Termos e Condições Suplementares do SAP Business One Cloud
Termos e Condições Suplementares do SAP Business One Cloud
Este Suplemento faz parte de um Contrato para os Serviços SAP Cloud celebrado entre a SAP e o Cliente e se aplica somente ao SAP Business One Cloud ("Serviço Cloud"). Todos os documentos citados neste Suplemento estão disponíveis mediante solicitação.
1. DEFINIÇÕES
“Add-Ons e Ampliações” se refere a um conjunto de funcionalidades relacionadas à Aplicação do Business One criado pela SAP ou por parceiros da SAP para ser utilizado por diversos clientes que atendem às diretrizes do programa da SAP para Add-ons e Ampliações do Serviço Cloud.
“Aplicação do Business One” se refere à aplicação do software SAP Business One para SAP HANA.
“Empresa do Business One” é um objeto da Aplicação do Business One que representa um conjunto de dados mestre, configurações, relatórios e transações que representam uma unidade de negócios ou pessoa jurídica do Cliente.
Este objeto também pode representar uma proposta ou um estado geral da unidade de negócios, divisão ou pessoa jurídica. Por exemplo, como produção, teste, treinamento, desenvolvimento ou empresa arquivada. No Serviço Cloud, este objeto está contido em um esquema de banco de dados HANA e pode ser copiado e restaurado para representar um ou mais desses estados, para não exceder o número de Empresas do Business One licenciadas pelo Cliente. Bancos de Dados de Empresa Adicionais podem ser adicionados por meio de subscrição pelo Cliente conforme a necessidade utilizando a métrica "Tenant". Tenant é uma instância de Serviço Cloud específica de Cliente.
“App de Conectividade” significa uma tecnologia de integração cuja função principal é conectar diretamente aplicações discrepantes para permitir a comunicação direta e/ou o gerenciamento de dados entre as aplicações discrepantes por meio da tecnologia de integração.
“SAP Technology Solution(s)” significa SAP NetWeaver Foundation para Aplicativos de Terceiros, SAP Cloud Platform (excluindo quando usado somente como App de Conectividade entre uma Aplicação SAP e o ERP) e SAP IoT Application Enablement (incluindo todas as versões renomeadas e/ou sucessoras geralmente disponibilizadas pela SAP (se for o caso)).
“Descrição dos Serviços” se refere ao documento que descreve os serviços fornecidos pela SAP como parte do Serviço Cloud, disponível em xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxx-xxxxx-xxxxxx/xxxxx-xxxxxxx-xxxxx-xxxxxxxxxx/xxxxx- services.html?search=business&sort=title_asc. A Descrição dos Serviços pode ser atualizada pela SAP de tempos em tempos, sujeita às disposições aplicáveis previstas no Contrato.
“Usuário” significa, para fins do Serviço Cloud, qualquer indivíduo autorizado a acessar o Serviço Cloud.
2. TAXAS
2.1. Exceções de Usuário Designado. Usuários da Aplicação do SAP Business One que faz interface com uma instalação separada do SAP ERP da Licenciada ("SAP ERP on-premise", "SAP S/4HANA on-premise" e "SAP S/4HANA Cloud") não precisam ser licenciados como Usuários Designados da SAP segundo o contrato da Licenciada com a SAP ou uma empresa afiliada autorizada para esse Sistema SAP ERP.
2.2. O SAP Business One Cloud Starter Package Edition inclui os seguintes perfis de Usuário e estão sujeitos às seguintes condições:
2.2.1. Starter Package User é um Usuário que executa funções operacionais relacionadas e com suporte da Starter Package Edition. O Starter Package User inclui os direitos concedidos nos termos de um Mobile Application User e Indirect Access User. O Starter Package User não inclui os direitos concedidos nos termos da licença Professional User. Os serviços de desktop remoto da Microsoft estão incluídos na taxa de subscrição.
2.2.2. O número máximo de Starter Package Users nesta edição é 5 (cinco). Se o Cliente precisar de mais de cinco Starter Package Users, todos precisarão ser Professional ou Limited Users nos termos do SAP Business One Cloud Professional Edition.
2.2.3. Os requisitos mínimos para o SAP Business One Cloud Professional Edition são 3 (três) Starter Package Users.
2.2.4. O Starter Package User não pode ser combinado com nenhum outro tipo de Usuário.
2.2.5. A Edição de Pacote Inicial do SAP Business One Cloud inclui 1 (uma) Empresa do Business One. Outras Empresas do Business One podem ser adicionadas por meio de subscrição pelo Cliente conforme necessário.
2.3. O SAP Business One Cloud Professional Edition inclui os seguintes tipos de Usuário e estão sujeitos às seguintes condições:
2.3.1. Professional User é um Usuário que executa funções operacionais relacionadas e com o suporte do Serviço Cloud. O Professional User é necessário para administrar configurações específicas da empresa na Empresa do Business One e trabalhar com Produção e Planejamento de Necessidades de Material (MRP). O Professional User inclui os direitos concedidos de acordo com Mobile Application, Limited e Indirect Access User. Os serviços de desktop remoto da Microsoft estão incluídos na taxa de subscrição.
2.3.2. Limited User é um Usuário com direitos de acesso à funcionalidade do Serviço Cloud para suporte ao processamento operacional e às necessidades de informações em uma função específica. Cada Limited User pode ser solicitado como uma destas funções: CRM, Financial ou Logistic. O Limited User inclui os direitos concedidos de acordo com Mobile Application User e Indirect Access User. Os serviços de desktop remoto da Microsoft estão incluídos na taxa de subscrição.
2.3.3. Mobile Application User é um Usuário com direitos de acesso exclusivamente à aplicação móvel do SAP Business One Sales ou do SAP Business One Service. Ele só acessa Add-Ons e Ampliações dos parceiros e clientes da SAP. Os serviços de desktop remoto da Microsoft não estão incluídos na taxa de assinatura.
2.3.4. O Indirect Access User é um Usuário autorizado a acessar o SAP Business One somente através de interfaces de programação de aplicativo. Não pode ser acessado de nenhuma das interfaces de usuário (desktop e móvel) desenvolvida pela SAP. Os serviços de desktop remoto da Microsoft estão incluídos na taxa de subscrição.
2.3.5. O acesso SAP Business One Indirect Access por não funcionários é uma Instância autorizada a acessar o SAP Business One somente através de interfaces de programação de aplicativo. Ele não pode acessar nenhuma das interfaces de usuário desenvolvida pela SAP (exceto a tela de login e a senha). Ele não pode ser usado por funcionários e trabalhadores temporários, incluindo consultores de SOW, terceirizados, freelances ou outros trabalhadores terceirizados ou temporários contratados por projeto). Instâncias são conexões exclusivas com um único tipo especificado de aplicativo ou tecnologia. A Aplicação SAP e as instâncias necessárias podem ser usadas sem taxa adicional. Para os fins desta Cláusula, Aplicação SAP significa todos os softwares licenciados pela SAP, inclusive de terceiros, licenciados de acordo com um contrato de licenciamento celebrado com uma empresa SAP ou com um parceiro autorizado e/ou serviços cloud da SAP para os quais o Cliente tenha uma subscrição válida, excluindo SAP Technology Solutions e todos os Pacotes de bancos de dados. Os serviços de desktop remoto da Microsoft não estão incluídos na taxa de assinatura.
2.3.6. Os requisitos mínimos para o Business One Cloud Professional Edition são 3 (três) Professional Users.
2.3.7. O Business One Cloud Professional Edition inclui 2 (duas) Empresas do Business One. Outras Empresas do Business One podem ser adicionadas por meio de subscrição pelo Cliente conforme necessário.
3. ESCOPO DO SERVIÇO CLOUD.
3.1. O Serviço Cloud inclui os seguintes módulos principais do SAP Business One
• Administração | • Finanças | • Oportunidades |
• Vendas – Contas a Receber | • Compras – Contas a Pagar | • Parceiro de negócios |
• Banco | • Estoque | • Recursos |
• Produção | • MRP | • Serviço |
• Recursos Humanos | • Gestão de projetos |
3.2. O Serviço Cloud inclui uma versão em tempo de execução do SAP Crystal Versions for SAP Business One. A SAP fornece SAP Crystal Reports pré-configurados como parte do Serviço Cloud. Esses relatórios fornecidos pela SAP estão disponíveis para todos os Usuários sem taxa de subscrição adicional.
3.3. O Serviço Cloud só pode ser usado com as localizações suportadas pelo Serviço Cloud. O Serviço Cloud será emitido por localização.
4. SERVIÇOS DE IMPLEMENTAÇÃO.
O Cliente é responsável pela configuração inicial, pela configuração e pela integração do Serviço Cloud. Alguns esforços de configuração são necessários para uso do Serviço Cloud e não estão incluídos em uma subscrição do Serviço Cloud. O Cliente pode celebrar contrato com o parceiro autorizado da SAP de quem ele adquiriu a subscrição do SAP Cloud.
5. SERVIÇOS DE SUPORTE
A SAP presta os serviços de suporte para o Serviço Cloud de acordo com o Anexo 1 deste Suplemento. A SAP opera um modelo de suporte compartilhado para o Serviço Cloud em que certos serviços serão fornecidos pelo parceiro autorizado da SAP de quem o Cliente adquiriu a subscrição do Serviço Cloud.
Anexo 1 dos
Termos e Condições Suplementares do SAP Business One Cloud
Serviços de Suporte para o SAP Business One Cloud
Este Anexo 1 (Serviços de Suporte para o SAP Business One Cloud) descreve os Serviços de Suporte fornecidos pela SAP ao Cliente para o Serviço Cloud. Todos os termos grafados com as iniciais maiúsculas não definidos neste Anexo terão o significado atribuído no Contrato. A SAP pode modificar o escopo dos Serviços de Suporte de tempos em tempos, a seu critério, de acordo com os termos do Contrato.
1. DEFINIÇÕES:
“Incidente” significa um defeito, um erro ou um mau funcionamento do Serviço Cloud.
“Tempo de Resposta Inicial” significa o tempo definido entre o conhecimento da entrada de um Incidente e o fornecimento de uma resposta qualificada ao Cliente. Com prioridade “muito alta”, o tempo é medido em tempo real. Em todas as demais prioridades, o tempo é medido em horas comerciais entre 9 horas e 18 horas, horário local.
“Tempo de Processamento Máximo” significa o tempo definido entre o conhecimento de um Incidente e o fornecimento de uma solução ou solução alternativa para o Cliente.
“Serviços de Suporte” significa os serviços definidos neste Anexo 1.
2. RESPONSABILIDADES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DA SAP.
2.1. A SAP não fornecerá Serviços de Suporte nos seguintes casos:
2.1.1. Qualquer problema causado por alteração do Serviço Cloud sem o consentimento da SAP ou causado pelo uso do Serviço Cloud violando o Contrato.
2.1.2. Qualquer problema decorrente do uso do Serviço Cloud não distribuído pela SAP como parte do Serviço Cloud, mesmo se os produtos forem entregues junto com o Serviço Cloud,
2.1.3. resultantes de configuração inadequada, treinamento insatisfatório do Cliente, falta de design de negócios, design incorreto ou operação incorreta.
2.2. As seguintes atividades do Serviço Cloud são parte do modelo de suporte compartilhado entre a SAP e o parceiro autorizado da SAP de quem o Cliente adquiriu a subscrição do Serviço Cloud:
Atividades | SAP | Parceiro |
Infraestrutura e Gerenciamento de Servidor | ||
Gerenciamento do Servidor (todos os servidores) até e incluindo o SO | X | |
SO de Servidor e gerenciamento de patch de infraestrutura de rede | X | |
Administração de rede | X | |
Configuração de estrutura inicial | X | |
Instalação inicial e configuração da estrutura com componentes associados | X | |
Configuração e gerenciamento inicial e contínuo do Servidor | X | |
Serviços de backup | X | |
Monitoramento | ||
Monitoramento de infraestrutura (memória, CPU, disco) | X | |
Monitoramento de capacidade | X | |
Segurança |
Atividades | SAP | Parceiro |
Segurança de infraestrutura de rede (ou seja, Firewall, IDS/IPS) | X | |
Patches de segurança de SO de servidor | X | |
Segurança de acesso | X | X |
Monitoramento de DDoS | X | |
Software de Segurança: antivírus | X | |
Testes de penetração e vulnerabilidade de segurança da aplicação, bem como auditoria da segurança da aplicação | X | |
Desenvolvimento de aplicação personalizada segura | X | |
Gerenciamento de incidentes de segurança relacionados ao ambiente de hospedagem | X | |
Gerenciamento de incidentes de segurança relacionados a código de aplicativo de terceiros (alertas iniciais) | X | |
Gerenciamento de incidentes de segurança relacionados a código de aplicativo de terceiros (redução/remediação) | X | |
Administração de banco de dados | ||
Instalação e configuração de banco de dados | X | |
Patches do banco de dados | X | |
Backup e restauração de banco de dados | X | |
Monitoramento de banco de dados | X | X |
Administração de ciclo de vida de Usuário Final | ||
Disponibilização de novos tenants de Usuário Final | X | |
Criação e controle de acesso de Usuário Final | X | |
Implementação de ampliações para a infraestrutura e para tenants de Usuário Final | X | |
Upgrade de tenants de Usuário Final para os patches mais recentes do SAP Business One | X | |
Teste de aceitação do usuário | X | |
Upgrades da infraestrutura do SAP Business One Cloud | X | X |
Gerenciamento de suporte e incidentes | ||
Suporte de primeira linha. Suporte de Nível 1 | X | |
Criar incidente novo baseado em alertas automatizados ou solicitação de suporte por telefone ou por e-mail a partir do Usuário Final | X | |
Captar detalhes de incidentes | X | |
Categorizar incidente | X | |
Priorizar incidente | X | |
Investigar e diagnosticar geração de relatório de incidente por Usuário Final | X | |
Atribuir incidente ao grupo de suporte apropriado dentro da SAP para resolução | X |
3. MODELO DE SUPORTE COMPARTILHADO
De acordo com o modelo de suporte compartilhado para o Serviço Cloud, juntamente com o parceiro autorizado da SAP de quem o Cliente comprou a subscrição do Serviço Cloud, a SAP fornece Serviços de Suporte. Neste modelo,
o parceiro autorizado da SAP atua como o contato principal de suporte ao Cliente para o Serviço Cloud. Isso significa que o parceiro autorizado da SAP receberá todas as consultas e Incidentes do Cliente e fornecerá suporte primário para qualquer Incidente levantado pelo Cliente para o Serviço Cloud em nome da SAP e de acordo com seu contrato com o Cliente.
4. RESPONSABILIDADES DOS CLIENTES
4.1. O Cliente deve designar dois usuários principais que vão criar e responder a Incidentes de suporte. O Cliente deve fornecer à SAP e ao parceiro autorizado da SAP os detalhes de contato (endereço de e-mail e número de telefone) por meio dos quais o contato do Cliente ou o representante autorizado de tal contato do Cliente possa ser contatado.
4.2. Para receber os serviços de suporte aqui previstos, os clientes deverão cooperar razoavelmente com o parceiro autorizado e com a SAP na resolução dos Incidentes de suporte e ter conhecimento e expertise técnicos adequados quanto à configuração do Serviço Cloud a fim de fornecer informações relevantes para que o parceiro autorizado da SAP e a SAP possam reproduzir, solucionar e corrigir o erro apresentado, ou seja, por meio de exemplo, nome de instância, nome de usuário, nome de formulário e captura de tela.
5. PROCESSAMENTO DE INCIDENTES
5.1. Após o recebimento do Incidente, as seguintes ações serão realizadas:
• Verificar se o relatório de Incidente do Cliente está completo e, se necessário, obter os dados faltantes e as informações do Cliente.
• Preparar uma descrição completa do problema que constitui a base do Incidente, incluindo todas as fases que levaram à ocorrência do Incidente, a sintaxe integral da mensagem de problema e as variáveis ou fatores envolvidos do sistema.
• Pesquisar e atribuir Notas da SAP ao Incidente, se aplicável.
• Procurar os erros usando os dados fornecidos pelo Cliente.
• Reproduzir e isolar o Incidente na Empresa do Business One do Cliente ou no próprio ambiente de teste dele com versões similares.
• Analisar se o Incidente pode ser atribuído a um defeito do Serviço Cloud.
• Propor solução alternativa apropriada se o Incidente não puder ser atribuído a um defeito do Serviço Cloud.
• Encaminhar o Incidente para a SAP caso não possa ser atribuído a um defeito do Serviço Cloud e não haja Nota da SAP disponível para resolver o Incidente.
5.2. Priorização de Incidentes:
Prioridade | Definição | Nível de resposta |
Muito alta | Uma mensagem de problema ou Caso de Suporte é categorizado com a prioridade “muito alta” se o problema tem muitas consequências para transações normais de negócios e tarefas urgentes não podem ser realizadas. Em geral são causados pelas seguintes circunstâncias: • Perda absoluta do Serviço Cloud: • Mau funcionamento das funções do sistema da SAP no sistema produtivo do Cliente • Atrasos no início de produção planejado ou upgrade dentro dos próximos 3 dias úteis • A mensagem de problema exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves. | Tempo de Reação Inicial Pretendido 60 minutos (tempo real) Tempo de Processamento Máximo Pretendido 8 horas (tempo real) |
Prioridade | Definição | Nível de resposta |
Alta | Uma mensagem de problema ou Caso de Suporte é categorizado com a prioridade "alta" se o problema prejudica seriamente as operações normais de negócios e impede a execução das tarefas necessárias. Isso é causado por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP necessário na situação atual. A mensagem de problema exige processamento imediato porque a avaria pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo da empresa. | Tempo de Reação Inicial Pretendido 4 horas no horário comercial Tempo de Processamento Máximo Pretendido 2 dias úteis |
Média | Uma mensagem de problema ou Caso de Suporte é categorizado com a prioridade "média" se as transações comerciais normais são afetadas. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP. | Tempo de Reação Inicial Pretendido 8 horas no horário comercial Tempo de Processamento Máximo Pretendido 4 dias úteis |
Baixa | Uma mensagem de problema ou Caso de Suporte é categorizado com a prioridade "baixa" se o problema tem pouco ou nenhum efeito sobre as operações de negócios normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP, não necessárias diariamente ou usadas raramente. | Tempo de Reação Inicial Pretendido 16 horas no horário comercial Tempo de Processamento Máximo Pretendido 8 dias úteis |