Înregistrarea plangerilor. Plangerile primite se înregistrează în format scris în registrul de date al societăţii, apoi în „Registrul unic de evidenţă a plangerilor clientilor finali”, cod F-PRG-04 fiind evidenţiate urmatoarele informaţii: numarul si data inregistrarii plangerii, modul de preluare, clientul, tipul clientului, categoria plangerii, obiectul plangerii, persoana desemnata pentru raspuns, termenul legal pentru raspuns, concluziile analizarii plangerii, masurile stabilite, numarul/data raspunsului, incadrarea raspunsului in termenul legal. Salariatul societăţii care preia o plangere va proceda după cum urmează: - va răspunde imediat în situaţiile cand investigarea şi soluţionarea o permit; - va comunica faptul că răspunsul va fi transmis ulterior, în termenele prevăzute la cap.6.3. , în cazul în care soluţionarea necesită informaţii suplimentare; - va informa consumatorul, dupa caz, asupra „Formularului de inregistrare a plangerii”, sectiunile A si B, formular cod F-PRG-074, necesar a fi completat, precum si aspra locului unde acesta este disponibil, respectiv: formular on-line, puncte de lucru; - transmite catre consumator, nu mai tarziu de a doua zi lucratoare de la data primirii formularului completat, numarul si data de inregistrare a plangerii. Analiza plangerii este efectuată de directorul general după care este transmisă spre investigare/analizare, pe baza de documente probatorii puse la dispozitie de clientul final, compartimentului de resort, cu respectarea confidentialitatii datelor de identificare cu caracter personal ale clientilor finali. In cazul in care analizarea plangerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective, in „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, la rubrica „Concluzii”, se va inscrie „plangere nesolutionabila”, cu precizarea in sectiunea C din „Formularul de inregistrare a plangerii” a cauzelor si informarea corespunzatoare a clientului. Personalul din cadrul compartimentului caruia i-a fost repartizata plangerea informeaza in scris clientul final cu privire la concluzia analizarii plangerii, modul de solutionare si temeiul legal, completand totodata sectiunea C din “Formularul de inregistrare a plangerii”, si “Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”. In functie de rezultatele analizei se intreprind urmatoarele actiuni:
