Doba vyřešení incidentu/požadavku. Max. doba, která uplyne od okamžiku nahlášení incidentu/požadavku na Service Desk do okamžiku nastavení požadovaného stavu řešitelem a oznámení ukončení řešení uživateli. V případě, že uživatel není s řešením spokojen, znovu se otevírá incident k novému řešení. Doba řešení nemusí být dodržena v případě: • že se jedná o známé chyby a nedodělky, které byly známy při předání projektu a dosud nebyly vyřešeny, • chyby, které mají příčinu v chybné činnosti uživatele (např. spouštění výpočtů v nesprávných termínech) pokud tato příčina není způsobena chybou v Infrastruktuře, • uchazeč dočasným řešením minimalizoval dopad incidentu – převedl na jinou kategorii. Incident se však v takovém případě nepovažuje za vyřešený, pouze se mění spolu se změnou kategorie i doba na vyřešení.
Doba vyřešení incidentu/požadavku. Definice: Maximální doba, která uplyne od okamžiku nahlášení incidentu/požadavku na Servicedesk Poskytovatele do okamžiku doručení oznámení o vyřešení incidentu/požadavku Objednateli. V případě, že Objednatel nepovažuje incident/požadavek za vyřešený, je oprávněn samostatně znovu otevřít incident/požadavek k novému řešení, a to do 24 hodin od doručení oznámení o vyřešení incidentu/požadavku. V případě, že bude prokázáno, že znovu otevření incidentu/požadavku bylo ze strany Objednatele oprávněné, bude předchozí vyřešení incidentu/požadavku Poskytovatelem považováno za nesplněné (doba od doručení oznámení o vyřešení incidentu/požadavku do znovu otevření incidentu/požadavku se nezapočítává do doby vyřešení incidentu/ požadavku, resp. prodlení Poskytovatele).