TJÄNSTEBESKRIVNING

Term eller förkortning	Förklaring
Avtalet	Det leveransavtal som gäller Tjänsten mellan Kunden och Leverantören
CAB	Change Advisory Board. Möte för att behandla identifierade och nödvändiga ändringar i driftsmiljön. Leds av en ändringsansvarig.
Change	Tillägg, förändring eller avlägsnande av något som kan påverka IT-tjänster. Omfattar förändringar till arkitektur, processer, verktyg, mätetal och dokumentation liksom förändringar till IT-tjänster och andra konfigurationsobjekt.
DNS	Domain Name System. System för att förenkla adressering av datorer på IP-nätverk.
Incident	Händelse som upplevs som störning eller avbrott i Tjänsts tillgänglighet, säkerhet, prestanda och/eller funktionalitet.
ITIL	Information Technology Infrastructure Library. En samling principer för hantering av IT-tjänster, där fokus ligger på att IT-tjänsterna ska anpassas efter de behov som uppstår i verksamheten.
Kunden	Köparen av Tjänsten
Leverantören	Atea, leverantör av Tjänsten
Patch	En uppdatering av programvara som har för avsikt att åtgärda ett fel. En Patch introducerar inte ny funktionalitet till programvaran.
RFC	Request For Change. Är en begäran om en Change.
Servicenivå	Servicenivå är den tid avtalad Tjänst är fullt tillgänglig under avtalad mätperiod.
Servicetid	Servicetid är den avtalade mätperiod under vilket Leverantören garanterar servicenivån.
SOP	Standard Operating Procedure. Handhavandemanual för åtgärd av vanligt förekommande ärenden.
SPOC	Single-Point-of-Contact
Standard Change	Standard Change enligt ITILs definition. Standard Change är fördefinierad, spåras ej med RFC och behandlas inte i CAB.
Tillval	Ingår inte i grundfunktionalitet. Extra kostnader tillkommer
Tjänsten	Den tjänst som beskrivs i detta dokument

2 (24)

3 Service Desk ‌

3.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet ‌

Användaren får via Service Desk till gång till en Singel Point of Contact (SPOC), en kontaktyta för alla typer av ärenden. Användarna kan vända sig till Service Desk med alla typer av ärenden relaterade till de avtalade tjänsterna, varpå Service Desk registrerar alla ärenden, utför telefonsupport och åtgärder för att hantera användarens behov där detta är ändamålsenligt. Användaren erhåller ett specifikt ID för samtliga ärenden. Service Desk äger ärendet till fullo från det att det registreras till att ärendet är löst. Användarna har möjlighet att när som helst kontakta Service Desk för att få en uppdatering kring aktuell status på sitt ärende, oavsett vilken instans som arbetar på ärendet.

Alla inkommande ärenden prioriteras, kategoriseras och registreras i ett ärendehanteringssystem, där prioriteringen och kategoriseringen av ärendet sedan styr den fortsatta hanteringen med rätt åtgärd i rätt tid samt möjlighet till spårbarhet och uppföljning. Service Desk ansvarar för att efterleva och följa de avtalade SLA-nivåerna på respons- eller åtgärdstider.

3 (24)

I Tjänsten ingår eskalering för de ärenden som inte åtgärdas av första linjen. Uppdraget eskaleras till; andra linjens support, tredjepartsleverantör alternativt till på-plats personal om åtgärd på-plats krävs.

Service Desk ansvarar för att återkoppla status samt färdigrapportera till beställaren efter överenskommelse i avtalet för det rapporterade ärendet.

Ärendehanteringssystem

Leverantören tillhandahåller ett ärendehanteringssystem för att registrera ärenden som rapporteras till Service Desk samt tid som produceras av interna resurser och externa leverantörer.

Ärendehanteringssystemet är en standardapplikation med en svit av moduler inom IT-service management som erbjuder högsta grad av flexibilitet och är certifierad för alla 14 processer inom ITIL version 3.

Kopplat till ärendehanteringssystemet finns en webbaserad självserviceportal där kunder kan utföra beställningar och hantera sina egna ärenden. Kundernas användare och kontaktpersoner kan initiera, följa upp befintliga samt även stänga sina ärenden. Efter att med ett enkelt klick skapat ett nytt ärende får användaren ett ärendenummer och information om att ärendet har eskalerats till Service Desk.

Anmälaren får även ett e-postmeddelande innehållande lösningsinformation skickat till sig när ärendet är löst. Användaren kommer då också att få möjlighet att återuppta, alternativt stänga ärendet genom att klicka på en länk i e-postmeddelandet. Ärenden som anmälts till Service Desk via telefon, e-post eller webbgränssnitt kommer att synas i portalen och här finns möjlighet att följa ärenden oavsett dess status.

Användare som läggs upp med standardbehörighet kan se sina personliga ärenden, men med förhöjda behörigheter kan man se alla ärenden för sin organisation. Roller som kan behöva denna högre behörighet brukar vara IT-chefer, administrativt ansvariga eller liknande, de personer som ska ha denna högre behörighet utses alltid av Kunden. Det finns även en modul för statistik där de rapporter som skapas kopplas mot kund genom organisations-id eller kontrakts-id för att statistiken skall bli både företagsanpassad och otillgänglig för andra.

4 (24)

Förbättringsarbete och kundnöjdhet

Leverantören samlar med hjälp av medarbetare och återkoppling från kundens användare in erfarenheter från periodens supportärenden. Erfarenheterna från perioden sammanställs tillsammans med förslag på åtgärder, som sen tas upp i respektive samverkansforum. Förändringar och förbättringar inom den egna leveransorganisationen genomförs, följs upp och rapporteras i lämpligt forum. Enskilda tekniska lösningar återanvänds genom att dessa

kontinuerligt läggs in i kunskapsdatabasen, vilken är tillgänglig för samtliga som är delaktiga i leveransen av Tjänsten.

Service Desk använder sig av kundnöjdhetsundersökningar för att mäta Service Desks kvalitet samt för att identifiera och förbättra den servic som levereras. Undersökningen genererar ett underlag innehållande svar på frågor som månadsvis analyseras och grupperas för att utgöra underlag till interna åtgärder eller förbättringsförslag till Kunden. Genom detta förfarande har vi möjlighet att erbjuda Kunden en kvalitetsförbättring i både vårt eget arbete, men även kringliggande leveransområden.

5 (24)

3.1.1 Grundfunktionalitet

Denna funktionalitet ingår som standard i Tjänsten samt ingår i grundprissättningen för Tjänsten.

Funktionalitet	Beskrivning
SPOC	Gränssnitt gentemot Kundens användare avseende samtliga frågor som rör IT.
Ärendehanteringssystem	Ärendehanteringssystem för registrering och uppföljning av ärenden.

3.1.2 Tillvalsfunktionalitet

Nedan tillvalsfunktionaliteter är valbar. Kostnad för vald Tillvalfunktionalitet tillkommer.

Funktionalitet	Beskrivning
Självbetjäningsportal	Leverantörens Självbetjäningsportal är en portal för Kundens behöriga användare att själva genomföra administration av sina användare samt utföra beställningar av hårdvara och installation (eller avinstallation) av applikationer. Självbetjäningsportalen kopplas mot Kundens AD och Exchange som i sin tur kan integreras mot publika molnlösningar.
Utökat språkstöd	Leverantörens Service Desk kan hantera användarsupport på följande språk: • Svenska • Danska • Norska • Finska • Engelska • Tyska • Österrikiska • Slovakiska • Tjeckiska • Franska • Ryska • Estniska • Lettiska • Litauiska • Polska
Användaradministration	Service Desk administrerar användarkonton åt Kunden för överenskommet system, vanligtvis Active Directory.
Abonnemangsadministration	Service Desk administrerar telefonabonnemang åt Xxxxxx för såväl fasta som mobila telefoner.
Incident Manager	Leverantören tillhandahåller en Incident Manager vars roll är att bevaka Kundens intressen gentemot externa leverantörer vid en incident, oavsett om den inträffar inom Tjänsten eller utanför. Incident Manager nyttjas främst av kunder som ej tillsatt denna roll internt men som ändå behöver koordinera leveranser från flera olika leverantörer. Incident Manager kan avropas endast utanför ordinarie kontorstid för att undvika behov av beredskapsschema för Kunds egen personal.

6 (24)

3.2 Leveransansvar ‌

I detta kapitel beskrivs vilka komponenter som ingår i tjänsten, vem som är ansvarig samt vilken prismodell som används.

3.2.1 Översikt

3.2.1.1 Prismodell

• I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader.

• F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som enmånadskostnad).

• T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad).

3.2.1.2 Ansvarsmatris

• R = Utförandeansvarig (Responsible). Den part som är ansvarig för arbetet för utförande av aktiviteten.

• A = Ytterst ansvarig (Accountable). Den part som är ytterst ansvarig för att aktiviteten utförskorrekt.

• C = Konsulteras (Consulted). Resurser vars åsikter är efterfrågade.

• I = Informeras (Informed). Ska alltid informeras om status för utförande av aktiviteten.

3.2.2 Grundfunktionalitet

Innehåll	Prismodell	Leverantören	Kund	Kommentar
Registrera, kategorisera och tilldela ärendenummer, och om möjligt lösa problemet vid första telefonsamtalet	I	RA
Eskalering av ärenden till andralinjens support efter 15min assistans/ felsökning om ingen lösning finns på plats.	I	RA
Säkerställer att överenskommen information finns med i ärenden	I	RA	R
Löpande redovisa ärendestatus till felanmälare	I	RA	I
Logga samtliga ärenden i ärendehanteringssystemet	I	RA
Bevaka och följa upp att ärendet är löst samt stänga detta efter kundens godkännande	I	RA	C
Sammanställa, rapportera och följa upp statistikuppgifter månadsvis	I	RA	I
Leverera enligt överenskomna servicenivåer, prioriteringar samt övriga rutiner	I	RA

7 (24)

Prioritera ärendet tillsammans med användaren enligt påverkan och skyndsamhet	I	RA	R
Ta över användarens skärmbild med verktyg för att underlätta problemlösning, åtgärd, undervisning mm	I	RA
Vidareförmedla ärende till 2:a och 3:e linjen för experthjälp, support på plats	I	RA
Bevaka att ärendet klaras av inom definierade servicenivåer och vid behov eskalera problem	I	RA
Vidareförmedla ärenden där leverantören enligt avtal inte har lösningsansvar till den instans som ansvarar för lösningen	I	RA	RC

3.2.3 Tillvalsfunktionalitet

3.2.3.1 Självbetjäningsportal

Innehåll	Prismodell	Leverantören	Kund	Kommentar
Användaradministration	I	RA	R	• Lägga upp användarkonto • Lägga upp brevlåda • Lägga upp hemkatalog • Lägga upp användare i distributions- och säkerhetsgrupp • Ändra eller återställa lösenord
Beställningsfunktioner	I	RA	R	• Tilläggsprogramvara (inklusive avbeställning) • Installation och ominstallation av klient • Beställning av ny hårdvara • Beställning av ny programvara • Beställning av tillbehör
Attestering av administrativa behörigheter till utvald personal hos Xxxxxx	I	RA	R	• Godkänna medlemskap • Godkänna beställning av hårdvara • Godkänna beställning av programvara

8 (24)

Lösenordsåterställning via smartphone app

App finns för

• iOS

• Android

• Windows Phone

3.2.3.2 Utökat språkstöd

Innehåll

Prismodell

Leverantören

Kund

Kommentar

Användarstöd på språk annat än svenska och engelska

Valbara språk:

• Danska

• Norska

• Finska

• Tyska

• Österrikiska

• Slovakiska

• Tjeckiska

• Franska

• Ryska

• Estniska

• Lettiska

• Litauiska

• Polska

3.2.3.3 Användaradministration

Innehåll	Prismodell	Leverantören	Kund	Kommentar
Användaradministration i Kunds system	I	RA		Vanligtvis Active Directory.

3.2.3.4 Abonnemangsadministration

Innehåll	Prismodell	Leverantören	Kund	Kommentar
Beställning av nytt abonnemang och telefon.	I	RA	C
Ändring av befintligt abonnemang och telefon.	I	RA	C
Spärrning och beställning i samband med förlust av telefon.	I	RA	RC
Avslutande av abonnemang.	I	RA	C

3.2.3.5 Incident Manager

Innehåll

Prismodell

Leverantören

Kund

Kommentar

Incident Manager med uppgift att driva

Kundens Incident Management process.

9 (24)

3.3 Rapportering ‌

I detta kapitel beskrivs vilken rapportering som erbjuds via tjänsten. Kundanpassade rapporter kan definieras som standardrapport efter överenskommelse.

3.3.1 Prismodell

• I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader.

• F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som enmånadskostnad).

• T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad).

3.3.2 Standardrapporter

Rapport	Prismodell	Beskrivning	Periodicitet
Servicenivåuppfyllnad	I	Uppfyllnad enligt modell.	Månadsvis
Ärenden	I	Xxxxx ärenden	Månadsvis.

3.3.3 Extrarapporter

Alla rapporter som inte är definierade ovan anses vara Extrarapporter och ska hanteras enligt överenskommet förvaltningsramverk och processer.

3.4 Servicenivå ‌

Servicenivå är den garanti som Leverantören lämnar för prestationer kopplade till tjänstens funktionalitet. För tjänstens grundfunktionalitet lämnas följande maximala prestationstider. Längre svarstider för prestationerna nedan kan avtalas separat.

3.4.1 Grundfunktionalitet

Prestation	Mätvärde
Respons- och filtreringstid larm	15 min
Eskalationstid konstaterade incidenter	5 min
Lösningstid incidentrutin	Avtalas specifikt för respektive Kund

3.4.2 Definitioner

Prestation	Definition
Respons- och filtreringstid larm	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att ett larm påtalas till det att larmet är filtrerat enligt överenskommen larmsättningsnivå.
Eskalationstid konstaterade incidenter	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident har konstaterats tills det att den är eskalerad enligt överenskomna processer.
Lösningstid incidentrutin	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident är tilldelad för lösning tills det att incidenten är löst med överenskommen incidenthanteringsrutin.

10 (24)

3.4.3 Prioritering

Prioritering av en Incident ska göras baserat på en kombinerad bedömning av den påverkan en Incident har och den skyndsamhet som erfordras för avhjälpande av Incidenten. Dessa två värden ska kombineras enligt matriser nedan vilket resulterar i en skala för Prioritet (P1-P4).

Prioritet

Kategori	Beskrivning
1	Har allvarlig ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en väsentlig del av, eller alla användare. Problemet har mycket stor påverkan på Verksamheten och användarnas möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete.
2	Allvarligt Fel som har stor ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en mindre del av användarna eller ett område. Problemet har mycket stor påverkan för vissa användares möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete.
3	Begränsad ekonomisk påverkan/risk och/eller berör enskilda användares arbetsplats. Funktioner som behövs för att utföra användarens primära arbetsuppgifter kan inte användas. Dock är konsekvensen inte verksamhetskritisk.
4	Låg eller obefintlig ekonomisk påverkan/risk och berör enskilda användares arbetsplats. Tillstånd som medför icke önskvärda situationer då servicesituationen inte är optimal, tillfällig lösning finns.

3.4.3.1 Påverkan

I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg påverkan.

Påverkan

Kategori	Beskrivning
Kritisk	Flera användare påverkade Flera applikationer är otillgängliga med stor påverkan i verksamheten Större delen av kundens användare är påverkade
Hög	Stor påverkan i enskild användare En applikation är otillgänglig med påverkan i verksamheten Fler än ett fåtal av kundens användare påverkade
Medel	En användare påverkas Ett fåtal användare påverkas Applikation med ingen eller begränsad tillgänglighet
Låg	Enskild användare påverkad Applikation med begränsad funktionalitet Övriga ärenden

11 (24)

3.4.3.2 Skyndsamhet

I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg skyndsamhet.

Skyndsamhet
Kategori	Beskrivning
Kritisk	Ett omedelbart behov Påverkan kommer att eskalera snabbt Ingen workaround finns tillgänglig Ingen eller reducerad tillgänglighet alt. säkerhetsintrång
Hög	Ett behov inom timmar Påverkan kommer att eskalera långsamt Ingen workaround finns tillgänglig Kraftigt reducerad funktionalitet
Medel	Ett behov inom dagar Påverkan kommer kanske att eskalera En workaround finns tillgänglig Reducerad funktionalitet
Låg	Ett behov inom en/två veckor En workaround finns tillgänglig

3.4.3.3 Prioriteringsmatris

I tabellen nedan redovisas prioritering som baseras på påverkan och skyndsamhet och som resulterar i en Prioritet (P1-P4).

Prioriteringsmatris

		Påverkan
		Kritisk	Hög	Medel	Låg
Skyndsamhet	Kritisk	P1	P1	P2	P3
	Hög	P1	P2	P3	P3
	Medel	P2	P3	P3	P4
	Låg	P3	P3	P4	P4

12 (24)

4 Office 365 1st line användarsupport‌

4.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet ‌

Office 365 1st line användarsupport riktar sig mot Kunder som köpt Microsoft Office 365 från Microsoft eller via återförsäljare och som önskar tekniskt stöd för sina användare. Med Tjänsten får Kunden en SPOC för Microsofts Office 365.

Kunden får också tillgång till websidor med nyttig information för Office 365 administratörer. Websidorna uppdateras löpande och innehåller förslag till lösningar på vanliga problem i Office 365. Websidorna finns tillgängliga på de nordiska språken samt engelska.

Tjänsten hanterar alla Office 365 beställningar och incidenter för Kundens användare. I Tjänsten ingår upp till 15 minuters felsökning och assistans per ärende, om ingen lösning finns på plats efter denna tid så kommer ärendet eskaleras till 2nd line användarsupport.

Alla åtgärder för att upprätthålla tjänsten utförs av Leverantörens egen säkerhetscertifierade personal. Dessa åtgärder innefattar, men begränsas ej till åtgärdande av fel, säkerhetskopiering, återläsning, åtgärder vid större driftstörningar samt insatser vid begäran från polis, domstol eller säkerhetstjänst.

4.1.1 Grundfunktionalitet

Denna funktionalitet ingår som standard i Tjänsten samt ingår i grundprissättningen för Tjänsten.

Funktionalitet	Beskrivning
Användarfrågor	Avseende • Outlook (e-post och kalender) • Skype for Business / Lync • Word • Excel • PowerPoint • Installation av Office produkter • OneDrive • SharePoint • Yammer
Lösenordsåterställning	Återställning av lösenord för konton till Office 365
Felsökning och konfiguration av E-post och kalendrar samt Skype for Business / Lync	Grundläggande felsökning enligt interna eller kundunika procedurer.
Hjälp med Outlook Web App	• Regler • Kalender • Uppgifter och anteckningar • Auto-svar • Inställningar
Konfiguration av mobila enheter	Office 365 på: • iOS • Android • Windows Phone
SharePoint support	• Rådgivning gällande nivåer för rättigheter och behörigheter i SharePoint. • Rådgivning vid skapande av användargrupper. • Rådgivning vid skapande av SharePoint site. • Rådgivning för uppladdning och delning av material i SharePoint.

13 (24)

Kunskapsdatabas

Tillgång till Leverantörens kunskapsdatabas för Office 365.

4.1.2 Tillvalsfunktionalitet

Tjänsten saknar Tillvalsfunktionalitet.

4.2 Leveransansvar ‌

I detta kapitel beskrivs vilka komponenter som ingår i tjänsten, vem som är ansvarig samt vilken prismodell som används.

4.2.1 Översikt

4.2.1.1 Prismodell

• I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader.

• F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som enmånadskostnad).

• T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad).

4.2.1.2 Ansvarsmatris

• R = Utförandeansvarig (Responsible). Den part som är ansvarig för arbetet för utförande av aktiviteten.

• A = Ytterst ansvarig (Accountable). Den part som är ytterst ansvarig för att aktiviteten utförskorrekt.

• C = Konsulteras (Consulted). Resurser vars åsikter är efterfrågade.

• I = Informeras (Informed). Ska alltid informeras om status för utförande av aktiviteten.

4.2.2 Grundfunktionalitet

Innehåll

Prismodell

Leverantören

Kund

Kommentar

Tillhandahålla giltiga

licenser för nyttjade funktioner i Office 365

C I

R A

Kan tillhandahållas av

Leverantören inom ramen för Applikation som tjänst.

Ge Leverantören behörighet i delegerad administratörslista att agera efter frågor som rör Office 365.

Leverantören måste tilldelas behörighet som Global Administratör i Kundens Office 365 prenumeration. Globala Administratörer ges fullständiga rättigheter till Kundens Office 365. Globala Administratörer kommer åt samtliga funktioner i Office 365 Administration Center, och bara Globala Administratörer kan tilldela andra administratörer rättigheter. Globala Administratörer kan återställa lösenord för alla användare och administratörsroller. Det kan finnas mer än en Global Administratör inom Kunds

Office 365. Tilldelning av Global Administratör sker i

14 (24)

				Office 365 Administration Center.
Konfiguration av e-post notifieringar och rapporter	I	RA	CI
Säkerställa att inkomna ärenden innehåller nödvändig information för att kunna lösas.	I	RA	CI
Delge nödvändig information för ärendet.	I	CI	RA
Tilldela ärendet till lösningsgrupp.	I	RA	CI
Analys av Service Request och Incident	I	RA	CI
Grundläggande felsökning enligt interna eller kundunika procedurer.	I	RA	CI
Service Request Fulfillment och åtgärd av Incident	I	RA	CI
Återkoppling till anmälare eller andra intressenter avseende uppdateringar av ett ärende.	I	RA	I
Vid behov, kontakta anmälaren för att säkerställa att ärendet är avhjälpt.	I	RA	CI
Lösa ärenden i ärendehanteringssystem.	I	RA	I
Uppdatera Leverantörens Knowledge Base	I	RA	I
Tjänsteleverans i enlighet med överenskomna Servicenivåer.	I	RA	I

15 (24)

4.3 Rapportering ‌

I detta kapitel beskrivs vilken rapportering som erbjuds via tjänsten. Kundanpassade rapporter kan definieras som standardrapport efter överenskommelse.

4.3.1 Prismodell

• I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader.

• F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som enmånadskostnad).

• T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad).

4.3.2 Standardrapporter

Rapport	Prismodell	Beskrivning	Periodicitet
Servicenivåuppfyllnad	I	Uppfyllnad enligt modell.	Månadsvis
Ärenden	I	Xxxxx ärenden	Månadsvis.

4.3.3 Extrarapporter

Alla rapporter som inte är definierade ovan anses vara Extrarapporter och ska hanteras enligt överenskommet förvaltningsramverk och processer.

4.4 Servicenivå ‌

4.4.1 Grundfunktionalitet

Prestation	Mätvärde
Respons- och filtreringstid larm	15 min
Eskalationstid konstaterade incidenter	5 min
Lösningstid incidentrutin	Avtalas specifikt för respektive Kund

4.4.2 Definitioner

Prestation	Definition
Respons- och filtreringstid larm	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att ett larm påtalas till det att larmet är filtrerat enligt överenskommen larmsättningsnivå.
Eskalationstid konstaterade incidenter	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident har konstaterats tills det att den är eskalerad enligt överenskomna processer.
Lösningstid incidentrutin	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident är tilldelad för lösning tills det att incidenten är löst med överenskommen incidenthanteringsrutin.

16 (24)

4.4.3 Prioritering

Prioritet

Kategori	Beskrivning
1	Har allvarlig ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en väsentlig del av, eller alla användare. Problemet har mycket stor påverkan på Verksamheten och användarnas möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete.
2	Allvarligt Fel som har stor ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en mindre del av användarna eller ett område. Problemet har mycket stor påverkan för vissa användares möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete.
3	Begränsad ekonomisk påverkan/risk och/eller berör enskilda användares arbetsplats. Funktioner som behövs för att utföra användarens primära arbetsuppgifter kan inte användas. Dock är konsekvensen inte verksamhetskritisk.
4	Låg eller obefintlig ekonomisk påverkan/risk och berör enskilda användares arbetsplats. Tillstånd som medför icke önskvärda situationer då servicesituationen inte är optimal, tillfällig lösning finns.

4.4.3.1 Påverkan

I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg påverkan.

Påverkan

Kategori	Beskrivning
Kritisk	Flera användare påverkade Flera applikationer är otillgängliga med stor påverkan i verksamheten Större delen av kundens användare är påverkade
Hög	Stor påverkan i enskild användare En applikation är otillgänglig med påverkan i verksamheten Fler än ett fåtal av kundens användare påverkade
Medel	En användare påverkas Ett fåtal användare påverkas Applikation med ingen eller begränsad tillgänglighet
Låg	Enskild användare påverkad Applikation med begränsad funktionalitet Övriga ärenden

17 (24)

4.4.3.2 Skyndsamhet

I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg skyndsamhet.

Skyndsamhet
Kategori	Beskrivning
Kritisk	Ett omedelbart behov Påverkan kommer att eskalera snabbt Ingen workaround finns tillgänglig Ingen eller reducerad tillgänglighet alt. säkerhetsintrång
Hög	Ett behov inom timmar Påverkan kommer att eskalera långsamt Ingen workaround finns tillgänglig Kraftigt reducerad funktionalitet
Medel	Ett behov inom dagar Påverkan kommer kanske att eskalera En workaround finns tillgänglig Reducerad funktionalitet
Låg	Ett behov inom en/två veckor En workaround finns tillgänglig

4.4.3.3 Prioriteringsmatris

I tabellen nedan redovisas prioritering som baseras på påverkan och skyndsamhet och som resulterar i en Prioritet (P1-P4).

Prioriteringsmatris

		Påverkan
		Kritisk	Hög	Medel	Låg
Skyndsamhet	Kritisk	P1	P1	P2	P3
	Hög	P1	P2	P3	P3
	Medel	P2	P3	P3	P4
	Låg	P3	P3	P4	P4

18 (24)

5 Office 365 2nd line administratörssupport‌

5.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet ‌

Office 365 2nd line användarsupport riktar sig mot Kunder som köpt Microsoft Office 365 från Microsoft eller via återförsäljare och som önskar tekniskt stöd för sina användare. Med Tjänsten får Kunden en SPOC för Microsofts Office 365.

Tjänsten hanterar de beställningar och ärenden som är av djupare teknisk karaktär och inte kan lösas i 1st line användarsupport.

5.1.1 Grundfunktionalitet

Denna funktionalitet ingår som standard i Tjänsten samt ingår i grundprissättningen för Tjänsten.

Funktionalitet	Beskrivning
Service Request Fulfillment och åtgärd av Incidenter	Ta emot och utföra tilldelade ärenden (Service Request) samt åtgärda Incidenter avseende Office 365. I detta ingår att bekräfta att ärenden är lösta genom att vid behov kontakta anmälaren.
Lösningar och eskaleringar av komplexa ärenden	Lösa ärenden som eskalerats från Office 365 1st line användarsupport. • Felsökning • Analys • Eskalering till Microsoft (om nödvändigt) • Uppföljning av eskalerade ärenden
Delegering och DNS	Hjälp med delegering av domän och konfiguration av DNS i Office 365.
Rådgivning	• Rådgivning gällande användarstöd och användaradministration i Office 365 • Rådgivning i avancerad rättighetsstruktur i SharePoint • Rådgivning i avancerade grupptilldelningar i SharePoint
Lösenordsåterställning	Återställning av lösenord för administratörskonton till Office 365
Felsökning	Avancerad felsökning för • Skype for Business / Lync • Exchange • SharePoint • MS Office
Konfigurationshjälp	Konfigurationshjälp för • Skype for Business / Lync • Exchange • Single Sign-on • DirSync • Övriga Office 365 komponenter
Felsökning och konfiguration av mobila enheter	Office 365 på: • iOS • Android

19 (24)

• Windows Phone

Administratörsstöd

• Stöd att sätta upp och använda extra domännamn med SharePoint

• Stöd att sätta upp publika websidor i SharePoint

Kunskapsdatabas

Tillgång till Leverantörens kunskapsdatabas för Office 365.

5.1.2 Tillvalsfunktionalitet

Tjänsten saknar Tillvalsfunktionalitet.

5.2 Leveransansvar ‌

I detta kapitel beskrivs vilka komponenter som ingår i tjänsten, vem som är ansvarig samt vilken prismodell som används.

5.2.1 Översikt

5.2.1.1 Prismodell

• I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader.

• F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som enmånadskostnad).

• T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad).

5.2.1.2 Ansvarsmatris

• R = Utförandeansvarig (Responsible). Den part som är ansvarig för arbetet för utförande av aktiviteten.

• A = Ytterst ansvarig (Accountable). Den part som är ytterst ansvarig för att aktiviteten utförskorrekt.

• C = Konsulteras (Consulted). Resurser vars åsikter är efterfrågade.

• I = Informeras (Informed). Ska alltid informeras om status för utförande av aktiviteten.

5.2.2 Grundfunktionalitet

Innehåll

Prismodell

Leverantören

Kund

Kommentar

Tillhandahålla giltiga

licenser för nyttjade funktioner i Office 365

C I

R A

Kan tillhandahållas av

Leverantören inom ramen för Applikation som tjänst.

Ge Leverantören behörighet i delegerad administratörslista att agera gällande frågor som rör Office 365.

finnas mer än en Global

20 (24)

				Administratör inom Kunds Office 365. Tilldelning av Global Administratör sker i Office 365 Administration Center.
Konfiguration av e-post notifieringar och rapporter	I	RA	CI
Säkerställa att inkomna ärenden innehåller nödvändig information för att kunna lösas.	I	RA	CI
Delge nödvändig information för ärendet.	I	CI	RA
Tilldela ärendet till lösningsgrupp.	I	RA	CI
Analys av Service Request och Incident	I	RA	CI
Grundläggande felsökning enligt interna eller kundunika procedurer.	I	RA	CI
Service Request Fulfillment och åtgärd av Incident	I	RA	CI
Återkoppling till anmälare eller andra intressenter avseende uppdateringar av ett ärende.	I	RA	I
Vid behov, kontakta anmälaren för att säkerställa att ärendet är avhjälpt.	I	RA	CI
Lösa ärenden i ärendehanteringssystem.	I	RA	I
Uppdatera Leverantörens Kunskapsdatabas	I	RA	I
Tjänsteleverans i enlighet med överenskomna Servicenivåer.	I	RA	I
Eskalera ärenden till Microsoft vid behov	I	RA	I

21 (24)

5.3 Rapportering ‌

I detta kapitel beskrivs vilken rapportering som erbjuds via tjänsten. Kundanpassade rapporter kan definieras som standardrapport efter överenskommelse.

5.3.1 Prismodell

• I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader.

• F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som enmånadskostnad).

• T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad).

5.3.2 Standardrapporter

Rapport	Prismodell	Beskrivning	Periodicitet
Servicenivåuppfyllnad	I	Uppfyllnad enligt modell.	Månadsvis
Ärenden	I	Xxxxx ärenden	Månadsvis.

5.3.3 Extrarapporter

Alla rapporter som inte är definierade ovan anses vara Extrarapporter och ska hanteras enligt överenskommet förvaltningsramverk och processer.

5.4 Servicenivå ‌

5.4.1 Grundfunktionalitet

Prestation	Mätvärde
Respons- och filtreringstid larm	15 min
Eskalationstid konstaterade incidenter	5 min
Lösningstid incidentrutin	Avtalas specifikt för respektive Kund

5.4.2 Definitioner

Prestation	Definition
Respons- och filtreringstid larm	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att ett larm påtalas till det att larmet är filtrerat enligt överenskommen larmsättningsnivå.
Eskalationstid konstaterade incidenter	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident har konstaterats tills det att den är eskalerad enligt överenskomna processer.
Lösningstid incidentrutin	Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident är tilldelad för lösning tills det att incidenten är löst med överenskommen incidenthanteringsrutin.

22 (24)

5.4.3 Prioritering

Prioritet

Kategori	Beskrivning
1	Har allvarlig ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en väsentlig del av, eller alla användare. Problemet har mycket stor påverkan på Verksamheten och användarnas möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete.
2	Allvarligt Fel som har stor ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en mindre del av användarna eller ett område. Problemet har mycket stor påverkan för vissa användares möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete.
3	Begränsad ekonomisk påverkan/risk och/eller berör enskilda användares arbetsplats. Funktioner som behövs för att utföra användarens primära arbetsuppgifter kan inte användas. Dock är konsekvensen inte verksamhetskritisk.
4	Låg eller obefintlig ekonomisk påverkan/risk och berör enskilda användares arbetsplats. Tillstånd som medför icke önskvärda situationer då servicesituationen inte är optimal, tillfällig lösning finns.

5.4.3.1 Påverkan

I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg påverkan.

Påverkan

Kategori	Beskrivning
Kritisk	Flera användare påverkade Flera applikationer är otillgängliga med stor påverkan i verksamheten Större delen av kundens användare är påverkade
Hög	Stor påverkan i enskild användare En applikation är otillgänglig med påverkan i verksamheten Fler än ett fåtal av kundens användare påverkade
Medel	En användare påverkas Ett fåtal användare påverkas Applikation med ingen eller begränsad tillgänglighet
Låg	Enskild användare påverkad Applikation med begränsad funktionalitet Övriga ärenden

23 (24)

5.4.3.2 Skyndsamhet

I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg skyndsamhet.

Skyndsamhet
Kategori	Beskrivning
Kritisk	Ett omedelbart behov Påverkan kommer att eskalera snabbt Ingen workaround finns tillgänglig Ingen eller reducerad tillgänglighet alt. säkerhetsintrång
Hög	Ett behov inom timmar Påverkan kommer att eskalera långsamt Ingen workaround finns tillgänglig Kraftigt reducerad funktionalitet
Medel	Ett behov inom dagar Påverkan kommer kanske att eskalera En workaround finns tillgänglig Reducerad funktionalitet
Låg	Ett behov inom en/två veckor En workaround finns tillgänglig

5.4.3.3 Prioriteringsmatris

I tabellen nedan redovisas prioritering som baseras på påverkan och skyndsamhet och som resulterar i en Prioritet (P1-P4).

Prioriteringsmatris

		Påverkan
		Kritisk	Hög	Medel	Låg
Skyndsamhet	Kritisk	P1	P1	P2	P3
	Hög	P1	P2	P3	P3
	Medel	P2	P3	P3	P4
	Låg	P3	P3	P4	P4

24 (24)

Document Metadata

Table of Contents

TJÄNSTEBESKRIVNING

Document Metadata