指引 5：清晰界定部門的職務. 在外判過程的不同階段，部門總部可肩負起外判總指揮的角色，向地區辦事處提供相關政策、指引及文件架構，就外判的最佳工作常規提供建議，鼓勵不斷改進。同時，地區辦事處可按個別合約擬備適合該區的業務要求，以及於合約審批後處理與有關承辦商的日常關係。 附錄A列舉了角色及職責分配的例子。部門應根據個別外判服務的性質及複雜性，分配總部與地區辦事處的角色及職責。 在部門內適當分配角色 為求在工作層面落實合約內容及項目管理工作，部門必須清晰界定合約經理及前線監督的角色及責任，並通傳至部門內各單位。圖3列舉了典型的職務分工，並適用於以下兩個情況﹕ ⬩ 合約經理及前線監督同屬一個地區的較小型合約；或 ⬩ 合約經理及前線監督依次分屬總部及其他地區的較大型合約。 ⬩ 主持服務管治小組 ⬩ 定期與承辦商的合約經理會晤，討論進度/問題 ⬩ 覆檢承辦商報告，表現數據及其他管理資料 ⬩ 統籌與承辦商的合約經理、使用者、相關政府★員和其他相關利益者(例如強制性公積金計劃管理 局及職工會)的溝通及行動 ⬩ 向承辦商的合約經理提出由政府提出的合約變更 /要求 ⬩ 按合約發出指令 ⬩ 核對及核證支付予承辦商的發票 ⬩ 制作及蒐集使用者對服務質素的報告及預期使用情況 ⬩ 管理有關合約的主要事宜及風險，或承辦商的關係(例如糾紛的解決方法) ⬩ 將未能解決的主要問題及風險上報高級管理層、監管機構和涉及的利益相關者 ⬩ 定期注視及監察承辦商的服務表現，以查證承辦商是否盡職盡責 ⬩ 向承辦商的合約經理／監督提出涉及表現的問題，識別及落實解決方案 ⬩ 儘可能在第一時間處理查詢和解決使用者、承辦商及承辦商僱員提出的問題 ⬩ 及時將未能解決的問題上報合約經理 ⬩ 建立和睦關係和達成諒解 ⬩ 向承辦商提出工作改善建議，及解釋部門政策與工作常規
