Definice podpory. Podpora L1 (podpora 1. úrovně) - Jedná se o počáteční úroveň podpory, která je odpovědná za řešení SH Koncových uživatelů a další služby vyžadující základní úroveň technické podpory. Primární funkcí podpory 1. stupně je shromáždit informace, provést základní klasifikaci SH – přiřazení kategorie SH. Podle obsahu SH buď zahájí řešitel 1. stupně podpory řešení SH nebo přidělí SH k řešení té řešitelské skupině druhé úrovně podpory, která je odpovědná za řešení SH identifikované kategorie. Podpora L2 (podpora 2. úrovně) - Podpora L2 představuje řešitelské týmy s hlubší znalostí produktů a technologií v dané kategorii SH, typicky administrátory systémů a služeb. Primárním cílem řešitelů na úrovni Podpory L2 je v případě hlášení Závad, co nejrychlejší obnovení normálního stavu služby, resp. minimalizace dopadů závady, např. formou nasazení dočasného náhradního řešení. V případě, že závada je takového charakteru, že na její řešení nestačí běžné postupy, jako restart dotčených služeb apod., resp. v případě kdy se závada opakuje a není známa její příčina, eskaluje Podpora L2 řešení na třetí úroveň podpory. Podpora L3 (podpora 3. úrovně) - Podpora 3. stupně představuje nejvyšší úroveň podpory, kompetenčně a kvalitativně je schopna řešit ty nejobtížnější Závady, včetně odhalení a odstranění příčin opakované závady.
