Ärendehantering. Kontaktcenter tar hand om frågor som är vanliga och som huvudsakligen inte är myndighetsutövning. Nedan ges exempel på frågor som kan hanteras i kontaktcenter. • Svara på allmänna frågor och ger råd inom respektive verksamhets- område • Hänvisa till tjänster på nätet. • Vara länk till utförarenheter/leverantörer när kunder ringer och anmä- ler förseningar m.m. • Vara behjälpliga när kund önskar kontakt med handläggare med spe- ciell kompetens • Enkla fakturaärenden som t.ex. är min faktura betald? HANDLÄGGNING För att få större variation i arbetet, vilket är bra ur arbetsmiljösynpunkt, och för att öka antalet frågor som löses vid första kontakten är det en fördel att ta in vissa hand- läggningsärenden som är vanliga och av relativt enkel karaktär. Det är dock inte me- ningen att ärenden ska stanna i kontaktcenter utan det ska vara frågor som löses direkt eller inom några dygn. Befintliga kundtjänster, exempelvis för avfallsfrågor och parkeringstillstånd, admi- nistrerar och handlägger redan idag en stor del av inkommande ärenden direkt vilket tillsammans med administration av exempelvis nya e-tjänster med fördel kan handläg- gas i kontaktcenter.
Ärendehantering. Vad gäller handläggning av tävlingsärenden och ärenden om tävlingsbestraffning gäller 7 kap. SvFF:s tävlingsbestämmelser.
Ärendehantering. Anbudsgivaren ska erbjuda en Programvara för ärendehantering för installation i kunds it-miljö. Med ärendehantering menas en Programvara för registrering och administration av en myndighets ärenden samt koppling och sortering av myndighetens handlingar till ärenden.
Ärendehantering. En precisering måste ske beträffande vad som är allmänna och vanliga frågor och när de ska betraktas som mer precisa eller komplexa. I kontaktcentrets uppdrag måste därför klart framgå vad som är ett formellt ”ärende” som ska upprättas, diarieföras och arkiveras. Det ärendehanteringssystem som ska tillämpas måste därför kunna hantera stora volymer av varierande slag samt fungera smidigt i förhållande till brukarna om inte servicegraden till invånarna ska försämras. Ett ärendehanteringssystem måste också kunna hantera möjligheterna att vara anonym i kontakterna med staden. Det måste vara klart reglerat hur överföringar av ärenden mellan kontaktcentra till stads- delsnämnden ska ske för att det i praktiken inte ska medföra en fördröjning av hand- läggningsförfarandet.
Ärendehantering. Kontaktcenter Stockholm föreslås besvara frågor som är vanliga och som huvud- sakligen inte är myndighetsutövning. Nedan ges exempel på frågor som kan hanteras i kontaktcenter. • Svara på allmänna frågor och ge råd inom respektive verksamhetsom- råde. • Hänvisa till tjänster på nätet. • Vara länk till utförarenheter/leverantörer när kunder ringer och anmä- ler förseningar m.m. • Vara behjälpliga när kund önskar kontakt med handläggare som har speciell kompetens. • Enkla fakturaärenden. Inkommande telefonärenden registreras i ett ärendehanteringssystem och för varje ärende utses en ansvarig handläggare. Det kan vara en handläggargrupp i kontaktcent- ret eller en handläggargrupp på en förvaltning.
Ärendehantering. I kontaktcentrets uppdrag måste anges tydligt vad som är att anses som ett ”ären- de” och hur dessa ärenden ska hanteras när det gäller diarieföring etc. Vad avses med ”allmänna” och ”vanliga” frågor och när är de att räkna som mer precisa eller kom- plexa? Det ställs stora krav på ärendehanteringssystemet om alla inkommande kontakter, förfrågningar etc. ska registreras som ”ärenden”. Utformningen av ärendehanterings- systemet måste ske så att det eliminerar risken för tungroddhet och därmed en kvali- tetsförsämring för medborgarna. Systemet måste t.ex. understödja en snabb och smidig återkoppling till medborgarna. Det inbegriper också att systemet måste kunna hantera möjligheten att vara anonym i kontakterna med staden.
Ärendehantering. Anbudsgivaren skall dygnet runt, årets alla dagar, utföra övervakning av samtliga aktiviteter (t.ex. avbrott) inom ramen för Försäljningstjänsten. Leverantören skall tillhandahålla en proaktiv övervakning med syfte att skapa en god framförhållning och ta vara på samlad kunskap och gjorda erfarenheter. Vid inlämning ska [ Driftsövervakning ] bifogas anbudet. Filen bifogas i steg två av tre (2/3) vid anbudsinlämning.
Ärendehantering. Servicedesk äger och hanterar alla ärenden. Ärenden registreras och åtgärdas i Servicedesk eller eskaleras till den enhet som är identifierad att åtgärda ärendet. Ärenden får alltid ett ärendenummer. Detta nummer rapporteras till anmälaren och all kommunikation kring ärendet skall innehålla ärendenummer. Vid felanmälan skall användaren som söker support förse Servicedesk med nödvändiga uppgifter för att arbetet ska kunna utföras så snabbt som möjligt. I det fall användaren ej följer rekommendationer och riktlinjer enligt avtal eller Servicedesk på annat sätt fastställer att felanmälan inte faller inom ramen för detta avtal, äger Servicedesk rätt att neka support inom avtalet. LDC behandlar ärenden dagtid enligt servicenivå 1.
Ärendehantering. Frågor som inkommer till kundtjänst skall hanteras som ärenden, om inte karaktären eller omständigheten klart visar att det inte är ett ärende. Ärenden som kommer till leverantören på annat sätt än via kundtjänst skall hanteras som ärende och vara åtkomliga för kundtjänst. Ett ärende skall registreras, klassificeras, kategoriseras, lösas, rapporteras, avslutas och följas upp. Vid behov skall ärendet eskaleras. Incident är en typ av ärende.
Ärendehantering. Ärendehantering kring egenvård ska ske enligt samma rutiner och process som övrig biståndshandläggning i kommunen. Se bilaga ”Processflöde - bistånd för egenvård”.