serwisowego albo nieobecności tej osoby technik serwisu ma prawo podpisać protokół jednostronnie zaznaczając na protokole przyczynę braku podpisu przedstawiciela Kontrahenta. 810.7. STILL wystawia za wykonaną usługę serwisową fakturę VAT na podstawie protokołu serwisowego, wskazując na fakturze numer protokołu serwisowego (lub nr oferty) oraz poszczególne elementy ceny usługi tj. koszt dojazdu, czas i koszt wykonanych prac oraz zamontowanych części zamiennych. 10.8. Zakres usług serwisowych w ramach stałej obsługi serwisowej typu „full-service” określa umowa dotycząca tej obsługi. 10.9. W przypadku zgłoszenia Błędu, Wykonawca podejmie działania zamierzające zakresie nieuregulowanym w pkt 10 do identyfikacji źródła Błędu, oraz dokona jego usunięcia nie później niż w czasie podanym przy definicjach Umowy (Awaria/Błąd Krytyczny, Błąd Zwykły, Usterka lub Wada), i liczonym od momentu zgłoszenia Błędu, z tym, że Czas reakcji nie wlicza się do Czasu naprawy. Do czasu usunięcia Błędu przez Wykonawcę nie wlicza się czasu odtworzenia danych Zamawiającego z kopii zapasowych. 9. Wykonawca może zmienić typ zgłoszenia w internetowym serwisie obsługi klienta, jeżeli będzie w stanie wykazać niewłaściwe zastosowanie typu zgłoszenia przez Zamawiającego. Wykonawca może zastosować Obejście, w takim przypadku zgłoszenie typu Awaria/ Błąd Krytyczny, zostaje zmienione przez wykonawcę na zgłoszenie typu Błąd Zwykły. 10. Usunięcie Błędu polega na: a) identyfikacji źródła Błędu, b) Naprawie Błędu poprzez dostarczenie zaktualizowanej wersji SZ, c) przywróceniu ostatniej prawidłowej konfiguracji SZ, o ile Zamawiający posiada kopię zapasową, z której możliwe jest odtworzenie takiej konfiguracji. 11. W celu świadczenia usług serwisowych, o których mowa w § 2 Zamawiający zobowiązany jest zapewnić upoważnionym przedstawicielom Wykonawcy: a) współpracę upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego, b) możliwie precyzyjny opis Błędu w zgłoszeniu serwisowym, zawierający, jeśli to możliwe, zrzut(y) ekranu(ów), opis sposobu wywołania błędu, materiał video, c) dostęp (bezpośredni i zdalny) do stanowisk komputerowych i serwera, na którym zainstalowany jest SZ, baza danych lub moduły Systemu, d) w razie potrzeby pomieszczenie, sprzęt komputerowy oraz łącze teleinformatyczne, w celu umożliwienia zdalnego serwisu SZstosuje się zapisy niniejszych OWU. 12. W przypadku niewywiązania się przez Zamawiającego z obowiązków, o których mowa w ust. 11, Wykonawca ma prawo wstrzymać się z wykonaniem usług serwisowych do czasu, gdy Zamawiający wykona te obowiązki. Do czasu usunięcia błędu nie wlicza się okresu oczekiwania przez Wykonawcę na realizację przez Zamawiającego obowiązków, o których mowa w ust. 11. 13. Usługi serwisowe świadczone są w miejscu, w którym zainstalowany jest i wdrożony SZ, z tym, że zasadą jest, iż usługi świadczone są zdalnie. 14. W ramach Umowy nie będą wykonywane naprawy uszkodzeń wynikające z użytkowania SZ niezgodnie z daną umową licencyjną, oraz powstałe z winy Zamawiającego lub osób trzecich, za których działania i zaniechania Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności.