Common use of Detaily služby Clause in Contracts

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 Smlouvy. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódukódu v souladu s KL SAP-001. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 Smlouvy. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 7 – 18 19 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 12 (8 7 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 19 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 12 (8 7 – 18 19 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 21 Priorita 4 42 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 12 Priorita 2 Priorita 4 42 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 SmlouvyXxxxxxx. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 40 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 SmlouvyXxxxxxx. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje spolupracují s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými třetích stran určených Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány definovaných v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, případě že Poskytovatel není z objektivních důvodů, důvodů např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonůúkonu, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonůúkonu, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kóduúprav. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 40 člověkodnů. Činnosti Činností dle čl. 5 přílohy č. 2 SmlouvyXxxxxxx. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 1 1 1 1 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 1 1 1 1 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovanou pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,015 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a Poskytovateleslabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Pokud nedojde k dohoděDále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, tak přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je čas vyřešení určen časem uvedeným oprávněn v přehledu Parametru SLApřípadě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Příloháchpřílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje spolupracují s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými třetích stran určených Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány definovaných v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, případě že Poskytovatel není z objektivních důvodů, důvodů např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonůúkonu, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonůúkonu, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kóduúprav. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 50 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 SmlouvyXxxxxxx. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Poskytovatele Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA. Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 1 1 1 1 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 1 1 1 1 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovanou pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,025 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,015 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) V případě rozdělení Smlouvy dle postupu definovaném odst. 28.10. Smlouvy na dvě častí, bude Objednatelem převedena na postupníka polovina ke dní rozdělení nevyčerpáních člověkodnů v KL SUP-001.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 40 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 Smlouvy. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 SmlouvyXxxxxxx. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.

Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 21 Priorita 4 42 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 12 Priorita 2 Priorita 4 42 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 240 člověkodnů. Činnosti dle čl. 5 přílohy č. 2 Smlouvy. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 AKCEPT 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.