Service Desk. Tieto tillhandahåller standardmässigt Service Desk som en Single-Point-Of-Contact (SPOC) för alla delar av tjänsten arbetsdagar (myndighetens) mellan kl 8-18. Felanmälningar per telefon hanteras i ett Contact managementsystem som fördelar samtal till kompetensmässigt bäst lämpade agenter (skilled based routing) och säkerställer kontinuerlig mätning av överenskommen servicegrad. Incidenter registreras både manuellt och automatiskt via monitorering i ärendehanteringssystemet. Rapportering av servicenivåer genereras i systemet och redovisas månadsvis enligt överenskommelse. Tieto svarar för att registrera fel, som upptäckts av myndighetens användare, egen personal eller av stödsystem registrerat larm, i ärendehanteringssystemet oavsett om det är felanmält automatiskt eller manuellt. Tieto hanterar felanmälningar inom ramen för ställda krav och enligt ITILs ramverk för Incident-, Problem- och Change management. Med incident avses händelse som medför avvikelser från överenskommen leverans. Incidenter registreras både manuellt och automatiskt via monitorering i Tietos ärendehanteringssystem. Användare erhåller kvittens per e-mail av registrerat ärende om så överenskommes. Tieto svarar för att meddela myndighetens användare när ett fel är avhjälpt samt att ärendestatus är ändrad i ärendehanteringssystemet. Dessutom kan användaren via telefon till Service Desk undersöka status för pågående ärenden. Aktuell status och pågående aktiviteter är lättillgängliga i ärendehanteringssystemet. Enligt Tietos processer verifieras alla lösningar med användaren innan ärendet slutgiltigt stängs i ärendehanteringssystemet. Detta sker via personlig kontakt och/eller e-mail. Användaren har möjlighet att acceptera lösning eller att återuppta ärendet.
Service Desk. Tieto säkerställer kontinuerlig mätning av utlovad servicegrad, t ex för ”Svarstid samtal”, genom att samtalen hanteras i ett Contact management-system. Rapportering av servicenivåer genereras i systemet och redovisas månadsvis eller enligt överenskommelse.
Service Desk. Service Desk är huvudingången (Single Point of Contact eller SPOC) för alla användare. Personalen i Service Desk agerar på nivå 1 och kallas Incidentagenter. De registrerar och utvärderar alla ärenden samt ger initial support. Om Service Desk inte kan lösa ärendet lämnas det över till en Incident Specialist-grupp för vidare hantering. Personalen i Service Desk ansvarar för att informera kunder/ slutanvändare om händelser som kan påverka nyttjandet av de tjänster som tillhandahålls. Vidare äger de alla ärenden och har koll på dessa oavsett var de hanteras i organisationen till dess de blivit lösta, informerar slutanvändaren kontinuerligt om ärendets status samt stänger dem när slutanvändaren verifierat att ärendet är löst.
Service Desk. 1 Innehåll
Service Desk